Một trong những nguyênnhân chính là do chất lượng không đáp ứng được yêu cầu thực tế của thị trường laođộng trước những diễn biến nhanh chóng của nền kinh tế và quá trình phát triểncôn
Trang 1BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
HỒ THỊ BÍCH HÀ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ PHÚ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI, 2016
Trang 2BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
HỒ THỊ BÍCH HÀ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: GS TS Lê Thế Giới
HÀ NỘI, 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Hồ Thị Bích Hà
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn tình cảm và sự truyền thụ kiến thức của giảngviên Trường Đại học Điện lực và các giảng viên đến từ các trường khác đối với họcviên lớp Cao học CH3 Phú Yên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu vừa qua
Nhân đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS TS Lê Thế Giới,người thầy đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo tôi cách thức nghiên cứu và hoàn thànhluận văn này
Bên cạnh đó, không thể không nói đến sự động viên, giúp đỡ, tạo điều kiệncủa Ban Giám hiệu, các đồng nghiệp của tôi ở Trường Cao đẳng nghề Phú Yên
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 9 năm 2016
Hồ Thị Bích Hà
Trang 5DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)
Bộ LĐTB&XH Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội
CBGV-CNV Cán bộ giáo viên – công nhân viên
CĐN Cao đẳng nghề
CNH-HĐH Công nghiệp hóa – hiện đại hóa
CNKT Công nhân kỹ thuật
EFA Phân tích nhân tố khám phá
EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
Trang 6DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
128 1
Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng tuyển sinh đầu vào qua các năm 46
Bảng 2.2: Tổng hợp Mô hình nghiên cứu trước 49
Bảng 2.3: Kết quả tham khảo ý kiến để xây dựng thang đo sơ bộ 54
Bảng 2.4: Bảng mô tả cấu trúc bảng câu hỏi của đề tài 56
Bảng 3.1: Bảng phân loại sinh viên theo giới tính học tập tại các Khoa 62
Bảng 3.2:Bảng phân loại sinh viên theo hộ khẩu thường trú tại các Khoa 63
Bảng 3.3: Bảng phân loại sinh viên theo năm học tại các Khoa 64
Bảng 3.4: Bảng phân loại sinh viên theo học lực có phân chia giới tính 65
Bảng 3.5: Sinh viên theo học lực có phân biệt trường trú 65
Bảng 3.6: Mức độ đánh giá của sinh viên đối với các nhân tố độc lập 66
Bảng 3.7: Mức độ đánh giá của sinh viên đối với biến phụ thuộc 68
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha – Các khía cạnh phi học thuật 69
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha – Các dịch vụ cho người học 70
Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 71
Bảng 3.11: Kết quả Cronbach’s Alpha – 02 nhân tố độc lập còn lại 72
Bảng 3.12: Kết quả Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng nói chung của sinh viên 73
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập – Lần 1 74
Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập – Lần 2 75
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 76
Bảng 3.16: Kết quả ma trận hệ số tương quan 77
Bảng 3.17: Tóm tắt mô hình hồi quy lần 1 79
Bảng 3.18: Phân tích ANOVA mô hình hồi quy lần 1 79
Bảng 3.20: Tóm tắt mô hình hồi quy lần 2 80
Bảng 3.21: Phân tích ANOVA mô hình hồi quy lần 2 80
Bảng 3.22: Kiểm định mức ý nghĩa của từng nhân tố - Mô hình hồi quy lần 2 82
Trang 7Bảng 3.23: Kết quả kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên lần 1 83
Bảng 3.24: Kết quả kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên lần 2 83
Bảng 3.25: Kết quả kiểm tra phương sai – Sự hài lòng của sinh viên theo Khoa 84
Bảng 3.26: Kết quả phân tích ANOVA – Sự hài lòng của sinh viên theo Khoa 84
Bảng 3.27: Thống kê mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo Khoa 84
Bảng 3.28: Thống kê mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo Giới tính 85
Bảng 3.29: Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo giới tính 85
Bảng 3.30:Thống kê mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo năm học 86
Bảng 3.31: Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo năm học 86
Bảng 3.32: Thống kê mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo thường trú 87
Bảng 3.33: Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo thường trú 87
Bảng 4.1 Hệ số Beta và trung bình của các nhân tố 90
Trang 8DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
Trang
Trang 9MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN iii
LỜI CẢM ƠN iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ viii
MỤC LỤC ix
Trang ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 6
1.1.Lý luận về đào tạo nghề và chất lượng đào tạo 6
1.2.Sự hài lòng của khách hàng 23
1.3.Các thang đo, mô hình nghiên cứu sự hài lòng 33
1.4.Tóm tắt chương 1 45
2.1.Tổng quan về Trường Cao đẳng nghề Phú Yên 46
2.2.Quy trình nghiên cứu 48
2.3.Mô hình nghiên cứu 49
2.4 Tóm tắt chương 2 59
3.1 Mô tả mẫu 61
3.2 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu 61
3.3.Thống kê mô tả kết quả khảo sát 61
3.4.Đánh giá thang đo 69
3.5.Ma trận hệ số tương quan 77
3.6.Phân tích hồi quy bội 78
3.7.Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên 83
3.8.Tóm tắt chương 3 87
1 Kết luận 89
2 Hàm ý chính sách 93
Trang 103 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO 101
Phụ lục 1: Xây dựng thang đo 104
Phụ lục 1.1 Dàn bài thảo luận nhóm 104
Phụ lục 1.2 Phiếu trưng cầu ý kiến chuyên gia 105
Phụ lục 1.3 Kết quả trưng cầu ý kiến chuyên gia 108
Phụ lục 1.4 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ 109
Phụ lục 1.5 Phiếu điều tra chính thức 111
Phụ lục 1.6 Mã hóa các biến 114
Phụ lục 2 : Kiểm định Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá 116
Phụ lục 2.1 : Thang đo chất lượng đào tạo 116
Phụ lục 2.2:Thang đo sự hài lòng nói chung của sinh viên 119
Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 119
Phụ lục 2.4: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 123
Phụ lục 3: Kiểm định sự khác biệt 123
Phụ lục 3.1: Phân tích tương quan 123
Phụ lục 3.2: Phân tích hồi quy 124
Phụ lục 3.3: Kiểm định mức độ hài lòng trung bình nói chung (kiểm định One-Sample T- test) 126
Phụ lục 3.4: Mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố 126
Trang 11PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới ngày nay có những chuyển biến tích cựctheo xu thế toàn cầu hóa và hội nhập Toàn cầu hóa đã mang lại cho mỗi quốc gia cả
cơ hội và thách thức Sự cạnh tranh giữa các quốc gia diễn ra trong mọi lĩnh vực vàhết sức gay gắt, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế Sự cạnh tranh đó ngày càng quyếtliệt hơn, gay gắt hơn và lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốc gia nào có nguồn nhânlực đủ sức đương đầu cạnh tranh và hợp tác Vì vậy, chú trọng phát triển nguồnnhân lực chính là chìa khóa để phát triển nền kinh tế
Nhận thức rõ vấn đề này, Đảng và Nhà nước ta coi việc phát triển nguồnnhân lực là mục tiêu hàng đầu của chiến lược phát triển kinh tế xã hội, nguồn nhânlực đào tạo với chất lượng cao chính là năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhậpquốc tế và đảm bảo chắc chắn cho sự phát triển bền vững của quốc gia Gần đâynhất là Đại hội Đảng lần thứ XII đã khẳng định một trong các nhiệm vụ trọng tâm
trong 5 năm 2016 - 2020 là “đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục, đào tạo; phát triển nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao[1].
