Xây dựng bản điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động tại trường đại học nông lâm TPHCM

Việt Nam cũng đã có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện với sự lựa chọn nơi khám chữa bệnh của người dân, trong đó phải kể đế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-

LÊ THU PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN BỆNH VIỆN TƯ NHÂN

CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-

LÊ THU PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN BỆNH VIỆN TƯ NHÂN

CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của bất cứ luận

văn nào, cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tôi xin cam đoan tất cả các số liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và sử dụng một cách trung thực Toàn bộ kết quả phân tích là do chính tôi xử lý, trên phần mềm SPSS

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016

Người thực hiện luận văn

Lê Thu Phương

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Những đóng góp mới của đề tài 5

1.6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Khái niệm bệnh viện 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 6

2.1.3 Phân loại bệnh viện 7

2.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 8

2.2.1 Hành vi người tiêu dùng 8

2.2.2 Các mô hình hành vi người tiêu dùng 10

2.2.2.1 Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein 10

2.2.2.2 Mô hình TPB của Ajzen (1991) 12

2.2.2.3 Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu MGB của Perigini và Bagozzi (2001) 13

2.3 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 15

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 15

2.3.1.1 Nghiên cứu của Grazier và cộng sự (1986) 15

2.3.1.2 Nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami (2013) 16

2.3.1.3 Nghiên cứu của Andaleeb & ctg (2007) 17

2.3.1.4 Các nghiên cứu khác 17

2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 18

2.3.2.1 Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) 18

2.3.2.2 Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) 18

2.3.2.3 Các nghiên cứu khác 19

2.3.3 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân 19

2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ 31

3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ 31

3.2.2 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ 31

3.2.3 Kết quả xây dựng thang đo chính thức 37

3.2.3.1 Phân tích Cronbach‟s Alpha 37

3.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

3.3 Thiết kế nghiên cứu chính thức 39

3.3.1 Thiết kế mẫu 39

3.3.2 Thiết kế các bước nghiên cứu chính thức 40

3.3.3 Thu thập và xử lý dữ liệu 40

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 43

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.3.1 Phân tích EFA các nhân tố độc lập 46

4.3.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc 49

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 50

4.4.1 Phân tích tương quan 50

(Nguồn: Tính toán của tác giả) 51

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 51

4.4.3 Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính 53

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết 55

4.4.4.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 55

4.4.4.2 Chi phí khám chữa bệnh (CPKCB) 56

4.4.4.3 Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB) 56

4.4.4.4 Chất lượng chuyên môn (CM) 56

4.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc tính cá nhân đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM 56

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 56

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 57

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG KẾT QUẢ 59

5.1 Thực trạng ngành y tế tư nhân ở Việt Nam 59

5.2 Những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu 63

5.3 Đề xuất hàm ý quản trị có ứng dụng kết quả vào thực tiễn 63

5.3.1 Chất lượng dịch vụ 63

5.3.2 Chất lượng chuyên môn 67

5.3.3 Hiệu quả khám chữa bệnh 69

5.3.4 Chi phí khám chữa bệnh 70

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

CSSK : Chăm sóc sức khỏe

EFA : Phân tích khám phá nhân tố

GDP : Tổng thu nhập quốc dân

KCB : Khám chữa bệnh

NSNN : Ngân sách nhà nước

TPB : Theory of Planned Behavior

TRA : Theory of reasoned action

TPCP : Trái phiếu chính phủ

TTYTDP : Trung tâm y tế dự phòng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu 20

Bảng 2.2: Tổng hợp các thành phần đo lường thực tiễn 23

Bảng 3.1a: Tổng hợp và điều chỉnh thang đo gốc 33

Bảng 3.1b: Tổng hợp và điều chỉnh thang đo gốc (tiếp theo) 34

Bảng 3.2a: Thang đo sơ bộ 36

Bảng 3.2b: Thang đo sơ bộ (tiếp theo) 37

Bảng 4.1: Thống kê nhân khẩu học 42

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach‟s Alpha - Thang đo Chất lượng dịch vụ 43

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach‟s Alpha - Thang đo Chất lượng chuyên môn 44

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach‟s Alpha - Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 44

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach‟s Alpha - Thang đo Hiệu quả khám chữa bệnh 45

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach‟s Alpha - Thang đo Quyết định lựa chọn 45

Bảng 4.7: Phân tích EFA nhân tố độc lập 47

Bảng 4.8: Thành phần sau khi thực hiện phép quay trong phân tích EFA độc lập 47

Bảng 4.9: Phương sai trích trong phân tích EFA độc lập 48

Bảng 4.10: Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc 49

Bảng 4.11: Phương sai trích trong phân tích EFA phụ thuộc 49

Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan 51

Bảng 4.13: Phân tích hồi quy 52

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy 52

Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết 56

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Levene theo nhóm tuổi 57

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 57

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Levene theo thu nhập 57

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập 58

Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình các biến của yếu tố Chất lượng dịch vụ 63

Bảng 5.2: Thống kê giá trị trung bình các biến của yếu tố Chất lượng chuyên môn 67 Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình các biến của Hiệu quả khám chữa bệnh 69 Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình các biến của yếu tố Chi phí khám chữa bệnh 71

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình hành vi của người tiêu dùng 9

Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 10

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975) 11

Hình 2.4: Mô hình hành vi có kế hoạch của Ajzen (1991) 12

Hình 2.5: Mô hình hành vi có kế hoạch phiên bản lần 2 của Ajzen (1994) 13

Hình 2.6: Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu của Perugini và Bagozzi 14

Hình 2.7: Mô hình của Grazier và cộng sự 15

Hình 2.8: Mô hình Nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami 16

Hình 2.9: Mô hình Nghiên cứu của Andaleeb & ctg 17

Hình 2.10: Mô hình của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền 18

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm 19

Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30

Hình 4.1:Biểu đồ phân tán Scatterplot 54

Hình 4.2:Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 54

Hình 4.3: Đồ thị Q-Q Plot của phần dư 55

Hình 5.1: Tổng chi tiêu cho y tế theo % GDP 59

Hình 5.2: Mô hình tổ chức ngành Y tế Việt Nam 61

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho người dân được xem là mục tiêu chiến lược quan trọng trong Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam Hàng loạt các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cũng được đặt ra như: “Kiện toàn, phát triển hệ thống y tế cơ sở và y tế tuyến cơ sở nhằm thực hiện tốt công tác CSSK ban đầu và công tác y tế dự phòng; phát triển tổ chức bộ máy ngành y tế; Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn, y đức, thái độ, tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế; tích cực giáo dục sức khỏe” Theo Tổng cục thống kê, tính đến năm 2014, Việt Nam là nước đông dân thứ

