Hoàn thiện hoạt động truyền thông dịch vụ giám sát chống trộm xe máy smart motor của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

NGUYỄN SƠN TRỰCHOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ GIÁM SÁT & CHỐNG TRỘM XE MÁY SMART MOTOR CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Hướng nghề n

NGUYỄN SƠN TRỰC

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ GIÁM SÁT & CHỐNG TRỘM XE MÁY SMART MOTOR CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2016

NGUYỄN SƠN TRỰC

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ GIÁM SÁT & CHỐNG TRỘM XE MÁY SMART MOTOR CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

Thành phố Hồ Chí Minh – 2016

Tôi xin cam đoan luận văn: “Hoàn thiện hoạt động truyền thông dịch vụ

Giám sát & Chống trộm xe máy Smart Motor của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Viettel” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa

học của TS Hồ Đức Hùng

Ngoại trừ các nội dung tham khảo từ các tài liệu khác như đã nêu rõ trong

luận văn, các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực

và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã có từ trước

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu

khoa học của luận văn này

TP Hồ Chí Minh , ngày 02 tháng 05 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Sơn Trực

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

6 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG 4

1.1 Marketing và Marketing dịch vụ 4

1.1.1 Marketing 4

1.1.2 Marketing dịch vụ 6

1.2 Truyền thông và quy trình xây dựng truyền thông 9

1.2.1 Khái niệm truyền thông 9

1.2.2 Quy trình truyền thông 10

1.2.3 Các công cụ truyền thông 11

1.2.4 Đánh giá hiệu quả truyền thông 11

Tóm tắt chương 1 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ SMART MOTOR TẠI VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 15

2.1 Giới thiệu về Công ty 15

2.1.1 Tổng quan về Viettel 15

2.2 Dịch vụ Smart Motor 19

2.2.1 Smart Motor là gì? 19

2.2.2 Đối tượng sử dụng 19

2.2.3 Tính năng của dịch vụ 20

2.2.4 Cách thức hoạt động tính năng Chống trộm – Giám sát 20

2.2.5 Các chính sách của dịch vụ 21

2.2.6 Kết quả kinh doanh 24

2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông dịch vụ Smart Motor tại Viettel Tp Hồ Chí Minh 25

2.3.1 Môi trường vĩ mô 25

2.3.2 Môi trường vi mô 26

2.3.3 Ma trận IFE 31

2.3.4 Ma trận EFE 32

2.4 Thực trạng hoạt động truyền thông dịch vụ Smart Motor tại Tp Hồ Chí Minh 35

2.4.1 Các hoạt động truyền thông thực hiện tại Tp Hồ Chí Minh 35

2.4.2 Đánh giá về hoạt động truyền thông dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh 36

2.4.3 Khảo sát sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ Smart Motor 38

Tóm tắt chương 2 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO SMART MOTOR 44

3.1 Định hướng hoạt động truyền thông dịch vụ Smart Motor 44

3.1.1 Định hướng phát triển của Viettel Tp Hồ Chí Minh 44

3.1.2 Mục tiêu truyền thông 44

3.1.3 Đối tượng và thông điệp truyền thông 45

3.1.4 Phương tiện truyền thông 46

3.1.5 Ý tưởng chủ đạo của toàn chương trình truyền thông 47

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông dịch vụ Smart Motor 47

của Viettel 49

3.2.3 Chương trình mũ bảo hiểm và miếng dán Logo 51

3.2.4 Chương trình truyền thông hiển thị 52

3.2.5 Chương trình truyền thông Online 54

3.2.6 Chương trình tạo nguồn thông tin online cho khách hàng 55

3.2.7 Chương trình bán hàng cho nhân viên văn phòng 57

3.2.8 Chương trình khuyến mãi cho khách hàng có ảnh hưởng tại khu dân cư59 3.3 Hiệu quả kỳ vọng toàn chương trình 60

3.4 Đánh giá chương trình 60

Tóm tắt chương 3 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TMĐT : Thương mại điện tử

TVC : Television Commercial – quảng cáo truyền hình

TP HCM : Thành phố Hồ Chí Mình

Bảng 2.1: Các gói cước dịch vụ SmartMotor 21

Bảng 2.2: Ưu đãi hàng tháng dịch vụ Smart Motor 23

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ Smart Motor 24

Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ Smart Motor 24

Bảng 2.5: Các đối thủ cạnh tranh dịch vụ Smart Motor 28

Bảng 2.6: Ma trận đánh giá yếu tố bên trong của dịch vụ Smart Motor tại Viettel Tp.Hồ Chí Minh 31

Bảng 2.7: Ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài của dịch vụ Smart Motor tại Viettel Tp Hồ Chí Minh 32

Bảng 2.8: Các sản phẩm thay thế dịch vụ Smart Motor 34

Hình 1.1: Quy trình truyền thông 10

Hình 2.1: Logo Viettel 16

Hình 2.2: Thống kê nghề nghiệp các đối tượng được khảo sát 40

Hình 3.1 Ý tưởng truyền thông chủ đạo 47

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị lớn lớn nhất của Việt Nam với dân cư lên đến gần 10 triệu dân Là một thành phố tập trung đông dân nhất cả nước, vấn đề an ninh xã hội tại Tp.Hồ Chí Minh là vấn đề đang được nhiều cơ quan chức năng và người dân quan tâm, đặc biệt là tình trạng trộm cắp Thời gian gần đây, tình trạng trộm cắp xe máy ngày càng gia tăng và diễn biến phức tạp với nhiều thủ đoạn tinh

vi hơn, gây tâm lý hoang mang cho người dân, họ thường xuyên phải cảnh giác với mọi đối tượng trong mọi hoàn cảnh, chiếc xe máy không chỉ là một phương tiện đi lại mà còn là phương tiện kiếm sống của nhiều người dân

Vì vậy mà các sản phẩm chống trộm xe máy ra đời để đáp ứng nhu cầu an toàn cho người dân Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang có một số sản phẩm được khách hàng sử dụng trên thị trường như: Smartbike, DinhviASA,

TAYBACA,…một trong số đó là dịch vụ Smart Motor Viettel

Smart Motor là giải pháp chống trộm và giám sát xe máy thông minh thông qua mạng di động Viettel và hệ thống định vị toàn cầu GPS, là thiết bị định vị và chống trộm cho xe máy tốt nhất hiện nay do Viettel cung cấp

