Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Dân lập Văn Lang

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố 1 Mức độ đáp ứng công tác hành c

-

NGUYỄN THỊ DUÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP

NGUYỄN THỊ DUÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Trần Anh Dũng

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 1 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân Giới tính: Nữ

I- Tên đề tài:

Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang

II- Nhiệm vụ và nội dung:

1 Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động

đến sự hài lòng của sinh viên

2 Nội dung:

- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn

Lang

- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời

nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Trần Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Nguyễn Thị Duân

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng đã tận tình hướng dẫn về phương pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này

Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM – Hutech đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này

Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên,

đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực

hiện luận văn này

Đặc biệt hàng trăm sinh viên của trường đã dành thời gian quý báu của mình

để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát thực hiện cho nghiên cứu luận văn

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Duân

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của trường Kết quả

đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông

tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là

sự hài lòng của sinh viên

Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1) Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy Trong đó

“Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như tăng cường cơ sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, Tăng cường mức độ tin cậy

Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang xác định

được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên Từ

đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà

trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai

ABSTRACT

The objective of thesis aims to determine the factors of training services quality affecting student satisfaction in Van Lang university Data from the study was collected from 400 full-time students of the school The assessment results of student satisfaction for the quality of training services is an important information channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and improving the quality of training services

The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including 5 components: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to measure the quality of training service through the dependent variable - student satisfaction

The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study The study results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4) oriented learning methods, (5) reliability Among them, "reliability" is the strongest factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at Van Lang University

From the study results, the author has provided proposals to improve student satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure and responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a healthy learning environment, enhancing reliability level

The study also helps the managers of Van Lang university to determine what factors are important factors affecting satisfaction of students From there, they will propose reasonable investment in order to improve the service quality of school and enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable development in the future

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu 5

1.6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 6

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học 8

2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học 9

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học 10

2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học 12

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

2.4.2 Mô hình SERVPERF 18

2.5 Sự hài lòng của khách hàng 20

2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 21

2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học 23

2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 24

2.10 Tóm tắt chương 2 27

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2 Quy trình nghiên cứu 29

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 30

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 30

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 35

3.4 Thiết kế mẫu 36

3.5 Tóm tắt chương 3 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Mô tả mẫu 39

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 43

4.2.2 Thang đo sự hài lòng 47

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis) 49

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 50

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 56

4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 57

4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 58

4.5.1 Phân tích tương quan 58

4.5.2 Phân tích hồi quy bội 59

4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63

4.6 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân của sinh

viên 64

4.6.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính 64

4.6.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học 65

4.6.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa 65

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

4.7.1 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 67

4.7.2 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 70

4.7.3 Nhân tố Môi trường học tập 73

4.7.4 Nhân tố Công tác định hướng học tập 76

4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy 79

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG ĐH VĂN LANG 82

5.1 Kết quả nghiên cứu 82

5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang 83

5.2.1 Về tăng cường cơ sở vật chất 83

5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính 85

5.2.3 Nâng cao công tác định hướng học tập 86

5.2.4 Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú 88

5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy 89

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy

tính phục vụ công tác thống kê)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy 31

Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng 32

Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ 33

Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thông 34

Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình 35

Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 36

Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa 37

Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa 40

Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 44

Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của sinh viên 48

Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố 50

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 52

Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 53

Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 53

Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập 54

Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập 54

Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy 55

Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập 55

Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học đường 56

Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng 56

Bảng 4.14 Hệ số tương quan giữa các biến 59

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 60

Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA 60

Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy 61

Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 63

Bảng 4.19 Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 66Bảng 4.20 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 67Bảng 4.21 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 70Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Môi trường học tập 73Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Công tác định hướng học tập 76Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chuyên ngành đào tạo (tại một số Khoa) 78Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ tin cậy 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 15