13 trên thế giới với 90,73 triệu dân, tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng tăng cao Theo Economist Intelligence Unit (EIU), cơ quan nghiên cứu kinh tế toàn cầu thuộc tạp chí The Economist, chi tiêu cho y tế ở Việt Nam tăng từ 7 tỉ USD năm 2010 lên

12 tỉ USD năm 2014 với mức tăng trung bình 10,3%/năm Trong khi đó, hệ thống chăm sóc y tế của Việt Nam vẫn chưa phát triển cả về số lượng và chất lượng Thực

tế cho thấy, hiện nay hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện chuyên khoa đầu ngành của Việt Nam đều trong tình trạng quá tải trầm trọng Ngoài việc kê thêm giường, xây dựng thêm các khu nhà mới vẫn xảy ra hiện tượng các giường bệnh phải nằm ghép, nằm ngoài hành lang, không khí ngột ngạt… Đồng thời, hệ thống y tế công với thủ tục khám chữa bệnh rườm rà, thời gian chờ đợi lâu và đặc biệt thái độ

hờ hững của nhiều y bác sỹ đã khiến một lượng lớn bệnh nhân đang cảm thấy không hài lòng khi đến với những bệnh viện công

Sau một thời gian triển khai chính sách xã hội hóa y tế, Việt Nam đã có những bệnh viện tư nhân quy mô vừa và lớn, tạo dựng được thương hiệu cho mình như Bệnh viện Pháp Việt, Bệnh viện An Sinh…, thậm chí hướng tới quy mô phát triển chiến lược bài bản hơn, rộng hơn bằng cách xây dựng hệ thống chuỗi các bệnh viện, phòng khám, điển hình là Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ (có mặt tại TP.HCM, Đà Nẵng,

Đồng Nai, Đà Lạt, Cần Thơ, Cà Mau), Vinmec (tại Hà Nội, TP.HCM, Phú Quốc) Theo Cục quản lý Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế, tính đến hết năm 2014, hệ thống khám chữa bệnh trên cả nước hiện có 1.340 bệnh viện, trong đó bệnh viện ngoài công lập là 174 Dù chỉ chiếm hơn 10% trong hệ thống khám chữa bệnh nhưng các bệnh viện tư nhân với trang thiết bị hiện đại và dịch vụ chuyên môn cao đang từng bước đáp ứng nhu cầu của người bệnh Sự phát triển của hệ thống bệnh viện tư nhân

là phù hợp với xu hướng vì ngày nay bệnh nhân đều thận trọng hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe nhiều hơn trước đây Ưu điểm của hệ thống y tế tư nhân là quá trình tiếp nhận và điều trị bệnh nhân đơn giản, nhanh gọn, giúp người bệnh không phải đợi quá lâu như ở các bệnh viện công do tình trạng quá tải Không những vậy, thái độ, cung cách phục vụ của các cơ sở y tế tư nhân cũng làm người dân hài lòng

Thực tế, có nhiều nguyên nhân hay yếu tố chi phối sự lựa chọn khám ở bệnh viện công lập hay bệnh viện tư nhân của người dân Đã có một số nghiên cứu nước ngoài nhận dạng được các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh của người dân Cụ thể, nghiên cứu của Andaleeb & ctg (2007) và của Mohammad Amin Bahrami (2013) đều chỉ ra được yếu tố chi phí khám chữa bệnh, chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và cơ sở vật chất có tác động đáng

kể tới lựa chọn bệnh viện của người dân Ngoài ra, quyết định lựa chọn bệnh viện công hay tư của người dân còn phụ thuộc vào yếu tố thu nhập (Mohammad Amin Bahrami 2013), nơi cư trú và loại hình bảo hiểm (Mohammad Amin Bahrami 2013; Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) Việt Nam cũng đã có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện với sự lựa chọn nơi khám chữa bệnh của người dân, trong đó phải kể đến nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) về sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới - Quảng Bình Đồng quan điểm với Andaleeb & ctg (2007), hai nhân tố là chi phí và đội ngũ cán bộ y tế

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh sự góp phần không nhỏ của yếu tố Hiệu quả khám chữa bệnh Ngoài ra còn có nghiên cứu của Nguyễn Quốc

Nghi (2014) cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm chuẩn đoán Y khoa Cần Thơ: sự hữu hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) về mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM cũng chỉ ra được 07 nhân tố tác động, đó là cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, sự tin cậy, thời gian khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh

Tuy các nghiên cứu nước ngoài khắc họa được khá rõ nét sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân nhưng sẽ không phù hợp hoàn toàn với tình hình y tế Việt Nam, do sự khác nhau về tư duy cuộc sống, môi trường văn hóa, đặc thù địa lý v.v giữa hai quốc gia Bên cạnh đó, các nghiên cứu ở Việt Nam vẫn chỉ tập trung vào những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công hay quyết định lựa chọn của người dân đối với bệnh viện công mà bỏ qua khía cạnh bệnh viện tư nhân, vốn là một kênh cung cấp dịch vụ y tế khám chữa bệnh cho người dân ngày càng hiệu quả