Theo điều 6 Luật Dạy nghề năm 2006, dạy nghề bao gồm ba cấp trình độ đàotạo là Sơ cấp nghề (SCN), trung cấp nghề (TCN) và cao đẳng nghề (CĐN) Mỗinăm hệ thống dạy nghề trong cả nước đào tạo ra hàng triệu người lao động có kỹnăng nghề nghiệp nhằm đáp ứng nguồn lực cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đạihóa đất nước Căn cứ “Chiến lược phát triển Dạy nghề thời kỳ 2011 - 2020” thì tổng
số tuyển sinh đào tạo CĐN, TCN và dạy nghề dưới 1 năm giai đoạn 2011 - 2015 làkhoảng 9,6 triệu người (trong đó trình độ CĐN, TCN khoảng 2,1 triệu người); Giaiđoạn 2016 - 2020 khoảng 12,9 triệu người (trong đó trình độ CĐN, TCN khoảng2,9 triệu người) Về mặt số lượng tuy khá dồi dào nhưng chất lượng của người laođộng không phải lúc nào cũng đáp ứng nhu cầu thị trường, đặc biệt là nhu cầu vềnhân sự cao cấp, các chuyên gia có kinh nghiệm và khả năng quản lý,…đang ởtrong tình trạng cung thấp xa so với cầu
Trang 12Phú Yên là một tỉnh nhỏ, còn nghèo, thu nhập bình quân trên đầu người cònthấp Thị trường sử dụng lao động của các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất, cáckhu công nghiệp chưa nhiều Bước vào thời kỳ CNH-HĐH, nguồn nhân lực củaTỉnh đang ở trong tình trạng thừa lao động phổ thông, lao động không có chuyênmôn kỹ thuật, nhưng lại thiếu lao động có trình độ tổ chức sản xuất, thiếu thợ lànhnghề trong các khu vực kinh tế Nhiều HSSV ra trường chưa tìm được việc làmhoặc phải làm việc không đúng với chuyên ngành đào tạo Một trong những nguyênnhân chính là do chất lượng không đáp ứng được yêu cầu thực tế của thị trường laođộng trước những diễn biến nhanh chóng của nền kinh tế và quá trình phát triểncông nghệ.
Yêu cầu và thực trạng trên đây đặt ra cho các cơ sở đào tạo của Tỉnh nóichung và trường Cao đẳng nghề Phú Yên nói riêng phải không ngừng nâng cao chấtlượng đào tạo, nắm bắt nhu cầu để đào tạo những ngành nghề sao cho phù hợp, đápứng được yêu cầu thực tế hiện nay của thị trường lao động Muốn vậy, cần thiếtphải nghiên cứu xem chất lượng đào tạo của nhà trường hiện nay như thế nào so vớitiêu chuẩn chất lượng đã đề ra Khi giáo dục dạy nghề được coi là một loại hìnhdịch vụ thì các cơ sở dạy nghề là đơn vị cung cấp dịch vụ và người học, cụ thể sinhviên là đối tượng khách hàng Đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếpvào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ và cũng là sản phẩm của đào tạo Cách tiếpcận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và các cơ sở đào tạođược xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhàquản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Việc nắmbắt nhu cầu thị trường và nâng cao chất lượng đào tạo như là một tất yếu kháchquan, một yêu cầu hết sức cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩymạnh tỷ lệ người học nghề có việc làm sau khi tốt nghiệp tại các cơ sở đào tạo nghề
để phục vụ cho mục tiêu CNH-HĐH Tỉnh nhà
Người học – sinh viên với vai trò là người thụ hưởng chất lượng đào tạo củanhà trường, họ nói sao về chất lượng mà mình được thụ hưởng và có những ý kiếnđóng góp gì để góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Trên cơ sở xác định khách
Trang 13hàng chính là sinh viên đang theo học tại trường, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường
Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng nghề Phú Yên.Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng nghề Phú Yên
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượngđào tạo của Trường Cao đẳng nghề Phú Yên
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng nghề Phú Yên như thế nào?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo?
Giải pháp nào cần có để nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳngnghề Phú Yên?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳngnghề Phú Yên
Trang 14Về thời gian nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu được thu thập từ năm 2014 đến2016.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện qua hai bước: nghiên cứuđịnh tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính
Dựa trên nền tảng lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo đểxây dựng và phát triển các biến nghiên cứu, các khái niệm hoặc thang đo lườngnhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo phù hợp với đặc điểmthỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Sau đó tiến hành phương pháplấy ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm để có thể bổ sung, điều chỉnh mô hình,thang đo cho phù hợp, giúp cho việc khảo sát sau này được chính xác và kết quả thuthập được phục vụ tốt cho việc nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, hình thành bảng khảo sát Sau đó,thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lýthuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thang đo nhân tố và sự hài lòng
Sau khi tiến hành thu thập phân tích dữ liệu sẽ xác định lại các thành phầntrong thang đo bằng phân tích nhân tố và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố EFA Kết quả được sử dụng để phân tích hồi quy sự hàilòng theo các thành phần chất lượng đào tạo để xác định quan hệ giữa các nhân tốquan trọng với thành phần chất lượng đào tạo và sự hài lòng
Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trang 15Những kiến nghị, đề xuất gợi ý cần thiết cho việc nâng cao chất lượng đàotạo của nhà trường trong thời gian tới.
