Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Nguyễn Thị Minh Ngọc PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI Chuyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Nguyễn Thị Minh Ngọc

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực Các tài liệu tham khảo

có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Học viên

Nguyễn Thị Minh Ngọc

MỤC LỤC

Lời cam đoan 2

Danh mục bảng biểu 5

Danh mục hình 7

Mở đầu 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 10

3 Phạm vi nghiên cứu 10

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu 10

3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Phạm vi về thời gian Error! Bookmark not defined

4 Ph-ơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.1 Khảo sát thực tế Error! Bookmark not defined 4.2 Điều tra xã hội học Error! Bookmark not defined 4.3 Phỏng vấn Error! Bookmark not defined

5 Cấu trúc của luận văn Error! Bookmark not defined

Ch-ơng 1: Những vấn đề lý luận về chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóaError! Bookmark

not defined

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn

hóa Error! Bookmark not defined 1.2 Thuyết minh viên tại điểm Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung của dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined

1.4 Chất l-ợng dịch vụ và dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Error! Bookmark not defined

1.5 Những tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích

lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined

Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội Error! Bookmark

not defined

2.1 Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Error! Bookmark not defined

2.3 Thực trạng hoạt động h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà

Nội Error! Bookmark not defined

2.4 Chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

Error! Bookmark not defined

2.5 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn

hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế Error! Bookmark not defined

Ch-ơng 3: các giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở hà nội Error!

Bookmark not defined

3.1 Định h-ớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội Error! Bookmark not defined

3.2 Các giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích

lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị với Nhà n-ớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined

Kết luận Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined

Phô lôc Error! Bookmark not defined

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL

2 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn

tại các di tích lịch sử văn hóa

3 Bảng 2.1 Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội

4 Bảng 2.2 Chỉ tiêu về khách du lịch năm 2008

5 Bảng 2.3 Số lượng khách tham quan đến các di tích

6 Bảng 2.4 Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám

7 Bảng 2.5 Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò

8 Bảng 2.7 Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám

9 Bảng 2.8 Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu -

Quốc Tử Giám

10 Bảng 2.9 Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học sinh

- sinh viên

11 Bảng 2.10 Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội

12 Bảng 2.11 Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn

Miếu - Quốc Tử Giám

13 Bảng 2.12 Phí dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà

Nội

14 Bảng 2.13 Thực hiện dịch vụ hướng dẫn tại các di tích

15 Bảng 2.14 Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích

16 Bảng 2.15 Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại

một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

17 Bảng 2.16 Chất lượng quá trình bán dịch vụ

18 Bảng 2.17 Chất lượng thuyết minh viên

19 Bảng 2.18 Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên

20 Bảng 2.19 Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên

21 Bảng 2.20 Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên

22 Bảng 2.21 Đánh giá về phương pháp hướng dẫn tham quan của thuyết

minh viên

23 Bảng 2.22 Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí

(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)

24 Bảng 2.23 Chất lượng quá trình bán dịch vụ

(Theo đánh giá của Khách du lịch)

25 Bảng 2.24 Chất lượng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn

hóa ở Hà Nội

(Theo đánh giá của khách Du lịch)

26 Bảng 2.25 Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí

(Theo đánh giá của Khách du lịch)

27 Bảng 3.1 Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại

các di tích

28 Bảng 3.2 Đánh giá dung sai

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

2 Hình 2.1 Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí

3 Hình 2.2 Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận lợi hơn Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên theo đoàn đảm nhiệm Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của thuyết minh viên và hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt động này

Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá Họ có thể là những thuyết minh viên tại điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, hạn chế về ngoại ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn nhiều yếu kém

Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước, đồng thời cũng là vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị văn hoá lịch

sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội, du khách thực hiện các chương trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân văn từ các di tích lịch sử văn hoá Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này không mấy lôi cuốn khách du

lịch Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hướng dẫn viên Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính, những pho tượng trầm mặc, những đao đình vút cong Bởi vậy họ không làm cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy được cái “chân, thiện, mỹ” Do đó, những di tích ấy, thường không giữ chân được du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ

Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng Ở một số trường Đại học, các giáo trình, tập bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch như giáo trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân” Hay một

số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn, luận án về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nhưng chỉ đề cập tới dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi các công ty lữ hành Chẳng hạn như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005)

Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể của du lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa

Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới

Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn đề

tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá

ở Hà Nội”

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích lịch sử văn hoá

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở

Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành Theo đó, người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữ hành Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và được thực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1 Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà

Nội

2 Nguyễn Văn Đính (2007), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế

Quốc dân, Hà Nội

3 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB

Đại học Quốc gia Hà Nội

4 Nguyễn Cường Hiền (1998) Nghệ thuật Hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin,

Hà Nội

5 Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình

du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội Luận án Tiến sỹ kinh tế

6 Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia

Hà Nội

7 Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại

học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

8 Từ Mạnh Lương (2003), Một số chính sách và giải pháp kinh tế - xã hội chủ yếu nhằm bảo tồn, tôn tạo và nâng cao hiệu quả khai thác di tích lịch sử - văn hóa của dân tộc trong giai đoạn phát triển mới của đất nước, Luận án tiến sỹ

chuyên ngành kinh tế, quản lý và kế hoạch hóa kinh tế quốc dân

9 Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà

Nội

10 Trương Tử Nhân (2006), Thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế

Quốc dân, Hà Nội

11 Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB

Lao động xã hội, Hà Nội

12 Nguyễn Vinh Phúc (2000) Du lịch Hà Nội hướng tới 1000 năm Thăng Long,

NXB Hà Nội

13 Bùi Thanh Thuỷ (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Văn

hóa Hà Nội

14 Lê Anh Tuấn - Minh Đức (2006), ISO 9000 - Tài liệu hướng dẫn thực hiện,

NXB Trẻ, Hà Nội

15 Doãn Đoan Trinh (2003), Hà Nội địa chỉ du lịch văn hóa NXB Văn hóa thông

tin, Hà Nội

16 Nguyễn Doãn Tuân (2008), Di tích lịch sử - văn hóa Hà Nội, NXB Chính trị

quốc gia, Hà Nội

17 Nguyễn Quang Toản (1996), TQM và ISO 9000, NXB Thống kê, Hà Nội

18 Dương Văn Sáu (2008) Di tích lịch sử văn hóa và danh thắng Việt Nam, NXB

Đại học Quốc gia Hà Nội

19 Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ

thông tin du lịch, Hà Nội

20 Trung tâm hoạt động văn hoá khoa học Văn Miếu Quốc tử Giám (2004), Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Hà Nội

21 Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội

22 Luật Di sản văn hóa và Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội

B TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1 Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service organizations, Longman Business & Professional

2 Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide John Wiley & Sons, Inc

3 Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World university

service Canada

4 Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector,

Blackwell