HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU

Do có điều kiện thực tập tại khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU nên tôi quyết định chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU” làm đề tà

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA TÀI DU LỊCH



SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐỖ THỊ THÙY LIÊN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đ ề tài:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN SƠN TÙNG

TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2013

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



DANH MỤC CÁC LOẠI HÌNH VÀ BẢNG



Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping 7

Hình 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping 12

Hình 1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách 14

Hình 1.4 Quy trình giao nhận đồ giặt ủi cho khách 15

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 24

Hình 2.2 Sơ đổ tổ chức bộ phận House keeping tại khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 28

Hình 2.3 Quy trình chung phục vụ khách vào buổi sáng 36

Hình 2.4 Quy trình làm phòng khách 39

Hình 2.5 Quy trình quét dọn phòng vệ sinh 42

Hình 2.6 Quy trình phục vụ khách vào buổi tối 44

Hình 2.7 Sơ đồ bàn giao chìa khóa vạn năng 46

Hình 2.8 Quy trình kiểm tra MiniBar 48

Hình 2.9 Sơ đồ mối quan hệ giữa các bộ phận 50

Bảng 2.1 Danh mục các loại phòng tại Khách sạn The IMPERIAL VT 30

Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng .58

LỜI CẢM ƠN -oOo -

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô ở Trường Đại học Tài chính – Marketing, quý thầy cô ở Khoa Du lịch đã hết lòng dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian qua

Em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Sơn Tùng đã hết sức tận tình chỉ dẫn, đóng góp ý kiến và giúp đỡ em hoàn thành được báo cáo này một cách tốt nhất.Trong thời gian thực tập ở Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trong Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU đã rất thân thiện, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm và hoàn thành tốt chương trình thực tập của mình

Do kiến thức của em còn hạn chế, thời gian thực tập lại tương đối ngắn nên sai sót là điều không thể tránh khỏi Kính mong quý thầy cô, và các anh chị góp ý để

em hoàn thiện, bổ sung kiến thức cũng như kinh nghiệm tốt hơn cho công việc thực

tế của em sau này

Cuối cùng, em kính chúc các quý thầy cô ở Trường Đại học Tài chính – Marketing và các anh chị trong Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Thùy Liên

MỤC LỤC

2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 7

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn 11

1.1.2.3 Phân loại theo số khách ở trong phòng 12

1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường 12

1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận phòng buồng 12

2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn 27

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 27

2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn 31

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 34

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 34

2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 38

2.3.1 Kiểm tra tình trạng phòng 38

2.3.2 Chuẩn bị phòng đón khách 40

2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 41

2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng 43

2.3.3.4 Một số quy trình khác kèm theo trong quá trình phục vụ khách 53

2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác để xử lý công việc trong bộ phận 57

2.4 PHÂN TÍCH ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ BỘ PHẦN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 57

2.4.1 Ưu điểm 57

2.4.2 Nhược điểm 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 60

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 60

3.1.1 Xu hướng phát triển của ngành kinh doanh lưu trú 60

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 62

3.1.2.1 Mục tiêu 62

3.1.2.2 Phương hướng 63

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 64

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàng thiện quy trình phục vụ khách của đội ngũ lao động trong khách sạn 64

3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất tại khách sạn 65

3.2.3 Hoàn thiện về tay nghề của đội ngũ nhân viên tại bộ phận 66

3.2.4 Hoàn thiện về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 68

3.2.5 Hoàn thiện về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Do có điều kiện thực tập tại khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU nên tôi quyết định chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU và đưa khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Vũng Tàu nói riêng

2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Mục tiêu của đề tài tập cũng như tên của nó là chú trọng vào việc “hoàn thiện quy trình làm phòng tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU” Thông qua việc thực hiện đề tài này, tôi hy vọng sẽ được nghiên cứu, học hỏi thêm những kiến thức quý báu cho việc học tập của mình và qua đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả làm phòng tại khách sạn

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng được nghiên cứu trong đề tài này là phân tích, đánh giá quy trình làm phòng tại khách sạn Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục để hoàn thiện quy trình phục vụ

Yêu cầu và mục tiêu của báo cáo thực tập mà đối tượng và phạm vi của đề tài ngắn gọn và không rộng bởi vì em muốn tập trung vào vấn đề chính của đề tài là

“quy trình làm phòng” Báo cáo này sử dụng số liệu trong năm gần đây của khách

sạn

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong quá trình thực hiện, tôi đã tiếp cận thực tế công việc, vận dùng kiến thức

về ngành quản trị Nhà hàng-Khách sạn cùng với quan sát thực tế, tham khảo tài liệu, thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc, phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để hoàn thành bài báo cáo này

5 BỐ CỤC BÁO CÁO THỰC TẬP

Bố cục của báo cáo này chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về bộ phận buồng trong khách sạn

Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trình làm phòng của bộ phận buồng tại

Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm chung

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng” Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức

độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về “buồng phòng” trong khách sạn như sau: Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng

Qua đó ta có khái niệm về bộ phận phòng buồng:

“Bộ phận phòng buồng tại khách sạn còn gọi là bộ phận quản gia Khu vực do bộ phận phòng buồng quản lí rộng, cán bộ, công nhân viên đông; doanh thu của bộ phận này chiếm khoảng 2/3 tổng doanh thu của toàn khách sạn.” Theo giáo trình

“quản trị khách sạn hiện đại” Lục Bội Minh chủ biên, Trần Khang dịch.