Làm tiền đề cho những nghiên cứu chuyên sâu trong tương lai về sự hài lòngcủa sinh viên thông qua những kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực hiện
Bố cục đề tài
Gồm ba phần:
Phần Mở đầu
Phần Nội dung gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Phần Kết luận
Trang 16PHẦN NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
1.1 Lý luận về đào tạo nghề và chất lượng đào tạo
1.1.1 Một số khái niệm về đào tạo nghề
Một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa ra một số khái niệm vềđào tạo nghề (dạy nghề) như sau:
Tác giả William Mc Gehee (1967) trong cuốn đào tạo trong kinh doanh vàcông nghiệp [32] cho rằng dạy nghề là những quy trình mà các công ty sử dụng
để tạo thuận lợi cho việc học tập có kết quả các hành vi đóng góp vào mục đích vàcác mục tiêu của công ty
Theo Các Mác, công tác dạy nghề phải bao gồm các thành phần sau:
Một là, giáo dục trí tuệ;
Hai là, Giáo dục thể lực như trong các trong các trường Thể dục thểthao hoặc bằng cách huấn luyện quân sự;
Ba là, dạy kỹ thuật nhằm giúp học sinh nắm được vững những nguyên
lý cơ bản của tất cả các quá trình sản xuất, đồng thời biết sử dụng cáccông cụ sản xuất đơn giản nhất
Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) định nghĩa: Dạy nghề là cung cấp chongười học những kỹ năng cần thiết để thực hiện tất cả các nhiệm vụ liên quan tớicông việc nghề nghiệp được giao [21]
Max Forter (1979) đưa ra khái niệm Dạy nghề là đáp ứng bốn điều kiện (i)Gợi ra những giải pháp cho người học, (ii) Phát triển tri thức, kỹ năng và thái độ,(iii) Tạo ra sự thay đổi trong hành vi, và (iv) Đạt được những mục tiêu chuyên biệt
Theo điều 3 Luật Giáo dục nghề nghiệp được Quốc hội nước Cộng hòa
XHCN Việt Nam khóa 13, kỳ họp thứ 8 đã thông qua ngày 27/11/2014, “Đào tạo nghề nghiệp là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ
nghề nghiệp cần thiết cho người học nghề để có thể tìm được việc làm hoặc tự tạoviệc làm sau khi hoàn thành khóa học hoặc để nâng cao trình độ nghề nghiệp” [9]
Trang 17Như vậy các khái niệm về dạy nghề đã ngày càng hoàn thiện, không chỉdừng lại ở việc trang bị những kiến thức, kỹ năng cơ bản mà nó còn đề cập đến thái
Theo Viện Ngôn Ngữ Học (2010), “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giátrị của mỗi con người, mỗi sự vật, mỗi sự việc” [15]
Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đưa ra định nghĩa về chất lượng: “Chất lượng làmức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Các đặc tính ở đâymuốn ám chỉ đến các đặc tính vốn có của sản phẩm hay dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5814-94: “Tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nêu
ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”
Các định nghĩa trên đều chỉ ra rằng đạt chất lượng đồng nghĩa với việc đápứng các yêu cầu Các yêu cầu ở đây tất nhiên là yêu cầu của khách hàng, các yêucầu của khách hàng là khởi nguồn của các vấn đề chất lượng và là trọng tâm khi xácđịnh các vấn đề chất lượng
Như vậy, chất lượng được phản ánh trước hết ở sự thỏa mãn nhu cầu củangười sử dụng, thứ đến là tính hiệu quả, tức phí thấp nhất nhưng vẫn thảo mãn yêucầu thị trường Chất lượng được thể hiện qua kết quả định tính và kết quả địnhlượng Kết quả định tính là giá trị của sản phẩm, nó không thể cân đong đo đếmnhưng có thể nhận xét được Kết quả định lượng là các giá trị biểu hiện ở mặt con
số, ở đại lượng và nó có thể cân, đong, đo, đếm Số lượng là cái tạo nên chất lượng,song nếu chỉ có số lượng thì chưa phản ánh được chất lượng, cho nên khi nhìn nhận
về chất lượng phải phân tích ở trên cả hai mặt định tính và định lượng
Trang 18b) Chất lượng đào tạo nghề
Theo Lê Đức Ngọc và Lâm Quang Thiệp (2010), Chất lượng đào tạo đượcđánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một chương trìnhđào tạo (Trích từ Bùi Thanh Thủy, 2013)[12]
Theo Trần Khánh Đức (2004)[5], Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trìnhđào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sứclao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu,chương tình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể
Chất lượng giáo dục là chất lượng thực hiện các mục tiêu giáo dục (Lê ĐứcPhúc – Viện Khoa học Giáo dục)
Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo được xem là nhiệm vụ quan trọngcủa các cơ sở đào tạo nói chung và các cơ sở đào tạo trung cấp chuyên nghiệpnói riêng
Các quan niệm về chất lượng đào tạo:
i) Chất lượng được đánh giá bằng "đầu vào"
Theo "quan điểm nguồn lực" của một số nước phương tây thì "Chất lượngđào tạo phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng các yếu tố đầu vào của cơ sở đào tạođó" Quan điểm này đánh đồng nguồn lực với chất lượng
Theo đó nếu một trường tuyển được nhiều học sinh, sinh viên giỏi, có độingũ cán bộ giảng dạy uy tín, có cơ sở vật chất tốt… thì được coi là trường có chấtlượng đào tạo tốt
Như vậy, quan điểm này đã bỏ qua quá trình tổ chức và quản lý và đào tạo.Theo cách đánh giá này, cho rằng dựa vào chất lượng nguồn lực đầu vào có thểđánh giá được chất lượng đầu ra Quan điểm này đồng nghĩa với việc chất lượngcác trường nghề là rất thấp vì chuẩn đầu vào không cao
ii) Chất lượng được đánh giá bằng "đầu ra"
Sản phẩm của quá trình đào tạo hay nói cách khác là "đầu ra" được thể hiệnbằng năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, sự thành thạo trong công việc hay khả năng
Trang 19cung cấp các dịch vụ của cơ sở đào tạo đó Có quan điểm cho rằng "đầu ra" của quátrình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với "đầu vào".
"Đầu ra" có thể hiểu là kết quả của quả trình đào tạo và được thể hiện ở cácphẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứngvới mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lựccủa thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kếtquả của quá trình đào tạo trong nhà trường mà còn phải tính đến mức độ thích ứng
và phù hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỷ lệ có việc làm phùhợp với ngành nghề đào tạo sau khi ra trường, khả năng làm chủ và vị trí của người
đó trong doanh nghiệp
iii) Chất lượng được đánh giá bằng "Giá trị gia tăng"
Quan điểm chất lượng được đánh giá bằng "Giá trị gia tăng" cho rằng mộttrường có tác động tích cực và tạo ra sự khác biệt của sinh viên về trí tuệ, nhâncách… của HSSV, điều đó đã cho thấy trường đã tạo ra giá trị gia tăng cho HSSV
đó Phần "Giá trị gia tăng" được xác định bằng giá trị của "đầu ra" trừ đi giá trị của
"đầu vào" và kết quả thu được chính là chất lượng đào tạo của trường
Trên thực tế rất khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất về mặt địnhlượng để đánh giá chất lượng "đầu vào" và "đầu ra" từ đó tìm ra mức chênh lệch đểđánh giá chất lượng đào tạo
iv) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Nhiều trường học ở phương tây trước đây đã đánh giá cao năng lực học thuậtcủa đội ngũ giảng viên Trong quá trình thẩm định, thông qua sự đánh giá của cácchuyên gia về phương diện này trong từng trường để công nhận chất lượng đào tạocủa trường đó Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giảng viên có học vị, họchàm cao, có uy tín khoa học lớn thì được xem là trường có chất lượng cao
Quan điểm này có hạn chế ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể đượcđánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranhcủa các trường để nhận tài trợ cho các chương trình nghiên cứu trong môi trườngkhông thuần học thuật Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của
Trang 20đội ngũ giảng dạy và nghiên cứu khi có xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu,phương pháp luận ngày càng đa dạng Đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục hiện nay
có quá nhiều các trường trung cấp, cao đẳng, đại học, xu thế đa dạng hóa ngànhnghề, lĩnh vực đào tạo; sự buông lỏng trong quản lý cũng như khả năng quản lý yếukém trong giáo dục đã làm cho số lượng các học thuật mà các trường sở hữu tăngnhưng chất lượng cũng đang trong tình trạng báo động
v) Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này cho rằng văn hóa tổ chức riêng có tác dụng hỗ trợ cho quátrình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một trường được đánh giá là có chất lượngkhi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” nhằm mục tiêu là không ngừng nâng caochất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả giả thiết về bản chất của chất lượng
và bản chất của tổ chức
vi) Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này tiếp cận từ các yếu tố bên trong của tổ chức và nguồn thôngtin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức códuy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý hay không, thì kiểm toán chất lượng quantâm xem các trường có thu nhập đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thựchiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan điểm này chorằng, nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết địnhchính xác, khi đó chất lượng giáo dục được đánh giá thông qua quá trình thực hiện,còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ
Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,
do khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan điểm: Chất lượngtuyệt đối và chất lượng tương đối, do đó khái niệm chất lượng đào tạo cũng mangtính trừu tượng
Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì “chất lượng” được dùng cho nhữngsản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong đó những phẩm chất, những tiêu chuẩn caonhất khó có thể vượt qua được Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chấtlượng hàng đầu
Trang 21Kết quả đào tạo phù hợp với nhu cầu
xã hội =>Đạt chất lượng ngoài
Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào tạo => Đạt chất lượng trong
Kết quả đào tạo Nhu cầu xã hội
Mục tiêu đào tạo
Với quan niệm chất lượng tương đối thì “chất lượng” được dùng để người tagán cho sản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thì một vật một sản phẩm, hoặc mộtdịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được mong muốn của người sảnxuất định ra và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi Từ đó nhận ra rằng chất lượngtương đối có hai khía cạnh (i) Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do ngườisản xuất đề ra Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”, và(ii) Chất lượng được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của người dùng, ởkhía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”
Theo cách tiếp cận trên thì tại mỗi trường, cơ sở đào tạo cần xác định mụctiêu và chiến lược sao cho phù hợp với nhu cầu của người học, của xã hội để đạtđược “chất lượng bên ngoài” đồng thời phải cụ thể hóa các mục tiêu trên thông quaquá trình tổ chức, phối hợp giữa các bộ phận các hoạt động của nhà trường sẽ đượchướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”
Hình1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
Nguồn: Trần Khánh Đức (2004)Sản phẩm của quá trình đào tạo là con người và các dịch vụ đào tạo (đầu ra)của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân văn vànăng lực vận hành nghề nghiệp Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thịtrường lao động, quan điểm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quátrình đào tạo với những điều kiện đảm bảo chất lượng như: Cơ sở vật chất, đội ngũ
Trang 22giảng viên,… mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của học sinh tốtnghiệp đối với yêu cầu công việc, yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội.
Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: Chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quảcủa quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người học.Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đàotạo mà còn phụ thuộc các yếu tố của thị trường như: Quan hệ cung – cầu, giá cả sứclao động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước, người sử dụng laođộng Do đó khả năng thích ứng còn phản ánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xã hội
và thị trường lao động
1.1.3 Nội dung nghiên cứu chất lượng đào tạo nghề
a) Đánh giá chất lượng đào tạo của trường
Để đánh giá được chất lượng đào tạo của một trường thì phải dựa vào chuẩnđầu ra của một trường đào tạo chuyên nghiệp là một trong các hệ thống thông số thểhiện sự gắn kết nhà trường với nhu cầu đào tạo của xã hội
Chuẩn đầu ra của trường cao đẳng thể hiện rõ chất lượng sản phẩm đầu ratrong đào tạo của nhà trường Chuẩn đầu ra là thông qua kiến thức chuyên môn; kỹnăng thực hành, khả năng nhận thức công nghệ và giải quyết vấn đề; công việc màngười học có thể đảm nhận sau khi tốt nghiệp và các yêu cầu đặc thù khác đối vớitừng trình độ, ngành đào tạo
Chất lượng đào tạo trường cao đẳng là sự đáp ứng mục tiêu do trường đề ra,đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học trình độ cao đẳng của luật giáodục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế, xã hộicủa địa phương và ngành
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đẳng là mức độ yêu cầu
và điều kiện mà trường cao đẳng phải đáp ứng để được công nhận là đạt chuẩn chấtlượng giáo dục
Trần Khánh Đức (2004) cho rằng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượngđào tạo của trường đối với từng ngành đào tạo nhất định bao gồm (i) Phẩm chất xãhội - nghề nghiệp, (ii) Các chỉ số về sức khỏe, tâm lý, sinh học …, (iii) Trình độ
Trang 23kiến thức, kỹ năng chuyên môn, (iv) Năng lực hành nghề (cơ bản và thực tiễn), (v)Khả năng thích ứng với thị trường lao động, và (vi) Năng lực và tiềm năng pháttriển nghề nghiệp.
b) Đánh giá của cán bộ, giáo viên
Để nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường thì cán bộ, giáo viên trongtrường cần phải có những đánh giá khách quan dựa trên những tiêu chí về chấtlượng đào tạo đối với từng đối tượng
Kết quả của học tập của học sinh sinh viên là tiêu chí để đánh giá chất lượngchương trình đào tạo của nhà trường cao hay thấp
Sự vận dụng, khả năng tiếp thu kiến thức trong giờ học của HSSV sau khikết thúc môn học
Đối với các môn thực hành, sự đảm bảo trong mỗi giờ học đạt hay không đạtđược đánh giá bằng kỹ năng thực hành nghề nghiệp có thuần thục hay không
Tinh thần, thái độ và đạo đức của học sinh sinh viên được cán bộ, giáo viênđánh giá rất nghiêm túc khi tham gia quản lý, giảng dạy
c) Đánh giá của học sinh, sinh viên
Trong lĩnh vực đào tạo, số lượng học sinh, sinh viên quyết định sự tồn tại vàphát triển của trường Tuy nhiên, để có được kết quả đó, cần phải nâng cao chấtlượng đào tạo cho mỗi trường bằng cách lấy ý kiến đánh giá của HSSV sau khi kếtthúc năm học Sinh viên vừa là sản phẩm vừa là chủ thể góp phần tạo nên chấtlượng đào tạo
Đối với mỗi HSSV đang, hay đã tốt nghiệp tại các trường đều có những ýkiến, đánh giá cơ sở đào tạo thực tiễn bằng các câu hỏi đánh giá như: (i) Trình độ,chuyên môn nghề nghiệp của giáo viên tham gia giảng dạy từng môn học; (ii) Tinhthần, thái độ làm việc của cán bộ quản lý đào tạo và giáo viên lên lớp; và (iii) Tìnhhình sức khỏe, khả năng làm việc mỗi cán bộ, giáo viên có đáp ứng được nhu cầucông việc hay không
d) Đánh giá của người sử dụng lao động
Trang 24Người sử dụng lao động là người thụ hưởng cuối cùng của quá trình đào.Những kỹ năng cơ bản của học sinh, sinh viên được người sử dụng lao động quantâm:
Kiến thức chuyên môn, các kỹ năng cơ bản và thái độ hay hành vi cần thiếttrong một xã hội có khuynh hướng toàn cầu hóa;
Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiên cứu, kỹ năng trình bày, tổchức (các kỹ năng mềm)… là các kỹ năng không thể thiếu được;
Sự nhiệt tình trong lao động, sự sáng tạo, kiến thức chuyên môn, cá tính, cáchoạt động trong lĩnh vực khác, kiến thức thực tế, thứ hạng trong học tập và uy tíncủa trường đào tạo;
