Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động gmobile của công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu đến năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĂN PHÚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĂN PHÚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS HỒ TIẾN DŨNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

Tôi xin cam đoan nội dung trong bài luận văn thạc sĩ này do tôi thực hiện từ quan điểm cá nhân của mình, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Hồ Tiến Dũng Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực

TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016

Tác giả luận văn

Phạm Văn Phúc

Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa của đề tài 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 6

1.1 DỊCH VỤ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.3 Phân loại dịch vụ 8

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng 11

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13

1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 14

1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 14

1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 14

1.3.3 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động 15

1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 16

1.4.1 Một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ 16

1.4.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos 16

1.4.2 Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 18 1.4.2.1 Nghiên cứu của Wang & ctg (2004) về thị trường viễn thông Trung

Quốc 18

1.4.2.2 Nghiên cứa của Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) về thị trường viễn thông di động Iran 19

1.4.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Việt Nam 21

1.4.3.1 Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21

1.4.3.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22

Tóm tắt chương 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU 25

2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM 25 2.2 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU 26

2.2.1 Giới thiệu về công ty 26

2.2.2 Dịch vụ viễn thông di động Gmobile 27

2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE 28

2.3.1 Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu 28

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 30

2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 30

2.3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31

2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32

2.3.2.4 Kết luận 33

2.3.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile 33

2.3.3.1 Thực trạng về sự tin cậy 33

2.3.3.3 Thực trạng về năng lực phục vụ 36

2.3.3.4 Thực trạng về sự đồng cảm 39

2.3.3.5 Thực trạng về phương tiện hữu hình 41

2.3.3.6 Thực trạng về chất lượng mạng lưới 43

2.3.3.7 Thực trạng về các dịch vụ giá trị gia tăng 45

2.3.4 Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân 46

2.4.4.1 Những thành tựu và nguyên nhân 46

2.4.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 47

Tóm tắt chương 2 49

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 50

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50

3.1.1 Xu hướng phát triển của thị trường viễn thông di động Việt Nam 50

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu 52

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020 53

3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần sự tin cậy 53

3.2.1.1 Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng 53

3.2.1.2 Giải pháp nâng cao bảo mật thông tin khách hàng 54

3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần sự đáp ứng 55

3.2.2.1 Giải pháp nâng cao tinh thần công việc của nhân viên 55

3.2.2.2 Giải pháp kiểm tra, giám sát thái độ công việc của nhân viên 56

3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ 56

3.2.3.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên dịch vụ 56

3.2.3.2 Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên tại các đại lý 57

3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hệ thống thanh toán 60

3.2.3.5 Giải pháp tăng cường hệ thống phân phối thẻ 62

3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần sự đồng cảm 63

3.2.4.1 Giải pháp nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên 63

3.2.1.2 Giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng 63

3.2.1.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu giao dịch ngoài giờ cho khách hàng 65

3.2.5 Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình 66

3.2.5.1 Giải pháp mở rộng và tăng cường cơ sở vật chất cho mạng lưới địa điểm giao dịch 66

3.2.5.2 Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng 67

3.2.6 Nhóm giải pháp cho thành phần chất lượng mạng lưới 69

3.2.6.1 Giải pháp nâng cao mật độ phủ sóng và chất lượng sóng 69

3.2.6.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, cải thiện chất lượng đàm thoại và hạn chế tình trạng rớt cuộc gọi 71

3.2.6.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng đường truyền dữ liệu và giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng 73

3.2.7 Nhóm giải pháp cho thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng 74

3.2.7.1 Giải pháp tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng 74

3.2.7.2 Giải pháp phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới 76

Tóm tắt chương 3 78

KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1 Tiếng Việt

1 BTTT Bộ Thông tin và Truyền thông

2 CLDV Chất lượng dịch vụ

4 EVN Tổng công ty Điện lực Việt Nam

5 GTEL Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu

6 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

7 VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu

2 Tiếng Anh

1 ADSL Asymmetric Digital

Subscriber Line

Công nghệ truyền tải dữ liệu bất đối xứng

2 CDMA Wideband Code Division

Multiple Access Đa truy cập phân chia theo mã

3 CRM Customer Relationship

Management Quản trị quan hệ khách hàng

4 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

5 GSM Global System for Mobile

Communications

Hệ thống viễn thông di động toàn cầu

6 MNP Mobile Number Portability Chuyển mạng giữ số

7 OTT Over-the-top Nội dung đa phương tiện trên

nền tảng internet

8 SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm xử lý dữ liệu nghiên cứu của IBM

9 VoIP Voice over Internet Protocol Giao thức truyền tải âm thanh

qua mạng internet

2.14 Thống kê nguyên nhân các sự cố mạng lưới khu vực miền nam

2.15 Giá trị trung bình của thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng 45 2.16 So sánh dịch vụ giá tăng giữa các nhà mạng 46 3.1 Nâng cao cam kết một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông

Hình Tên hình Trang

1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 17 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

viễn thông di động của Wang & ctg (2004) 19 1.4 Mô hình đa chiều về chất lượng dịch vụ viễn thông di động MS-

1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất 23 2.1 Biểu đồ thị phần theo thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

2.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế tri thức hiện nay, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc là một trong những nhu cầu thiết yếu Các tiện ích có thể kể đến của dịch vụ viễn thông di động như: liên lạc theo thời gian thực, truy cập internet, dịch vụ dữ liệu, thanh toán qua di dộng… Với sự bùng nổ của công nghệ, các thiết bị thông đi di động ngày một mạnh mẽ hơn, gọn nhẹ hơn, thông minh hơn, nhiều tính năng hơn Năm 2010 đánh dấu sự ra đời của chiếc điện thoại thông minh đầu tiên, iPhone, tích hợp tất cả tính năng vào một thiết bị Giờ đây, chúng ta có thể liên lạc, làm việc, học tập và giải trí mọi lúc mọi nơi với một chiếc điện thoại thông minh, vật bất ly thân của mỗi người Điều đó đã làm thay đổi hoàn toàn cách chúng ta sống và làm việc, đồng thời

mở ra một chân trời mới cho sự phát triển của lĩnh vực viễn thông di động

Tham gia thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay bao gồm 5 doanh nghiệp: Mobifone, Gmobile, Vietnammobile Viettel, Vinaphone Theo sách trắng công nghệ thông tin và viễn thông năm 2014 thì Viettel chiếm 43,48% thị phần, Mobifone 31,78%, Vinaphone 17,45%, Vietnammobile 4,07% và Gmobile là 3,22% Gmobile là thương hiệu mới của mạng thông tin đi động Beeline trước đây, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu Dù được kế thừa từ thương hiệu Beeline nhưng hiện nay thị phần của Gmobile vẫn còn khiêm tốn, thấp nhất trong các đơn vị cung cấp dịch vụ Một phần do gia nhập sau, lúc thị trường đã gần bão hòa, cộng với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đơn vị cung cấp khác

Theo sách trắng công nghệ thông tin và viễn thông năm 2014, thuê bao trung bình đầu người đã là 1,37 Số liệu này cho thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam đã bước vào giai đoạn bão hòa Trong tình hình đó, để phát triển khách hàng

và gia tăng thị phần, các đơn vị cung vị cung cấp dịch vụ viễn thông di động chỉ có hai phương thức chính là giảm giá - khuyến mãi và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng

Với đặc thù là ngành kinh tế theo quy mô, nên trước đây các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam thường cạnh tranh bằng phương thức giảm giá và liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng Do việc giảm giá và khuyến mãi thì dễ dàng hơn là nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, giảm giá có thể dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh như phá giá, giảm chất lượng dịch vụ Vì vậy, khi nghị định 25 năm 2011 quy định về việc khuyến mãi, cùng với thông tư 14 năm 2012 quy định về việc đăng ký sim thuê bao được ban hành đã đặt dấu chấm hết cho hình thức cạnh tranh giá rẻ Cho nên, các đơn vị cung cấp phải sử dụng phương thức cạnh tranh khác, đó là nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển khách hàng của mình

Hơn nữa, trong thời gian sắp tới khi chính sách chuyển mạng giữ số MNP được áp dụng, cho phép các thuê bao di động giữ nguyên số điện thoại khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác sẽ xóa bỏ hoàn toàn rào cản giữa các nhà mạng Khách hàng sẽ không còn bị phụ thuộc vào một nhà mạng nào mà có thể chủ động lựa chọn sử dụng những dịch vụ có chất lượng giữa các nhà mạng phù hợp với nhu cầu Do đó, thị trường viễn thông di động sẽ còn cạnh tranh khốc liệt hơn nữa Các nhà mạng buộc phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để cạnh tranh và thu hút khách hàng

Dù việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong tình hình cạnh tranh như hiện nay

là yếu tố sống còn đối với các nhà mạng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ viễn thông

di động Gmobile vẫn còn khá nhiều bất cập: mật độ phủ sóng cũng như chất lượng sóng thấp chỉ tập trung ở những khu vực trung tâm; mạng lưới địa điểm dịch vụ mỏng chỉ hơn 150 địa điểm trên 22 tỉnh thành cả nước; các dịch vụ giá trị gia tăng còn quá ít với tổng cộng 34 dịch vụ các loại và không tập trung vào những những dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao như tin tức, giải trí và tiện ích; công tác chăm sóc khách hàng cũng chưa được quan tâm đúng mức; … Từ đó dẫn đến khả năng cạnh tranh cũng như thị phần của Gmobile thấp mặc dù được thừa hưởng nền tảng từ thương hiệu Beeline nổi tiếng trước đây

Trước bối cảnh đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

di động Gmobile là hết sức cấp thiết nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần trước các đối thủ hùng mạnh Nhưng đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile Vì vậy, tác giả đã quyết

định chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020”, để nghiên cứu và xây dựng những giải

pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: những thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile

- Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Gmobile tại khu vực TP.HCM

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: do điều kiện về thời gian và chi phí không cho phép nên tác giả chỉ thực hiện đề tài nghiên cứu này với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Gmobile tại TP.HCM

- Phạm vi về thời gian: đề tài phân tích và đánh giá tình hình hoạt động của dịch

vụ viễn thông di động Gmobile trong giai đoạn 2010-2016; các giải pháp áp dụng cho giai đoạn 2016-2020 tương ứng chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu đến năm 2020

- Phạm vi về nội dung: đề tài tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile dựa trên việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cộng với việc phân tích các dữ liệu thứ cấp có liên quan

4 Phương pháp nghiên cứu

 Nguồn dữ liệu

Đề tài sử dụng nguồn đa dữ liệu bao gồm:

- Dữ liệu thống kê: dùng để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile

- Dữ liệu điều tra: dùng để phân tích, đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile, xác định nguyên nhân của những thành tựu đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại, đồng thời bổ sung cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile

 Phương pháp thực hiện

Đề tài sử dụng đa phương pháp, định tính có kết hợp với định lượng Phương pháp xử lý bao gồm:

- Kiểm định sơ bộ thang đo: Cronbach’s Alpha và EFA

- Phương pháp thống kê mô tả: trung bình và độ lệch chuẩn

- Xây dựng giải pháp

5 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài mang lại cho bạn đọc, nhất là những nhà quản trị của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu, cái nhìn rõ hơn về vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ viễn thông di động hiện nay Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn

thông di động Gmobile giúp các nhà quản trị của công ty xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần phải khắc phục Và trên cơ sở thực trạng, đề tài cung cấp các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile để các nhà quản trị có thể tham khảo và vận dụng

6 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm các phần và chương sau:

- Phần mở đầu: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Ý nghĩa của đề tài, Kết cấu của luận văn

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của

Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile

của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu đến năm 2020

- Kết luận

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

- Theo Svensson (2002), khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm được Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly được Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng

- Theo Hoffman & Bateson (2010), dịch vụ được định nghĩa là những hành động, những nỗ lực hay sự thực hiện Khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình của nó

- Theo Kotler & Amstrong (2012), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng

- Theo Wilson & ctg (2012), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Theo Kotler & Keller (2012), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Như vậy, ta có thể định nghĩa một cách tổng quát: dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn

đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống của con người

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

 Tính đồng thời và không thể chia cắt

Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rõ ràng hai quá trình cung cấp và tiếp nhận Nghĩa là quá trình cung cấp

và tiếp nhận dịch vụ diễn ra đồng thời, cùng lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó xác định hay kiểm nghiệm trước mà phụ thuộc vào phán đoán chủ quan

 Tính không đồng nhất, không ổn định

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, nhà bán lẻ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà bán lẻ có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên, chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

 Tính vô hình

Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể trực tiếp cảm nhận qua các giác quan trước khi quyết định sử dụng Khách hàng chỉ nhận được dịch vụ ngay khi nó được cung cấp Do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất

về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…

 Tính không thể lưu giữ

Dịch vụ không thể lưu giữ rồi mang đi bán như hàng hóa thông thường mà

nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, để rồi đem tiêu thụ hay bán ra sau đó Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng

kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

 Tính mong manh, dễ hỏng

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là mong manh, dễ hỏng Đặc tính dễ hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, liên tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không thể mua bán và tiêu dùng chúng

 Không chuyển quyền sở hữu

Do dịch vụ là vô hình không thể lưu giữ, và được tiêu thụ ngay khi sản xuất,

vì vậy người mua và người bán không thể chuyển quyền sở hữu Khi mua một một dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền tiêu thụ nó

ba nhóm ngành lớn là nông nghiệp (còn gọi là nông-lâm-thủy sản), công nghiệp (còn gọi là công nghiệp-xây dựng) và dịch vụ Tuy nhiên, việc phân loại này cũng mang tính chất tương đối bởi vì quá trình sản xuất sản phẩm nông nghiệp và công nghiệp đều có sự tham gia của dịch vụ như tài chính, thương mại, vận tải, bảo hiểm, tiếp thị và nghiên cứu thị trường)

Một cách đơn giản khác của việc phân loại các ngành dịch vụ là liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ Sự mô tả những loại hình dịch vụ tiêu biểu bao gồm các ngành sau:

- Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ;

- Dịch vụ vận tải, phân phối và lưu kho;

- Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm;

- Dịch vụ bất động sản;

- Dịch vụ thông tin và truyền thông;

- Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận

Phân loại theo cách liệt kê như trên sẽ không giúp ích nhiều trong việc xác định những đặc tính có liên quan đến quản trị dịch vụ cũng như marketing dịch vụ Mục tiêu của phân loại dịch vụ là nhằm giúp cho các nhà quản trị dịch vụ vượt qua ranh giới của ngành công nghiệp đang hoạt động và giúp gia tăng kinh nghiệm cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác có những đặc điểm tương đồng và cùng nhau chia sẻ những vấn đề chung Có nhiều cách tiếp cận khác nhau được áp dụng để phân loại dịch vụ Những hệ thống phân loại thường sử dụng một loạt các yếu tố như là:

Lovelock (2010) cho rằng hệ thống phân loại dịch vụ đơn giản là không hoàn chỉnh; một hệ thống phân loại dịch vụ nên có sự thấu hiểu về chiến lược quản trị dịch vụ, và hệ thống phân loại phải thực sự có giá trị về mặt quản trị Lovelock đã phát triển hệ thống phân loại dịch vụ dựa trên ý tưởng nhằm kết hợp một cách hài hòa trong số các hệ thống phân loại, từ đó đưa đến một sự thấu hiểu chiến lược marketing nhiều hơn so với hệ thống phân loại chỉ dựa vào một biến riêng biệt Hệ thống phân loại theo cách tiếp cận này dựa vào xem xét bản chất của hoạt động dịch vụ; mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng được thiết lập theo loại hình nào; làm theo yêu cầu của khách hàng và mức độ chấp nhận phê phán của khách hàng đến đâu là hợp lý; bản chất của cung và cầu dịch vụ là gì; và dịch vụ được phân phối như thế nào Hệ thống phân loại dựa trên kết hợp nhiều tiêu thức như trên giúp cho chúng ta hiểu rõ bản chất và tính chất đặc thù của từng loại dịch vụ Nó cung cấp một bộ khung cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ xem xét dịch vụ đang kinh doanh và phạm vi chia sẻ những đặc tính chung với các doanh nghiệp khác, kể cả những lĩnh vực kinh doanh không có liên quan đến Điều này giúp cho các nhà quản trị có cơ hội nhìn xa hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh của họ để học hỏi những thành công và áp dụng vào giải quyết những vấn đề quản trị kinh doanh trong ngành dịch vụ của chính họ Cách tiếp cận này giúp cho những công ty cung ứng dịch vụ phải xem xét công việc kinh doanh trong một bối cảnh hợp lý hơn, tránh những quyết định quá chung; đồng thời vượt qua tầm nhìn hạn hẹp trong việc xem xét ngành dịch vụ chỉ đơn thuần là một ngành công nghiệp đơn lẻ

Theo cách phân lọai của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào, ngoại trừ các dịch vụ thuộc phạm

vi hoạt động lĩnh vực chức năng của cơ quan chính phủ, đó là các dịch vụ không mang tính thương mại, và không cạnh tranh với các nhà cung cấp khác Dịch vụ được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm (nhóm cuối cùng gồm những dịch

vụ chưa được đề cập trong 11 ngành trước nó) sau đây:

- Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn…)

- Dịch vụ thông tin liên lạc: gồm bưu điện chuyển phát nhanh, viễn thông, nghe nhìn, dịch vụ khác

- Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc, hoàn thiện công trình, dịch vụ khác

- Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền, dịch vụ khác

- Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác

- Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác

- Dịch vụ tài chính: gồm tất cả bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác

- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là khái niệm tương đối rộng và đã được nghiên cứu từ lâu Tùy theo góc độ, quan điểm khác nhau mà các nhà nghiên cứu đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng, hầu hết đều lấy xuất phát điểm từ phía cung (bản thân sản phẩm và người cung cấp) Những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với quy luật thị trường về giá cả, cạnh tranh và nhu cầu, do đó có thể xếp các khái niệm

này chung thành “Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường” (Hồ Tiến Dũng,

2011)

- Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control), chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

- Theo Deming, chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận

- Theo Juran, chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng

- Theo Crosby, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

- Theo Feigenbaum, chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng

- Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trước đây, cũng như các quan niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ có xuất phát điểm gắn liền với dịch vụ và người cung cấp dịch vụ (phía cung) Với sự phát triển của lý thuyết marketing, quan niệm về chất lượng dịch vụ hướng đến sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ (phía cầu)

- Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ

- Theo Lewis & Boom (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi của khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

- Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

- Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kết quả của dịch vụ mà họ nhận được

- Theo Hoffman & Bateson (2010), chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng được hình thành qua sự đánh giá tổng thể và lâu dài đối với kết quả phục vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Dẫn theo Tạ Thị Kiều An & ctg (2010): Theo Noriaki Kano (1984), chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm:

Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ:

- Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

- Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

- Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là những yếu tố bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất

cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan

Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo

lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự

thỏa mãn của khách hàng Điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động

Theo điều 5 Thông tư 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế

vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ:

- Dịch vụ viễn thông cơ bản: dịch vụ điện thoại, dịch vụ fax, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hình ảnh, dịch vụ nhắn tin;

- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch vụ truy cập Intenet;

- Dịch vụ viễn thông cộng thêm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch vụ dấu số gọi, dịch vụ bắt số, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt

1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Theo Quy chuẩn Kỹ thuật Quốc gia QCVN 36:2011/BTTT về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông QCVN 36:2011/BTTT:

Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động

QCVN 36:2011/BTTT

1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1.1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số

cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi ≥ 92 % 1.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên

Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông

Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động

QCVN 36:2011/BTTT (tiếp theo)

1.3

Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền

tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính

điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo

Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới

ITU

≥ 3,0

1.4 Độ chính xác ghi cước

1.4.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị

1.4.2

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng

giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi

cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

≤ 0,1% 1.5 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

1.5.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi ≤ 0,01 % 1.5.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự

không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được

báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng văn bản

≤ 0,25% khiếu nại/

100 khách hàng/ 3 tháng

2.3

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có văn

bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu

nại

Hồi âm 100% trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

2.4

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử

dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

2.4.1 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân

2.4.2

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch

thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại

viên trong vòng 60 giây

≥ 80%

Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông

1.3.3 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động

Là một loại hình dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động mang những đặc điểm chung của dịch vụ và một số đặc điểm riêng đặc thù của ngành viễn thông:

- Dịch vụ viễn thông di động không phải là dịch vụ thuần túy (pure service) mà gắn liền với các đặc tính kỹ thuật do được cung cấp thông qua hệ thống thiết bị viễn thông di động (các trạm phát sóng, đường truyền, thiết bị quản lý…)

- Dịch vụ có tính di động, nhờ công nghệ truyền tín hiệu bằng sóng vô tuyến nên các thiết bị di động không cần sử dụng dây dẫn hay phải cố định một chỗ Bên cạnh đó, các trạm thu phát tín hiệu hoạt động liên tục Vì vậy, khách hàng có thể

sử dịch vụ di động mọi lúc ở những nơi trong phạm vi phủ sóng

- Quá trình phục vụ diễn ra tự động bởi hệ thống thiết bị viễn thông Vì vậy, khách hàng hầu như không tiếp xúc với nhân viên của nhà cung cấp, chỉ khi khách hàng cần hỗ trợ hay cần giao dịch với nhà cung cấp

- Dịch vụ viễn thông di động không hoàn toàn diễn ra liên tục mà có độ trễ do tín hiệu truyền dẫn trên hệ thống mạng lưới truyền dẫn và tốc độ xử lý của thiết bị Tuy nhiên, độ trễ này thường rất nhỏ nên khách hàng không cảm thấy sự đứt quãng trong quá trình sử dụng, chỉ khi độ trễ tăng cao do mạng lưới truyền dẫn

bị trục trặc hay hệ thống xử lý bị quá tải Đặc điểm này cũng cho thấy sự phụ thuộc của dịch vụ viễn thông di động vào hệ thống thiết bị

1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

1.4.1 Một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ

Đã có rất nhiều mô hình được phát triển để đo lường chất dịch vụ Trong đó,

hai mô hình tiên phong là mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) đã được chấp nhận

rộng rãi và sử dụng trong nhiều ngành dịch vụ cũng như ở các quốc gia khác nhau

1.4.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

Được xây dựng bởi Gronroos (1984) dựa trên ba thành phần cơ bản là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì được phục vụ (What?), phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ Chất lượng chức năng cho biết dịch vụ được thực hiện như thế nào (How?), thể hiện trong quá trình tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và

khách hàng Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn đối với nhận thức của khách hàng, và trong việc tạo ra sự khác biệt của dịch vụ (Yarimoglu, 2014)

Hình ảnh doanh nghiệp tác động đến nhận thức của khách hàng và quá trình hình thành kỳ vọng của họ về dịch vụ Nó là kết quả của những cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp (Gronroos, 1984)

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

bởi truyền thống, tư

tưởng, truyền miệng.

Hình 1.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ hình thành trên cơ sở các hoạt động marketing của doanh nghiệp, cộng với các tác động khác từ môi trường xã hội (truyền thống, tư tưởng, truyền miệng) cũng như nhận thức chủ quan của bản thân khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận là những đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ kỳ vọng với những gì mà cảm nhận được từ dịch vụ

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg

Là mô hình dựa vào khoảng cách (gap based), được Parasuraman & ctg giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1985 bao gồm 10 thành phần Sau đó, mô hình được các tác giả tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh nhiều lần (1988, 1991, 1993, 1994) Cuối cùng, mô hình được rút gọn lại còn 5 thành phần:

- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời han ngay lần đầu tiên

- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chất lượng dịch

vụ viễn thông di động

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman & ctg (1988)

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm trên nhiều loại hình dịch vụ điển hình (ngân hàng, giặt ủi, thức ăn nhanh…) và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman & ctg khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ

1.4.2 Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.4.2.1 Nghiên cứu của Wang & ctg (2004) về thị trường viễn thông Trung Quốc