Công việc của bộ phận phòng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng của khách sạn, làm các công việc dịch vụ cho khách về giặt giũ quần áo, thuê đồ dùng, và

về sinh hoạt; làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, tẩy trùng, diệt gián trong khách sạn; thiết kế, cắt may và thay đổi, giặt giũ đồng phục của cán bộ, công nhân viên trong toàn khách sạn

Mục tiêu quản lý của bộ phận phòng là phục vụ khách theo tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ và chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện an toàn như sống ở

nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nước.

Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn Những nơi mà khách

có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) đều phải được dọn

vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn Bộ phận Housekeeping trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng

Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách hàng là rất quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận Housekeeping còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế

1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn.

1.1.2.1 Phân loại theo thứ hạng

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… Vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền

1.1.2.2 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng.

- Phòng Standard: Có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách

- Phòng Superior/Deluxe: Có diện tích từ 30m2 đến 40m2 Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn hầu hết đều được trang bị bồn tắm

- Phòng Junior/Mini Suite: Có diện tích từ 40m2 -55m2, những phòng này được

bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất

có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn

- Phòng thông nhau (Connecting room): Những phòng này có lối đi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập

- Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được

bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn Phòng vệ sinh được trang

bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật

- Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn

1.1.2.3 Phân loại theo số khách ở trong phòng

- Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách

- Phòng Double: Được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người

- Phòng Triple: Phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi, hoặc 3 giường đơn

- Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn double)

(double-Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed)

1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường

- Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m

- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m

- Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m

- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m

- Giường vua (King): 2.05 x 2m

- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm

1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận phòng buồng

Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu

là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ

phận của mình Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt tủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí Trong khi đó, ở những khách sạn

có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phận bố như sau:

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping

Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao Giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng

bộ phận chính là các giám sát viên Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình

Trưởng bộ phận Housekeeping

Người ghi yêu cầu

Thư ký

Giám sát tầng Giám sát tổ vệ sinh công cộng

Giám sát

tổ giặt ủi

Nhân viên buồng

Nhân viên tổ vệ sinh công cộng

Nhân viên

tổ giặt ủi

Tổ cây cảnh

Nhân viên

tổ cây cảnh

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng buồng

Trách nhiệm của trưởng bộ phận:

- Lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày, bảo đảm cho công tác kinh doanh của bộ phận diến ra bình thường

- Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí

- Ban hành điều lệ phục vụ phòng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách

- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở tạng thái hoàn hảo

- Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là quần áo

sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng

- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng

- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại của khách

- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao tố chất và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền

- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kì kiểm tra đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra, đánh giá để thưởng phạt nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền

- Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng lầu, ở nơi cắt may quần áo và tại các nơi công cộng, bảo đảm cho các phòng khách và an toàn cho khách.

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình công việc của nhân viên dưới quyền hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

Thư ký trưởng bộ phận

- Thực thi kế hoạch công tác do trưởng bộ phận lập ra, thay mặt trưởng bộ phận khi trượng bộ phận vắng mặt

- Triệu tập các nhóm trưởng các trưởng ca để bố trí phân công công việc

- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vần đề tồn tại kịp thời báo cáo lên trưởng bộ phận

- Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn

- Giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách

- Giúp trưởng bộ phận kiểm tra công tác vệ sinh tại phòng giặt ủi và tại các khu vực công cộng

- Thực thi kế hoạch đào tạo nhân viên

- Định kì đánh giá công việc của nhân viên và đề ý kiến thưởng phạt lên trưởng

- Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên trưởng bộ phận phòng buồng và lên bộ phận tiếp nhận khách.

- Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước và đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ngủ

- Lập kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kỳ đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công việc đột xuất

- Kiểm tra các phương tiện trong phòng khách, kịp thời báo cáo sửa chữa những

- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên bảo đảm thực hiện đúng quy trình

và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách

- Hàng tháng tổ chức kiểm kê chăn màn nệm gối… và các vật dụng khách đã sử dụng, làm báo cáo xin lệnh bổ sung

- Giám sát nhân viên phục vụ bàn giao chìa khóa vạn năng

- Viết nhật kí công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban định kỳ báo cáo công tác tình hình công việc lên trưởng bộ phận phòng buồng

- Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên dưới quyền, quan tâm tới tình hình tư tưởng và công việc của họ, giải quyết mâu thuẩn giữa họ với nhau, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

- Tiếp nhận và truyền đạt thông tin do khách hoặc các bộ phận khác chuyển tới.

