Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB

Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB” là công trình nghiên cứu của riêng

tác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú

Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào Những số liệu trong các bảng biểu phục

vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng

Tác giả

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS

Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng đáp ứng

Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình

Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố

Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng

- ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows

- CN: Chi nhánh

- KH: Khách hàng

- P QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới

- TT Bizlink: Trung tâm Bizlink

- TTPT: Trung tâm phân tích ACBS

L ỜI CAM ĐOAN

M ỤC LỤC

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH M ỤC CÁC BẢNG

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PH ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó 5

7 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CH ỨNG KHOÁN 7

1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 7

1.1.1 D ịch vụ 7

1.1.1.1 Định nghĩa 7

1.1.1.2 Tính ch ất 7

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ 8

1.1.2.1 Khái ni ệm 8

1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Các nhân t ố quyết định chất lượng dịch vụ 10

1.1.4 Môi gi ới chứng khoán 10

1.1.4.1 Khái ni ệm 10

1.2.1 Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Mô hình nghiên c ứu đề xuất 12

Tóm t ắt chương 1 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN T ẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS) 14

2.1 Gi ới thiệu về ACBS 14

2.1.1 Gi ới thiệu chung về ACBS 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACBS 14

2.1.3 Tình hình ho ạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS 15

2.1.4 Th ị phần môi giới chứng khoán năm 2010-2015 của ACBS 15

2.1.5 S ố lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại ACBS 16

2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Ch ứng khoán ACB 17

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 17

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 17

2.2.3 Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS 17

2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 17

2.2.3.2 Mô tả mẫu phân tích 18

2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 23

2.2.4 Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS 24

2.2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 24

2.2.4.2 Kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS 28

2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán t ại ACBS 33

2.3.3 Thành phần năng lực phục vụ 44

2.3.4 Thành phần sự đồng cảm 47

2.3.5 T hành phần phương tiện hữu hình 51

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS 56

2.4.1 Ưu điểm 56

2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy 56

2.4.1.2 Thành phần khả năng đáp ứng 56

2.4.1.3 Thành phần năng lực phục vụ 56

2.4.1.4 Thành phần sự đồng cảm 57

2.4.1.5 Th ành phần phương tiện hữu hình 57

2.4.2 Nhược điểm 57

2.4.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 57

2.4.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng 57

2.4.2.3 Thành phần năng lực phục vụ 57

2.4.2.4 Thành phần sự đồng cảm 58

2.4.2.5 Th ành phần phương tiện hữu hình 58

Tóm t ắt chương 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CH ỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 59

3.1 T ầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 c ủa ACBS và mục tiêu của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán t ại ACBS 59

3.2 Gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS 60

3.2.1 Thành ph ần mức độ tin cậy 60

3.2.2 Thành ph ần khả năng đáp ứng 65

3.2.3 Thành ph ần năng lực phục vụ 69

Tóm t ắt chương 3 77

K ẾT LUẬN 78 TÀI LI ỆU THAM KHẢO

PH Ụ LỤC 01: KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TRƯỚC ĐÓ

PH Ụ LỤC 02: THANG ĐO SERVQUAL

PH Ụ LỤC 03: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ACBS NĂM 2010-2014

PH Ụ LỤC 04: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ACBS NĂM 2010-2014

PH Ụ LỤC 05: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC MÃ HÓA

PH Ụ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

PH Ụ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

PH Ụ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

PH Ụ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS

PH Ụ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ACBS

PH Ụ LỤC 11: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG THÀNH PH ẦN CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS

Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng đáp ứng

Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình

Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố

Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng

- ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows

- CN: Chi nhánh

- KH: Khách hàng

- P QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới

- TT Bizlink: Trung tâm Bizlink

- TTPT: Trung tâm phân tích ACBS

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do ch ọn đề tài

TTCK đã có cải thiện về nhiều mặt, cụ thể: diễn biến chỉ số, mức vốn hóa thị trường, khối lượng giao dịch đều tăng so với năm 2013; mặc dù trong năm 2014, TTCK đã có những lúc chịu tác động mạnh bởi các vấn đề như: tác động tâm lý do

đối với dòng vốn từ khu vực ngân hàng sang TTCK, Hiện tại, các chủ thể tham

liên quan đến CK khác, … Trong đó, CTCK và nhà đầu tư CK đóng vai trò quan

Tính đến cuối năm 2014, sau quá trình tái cấu trúc, TTCK Việt Nam có 83

Tính đến ngày 31/12/2014, số lượng tài khoản nhà đầu tư CK đạt hơn 1,4

đạt 8.000, tăng 14%; số lượng nhà đầu tư cá nhân đạt 1,39 triệu, tăng 8,4%; đặc biệt các nhà đầu tư tổ chức nước ngoài tăng 26% so với năm 2013