Theo Tổng cục thống kê, thu nhập của người Việt Nam tính theo GDP bình quân tăng từ 1.900 USD/người năm 2013 lên mức 2.000 USD/người năm 2014, đời sống người dân ngày càng có chất lượng hơn Điều này cho phép một phần lớn người dân có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang lựa chọn bệnh viện tư nhân TP.HCM được xem là trong những địa bàn tập trung các cơ sở khám chữa bệnh quan trọng của cả nước nói chung và khu vực phía Nam nói riêng Báo cáo của Viện Vệ sinh y tế công cộng Tp.HCM tại hội nghị khoa học thường niên của Đại học Y dược TP.HCM năm 2012 đã chỉ ra rằng người dân TP.HCM có xu hướng thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn tại các bệnh viện công Các lý do khiến người dân lựa chọn bệnh viện tư nhân chủ yếu là do đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn giỏi, tận tâm, ân cần, chu đáo; các thủ tục thuận tiện, nhanh chóng Ngoài ra, tại các bệnh viện tư nhân, người dân ít phải chịu những phát sinh phiền hà, trang thiết bị và cơ sở

hạ tầng tốt Bên cạnh đó, theo báo cáo của Đại học Y dược TP.HCM tại hội nghị, đối

tượng người nghèo tại TP.HCM phần đông cũng thích khám và điều trị tại cơ sở y tế

tư nhân hơn vì họ cho rằng y tế công làm mất thời gian nên không muốn sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để đến bệnh viện công Nhận thấy được sự dịch chuyển trong vấn đề chăm sóc sức khỏe của người dân Việt Nam hiện nay, cùng với sự cần thiết các nhà quản trị bệnh viện tư nhân có thêm cơ sở để ra các quyết định và chính sách, tác giả

chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân

của người dân trên địa bàn TP.HCM” làm luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu sau đây:

Thứ nhất là, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện

tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM

Thứ hai là, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM

Thứ ba là, trên cơ sở phân tích kết quả khảo sát, tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp các bệnh viện tư nhân thu hút người dân sử dụng dịch vụ của mình

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân

 Đối tượng khảo sát: người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

 Phạm vi khảo sát: bệnh viện Hoàn Mỹ, bệnh viện Triều An, bệnh viện phụ sản Mê Kong, bệnh viện Việt Pháp, bệnh viện Tai Mũi Họng Sài Gòn, bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn sách vở và báo chí để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh của người dân

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn bệnh

viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành y tế và những người dân đã từng sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện

Bên cạnh đó, nghiên cứu định lượng cũng được áp dụng cho đề tài này, thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập các thông tin từ đối tượng điều tra Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phi xác suất Công cụ hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM

1.5 Những đóng góp mới của đề tài

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM Dựa trên việc khám phá các yếu tố này, tác giả sẽ xây dựng và kiểm định

mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân tại TP.HCM Từ đó, tác giả xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng của các yếu tố, cũng như đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing và phát triển các bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được bố cục gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất ứng dụng kết quả

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm bệnh viện

Theo Wikipedia thì bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác Đây là nơi tập trung các chuyên viên y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét nghiệm cận lâm sàng

Theo Tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế Chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho người dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học

Trước đây, bệnh viện chỉ được coi đơn thuần là một cơ sở khám và điều trị bệnh nhân Bước sang thế kỷ XX, cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới đã phát triển như vũ bão và đạt được nhiều thành tựu rực rỡ, làm thay đổi sâu sắc quan niệm

về bệnh viện Bệnh viện không chỉ đơn thuần làm công tác khám và điều trị mà còn thực hiện những chức năng khác trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân như giáo dục sức khỏe, phòng chống dịch bệnh, chăm sóc sức khỏe tại nhà, và đồng thời còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và tiến hành các nghiên cứu y học về khám chữa bệnh và phòng bệnh

2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công khai đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Ngoài ra, trong Điều 2 Luật Khám và chữa bệnh của Quốc hội nước Cộng hòa

xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành năm 2009, một số khái niệm cũng được đề cập như sau:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàn, thăm dò chức năng để chẩn đoán

và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

2.1.3 Phân loại bệnh viện

Bệnh viện được phân loại theo hai tiêu chí đó là phân loại theo chức năng và phân loại theo quy mô Đây là cách thức phân loại bệnh viện phổ biến nhất trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng hiện nay

Đối với hình thức phân loại bệnh viện theo chức năng, bệnh viện được chia làm

07 loại như sau:

- Bệnh viện đa khoa: là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và chữa trị hầu hết cac loại chứng bệnh Tại đây, bác sĩ chuyên khoa mỗi ngành làm việc tại một khu riêng của ngành mình nhưng vẫn có thể liên lạc với những bác sĩ của ngành khác

để cộng tác chữa trị công hiệu, nhất là nghiên cứu những bệnh khó chẩn đoán hay chữa trị Các bệnh viện này thường có phòng cấp cứu, phòng xét nghiệm và phòng điều trị tăng cường

- Bệnh viện chuyên khoa: là bệnh viện được thành lập chuyên ngành vì nhu cầu điều trị đặc biệt như bệnh viện nhi khoa, bệnh viện mắt, bệnh viện lão,

- Phòng khám: là một cơ sở y tế có nhiều phòng để bác sĩ khám bệnh Khác với phòng mạch là nơi chẩn bệnh riêng của từng bác sĩ, phòng khám mang tính công cộng hơn và thường có nhiều hỗ trợ y tế hơn như y tá, chuyên viên vật lý trị liệu, y sĩ nha khoa.v.v Phòng khám thường không có phòng và giường cho bệnh nhân ngủ lại Phòng khám thường sạch đẹp và trang thiết bị hiện đại

- Bệnh xá hay trạm xá: là nơi chẩn đoán và chữa trị tạm thời người bệnh địa phương, thường do y tá quản lý, thiết kế nhỏ và trang thiết bị không nhiều

- Bệnh viện cấp 3: là những bệnh viện có khả năng tiếp nhận tất cả những ca bệnh khó chữa, hiểm nghèo trong toàn vùng Bệnh việc cấp 3 có bác sĩ tay nghề cao, phòng bệnh được trang bị máy móc y tế hiện đại Khi bác sĩ tại các bệnh viện trong vùng gặp khó khăn trong vấn đề chẩn đoán hay chữa trị, họ có thể chuyển bệnh nhân lên bệnh viện cấp 3

- Viện nghiên cứu khoa học: là nơi học tập và nghiên cứu của sinh viên y khoa, giáo sư và nhàn nghiên cứu khoa học y khoa Đa só các bệnh viện lớn đều có viện nghiên cứu y học về các ngành chuyên khoa

- Bệnh viện tư và cộng đồng: là bệnh viện do tư nhân hay Nhà nước thành lập

và làm chủ sở hữu Bệnh nhân vào bệnh viện tư phải đóng lệ phí cao hơn so với bệnh viện Nhà nước, nhưng thời gian chờ đợi và thủ tục giấy tờ nhanh và gọn hơn bệnh viện Nhà nước