- Tiếp nhận điện thoại tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời phục vụ khách

- Phụ trách công tác cho khách mượn vật dụng vào sổ sách thu hồi bảo dưỡng và bảo quản các vật dụng ấy

- Phụ trách công tác ghi chép thống kê và lập hóa đơn minibar trong phòng khách chuẩn bị các báo biểu cho các ca làm việc, lập yêu cầu sửa chữa các thiết bị, phương tiện và thu chuyển các báo biểu

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao

Nhân viện giặt ủi

- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, phân loại sau khi giặt là

- Thu phát đồi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận ăn uống

- Đổi đồng phục cho nhân viên

- Thống kê số đồng phục bằng vải bị sờn rách, kiểm kê định kì bằng vải

- Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp dụng ti lệ giảm đồng phục sờn rách

- Nghiêm túc chấp hành quy định về giao đồng phục của khách, bảo đảm chất lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện thanh toán tiền dịch

vụ giặt đồ

Đội trưởng đội trồng và chăm sóc cây cảnh

- Kiểm tra tình hình cây xanh và tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong khách sạn, bảo đảm môi trường tươi xanh trong khách sạn, cung cấp hoa thuê theo phiếu đặt hàng của bộ phận ăn uống, của khu vực công công và các bộ phận khác

- Ghi chép tình hình tiêu hao của vật phẩm, lập phiếu tồn kho, làm phiếu xin lại

bổ sung, bảo đảm lượng dự trữ hợp lý

- Giữ quan hệ chặt chẽ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh làm đơn mua hoa theo nhu cầu hàng ngày Khống chế chi phí mua hoa

1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất Việc thiết

lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc Như vậy, ta có thể hiểu khái quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.

1.2.1 Quy trình phục vụ buồng

Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:

Hình 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department) Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại

Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

khách sạn Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn

Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách.

Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra

- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn

- Các tiêu chuẩn phục vụ khác Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục

vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn

Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng.

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng

Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác

1 Bước vào

phòng khách 2 Thu dọn rác 3 Làm giường 4 Vệ sinh phòng ngủ

5 Vệ sinh phòng tắm

9 Rời phòng

khách

8 Quan sát và kiểm tra lần cuối

6 Bổ sung thêm vật dụng trong phòng

7 Hút bụi

1.2.2 Quy trình giao nhận đồ giặt là cho khách.

Hình 1.4 Quy trình giao nhận đồ giặt ủi cho khách.

Khi nhân viên nhận được thông báo khách có đồ giặt là thì sẽ tiến hành ghi số phòng của khách cần giặt là quần áo, nơi nhận quần áo Chuẩn bị xe chở quần áo và

đi nhận quần áo Nhận quần áo của khách VIP trước và phải nhanh chóng đi đưa đồ giặt là

Nếu cửa phòng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý mới được vào phòng nhận quần áo

Nếu khách có trong phòng thì nhẹ nhàng gõ cửa, tự giới thiệu, chờ khách mở của,

lễ phép chào hỏi, báo với khách rằng mình đến nhận quần áo Lập biên lai giặt là quần áo, đề nghị khách ký nhận Nếu khách không có yêu cầu nào khác thì chào khách và ra khỏi phòng

Nếu khách không có trong phòng thì đề nghị nhân viên hầu phòng mở cửa, thu nhận quần áo, lập biên lại giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số phòng của khách, ngày giờ nhận và tên người nhận

Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên hầu phòng, nếu không có biên lai và không có số phòng của khách thì nhận viên hầu phòng phải xác nhận số phòng của khách và ký nhận

Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ sách, trong đó ghi rõ số phòng của khách, ngày giờ nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không? Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra về, không được nấn ná ở lại phòng khách

Trước khi đưa đi giặt là phải ghi vào sổ sách, trong đó ghi rõ chất lượng, kiểu dáng và nhãn mác quần áo Căn cứ vào chất lượng vải để xác định phương pháp giặt

là riêng để bảo đảm chất lượng

Giặt xong phải là kỹ, phẳng phiu rồi mới trao trả quần áo cho khách Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào sổ sách Phải trao trả quần áo cho khách đúng hẹn

1.2.3 Quy trình xử lí Lost & Found

Nhận thông báo Nhận quần áo Đưa đi giặt là Trao trả cho

khách

Nếu nhân viên nhặt được của rơi của khách hoặc khách để quên khi trả phòng thì phải báo và nộp lên văn phòng bộ phận buồng phòng, nhân viên văn phòng làm thủ tục thu nhận.

