Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Lĩnh vực thẻ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đã và đang phát triển nhanh chóng, đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, việc phát triển thẻ than

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 3

1.5.1 Phương pháp định tính 3

1.5.2 Phương pháp định lượng: 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: 3

1.7 Kết cấu của luận văn: 4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 6

2.1.2.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 6

2.1.3.Phân loại thẻ ngân hàng 9

2.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 11

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ: 11

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ: 11

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: 15

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên CLDV thẻ 22

2.3.2 Lược khảo các mô hình nghiên cứu về CLDV thẻ 22

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ACB TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27

3.1 Các sản phẩm thẻ ACB trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 27

3.1.1 Thẻ ghi nợ 27

3.1.2 Thẻ trả trước 27

3.1.3 Thẻ tín dụng 28

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB trên địa bàn TP HCM 29

3.2.1 Số lượng thẻ ACB phát hành trên địa bàn TP HCM 30

3.2.2 Thực trạng mạng lưới thanh toán thẻ tại ACB trên địa bàn TP HCM 33

3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ ACB trên địa bàn TP HCM 34

3.2.4 Tình hình phát triển các tiện ích, chức năng thẻ ATM 36

3.2.5 Doanh thu từ hoạt động thẻ tại ACB trên địa bàn TP HCM 38

3.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ 39

3.2.7 Rủi ro trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ 40

3.3 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB TP HCM 42

3.3.1 Điều kiện xã hội: 42

3.3.2 Điều kiện kinh tế: 43

3.3.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật: 43

3.3.4 Điều kiện pháp lý: 43

3.3.5 Điều kiện cạnh tranh: 44

3.3.6 Sự hài lòng khách hàng: 44

3.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ của ACB trên địa bàn TP HCM 44

3.4.1Những kết quả đạt được 44

3.4.2Những vấn đề còn tồn tại 45

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế: 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 50

4.1 Các biến số của mô hình nghiên cứu: 50

4.2 Quy trình nghiên cứu 54

4.3 Thiết kế nghiên cứu: 55

4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ: 55

4.3.2 Điều chỉnh thang đo và mã hóa dữ liệu: 56

4.3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 56

4.4 Kết quả nghiên cứu 59

4.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 59

4.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

4.4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 65

4.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66

4.4.6 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV thẻ 71

4.4.7 Thảo luận 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 73

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 74

5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015 - 2020 74

5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP HCM 74

5.2.1 Một số giải pháp đề xuất dựa trên các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ 75

5.2.2 Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB Khu vực TP HCM 79

5.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các cơ quan: 88

5.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ 88

5.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 90

5.3.3 Đối với Hội sở ACB 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 92

KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

PHỤ LỤC 7

PHỤ LỤC 8

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Số lượng thẻ ACB phát hành trên địa bàn TP HCM từ năm 2011 –

2014 (ĐVT: Thẻ) 30

Bảng 3.2: Số lượng máy POS và ATM của ACB trên địa bàn TP HCM từ năm 2011 – 2014 (ĐVT: đại l máy) 33

Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ tại ACB trên địa bàn HCM (năm2011 – 2014) (ĐVT: tỷ đồng) 34

Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ tại ACB trên địa bàn HCM (2011 – 2014) (ĐVT: tỷ đồng) 38

Bảng 3.5: Gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ từ 2011 – 2014 (ĐVT: triệu đồng) 41

Bảng 3.6: Tỷ lệ nợ quá hạn theo hình thức đảm bảo từ 2011 – 2014 (ĐVT: triệu đồng) 42

Bảng 4.1: Các biến quan sát của thành phần ứng xử 51

Bảng 4.2: Các biến quan sát của thành phần Sự tin cậy 52

Bảng 4.3: Các biến quan sát của thành phần khả năng tư vấn 52

Bảng 4.4: biến quan sát của thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ 53

Bảng 4.5: biến quan sát của thành phần chất lượng hệ thống máy móc 53

Bảng 4.6: Các biến quan sát của thành phần độ chính xác trong giao dịch 54

Bảng 4.7: Các biến quan sát của thành phần chất lượng dịch vụ 54

Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 65

Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình 68

Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA 69

Bảng 4.11 Kết quả mô hình hồi quy đa biến 70

Bảng 4.12: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình 72

Bảng 5.1: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần sự tin cậy 80

Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần ứng xử của nhân viên 83 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần Chất lượng hệ thống máy móc 85 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần độ chính xác trong giao dịch 87

