Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại tổng công ty bảo hiểm toàn cầu

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểm Toàn Cầu” là kết quả của quá trình học t

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp

từ những nguồn thông tin tin cậy Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và có tính khách quan cao

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểm Toàn Cầu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, làm việc

với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, nghiêm túc được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Nguyễn Quang Thu

Tp HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015

Tác giả

Bùi Đặng Nhân

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nguồn dữ liệu 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm 7

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm 7

1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm 8

1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm 10

1.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe ô tô 10

1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô 10

1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô 11

1.2.3 Đặc điểm của xe ô tô 12

1.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe ô tô 13

1.2.5 Vai trò của bảo hiểm xe ô tô 14

1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô 16

1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô 17

1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19

1.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 19

1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 21

1.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng 21

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 22

1.4 Các nghiên nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ bảo hiểm 24

1.5 Mô hình nghiên cứu áp dụng 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC 28

2.1 Tổng quan về hoạt động của GIC 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Đánh giá tình hình chung của GIC 30

2.1.4 Hệ thống kênh phân phối 33

2.1.5 Kết quả kinh doanh 34

2.2 Nghiên cứu chính thức 38

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38

2.2.2 Kết quả thống kê mô tả 42

2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha 43

2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) 44

2.2.5 Phân tích hệ số tương quan 46

2.2.6 Phân tích hồi quy 47

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tham gia bảo hiểm tại GIC 49

2.3.1 Yếu tố phương tiện hữu hình 49

2.3.2 Yếu tố tin cậy 50

2.3.3 Yếu tố sự đáp ứng 53

2.3.4 Yếu tố sự bảo đảm 54

2.3.5 Yếu tố đồng cảm 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC 59

3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy 59

3.1.1 Cải tiến công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm 59

3.1.2 Chính sách hỗ trợ tiền công, phúc lợi cho giám định viên tại địa phương 60

3.2Các giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình 61

3.2.1 Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh 61

3.2.2 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 61

3.2.3 Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng 62

3.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự đáp ứng 63

3.3.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 63

3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 64

3.3.3 Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới đại lý bảo hiểm 65

3.4 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự bảo đảm 66

3.4.1 Công tác tuyển dụng nhân sự 66

3.4.2 Cải thiện công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên khai thác 66

3.5 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm 67

3.5.1 Cải tiến, phát triển sản phẩm bảo hiểm 67

3.5.2 Cải tiến công tác giải quyết bồi thường 68

KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

7 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

8 GIC : Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Toàn Cầu

9 GTTB : Giá trị trung bình

10 IBMS : Phần mềm quản lý nghiệp vụ bảo hiểm

11 Sig : Mức ý nghĩa quan sát

12 SPSS : Phần mềm xử lý thống kê trong các ngành khoa học xã hội

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới và nhân sự GIC 34

Bảng 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC 36

Bảng 2.3: Số tiền bồi thường bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC 36

Bảng 2.4: Đo lường biến độc lập .39

Bảng 2.5: Đo lường biến phụ thuộc 41

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố 43

Bảng 2.7: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng 44

Bảng 2.8: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập 46

Bảng 2.9: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy 48

Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy 49

Bảng 2.11: Tỷ lệ tái tục đơn bảo hiểm xe ô tô qua các năm của GIC 55

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo Hiểm Toàn Cầu 30 Hình 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm từ 2007-2014 tại GIC .35

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chất lượng là một phần quan trọng trong cuộc sống hằng ngày và đối với lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng có thể nói là nhân tố quan trọng tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho các công ty Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo sự hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian dài Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng sự hài lòng của khách hàng, sản phẩm, chuyên sâu hơn về khách hàng và các nhu cầu của họ

Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng không nằm ngoài cuộc cạnh tranh khốc liệt trong thị trường hiện nay Do vậy, mỗi doanh nghiệp đòi hỏi phải nỗ lực không ngừng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tồn tại và phát triển trong điều kiện gay gắt Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình đã cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp Họ hoàn toàn nhận thức được chi phí duy trì khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Chính vì điều đó việc tìm hiểu, tìm ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp

Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, tháng 05 năm 2015 Bộ Tài chính phê chuẩn bộ quy tắc điều khoản biểu phí bảo hiểm vật chất xe ô tô Doanh nghiệp không được bán dưới tỷ lệ phí sàn đã được quy định, chính sách này lại một lần nữa khẳng định rõ chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng hay có thể nói là quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng ngày nay Và cũng một lần nữa nhắc nhở các doanh nghiệp bảo hiểm cần cải cách, nâng cao, chú trọng đến phát triển chiến lược để phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để không bị đào thải trên thị trường hội nhập nhiều cơ hội và thách thức này

GIC tên đầy đủ là Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu (Global

Insurance Corporation), được thành lập từ năm 2006 Trải qua 09 năm hoạt động trên thị trường GIC gặp phải không ít khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng

cũng như đáp ứng hoàn hảo cho nhu cầu của khách Tuy nhiên tồn tại một thực trạng mà GIC đang vướng phải là công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được chú trọng một cách đúng mức, dẫn đến một số khách hàng lớn, truyền thống đã có những phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ tại GIC về việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại bồi thường phát sinh và họ đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác để tham gia tái tục Điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn, không hoàn thành kế hoạch trong năm 2015

Mục tiêu chiến lược của Công ty trong giai đoạn 2014 – 2018 là củng cố cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng các dịch

vụ đồng thời phát triển kênh phân phối nhằm nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh bảo hiểm và đưa GIC trở thành 1 trong 5 công ty bảo hiểm phi nhân thọ có doanh thu lớn nhất tại Việt Nam cho đến năm 2018 Bảo hiểm xe ô tô là một trong những sản phẩm chủ chốt của công ty bảo hiểm, chiếm gần 35% tỷ trọng tổng doanh thu của toàn công ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vụ này trở thành sản phẩm nòng cốt không thể thiếu trong chiến lược phát triển của công ty