Khi tiếp nhận của rơi, hoặc do khách để quên, nhân viên văn phòng phải ghi vào

sổ tỉ mỉ, như thời gian khách để quên, đánh rơi, số phòng của khách, tên vật bị đánh rơi hoặc để quên, tên người nhặt được của rơi và tên người nộp

Của rơi hoặc để quên của khách phải có người chuyên trách cất giữ, được phân loại theo thời gian, chủng loại, cất giữ trong tủ chuyên dụng, những thứ quý, nhiều tiền phải cất giữ trong két sắt

Khi có khách tới tiếp nhận thì phải đối chiếu với giấy chứng minh của khách, ghi vào sổ trả của rơi tên, số chứng minh, số hộ chiếu hoặc số giấy công tác của người nhận, ngày giờ giao nhận, khách và người giao phải ký nhận vào sổ

Những vật thông thường, sau 3-6 tháng không có người tới nhận thì phát cho người nộp Những thứ quý giá đắt tiền như đồ trang sức bằng vàng, bạc, đồng hồ đeo tay… thì chuyển cho bộ phận bảo vệ xử lý Đồ ăn như bánh, trái có thời gian sử dụng thì giữ trong vòng 3 ngày

1.2.4 Quy trình xử lý than phiền của khách

Khi bạn là một nhân viên trong khách sạn, bạn cũng sẽ gặp tình huống khách hàng than phiền ít nhất một lần Những vấn đề thường gặp như dịch vụ không tốt, sản phẩm không chất lượng, giá không hợp lý v.v… Tình huống rất đa dạng, nhưng cách xử lý không phải là quá phức tạp Nếu bạn nắm rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì bạn có thể làm chủ được tình hình, hoặc ít ra hạn chế được tổn thất cho Khách sạn mà vẫn giữ được khách hàng Thông thường, các Khách sạn sẽ hướng dẫn nhân viên 5 bước cơ bản sau:

Bước 1:

Lắng nghe: Chú tâm lắng nghe khách hàng và biểu hiện bằng biểu cảm cơ thể

đúng mực bằng cách gật đầu, nét mặt (thể hiện nét lo âu bằng nét mặt), hoặc ghi chú nếu thông tin chi tiết, cụ thể

Xin lỗi với sự cảm thông: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, xin lỗi và thể hiện

sự cảm thông với vấn đề họ đang gặp phải Khi bạn hành động như vậy, không có nghĩa là bạn đang tự hạ thấp mình, mà bạn đang xử lý sự việc một cách nghiêm túc Đây được xem như là lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây sự khó chịu cho khách hàng của bạn

Tìm giải pháp: Tất cả mọi vấn đề đều có giải pháp – bạn nên áp dụng nguyên lý

này Cố gắng tình biện pháp đơn giản nhất và rõ ràng nhất Nếu bạn không thể tìm

ra giải pháp, bạn nên thông báo với tổ trưởng hoặc quản lý

Giám sát: Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn hãy quay lại thăm hỏi khách hàng

để đảm bảo rằng họ hài lòng, thậm chí ngay cả khi người khác giải quyết vấn đề này giúp bạn vì bạn cùng với khách là người đầu tiên gặp vấn đề Hãy nhận trách nhiệm

cá nhân của vấn đề này

Bước 2:

Khách hàng khi gặp vấn đề rất mong đợi tình hình được giải quyết, do vậy, họ nên được thông tin cách thức và tiến độ giải quyết vấn đề Nếu bạn không biết nên làm gì, hãy trấn an khách hàng rằng bạn sẽ thông báo với Tổ trưởng hoặc Quản lý

và sẽ trở lại trong 10 phút tới Bạn nên báo rõ thời gian bạn cần để thông tin tới cấp trên Tuy nhiên, bạn cần cân nhắc khoảng thời gian thích hợp, không quá lâu để khách phải đợi, nhưng không quá ngắn để không đủ thời gian cho bạn và Quản lý của bạn Bạn cần đảm bảo giữ đúng giờ để tránh phát sinh thêm một vấn đề mới

Bước 3:

Bạn cần thông báo với Quản lý đầy đủ thông tin về sự việc và thông tin khách hàng để Quản lý của bạn có thể chọn biện pháp thích hợp Ban Quản lý sẽ liên hệ với khách hàng, đề nghị biện pháp giải quyết và lựa chọn khác Nếu khách hàng không thỏa mãn, Trưởng bộ phận sẽ được thông báo tình hình

Ngoài ra, một số điểm sau cần được lưu ý:

•Quá trình giải quyết tình huống luôn phải hoàn tất trong vòng 24 giờ

•Luôn luôn cung cấp đầy đủ thông tin trong nhật ký làm việc

•Luôn đảm bảo rằng bạn thông tin đến khách hàng quá trình xử lý sự việc

•Không bao giờ tự ý quyết định nếu bạn không chắc chắn

•Không được có bất cứ than phiền nào, dù là nhỏ nhất

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG

Trong khách sạn làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh – thoáng mát Để “vui lòng khách đến – yên lòng khách nghỉ – vừa lòng khách đi” đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại bảo đảm tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn Chính vì vậy việc phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó

Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng “Nhân viên phục vụ buồng người phục vụ phòng nghỉ theo yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh, đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc…”

Qua khảo sát – nghiên cứu khách du lịch cho thấy: Vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất Nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho thấy:

Một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.

Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình.Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: Việc bán dịch vụ cho thuê phòng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá một phòng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác nhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bào nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CỦA

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU.

2.1.1 Vị trí của khách sạn

- Tên gọi: The IMPERIAL Hotel mang ý nghĩa là Cung Điện.

- Khách sạn IMPERIAL được toạ lạc tại số 159-163 đường Thùy Vân, TP.Vũng

Tàu với 1 vị trí lý tưởng hướng ra “Bãi Sau”, một trong những bãi biển đẹp nhất ở Vũng tàu với chiều dài hơn 10km

- Cách Tp HCM 125km với khoảng 2h15 phút lái xe, cách tàu cánh ngầm khoảng

4km, khoảng 90 phút đi tàu cao tốc

số vốn điều lệ là 150 tỷ đồng và tăng lên 250 tỷ đồng vào năm 2007 với các lĩnh vực hoạt động chủ yếu địa ốc, cao ốc văn phòng, khách sạn, khu mua sắm và giải trí, du lịch với nhiều dự án trực tiếp làm chủ đầu tư và góp vốn đầu tư Tất cả các công trình này đều nằm ở các trung tâm kinh tế, du lịch của thành phố lớn có tiềm năng phát triển rất tốt Và với những ý tưởng kinh doanh lớn hơn, công ty Lạc Việt

đã chính thức ra mắt thương hiệu IMPERIAL Group IMPERIAL Group phát triển trên 4 lĩnh vực: Trung tâm thương mại với thương hiệu IMPERIAL Plaza, Khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp với thương hiệu IMPERIAL Hotel & Resort, căn hộ cao cấp cho thuê với thương hiệu IMPERIAL Presidences và dịch vụ cho thuê văn phòng cao cấp với thương hiệu IMPERIAL Business Center

Tập đoàn Celadon sau 5 năm thành lập đã có mặt tại nhiều thành phố tại các nước Việt Nam, Campuchia và Pusan sau khi gia nhập vào Việt Nam đã nhanh chóng tìm được một chỗ đứng thực sự trong việc quản lý kinh doanh và phát triển nhiều khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp trong đó có IMPERIAL Group Đứng đầu

tập đoàn là ông Paul Stoll, người đã tham gia vào Hiệp hôi du lịch Việt Nam từ năm 1996.

Khách sạn IMPERIAL là một trong những hoạt động kinh doanh chính đã mang lại cho IMPERIAL Group nhiều nguồn thu lớn từ việc kinh doanh, cung cấp những dịch vụ lưu trú, giải trí, hội họp ngay tại khách sạn Sau hơn 3 năm khởi công xây dựng, khách sạn Imperial Vũng Tàu chính thức đưa vào hoạt động những hạng mục đầu tiên từ tháng 3-2009 Khách sạn IMPERIAL có hướng nhìn ra bãi Sau với bờ cát trắng dài khoảng 10km thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước

“Cung điện” này đã là nơi đón tiếp các thí sinh tham gia vòng chung kết cuộc thi Hoa hậu Quý bà đẹp và thành đạt Việt Nam 2009 Và cũng là nơi nghỉ ngơi của hàng trăm quý bà đến từ các quốc gia trên thế giới, chính tại nơi đây đã diễn ra cuộc thi Hoa hậu Quý bà đẹp và thành đạt thế giới 2009 với nhiều thành công rực rỡ

2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn.

Khách sạn Imperial Vũng Tàu là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại TP Vũng Tàu mang đậm nét cổ điển phương Tây do công ty thiết kế lừng danh Graham Taylor thực hiện

Sau hơn 3 năm khởi công xây dựng, khách sạn Imperial Vũng Tàu chính thức đưa vào hoạt động những hạng mục đầu tiên từ tháng 3-2009 Khách sạn cao 7 tầng với 144 phòng (diện tích mỗi phòng từ 40m2 đến 270m2) được đặt tên theo các cung điện nổi tiếng ở phương Tây Ở Imperial Vũng Tàu tranh có mặt ở khắp nơi Tranh được treo trên tường, tranh ở trong phòng ngủ, phòng tắm; trên mỗi trần ở các phòng, sảnh đều có những bức bích họa lớn rất sắc nét… Ước tính, trong khuôn viên khách sạn Imperial Vũng Tàu có khoảng 3.000 bức tranh nghệ thuật với chủ đề hoài cổ phương Tây