Ngoài ra, trong năm 2015, Uỷ Ban CK Nhà nước đang tích cực triển khai

thành kênh huy động vốn hiệu quả, thu hẹp dần khoảng cách giữa TTCK Việt Nam

Nắm bắt được xu thế đó, các CTCK cần chuẩn bị đầy đủ và kỹ càng về mọi

đầu tư CK

động chính và mang lại thương hiệu cho các CTCK vẫn là hoạt động MGCK

thương Việt Nam

toàn, ổn định và hiệu quả ở Việt Nam Như vậy, để đạt được mục tiêu đã đề ra,

đến chất lượng dịch vụ MGCK để thực hiện định kỳ Mặt khác, ACBS cũng chưa

Như vậy, với mục đích khắc phục các nhược điểm hiện có của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK nhằm giúp cho ACBS nâng cao thị phần môi

cao ch ất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB”

Đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thật sự phù hợp và có ý nghĩa đối với ACBS vì đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK và

đánh giá thực tế của KH hiện hữu nên nó có ý nghĩa rất thực tế Từ đó, giúp ACBS

có được cái nhìn cụ thể và có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch vụ của mình một

đến giao dịch chứng khoán tại ACBS Việc duy trì KH hiện hữu và phát triển KH

2 M ục tiêu nghiên cứu

- Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS Qua

đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS

3 Đối tượng nghiên cứu

4 Ph ạm vi nghiên cứu

+ Thời gian ứng dụng: Từ năm 2016 đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Chương 1 của đề tài sử dụng phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp

MGCK, …

Chương 2 của đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại

Documents đến các KH cá nhân đang giao dịch tại ACBS để khảo sát về các

 Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s

Chương 3: Áp dụng nghiên cứu bằng phương pháp phân tích định tính nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK từ phương pháp nghiên

6 T ổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó

Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về

Thanh Ngân; người hướng dẫn: GS.TS Hồ Đức Hùng; Đại học Kinh tế TP.HCM,

2013

An; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009

Minh Trâm; người hướng dẫn: TS Nguyễn Quang Thu; Đại học Kinh tế TP HCM,

2009

kèm

7 K ết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ MGCK

1.1.1 D ịch vụ

1.1.1.1 Định nghĩa

nhu c ầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

“Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên

ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”

1.1.1.2 Tính ch ất

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch

vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của KH trong suốt thời gian

sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà

tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của KH thường xuyên

Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi

những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả

Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Chính vì dịch vụ

vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác

để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái ni ệm

mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thoả mãn nhu

khi đã sử dụng qua dịch vụ

đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ

1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ

xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu

Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường

người sử dụng sản phẩm

1.1.3 Các nhân t ố quyết định chất lượng dịch vụ

Để đánh giá các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên

đến như:

xác định bởi 3 thành phần: (1) chất lượng kỹ thuật; (2) chất lượng chức năng; và (3)

Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988,

quan sát) như sau: (1) mức độ tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) phương tiện hữu hình; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm

quan sát

1.1.4 Môi gi ới chứng khoán

1.1.4.1 Khái ni ệm

qua cơ chế giao dịch trên cơ sở GDCK hoặc thị trường OTC mà chính KH sẽ phải

động giao dịch đó Chức năng của hoạt động môi giới là: nối liền KH với bộ phận

tư Nối liền những người bán và người mua: đem đến cho KH tất cả các loại sản

1.1.4.2 Ch ức năng hoạt động MGCK

người chia sẽ những lo âu, căng thẳng và đưa ra những lời động viên kịp thời

hãi), để giúp KH có những quyết định tỉnh táo

1.2 Mô hình nghiên cứu

1.2.1 Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần: 1-

Năng lực phục vụ (Competence); 4- Lịch sự (Courtesy); 5- Tín nhiệm (Credibility);

9-Phương tiện hữu hình (Tangibles); 10-Am hiểu KH (Understanding/Knowing the customer) Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kết hợp các biến có tương quan

(Reliability); 2- Khả năng đáp ứng (Responsiveness); 3- Phương tiện hữu hình

lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao

1.2.2 Mô hình nghiên c ứu SERVQUAL

1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Hình 1.1: Mô hình nghiên c ứu SERVQUAL

M ức độ tin cậy

Kh ả năng đáp ứng

Ch ất lượng dịch

v ụ Năng lực phục vụ

S ự đồng cảm Phương tiện hữu hình

M ức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu

Kh ả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

S ự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

KH

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

Tóm t ắt chương 1

Chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

và các thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay Tác gi ả cũng đã trình bày các khái niệm về MGCK và các loại MGCK

T ừ cơ sở lý thuyết về dịch vụ chất lượng dịch vụ MGCK và các nghiên cứu trong lĩnh vực tương tự trước đây, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính, phân tích nghiên c ứu định lượng, phân tích kết quả định lượng, phân tích định tính thực

tr ạng các yếu tố đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK của ACBS và s ẽ được thực hiện trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI

CH ỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS)

2.1 Gi ới thiệu về ACBS

2.1.1 Gi ới thiệu chung về ACBS

điểm hiện tại, ACBS là một trong số các CTCK có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam

Tư vấn tài chính doanh nghiệp và các dịch vụ tài chính khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACBS

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ACBS

2.1.3 Tình hình ho ạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS

đính kèm Tình hình hoạt động MGCK năm 2010-2014 của ACBS theo Phụ lục 04

đính kèm

(Ngu ồn: Báo cáo tài chính năm 2010-2014 của ACBS)

Hình 2.2: Tình hình ho ạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS

Cơ cấu tài sản – nguồn vốn của ACBS qua các năm khá hợp lý, cân bằng tài

2.1.4 Th ị phần MGCK năm 2010-2015 của ACBS

Trong giai đoạn năm 2010-2015, thị phần MGCK của ACBS bị tụt hạng từ năm 2012 đến năm 2015, đặc biệt tỷ lệ nắm giữ thị phần MGCK của ACBS cũng

B ảng 2.1: Thị phần MGCK năm 2010-2014 tại ACBS Thị

(Ngu ồn: Thị trường chứng khoán - Báo điện tử www.cafef.vn)

Hình 2.3: Th ị phần MGCK năm 2010-2014 tại ACBS

2.1.5 S ố lượng tài khoản CK của KH tại ACBS

Trong đó, số lượng tài khoản KH cá nhân trong nước vẫn chiếm tỷ lệ trọng yếu

B ảng 2.2: Số lượng tài khoản CK của KH năm 2010-2015 tại ACBS

Loại KH năm Cuối

2010

Cuối năm

2011

Cu ối năm

2012

Cuối năm

2013

Cuối năm

2014

Cuối tháng 9/2015

57.905

59.175

61.200

62.219

Tổ chức 192 209 243 254 266 285 Nước

2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS bao gồm các biến quan sát

2.2.3 Phân tích nghiên c ứu định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS

2.2.3.1 Thi ết kế mẫu phân tích

Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó, tác giả tiếp cận

gian và chi phí Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu

N≥50 +8p, với p số biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 499) Theo Gorsuch (1983) để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200 mẫu quan sát Còn Hatcher (1994) đề nghị số mẫu quan sát nên lớn gấp 5 lần số biến quan sát

Đà Nẵng, Nha Trang, TP HCM, Vũng Tàu, Cần Thơ), tác giả thu thập và kiểm tra đạt được 309 bảng câu hỏi hoàn tất (bao gồm 63 bảng khảo sát phản hồi qua công

trên

2.2.3.2 Mô t ả mẫu phân tích

tính, độ tuổi, kinh nghiệm đầu tư, phương thức giao dịch, khu vực giao dịch, số tiền

đã đầu tư, mức độ giao dịch, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng

như sau:

Hình 2.4: Gi ới tính của đối tượng được khảo sát

15 năm (chiếm 1%), có 11 KH đã đầu tư CK từ 10 đến 15 năm (chiếm 3%), có 33

07 năm (chiếm 16%), có 85 KH đã đầu tư CK từ 03 đến 05 năm (chiếm 28%), có 62

02 năm (chiếm 13%), có 27 KH đã đầu tư CK dưới 01 năm (chiếm 9%)

Hình 2.5: Kinh nghi ệm đầu tư của đối tượng được khảo sát

điện thoại/ipad (IOS, Android) (chiếm 3%), 56 KH giao dịch qua ACBS - Trading

42%)

Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát

dịch tại Miền Trung (chiếm 9%), 55 KH giao dịch tại Miền Nam (chiếm 18%,

Hình 2.7: Khu v ực giao dịch của đối tượng được khảo sát

đầu tư dưới 50 triệu đồng (chiếm 8%), có 96 KH có số tiền đã đầu tư từ 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng (chiếm 31%), có 97 KH có số tiền đã đầu tư từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng (chiếm 32%), có 63 KH có số tiền đã đầu tư từ 1 tỷ đồng đến 3 tỷ đồng (chiếm 20%), có 28 KH có số tiền đã đầu tư trên 3 tỷ đồng (chiếm 9%)

Hình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sát

- Về mức độ giao dịch trên TTCK: đối tượng khảo sát có 199 KH giao dịch ít

Hình 2.9: T ần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát

Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát

237 KH có trình độ Đại học (chiếm 77%), có 42 KH có trình độ trên Đại học

Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát

Hình 2.12: Ngh ề nghiệp của đối tượng được khảo sát

10-15 triệu đồng (chiếm 29%), có 62 KH thu nhập từ 15-25 triệu đồng (chiếm 20%), có

Hình 2.13: Thu nh ập của đối tượng được khảo sát

2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha Hệ

đo không phù hợp

(1995)), đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là có thể sử dụng được trong trường

tương quan biến - tổng <0,3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo

đến 0,8 là sử dụng được

Cronbach’s Alpha = Np/[1+p(N+1)]

Trong đó, p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục hỏi

Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng

độ tin cậy từng thành phần

2.2.4 Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS

2.2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

đều đạt độ tin cậy cho phép (Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên và hệ số tương quan

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy Cronbach's Alpha = 0,921

(Ngu ồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần mức độ tin cậy)

Phương sai than g đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến Khả năng đáp ứng Cronbach's Alpha = 0,920

(Ngu ồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần khả năng đáp ứng)