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng 22

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 26

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính 39

Hình 4.2 Mẫu chia theo giai đoạn học 40

Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa 41

Hình 4.4 Mẫu theo hình thức ở trọ ký túc xá 41

Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm 42

Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm 42

Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57

Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 62

Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 63

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Toàn cầu hoá kinh tế đã dẫn đến quốc tế hoá, đại chúng hoá, cạnh tranh và hợp tác toàn cầu trong giáo dục đại học (GDĐH) Ngược lại, các quá trình này cũng

bị ảnh hưởng bởi sự tự do hoá thị trường GDĐH thông qua sáng kiến về các hiệp

định thương mại khu vực Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng một

hệ thống GDĐH ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh với nhau, công nhận và thừa nhận lẫn nhau Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước trong khu vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng GDĐH (Phạm Xuân Thanh, 2005)

Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới Mọi người bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ và trong lĩnh vực giáo dục Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị

đào tạo

Thực tế, hầu hết các trường đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, và các trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động Đối với đại học ngoài công lập, yếu tố cạnh tranh rất quan trọng, vì vậy bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách hàng

Ngoài ra, yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải

được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các

đơn vị Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý

kiến của khách hàng, cụ thể là sinh viên, là hết sức cần thiết Do đó, việc khảo sát

sự hài lòng của sinh viên là việc làm quan trọng Thông qua kết quả khảo sát, nhà trường có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp và có những điều chỉnh kịp thời nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên

Trường Đại học Dân lập Văn Lang được thành lập theo quyết định số 71/TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo quyết định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Trường ĐHDL Văn Lang là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu tiên ở khu vực phía Nam

Năm 2006, trường ĐH Văn Lang tham gia hệ thống kiểm định chất lượng

đào tạo đại học của Bộ GD & ĐT Việt Nam Là 1 trong 20 trường ĐH đầu tiên

tham gia hệ thống kiểm định này, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia kiểm định chất lượng giáo dục đã đề nghị Bộ GD & ĐT công nhận trường ĐH Văn Lang “đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục quốc gia”

Sau 18 năm hoạt động, nhà trường đã cấp bằng cho hơn 30.000 cử nhân, kỹ

sư, kiến trúc sư và 3.600 kỹ thuật viên trung cấp Nguồn nhân lực từ trường ĐH Văn Lang đã được thị trường lao động đón nhận Nhiều cựu sinh viên đã trưởng thành, có đóng góp thực sự cho xã hội và tạo ra một cộng đồng cựu sinh viên Văn Lang với những hoạt động hỗ trợ thế hệ đàn em

Trụ sở chính của trường ĐH Văn Lang tọa lạc ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh – 45 Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cô Giang, Quận 1 Cơ sở 2 của trường cách

đó hơn 6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh Ký túc xá sinh

viên của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp Các cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường, phục vụ mục tiêu đào tạo Ngoài ra nhà trường có một số dự án được triển khai tại các khu đất được nhà nước cấp Trường

ĐH Văn Lang đang được xây dựng và mở rộng thêm

Trường ĐH Văn Lang hiện có khoảng 11.000 sinh viên các trình độ thạc sĩ,

đại học, đang theo học tại 13 Khoa Văn Lang là một trường đại học đa ngành, 18

ngành của trường được tổ chức thành 4 nhóm ngành, phát triển cân đối, gồm: Nhóm

Kỹ thuật – Công nghệ Nhóm kinh tế Nhóm Khoa học xã hội – Nhân văn Nhóm

Mỹ thuật ứng dụng

Đội ngũ giảng viên cơ hữu – lực lượng lao động chính của trường ĐHDL

Văn Lang đã tăng thêm 85% trong 5 năm, từ 2005 đến 2010 Trong số họ, nhiều người đã trưởng thành trong quá trình làm việc tại Văn Lang Trên con đường chất lượng, sự lao động sáng tạo và chuyên tâm của đội ngũ này là một yếu tố quyết