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Khách sạn với mặt tiền tương đối rộng nằm song song với trục đường giao thông Toàn bộ nội thất của khách sạn được làm từ những chất liệu mộc như đá hoa cương trắng, đồng, gỗ, thủy tinh hoặc gốm sứ… Đồ dùng, trang trí nội thất, các hoa văn trên tường đến hệ thống đèn chùm, bàn ghế, cốc bằng sứ chạm nhũ vàng hay vòi

tắm hoa sen… đều được các nghệ nhân làm bằng tay, chăm chút từng chi tiết nhỏ Gối nệm ở khách sạn Imperial Vũng Tàu cũng được thiết kế độc đáo, với sự pha trộn hài hòa giữa lông ngỗng và bông, đưa du khách đến một giấc ngủ nhẹ nhàng và

êm ái Ngoài hệ thống phòng ngủ sang trọng, khách sạn Imperial còn có ba phòng hội nghị sang trọng theo phong cách hoàng cung Phòng lớn nhất có sức chứa khoảng 600 người, đây cũng là không gian lý tưởng để tổ chức họp mặt, tổ chức sinh nhật và tiệc cưới Khách sạn Imperial còn có 4 nhà hàng sang trọng: nhà hàng hải sản, nhà hàng quốc tế, nhà hàng Trung Hoa và khu ẩm thực Trung tâm thương mại Bên cạnh đó còn có 3 quầy bar phục vụ với mô hình khác nhau về nhu cầu ẩm thực, giải trí của du khách; có hẳn một bãi biển riêng với quầy bar và bể bơi ngay trên bờ biển

Một trong những điểm nhấn của Imperial Vũng Tàu là hồ bơi và vườn thượng uyển Ở khoảng không thiên nhiên này có 2 hồ bơi lớn và 2 hồ thủy lực được bao bọc bởi những thảm cỏ xanh và nổi bật nhờ những lầu vọng cảnh Ban đêm, khu vực này được thắp sáng bởi nhiều ngọn đuốc lung linh và lãng mạn Hàng đêm, du khách còn được thưởng thức những bài ca bất hủ qua phần biểu diễn của ban nhạc đến từ Philippines Vào tối thứ 7 hàng tuần, du khách có thể thưởng thức những món nướng độc đáo theo hương vị truyền thống của dân tộc lẫn các món ăn phương Tây ngay tại sân vườn thượng uyển này Men theo chiếc cầu nho nhỏ bắc qua hai hồ bơi, hồ thuỷ lực, con đường êm cỏ dẫn du khách đến khu spa và phòng tập thể dục, trong đó có cả đài thi đấu quyền anh theo tiêu chuẩn Mỹ

 Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có hệ thống

cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố Hệ thống điện cung cấp đủ 24 giờ trong ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực Có hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trùng

 Quầy tiếp tân: Được thiết kế sang trọng và hiện đại.

- Information rack: giá cung cấp thông tin khách đang ở trong khách sạn

- Remind – O – timer: nhắc giờ, gọi khách nhắc giờ cho khách

- Room rack: cung cấp thông tin (tình trạng, đặc điểm) phòng.

- Key rack: kệ để chìa khóa phòng khách

- Máy in, máy vi tính, fax

- Folio rack: kệ giữ tất cả hóa đơn khách (khách check out thì nó được lấy ra)

- Electronic posting machine: máy tính tiền

- Hold mail rack: kệ giữ thư từ (khách sẽ, đang ở, đã ở nhưng có thư gửi đến thì giữ lại ở đây)

- Reserved key drawer: ngăn chứa chìa khóa dự phòng

- Điện thoại công cộng

- Internet

- Bàn ghế cho khách

- Bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ

- Xe đẩy cho người khuyết tật

- Bàn ghế tiếp khách;

- Két an toàn;

- Bảng niêm yết giá dịch vụ;

 Trang thiết bị phục vụ lưu trú: Khách sạn có 144 phòng sang trọng, trên 80% số

phòng có ban công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt sau đó còn được trải thảm, 100% số phòng có tivi bắt được nhiều kênh truyền hình quốc tế Tất cả các phòng đều có máy điều hoà nhiệt độ và tủ lạnh

 Trang thiết bị phục vụ Meeting: Tại phòng hội thảo The Imperial Vũng Tàu,

cung cấp một không gian ấm áp nhất và chính thức đó là lý tưởng cho các cuộc họp quan trọng của công ty giữa các đối tác kinh doanh Trang bị hiện đại, đầy đủ bàn ghế, micro, đèn điện các loại, máy chiếu, màn chiếu, trang thiết bị văn phòng phục

vụ hội thảo, trực quan, hệ thống âm thanh và ánh sáng cũng như năng lực tiêu chuẩn, phòng hội nghị The Imperial Vũng Tàu sẽ là một lựa chọn hoàn hảo của sự kiện và chương trình nghị sự hàng năm cho cả doanh nghiệp và giải trí