Là một sản phẩm Viettel mới kinh doanh và cũng có nhiều nhà cung cấp khác cạnh tranh trên thị trường Với thị phần trên thị trường chỉ khoảng 10% (Smartbike đang chiếm thị phần lớn nhất với 35%, DinhviASA là 25%, TAYBACA là 20%, còn lại 10% của các nhà cung cấp khác) Smart Motor cần có nhiều giải pháp truyền thông và bán hàng để sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ Dựa trên những lợi thế sẵn có về thương hiệu và là nhà cung cấp đa dịch vụ, Viettel có thể xây dựng những chiến lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả

so với đối thủ Tuy nhiên, hiện tại việc truyền thông dịch vụ Smart Motor trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh vẫn chưa được thực hiện và cạnh tranh có hiệu quả đối với các đối thủ Vì vậy, tôi chọn đề tài làm đề tài Luận văn cao học

2 Mục tiêu nghiên cứu

Marketing dịch vụ; Truyền thông và quy trình xây dựng truyền thông cho dịch vụ Smart Motor

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông dịch vụ Smart Motor Viettel tại Tp Hồ Chí Minh

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông nhằm đưa dịch

vụ Smart Motor đến khách hàng có hiệu quả

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông về dịch vụ Smart Motor của Viettel

Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

 Thời gian : đề tài được thực hiện từ quý IV năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính

 Phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp: Tiến hành thảo luận nhóm các chuyên gia trong lĩnh vực thiết bị Giám sát và chống trộm

xe máy Nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc truyền thông của dịch vụ, và kết quả thu thập được là cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu thị trường

 Phương pháp quan sát: thực hiện tiến hành quan sát các đối tượng nghiên cứu, lắng nghe các ý kiến của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

 Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi: Thực hiện khảo sát trực tiếp với bản câu hỏi nhằm thu thập thông tin thị trường để phân tích và kiểm định các yếu tố giả thuyết ban đầu ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông dịch vụ

 Phương pháp thống kê: Sử dụng các phương pháp thống kê toán học, xử

lý số liệu khảo sát để kiểm định các biến ảnh hưởng Công cụ chính dùng

để xử lý dữ liệu nghiên cứu là phần mềm SPSS

b Thông tin nghiên cứu

Thông tin sơ cấp: có được qua quan sát thực tế hoạt động nội bộ của doanh nghiệp và qua nguồn thông tin đi khảo sát, phân tích từ khách hàng

Thông tin thứ cấp: có được qua việc tìm hiểu các nguồn sách báo và các tài liệu chính thống ở trên internet có liên quan đến dịch vụ

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông dịch

vụ Smart Motor Viettel để lựa chọn các Phương tiện truyền thông phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Nâng cao sự nhận biết dịch vụ Smart Motor của khách hàng, giúp tăng thuê bao và doanh thu dịch vụ, nâng cao thị phần dịch vụ

Với an ninh xã hội: Việc người dùng sử dụng dịch vụ Smart Motor sẽ làm giảm bớt tệ nạn trộm cắp xe máy

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài được trình bày gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông dịch vụ Smart Motor tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông cho Smart Motor

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG

Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân

và tập thể có được những gì họ cần mà mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán

và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội

b Vai Trò Marketing

Marketing được sử dụng như công cụ xác định phương hướng và hoạch định

vị thế trong tương lai của doanh nghiệp Muốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ về thị trường, về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, về nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh

Marketing đảm bảo việc xây dựng kế hoạch có căn cứ khoa học, khách quan, chất lượng

Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh

có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá - dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát triển thị trường Marketing còn áp dụng trong nhiều lĩnh vực xã hội

Marketing là công cụ thực thi kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp

Marketing áp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và kiểu cách sống của người tiêu dùng Vì thế, những người kinh doanh tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong

muốn của người tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ với mức giá cả mà người tiêu dùng có thể thanh toán được

Vai trò của Marketing đối với doanh nghiệp

- Giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài

- Marketing đã tạo ra sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất

- Marketing đã cung cấp các hoạt động tìm kiếm thị thông tin từ thị trường và truyền tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng…

Vai trò của marketing đối với người tiêu dùng

- Marketing giúp sáng tạo ra nhiều loại và chủng loại hàng hoá có thể thoả mãn nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, thậm chí từng khách hàng Marketing của nghiên cứu xác định nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng về sản phẩm với hình thức và đặc tính cụ thể để định hướng cho những người lập kế hoạch sản xuất thực hiện

- Khi sản phẩm có mặt đúng nơi mà có người muốn mua nó thì sản phẩm đó

có tính hữu ích về địa điểm

- Việc dự trữ sản phẩm để có sẵn ngay khi người tiêu dùng cần sẽ tạo ra tính hữu ích về mặt thời gian cho khách hàng

- Lợi ích về mặt sở hữu xuất hiện khi kết thúc hành vi mua bán, khi đó người mua có toàn quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm

- Những người làm thị trường còn tạo tính hữu ích về thông tin bằng việc cung cấp thông tin cho khách hàng qua các thông điệp quảng cáo, thông điệp bán hàng Người mua không thể biết được sản phẩm trừ khi họ biết được nó đang ở đâu, khi nào, với giá bao nhiêu…Phần lớn các tính hữu ích này tạo được tạo ra bởi các hoạt động marketing

Vai trò của marketing đối với xã hội

- Cung cấp một mức sống đối với xã hội

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của các khâu bán buôn, bán lẻ, vận tải, kho tàng và các khía cạnh phân phối khác là nguyên tắc cơ bản để nâng cao mức sống

xã hội

c Chức năng của Marketing

- Thăm dò tiềm năng và dự đoán, định hướng phát triển nhu cầu thị trường trong tương lai

- Tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh

- Không ngừng cải thiện và đổi mới hệ thống phân phối

- Nâng cao hiệu quả kinh tế trong môi trường hoạt động của doanh nghiệp…

d Môi trường Marketing

Sự thành công về marketing tùy thuộc vào việc xây dựng chiến lược và các chính sách marketing đúng đắn (các biểu số có thể kiểm soát được) phù hợp với những thay đổi của môi trường marketing (các biểu số không thể kiểm soát được) Môi trường marketing tiêu biểu cho một loạt các thế lực không chỉ kiểm soát được

mà doanh nghiệp phải dựa vào đó để xây dựng chiến lược và chính sách marketing thích hợp