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 55Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 66

DANH MỤC ĐỒ THỊ

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng giữa nhóm thẻ quốc tế và thẻ nội địa phát hành tại TP HCM (ĐVT: %) 31Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng giữa các loại thẻ trong nhóm thẻ quốc tế phát hành tại TP HCM (ĐVT: %) 32Biểu đồ 3.3: Doanh số thanh toán thẻ nội địa và quốc tế tại TP HCM (ĐVT: tỷ đồng) 35Biểu đồ 3.4: Doanh số thanh toán và rút tiền mặt thẻ ACB tại TP HCM (ĐVT:

tỷ đồng) 36Biểu đồ 3.5: Tỷ trọng các loại phí thu được trong tổng thu dịch vụ thẻ ACB tại

TP HCM năm 2014 (ĐVT: %) 39

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1 SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

2 SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

3.BANKSERV: Mô hình Chất lượng dịch vụ ngân hàng của Avkiran

4 ATM: Máy rút tiền tự động

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài:

Quá trình hòa nhập nền kinh tế quốc tế đòi hỏi phải Phát triển những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Lĩnh vực thẻ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đã và đang phát triển nhanh chóng, đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, việc phát triển thẻ thanh toán và thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam không chỉ tạo nguồn thu lớn cho ngân hàng, giúp ngân hàng chiếm ưu thế trong cạnh tranh mà còn là công cụ hữu ích góp phần hạn chế

sử dụng tiền mặt cũng như tăng hiệu quả trong thanh toán của các tầng lớp dân cư trong nền kinh tế

Nhận thức được tầm quan trọng của thẻ thanh toán trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là trong quá trình phát triển các loại hình dịch vụ thẻ của một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã có những hành động thiết thực nhằm khuếch trương, phát triển thẻ thanh toán Mặc d đến nay đã thu được những thành quả nhất định nhưng việc phát triển dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều tồn tại như: chủ thẻ còn có thói quen chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chưa mặn mà trong việc sử dụng thẻ để thanh toán; hệ thống kỹ thuật hay gặp sự cố, thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng còn quá lâu… Chính những nguyên nhân này làm cho số lượng thẻ phát hành và đưa vào sử dụng chưa tương xứng với tiềm năng

Bên cạnh đó, những năm gần đây, thị trường thẻ đã có sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngân hàng trong và ngoài nước Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh toán đã được các ngân hàng khai thác gần hết, vì vậy việc phát triển thị trường thẻ trong tương lai sẽ gặp rất nhiều khó khăn Trước tình hình đó, nhằm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm thẻ ACB và đảm bảo được vị thế của mình trên thị trường thẻ là

một vấn đề cấp bách hiện nay ACB cần phải có chính sách nghiên cứu nhằm gia tăng

số lượng khách hàng đến ngân hàng mình để phát hành thẻ thông qua việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ, giữ vững vị thế của ACB, tác giả đã chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP

Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn nghiên cứu thực trạng và đưa ra nhiều giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại

cổ phần Á Châu, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ACB trong lĩnh vực dịch

vụ thẻ và tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng, nâng cao thương hiệu thẻ

ACB trên thị trường thẻ Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Tìm hiểu và nắm bắt được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong nền kinh

tế hiện đại ngày nay Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP HCM giai đoạn 2011-2014, tìm ra những hạn chế còn tồn tại, xác định các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP HCM Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ

tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực TP HCM

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

+ Các tiêu chí nào thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ?

+ Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu địa bàn TP HCM như thế nào?

+ Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ACB trên địa bàn

TP HCM?

+ Giải pháp thực tiễn nào giúp phát triển dịch vụ thẻ ACB?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ACB

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP HCM

+ Về thời gian nghiên cứu:

Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2011 – 2014: sử dụng số liệu của các chi nhánh ACB trên địa bàn TP HCM, số liệu của Ngân hàng Nhà Nước

và số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian tháng 8,

tháng 9/2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát, tổng hợp Trong đó, phương pháp phân tích định tính và định lượng được cụ thể như