Thiết nghĩ trong một thị trường bảo hiểm đang đi vào chuyên nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc GIC chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo được niềm tin cũng như thu hút khách hàng trước áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm bạn, tạo tiền đề cho việc mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần

Trước thực tế đó tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểm Toàn Cầu” làm luận văn tốt nghiệp của mình Thông qua tình huống này,

tác giả sẽ đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang tham gia bảo hiểm GIC, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đóng vai trò hết sức quan trọng

trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ được lượng khách hàng hiện có, mở rộng được thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Các mục tiêu cụ thể:

- Phân tích thực trạng hiện tại chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô

tại GIC

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại GIC

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại GIC

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

xe ô tô tại GIC

Đối tượng khảo sát: là khách hàng sử dụng dịch vụ của GIC thông qua các cán bộ quản lý nghiệp vụ và cán bộ bồi thường tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu

Về thời gian: Khảo sát thực hiện từ 02 tháng 08/2015 – 09/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Gồm các báo cáo về chất lượng dịch vụ, tình hình hoạt động kinh doanh do GIC cung cấp Dữ liệu này dùng để phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của GIC

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra 272 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của GIC Dữ liệu này nhằm kiểm định mức độ tác động của các thành phần

CLDV bảo hiểm đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ này của GIC

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp với phương pháp định lượng

- Nghiên cứu định tính: thu thập thông tin, tổng hợp, diễn giải, thống kê mô tả, phân tích và quy nạp Thực hiện kỹ thuật thảo luận tay đôi để điều chỉnh các biến, thành phần nhằm có được thang đo chính thức

- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman và cộng

sự (1988) với thang đo SERVQUAL (1988) Phương pháp xử lý:

+ Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

+ Điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi

+ Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha EFA

+ Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng

+ Phân tích hồi quy: đánh giá mức độ tác động của các thành phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng

+ Kết hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các thành phần CLDV bảo hiểm đến sự hài lòng của khách hàng, kiến nghị giải pháp nâng cao sự

hài lòng của khách hàng Xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, xác định những yếu

tố nào có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng Điều này giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm

xe ô tô mà GIC đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

6 Kết cấu của đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này được kết cấu thành 3 chương:

- Chương một: Cơ sở lý thuyết

- Chương hai: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ bảo hiểm xe ô tô của GIC

- Chương ba: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại GIC

Tóm tắt phần mở đầu

Phần mở đầu đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn, kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm

Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi ro, thêm nữa phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẻ

và độc lập, chịu cùng một rủi ro như nhau thành một nhóm tương tác

Tuy nhiên, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con người vốn dĩ rất phong phú, biến động và cũng rất đa dạng, nên rất khó tìm kiếm một định nghĩa về bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tương ứng với các lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế xã hội Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học giả bảo hiểm đã lần lượt đưa ra nhiều nhận định khác nhau Có thể ghi nhận một vài định nghĩa:

Định nghĩa 1:

Theo Dennis Kessler (1994): “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”

Định nghĩa 2:

Theo Monique Gaultier (1994): “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên

là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho mình hoặc để cho một người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn

bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

Định nghĩa 3:

Theo Nguyễn Phong (1988): “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được”

Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ kinh tế cũng như kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của

một định nghĩa đầy đủ Một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:

“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định

mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”

1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm

Bảo hiểm thương mại là hoạt động bảo hiểm được thực hiện bởi các tổ chức kinh doanh bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm thương mại Bảo hiểm thương mại chỉ những hoạt động mà ở đó các doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro trên cơ

sở người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi đó là phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi xảy ra các rủi ro đã thỏa thuận trước trên hợp đồng

Nội dung các hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ngoài mối quan hệ giữa doanh nghiệp bảo hiểm với khách hàng của mình (gọi là bên mua bảo hiểm) còn được thể hiện trong mối quan hệ giữa người bảo hiểm gốc và người nhận tái bảo hiểm khi

thực hiện tái bảo hiểm và bao hàm các hoạt động của trung gian bảo hiểm như: môi giới, đại lý …

Như đã biết, hoạt động bảo hiểm nói chung, hoạt động bảo hiểm thương mại nói riêng tạo ra được một “sự đóng góp của số đông và sự bất hạnh của số ít” trên

cơ sở quy tụ nhiều người có cùng rủi ro thành cộng đồng nhằm phân tán hậu quả tài chính của những vụ tổn thất Số người tham gia càng đông, tổn thất càng phân tán mỏng, rủi ro giảm thiểu ở mức độ thấp nhất thể hiện ở mức phí bảo hiểm phải đóng

là nhỏ nhất đủ để mỗi người đó không ảnh hưởng gì quan trọng đến hoạt động sinh hoạt sản xuất của mình Hoạt động theo quy luật số đông, đó là nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm Bên cạnh đó, đám đông tham gia vào cộng đồng càng lớn thể hiện nhu cầu bảo hiểm càng tăng theo đà phát triển của nền kinh tế - xã hội, những người được bảo hiểm không thể và cũng không cần biết nhau, họ chỉ biết người quản lý cộng đồng (doanh nghiệp bảo hiểm) là người nhận phí và cam kết sẽ bồi thường cho họ khi có rủi ro tổn thất xảy ra Hoạt động bảo hiểm thương mại tạo ra được một sự hoán chuyển rủi ro từ những người được bảo hiểm qua người bảo hiểm trên cơ sở một văn bản pháp lý: hợp đồng bảo hiểm Điều này đã tạo ra một rủi ro mới đe dọa mối quan hệ giữa 2 bên trên hợp đồng Dịch vụ bảo hiểm thương mại là một lời cam kết, liệu lúc xảy ra tổn thất, doanh nghiệp bảo hiểm có thực hiện hoặc

có khả năng thực hiện cam kết của mình hay không trong khi phí bảo hiểm đã được trả theo “nguyên tắc ứng trước” Ngược lại các rủi ro, tổn thất được bảo hiểm được thể hiện rõ ràng trên hợp đồng, liệu có sự man trá của phía người được bảo hiểm hay không để nhận hưởng tiền bảo hiểm Như vậy, mối quan hệ giữa hai bên trên hợp đồng bảo hiểm gắn liền với sự tin tưởng lẫn nhau và điều này đòi hỏi phải đảm bảo nguyên tắc cơ bản thứ hai: nguyên tắc trung thực tối đa Nhìn chung, bảo hiểm thương mại có một số đặc điểm cơ bản sau:

Trước tiên, hoạt động bảo hiểm thương mại là một hoạt động thỏa thuận (nên còn gọi là bảo hiểm tự nguyện);

Hai là, sự tương hổ trong bảo hiểm thương mại được thực hiện trong một

“cộng đồng có giới hạn”, một “nhóm đóng”;

Ba là, bảo hiểm thương mại cung cấp dịch vụ đảm bảo không chỉ cho các rủi

ro bản thân con người mà còn cho cả rủi ro tài sản và trách nhiệm

1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm

Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (fortuity not certainty): chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra

Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (ulmost good faith): tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối Cả người được bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không

an toàn của đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm

Nguyên tắc bồi thường (indemity): theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi

Nguyên tắc thế quyền (subrogation): theo nguyên tắc thế quyền nhà bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình

1.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe ô tô

1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô

Xe ô tô là loại xe chạy trên đường bộ bằng động cơ của chính nó và có ít nhất một chổ ngồi Xe ô tô bao gồm rất nhiều loại xe khác nhau: xe ô tô chở người, chở hàng hóa, vừa chở người, vừa chở hàng hóa và các loại xe chuyên dùng khác

Xe ô tô được cấu tạo nhiều chi tiết bộ phận máy móc thiết bị khác nhau như động

cơ, hệ thống nhiên liệu, hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống lái, hệ thống phanh, hộp số và bộ phận thân vỏ

1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô

Trong bảo hiểm vật chất xe ô tô các rủi ro được bảo hiểm thông thường do những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong các trường hợp: đâm va, lật đổ, hỏa hoạn, cháy nổ Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên như bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, vật thể từ bên ngoài tác động lên Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe…

Ngoài việc bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra cho chiếc xe được bảo hiểm trong những trường hợp trên Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, bảo vệ và đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán chi phí giám định tổn thất nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm Tuy nhiên trong một số trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm đối với một sự kiện bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trên đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm Đồng thời công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:

- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa Hao mòn tự nhiên thường được tính dưới hình thức khấu hao và được tính theo tháng

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không

do tai nạn gây ra Tuy nhiên nếu do những hư hỏng đó mà xe bị tai nạn gây

ra hư hỏng tới những bộ phận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo hiểm Đồng thời những tổn thất đối với săm lốp chỉ được bồi thường trong trường hợp hư hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồng thời với các bộ phận khác của xe, các trường hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm

- Mất cắp bộ phận xe để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi

vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi những nguyên nhân sau cũng không được bồi thường: hành động cố ý của chủ xe, lái xe Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành theo quy định của luật giao thông đường bộ Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đường bộ như: xe không có giấy phép lưu hành, lái xe không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ, lái xe bị ảnh hưởng của rượu bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe, xe chở chất cháy, chất nổ trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định, xe đi vào đường cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử sau khi sửa chữa… Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại làm đình trệ sản xuất kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh

1.2.3 Đặc điểm của xe ô tô

Giao thông vận tải là ngành kinh tế có vị trí quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất cả các ngành kinh tế xã hội, an ninh và quốc phòng Giao thông vận tải cũng chính là bộ phận chủ yếu của cơ sở hạ tầng, là thước đo cho sự phát triển của các quốc gia

Nước ta có một mạng lưới giao thông khá dày đặc và phong phú với các hình thức như vận tải đường bộ, vận tải đường sắt và vận tải đường hàng không, trong đó thì giao thông vận tải đường bộ bằng xe ô tô là hình thức chủ yếu, phổ biến nhất Theo quy định hiện hành thì xe ô tô được hiểu là xe có ít nhất 3 bánh tham gia giao thông trên đường bộ bằng chính động cơ của mình và được phép lưu hành trên lãnh thổ của mỗi quốc gia Nó không chỉ là phương tiện vận tải mà còn là một tài sản có giá trị lớn đối với cá nhân, gia đình, các tổ chức và các doanh nghiệp Xe ô tô được xác định dựa trên hai tiêu thức:

- Phải gắn động cơ;

- Phải có tối thiểu một chỗ ngồi cho người điều khiển

Xe ô tô có những đặc điểm sau:

- Xe ô tô có tính động cơ cao, tính việt dã tốt, tham gia triệt để vào quá trình vận chuyển Vì vậy xác suất rủi ro là lớn nhất so với tất cả các loại hình vận chuyển khác

- Sử dụng các phương tiện xe ô tô đơn giản và thuận tiện hơn các phương tiện khác

- Số lượng xe tăng nhanh do nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng, đời sống của người dân ngày càng cao Số lượng gia đình có xe ô tô riêng ngày càng tăng Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì giá xe ô tô ngày càng giảm, bên cạnh đó là một số lượng lớn xe ô tô nhập lậu vẫn được tiêu thụ mặc dù chất lượng không được đảm bảo