định Nhà trường xác định đầu tư lâu dài, bền vững cho lực lượng giảng viên cơ

hữu, sử dụng sức mạnh của công nghệ để đảm bảo các điều kiện dạy học tốt nhất,

đầu tư xứng đáng cho lao động của các giảng viên, quan trọng và cốt lõi hơn cả vẫn

là bồi dưỡng con người, nâng cao nhận thức của mỗi người

Hiện nay, toàn trường có 496 cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu (trong đó

có 335 giảng viên cơ hữu), 123 giảng viên hợp đồng dài hạn Ngoài ra, hàng năm trường mời trên 300 giảng viên thỉnh giảng phục vụ cho công tác giảng dạy

Trong giai đoạn phát triển đến năm 2015, trường Văn Lang xác định mục tiêu trở thành một trường đại học tư thục ổn định và phát triển, đạt cấp độ cao trong kiểm định chất lượng Hơn thế nữa, bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển bền vững cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình Từ tháng 9/2004, trường bắt đầu triển khai lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ về chất lượng giảng dạy của giáo viên thông qua “phiếu 19” Đây là kênh thông tin phản hồi từ sinh viên qua đó giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy Tuy nhiên các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức lại chưa được đề cập đến Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức như các phòng ban, thư viện, phục vụ học đường, phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên

Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết Xuất phát

từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố của chất

lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu như sau:

- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên

- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động

đến sự hài lòng của sinh viên (các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường đại học)

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học trường ĐHDL Văn

Lang

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trường ĐHDL Văn

Lang

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước như sau:

Bước 1: nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên đang theo học tại trường nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu

Bước 2: nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên Sau đó, thang đo được kiểm định sơ

bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình, phân tích phương sai ANOVA

tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm cá nhân của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thực hiện thành công sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý

thuyết và thực tiễn đối với các sinh viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và đối với trường ĐHDL Văn Lang

Từ kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có căn cứ so sánh với những đề tài khác về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và nó cũng là một trong những tài liệu góp phần kiểm chứng mô hình SERVPERF của Crolin & Taylor đối với lĩnh vực giáo dục

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo

và xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được thực hiện gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể Vì vậy, dịch vụ được xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao cho nền kinh tế Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt

động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận

vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo Philip Kotler (2009) thì cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả

Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Quinn et al., (1987) xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt

động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức như sự tiện lợi, sự

thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì giải thích rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Tóm lại, có thể hiểu rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm

cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của

xã hội

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng sau:

Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh

giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy,

để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng

dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó

có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua nó Đây chính là khó khăn lớn khi bán một sản phẩm dịch vụ và công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không thể tách rời (inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ

thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không đồng nhất (variability): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt

của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối

với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào một thời gian mà nó

được cung cấp Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường

trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công

ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau

2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật

ngữ quen thuộc với nhiều người Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan

đến vấn đề này

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một hàng hóa tư nhân Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch

vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009)

Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ

là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục, tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục Giáo dục ngày nay

thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp đa dạng, mọi loại hình

2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Parasuraman cũng giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chẳng hạn như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ

thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng

được phục vụ như thế nào

Vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Tất cả các kết luận trên

đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực

dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau

2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ

đại, tuy nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng là một

khái niệm gây nhiều tranh cãi Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp của khái niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi

ra trường

Chất lượng GDĐH được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước

Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan

điểm về chất lượng GDĐH như sau:

(1) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”: Theo quan điểm này, một trường đại học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy có uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại

(2) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”: Trường đại học có chất lượng cao nếu đào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học

(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học có chất lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường

(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học có chất lượng cao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín lớn

(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đại học

có chất lượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường đại học có chất lượng cao nếu kết quả kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thông tin cần thiết và những người ra các quyết định về có đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu quả của quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng

Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu

rõ “chất lượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự phù hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”

Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của

Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường

đại học thì Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà

trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của

địa phương và cả nước Tại quyết định trên, Bộ cũng đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá

chất lượng giáo dục trường đại học để các trường tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, bao gồm 10 tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình giáo dục, (4) Hoạt động

đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người học, (7)

Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ, (8) Hoạt

động hợp tác quốc tế, (9) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác,