Mức độ quan hệ với đồng nghiệp trong doanh nghiệp
Như vậy, từ cách đánh giá trên ta có cái nhìn sơ bộ về chất lượng nói chung
và chất lượng đào tạo nói riêng Cũng qua đó, ta có những cách tiếp cận với vấn đề
về “chất lượng đào tạo” theo nhiều khía cạnh khác nhau, để từ đó đưa ra phươngpháp đánh giá chất lượng đào tạo một cách tương đối toàn diện
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Chất lượng giáo dục nói chung và đào tạo nghề nói riêng chịu ảnh hưởng củanhiều yếu tố khách quan và chủ quan Với mỗi trường đào tạo có thể bị ảnh hưởngbởi các yếu tố khác nhau nhưng để đánh giá được chất lượng đào tạo của mộttrường thì cần dựa vào 02 nhóm ảnh hưởng như sau:
a) Nhóm các yếu tố bên trong
i) Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo
Mục tiêu đào tạo: Đó là kết quả, là sản phẩm mong đợi của quá trình dạy
học Mục tiêu đào tạo hay sản phẩm đào tạo chính là người học tốt nghiệp với nhâncách đã được phát triển, hoàn thiện thông qua quá trình dạy học Nhân cách ngườihọc hiểu theo cấu trúc đơn giản gồm có: Phẩm chất (phẩm chất của người công dân,người lao động nói chung, lao động ở một lĩnh vực nhất định) và năng lực (hệ thốngkiến thức khoa học – công nghệ, kỹ năng – kỹ xảo thực hành chung và riêng)
Trang 25Nội dung đào tạo: Để thực hiện được mục tiêu người học cần phải lĩnh hội
một hệ thống các nội dung đào tạo bao gồm: Chính trị - xã hội, khoa học – côngnghệ, giáo dục thể chất và quốc phòng Nội dung đào tạo được phân chia thành cácmôn học cụ thể
Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá
trình đào tạo Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị nhàtrường
Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động Người lao động đó có đápứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu hỏi khó Để trả lời câu hỏi nàythì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất Như vậy đòi hỏi các
cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp ở kết quả sản phẩm đầu ra
Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động.Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp Chương trình đào tạophải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế sao cho vừa có cả điều kiệnchung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phêduyệt và thống nhất Bên cạnh đó nhà trường phải xây dựng phần mềm (bao gồmcác giờ thảo luận, tham quan thực tế, nói chuyện theo chủ đề) để tạo ra tính đa dạng,phong phú theo từng ngành nghề cụ thể, tạo bản sắc riêng cho mỗi nhà trường
Chương trình đào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề bố trí số tiết giảngcho hợp lý Việc sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể, hợp lý Có như vậy, ngườihọc mới tiếp thu các môn học một cách dễ dàng
ii) Đội ngũ giáo viên
Đội ngũ giáo viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chấtlượng đào tạo của các đơn vị nhà trường Giáo viên là người truyền thụ kiến thức,thiết kế và tổ chức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảmhứng, hứng thú trong quá trình học tập của học sinh Giáo viên còn có vai trò hếtsức quan trọng trong việc phát triển kích thích khả năng sáng tạo của người học,giúp người học hình thành những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp ngay từ khi còn ngồitrên ghế nhà trường
Trang 26Vai trò của người giáo viên là rất quan trọng, điều này được thể hiện ở chỗ:Dạy nghề và dạy người, trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độnghề nghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thể tự tin khi ra trường nhằm đápứng được nhu cầu đòi hỏi của thị trường lao động Đó cũng là cơ sở để khẳng định
vị thế và chất lượng đào tạo của nhà trường trong điều kiện hiện nay nếu như muốntồn tại và phát triển
Để làm được điều này thì đội ngũ giáo viên tối thiểu phải đạt chuẩn theo quiđịnh nghĩa là tất cả giảng viên tham gia giảng dạy phải tốt nghiệp Đại học trở lên vàphải có chứng chỉ nghiệp vụ sư phạm
Có thể nói chất lượng của đội ngũ giáo viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng đào tạo Do vậy để nâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việcxây dựng đội ngũ giáo viên Đội ngũ giáo viên không những phải đủ về mặt sốlượng mà còn phải có chất lượng Trong trường hợp này các đơn vị nhà trường phải
có kế hoạch cụ thể trong việc tuyển dụng, sử dụng và có kế hoạch đào tạo, bồidưỡng nhằm nâng cao trình độ và năng lực của đội ngũ giáo viên, xây dựng đội ngũgiáo viên một cách có hiệu quả
Quá trình xây dựng đội ngũ giáo viên phải đảm bảo những yêu cầu sau:
Về mặt số lượng: Đảm bảo đủ số lượng giáo viên theo quy mô đào
tạo và theo biên chế ngành nghề đào tạo Quy định đối với các cơ sở dạy nghề thì tỷ
lệ học sinh/Giáo viên đối với giờ học lý thuyết là 35 HSSV/Giáo viên, đối với giờhọc thực hành là từ 10-18 HSSV/Giáo viên - (Theo thông tư 09/2008/TT-BLĐTBXH hướng dẫn chế độ làm việc của giáo viên dạy nghề, mục 3 quy định vềthời gian giảng dạy, quy đổi thời gian giảng dạy, tiêu chuẩn giờ giảng, quy mô lớp)[4]
Về mặt chất lượng: Nhà giáo (giáo viên đối với hệ Trung cấp, giảng
viên đối với hệ Cao đẳng) phải có bằng tốt nghiệp đại học trở lên và có chứng chỉ
kỹ năng nghề chuyên môn phù hợp Đối với nhà giáo không tốt nghiệpở các trường
sư phạm thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ sư phạm (Theo Luật giáo dục nghề nghiệp– trang 31-32)[9]
Trang 27Sản phẩm trong quá trình đào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trình đàotạo là người lao động Để người lao động đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao độngthì các yếu tố đầu vào phải tốt Trong đó chất lượng, năng lực và trình độ của đội ngũgiáo viên là điều kiện tiên quyết Do vậy, các trường sẽ có biện pháp cụ thể để nângcao chất lượng của đội ngũ giáo viên trên cơ sở đó sẽ nâng cao chất lượng đầu ra.
iii) Qui mô đào tạo
Hàng năm trên cơ sở về nhu cầu của thị trường lao động thì chỉ tiêu tuyểnsinh của các trường sẽ tăng Một mặt do nhu cầu của người học, mặt khác để tăngthêm thu nhập cho đội ngũ giáo viên cũng như cải thiện nguồn thu các trường sẽtăng qui mô đào tạo Việc tăng qui mô đào tạo sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng đàotạo bởi vì khi đó số lượng học sinh của mỗi lớp sẽ rất đông điều đó làm cho ngườigiáo viên sẽ không thể bao quát hết cũng như không thể đánh giá kết quả học tậpcủa mỗi thành viên trong lớp một cách thường xuyên và sát thực
iv) Cơ sở vật chất – Trang thiết bị
Cơ sở vật chất – trang thiết bị giảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗ trợthầy và trò để nâng cao chất lượng đào tạo Việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết
bị kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết trong công tác đào tạo ở nước ta hiện nay
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi nhà trường
là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo Mỗi một ngành nghề đàotạo đòi hỏi một hệ thống phương tiện phù hợp, nhưng chung quy lại thì hệ thống cơ
sở vật chất trong nhà trường gồm: phòng học lý thuyết, phòng thực hành, phòng thínghiệm, xưởng thực tập, thư viện, ký túc xá, các phương tiện dạy học Đây là nhữngđiều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của nhà trường bên cạnhcác điều kiện đảm bảo khác như: đội ngũ giáo viên, chương trình, tài liệu học tập
Trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo nâng caochất lượng đào tạo Học phải gắn với hành, lý thuyết phải kết hợp với thực hành.Đảm bảo đủ số lượng máy móc và các phương tiện dạy học cho học sinh thực tập làvấn đề cấp thiết hiện nay Thực tế hiện nay cho thấy chỉ cần đủ về mặt số lượngmáy móc cho học sinh thực tập đã là vấn đề khó, chứ chưa nói gì đến chất lượng
Trang 28của máy móc thiết bị Đa phần các máy móc phục vụ cho đào tạo hiện nay ở cáctrường đều đã lạc hậu so với các doanh nghiệp và trên thế giới Điều đó đã làm cảntrở trong việc nâng cao chất lượng đào tạo ở nước ta hiện nay.