Theo Philip Kotler, môi trường marketing của một doanh nghiệp bao gồm những tác nhân và những lực lượng nằm ngoài chức năng quản trị marketing của doanh nghiệp và tác động đến khả năng quản trị marketing, trong việc phát triển cũng như duy trì các trao đổi có lợi đối với các khách hàng mục tiêu

Việc phân tích môi trường marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các cơ hội và đe dọa đối với hoạt động marketing, vì vậy doanh nghiệp cần phải vận dụng các khả năng nghiên cứu của mình để dự đoán những thay đổi của môi trường Môi trường marketing được phân tích theo hai nhóm yếu tố : môi trường vi mô và môi trường vĩ mô

1.1.2 Marketing dịch vụ

a Khái niệm về dịch vụ

Và vào năm 1991, Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa như sau:

“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”

Nó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

b Khái niệm Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là một quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của một thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh

Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp sẽ sử dụng tối ưu các nguồn lực doanh nghiệp trên cơ sở cân bằng lợi ích giữa người tiêu dung, doanh nghiệp và lợi ích của xã hội

c Các chiến lược Marketing dịch vụ

- Chiến lược marketing về cơ bản thường được triển khai xung quanh 4 yết tố,

thường được gọi là 4P cho dễ nhớ, nhưng dù hoàn hoàn thế nào đi các bước đó không thể cố định suốt trong quá trình phát triển chiến lược của bạn Chiến lược cần phải thay đổi để phù hợp với nhu cầu khách hàng từng thời kỳ và những đối thủ xung quanh

- Ngoài bốn thành phần trong marketing là:

 Con người- People

 Môi trường vật chất cung cấp dịch vụ - Physical evidence

Sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm là những hàng hoá, dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị Nó có thể là hữu hình hay vô hình

- Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp gồm các giá trị làm thoả mãn khách hàng Khi mua hàng hoá hay dịch vụ, khách hàng mua những lợi ích và giá trị toàn bộ những gì dịch vụ mang đến

Giá

Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ Giá chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài công ty Giá là một trong các biến số quan trọng của Marketing mix Giá đóng vai trò quyết định trong việc mua hàng này hay hàng khác đối với người tiêu thụ Đối với công ty, giá có vị trí quyết định cạnh tranh trên thị trường

Phân phối

Phân phối là những hoạt động khác nhau của công ty nhằm đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà công ty đang muốn hướng đến Khi chọn kênh phân phối ta cần cân nhắc loại nào di chuyển được sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời và phù hợp với tập quán mua bán của họ Quá trình phân phối còn

là quá trình mà ở đó ta cũng thu thập từ việc bán sản phẩm, do vậy phân phối tốt còn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử dụng vốn của công ty Ngoài ra việc lựa chọn một chiến lược phân phối còn ảnh hưởng tích cực đến chiến lược Marketing chung: quá trình kinh doanh an toàn, giảm được cạnh tranh

Chiêu thị

Chiêu thị bao gồm các biện pháp và nghệ thuật mà các nhà kinh doanh dùng

để thông tin về sản phẩm, tác động khách hàng, lôi kéo khách hàng về phía mình Nội dung của chiến lược chiêu thị gồm bốn hoạt động chủ yếu:

Quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình mà ở đó dịch vụ được tạo ra và được chuyển tới khách hàng, là một nhân tố quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình và cơ chế hoạt động của các khâu mà ở đó một dịch vụ được tạo ra Quá trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố như con người, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, kiến trúc…

Con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một chương trình Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người

Môi trường vật chất

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ

Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ

Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của một công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc, các trang thiết bị nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín và vị thế của mình

1.2 Truyền thông và quy trình xây dựng truyền thông

1.2.1 Khái niệm truyền thông

Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản

thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp

Truyền thông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu

Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (marketing promotion), là một trong 4 thành tố của marketing mix

1.2.2 Quy trình truyền thông

Hình 1.1: Quy trình truyền thông

- Người gửi (sender) là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là nguồn truyền thông)

- Mã hoá (encoding) là tiến trình chuyển ý tưởng thành các biểu tượng

- Thông điệp (message) : tập hợp các biểu tượng mà bên gửi truyền đi

- Phương tiện truyền thông (media) gồm các kênh truyền thông qua đó thông điệp truyền đi từ người gửi đến người nhận

Người nhận

Đáp ứng Người gửi

- Người nhận (receiver) là bênh nhận thông điệp do bênh kia gửi đến

- Đáp ứng (response) là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp nhận thông điệp

- Phản hồi (feedback) là một phần sự đáp ứng của người nhận được thông tin trở lại cho người gửi

1.2.3 Các công cụ truyền thông

Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix) bao gồm

năm công cụ chủ yếu:

- Quảng cáo (advertising) là bất kì một hình thức giới thiệu gián tiếp và

khuếch trương các ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ do một người (tổ chức) nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện

- Marketing trực tiếp (direct marketing) là hình thức sử dụng thư tín điện

thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện

có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ phản ứng lại

- Khuyến mãi (sales promotion) là những khích lệ ngắn hạn dưới hình thức

thưởng để khuyến khích dùng thử hoặc mua một sản phẩm hay dịch vụ

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relation and publicity) bao

gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó

- Bán hàng cá nhân (personal selling) là hình thức giao tiếp trực tiếp với

khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng

1.2.4 Đánh giá hiệu quả truyền thông

Việc đánh giá hiệu quả truyền thông dựa trên hai yêu tố: thứ nhất là cảm nhận của khách hàng, thứ hai là hành vi phản ứng đáp lại của khách hàng

- Để xem xét cảm nhận của khách hàng ta thực hiện việc khảo sát khách hàng mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Còn để đánh giá những số đo hành vi phản ứng đáp lại của khách hàng mục tiêu thì ta có thể căn cứ vào có bao nhiêu người mua sản phẩm, thích nó và nói

chuyện với những người khác về nó Phân tích tỷ lệ chi phí marketing trên doanh số bán hàng là phương pháp được dùng rất phổ biến để đo lường tiêu chí

trên

- Ngoài ra có một công cụ khác dùng để đo lường đó là tỷ lệ lợi nhuận ròng so với chi phí bỏ ra