Đối với hình thức phân loại bệnh viện theo quy mô: hiện nay bệnh viện Việt Nam được chia thành 04 loại gồm loại nhỏ từ 50 - 150 giường; loại trung bình từ 150

- 400 giường; loại lớn từ 400 - 500 giường; loại cực lớn trên 500 giường

2.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

2.2.1 Hành vi người tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là quá trình mà các cá nhân, nhóm, hay tổ chức lựa chọn, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm để thỏa mãn nhu cầu hoặc ước muốn của họ Định nghĩa về hành vì tiêu dùng này bao gồm rất nhiều hoạt động và các vai trò khác nhau của người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là một bộ phận trong hệ thống hành vi của con người Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp tìm hiểu xem khách hàng mua và sử dụng hàng hóa như thế nào Trên

cơ sở nhận thức rõ được hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có căn cứ chắc chắn để trả lời các vấn đề liên quan tới chiến lược Marketing cần vạch ra Đó là các vấn đề: Ai là người mua hàng, Họ mua hàng hóa, dịch vụ gì? Mục đích mua các hàng hóa, dịch vụ đó? Họ mua như thế nào? Mua khi nào? Mua ở đâu?

(Nguồn: Philip Kotler, 2005)

Hình 2.1: Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler, nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng là một nhiệm vụ khá quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn đối với các quyết định về tiếp thị của doanh nghiệp Trong những thời gian đầu tiên, những người làm tiếp thị có thể hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng Thế nhưng, chính sự phát triển về quy mô của các doanh nghiệp và thị trường đã làm cho nhiều nhà quản trị tiếp thị không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa

Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong hình 2.1 Tiếp thị và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của

người mua Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định Nhiệm vụ của người làm tiếp thị là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động

và lúc quyết định mua Ta sẽ tập trung vào hai câu hỏi sau: - Những đặc điểm nào của người mua ảnh hưởng đến hành vi mua sắm? - Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào? Theo Philip Kotler, quá trình mua hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý Tuy vậy những nhân tố này phải được đưa vào để xem xét một cách đúng mức nhằm đạt được hiệu quả về mục tiêu khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, 2005)

Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

2.2.2 Các mô hình hành vi người tiêu dùng

2.2.2.1 Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein

Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action) được Martin Ajzen và Icek Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội và hành vi tiêu dùng (Sheppard và cộng sự, 1998) Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen và Fishbein, 1980; Canary và Seibold, 1984)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975)

Mô hình này cho thấy được “ý định hành vi” là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán hành vi người tiêu dùng Theo Ajzen, ý định bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân, các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi

Ý định hành vi (Behavior intention – BI) là một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định Theo Fishbein, ý định hành vi được xác định bởi hai yếu tố là cá nhân và xã hội, hay còn gọi là yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ (Attitude - Att) là biểu hiện yếu tố cá nhân, thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về hành vi thực hiện (Fishbein và Ajzen, 1975, p.216) Còn chuẩn chủ quan (Subjective norm – SN) thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã hội lên cá nhân, là nhận thức của con người rằng hầu hết những người quan trọng với họ sẽ nghĩ họ nên hay không nên thực hiện hành vi (Fishbein và Ajzen, 1975, p.302)

Niềm tin đối với các thuộc

tính của sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với

các thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin đối với người ảnh

hưởng nghĩ rằng nên hay

không sử dụng sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của người ảnh hưởng

g

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Trong mô hình TRA, thái độ (Attitude – Att) được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người ta thấy được những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau

2.2.2.2 Mô hình TPB của Ajzen (1991)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Hình 2.4: Mô hình hành vi có kế hoạch của Ajzen (1991)

Ajzen cho rằng ý định hành vi không phải lúc nào cũng dẫn đến hành vi thực tế

Vì vậy, Ajzen đã thêm khái niệm kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA, tạo nên mô hình hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior – TPB) Mô hình TPB đã được chấp nhận rộng rãi và giúp các nhà khoa học dự đoán hành vi con người

Kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived Bahavior Control): là nhận thức về sự

dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi (Ajzen, 1991, p.188) Các nhân tố kiểm soát có thể là bên trong của một người như kỹ năng, kiến thức… hoặc là bên ngoài như thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác… Mô hình hành vi có kế hoạch được thể hiện như sau:

Niềm tin hành vi tạo ra thái độ thích hay không thích về hành vi; niềm tin chuẩn mực tạo ra kết quả là các áp lực xã hội nhận thức hay quy chuẩn chủ quan; niềm tin kiểm soát làm gia tăng sự kiểm soát hành vi cảm nhận được Từ đó, ba yếu tố thái

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

độ, quy chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận dẫn đến sự hình thành dự định hành động hay ý định

Đến năm 1994, Ajzen tiếp tục sửa đổi mô hình TPB bằng cách thêm vào khái niệm kiểm soát hành vi thực tế Kiểm soát hành vi thực tế liên quan đến mức độ mà một người có được những kỹ năng, nguồn lực và những điều kiện cần thiết khác để thực hiện hành vi Sự thực hiện thành công hành vi không chỉ phụ thuộc vào ý định

mà còn phụ thuộc vào mức khả năng kiểm soát hành vi Đến một mức độ mà kiểm soát hành vi cảm nhận là chính xác, nó có thể đáp ứng như một biểu thị của kiểm soát thực tế và có thể sử dụng để dự báo hành vi Mô hình hành vi có kế hoạch phiên bản lần 2 được thể hiện như sau:

(Nguồn: Ajzen, 1994)

Hình 2.5: Mô hình hành vi có kế hoạch phiên bản lần 2 của Ajzen (1994) 2.2.2.3 Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu MGB của Perigini và Bagozzi (2001)

Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu (MGB) được xây dựng dựa trên Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991) Mô hình này xem các thành phần cơ bản của lý thuyết hành vi có kế hoạch liên quan đến mục tiêu hơn là hành vi