- Xe ô tô tham gia giao thông phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khác nhau như: địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người tham gia giao thông Trong khi Việt Nam là một nước có khí hậu nóng ẩm, hạn hán lũ lụt thường xảy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc nguy hiểm, hệ thống đường bộ nước ta còn kém, tình trạng đường sá xuống cấp không được sửa chữa kịp thời, sửa chữa theo kiểu lắp vá, không có tính đồng bộ Mặt khác là tình trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao thông của người chủ phương tiện xe ô tô là khá phổ biến: phóng nhanh vượt

ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rượu, bia không làm chủ được tốc

độ gây ra tai nạn…Bên cạnh đó là ý thức của những người dân như là chạy ngang qua đường không để ý đến xe cộ, thả vật nuôi không kiểm soát… cũng là một nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông

1.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe ô tô

Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng cả về số vụ và mức độ nghiêm trọng Mặc khác, có tới 70% số người đi trên các phương tiện giao thông là người chủ, người trụ cột trong gia đình cũng như ở các doanh nghiệp nên khi tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong phạm vi vụ tai nạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và hậu quả cho nền kinh tế nhà nước Bên cạnh đó, có những chủ xe gây tai nạn rồi bỏ trốn,

việc giải quyết bồi thường trở nên khó khăn, lợi ích của người bị tai nạn không được đảm bảo, gây ảnh hưởng tiêu cực cho dư luận xã hội Bởi vậy, nhu cầu lập quỹ chung để bù đắp tổn thất là một yếu tố khách quan Đó là lý do cơ bản cho thấy sự cần thiết khách quan cho sự ra đời của bảo hiểm xe ô tô, nó giúp cho các chủ phương tiện giảm bớt gánh nặng về mặt kinh tế khi không may xảy ra tai nạn rủi ro, giúp cho họ trang trải các khoản chi phí khi gây ra tổn thất thiệt hại về người và về tài sản cho bên thứ ba cùng tham gia giao thông với những chi phí đôi khi còn lớn hơn giá trị thực của chính chiếc xe tham gia, cũng như giúp họ trang trải chi phí sửa chữa, bù đắp cho chính chiếc xe tham gia bảo hiểm và cho những người sử dụng và tham gia giao thông trên chính chiếc xe đó

1.2.5 Vai trò của bảo hiểm xe ô tô

Có thể thấy, sự tồn tại của rủi ro cùng hậu quả gây ra thiệt hại cho con người, hủy hoại của cải vật chất, làm ngưng trệ quá trình sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác là cội nguồn phát sinh bảo hiểm Gắn liền với phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia, hoạt động của bảo hiểm ngày càng đa dạng Trong đó sản phẩm bảo hiểm xe ô tô đóng vai trò quan trọng cho sự an toàn xã hội

Thứ nhất, giúp ổn định tình hình tài chính của chủ phương tiện khi không may rủi ro bảo hiểm xảy ra Khi tham gia giao thông tất nhiên ai cũng mong muốn rủi ro không xảy ra với mình, gây thiệt hại cả về người và của Nhưng rủi ro lại không loại trừ bất kỳ ai, nhiều khi chỉ là do sơ suất bất cẩn khiến chủ phương tiện rơi vào tình thế bị động Tình trạng này sẽ được khắc phục nếu như chủ xe tham gia bảo hiểm xe ô tô và sau khi đóng một khoản phí nhất định để xây dựng quỹ bảo hiểm thì đến khi rủi ro xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại về mặt tài chính cho chủ phương tiện, bao gồm cả thiệt hại gây ra cho người thứ ba và vật chất xe tùy theo loại hình chủ xe tham gia Cần lưu ý rằng, công ty bảo hiểm chỉ bồi thường trong hạn mức trách nhiệm (đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự) và số tiền bảo hiểm (đối với bảo hiểm vật chất xe) để tránh những trục lợi từ phía khách hàng Như vậy tham gia bảo hiểm xe ô tô tạo tâm lý yên tâm, thoải mái, tự tin khi điều khiển các phương tiện giao thông; số tiền bồi thường cũng góp phần ổn định

tình hình tài chính và tránh những xáo trộn lớn cho chủ phương tiện giúp họ nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn Ngoài ra, mục đích cao cả trong sản phẩm trách nhiệm dân sự của chủ xe ô tô đối với người thứ ba là bảo hiểm thay mặt chủ xe bồi thường những thiệt hại cho nạn nhân một cách nhanh chóng, kịp thời mà không phụ thuộc vào tài chính của chủ xe giúp cho người thứ ba ổn định cả về mặt tài chính và mặt tinh thần

Thứ hai, tăng khả năng tự chủ về mặt tài chính cho người tham gia bảo hiểm Hơn bao giờ hết, kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến to lớn về cả chất và lượng, nhà nước không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế đặc biệt là tư nhân tham gia vào guồng máy kinh doanh sản xuất chung nhằm tận dụng nguồn tài chính nằm trong dân, đưa nguồn vốn này ra sản xuất kinh doanh sinh lời Đối với doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sức mạnh, vị thế của doanh nghiệp, vì thế trong quá trình kinh doanh nếu doanh nghiệp phải tự dự trữ một khoản tiền tương đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì hậu quả là sự lãng phí lớn Đặc biệt các doanh nghiệp có qui mô lớn, số lượng đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ này sẽ chiếm một tỷ lệ lớn và rất khó xác định trong nguồn vốn kinh doanh Các khó khăn này sẽ được giải quyết thông qua các hợp đồng bảo hiểm xe ô tô, công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này hoạt động trên nguyên tắc “số đông bù số ít” Lúc này thay vì phải tự thành lập riêng một quỹ cho doanh nghiệp thì các chủ phương tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp

Thứ ba, góp phần đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông Với số phí thu được từ các chủ xe tham gia, công ty bảo hiểm lập những quỹ ngoài mục đích chính là để bồi thường cho các xe nếu rủi ro xảy ra còn được sử dụng cho mục đích