ROI =(doanh thu – chi phí hàng bán) / chi phí hàng bán)

a Đo lường hiệu quả quảng cáo

Hiệu quả quảng cáo có thể đo lường ở hai khía cạnh đó là hiệu quả truyền

thông (tác động tiềm tàng của nó đến nhận thức, kiến thức, hoặc ưu tiên của người

mua) và hiệu quả bán hàng

Đo lường hiệu quả truyền thông: được thực hiện trước và sau khi phương tiện quảng cáo được đưa vào truyền thông Người kiểm tra sẽ thực hiện các bài kiểm tra về ghi nhớ, nhận biết, và sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ sau khi xem các quảng cáo

Đo lường hiệu quả bán hàng: là xem thử doanh số có được sau quá trình quảng cáo trong mối tương quan càng ít đối với các yếu tố khác như tính năng sản phẩm, giá cả

Những chỉ tiêu cụ thể:

- Chi phí quảng cáo trên một ngàn khách hàng mục tiêu trong tầm bao quát củ

a phương tiện truyền thông

- Tỷ lệ phần trăm công chúng chú ý, nhìn thấy, liên tưởng và đọc phần lớn nội dung quảng cáo

- Dư luận người tiêu dùng về nội dung quảng cáo và hiệu quả

- Số đo thái độ đối với sản phẩm trước và sau

- Số yêu cầu tìm hiểu thông tin do quảng cáo kích thích tiêu thụ

- Chi phí trên một yêu cầu

b Đo lường hiệu quả khuyến mại

Đánh giá hiệu quả chương trình bằng các dữ liệu bán hàng, tiến hành các cuộc khảo sát và các thử nghiệm Dữ liệu bán hàng giúp phân loại những người đã

sử dụng chương trình khuyến mãi, những gì họ đã mua trước khi chương trình bắt đầu, và hành vi của họ đối với thương hiệu khuyến mãi và các thương hiệu khác

Khảo sát người tiêu dùng có thể khảo sát có bao nhiêu người tiêu dùng nhớ được chương trình khuyến mãi, những gì họ nghĩ về sản phẩm, thương hiệu

Những chỉ tiêu cụ thể:

- Tỷ lệ phần trăm khối lượng hàng đã bán theo hợp đồng

- Chi phí trưng bày hàng trên một đồng doanh số bán

- Tỷ lệ phần trăm phiếu đặt hàng của khách hàng thu về

- Số khách hàng muốn tìm hiểu thông tin do trưng bày sản phẩm

c Đo lường hiệu quả của bán hàng cá nhân

Chúng ta có thể căn cứ vào các tiêu chí sau để đánh giá

- Số lần chào hàng của một nhân viên bán hàng trong một ngày

- Thời gian trung bình của một lần chào hàng

- Doanh thu trung bình trên một lần chào hàng

- Chi phí tiếp khách của một lần chào hàng

- Tỷ lệ phần trăm đơn đặt hàng trên 100 lần chào hàng

- Số khách hàng mới trong một kỳ

- Chi phí của lực lượng bán hàng tính bằng tỷ lệ phần trăm của tổng doanh số bán

d Đo lường hiệu quả của PR

Đo lường bằng cách tính số lượng hiện thị trên các phương tiện truyền thông Một cách khác hiệu quả hơn đó là đo lường sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng sau chiến dịch Chẳng hạn có bao nhiêu người nhớ là đã nghe tin tức? có bao nhiêu người đã nói với người khác về nó? Bao nhiêu người đã thay đổi suy nghĩ sau khi nghe nó

e Đo lường các sự kiện và trải nghiệm

- Phương pháp thứ nhất là phương pháp đo lường trọng cung tập trung vào

khả năng hiển thị thương hiệu bằng cách đánh giá mức độ phủ sóng của các phương

tiện truyền thông (ví dụ: số lượng giây thương hiệu được nhìn thấy trên truyền hình hoặc số inch trên cột báo có đề cập đến thương hiệu)

- Phương pháp thứ hai là phương pháp trọng cầu tập trung vào sự tiếp xúc

được báo cáo bởi người tiêu dùng (tiến hành khảo sát khán giả sự kiện để đo lường

sự ghi nhớ sự kiện, cũng như thái độ và ý định đối với nhà tài trợ mà nó tạo ra nơi người xem)

Tóm tắt chương 1

Chương này trình bày các khái niệm và các lý thuyết về marketing, marketing dịch vụ; khái niệm về truyền thông và những yếu tố cơ bản của quá trình truyền thông làm nền tảng cho việc phân tích hiện trạng và hoàn thiện hoạt động truyền thông của dịch vụ

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ SMART MOTOR TẠI VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Giới thiệu về Công ty

2.1.1 Tổng quan về Viettel

a Bối cảnh thành lập

- Những năm cuối thập kỷ 80, là những năm đầu thực hiện công cuộc đổi mới theo tinh thần nghị quyết Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, tình hình kinh tế xã hội của đất nước có những chuyển biến, mở ra một hướng đi tích cực

- Nghị quyết Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (06/1986) đã quyết định đường lối đổi mới đất nước, chủ trương phát triển nền kinh tế nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN

- Chức năng quân đội là chức năng một đội quân chiến đấu, một đội quân công tác, một đội quân lao động sản xuất Trong thời bình phải tích cực tham gia sản xuất làm kinh tế, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế xã hội

- Từ những căn cứ trên, Binh chủng Thông tin liên lạc đã lập luận chứng kinh

tế kỹ thuật báo cáo Bộ Quốc phòng và các cơ quan chức năng Nhà nước về việc xây dựng, thành lập Công ty điện tử và thiết bị thông tin (vào 01/06/1989 và ngày 01/6

đã trở thành ngày truyền thống hằng năm cửa Tập Đoàn Viễn thông Quân đội)

- 14/12/2009 Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 2078/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập Đoàn Viễn thông Quân đội và quyết định số 2079/QĐ-TTg thành lập Tập Đoàn Viễn thông Quân đội

- Viettel Thành phố Hồ Chí Minh là Chi nhánh thuộc Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội – Viettel Có địa điểm tại 158/2 Hoàng Hoa Thám, Phường 12, Quận Tân Bình

b Hoạt động kinh doanh

Dịch vụ, sản phẩm điện tử - viễn thông - công nghệ thông tin Cụ thể bao gồm:

- Dịch vụ Di động (di động trả trước, trả sau, DCOM3G, điện thoại…)