 Thiết bị giải trí: Spa and Massage, Kids clup

 Kho gửi hành lý: Khách sạn có sẵn phòng gừi hành lý cho khách, nhân viên

phục vụ khuân vác lúc nào trong tư thế sẵn sàng phục vụ quý khách với thái độ nhiệt tình

 Bảo dưỡng trang thiết bị: Lập, tổ chức và triển khai kế hoạch bảo trì, bảo

dưỡng định kỳ ngắn hạn và dài hạn cho tất cả các trang thiết bị, máy móc cũng như toàn bộ hệ thống cơ điện lạnh và cơ sở hạ tầng của Khách sạn; và đảm bảo công tác vận hành các trang thiết bị hàng ngày được thực hiện tốt

 Cơ sở phục vụ ăn uống: Là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ

thống nhà hàng của khách sạn trang trí bên trong vừa tiện nghi vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 100 khách Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng

2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU

- Tổ chức và tìm mọi biện pháp đảm bảo công ăn việc làm và đời sống cho người lao động.

 Giám đốc điều hành

- Trực tiếp nhận chỉ thị từ Tổng Giám Đốc và thi hành những kế hoạch đã đề ra

- Trực tiếp quản lý các nhân viên trong khách sạn và xử lý, giải quyết những trường hợp khiếu nại của khách hàng cấp cao

 Các bộ phận

Tài chính kế toán (Finance)

Bộ phận này bao gồm nhiều kế toán của từng bộ phận khác nhau để tiện tính toán việc thu chi của khách sạn

Bộ phận kế toán có nhiệm vụ báo cáo cân đối thu chi hàng tháng và thể hiện tất

cả các báo cáo trên giấy tờ, chứng từ cụ thể khi cấp trên cần

Hiện nay bộ phận kế toán của khách sạn IMPERIAL gồm có 17 người trong đó

có 01 kế toán trưởng và 01 trợ lý kế toán làm nhiệm vụ báo cáo tổng cộng thu chi của toàn bộ các bộ phận và tính lương cho tất cả các nhân viên Ở mỗi bộ phận có 2

kế toán viên để theo dõi báo cáo hàng ngày

Sales & Marketing

Đây là bộ phận có ít thành viên nhất trong khách sạn Chịu trách nhiệm gặp gỡ khách hàng giới thiệu những sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra những giải pháp ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để ngày càng bán được nhiều hơn

số sản phẩm đó

Bộ phận này còn chịu trách nhiệm nhận đặt hàng từ phía khách hàng về tiệc, họp, hay những sự kiện trong khách sạn để báo cho các trưởng bộ phận để chuẩn bị và trang trí cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Tất cả những gì cần cho các yêu cầu của khách hàng và những bộ phận phối hợp

tổ chức tất cả các sự kiện diễn ra như ngày tháng tổ chức, yêu cầu số lượng, cách thức, món ăn, sân khấu, và những phụ kiện trang trí sẽ được nhân viên phòng Sales thể hiện trên giấy tờ và email gửi cho các trưởng bộ phận được gọi là B.E.O (Banquet Event Oder)

Bộ phận phục vụ thực phẩm và thức uống (Food and Baverage hay còn gọi là F&B)

Đây là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất và đem lại nhiều doanh thu cho khách sạn nhất F&B được chia thành 2 khâu phân biệt:

+ Khâu cung cấp thực phẩm và thức uống cho khách sạn (F&B Product) : Khâu này gồm 58 nhân viên làm công việc đặt những thực phẩm và đồ uống mà khách sạn cần trong một ngày, hay một tháng Làm sổ sách và thống kê những nguyên vật liệu đã nhập và đã xuất cho kế toán thu chi của bộ phận F&B

Bất kỳ một bộ phận nào khi đặt những thực phẩm và nước uống cho khách đều phải có hoá đơn đặt hàng cho F&B Product và ký xác nhận đã lấy hàng từ kho nguyên vật liệu

Khâu phục vụ (F&B Service)

Hiện nay, khâu này có số nhân viên đông nhất trong khách sạn và được chia ra thành 2 nhánh nhỏ: Yến tiệc (Banquet), Nhà hàng (Restaurant) và Bếp (Kitchen)

Kỹ thuật (Engineering)

Bộ phận này có 18 nhân viên và 01 trưởng bộ phận phối hợp làm việc chuyên

“chăm sóc” các trang thiết bị máy móc, quạt, đèn, âm thanh và bảo trì nó để khách sạn được hoạt động tốt nhất

Bộ phận này còn chịu trách nhiệm kiểm tra và chạy thử những máy móc mới nhập về trong khách sạn

Bộ phận tiếp tân (Front Office)

Lễ tân được chia ra nhiều nhánh nhỏ gồm: Canh cửa (Doormen), khuân vác hành

lý (Bellboy), ký gửi hành lý của khách (Concert), nhận đặt phòng (Reservation), lễ tân (Receptionist)

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG

TÀU.