Kiểm soát hành vi cảm nhận

thực sự

Kiểm soát hành vi thực tế

Trong mô hình MGB thì mong muốn đóng một vai trò quan trọng Mong muốn được xem là yếu tố dự báo hành vi mạnh hơn so với thái độ và chuẩn chủ quan Mong muốn là một yếu tố tạo nên động lực để hình thành nên ý định, mà ý định được giả định là yếu tố tác động đến hành vi Các yếu tố của mong muốn bao gồm cảm xúc mong đợi tích cực và tiêu cực Nó được xem là những phản ứng tình cảm được mong đợi dẫn đến thất bại và thành công Hơn nữa, những cảm xúc mong đợi tích cực và tiêu cực được đánh giá độc lập với quan điểm của thất bại và thành công Những cảm xúc mong đợi tích cực là sự tưởng tượng đến mục tiêu thành công, mang lại sự thú vị và bổ ích Vì vậy, chủ thể cần được thúc đẩy để cố gắng đạt được mục tiêu phấn đấu Những cảm xúc mong đợi có chức năng làm ảnh hưởng đến quyết định thực hiện hành vi Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu được thể hiện như sau:

(Nguồn: Perugini và Bagozzi, 2001)

Hình 2.6: Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu của Perugini và Bagozzi

Trong mô hình MGB, hành vi trong quá khứ phản ánh những thói quen trong quá khứ và có tác động độc lập với ý định Theo Ajzen, mặc dù hành vi trong quá khứ có thể phản ánh tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi, nó có thể không được coi là một yếu tố nguyên nhân theo đúng nghĩa của nó Hành vi trong quá khứ ảnh hưởng đến giai đoạn tạo động lực trong quá trình ra quyết định Từ đó cho thấy, hành vi trong quá khứ có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Sự quen thuộc và thường xuyên lặp đi lặp lại của một hành vi trong quá khứ sẽ ảnh hưởng đến ý định thực hiện những hành động này với quy tắc đơn giản, ít có sự tham gia của suy nghĩ khi thực hiện lại hàng vi đó trong tương lai Và các hành vi trong quá khứ là yếu tố dự báo chỉ có hiệu quả khi các tình huống ổn định

Tóm lại, mô hình MGB định nghĩa lại lý thuyết của việc ra quyết định và kết hợp ba yếu tố lý thuyết mới mà mô hình TPB trước đó chưa đề cập đến như: mong muốn, cảm xúc và thói quen trong quá khứ, trong khi mô hình MGB thể hiện sự tác động của những phản ứng tình cảm được mong đợi vào mục tiêu thay vì hành vi Trọng tâm của những phản ứng tình cảm có thể được xác định ở mức độ kết quả hành vi hoặc kết quả mục tiêu Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, mục tiêu đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu về ý định hành vi

2.3 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Nghiên cứu của Grazier và cộng sự (1986)

(Nguồn: Grazier và cộng sự, 1986)

Hình 2.7: Mô hình của Grazier và cộng sự

Theo Grazier và cộng sự (1986), trong nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tổ chức Cross of Washington and Alaska, mô hình nghiên cứu được đề xuất sử dụng bao gồm (1) nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) khả năng tiếp cận, (3) khả năng tài chính, và (4) kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố này

Nhu cầu tương lai

Khả năng tiếp cận Khả năng tài chính

Lựa chọn dịch vụ

Kinh ghiệm trước đây

có ảnh hưởng tích cực đến việc lựa chọn dịch vụ Tuy nhiên, đối với tình hình thực tế của ngành y tế tại Việt Nam thì yếu tố chính quyết định đến sự lựa chọn của người dân là khả năng tiếp cận và khả năng tài chính

2.3.1.2 Nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami (2013)

Theo Mohammad Amin Bahrami thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Tabriz, Iran đã chỉ ra rằng (1) nơi cư trú của bệnh nhân, (2) lời khuyên của bác sĩ, (3) thu nhập của bệnh nhân, (4) loại hình bảo hiểm, (5) chất lượng dịch vụ bệnh viện, (6) mức thu viện phí, (7) có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện, (8) thông tin cung cấp cho bệnh nhân là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân Tuy nhiên, theo tình hình cụ thể ở Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng thì yếu tố chính quyết định đến sự lựa chọn bệnh viện của người dân là lời khuyên của bác sĩ, thu nhập của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ bệnh viện, mức thu viện phí Còn các yếu tố còn lại thì không quá ảnh hưởng đến quyết định chọn của người dân trên địa bàn TP.HCM

Nguồn: Mohammad Amin Bahrami, 2013)

Hình 2.8: Mô hình Nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami

Nơi cư trú của bệnh nhân

Lời khuyên của bác sĩ

Thu nhập của bệnh nhân

Lựa chọn dịch vụ

Loại hình bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ

Mức thu viện phí

Người thân của bệnh nhân

Thông tin cung cấp cho

bệnh nhân

2.3.1.3 Nghiên cứu của Andaleeb & ctg (2007)

Nghiên cứu đã khám phá ra sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện công, tư nhân, nước ngoài Theo nghiên cứu, các yếu tố của chất lượng tác động trực tiếp đến

sự hài lòng Nghiên cứu phát hiện ra ba yếu tố: bác sĩ, y tá; phương tiện hữu hình; chi phí có ảnh hưởng quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư hoặc bệnh viện nước ngoài

(Nguồn: Andaleeb & ctg, 2007)

Hình 2.9: Mô hình Nghiên cứu của Andaleeb & ctg 2.3.1.4 Các nghiên cứu khác

Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các yếu

tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K,Callachand S 2004); theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y,

AL - Qutob R 1997 và Heller PS 1982) và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006)

Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Gertler P, Van Der Gaag J, 1987) và chất lượng dịch vụ (Wong

EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS, 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright

J, Magee H, Hall I et al., 2005) là những biến quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện

Trong nghiên cứu của Ringel và cộng sự về “đòi hỏi sự linh hoạt trong dịch vụ

y tế” đã kết luận rằng việc điều trị bằng bảo hiểm tác động đến nhu cầu của người

Bác sĩ, y tá

Phương tiện hữu hình Chi phí

Lựa chọn dịch

vụ

dân trong các dịch vụ về y tế và điều trị (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S, 2006)

2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

2.3.2.1 Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012)

(Nguồn: Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền, 2012) Hình 2.10: Mô hình của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền

Theo Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới - Quảng Bình, tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ hỗ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy, có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh

2.3.2.2 Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011)