- Dịch vụ Cố định (Internet, dịch vụ truyền hình, điện thoại bàn,…)

- Các sản phẩm giải pháp - ứng dụng công nghệ thông tin (dịch vụ giám sát – chống chộm xe máy, Chữ ký số CA,…)

2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn

a Tầm nhìn

- Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia

sẻ, thấu hiểu nhất

- Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”

Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”

- Ý nghĩa Logo: Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu

ngoặc kép Khi bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép Điều này cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elip biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông)

Hình 2.1: Logo Viettel

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng (địa) và màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

b Sứ mạng

Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator

Thực hiện sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo là kim chỉ nam cho mọi hành động Sự sáng tạo ấy được thể hiện rõ nét trong triết lý kinh doanh, phương châm hành động nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của Viettel nói riêng và mọi người dân Việt Nam nói chung

c Triết lý kinh doanh

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới cùng với khách hàng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cam kết tái đầu

tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

d Quan điểm phát triển

- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng

- Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng

- Kinh doanh định hướng khách hàng

- Phát triển nhanh, liên tục cải tiến để bền vững

- Lấy con người làm yếu tố cốt lõi

f Giá trị cốt lõi

- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

- Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

- Viettel là ngôi nhà chung

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực

- Ban giám đốc: Giám đốc, 01 PGĐ Nội chính, 01 PGĐ Kinh doanh Cố định,

01 PGĐ Kinh doanh Di động, 01 PGĐ chiến lược kinh doanh, 01 PGĐ khách hàng doanh nghiệp, 01 PGĐ kỹ thuật, 01 PGĐ Hạ tầng

- Phòng ban gồm 19 đầu mối: Phòng Kế hoạch; Phòng Tổ chức Lao động;

Phòng Tài chính; Ban Truyền thông; Phòng Chăm sóc khách hàng; Phòng Bảo hành thiết bị đầu cuối; Phòng Chính trị; Phòng Hành chính; Phòng Kiểm soát Nội bộ; Phòng kinh doanh Cố định; Phòng khách hàng doanh nghiệp; Phòng chiến lược kinh doanh; Phòng Cơ điện; Phòng phát triển mạng ngoại vi; Phòng bán hàng Di động; Phòng Quản lý địa bàn; Phòng Kỹ thuật; Phòng Điều hành khai thác; Phòng Xây dựng Hạ tầng

- Cơ cấu tổ chức tại Quận/Huyện: Quận/Huyện tổ chức thành: Trung tâm

Viettel Quận/huyện

- Quan điểm: Mỗi Quận/Huyện được tổ chức thành 01 Trung tâm, có mô hình

tổ chức theo nguyên tắc người đứng đầu (tổ chức bộ máy do Giám đốc Trung tâm chỉ đạo, điều hành) và các bộ phận chuyên môn hóa theo ngành dọc (chuyên môn sẽ

do các Phòng ban chức năng Chi nhánh chỉ đạo, điều hành xuống)

- Tổ chức: 01 Trưởng trung tâm, 01 Phó trưởng trung tâm phụ trách kinh

doanh hoặc kỹ thuật tùy theo chuyên môn

 Khối Kinh doanh gồm: Cửa hàng, siêu thị; Tổ quản lý đại lý, điểm bán;

Tổ Bán hàng doanh nghiệp; Tổ hỗ trợ địa bàn;

 Khối Kỹ thuật gồm: Tổ kỹ thuật Thiết bị; Tổ Kỹ thuật mạng cáp; Tổ Phát triển hạ tầng, NV quản lý tài sản

 Khối hỗ trợ, đảm bảo gồm: Tổ tài chính; Tổ kế hoạch, vật tư, hàng hóa (gồm các chức danh: NV thủ kho hàng hóa, NV thủ kho vật tư; NV cấp hàng, NV kế hoạch tổng hợp; NV quản lý hồ sơ)

- Phân loại: Theo quy mô hạ tầng mạng, khách hàng A&P và quy mô diện tích, đặc thù địa lý sẽ phân làm 3 loại Trung tâm: Loại 1 (lớn); Loại 2 (vừa); Loại 3

Dịch vụ Chống trộm và giám sát xe máy Smart Motor giúp khách hàng theo dõi, định vị vị trí của xe, giám sát hành trình xe di chuyển, cảnh báo chống trộm, tìm kiếm xe trong bãi giữ xe… thông qua những thao tác đơn giản nhất trên điện thoại/smartphone/máy tính Ngoài ra, dịch vụ còn giúp khách hàng tìm kiếm trạm xăng, cây ATM, ngân hàng gần nhất

Dịch vụ Smart Motor bao gồm: Thiết bị chống trộm và giám sát lắp trên xe máy; sim mạng Viettel lắp trong thiết bị; Phần mềm giám sát, sử dụng thông qua website hoặc ứng dụng trên điện thoại (Smart Motor)

2.2.3 Tính năng của dịch vụ

- Tính năng cảnh báo chống trộm: Khi xe của khách hàng bị rung lắc hoặc

bị tác động vào ổ khóa hoặc bị dắt đi quá phạm vi cho phép (khoảng cách này hoàn toàn do khách hàng muốn đặt là bao nhiêu, hiện tại thiết bị cài đặt mặc định là 200m

và cho phép cài đặt từ 51m trở lên) khi đó thiết bị sẽ hú còi và gọi điện/nhắn tin cảnh báo cho anh/chị biết xe của mình đang bị tác động Đồng thời xe cũng không thể nổ máy được

- Tính năng giám sát hành trình:

 Cho biết vị trí hiện tại của xe: xe đang ở đâu, đang dừng, đỗ hay đang di

chuyển với vận tốc bao nhiêu

 Cho biết hành trình di chuyển của xe: có thể xem được các thông tin

trạng thái dừng hay đỗ hay di chuyển trên tuyến đường nào với vận tốc bao nhiêu Dữ liệu hành trình được lưu trữ tối đa 3 tháng (Các dữ liệu trong xem lại hành trình rất lớn, nên khi tra cứu, hệ thống sẽ hiển thị nhanh dữ liệu trong thời gian 2 ngày)

- Tắt máy từ xa: Trong trường hợp xe của khách hàng cướp Dịch vụ Smart

Motor cung cấp tính năng Tắt máy từ xa, khi kích hoạt tính năng thì động cơ xe sẽ

bị tắt và không nổ máy lại được Đồng thời xe được thiết lập chế độ bảo vệ

- Tìm xe trong bãi: Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số thuê bao của SIM lắp