đề phòng hạn chế tổn thất Những nguy cơ gây ra tai nạn do chất lượng hệ thống cơ

sở hạ tầng còn thấp như tại các đèo, dốc nguy hiểm đã được các công ty bảo hiểm lớn hỗ trợ đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, hốc cứu nạn hàng năm cứu thoát khỏi nguy hiểm hàng trăm tính mạng

Ngoài ra các công ty cũng khuyến khích chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền luật lệ an toàn giao thông, đặc biệt công ty còn giảm phí nếu sau một thời gian nhất định mà

xe không gặp phải bất kỳ một sự cố nào Như vậy việc tham gia bảo hiểm rõ ràng có tác dụng đề phòng hạn chế tổn thất góp phần ổn định đời sống xã hội

Thứ tư, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước Mức sống ngày được nâng lên, số lượng các phương tiện cơ giới tăng mạnh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe cũng tăng cao Hơn nữa, khi các điều kiện sống đầy đủ, trình độ dân trí cao thì nhu cầu tự bảo vệ cho bản thân, gia đình, tài sản lại càng được nâng cao Vì thế triển vọng của sản phẩm xe ô tô là rất lớn và có nguồn thu từ sản phẩm này khá lớn, nó

sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuế của các công ty bảo hiểm Và ngược lại chính phủ có thể sử dụng ngân sách nhà nước phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm khác đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp phần nâng cao chất lượng đời sống dân cư

Như vậy vai trò, tác dụng của sản phẩm bảo hiểm xe ô tô là rất lớn, mang ý nghĩa tích cực, nhân đạo sâu sắc và việc triển khai sản phẩm này là rất cần thiết 1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô

Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô được chia thành một số sản phẩm sau:

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba;

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe;

- Bảo hiểm vật chất xe;

- Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe;

- Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe

Trong các sản phẩm trên thì bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba, bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên

xe là ba sản phẩm trọng tâm góp phần hỗ trợ tích cực cho người tham gia bảo hiểm

khi bị tai nạn đồng thời cũng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm

1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô

Qui trình khai thác

- Tiếp nhận thông tin khai thác: bao gồm số lượng xe, loại xe, năm sản xuất, giá trị thực tế xe, biển số, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, khách hàng mới hay tái tục, lịch sử tổn thất trước đó

- Xử lý thông tin khai thác: xem xét khách hàng thuộc đối tượng nào, mục đích

sử dụng xe ô tô để có chính sách khai thác và chăm sóc khách hàng phù hợp,

từ đó tính phí bảo hiểm theo qui định

- Ký hợp đồng bảo hiểm: lập bảng chào phí gởi đến khách hàng, nếu khách hàng đồng ý thì lập hợp đồng bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm theo mẫu của công ty bảo hiểm gởi đến khách hàng và thu phí bảo hiểm

- Lưu trữ hồ sơ khai thác: hợp đồng bảo hiểm xe ô tô được thống kê vào sổ thống kê và chuyển cho phòng kế toán tổng hợp bản chính để lưu trữ

Qui trình giám định

- Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm, trong đó khách hàng có nghĩa vụ thông báo ngay cho công ty bảo hiểm biết khi có rủi ro xảy ra để công ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời

- Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn và đưa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi thiệt hại, sau đó hướng dẫn cho khách hàng cách thức xử lý tai nạn

- Tiến hành giám định: giám định viên thông báo cho các bên có mặt trong khi giám định, kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan, chụp ảnh hiện trường, ghi nhận nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế của đối tượng bảo hiểm

- Lập biên bản giám định: nhằm ghi lại và nhận định của giám định viên về nguyên nhân của vụ tai nạn, mức độ lỗi của các chủ xe, mức độ thiệt hại về

xe, tài sản, con người

- Xác định số tiền bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại trong biên bản giám định

- Giám định là khâu rất quan trọng trong quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô Thông qua đó, công ty bảo hiểm sẽ xác định được rủi ro xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, và nếu có thì thiệt hại thực tế

là bao nhiêu

Qui trình bồi thường:

Hồ sơ bồi thường bao gồm các chứng từ sau:

- Chứng từ về xe và người điều khiển: giấy đăng ký xe, sổ kiểm định an toàn

kỹ thuật, giấy phép lái xe,…

- Chứng từ về hợp đồng bảo hiểm: giấy chứng nhận bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm, phiếu xác minh phí,…

- Chứng từ về vụ tai nạn: tờ khai tai nạn, hồ sơ tai nạn do cơ quan CSGT cung cấp, biên bản giám định tai nạn…

- Chứng từ về thiệt hại: chứng từ điều trị y tế, dự toán sửa chữa, hóa đơn mua sắm vật tư sửa chữa, biên bản đấu thầu,…

- Chứng từ về thanh toán bồi thường: bảng tính toán bồi thường, thông báo bồi thường, biên lai nhận tiền bảo hiểm kiêm giấy bãi nại

- Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ giám định viên thì bồi thường viên lập tờ trình bồi thường trình Lãnh đạo xét duyệt hồ sơ bồi thường

- Hồ sơ bồi thường sau khi được duyệt sẽ chuyển cho phòng kế toán tổng hợp

và thông báo cho khách hàng đến nhận tiền bồi thường

- Sau khi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng thì phòng kế toán chuyển hồ sơ về phòng bồi thường để lưu trữ

- Bồi thường thiệt hại là khâu quan trọng nhất trong quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô Vì đây là khâu thể hiện trách nhiệm của công ty bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm

1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

“Dịch vụ” thường được đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền kinh tế cùng với nông nghiệp và công nghiệp Trong cơ cấu của nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến các khía cạnh khác nhau của khu vực dịch vụ Tuy nhiên, có một thực tế là cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ được thừa nhận trên toàn cầu Và dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu trong lẫn ngoài nước

Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn

ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Các định nghĩa dịch vụ nêu trên tác giả cho rằng về cơ bản là giống nhau, bởi

vì chúng đều nêu ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Thứ nhất, dịch vụ là một

“sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất ra nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ

là vô hình là phi vật thể Để hiểu rõ hơn định nghĩa về dịch vụ, chúng ta hãy xem xét những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Thứ nhất, tính vô hình của dịch vụ (intangibility):

Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ,

lý, hóa học … nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa

Thứ hai, tính không thể tách rời (inseperability), quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu thụ thường xảy ra đồng thời:

Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Vì vậy, hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo cung, cầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ thường gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch

vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ Thứ ba, tính không đồng nhất (heterogeneity):

Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng thay đổi theo từng địa điểm, từng ngày tháng và năm kinh doanh

Thứ tư, dịch vụ không thể tồn trữ (unstored):

Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên nói chung không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng Với cách hiểu đó, nói chung dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ

1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1991) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Frank và Theresa (2011) cho rằng sự cần thiết phải phát triển, giao tiếp, cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này

đã dẫn đến sự quan tâm ngày càng tăng trong việc phát triển nhiều mô hình chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp khác nhau, cũng như phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng trong các tổ chức dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt cho ngành bảo hiểm Đặc biệt, ngành bảo hiểm có nhiệm vụ cung cấp chất lượng dịch

vụ để đáp ứng khách hàng của mình trong thị trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ cạnh tranh thị phần trong nước và nước ngoài

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1993) cho rằng chất lượng dịch

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang

đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch

vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

1.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Das và Samanta (2005) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong thành công của công ty Họ được cung cấp tám thành phần mà có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cụ thể là thông tin liên lạc, năng

suất, hỗ trợ kỹ thuật, đáp ứng tiến độ giao hàng, chất lượng cung cấp, trình độ kỹ năng, chủ động hoặc sốt sắng trong việc đáp ứng và kiến thức miền

Một nghiên cứu của Gilbert và Veloutsou (2006) chỉ ra rằng "khách hàng hài lòng là chìa khóa để thành công kinh doanh lâu dài" Xem xét một số ngành dịch vụ như cửa hàng tạp hóa, bán lẻ, tài chính ngân hàng, khách sạn, dịch vụ giải trí, nhà hàng …, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng có những khía cạnh khác nhau thông qua các ngành dịch vụ Ví dụ: khách sạn và dịch vụ giải trí và các ngành dịch vụ ngân hàng và tài chính dường như là một trong những thú vui cho khách hàng của họ so với các ngành khác đã khảo sát trong nghiên cứu

Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như khá nhiều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự hài lòng trở nên khó khăn Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng theo định nghĩa sau

“đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự thỏa mãn của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ

Lassar & cộng sự (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ

này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997)

Parasuraman et al., (1985) khẳng định rằng khi chất lượng dịch vụ cảm nhận

là cao, sau đó sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến gia tăng Ông ủng hộ ý kiến cho rằng trên thực tế chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và điều này phù hợp với Saravana & Rao, (2007, p.436) và Lee et al., (2000, p.226), người nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đại diện cho một trọng tâm chiến lược cần thiết cho các doanh nghiệp định hướng khách hàng thông qua các ngành khác nhau (Szymanski và Henard, 2001) Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu đã tập trung sự chú ý vào đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Tse và Wilton, 1988) và trên các dấu hiệu cho thấy tín hiệu dịch vụ chất lượng cho khách hàng (Parasuraman et al 1988, 1991, 1994) Do đó, cũng đã có một nỗ lực để hiểu sâu sắc các chức năng của mối quan hệ tồn tại giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và tác động vào ý định mua của khách hàng (Bolton và Drew, 1991)

Trong bài viết Frank và Enkawa (2009) nghiên cứu các quá trình kinh tế như thế nào tác động sự hài lòng của khách hàng bằng cách kiểm tra các hiệu ứng riêng biệt liên quan đến tăng trưởng kinh tế và phát triển kinh tế dự kiến sẽ thông qua giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng và mong đợi của chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực bởi những kỳ vọng kinh tế hiện nay và ảnh hưởng tích cực của việc theo đuổi tăng trưởng kinh tế Một mối quan hệ mạnh mẽ giữa những kỳ vọng kinh tế và kỳ vọng chất lượng đã được tìm thấy trong nghiên cứu hỗ trợ lý thuyết cho rằng tăng trưởng kinh tế phải đi đôi với chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngành công nghiệp dịch vụ

Fen & Lian, (2005, p.59-60) thấy rằng cả hai chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực về ý định tái bảo trợ của khách hàng cho thấy cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một vai trò quan trọng trong sự thành công và sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh Nghiên cứu này đã chứng minh một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4 Các nghiên nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

a) Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng

Tsoukatos (2007) đã tiến hành việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và ảnh hưởng của yếu tố văn hóa của khách hàng đối với ngành bảo hiểm tại Hy Lạp Trong đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng, tác giả đã sử dụng thang đo GIQUAL (gọi tắt là thang đo GIQUAL - Greek Insurane Service Quality) cho riêng ngành bảo hiểm tại Hy Lạp Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), phù hợp với các đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm và thị trường Hy Lạp Kết quả nghiên cứu của Tsoukatos (2007) cho thấy các yếu tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đều có mối quan hệ tương quan dương với yếu tố sự hài lòng Một điểm đáng nổi bật trong nghiên cứu của Tsoukatos (2007) đó là việc tác giả cho rằng hai khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm là hai khái niệm có mối tương quan khá mạnh Nghĩa là nếu khách hàng đánh giá một dịch vụ có chất lượng, họ sẽ hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ đó Nghiên cứu của Tsoukatos cũng chỉ ra rằng, yếu tố giá cả không phải là một yếu tố tác động chính đến sự hài lòng nếu như yếu tố này đứng riêng biệt

b) Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ

Kumar (2010) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Ấn Độ sau khi Ấn Độ tiến hành cải cách kinh tế Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) được điều chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm bên cạnh các yếu tố khác tạo nên sự hài lòng của các khách hàng như sản phẩm bảo hiểm, sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm Ngoài 5 yếu tố phản ánh chất lượng dịch

vụ, còn 2 yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là “sản phẩm bảo hiểm”, “sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm” Việc bổ sung 2 yếu tố này thể hiện đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm so với dịch vụ khác Kumar (2010) cho rằng phí bảo hiểm là một biến quan sát của sản phẩm bảo hiểm chứ không phải là một yếu tố riêng biệt và đối với ngành bảo hiểm, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm Việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm nên được đánh giá trên sự tương quan giữa điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm

c) Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas

Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mà các công ty bảo hiểm cung cấp, bao gồm: (1) Sự tư vấn; (2) Sản phẩm bảo hiểm; (3) Giải quyết khiếu nại bồi thường của công ty bảo hiểm Điểm nổi bật của nghiên cứu này đó là tác giả dựa trên các cuộc phỏng vấn với các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm và cho chúng ta cái nhìn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm từ góc độ của các công ty bảo hiểm

1.5 Mô hình nghiên cứu áp dụng

Mô hình Thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) là một trong những mô hình ứng dụng rộng rãi và phổ biến Ahmad và Sungip (2008) trong một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo hiểm của Malaysia cho thấy yếu tố "độ tin cậy” và "đáp ứng” là những yếu tố chính của chất lượng dịch

vụ Nghiên cứu của họ đã chứng minh rằng khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức

của khách hàng rộng nhất là về độ tin cậy, tiếp theo là sự phản hồi Nghiên cứu của

họ cho thấy chất lượng dịch vụ là quan trọng đối với ngành công nghiệp bảo hiểm của Malaysia

Tương tự như vậy, Frank và Theresa (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm ở Ghana Nghiên cứu cũng sử dụng mô hình của Parasuraman et al (1988) với thang đo SERVQUAL Kết quả của nghiên cứu cho thấy thang đo "độ tin cậy” và "đáp ứng” của CLDV có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại Ghana

Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm như đã phân tích ở trên, tác giả chọn sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman et al (1988), với thang đo SERVQUAL để kiểm định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu Chất lượng dịch vụ bảo hiểm chịu tác động bởi 05 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ), (5) Sự đồng cảm

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày lý thuyết về bảo hiểm, bảo hiểm xe ô

tô, và lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình và cách thức đo lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Luận văn sẽ sử dụng mô hình lặp lại của của Parasuraman et al (1988), với thang đo SERVQUAL Chương tiếp theo sẽ thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại GIC

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC 2.1 Tổng quan về hoạt động của GIC

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu - tên viết tắt: GIC, ngày thành lập: 19/06/2006, vốn điều lệ: 400.000.000.000 VNĐ, trụ sở chính: Tầng 16, Tòa nhà Nam Á Số 201- 203 Cách Mạng Tháng 8, phường 4, quận 3, Tp Hồ Chí Minh

Lĩnh vực hoạt động: kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm phi nhân thọ và đầu

Mục tiêu hoạt động: xây dựng và phát triển GIC thành một công ty bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu của Việt Nam hoạt động đa ngành trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, có thương hiệu, có uy tín và thị phần lớn về kinh doanh bảo hiểm

Mục tiêu chiến lược giai đoạn 2014 – 2018: củng cố cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý bồi thường, phát triển mạnh hệ thống mạng lưới, kênh phân phối nhằm nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh bảo hiểm và đưa Công ty trở thành 1 trong 5 công ty bảo hiểm phi nhân thọ có doanh thu lớn nhất tại Việt Nam cho đến năm 2016

Phương châm hoạt động: “Vì quyền lợi khách hàng để phát triển”

Phạm vi hoạt động: kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm phi nhân thọ và đầu

tư tài chính, chuyên tư vấn, cung cấp khoảng 20 nhóm sản phẩm bảo hiểm thương mại cho kỹ thuật, hàng hải, tài sản, trách nhiệm, con người, xe cơ giới và hoạt động kinh doanh trên phạm vi cả nước

Nhân sự: đội ngũ cán bộ lãnh đạo, cán bộ nghiệp vụ năng động, giàu kinh nghiệm, với phương châm: “Giỏi chuyên môn nghiệp vụ giữ nghiêm đạo đức nghề nghiệp”

Hợp tác quốc tế: hợp tác nhận bảo hiểm, tái bảo hiểm với hầu hết các công ty Bảo hiểm và Tái bảo hiểm có uy tín trên toàn thế giới, các công ty môi giới bảo hiểm, các công ty giám định và luật sư quốc tế

Thế mạnh của GIC: Ban lãnh đạo GIC là những cán bộ có bề dày kinh nghiệm, công tác lâu năm trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ, có mối quan hệ rộng với các Ban ngành quản lý Nhà nước và các khách hàng lớn Sự hợp tác chiến lược giữa GIC và ERGO - một trong những tập đoàn bảo hiểm lớn nhất Châu Âu vào tháng 3 năm 2011 đã mang lại cho GIC cơ hội nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng Mạng lưới hoạt động trải dài gần 48 tỉnh thành trên toàn quốc với hơn 570 cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn cao, GIC đã và đang phục vụ hơn 30.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 1.000.000 khách hàng cá nhân để mang lại lợi ích thực sự cho người tiêu dùng có thể truy cập vào trang web: www.gic.com.vn

Các đối tác chiến lược của GIC: ERGO International AG,Tập đoàn Điện Lực Việt Nam (EVN), Tổng Công ty Cổ Phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare), Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank), Tổng công ty Trực thăng Việt Nam- Công ty Trực thăng Miền Nam, Công ty CP ĐT PT Đô thị & Khu CN Sông