(10) Tài chính và quản lý tài chính

Tiến trình phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng nguồn nhân lực Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ

là những kiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền

đạt kiến thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng Đối với

sinh viên, việc học không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết thực Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học luôn có nghĩa là học suốt

đời Tất cả các sinh viên đều cần phải biết đương đầu với những thay đổi, với những

mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và phân biệt trong xã hội Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ cho cuộc đời Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin khi sử dụng những kiến thức và kỹ năng đạt được

2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học

Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến thức phù hợp và có ích Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động rất lớn đến sinh viên (nguồn: http://education.vnu.edu.vn)

Nghiên cứu về giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh sách các tiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để

điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp

Cụ thể như sau:

Tiêu đề của Hill

Dịch vụ thư viện Dịch vụ phòng máy tính Dịch vụ ăn uống

Ký túc xá

Tổ chức môn học và đánh giá

Tiêu đề của Harvey

Dịch vụ thư viện Trang bị phòng máy tính Dịch vụ cung cấp thức ăn Nội dung môn học Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường

Phong cách giảng viên Phương pháp giảng dạy

Đời sống xã hội

Tự hoàn thiện và phát triển

Hỗ trợ tài chính Môi trường đại học

Phương pháp giảng dạy

Sự tham gia của sinh viên Kinh nghiệm làm việc Dịch vụ tài chính

Sự phản hồi thông tin Hoạt động tư vấn Dịch vụ việc làm Dịch vụ sức khỏe Hội sinh viên Giáo dục thể chất

Du lịch (Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2006)

Hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên là vô cùng quan trọng, do đó hầu hết các trường đại học đã thiết lập tốt hệ thống hỗ trợ sinh viên để đáp ứng các nhu cầu cá nhân và học tập của sinh viên mình Theo McInnis et al., (2000), các dịch vụ hỗ trợ

cho sinh viên đang theo học bao gồm hỗ trợ tài chính, dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ trợ thư viện, dịch vụ việc làm, hỗ trợ kỹ năng học tập, câu lạc bộ hội sinh viên, thể dục thể thao và dịch vụ ăn uống Trong

đó, McInnis và các tác giả cho rằng các dịch vụ hỗ trợ được xem là quan trọng như

là các dịch vụ việc làm, hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn và phương tiện phục vụ cho học sinh nhu cầu học tập, tự hoàn thiện và phát triển

Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng các dịch vụ mà sinh viên

có thể nhận được trong một trường Đại học như là :

- Hệ thống hạ tầng cơ sở: hệ thống phòng học, phòng thực hành, hệ thống thư viện, sân thể thao phục vụ sinh viên

- Các dịch vụ khác: chăm sóc sức khỏe, y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, Website của trường và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, ăn uống…

- Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ tài chính, đóng học phí…

Tóm lại, hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là quá trình bao gồm cả quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và cả quá trình thực hiện các công việc hỗ trợ của các bộ phận chức năng (thư viện, các phòng ban, các dịch vụ học đường …) Tất cả các thành viên từ giảng viên, nhân viên các

bộ phận, sinh viên đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ đào tạo Vậy tùy theo tình hình thực tiễn, các trường đại học nhận ra các nhu cầu của sinh viên và đáp ứng các nhu cầu ấy để phục vụ sinh viên giúp sinh viên nâng cao hiệu quả học tập

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của nhiều tổ chức Hiện nay có

rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung là đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra hình thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch

vụ Trong đó:

Khoảng cách 1: là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sự sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), dẫn theo Junling Qian và Ling Wang (2011)

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG ỨNG DV Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch

vụ nào thì chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: 1) Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng 5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng

nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những

đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách

hàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy sau nhiều lần hiệu chỉnh, Parasuraman và cộng sự đã cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:

1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh,

và được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ: Sức khỏe, du lịch, thu viện, công ích, hệ thống thông tin, dự án quản lý khoa học…

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này

đề cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy

việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát Thứ hai, mặc dù

mô hình SERVQUAL khẳng định áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn

Và cuối cùng chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết

kế bảng hỏi, bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra

2.4.2 Mô hình SERVPERF

Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã giới

thiệu thang đo SERVPERF (Phụ lục 1) và xác định chất lượng dịch vụ bằng cách

chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của

thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó là:

1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3) Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Tóm lại, theo quan điểm của tác giả, có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ nói chung và cũng có nhiều nghiên cứu sử dụng các thang đo trên Trong bài nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo vì thang đo SERVPERF được chứng minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ và không gây nhàm chán cho người trả lời và đặc biệt bỏ qua khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ, có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát

2.5 Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn

đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến

lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận

được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của

khách hàng Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:

- Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009)

- Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml and Britner 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)

- Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (Brown 1992, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011)

- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu

chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự

chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)

Tóm lại, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có

cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng với mục đích thành công và phát triển Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh

2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo của Hayes (1988) (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009) Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố:

- Sự thỏa mãn chung

- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

- Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

Khách hàng là quan tòa của chất lượng Vì vậy, các trường ĐH bên cạnh

đảm bảo chất lượng sản phẩm đào tạo, quan tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

sẽ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào cũng như uy tín, thương hiệu của một trường ĐH Chất lượng sản phẩm đào tạo của các trường ĐH phải được đánh giá bởi khách hàng và kết quả đánh giá là cơ sở để các trường ĐH xây dựng kế hoạch cải tiến và tiến hành cải tiến nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường

2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thường các nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu

được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003

hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng khách hàng (Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)

2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học

Sherry et al., (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh

viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Điều này cho thấy UNITEC cần phải cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản

xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng

kể thuộc về thành phần cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry et al., 2004,

dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009)

Lưu Thiên Tú (2009) trong nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường đại học công nghệ Sài Gòn” đã sử dụng thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, tính hữu hình Thang

đo gồm 24 biến Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá

trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ lệch chuẩn là 0.802 và 0.797 Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối vơi chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường Như vậy, kết quả thống kê cho thấy trường ĐH Sài Gòn cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ đào tạo để mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên

Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) cũng thực hiện một nghiên cứu về “Nâng cao

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hutech” Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF với 39 biến Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm

thông, cơ sở vật chất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

đào tạo Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh

nhất đến chất lượng dịch vụ giáo dục và qua đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên

Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) với nghiên cứu “Kiểm định thang

đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long” Đề tài nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thông qua khảo sát ý kiến sinh

viên các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long Qua tiến trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 yếu tố Các thành phần của thang đo đóng góp thông tin, cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ý kiến sinh viên và là cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long Đây còn là cơ sở cho các trường đại học tư thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí

đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục hơn nữa

2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, tác giả thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ Vì vậy khi nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau, cụ thể là dịch vụ đào tạo Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi Như vậy sau khi nghiên cứu

mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

được đưa ra đó là:

Mức độ tin cậy: một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho sinh viên,

đặc biệt là thực hiện đúng cam kết của nhà trường và tạo sự tin tưởng cho sinh viên

vào nhà trường, giảng viên, các hoạt động của trường…Như vậy sự tin cậy của sinh viên cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Mức độ đáp ứng: mức độ đáp ứng của nhà trường thể hiện sự sẵn sàng phục

vụ của nhà trường đối với sinh viên một cách kịp thời và đúng lúc về các dịch vụ

mà sinh viên cần Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp của nhân viên, giảng viên…Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường có đội ngũ giảng viên, nhân viên tận tâm, chú

đáo, có chuyên môn cao Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của nhà trường cung

cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và từ đó ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên

Mức độ cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe tâm tư

nguyện vọng của sinh viên và hỗ trợ đến từng cá nhân sinh viên của nhà trường

Điều này làm cho sinh viên có nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Phương tiện hữu hình: thể hiện ở những phương tiện vật chất mà nhà

trường sử dụng để cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất của nhà trường Như vậy, đối với sinh viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và sinh viên sẽ hài lòng