Theo Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) trong nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM, tác giả đã sử dụng 8 thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) kết quả khám chữa bệnh, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) thời gian khám chữa bệnh, (6) sự

tin cậy, (7) chi phí khám chừa bệnh và (8) sự hài lòng của bệnh nhân Trong đó, nhân

tố sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú được quyết định bởi bảy nhân tố còn lại

(Nguồn: Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011)

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm 2.3.2.3 Các nghiên cứu khác

Theo kết quả khảo sát độc lập của Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội

Đà Nẵng (2012) cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn nhiều so với bệnh viện công thông qua các tiêu chí về (1) thái

độ phục vụ của bác sĩ, y tá; (2) cơ sở vật chất của bệnh viện, (3) bộ phận tiếp đón, (4) thời gian chờ đợi, (5) mức thu viện phí Kết quả cho thấy một sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế ở bệnh viện công và bệnh viện tư nhân

2.3.3 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân

Dịch vụ y tế là một dịch vụ bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân Với một dịch vụ y

tế có chất lượng , bệnh viện tạo được ấn tượng tốt tới người dân

Cơ sở vật chất và môi trường

Sự quan tâm của bệnh viện

Sự tin cậy Mức viện phí

Sự hài lòng của bệnh nhân

2

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh

viện công và bệnh viện tư tại Tabriz,

Iran

Mohammad Amin Bahrami (2013)

(1) nơi cư trú của bệnh nhân, (2) lời khuyên của bác sĩ, (3) thu nhập của bệnh nhân, (4) loại hình bảo hiểm, (5) chất lượng dịch vụ bệnh viện, (6) mức thu viện phí, (7) có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện, (8) thông tin cung cấp cho bệnh nhân

3

Sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh

viện công, tư nhân, nước ngoài

Andaleeb & ctg, 2007

(1) bác sĩ, y tá; (2) phương tiện hữu hình; (3) chi phí

4

Sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt

Nam - Cuba, Đồng Hới-Quảng Bình

Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu

Hiền (2012)

(1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh

và (8) sự hài lòng của bệnh nhân

6

Mức độ hài lòng của người dân đối với

các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn

nhiều so với bệnh viện công

Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế -

Xã Hội Đà Nẵng (2012)

(1) thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá; (2) cơ

sở vật chất của bệnh viện, (3) bộ phận tiếp đón, (4) thời gian chờ đợi, (5) mức thu viện phí

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các yếu tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K,Callachand

S 2004), theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y,

AL - Qutob R 1997 và Heller PS 1982) và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006)

Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Gertler P, Van Der Gaag J 1987) và chất lượng dịch vụ (Wong

EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright

J, Magee H, Hall I et al 2005) và khảo sát của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế -

xã hội Đà Nẵng cung cấp được những biến quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn bệnh viện của người dân

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện gồm: thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá; cơ sở vật chất của bệnh viện, bộ phận tiếp đón, thời gian chờ đợi, mức thu viện phí, cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian cho một cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy, chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân, cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; quy trình khám chữa bệnh; đội ngũ cán bộ y tế; hiệu quả công tác khám chữa bệnh; các dịch vụ

bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh

2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, đặc điểm khác biệt của dịch

vụ y tế thì quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân bị ảnh hưởng bởi hai yếu

tố cơ bản, đó là yếu tố chất lượng kỹ thuật và yếu tố chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà người dân nhận được từ dịch vụ Đây là chất lượng người dân cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với bệnh viện và được cảm nhận quan trọng đối với người dân Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa bệnh viện và người dân mà

ở đó bệnh viện cung cấp dịch vụ và người dân tiếp nhận dịch vụ đó Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào người dân nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch

vụ của bệnh viện Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn Cụ thể trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, yếu tố chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh, còn yếu tố chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh (Tengilimoglu và cộng sự, 2001) Chất lượng dịch vụ y tế chính là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi của người dân về sản phẩm dịch vụ và kết quả cảm nhận thực sự của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

Hình ảnh bệnh viện từ đó sẽ được hình thành, đó là cảm nhận hay ấn tượng chung của người dân về bệnh viện, theo đó, nếu bệnh viện tạo được hình ảnh tốt trong lòng người dân thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984) Điều này đồng nghĩa với việc có có nhiều khả năng người dân sẽ tiếp tục lựa chọn, hay bắt đầu lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện nào họ ưng ý Cùng với các yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, hình ảnh của người dân đối với bệnh viện cũng góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện (Gronroos, 1984)

Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước và ngước ngoài đã chỉ ra được một

số yếu tố chất lượng kỹ thuật và chức năng, hay còn gọi là các thành phần đo lường thực tiễn trong nghiên cứu, có ảnh hưởng nhất định tới sự hài lòng đối với dịch vụ y

tế tại bệnh viện Do sự khác nhau về văn hóa quốc gia, cũng như thời điểm nghiên cứu nên một số yếu tố có thể không phù hợp khi áp dụng vào nước ta hiện nay Ngoài ra, xét về ý nghĩa nội dung, có sự trùng nhau giữa các yếu tố của các nghiên cứu Tác giả đã tiến hành đánh giá và xem xét tần suất xuất hiện của từng yếu tố để lựa chọn mô hình nghiên cứu hợp lý

Moham -mad (2013)

Anda

- leeb (2007)

McMu

-l lan (2004)

Mawaj

- deh (1997)

DorA (1987)

Wong (1987)

Hà &

Hiền (2012)

Lan & Thắm (2011)

Nhu cầu tương lai x

Ngày nay, chất lượng đời sống của người dân Việt Nam đã được cải thiện hơn,

ý thức chăm lo sức khỏe đã được chú ý hơn Tuy nhiên, cũng chỉ có một bộ phận nhỏ tầng lớp khá giả và trí thức tham gia những chương trình y tế dài hạn mà vẫn theo thói quen yếu mới khám, bệnh mới chữa Vì vậy, yếu tố " nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe" trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Grazier và cộng sự, 1986) không phù hợp để đưa vào mô

hình của đề tài Bên cạnh đó, chế độ an sinh khác nhau nên các quy định về bảo hiểm

y tế cũng sẽ khác nhau giữa các quốc gia Mặc dù Nhà nước đã có những chính sách chính sách bảo hiểm y tế thông thoáng hơn, nhưng một bộ phận người dân Việt Nam vẫn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu không đăng ký bảo hiểm y tế, hoặc người dân dù có đăng ký nhưng không sử dụng vì thủ tục phức tạp Do đó, tác giả không lặp lại yếu tố "loại hình bảo hiểm" trong nghiên cứu của Mohammad (2013) và Mawạdeh (1997) trong hình nghiên cứu của đề tài