+ Xử lý, phân tích số liệu sơ cấp thông qua phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Thanh toán không dùng tiền mặt hiện đang là một vấn đề được Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước quan tâm Một số công trình nghiên cứu trước đây đã đưa ra những mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt – thẻ; hay phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ghi nợ hay thẻ quốc tế ở từng công trình nghiên cứu riêng lẻ Luận văn nghiên cứu dựa trên cơ

sở lý thuyết thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ thanh toán, từ đó ứng dụng vào hoạt động thanh toán thẻ của ACB tại TP HCM, đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ACB khu vực TP HCM Do đó, luận văn không chỉ có nghĩa thực tiễn đối với hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ của ACB trên địa bàn TP HCM nói riêng mà còn có thể được ứng dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và

mở rộng phát triển thẻ thanh toán của các NHTM nói chung

1.7 Kết cấu của luận văn:

Kết cấu luận văn gồm 5 chương:

+ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

+ Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại

+ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP HCM + Chương 4: Phân tích định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP HCM

+ Chương 5: Kết luận và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP

Hồ Chí Minh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết phải nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như

chỉ ra được nghĩa thực tiễn của đề tài Đồng thời cũng đã nêu rõ những nội dung chính cần phân tích của bài nghiên cứu trong phần bố cục của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT

và chủ thẻ (Lê Văn Tề, 1990)

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002)

Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ (Nguyễn Văn Tiến 2014)

Tóm lại: Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch

vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ

2.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

2.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Sử dụng thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, giảm được nhiều chi phí

do thanh toán bằng tiền mặt đem lại: chi phí phát hành, lưu thông, vận chuyển, kiểm đếm, in ấn,

Việc thanh toán bằng tiền mặt tạo nhiều kẽ hở cho hành vị gian lận, trốn thuế, tham nhũng Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng góp phần làm minh bạch hóa mọi giao dịch, kiểm soát được các nguồn thu nhập của tổ chức, cá nhân, làm giảm động

cơ tham nhũng, trốn thuế vì các giao dịch hầu như đều được kiểm soát Tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của chính phủ, thực hiện chính sách tiền tệ quốc

gia

2.1.2.2 Đối với xã hội

Tăng cường sử dụng thẻ, giảm chi tiêu bằng tiền mặt, góp phần kiềm chế lạm phát, kiểm soát các giao dịch đáng ngờ, phòng chống tham nhũng, chống rửa tiền

Góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời

sống

2.1.2.3 Đối với ngân hàng

Góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng: Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu nhập chắc chắn với mức rủi ro thấp nhất

V ì v ậ y, t hu phí dịch vụ liên quan đến thẻ là nguồn thu đang được nhiều ngân hàng quan tâm Có nhiều loại phí liên quan đến thẻ: Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí vấn số dư, phí chuyển khoản…

Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Lợi ích thiết thực nhất của thẻ mang lại cho ngân hàng là tiết giảm chi phí huy động vốn vì lãi suất trả cho số dư tiền gửi của tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn rất thấp Đây cũng là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi triển khai sản phẩm thẻ để tận dụng nguồn vốn huy động giá rẻ này vào các hoạt động kinh doanh khác có khả năng sinh lời

cao

Nâng cao thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng: Ngoài những lợi ích cụ thể, thẻ còn đem lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng, đặc biệt là khi thẻ của ngân hàng được đầu tư ngày một đa dạng, phong phú và ưu việt hơn

Thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển: Thị trường thẻ phát triển tạo điều kiện

để ngân hàng phát triển các dịch vu tiện ích kèm theo như mở rộng huy động vốn,

chi hộ lương, ngân hàng điện tử, thanh toán tự động…

2.1.2.4 Đối với người sử dụng thẻ

Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

Thuận tiện trong tiêu d ng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn

Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các máy ATM

Chủ thẻ quản l được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vừa an toàn, tiện lợi, hiện đại mà không bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền mặt

Sử dụng thẻ mang lại sự an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm khi dùng tiền mặt đi xa hay mua sắm

Số tiền có trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn Bên cạnh đó, gửi tiền trong thẻ có thể giúp chủ thẻ tiết kiệm được tiền do thói quen tiêu xài khi có nhiều tiền trong tay của một số người

Thông qua thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, mua hàng trên mạng, hay thanh toán tiền điện nước… ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc

nào

2.1.2.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM

Tạo môi trường tiêu d ng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

Sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

Đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng: cung cấp máy móc, thiết bị cho việc thanh toán, các ưu đãi về tín dụng, dịch vụ thanh toán như một chính sách khép kín

Khi thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh

toán bằng tiền mặt đó là tiền giả, giảm chi phí giao dịch

2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng, song các sản phẩm chính của thẻ

có thể kể đến như sau:

2.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật k m và dễ làm giả

+ Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ, các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Nhược điểm của loại này là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và

mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả

+ Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ

với độ bảo mật cao Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán

2.1.3.2 Phân loại theo tính chất thanh toán

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ áp dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ Chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm

vi hạn mức tín dụng đã được cấp, và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước

+ Thẻ trả trước (prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, giá trị này tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh)

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

+ Thẻ liên kết: là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết

hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín

2.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

+ Thẻ trong nước: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quóc tế Loại thẻ này không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được d ng trên toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh

để thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so

với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ

2.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ:

Phát triển dịch vụ thẻ bao gồm các nội dung gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng các tiện ích đi kèm theo, tăng doanh số sử dụng, doanh số thanh toán, thu nhập từ hoạt động cung cứng thẻ từ đó gia tăng lợi nhuận cho NH, góp phần đạt được mục tiêu NH một cách hiệu quả

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ:

Xác định các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng

cao cho khách hàng

2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành

Số lượng thẻ thanh toán phát hành là tổng số lượng thẻ thanh toán phát hành trong kỳ của NHTM, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước, thẻ tín dụng Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm

cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới Thông thường các NHTM thường dựa vào số lượng thẻ phát hành để đánh giá sự phát triển của thẻ thanh toán Tuy nhiên, không nên chỉ căn cứ vào số lượng thẻ đã phát hành mà phải dựa vào số lượng thẻ đang hoạt động, con số này mới đánh giá chính xác

sự phát triển của thẻ thanh toán các ngân hàng hiện nay

2.2.2.2 Mạng lưới thanh toán

Để phục vụ cho sự phát triển dịch vụ thẻ chúng ta không thể không kể đến chỉ tiêu mạng lưới thanh toán, bao gồm hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ được lắp đặt Dựa vào thông tin về số lượng máy giao dịch thẻ ATM và số lượng máy POS được đặt trên địa bàn từ lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm hiện tại, nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được các thông tin về phát triển mạng lưới Bên cạnh đó, với mong muốn đưa dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa, các ngân hàng ngày càng gia tăng việc phát hành thẻ nhằm gia tăng doanh số thanh toán thẻ với mục đích gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng mình Để đáp ứng mục tiêu trên ngân hàng cần phải có mức

độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mạng lưới thanh toán tương xứng với số lượng thẻ phát hành, có như vậy hoạt động thanh toán thẻ mới diễn ra liên tục, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng thẻ của hàng triệu khách hàng tăng lên mỗi năm

2.2.2.3 Doanh số thanh toán

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng ra tại các điểm rút tiền mặt trong một kỳ của ngân hàng Doanh số thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thanh toán thẻ, doanh số thanh toán thẻ càng lớn thì lợi nhuận thu được càng lớn Vì vậy, các ngân hàng có rất nhiều chương trình khuyến mãi, chiết khấu cho

khách hàng khi thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ nhằm gia tăng doanh số thanh toán thẻ

2.2.2.4 Doanh thu t hoạt động thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ bao gồm tất cả khoản phí thu được trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ cũng như sử dụng các dịch vụ gia tăng của thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí in sao kê, phí cấp lại PIN, phí báo mất thẻ, phí thay thẻ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:

+ Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì tài khoản thẻ,…Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán…

+ Thẻ quốc tế:

Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành

Đối với thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành

+ Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng

+ Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh,…

Doanh thu từ thẻ thanh toán cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ Doanh thu từ thẻ càng tăng cao phản ánh hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

2.2.2.5 Đa dạng hóa về sản phẩm thẻ và tiện ích, chức năng của dịch vụ thẻ:

Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Dịch vụ thẻ ATM có nhiều loại thẻ khác nhau, tùy vào nhu cầu sử dụng khác nhau, khách hàng sẽ đăng k cho mình một loại hình thẻ ATM thích hợp nhất với các tính năng, tiện ích của loại hình đó Các ngân hàng đang

nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì

số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển

Đa dạng về tiện ích, chức năng của dịch vụ thẻ: Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn d ng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, … và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này Hiện nay, các ngân hàng đều có các loại thẻ giống nhau về các chức năng và tiện ích cơ bản Nhưng đa phần mỗi ngân hàng đều cố gắng đưa vào các tiện ích và chức năng, cũng như các dịch vụ đi kèm nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng được tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, nhà quản trị có thể so sánh, đánh giá các tiện ích, dịch vụ đi kèm trong dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng so với các đối thủ, nhằm tìm ra một giải pháp tốt hơn trong vấn đề phát triển dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng Hoặc có thể thu thập ý kiến của khách hàng và cảm nhận của họ về mức độ tiện lợi về tính năng và sự đa dạng của dịch vụ mà ngân hàng đang

triển khai

2.2.2.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ:

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được”

Theo TCVN ISO 9000:2000, “chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng.”