đặt trong thiết bị là xe sẽ hú còi và bạn sẽ biết vị trí chiếc xe ở đâu

- Các tiện ích khác:

 Cảnh báo vượt quá tốc độ: Khi xe đi quá tốc độ cho phép, thiết bị sẽ hú

còi cảnh báo chủ xe đồng thời thông báo về điện thoại chủ xe biết xe đang đi với tốc độ nguy hiểm

 Tìm kiếm cây xăng, ngân hàng, ATM: Tính năng này hiện tại chỉ sử

dụng trên ứng dụng, có thể tìm kiếm được vị trí cây xăng, ATM, ngân hàng gần nhất

2.2.4 Cách thức hoạt động tính năng Chống trộm – Giám sát

Cách thức hoạt động của Smart Motor như sau: Khi có trộm, lớp bảo vệ thứ nhất gồm cảnh báo bằng còi báo động, thông báo (gọi điện, gửi tin nhắn) đến chủ xe

để ngăn chặn kẻ gian tác động đến chiếc xe được bảo vệ

Khi xe đã bị đánh cắp, lớp bảo vệ thứ hai kết hợp mạng viễn thông và hệ thống định vị toàn cầu (GPS) để ngăn chặn hành vi phạm tội, bao gồm: ra lệnh điều khiển tắt máy từ xa, xác định vị trí phục vụ công tác điều tra, tìm kiếm,…

Giá bán bộ sản phẩm KHÔNG kèm phí lắp đặt

Ưu đãi gói cước

Giá trọn bộ:1.459.000đ,

gồm

Từ ngày 14/03/2016:

Giá trọn bộ:

1.379.000đ,

Miễn phí 6 tháng cước cho

khách hàng, tương đương với

150.000đ (25.000đ/tháng), số

cước miễn phí được quy đổi ra lưu lượng data, SMS, thời gian thoại Khi khách hàng dùng vượt số data, SMS, thời gian thoại, khách hàng phải nạp thẻ vào tài khoản để tiếp tục sử

dụng dịch vụ Từ tháng thứ 7,

khách hàng sẽ trả cước

25.000đ/ tháng

(Thông tin trước

ngày 14/03/2016:

Giá trọn bộ:

1.493.000đ

Trong đó:

Miễn phí 1 năm cước cho

khách hàng, tương đương với

300.000đ (25.000đ/tháng), số

cước miễn phí được quy đổi ra lưu lượng data, SMS, thời gian thoại Khi khách hàng dùng vượt số data, SMS, thời gian thoại, khách hàng phải nạp thẻ vào tài khoản để tiếp tục sử

dụng dịch vụ Từ tháng thứ

13, khách hàng sẽ trả cước 25.000đ/ tháng

Bảng 2.2: Ưu đãi hàng tháng dịch vụ Smart Motor

Gói cước Ưu đãi hàng tháng

Số ngày được cộng sau kích hoạt

Cước vượt mức

6 tháng (SM6)

- 100MB tốc độ 64/64 kbps

- 100 SMS nội mạng

- 120 giây thoại nội mạng trong TK khuyến mại

Số ngày được cộng sau kích hoạt là

180 ngày Sau thời

gian này áp dụng như gói cước Dcom hiện hành

- Giá cước data vượt mức:

2.5đ/10KB

- Cước thoại: 159đ/6s + 26.50đ/1s đối với

Số ngày được cộng sau kích hoạt là

365 ngày Sau thời

gian này áp dụng như gói cước Dcom hiện hành

thuê bao nội mạng, 179đ/6s 29.83đ/1s đối với thuê bao ngoại mạng

- Cước SMS: 200đ nội mạng, 250đ ngoại mạng

Nguồn: Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp – Viettel Telecom

2.2.6 Kết quả kinh doanh

- Số lượng thuê bao dịch vụ Smart Motor

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ Smart Motor

Đơn vị: Thuê bao

(Tháng 11, 12) 2015

2016 (tháng 1, 2)

1 Thuê bao phát triển 1.023 7.110 783

2 TB Trung bình/tháng 511 593 391

3 Thuê bao lũy kế 1.023 8.133 8.916

Nguồn: Trung tâm TMĐT- Viettel Telecom Trong đó số thuê bao của Smart Motor ở Tp Hồ Chí Minh ước khoảng 8.900 thuê bao

- Doanh thu dịch vụ Smart Motor

Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ Smart Motor

Đơn vị:Triệu đồng

2014 (Tháng 11, 12)

(tháng 1, 2)

1 Doanh thu phát triển 1.230 4.307 183

2 DT Trung bình/tháng 615 359 91

3 Doanh thu lũy kế 1.230 5.537 5.720

Nguồn: TT TMĐT- Viettel Telecom

Hiện tại thì doanh thu của dịch vụ Smart Motor đóng góp vào doanh thu chung của Tập đoàn Viễn thông Viettel còn rất thấp, chỉ khoảng 2% (4 tỷ/tháng) trong tổng doanh thu của Viettel Hồ Chí Minh

2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông dịch vụ Smart Motor tại Viettel Tp Hồ Chí Minh

2.3.1 Môi trường vĩ mô

a Môi trường kinh tế

Với nhịp sống hiện nay tại Tp Hồ Chí Minh đang tăng nhanh như hiện nay, người dân ngày càng ngày càng bận rộn hơn, việc hiện đại hóa trong cuộc sống ngày càng cần thiết, do đó các sản phẩm giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin ra đời để phục vụ cuộc sống ngày càng hiện đại hơn Và nó sẽ là xu hướng tiếp theo trong nhưng năm tới

Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của ngành giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống hằng ngày càng mạnh mẽ, tạo sự cạnh tranh gay gắt

và quyết liệt trên thị trường, các doanh nghiệp liên tục cung cấp các sản phẩm dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của người Sự tăng trưởng nhanh của ngành ứng dụng công nghệ thông tin đã và đang tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho nhiều doanh nghiệp trong ngành

b Khoa học công nghệ

Thị trường ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT tại Việt Nam (đặc biệt tại các thành phố lớn: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) sẽ tăng mạnh 15.5% trong năm 2016 Đây là một tín hiệu tốt cho việc kinh doanh các sản phẩm giải pháp của Viettel