Các yếu tố "khả năng tiếp cận" trong nghiên cứu của Grazier (1986) và "nơi cư trú của bệnh nhân" trong nghiên cứu của Mohammad (2013) đề cập đến vấn đề xác xuất và cơ hội người dân biết tới dịch vụ y tế của một bệnh viện Tuy nhiên, các yếu

tố này không thực tiễn ở nước ta đối với việc ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân Thứ nhất, người dâncó xu hướng tin tưởng lựa chọn những bệnh viện lớn, chuyên ngành, cho dù có khác tuyến hay khác khu vực địa lý, bất đắc dĩ họ mới sử dụng những bệnh xá địa phương Thứ hai, ngày nay công nghệ ngày càng hiện đại nên người dân có nhiều kênh tìm hiểu thông tin hơn và họ ngày càng là người tiêu dùng thông minh, sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp nhất

Các kênh thông tin như "kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây" trong nghiên cứu của Grazier (1986) hay "có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện" trong nghiên cứu của Mohammad (2013) khá quen thuộc đối với người dân Việt Nam nói chung và ở Tp.HCM nói riêng Tuy nhiên, yếu tố này sẽ mang tính phủ định trong vấn đề tác động tới việc lựa chọn dịch vụ y tế công hay tư với nếu như người dân chưa từng điều trị hoặc có người quen tại bệnh viện đó Nếu như có cả 2 điều kiện trên, người dân cũng có thể lựa chọn bệnh viện khác theo yêu cầu của bệnh tình hay hoàn cảnh hiện tại Vì vậy, tác giả không sử dụng 2 yếu tố này trong mô hình nghiên cứu của mình

"Sự tin cậy" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) hay "sự thận trọng đối với những dịch vụ sẽ nhận" (Mawajdeh, 1997) được hiểu là kết quả của quá trình người dân có tương tác với bệnh viện, sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại

đó và có một sự hài lòng nhất định Hai yếu tố này là sự tổng hợp phân tích và đánh giá của tất cả các yếu tố trong các nghiên cứu liên quan đến đề tài Người dân lựa chọn bệnh viện nào thì hàm ý là người dân có sự tin cậy vào bệnh viện đó Tuy nhiên, mục đích nghiên cứu của đề tài chỉ dừng lại ở vấn đề các yếu tố quyết định đến lựa chọn bệh viện của người dân, không phải là sự tin cậy hay sự hài lòng của người dân Cho nên yếu tố này bị loại ra khỏi danh sách các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Khi có phát sinh sử dụng các dịch vụ y tế, tâm lý thông thường của người dân

là luôn mong đợi một kết quả điều trị tốt Theo thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam, với những thông tin được biết hay đã từng có kinh nghiệm, thì bệnh viện nào có dịch vụ y tế chất lượng, khám chữa bệnh hiệu quả thì có khả năng thu hút sự lựa chọn của người dân hơn Ngoài ra, hiện nay mức sống người dân đã được nâng cao, đời sống có chất lượng hơn, nên người dân đã có thể chi trả cho những dịch vụ y

tế đắt đỏ hơn trước đây Tuy nhiên, tình thần tiết kiệm hàng đầu vẫn còn chi phối phần nào trong tiêu dùng nên vấn đề viện phí, chi phí dịch vụ y tế cũng được người dân cân nhắc khi quyết định lựa chọn bệnh viện Như vậy, các yếu tố về "hiệu quả khám chữa bệnh", "chất lượng chuyên môn", "chất lượng dịch vụ" cùng với "chi phí khám chữa bệnh" được xem xét là phù hợp với đề tài

Trong đó, "hiệu quả khám chữa bệnh" là cách gọi chung cho các yếu tố như

"lời khuyên của bác sỹ" (Mohammad, 2013 và McMullan & ctg, 2004), "hiệu quả công tác khám chữa bệnh" (Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012), "kết quả khám chữa bệnh" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011); "chi phí khám chữa bệnh" là cách gọi chung cho "mức thu viện phí" (Mohammad, 2011), "chi phí" (Andaleeb & ctg, 2007 và Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012),

"chi phí dịch vụ" (Dor A & ctg, 1987), mức viện phí (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011); "chất lượng chuyên môn" đại diện cho "bác sĩ, y tá" (Andaleeb

& ctg, 2007), "đội ngũ cán bộ y tế" (Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012), "năng lực tác nghiệp của bác sỹ và điều dưỡng" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011); "chất lượng dịch vụ" (Mohammad, 2013) là cách gọi chung

cho "phương tiện hữu hình" (Andaleeb & ctg, 2007), "cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện" và "sự quan tâm của bệnh viện" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011)

Bốn nhân tố gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh nói trên đều có tính lặp lại trong các nghiên cứu liên quan, chứng tỏ các nhà nghiên cứu có đồng quan điểm về việc các nhân tố này

có tác động sâu sắc nhất tới sự lựa chọn bệnh viện cũng như sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ở đây Ngoài ra, các nghiên cứu còn đề cập đến yếu tố về "khả năng tài chính" (Grazier, 1986), " thu nhập của bệnh nhân" (Mohammad, 2013) hay "thu nhập gia đình" (Dor A & ctg, 1987) mà gọi tắt hết là thu nhập; và yếu tố "giới tính" (Mawajdeh, 1997) Đây các yếu tố cũng có ảnh hưởng đến việc ra quyết định chọn bệnh viện của người dân Bởi lẽ, tùy vào thu nhập, người dân sẽ chọn những dịch vụ

y tế với mức chi phí phù hợp; và với tính cách khác nhau giữa phụ nữ và đàn ông cũng sẽ có những quyết định khác nhau Tuy nhiên, sự tác động này theo chiều hướng độc lập với các yếu tố chuyên sâu ở trên nên tác giả sẽ tách thành một hướng tác động riêng