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ hay nói theo cách khác đó là những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Thông qua đó, ngân hàng sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng không để tiếp tục có những chính sách đầu tư cho công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quyết định và cũng chính là nhân tố đánh giá quan trọng nhất đối với sự phát triển dịch vụ thẻ

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ:

2.2.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng

 Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch

vụ như hiện nay

Thương hiệu của ngân hàng có thể được hiểu là một thuật ngữ nói về tên giao dịch của một ngân hàng được gắn với bản sắc riêng và uy tín, hình ảnh của chủ thể mang tên này mà đã gây dấu ấn đối với khách hàng và phân biệt với các ngân hàng

khác trong hoạt động ngân hàng Khi quyết định mua sản phẩm, mong muốn của khách hàng thường có hai phần: nhu cầu về chức năng của sản phẩm và nhu cầu về tâm lý của sản phẩm Vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng cả lợi ích chức năng lẫn lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua sản phẩm sang mua sản phẩm thông qua thương hiệu (Nguyễn & ctg, 2002)

 Chi phí sử dụng thẻ

Chi phí sử dụng thẻ là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ giao dịch thẻ bao gồm các chi phí từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến quá trình sử dụng dịch vụ thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, lãi phạt, phí in

sao kê tài khoản, phí cấp lại thẻ, phí đổi mã pin v.v

 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng là một trong những chính sách quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ Tiếp thị và truyền thông về công dụng, tiện ích, tính an toàn của sản phẩm thẻ giúp cho khách hàng sử dụng thẻ có thể

am hiểu về dịch vụ thẻ từ đó sẽ tin dùng dịch vụ này Song song với việc tiếp thị thì việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng rất quan trọng, để khách hàng luôn cảm thấy tin tưởng, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu ngân hàng có định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát

triển của lĩnh vực thẻ thì sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ thẻ

 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin trong phát triển dịch thẻ

Thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh thẻ

Giải pháp cho công nghệ của từng ngân hàng phải được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), hệ thống này phải được kết nối trực tiếp với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động ATM…

Vì vậy, đã thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp thế giới

 Hệ thống quản l và iểm soát rủi ro của ngân hàng:

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng luôn phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau:

Rủi ro do giả mạo: Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ: Từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả (Skimming); các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax ) Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện skimming trong quá trình chi tiêu, nhất là qua các giao dịch qua mạng

Rủi ro tín dụng: Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả

năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng,

Rủi ro về kỹ thuật, công nghệ: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn nó không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà nó còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin

Rủi ro về đạo đức của nhân viên ngân hàng: Đây là loại rủi ro liên quan đến cán

bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho khách hàng và ngân hàng Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do sự thoái hoá, biến chất của cán bộ ngân hàng, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực

Những rủi ro trên ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng và gây phiền nhiễu cho khách hàng Chính vì vậy ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản l và kiểm soát rủi ro Quản lý rủi ro sẽ giúp cho nhà quản lý theo dõi hiệu suất đầu tư và giúp cho việc bảo mật hệ thống an ninh thẻ luôn được cải thiện

vì nó làm cho khách hàng an tâm trong việc thanh toán, giao dịch qua thẻ

2.2.3.2 Các nhân tố thuộc về hách hàng

 Sự hài lòng của hách hàng:

Theo Philip Kotler and Gary Amstrong (1991), sự hài lòng khách hàng là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

việc tiêu d ng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng - được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối c ng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công.Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn Đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân

hàng

 Trình độ dân trí:

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại thể hiện trình độ văn minh và trình độ phát triển của nền kinh tế, vì vậy sự phát triển của thẻ chịu ảnh hưởng của trình độ dân trí Trình độ dân trí ở đây là khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng của khách hàng Thẻ là phương tiện hiện đại, nên công chúng càng am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng Bên cạnh đó, khi trình độ của người dân tăng, người dân càng có nhu cầu trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống, làm sao để việc thanh toán ngày càng dễ dàng, hiện đại hơn,

do đó nhu cầu mở thẻ thanh toán ngày càng tăng

thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu Nếu thu nhập của khách hàng thấp, họ sẽ muốn thanh toán bằng tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng để khỏi phải trả phí cho dịch vụ đó Vì vậy, đối với mỗi mức thu nhập khác nhau, ngân hàng sẽ có các sản phẩm thẻ ph hợp đáp ứng khả năng thanh toán của loại thẻ tương ứng

 Thói quen tiêu dùng của người dân

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ Nếu như một thị trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu d ng bằng tiền mặt sẽ không thể là một môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ, chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống NH thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả của nó

 Tâm l , độ tuổi và đối tượng khách hàng:

Tâm lý, độ tuổi và đối tượng cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng Những người lớn tuổi thường ít d ng thẻ ngân hàng

vì khả năng tiếp cận công nghệ còn hạn chế và nhu cầu sử dụng giao dịch không cao Trong khi đó những người trẻ rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản, sử dụng thẻ ngân hàng vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những việc thay đổi của công nghệ mới phục vụ cho cuộc sống Những người làm việc trong lĩnh vực khác nhau thì nhu cầu

về thẻ cũng khác nhau, chẳng hạn, những người làm việc trong lĩnh vực tài chính thì quan tâm nhiều đến các tiện ích của thẻ hơn là những người công nhân, cũng như phụ

nữ thì quan tâm mua sắm nhiều hơn nam giới

2.2.3.3 Các nhân tố khác

 Đối thủ cạnh tranh:

Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở các ngân hàng Trong một môi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên k m sôi động, ngân hàng sẽ gặp khó khăn vì thiếu kinh nghiệm, mạng lưới liên kết có phạm vi nhỏ Ngược lại, khi c ng lúc có nhiều đối tượng tham gia thị trường, các ngân hàng có thể

mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán với nhau, đồng thời sự tham gia của nhiều ngân hàng trên thị trường là yếu tố thúc đẩy các ngân hàng nghiên cứu cho ra đời sản phẩm

mới ngày càng hoàn thiện để sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, điều này khiến hoạt động thanh toán thẻ có

cơ hội để ngày càng phát triển Một thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ đem lại cho ngân hàng sự công bằng và cơ hội phát triển nhiều hơn trong chiến lược phát triển sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường

 Điều kiện kinh tế

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ Kinh tế phát triển ổn định

k o theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của người dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán

Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng

 Điều kiện khoa học kỹ thuật:

Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin Khoa học kỹ thuật

tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên c ng với sự phát triển của công nghệ, nhờ

đó mà thu hút khách hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên CLDV thẻ

Sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố từ bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng như đã trình bày ở trên Việc sử dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ là rất cần thiết để có thể phân tích đánh giá thực trạng phát triển một cách khách quan hơn.Tuy nhiên, việc xây dựng mô hình tổng quát các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi nhiều thời gian nghiên cứu tìm hiểu; chính vì vậy trong giới hạn của luận văn tác giả chỉ thực hiện khảo sát mô hình đối với một nhân tố bên ngoài có tác động lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ Đó là nhân tố CLDV Yếu tố về phía khách hàng đóng vai trò vô c ng quan trọng, vì khách hàng chính là người sử dụng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đó, cũng như là đối tượng tác động đến sự thành bại của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thẻ không thể phát triển khi CLDV không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ không cảm thấy hài lòng khi sử dụng Vì vậy, để đánh giá sự phát triển dịch

vụ thẻ ngân hàng một cách khách quan, việc sử dụng mô hình nghiên cứu về CLDV của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là rất cần thiết.Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thẻ, tác giả có thể đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn, khách quan để góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

2.3.2 Lƣợc khảo các mô hình nghiên cứu về CLDV thẻ

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều tác giả đã đưa ra các mô hình nghiên cứu:

 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ( SERVQUAL)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985), tức là khoảng cách giữa giá trị cảm nhận (Perceptions) và mức độ kỳ vọng (Expectation) Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ

và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy,

hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

 Mô hình BANKSERV

Năm 1994, Avkiran đã xây dựng nên mô hình BANKSERV (dựa trên mô hình SERVQUAL) là công cụ d ng để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Úc Về cơ bản thang đo trong Mô hình BANKSERV không khác SERVQUAL nhưng được sắp xếp gom lại cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng Mô hình gồm 17 thang đo được khảo sát 2 lần nên có tổng số 34 câu hỏi khảo sát, tương ứng với 4 thành phần ứng xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn khách hàng,

khả năng tiếp cận với dịch vụ

 Mô hình BANKPERF

Trong bài nghiên cứu “Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data” (Pont and McQuilken, 2002), hai tác giả đã tiến hành phân tích để kiểm tra sự phù hợp và cho ra đời một thang đo rút gọn của BANKSERV là BANKPERF BANKPERF có c ng quan điểm với SERVPERF khi cả hai cùng giả định rằng khách hàng có kỳ vọng cao nhất về CLDV và sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng giá trị cảm nhận của khách hàng vềCLDV của ngân hàng đó Theo

đó, mô hình BANKPERF có 4 thang đo giống như BANKSERV nhưng có số lượng câu hỏi giảm một nửa so với BANKSERV, chỉ scòn 17 mục hỏi về cảm nhận của

khách hàng

 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan and Buttle, 2002)

Mô hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch Điều này cho thấy đây không phải là sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một nhân viên nào

mà là của cả ngân hàng Đồng thời, mô hình kết hợp các thuộc tính chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật trong bốn nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hàng vi phục vụ, chất lượng thiết

bị của dịch vụ, giao dịch dịch vụ chính xác

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Vì đề tài chỉ giới hạn trong lĩnh vực ngân hàng nên tác giả đặc biệt chú trọng vào 2 mô hình BANKSERV và BANKPERF Tuy nhiên, BANKPERF là một mô hình đơn giản nhất, số lượng mục hỏi ít nhất nhưng vẫn bao quát được các nhân tố tác động đến CLDV Do đó, tác sử dụng mô hình này trong bài nghiên cứu của mình Đồng thời tác giả nhận thấy mô hình BANKPERF chỉ đề cập đến chất lượng chức năng, mà trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thì ngoài giao dịch tại quầy thì khách hàng còn thường xuyên thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM cũng như thực hiện giao dịch tại các máy POS vì vậy tác giả kết hợp thêm 2 biến “Chất lượng hệ thống máy móc” và “Độ chính xác trong giao dịch” trong mô hình Systra – SQ Dưới đây là mô hình tác giả sẽ áp dụng trong nghiên cứu của mình:

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.1: Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Theo mô hình, các giả thuyết nghiên cứu đƣợc đặt ra:

H1: Sự gia tăng chú trọng vào “Ứng xử của nhân viên” sẽ làm tăng CLDV thẻ H2: Sự gia tăng “Sự tin cậy” ” sẽ làm tăng CLDV thẻ

H3: Sự gia tăng chú trọng vào “Khả năng tư vấn khách hàng” sẽ làm tăng CLDV thẻ

H4: Sự gia tăng chú trọng vào “Khả năng tiếp cận với dịch vụ” sẽ làm tăng CLDV thẻ

H5: Sự gia tăng chú trọng vào “Chất lượng hệ thống máy móc” sẽ làm tăng CLDV thẻ

Khả năng tiếp cận với các

Độ chính xác trong giao dịch

H6: Sự gia tăng chú trọng vào “Độ chính xác trong giao dịch” sẽ làm tăng CLDV thẻ

Ngoài ra, luận văn cũng muốn kiểm định sự khác biệt của một số biến kiểm soát như: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng, mức độ sử dụng và thu nhập Do đó, luận văn đưa ra một số giả thuyết khác:

HD1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV thẻ theo giới tính

HD2: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV thẻ theo độ tuổi

HD3: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV thẻ theo nghề nghiệp

HD4: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV thẻ theo tình trạng hôn nhân

HD5: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV thẻ theo trình độ học vấn

HD6: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV thẻ theo thu nhập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Để phát triển dịch vụ thẻ chúng ta phải có những kiến thức về nó Vì vậy, chương 2 trình bày một số l thuyết cơ bản về dịch vụ thẻ trong đó đưa ra khái niệm, các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng nước ngoài và trong nước Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ cho chương sau

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ACB TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1 Các sản phẩm thẻ ACB trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Cho tới nay ACB có tất cả 3 loại thẻ: Thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng Mỗi loại thẻ có các thương hiệu thẻ khác nhau, cùng với mỗi nhóm thẻ lại có những tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