Với việc phát triển công nghệ rất nhanh và xu hướng như hiện nay thì chiếc Smart Phone đang trở nên phổ biến hoá hơn bao giờ hết (tỉ lệ sử dụng sử dụng smart phone đã tăng từ 20% lên 36% trong năm nay), chỉ với chiếc điện thoại bạn có thể giải quyết được rất nhiều vấn đề, và vai trò của chúng ngày càng được nâng cao và

mở rộng hơn Ứng dụng bảo vệ xe máy bằng smartphone là một xu hướng tất yếu

về công nghệ được nhiều doanh nghiệp cung cấp Theo đó, chiếc xe máy sẽ được bảo vệ an toàn và hiệu quả thông qua quản lý bằng điện thoại di động Dịch vụ Smart Motor của Viettel là một trong những sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường

c Môi trường dân số- văn hóa – xã hội

Dân số của Tp Hồ Chí Minh tính đến năm 2015 đạt khoảng 10 triệu dân (bao gồm cả dân nhập cư), trong đó là có tới 70% dân số trong độ tuổi lao động và

tỉ lệ dân số này còn sẽ tăng nhanh hơn nữa (theo tổng cục thống kê 2015) Điều nay cho thấy quy mô của thị trường tại Tp Hồ Chí Minh là rất lớn và ngày càng mở rộng Đó chính là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ Smart Motor của Viettel

Bên cạnh với việc phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nhu cầu của người dân về các sản phẩm giải pháp sẽ tăng cao, nhu cầu thị trường còn rất lớn Vì vậy việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ để chiếm lĩnh thị trường và truyền thông đến các đối tượng khách hàng là rất cần thiết

Văn hoá bảo vệ tài sản nói chung và phương tiện xe máy nói riêng của người dân Việt Nam vẫn là hình thức truyền thống, việc sử dụng các dịch vụ giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống hằng ngày vẫn còn là điều mới mẻ Chính vì thế nó ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh dịch vụ Smart Motor của Viettel

d Môi trường chính trị và pháp luật

Hiện nay, môi trường chính trị - pháp luật của Việt Nam nói chung và Tp

Hồ Chí Minh nói riêng được coi là một trong những khu vực giữ vững ổn định về chính trị tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của doanh nghiệp

Bên cạnh đó việc ngày càng có nhiều cải cách về các thủ tục hành chính và

hệ thống pháp luật giúp cho nhiều doanh nghiệp tháo gỡ các rào cản và nâng cao hiệu quả lao động

2.3.2 Môi trường vi mô

a Nhà cung cấp

Smart Motor là giải pháp khóa chống trộm và định vị xe máy và giám sát hành trình xe máy thông minh thông qua mạng di động và hệ thống định vị toàn cầu GPS Dịch vụ cho phép điều khiển xe máy bằng điện thoại với nhiều tiện ích như theo dõi vị trí xe, cảnh báo chống trộm, tìm kiếm cây xăng, ATM, điểm sửa xe

Lợi thế của Smart Motor chính là nhờ dụng hạ tầng viễn thông rộng khắp của Viettel đến từng thôn xóm, cả vùng sâu, vùng xa giúp định vị chính xác phương tiện

và dùng được với mọi điện thoại di động Bên cạnh đó, Smart Motor với 2 tính năng giám sát và chống trộm trên một thiết bị duy nhất thay vì hình thức phổ biến hiện nay chỉ cung cấp một sản phẩm giám sát hoặc chống trộm riêng biệt

Thiết bị định vị xe máy của VIETTEL được kết hợp từ: Thiết bị định vị + Sim 3G + Hệ thống định vị GPS + Hệ thống theo dõi giám sát Thiết bị định vị xe máy được CHÍNH HÃNG 100% Trực tiếp Trung Tâm VIETTEL lắp đặt giúp biết chính xác vị trí xe đang ở đâu 24/24

Các công ty cho thuê xe Mô tô tự lái: sử dụng để giám sát và hỗ trợ xử lý sự

cố cho người thuê xe (đặc biệt khi bên thuê xe là khách du lịch người nước ngoài)

Các tổ đội xe ôm: sử dụng để phân bố khu vực đón khách

c Đối thủ cạnh tranh

Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện có nhiều sản phẩm cạnh tranh với dịch vụ Smart Motor, trong đó có các đối thủ chính như: Smartbike, DinhviASA, TAYBACA Các doanh nghiệp đưa ra nhiều loại sản phẩm với nhiều tính năng và

nhiều mức giá khác nhau để đáp ứng từng nhu cầu của các đối tượng khách hàng Các sản phẩm của các doanh nghiệp không có nhiều sự khác biệt

Bảng 2.5: Các đối thủ cạnh tranh dịch vụ Smart Motor

STT Nhà cung

cấp Thiết bị

Tính năng Ngắt

Xem lại hành trình

Cảnh báo khi bị ngắt điện

Nghe

từ xa

Pin

dự trữ

Nguồn: Trung tâm TMĐT- Viettel Telecom

d Các trung gian marketing

Với hệ thống hệ thống kênh phân phối rộng khắp Tp Hồ Chí Minh (gồm 46 cửa hàng trực tiếp của Viettel, 14 điểm giao dịch xã và hơn 900 điểm bán hàng Viettel) thì khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ cũng như được

tư vấn về dịch vụ Smart Motor, đây là một lợi thế rất lớn của Viettel so với các đối thủ

e Doanh nghiệp

Tình hình tài chính: Theo báo cáo của Bộ TT&TT, năm 2015, Viettel đạt

doanh thu 222.700 tỷ đồng và lợi nhuận 45.800 tỷ đồng, tăng trưởng 8,5% so với năm 2014 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu của Viettel cũng đạt mức 40,8% Có thể thấy rằng năng lực tài chính rất tốt của Viettel hiện tại và trong tương lai

Tổ chức: Cơ cấu tổ chức của Viettel được thiết kế rất hợp lý, mỗi phòng ban

đều có được sự linh hoạt, chủ động trong công việc mà vẫn nằm trong sự kiểm soát

và được sự hỗ trợ phối hợp qua lại giữa các đơn vị phòng ban

Nguồn nhân lực: Viettel coi đào tạo nhân lực là vấn đề cốt lõi trong sự phát

triển Hằng năm, Viettel tổ chức rất nhiều cuộc thi sát hạch trình độ nhân viên Thông qua đó, nhân viên Viettel tự biết mình còn hổng kiến thức ở đâu để tự bổ sung Đó cũng là căn cứ để sắp xếp lại công việc và vị trí cho nhân viên Hơn thế

nữa Viettel thường xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên để nâng cao năng lực