Do vậy, các nhà trường muốn thu hút học sinh đến học tập thì cần phải nỗlực rất nhiều để nâng cấp hệ thống nhà xưởng, trang thiết bị giảng dạy, phòngchuyên môn hóa, phòng thí nghiệm, khu giảng đường, lớp học
v) Tài liệu giảng dạy
Giáo trình là tài liệu môn học, thông qua bài giảng kết hợp với giáo trìnhmôn học giúp học sinh có thể tiếp thu bài giảng sâu hơn Hiện nay ngoài giáo trìnhtham khảo thì các nhà trường còn khuyến khích tất cả giáo viên giảng dạy tham giaviết tài liệu tham khảo lưu hành nội bộ Có thể nói giáo trình lưu hành nội bộ là tàiliệu chuẩn mực vì nó là kết quả thực tiễn của trường đó được kết tinh qua nhiềunăm học Tuy nhiên giáo trình đạt chuẩn thì đòi hỏi người biên soạn phải có kinhnghiệm, có trình độ chuyên môn nhất định Mặt khác, trong từng năm học, tài liệuphải luôn được sửa đổi, hiệu chỉnh bổ sung kịp thời để phù hợp với sự phát triển củathời đại, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo
Giáo án là kế hoạch chuẩn bị bài giảng của người Thầy Thông qua giáo ánngười Thầy sẽ truyền thụ kiến thức đến với học sinh vì vậy việc chuẩn bị giáo ánphải được thực hiện một cách nghiêm túc và cẩn thận nếu như muốn nâng cao chấtlượng đào tạo Thực tế cho thấy nếu như giáo án không được chuẩn bị kỹ, cũng nhưviệc bố trí thời gian không hợp lý với nội dung cụ thể cần truyền đạt thì chắc chắnbài giảng hôm đó sẽ không đạt yêu cầu về chất lượng Có thể nói hiện nay việcchuẩn bị giáo án của giáo viên là chưa tốt do đó ít nhiều sẽ làm ảnh hưởng đến chấtlượng đào tạo nhất là đối với những giáo viên trẻ Cho nên để nâng cao chất lượngđào tạo các trường cần phải coi trọng vấn đề này, phải luôn luôn có sự kiểm tra sátsao đối với giáo viên và có biện pháp xử lý kịp thời đối với những giáo viên khôngchuẩn bị kỹ giáo án cũng như không có giáo án khi lên lớp
vi) Các nguồn lực tài chính
Trang 29Tài chính trong giáo dục là chính sách sử dụng tiền tệ, quản lý tiền tệ theomục đích của giáo dục và theo quy định của nhà nước Nhà trường - các cơ sở đàotạo phải tuân thủ các quy định do nhà nước ban hành Với mục tiêu là hình thành
“nhân cách – sức lao động” và quan điểm “giáo dục là quốc sách hàng đầu” Đồngtiền vận động vào hoạt động giáo dục đào tạo góp phần củng cố hình thái ý thức xãhội và thúc đẩy sự hình thành và phát triển sức lao động có thể tham gia vào thịtrường lao động trong bối cảnh toàn cầu hóa
Người ta thường minh họa luận đề: “Giáo dục là quốc sách hàng đầu” quacông thức:
bị dạy học phục vụ cho quá trình đào tạo
Mặt khác, muốn có đội ngũ giáo viên giỏi, có trình độ, có năng lực thật sự thìnhà trường phải đưa ra mức thù lao hấp dẫn, cũng như chính sách đãi ngộ thỏa đáng
Tuy nhiên, thực tế hiện nay mức thù lao cho giáo viên là rất thấp, do đókhông thể thu hút được đội ngũ tri thức có trình độ chuyên môn thực sự
Hơn nữa, khi không đủ nguồn lực tài chính chắc chắn vật tư, trang thiết bịmáy móc phục vụ cho quá trình đào tạo cũng thiếu Với hiện trạng này dễ hiểu vìsao chất lượng đào tạo còn chưa cao
Như vậy, tăng nguồn kinh phí là điều cần thiết để tăng chất lượng đào tạohiện nay Nhưng tăng nguồn bằng cách nào thì không hề đơn giản Tăng mức họcphí là khả năng khả thi để tăng nguồn thu nhưng mức học phí trần thì đã được Bộtài chính quy định không thể vượt hơn nên xem ra giải pháp này không thể thựchiện được
Để đa dạng nguồn lực tài chính, các trường chỉ còn cách liên doanh liên kếttrong đào tạo, vay mượn các tổ chức Trong tương lai gần có thể tiến hành việc cổ
Trang 30phần hóa các đơn vị trường học Có như vậy mới tăng được nguồn thu để bổ sungvào việc mua sắm trang thiết vị, vật tư phục vụ cho quá trình đào tạo.
vii) Chất lượng tuyển sinh đầu vào
Đầu vào của các trường Trung cấp, cao đẳng nghề là các đối tượng phần lớn
ở lứa tuổi từ 16 đến dưới 22, do đó họ có những đặc điểm chung của lứa tuổi thanhniên mới lớn, đa phần ý thức học tập là chưa cao, cuộc sống tự lập còn hạn chế Dovậy khi xa rời gia đình để đi học các em rất cần đến sự quan tâm của đội ngũ giáoviên và cán bộ quản lý Các ảnh hưởng tiêu cực cũng tác động mạnh đến lứa tuổinày Việc tổ chức quản lý giáo dục HSSV là rất cần thiết giúp các em có thái độđúng đắn trong quá trình học tập và rèn luyện
Mặt khác, việc xét tuyển hoặc thi đầu vào đối với hệ trung cấp nhiều khi chỉ
là hình thức do yêu cầu là phải tuyển đủ số lượng Hơn nữa, trình độ học vấn củahọc sinh khi vào học cũng có sự chênh lệch do đó chất lượng đầu vào là không cao.Nhiều lúc các em còn xem nhẹ việc học và thực hành trên lớp, nếu quản lý không tốt sẽ
có hiện tượng đi muộn về sớm, trốn tiết, không tích cực trong học tập và rèn luyện
Vấn đề giờ tự học trong học sinh là chưa cao, ý thức tự học tập còn hạn chế.Chưa xác định đúng nhiệm vụ học tập và lập kế hoạch học cho riêng mình
b)Nhóm các yếu tố bên ngoài
i) Cơ chế, chính sách của Nhà nước
Cơ chế, chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của giáodục đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp cả về qui mô, cơ cấu và chấtlượng đào tạo Sự tác động của cơ chế, chính sách của Nhà nước đến chất lượngđào tạo cao đẳng thể hiện ở các khía cạnh sau:
Khuyến khích hay kìm hãm mức độ cạnh tranh trong đào tạo, tạo ramôi trường bình đẳng cho các cơ sở đào tạo cùng phát triển nâng cao chất lượnghay không?