Đà (Sudico)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Tổng công ty bảo hiểm Toàn Cầu hiện có 01 Tổng giám đốc và 03 Phó Tổng giám đốc, Trụ sở chính tại Tp Hồ Chí Minh với 24 phòng chức năng, chia thành 05 khối (khối phát triển kinh doanh, khối nghiệp vụ, khối hỗ trợ, khối kinh doanh, khối đầu tư) Các phòng ban đều có cơ cấu theo hướng chuyên môn hóa với chức năng nhiệm vụ rõ ràng GIC có mạng lưới phục vụ tại 48 tỉnh thành trên 68 tỉnh thành

trong cả nước Bao gồm trụ sở chính, 18 chi nhánh và 65 văn phòng đại diện ở các trung tâm trọng điểm toàn quốc Bộ máy tổ chức quản lý của GIC được thể hiện trong hình 2.1

Nguồn: Phòng nhân sự - Đào tạo của GIC

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo Hiểm Toàn Cầu

2.1.3 Đánh giá tình hình chung của GIC

a) Điểm mạnh:

- Lãnh đạo GIC là những người công tác lâu năm trong ngành bảo hiểm có

kinh nghiệm, và có mối quan hệ rộng với các ban, ngành quản lý Nhà nước cũng như khách hàng Các cán bộ nghiệp vụ chủ chốt đã có nhiều năm kinh nghiệm từ các công ty bảo hiểm khác chuyển qua

- GIC có cổ động chiến lược là EVN và Ngân hàng Đông Á (EAB) nên có

điều kiện tiếp cận để bảo hiểm cho các dự án đầu tư, bảo hiểm tài sản, hàng hóa cho các đơn vị EVN, bảo hiểm cho tài sản của EAB hay thông qua hệ thống EAB để bán bảo hiểm và phát triển mô hình Bancassurance sau này

Cổ đông chiến lược ERGO là tập đoàn bảo hiểm lớn, có kinh nghiệm bán lẻ sản phẩm bảo hiểm, có khả năng hỗ trợ GIC phát triển về mảng kinh doanh này

- Tới nay, GIC đã triển khai đầy đủ các dòng nghiệp vụ, các sản phẩm bảo

hiểm chính yếu có mặt trên thị trường Qua 7 năm hoạt động, GIC còn tham gia vào một số dự án, dịch vụ lớn của EVN, thu hút và thiết lập quan hệ tốt với nhiều khách hàng lớn trong các nghiệp vụ, qua đó tích lũy thêm kinh nghiệm và năng lực, nâng cao vị trí của mình trên thị trường bảo hiểm

- Tổng số nhân sự hiện nay của GIC là 570 người, trong đó Trụ sở chính có

106 người với chức năng quản lý toàn bộ hoạt động của Công ty, vừa trực tiếp vừa khai thác Chi nhánh có 464 người, Nhân sự làm công tác hỗ trợ có

132 người, nhân sự kinh doanh/đại lý là 358 người

- GIC đã thiết lập được mạng lưới 18 Chi nhánh (kể cả Hội sở phía Bắc và Sở

Giao dịch phía Nam) và 52 phòng kinh doanh có mặt tại 48 tỉnh, thành phân

bổ chủ yếu tại các địa bàn kinh tế trọng điểm, TP HCM và Hà Nội có tới 2-3 chi nhánh của GIC

b) Điểm yếu:

- Có quan hệ chiến lược với EVN và EAB, tuy nhiên không phải ở tất cả các

địa phương GIC đều nhận được sự hỗ trợ và khai thác tốt lợi thế này Chưa

có khách hàng lớn tiềm năng, số lượng khách hàng còn ít

- Hệ thống mạng lưới khá nhiều nhưng khâu quản lý còn nhiều bất cập, không

đồng đều Một số Chi nhánh quá tải khi phải quản lý nhiều tỉnh, thành phố ở

xa

- Nhân sự của GIC còn thiếu và nhìn chung đều yếu về lĩnh vực quản lý, kinh

doanh, chưa được đào tạo tốt về nghiệp vụ, chưa đủ lực lượng khai thác viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm để triển khai bảo hiểm Do văn hóa tổ chức chưa định hình nên tính tuân thủ, tính kỷ luật, khả năng phối hợp nhóm chưa cao

- Nhân viên các Ban nghiệp vụ tại Trụ sở chính chưa có khả năng độc lập

hướng dẫn các chi nhánh, bộ máy khai thác cũng như nhân sự bảo hiểm chưa được chuyên môn hóa Một người khai thác nhiều nghiệp vụ hoặc một người vừa khai thác vừa giám định và bồi thường

- Chưa xây dựng hoàn chỉnh hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cho công tác

quản lý hệ thống, khai thác, bồi thường trong toàn Công ty

c) Các đối thủ cạnh tranh

Nhóm 1 bao gồm các công ty Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PJICO:

- Đây là những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về

doanh thu, đã có tên tuổi, thương hiệu trên thị trường từ nhiều năm, có mối quan hệ với khách hàng lớn, lâu đời, có năng lực tài chính hơn hẳn GIC

- Thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh này còn là có mạng lưới phân phối rộng

khắp, hoặc có quan hệ trong ngành (hệ thống Tập đoàn Dầu khí, xăng dầu;

có mối quan hệ lâu đời với tổng công ty lớn, chi phối các hoạt động xuất nhập khẩu về ngành hàng (Vinamilk, Vinafoods…) nên có khả năng giành được nhiều dịch vụ lớn, đạt doanh thu rất cao

- Có lực lượng khai thác viên bảo hiểm đông, chuyên nghiệp hơn, hệ thống

quản lý, hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ khai thác tốt hơn Quản lý rủi ro tốt, giám định tổn thất và xử lý bồi thường khá nhanh chóng, kịp thời

Nhóm 2 bao gồm các công ty PTI, BIC , Bảo Long, ABIC, …