Và việc tuyển dụng nhân sử ở Viettel cũng rất khó khăn, đòi hỏi ứng viên phải có năng lực thực sự chính vì thế nên nhân sự đầu vào của Viettel có chất lượng rất cao Không những thế môi trường làm việc lý tưởng (nằm trong top 25 doanh nghiệp có môi trường làm việc lý tưởng nhất Việt Nam 2013), nhiều chính sách đãi ngộ cho

nhân viên thế nên Viettel thu hút và giữ chân được rất nhiều nhân tài Với đội ngũ

nhân viên dồi dào hơn 25.000 nhân viên, và là những người có năng lực thì rõ ràng yếu tố nguồn nhân lực là một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn, vượt trội so với các đối

thủ của Viettel

Nghiên cứu và phát triển: Với triết lý của Viettel là “sáng tạo là sự sống”

thế nên Viettel đã đầu tư rất nhiều vào R&D (nghiên cứu và phát triển) Cụ thể Viettel đã thành lập Viện nghiên cứu riêng vào năm 2010 Và Viettel cũng trích 10% lợi nhuận trước thuế cho quỹ phát triển khoa học công nghệ tương đương 3.500 tỷ đồng Cho đến nay Viện có 500 cán bộ nghiên cứu Theo kế hoạch, đến năm 2015, Viện sẽ có 1.000 cán bộ; đến năm 2018 sẽ có khoảng 2.000 cán bộ Đến nay, Viettel đã thu hút và tự đào tạo được cho mình 4.000 chuyên gia, kỹ sư, trong

đó có hơn 100 kiến trúc sư, kỹ sư trình độ cao có khả năng khai thác làm chủ công nghệ, có khả năng nghiên cứu, sản xuất thiết bị điện tử-viễn thông, công nghệ thông

tin và thiết bị quân sự Như thể đủ cho thấy tiềm năng phát triển trong tương lai và hướng đi rất đúng của tập đoàn Hơn thế nữa, Viettel luôn phát động các cuộc thi tìm ra ý tưởng trong nhân viên, hàng ngày, hàng tuần Chẳng hạn phong trào “tôi xây ngôi nhà mơ ước của tôi” thực hiện trong 3 tuần đã thu hút được gần 2.670 ý tưởng Và Viettel đã liên tục cử cán bộ đi đào tạo tại các nước có trình độ công nghệ hàng đầu thế giới để đào tạo chuyên sâu về nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử-viễn thông Bước đầu đã đạt được những thành tựu to lớn trong quốc phòng cũng như trong sản xuất kinh doanh Điều này cho thấy lĩnh vực R&D của Viettel rất mạnh và sẽ còn phát triển nhiều hơn nữa, và là một trong những lợi thế cạnh tranh chính của tập đoàn

Marketing

- Hệ thống phân phối của Viettel thì rộng khắp cả nước với gần 1000 cửa hàng giao dịch, 110 siêu thị, đi đến được từng thôn, xã Viettel đã xây dựng được hệ thống kênh phân phối mạnh nhất Việt Nam hiện nay (cả về phân phối dịch vụ và thiết bị đầu cuối) Sóng di động của Viettel đã phủ khắp mọi làng quên của Việt Nam từ vùng núi đến hải đảo, thế nên khi sử dụng dịch vụ BankPlus thì khách hàng

có thể sử dụng ở khắp mọi nơi, giao dịch với mọi người cho dù người đó ở bất cứ đâu trên Việt Nam Viettel cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt hàng đầu ở Việt Nam và có thể sử dụng ở mọi nơi kể cả những nơi xa xôi của tổ quốc

- Quảng cáo của Viettel thì sử dụng rất nhiều phương tiện từ phát sóng, in ấn đến hiển thị nhưng chủ yếu là phương tiện in ấn như trên báo, tạp chí, tờ rơi tại các cửa hàng Ngoài ra còn có phương tiện hiển thị như standee, pano ngoài trời Những phương tiện này được phủ sóng rộng rãi, dễ dàng tiếp cận tới khách hàng Một điểm đặc biệt của Viettel là đầu tư nhiều vào các hoạt động PR để từ đó gây dựng sự yêu mến của khách hàng, đồng thời đem lại thêm nhiều phúc lợi cho xã hội, Viettel đã thực hiện rất nhiều các hoạt động xã hội từ thiện, tài trợ các chương trình văn hoá như Chúng tôi là chiến sĩ , Trái tim cho em, Tấm lòng Việt… những hoạt động này rất khác biệt so với các đối thủ, và chính điều này đã đem lại sự thành công lớn cho Viettel trong việc xây dựng tình cảm trong cả con tim lẫn khối óc của khách hàng

2.3.3 Ma trận IFE

Qua việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Motor tại Viettel Tp

Hồ Chí Minh, đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu cùng với tham khảo lấy ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ Smart Motor cũng như trong ngành Dịch vụ giải pháp của Viettel Tp Hồ Chí Minh thể hiện qua ma trận IFE sau:

Bảng 2.6: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của dịch vụ Smart Motor tại

Viettel Tp Hồ Chí Minh

STT Các yếu tố bên trong chủ yếu

Mức

độ quan trọng

Phân loại

Số điểm quan trọng

1 Công ty có uy tín và thương hiệu mạnh 0,13 4 0,52

2 Hoạt động truyền thông - Marketing 0,11 2 0,21

3 Kỹ năng tiếp thị của nhân viên 0,11 2 0,21

4 Dịch vụ hậu mãi, sau bán hàng 0,07 3 0,22

5 Công nghệ, sản xuất và quá trình hoạt động 0,08 3 0,23

Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia

Tổng số điểm quan trọng là: 2,94 cho thấy dịch vụ Smart Motor đang có những nguồn lực bên trong cao hơn mức trung bình (2,5) so với các đối thủ trong thị trường hiện tại

a Điểm mạnh

- Công ty có được uy tín và thương hiệu mạnh trên thị trường: công ty kinh doanh trong nhiều lĩnh vực (dịch vụ di động, dịch vụ cố định, dịch vụ giải pháp),