 Mô hình nghiên cứu

Wang & ctg đã sử dụng các thành phần của mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Nhằm khắc phục khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL, qua những nghiên cứu trước đây và đánh giá về thị trường viễn

thông Trung Quốc, Wang & ctg cho rằng Chất lượng mạng lưới là một trong những

thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Chất lượng dịch

vụ viễn thông di động

Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động của

 Mô hình nghiên cứu

Seyed & ctg cho rằng một số nhà nghiên cứu trước đây dựa trên các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ viễn thông di động nên không thống nhất

trong cách đo lường Những nghiên cứu này chủ yếu dựa trên những mô hình sẵn

có, điển hình như SERVQUAL Tuy nhiên, những mô hình đó không xét đến những đặc điểm riêng của lĩnh vực viễn thông di động nên có nhiều hạn chế Cho nên, cần thiết phải xây dựng mô hình đo lường đặc thù cho lĩnh vực này Vì vậy, Seyed & ctg đã xây dựng mô hình MS-QUAL, kết hợp các thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực viễn thông di động, đã được kiểm nghiệm qua các nghiên cứu trước đây, để giải thích một cách cụ thể và toàn diện các khía cạnh chất lượng của dịch vụ này

Chất lượng dịch

vụ viễn thông di động

Chất lượng mạng lưới

Các dịch vụ giá trị gia tăng

Hình 1.4: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

MS-QUAL của Seyed & ctg (2013)

- Các dịch vụ giá trị gia tăng: các loại hình và sự tiện lợi của các dịch vụ giá trị gia tăng

- Cấu trúc giá: phân biệt giá cho các loại hình khác nhau của dịch vụ phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng

 Kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các thành phần đều có ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ viễn thông di động Trong đó, Các dịch vụ giá trị gia tăng là

thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất

1.4.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Việt Nam

1.4.3.1 Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010) về thư viện cho thấy các thành phần của SERVQUAL giải thích tốt hơn là thành phần chất lượng kỹ thuật/ chức năng Trong khi đó, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng mô hình kỹ thuật/ chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL, do đặc điểm dịch vụ ngân hàng là mức độ tiếp xúc của khách hàng với nhân viên nhiều và khách hàng cũng quan tâm rất nhiều đến dịch vụ được thực hiện như thế nào Đối với lĩnh vực viễn thông di động, khách hàng rất ít tiếp xúc với nhân viên do các dịch vụ chủ yếu được cung cấp tự động qua

hệ thống mạng lưới viễn thông Như vậy, mô hình SERVQUAL phù hợp hơn mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Tuy SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ nhưng nhiều nhà nghiên cứu cũng đã chỉ ra một số hạn chế của mô hình này Như về việc sử dụng sự khác biệt (khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng), sự không rõ ràng các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo… (ví dụ: Cronin & Taylor, 1992; Mohd Adil & ctg, 2013) Theo Kang (2006), SERVQUAL quá tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ mà không chú ý đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật

Mô hình của Wang & ctg là một sự kế thừa dựa trên mô hình SERVQUAL

và bổ sung thành phần chất lượng mạng lưới, nên chỉ khắc phục được phần nào điểm yếu về khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL Với mô hình MS-QUAL, khía cạnh kỹ thuật được bổ sung đầy đủ hơn nên khắc phục được hạn chế này của mô hình SERVQUAL

1.4.3.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Qua việc tìm hiểu các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như một số nghiên cứu trước trước đây về dịch vụ viễn thông di động, tác giả nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đều dựa trên mô hình SERVQUAL (ví dụ: Siew-Phaik L & ctg, 2011; Danang Kisworo, 2013; Anantha RAA & Abdul GA, 2013; Moeed AS & ctg, 2013) Kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL cho việc

đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu Để khắc phục hạn chế về khía cạnh kỹ thuật của

SERVQUAL, tác giả bổ sung hai thành phần là Chất lượng mạng lưới và Các dịch

vụ giá trị gia tăng Đây là hai thành phần đã được kiểm nghiệm phù hợp qua những

nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Một số nghiên cứu (ví dụ: Wang & ctg, 2004; Lim & ctg, 2006; Sayed & ctg, 2013) cho thấy thành phần chất lượng mạng lưới có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Thực tế cũng cho thấy, dịch vụ viễn thông di động chủ yếu được cung cấp qua hệ thống mạng lưới thiết bị viễn thông Khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông như gọi điện, nhắn tin, internet… qua mạng lưới này Bất kỳ sự cố nào trên mạng lưới đều ảnh hưởng tiêu cực đến việc cung cấp dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông chịu ảnh hưởng rất lớn bởi chất

lượng hoạt động của mạng lưới

Nghiên cứu của Kim & ctg (2004) và Sayed & ctg (2013) cũng cho thấy thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Trong xu hướng của thị trường viễn thông di động Việt Nam

hiện nay và sắp tới, việc triển khai mạng viễn thông thế hệ thứ 4 (4G) sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ nội dung số bên cạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống; và việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số sẽ xóa bỏ rào cản giữa các nhà mạng, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn sử dụng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bất kỳ nhà mạng nào mà không cần đổi nhà mạng Từ đó tạo ra một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ hơn Các nhà mạng phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút người dùng, cuối cùng dẫn đến sự dịch chuyển của các nhà mạng di động (MNO - Mobile Network Operator) thành các nhà cung cấp dịch vụ di động (MSP - Mobile Services Provider) Do đó, có thể nói các dịch vụ giá trị gia tăng là một thành phần không thể thiếu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Hình 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất

Như vậy, mô hình tác giả đề xuất bao gồm 2 phần, khía cạnh phục vụ với 5 thành phần của mô hình SERVQUAL (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và khía cạnh kỹ thuật với 2 thành phần (chất

lượng mạng lưới, các dịch vụ giá trị gia tăng) Thang đo đề xuất (Phụ lục 2) sẽ được

tiếp tục điều chỉnh thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia và khách hàng cho phù hợp với thị trường viễn thông di động Việt Nam Do sự khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2003) Cho nên, tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ, nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ để phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Nguyễn Thị

Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương, 2010)

Cuối cùng, qua việc đánh giá các mô hình cũng như những nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác giả đề xuất mô hình và thang đo của SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

TOÀN CẦU

2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM

Hiện nay, thị trường viễn thông di động Việt Nam gồm 6 nhà mạng đang cung cấp dịch vụ là: Mobifone với các đầu số 090, 093, 0120, 0121, 0122, 0126, 0128; Vinaphone với các đầu số 091, 094, 0123, 0124, 0125, 0127, 0129; Viettel với các đầu số 096, 097, 098, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169; Vietnamobile với các đầu số 092, 0186, 0188; Gmobile với các đầu số 099 và 0199; Sfone với các đầu số 095 tuy nhiên nhà mạng này gần như đã ngưng hoạt động

Thị phần chủ yếu nằm trong tay 3 mạng lớn là Viettel 43.48%, Mobifone 31.78% và Vinaphone 17.45%, Vietnamobile chỉ giữ 4.07%, cuối cùng là Gmobile với 3.22% Ba doanh nghiệp dẫn đầu là Vietel, Mobifone và Vinaphone chiếm đến hơn 90% thị phần, tạo thành thế chân vạc trên thị trường Ngoại trừ Sfone sử dụng công nghệ CDMA thì các nhà mạng khác đều sử dụng công nghệ GSM

Hình 2.1: Biểu đồ thị phần theo thuê bao các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ viễn thông di động năm 2013

Nguồn: Sách trắng Công nghệ Thông tin và Viễn thông 2014

Trước đây, để cạnh tranh và thu hút khách hàng, các nhà mạng liên tục giảm giá và tung ra các chương trình khuyến mãi Bởi việc giảm giá và khuyến mãi thì dễ dàng và có hiệu quả nhanh chóng Tuy nhiên, việc cạnh tranh giảm giá liên tục như vậy có thể dẫn đến phá giá, giảm chất lượng dịch vụ và tạo ra nhiều sim rác Vì vậy,

nghị định 25 năm 2011 và thông tư 14 năm 2012 ra đời đã chấm dứt hình thức cạnh tranh giá rẻ trong lĩnh vực viễn thông di động Việc quy định mức phí hòa mạng và không có sẵn tiền trong tài khoản của thông tư 14 đã giúp hạn chế sim khuyến mãi, tránh được việc lãng phí tài nguyên đầu số

Như vậy, hiện nay các nhà mạng sẽ không thể cạnh tranh bằng giá như trước

mà phải tìm kiếm các phương thức cạnh tranh khác như nâng cao chất lượng dịch

vụ, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị giá tăng hay đầu tư công nghệ mới Các nhà mạng lớn từ đầu năm 2012 đã không còn ý định xin giảm cước Khuyến mãi khi nạp thẻ cũng giảm xuống còn 50% thay vì khuyến mãi 100% như trước, số lần khuyến mãi trong tháng cũng giảm xuống so với trước đây Và việc các nhà mạng chấp nhận cho thuê bao trả sau thanh toán cước bằng thẻ cào trả trước, thanh toán trực tuyến hay qua các kênh trung gian khác đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng

2.2 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU

2.2.1 Giới thiệu về công ty

Công ty Cổ phần Viễn Thông Di Động Toàn Cầu (Gtel Mobile JSC) thành lập ngày 8/7/2008, dưới hình thức công ty liên doanh giữa hai cổ đông: Tổng Công

ty Viễn thông Toàn Cầu (Gtel Corp) và Tập đoàn VimpelCom (Liên bang Nga)

 Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu

 Website: http://www.gmobile.vn

 Trụ sở chính:

- Địa chỉ: 280B Lạc Long Quân, quận Tây Hồ, Hà Nội

- Điện thoại: 04 37674584

 Chi nhánh miền Trung:

- Địa chỉ: 18 Lý Tự Trọng, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

- Điện thoại: 051 16299769

 Chi nhánh miền Nam:

- Địa chỉ: 47 Phạm Viết Chánh, Q1, TPHCM

- Điện thoại: 08 54093376

Tháng 04/2012, do thay đổi trong chiến lược kinh doanh, theo thỏa thuận của các cổ đông, đồng thời được sự phê duyệt của Chính Phủ, phía Vimpelcom đã chuyển giao toàn bộ cổ phần của mình trong liên doanh cho phía Việt Nam và Gtel Mobile JSC chính thức trở thành doanh nghiệp viễn thông 100% vốn trong nước

 Mục tiêu

Trở thành một trong những doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động và phát triển với tiêu chuẩn quốc tế, được sự tin tưởng của hàng triệu người tiêu dùng Việt nam

 Lĩnh vực hoạt động

Công ty Cổ phần Viễn Thông Di Động Toàn Cầu là nhà cung cấp và khai

thác các dịch vụ viễn thông di động trên nền tảng công nghệ GSM/EDGE

 Cơ cấu tổ chức

Chủ tịch Hội đồng quản trị Ban kiểm soát

Đà Nẵng

Bộ phận Công nghệ Thông tin

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận Nhân sự

Bộ phận Tài chính

Bộ phận

Kế hoạch

và Đầu tư

Bộ phận Thương mại

Phó tổng giám đốc

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu

Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu - Phòng nhân sự

Hiện nay, Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu có hơn 800 nhân viên Trong đó riêng chi nhánh miền Nam có hơn 200 nhân viên và quản lý 22 tỉnh thành khu vực phía Nam từ Ninh Thuận đến Cà Mau

2.2.2 Dịch vụ viễn thông di động Gmobile

Gmobile là thương hiệu mạng viễn thông di động của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu (GTEL) Gmobile cung cấp và khai thác các dịch vụ viễn

thông di động trên nền tảng công nghệ GSM/EDGE Để triển khai hệ thống mạng viễn thông di động của mình, Gmobile đã và đang hợp tác với rất nhiều tập đoàn viễn thông hàng đầu thế giới như Alcatel Lucent, Ericsson, Huawei, Comverse, IBM… qua đó xây dựng được các hệ thống thiết bị mạng của Công ty thuộc hàng tiên tiến nhất trên thế giới Đồng hành với thương hiệu mới Gmobile là khẩu hiệu

3 triệu tập trung ở các đối tượng sinh viên, học sinh, công nhân và các chiến sĩ công

an nhân dân

Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay đòi hỏi những thương hiệu nhỏ như Gmobile phải tạo được dấu ấn riêng của mình, bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Và với việc chính thức roaming với nhà mạng Vinaphone đã giúp Gmobile cạnh tranh được với các thương hiệu lớn như Viettel hay Mobifone

2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE

2.3.1 Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu

Quy trình khảo sát và xử lý dữ liệu được hiện theo hình 2.4 nhằm ghi nhận những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile Dựa trên nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác

giả đề xuất mô hình và thang đo ban đầu (Phụ lục 2) cho việc đo lường chất lượng

dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu

Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

Xây dựng thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu định lượng (khảo sát thực tế khách hàng)

Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Hình 2.4: Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất ban đầu cho phù hợp với điều kiện của thị trường Việt Nam

- Tác giả sử dụng công cụ thảo luận nhóm với số mẫu hạn chế Dàn bài thảo

luận (Phụ lục 3 - Phần 1) bao gồm các câu hỏi được sử dụng để để tìm hiểu

xem những thành phần nào trong chất lượng dịch vụ viễn thông di động được quan tâm, và sự phù hợp của nội dung các phát biểu

- Đối tượng khảo sát là những khách hàng am hiểu về dịch vụ viễn thông di động, và một số nhân viên đang công tác tại Công ty Cổ phần Viễn thông Di

- Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến khách hàng bằng công

cụ Google Docs (website: https://docs.google.com) và bảng câu hỏi khảo sát

là thực hiện phân tích nhân tố khám phá để rút gọn và phân chia các biến thành những nhân tố có ý nghĩa hơn nếu có

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát

2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát

Tổng số mẫu khảo sát hợp lệ là 216 với một số thông tin mô tả (Phụ lục 9.1)

như sau:

Giới tính: Đối tượng nữ có 102 người chiếm tỷ lệ 47,2% thấp hơn một chút

so với đối tượng nam với 114 người chiếm 52,8%

Độ tuổi: Đối tượng khách hàng của Gmobile chủ yếu tập trung vào giới trẻ

có độ tuổi nhỏ hơn 30 (107 người chiếm 49,5%) và những người đã trưởng thành từ

30 đến 45 tuổi (83 người chiếm 38,4%) Hai nhóm đối tượng từ 45 đến 60 tuổi (15 người chiếm 6,9%) và trên 60 tuổi (11 người chiếm 5,1%) chiếm tỷ lệ thấp

Trình độ học vấn: Khách hàng chính của Gmobile tập trung ở ba nhóm là

tốt nghiệp phổ thông (96 người chiếm 44,4%), trung cấp (59 người chiếm 27,3%)

và cao đẳng, đại học (39 người chiếm 18,1%) Nhóm sau đại học có 17 người chiếm