Khuyến khích hoặc kìm hãm việc huy động các nguồn lực để cải tiếnnâng cao chất lượng cũng như mở rộng liên kết, hợp tác quốc tế trong công tác đàotạo
Trang 31 Các chính sách về đầu tư, về tài chính đối với các cơ sở có đào tạocao đẳng; hệ thống đánh giá, kiểm định, các chuẩn mực đánh giá chất lượng đàotạo, qui định về quản lý chất lượng đào tạo và cơ quan chịu trách nhiệm giám sátviệc kiểm định chất lượng đào tạo cao đẳng.
Các chính sách về lao động, việc làm và tiền lương của lao động quađào tạo, chính sách đối với giáo viên và học sinh ở bậc giáo dục cao đẳng
Các qui định trách nhiệm và mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và người
sử dụng lao động, quan hệ giữa nhà trường và các cơ sở sản xuất
ii) Các yếu tố về môi trường
Giáo dục - đào tạo là một hiện tượng xã hội đặc biệt, nó nảy sinh trong lòng
xã hội và phát triển không nằm ngoài mục đích phục vụ cho chính những nhu cầucủa xã hội Đối với quá trình đào tạo hệ cao đẳng cũng vậy Bản thân nó tồn tạiđược là do môi trường xã hội xung quanh có nhu cầu đào tạo Trong quá trình thựchiện công tác quản lý đào tạo hệ cao đẳng cũng bị tác động bởi môi trường Môitrường xã hội xung quanh nơi cơ sở đào tạo cao đẳng thường tác động tới công tácquản lý ở các khía cạnh cụ thể sau:
Quan niệm về sự cần thiết của ngành nghề đào tạo: điều này ảnhhưởng trực tiếp đến số lượng có nhu cầu đào tạo Ở nước ta quan niệm của ngườidân về ngành nghề đào tạo không thực tế Nguyên nhân là do chưa có cơ quan dựbáo nhu cầu sử dụng lao động hoàn chỉnh từ Trung ương đến cơ sở gây lãng phínhiều tiền của trong quá trình đào tạo
Cơ hội việc làm và ổn định cuộc sống của người được đào tạo khi tốtnghiệp
Trình độ dân trí và mặt bằng mức sống của người dân: điều này ảnhhưởng tới chất lượng đầu vào của quá trình đào tạo hệ cao đẳng Trình độ dân trícao, mức sống cao sẽ đảm bảo chất lượng học sinh được tuyển vào Đầu vào có chấtlượng sẽ tạo nhiều ưu thế, thuận lợi, dễ dàng cho công tác quản lý Trình độ kém,mức sống ảnh hưởng chất lượng đầu vào sẽ làm tăng khó khăn cho công tác quảnlý
Trang 321.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “conngười lao động” có thể hiểu là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo và được thểhiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lựchành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngànhnghề trong hệ thống đào tạo
Hình 1.2: Quan hệ giữa mục tiêu và CL đào tạo
Nguồn: Nguyễn Thị Lan (2013)[8]
Chất lượng giáo dục trường cao đẳng là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường
đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học trình độ cao đẳng, của luậtgiáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế, xãhội của địa phương và ngành
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đẳng là mức độ yêu cầu
và điều kiện mà trường cao đẳng phải đáp ứng để được công nhận là đạt chuẩn Chấtlượng giáo dục
Theo Trần Khánh Đức (2004), hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng giáodục đối với từng ngành đào tạo nhất định bao gồm 6 tiêu chí sau:
Kỹ năng
Chất lượng đào tạo
- Đặc trưng, giá trị nhân cách, xã hội, nghề nghiệp
- Giá trị sức lao động
- Năng lực hành nghề
- Trình độ chuyên môn nghề nghiệp( Kiến thức,
kỹ năng…)
- Năng lực thích ứng với thị trường lao động
- Năng lực phát triển nghề nghiệp
Chương trình đào tạo
Quá trình ĐTMục tiêu đào tạo
Kiến thức
Thái độ
Người tốt nghiệp
Trang 33 Phẩm chất về xã hội – nghề nghiệp (đạo đức, ý thức, trách nhiệm, uytín);
Các chỉ số về sức khỏe, tâm lý, sinh học,…;
Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn;
Năng lực hành nghề (cơ bản và thực tiễn);
Khả năng thích ứng với thị trường lao động;
Năng lực nghiên cứu và tiềm năng phát triển nghề nghiệp
Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáodục trường cao đẳng bao gồm 10 tiêu chuẩn sau (Quyết định 66/2007/QĐ-BGDĐT)[2]:
Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu trường cao đẳng;
Tiêu chuẩn 2: Tổ chức quản lý;
Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục;
Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo;
Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên;
Tiêu chuẩn 6: Người học;
Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyểngiao công nghệ;
Tiêu chuẩn 8: Thư viện, trang thiết bị và cơ sở vật chất khác;
Tiêu chuẩn 9: Tài chính và quản lý tài chính;
Tiêu chuẩn 10: Quan hệ giữa nhà trường và xã hội
Còn theo Bộ Lao động Thương binh và Xã hội (2008), hệ thống tiêu chí, tiêuchuẩn kiểm định chất lượng trường Cao đẳng nghề gồm 9 tiêu chí sau (Quyết định
số 02/2008/QĐ-BLĐTBXH)[3]:
Tiêu chí 1: Mục tiêu và nhiệm vụ (3 tiêu chuẩn);
Tiêu chí 2: Tổ chức và quản lý (5 tiêu chuẩn);
Tiêu chí 3: Hoạt động dạy và học (8 tiêu chuẩn);;
Tiêu chí 4: Giáo viên và cán bộ quản lý (8 tiêu chuẩn);
Tiêu chí 5: Chương trình, giáo trình (8 tiêu chuẩn);
Tiêu chí 6: Thư viện (3 tiêu chuẩn);
Tiêu chí 7: Cơ sở vật chất, thiết bị, đồ dùng dạy học (7 tiêu chuẩn);
Tiêu chí 8: Quản lý tài chính (5 tiêu chuẩn);
Tiêu chí 9: Các dịch vụ cho người học nghề (3 tiêu chuẩn)
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
Trang 34là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được TheoJohnson và cộng sự (1995)[22], sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận
sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩmsau khi tiêu dùng nó
Còn theo Mohsan và cộng sự (2011) [26], sự hài lòng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng hoặc hành vi đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảmxúc hướng tới sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họnhận được, liên quan đến việc thực hiện một số mong muốn, nhu cầu hay mục tiêu
Kotler (2000) thì cho rằng sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ
Theo Zeithaml & Bitner (2000) [31], sự hài lòng của khách hàng là sự đánhgiá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sởnhững kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm haydịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiệnthực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộcvào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vậtchất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ
Trang 35Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì kháchhàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì kháchhàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo rahiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại :
i) Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tănglên đối với người bán Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ vàngười bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khigiao dịch Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhucầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như
họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thểhiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngườibán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
ii) Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch
vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngườibán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp
iii) Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng
có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để ngườibán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì
họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ
sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến củangười bán
Trang 361.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
a) Chất lượng dịch vụ
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sựhài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng trong các ngành dịch vụ cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là hai khái niệm có thể phân biệt được