Như vậy, sau quá trình tổng hợp khách quan từ các nghiên cứu, dựa vào điều kiện cụ thể của địa bàn TP.HCM, tác giả bổ sung và kế thừa các yếu tố tác động với

mô hình đề nghị như sau:

Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng chuyên

môn Hiệu quả khám chữa

Trong nghiên cứu 'Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Tabriz, Iran' của Mohammad Amin Bahrami (2013), nghiên cứu 'Sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện công, tư nhân

và nước ngoài' của Andaleeb & ctg (2007), nghiên cứu của Wong EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS, 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall

I et al (2005), và nghiên cứu 'Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện

đa khoa TP.HCM' của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011), yếu tố Chất lượng dịch vụ hay Cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện có tác động tích cực tới sự lựa chọn bệnh viện của người dân Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết cho yếu tố này như sau:

 Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết

định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM

Lehtinen & Lehtinen (1982): chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Chất lượng càng được đánh giá cao thì khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ đó Chất lượng dịch

vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên

Yếu tố Chi phí khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng và sự lựa chọn bệnh viện (Mohammad Amin Bahrami, 2013; Andaleeb & ctg, 2007; Dor A, Gertler P, Van Der Gaag J, 1987; Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012; Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) Yéu tố thu nhập của bệnh nhân trong các nghiên cứu khác cũng có liên hệ tới yếu tố Chi phí khám chữa bệnh Việc lựa chọn bệnh viện sẽ tùy thuộc vào thu nhập của bệnh nhân có chấp nhận mức viện phí cao hay thấp Tuy nhiên, tác giả lựa chọn yếu tố Chi phí khám chữa bệnh để đại diện cho ý nghĩa trên và đề xuất giả thuyết cho yếu tố này trong mô hình nghiên cứu như sau:

 Giả thuyết H2: Chi phí điều trị có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định

của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM

Chi phí là cái mà người mua phải trả để có được dịch vụ mong muốn, đo lường bằng tiền tệ Chi phí là sự so sánh giữa những gì khách hàng được (lợi ích) và những

gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ Sự hy sinh ở đây không chỉ là chi phí được tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền (Zeithaml, 1988) Theo Anderson & ctg (1994) nhấn mạnh rằng cảm nhận

về chi phí đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và chính sự hài lòng này dẫn đến hành vi quyết định lựa chọn dịch vụ bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ thì khách hàng thường nghĩ đến chi phí

Đối với yếu tố Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, các nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami (2013), McMullan R, Silke B, Bennett K,Callachand S (2004), Phùng Thị Hồng hà & Trần Thị Thu Hiền (2012), Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) đều nhấn mạnh như là một trong những yếu tố quyết định người dân lựa chọn sử dụng dịch vụ của bệnh viện hay không Bệnh viện có thể chữa trị càng cao thì khả năng người dân chọn bệnh viện đó càng nhiều Vì vậy, tác giả đề xuất đưa ra giả thuyết như sau:

 Giả thuyết H3: Hiệu quả khám chữa bệnh có ảnh hưởng cùng chiều đến

quyết định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM

Hiệu quả khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Năng lực tác nghiệp của y bác sĩ, điều dưỡng trong các nghiên cứu của Andalêb

&ctg (20070, Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2012) và Phạm Xuân Lan

& Phùng Thị Hồng Thắm (2011) chính là phản ánh chất lượng chuyên môn của đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện Bệnh viện nào có đội ngũ y bác sĩ tay nghề cao sẽ có khả năng đem lại hiệu quả KCB cao cho người dân Giả thuyết cho yếu tố này trong

mô hình nghiên cứu của tác giả như sau:

 Giả thuyết H4: Chất lượng chuyên môn có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết

định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM

Chất lượng chuyên môn thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án cũng như những hỗ trợ khác của

cán bộ y tế đối với bệnh nhân Nếu người bệnh đánh giá chất lượng chuyên môn của một bệnh viện càng cao thì họ có xu hướng lựa chọn bệnh viện đó

Kết luận chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm liên quan đến nghiên cứu, lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình về hành vi người tiêu dùng: mô hình TRA, mô hình TPB, mô hình hành vi hướng tới mục tiêu MGB Đồng thời, tác giả cũng tóm lược một số nghiên cứu trên thế giới cũng như ở Việt Nam về lĩnh vực liên quan đến vấn đề nghiên cứu Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành

vi, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, đặc điểm khác biệt của dịch vụ y tế và theo kết quả nghiên cứu khám phá thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm thì tác giả đưa ra mô hình đề nghị gồm 4 yếu tố:

Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả khám chữa bệnh, Chi phí

khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn

bệnh viện tư nhân tại TP.HCM Đây là cơ sở để tiến hành khảo sát định lượng ở

chương tiếp theo

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

NGHIÊN CỨU

SƠ BỘ

Thang đo nháp

Thảo luận nhóm

Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định lượng (n=400)

Mục tiêu nghiên cứu

“Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn bệnh viện

tư nhân của người dân trên địa

bàn TP.HCM”

Thống kê mô tả Đánh giá & kiểm định thang đo Tương quan và Hồi quy

Dựa vào lý thuyết hành vi người tiêu dùng và một số nghiên cứu khác, tác giả

đề xuất mô hình nhân tố như: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả

khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh Dựa vào mục tiêu ban đầu của luận văn

thì nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng mô hình nghiên cứu; đồng thời thảo luận nhóm để hình thành thang đo sơ bộ Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện gửi bảng câu hỏi để đánh giá thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh và hình thành thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua hình thức gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề xuất

3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và mô hình về hành vi

Bước 2: Từ thang đo nháp, thảo luận nhóm để hình thành thang đo sơ bộ

Bước 3: Gửi bảng câu hỏi khảo sát tới đối tượng khảo sát

Bước 4: Phân tích Cronbach‟s Alpha, EFA Hình thành thang đo chính thức

3.2.2 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ: Do có sự khác nhau về điều kiện kinh tế, xã hội, văn hóa và đặc thù sản phẩm khác nhau nên các nghiên cứu tham khảo trước đây có thể không phù hợp với điều kiện hiện tại nên cần phải thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm chỉnh sửa, bổ sung các biến quan sát phù hợp Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng mô hình nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu sơ