3.1.1 Thẻ ghi nợ

Là thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán VND, bao gồm thẻ ghi

nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ Visa/ Master Debit: là thẻ ghi nợ quốc Thẻ được sử dụng để giao dịch tại

máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa/Master trên toàn thế giới

Thẻ Visa Extra Debit: là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa Thẻ extra

khác thẻ debit thông thường ở hạn mức giao dịch Tổng hạn mức giao dịch tối đa lên tới 400 triệu VND ngày với giao dịch thanh toán qua mạng 35 triệu VND ngày, giao dịch chuyển khoản tại ATM 30 triệu VND ngày, giao dịch rút tiền mặt tại ATM của ACB 100 triệu VND/ngày

Thẻ ACB 2Go và 365 Styles: đây là thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu

Banknetvn Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc Thẻ ACB 2GO và thẻ 365 Styles có tính năng tương tự nhau Chủ thẻ có thể lựa chọn sử dụng thẻ 365 Styles (có thu phí) với dịch vụ bảo hiểm rút tiền mặt tại ATM hoặc sử dụng thẻ ACB 2 Go miễn

phí và không bảo hiểm

3.1.2 Thẻ trả trước

Thẻ ACB Visa Prepaid / MasterCard Dynamic:

Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid, MasterCard Dynamic do ACB phát hành là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu Chủ thẻ trả trước không cần duy trì số dư tài khoản thẻ và số dư trên thẻ vẫn được hưởng lãi suất bằng với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn hiện hành

Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa/Master trên toàn thế giới; Được tặng bảo hiểm rút tiền tại các máy ATM trên toàn thế giới; được miễn phí tin nhắn SMS; đặc biệt với tiện ích 3D Secure giúp chủ thẻ thanh toán trực tuyến tiện lợi và an toàn

Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid:

Thẻ Visa Extra Prepaid cũng mang những đặc điểm và tiện ích như các dòng thẻ trả trước khác Tuy nhiên, hạn mức giao dịch của thẻ này cao hơn các thẻ trả trước thông thường Loại thẻ này phù hợp cho những khách hàng có nhu cầu giao dịch nhiều

với hạn mức cao

Thẻ ACB - Citimart Visa Electron:

Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid là thẻ trả trước được nâng cấp từ thẻ ACB- Citimart Visa Electron trước đây với các tính năng và ưu điểm vượt trội hơn, vừa là thẻ thành viên của Citimart, đồng thời được sử dụng làm phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu Khi sử dụng thẻ ACB - Citimart Visa, chủ thẻ được giảm 5% trên hoá đơn mua sắm tại hệ thống Citimart trên

toàn quốc và lên đến 10% trong các dịp giảm giá đặc biệt

3.1.3 Thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa và ACB MasterCard:

Thẻ tín dụng ACB Visa/MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn có hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND, thẻ vàng có hạn mức từ 30 triệu VND đến 500 triệu VND và thẻ platinum: hạn mức từ 100 triệu VND trở lên

Chủ thẻ sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi và tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng này như: miễn lãi đến 45 ngày; Chỉ cần thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng; Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Visa, MasterCard và rút tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu máy rút tiền ATM trên toàn thế giới; Ngoài ra, chủ thẻ còn được tặng 03 loại bảo hiểm: Bảo hiểm rút tiền ATM, bảo

hiểm tư trang chuyến đi và bảo hiểm giao dịch thẻ

Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum:

Thẻ ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa Thẻ ACB Visa Platinum đem đến cho khách hàng những tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu

Ngoài các tiện ích của thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum còn

sở hữu các tiện ích đặc biệt như:

+ Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ

+ Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Standard Chartered tại Singapore

và Malaysia

+ Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/7 ở trong và ngoài nước

+ Bảng Tổng kết giao dịch thẻ hàng năm

+ Chương trình ưu đãi từ Visa

Thẻ tín dụng quốc tế ACB World Mastercard:

Thẻ ACB World MasterCard là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, sử dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV mang thương hiệu MasterCard Bên cạnh các tính năng của thẻ tín dụng, chủ thẻ ACB World MasterCard sẽ được hưởng những tiện ích vượt trội toàn

cầu dành riêng cho chủ thẻ do MasterCard và ACB cung cấp

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB trên địa bàn TP HCM

Nhằm hướng đến phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, trong những năm qua ACB nói chúng và ACB khu vực TP HCM