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên trạng thái củakhách hàng sau khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, nói đến chất lượng dịch vụ
là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin và Taylor (1992) [17]cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa
là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều thành phần cụ thể khác nhau, là mộttrong những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Còn Parasuramanvàcộng sự (1988) [29] thì cho rằng nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ càngcao thì họ càng hài lòng và ngược lại
Theo Hooi Ting (2004) [20], chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiềunhất đến sự hài lòng của khách hàng
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm chokhách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấpdịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết cácnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993) [27], tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượngdịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định ở những khía cạnh sau:
i) Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ nhưgiá cả, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo
Trang 37ii) Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụnhư thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhậnđược và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
iii) Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhàcung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lạiphụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng
Để đánh giá đầy đủ tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của kháchhàng, chúng ta cần xem xét ở ba khía cạnh (i) Giá so với chất lượng, (ii) Giá so vớicác đối thủ cạnh tranh, và (iii) Giá so với mong đợi của khách hàng
Ở đây, nhân tố giá cả được xen xét chính là tính cạnh tranh của giá đượckhách hàng cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng caothì họ càng hài lòng và ngược lại
c) Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềmthức người tiêu dùng Mọi doanh nghiệp tham gia vào thị trường khi xây dựngthương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sảnphẩm, còn một mục đích khác cao hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí cao nhất trongtâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng
Trang 38đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin củachính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
d) Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn kháchhàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên,hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng
e) Dịch vụ gia tăng
Các dịch vụ gia tăng đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Bên cạnhsản phẩm chính thì các công ty cần phát triển thêm nhiều dịch vụ gia tăng nhằmthỏa mãn nhu cầu khách hàng Các dịch vụ gia tăng này cũng đem lại không ít lợinhuận cho công ty, vì vậy công ty cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu để đưa đếncho khách hàng
f) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhauthì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ kháchhàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếunại khiếu kiện
g) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành cung ứng dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chiphối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụngdịch vụ ấy như thế nào
1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực đào tạo
a) Khách hàng trong lĩnh vực đào tạo
“Khách hàng chính của mình là ai?" là một câu hỏi quan trọng cho bất kỳ tổchức nào trong nền kinh tế Phải biết được khách hàng thì mới có thể đáp ứng nhucầu ngày càng tốt hơn Trong giáo dục đào tạo, câu hỏi này càng trở nên khó khănhơn, bởi vì dịch vụ của các cơ sở giáo dục đào tạo đáp ứng cho các nhóm khácnhau: sinh viên, phụ huynh sinh viên, người sử dụng lao động, xã hội/ chính phủ vàcán bộ giảng viên trong trường Các cơ sở giáo dục đào tạo cần xác định ai là khách
Trang 39hàng trọng tâm của mình để thiết lập các biện pháp thỏa mãn nhu cầu của họ Mặc
dù biết rằng, những khách hàng đó có thể có những nhu cầu khác nhau, bổ sunghoặc mâu thuẫn với nhau
Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của đơn vị và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó Như vậy khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ cho dù họ cótrả tiền cho chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và kháchhàng nội bộ Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòihỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị phải đáp ứng Khách hàngnội bộ là mọi thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức có tiêu dùng các sản phẩmhoặc dịch vụ được cung cấp từ bộ phận khác của tổ chức Mỗi người vừa là ngườicung ứng đồng thời cũng vừa là khách hàng
Đối với đào tạo, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng nhất là những người
sử dụng sản phẩm đào tạo Theo đó, khách hàng bên ngoài của các cơ sở đào tạo là
xã hội; nhà tuyển dụng; phụ huynh sinh viên; sinh viên tốt nghiệp Trong đó, sinhviên là những người được sử dụng điều kiện học tập tại các cơ sở đào tạo để nângcao trình độ, kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ; nhà tuyển dụng được tiếp cận nguồnnhân lực trình độ cao; xã hội nhận được nhiều phúc lợi hơn do thành quả của đàotạo nguồn nhân lực chính là sự phát triển Khách hàng nội bộ có thể được hiểu làmối quan hệ qua lại giữa những cán bộ giảng viên và với sinh viên thông qua quátrình dạy và học tại trường
Đonlagić và Fazlić (2015)[18] thì cho rằng các bên liên quan chủ chốt baogồm: nhân viên, chính quyền, bộ, công nghiệp, sự quản lý, các nhà tài trợ và các tổchức tài chính, đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp, sinh viên, cộng đồng địaphương Còn theo Kanji và cộng sự (1999)[23], các khách hàng của giáo dục đạihọc được phân chia thành các nhóm khác nhau, gồm những người có liên quan đếnquá trình giáo dục là: sinh viên hiện tại, sinh viên tiềm năng, nhân viên, người sửdụng lao động, chính phủ và ngành công nghiệp Và phân loại khách hàng thành:khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, với các khách hàng nội bộ là những
Trang 40người làm việc để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài Bên cạnh đó,Kanji và cộng sự (1999) cũng cho rằng khách hàng có thể được phân loại thành sơcấp và thứ cấp, căn cứ vào vị trí của họ là khách hàng nội bộ hay khách hàng bênngoài và căn cứ vào tần số tương tác của họ với tổ chức Dưới đây là hình phân loạikhách hàng trong giáo dục đại học.
Hình 1.3: Khách hàng trong giáo dục đại học
Nguồn: Kanji, G K., Malek, A., và Tambi, B A (1999)Trong trường học không phân biệt ở cấp học nào, HSSV là khách hàng bênngoài trực tiếp của cán bộ, nhân viên, giảng viên và Ban giám hiệu, là người trựctiếp tiêu dùng dịch vụ giáo dục Họ có quyền phát biểu ý kiến của mình về cách đàotạo, cách giảng dạy của các giáo viên
Người học, phụ huynh sinh viên, tổ chức/cá nhân sử dụng lao động là nhữngkhách hàng bên ngoài rất quan trọng của nhà trường Các trường đại học/cao đẳngmuốn tổ chức đào tạo theo yêu cầu, theo địa chỉ phải hết sức quan tâm thăm dò yêucầu của người sử dụng lao động và xã hội Kinh nghiệm thực tế đã chỉ ra rằng: ýkiến phản hồi của người học, người sử dụng lao động và xã hội phản ánh quan trọngchất lượng giáo dục - đào tạo của nhà trường
Karapetrovic và Willborn(1997) [24] nhấn mạnh rằng sinh viên là ngườitham gia chủ yếu của quá trình giáo dục, và là những khách hàng trong suốt khóa
Secondary
Govemment Industry Parents
Primary
Student