- Đây là bộ phận có số lượng nhân viên đông thứ 2 trong khách sạn gồm 01

trưởng bộ phận, 03 trợ lý, 05 nhân viên phòng giặt ủi và 65 nhân viên phục vụ buồng phòng

- Bộ phận này chịu trách nhiệm lau dọn phòng cho khách và giúp chúng trông

sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ tiện nghi và thoải mái Bộ phận phòng buồng cũng làm những công việc như chuẩn bị và dọn dẹp những buổi dạ tiệc, triển lãm, hội nghị và hội họp

- Tất cả những nhân viên dọn phòng nữ và nam đều là những người tiếp xúc trực

tiếp với khách và góp phần tạo ấn tượng chung của khách đối với khách sạn Công việc của nhân viên dọn phòng đặc biệt quan trọng bởi vì phòng thoải mái, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi với một cái giường rộng rãi, êm ái là những gì mà mọi du khách đều tìm kiếm vào cuối chuyến đi của họ hoặc cuối một ngày tham quan Ngay cả những bất cẩn nhỏ nhặt như một cái gạt tàn hay giỏ dựng giấy vệ sinh chưa đổ, một buồng tắm lau chùi không đúng cách, hoặc một tấm dra giường chưa khô hẳn có thể làm cho người khách mệt nhoài bực mình và vì vậy gây ra ảnh hưởng đến ấn tượng của người khách ấy đến khách sạn

- Vì khách sạn IMPERIAL VŨNG TÀU chỉ sử dụng việc giặt ủi tại khách sạn

cho khách phòng còn tất cả các dụng cụ khăn, ra, đồng phục nhân viên… của khách sạn đều sử dụng dịch vụ thuê ngoài Do đó nhân viên phòng giặt ủi chỉ có nhiệm vụ đếm số lượng trước khi giao và nhận tất cả các dụng cụ đó Ngoài ra, họ còn chịu

trách nhiệm may, sửa đồng phục nhân viên và may những lại khăn dùng trong khách sạn.

Quy định đối với nhân viên trong bộ phận

- Những người làm việc trong phòng làm việc phải ăn mặc sạch sẽ

- Trong giờ làm việc không được đọc sách, báo, tạp chí không liên quan đến công việc, không được ăn vặt

- Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc

- Phòng làm việc phải sạch sẽ, sắp xếp các vật dụng ngay ngắn, gọn gàng, các biểu bảng phải để có trật tự

- Giữ yên tĩnh, không gây ồn ào trong phòng làm việc

- Nói năng phải nhã nhặn, lễ độ, không nói tục

- Mọi người trong phòng làm việc phải khẩn trương làm công việc của mình hiệu suất cao

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping

Sơ đổ tổ chức bộ phận House keeping:

Hình 2.2 Sơ đổ tổ chức bộ phận House keeping tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU

Vì Khách sạn tọa lạc tại 1 thành phố biển du lịch, vì thế công suất phòng luôn đạt

ở mức 70%-80% vào các ngày giữa tuần và 100% vào các ngày cuối tuần

Đối với bộ phận Housekeeping, chia thành 2 ca làm việc:

 Lịch làm việc của nhân viên cũng như thực tập sinh được Trưởng bộ phận / Trợ

lý trưởng bộ phận phân chia, in lên Roster và để ở bàn của Order

 Mỗi tháng, nhân viên cũng như thực tập sinh được nghỉ 6 ngày, thường là tuần thứ nhất 1 ngày, tuần thứ hai và thứ ba 2 ngày và tuần thứ tư 1 ngày

Các nhân viên được chia cố định ở các tầng, thực tập sinh luân phiên đi theo nhân viên ở từng tầng

2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận Housekeeping

Hiện tại khách sạn Imperial có 144 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi Toàn

bộ nội thất của khách sạn được làm từ những chất liệu mộc như đá hoa cương trắng, đồng, gỗ, thủy tinh hoặc gốm sứ… Đồ dùng, trang trí nội thất, các hoa văn trên tường đến hệ thống đèn chùm, bàn ghế, cốc bằng sứ chạm nhũ vàng hay vòi tắm hoa sen… đều được các nghệ nhân làm bằng tay, chăm chút từng chi tiết nhỏ Gối nệm ở Khách sạn The Imperial Vũng Tàu cũng được thiết kế độc đáo, với sự pha trộn hài hòa giữa lông ngỗng và bông, đưa du khách đến một giấc ngủ nhẹ nhàng,

êm ái cùng cảm giác sang trọng

Các phòng được thiết kế theo phong cách cổ điển với gam màu chỉ đạo là nâu sữa và kem Đặc biệt, Khách sạn có phòng các phòng thông nhau dành cho gia đình, thuận lợi trong việc lưu trú

Bố trí độc đáo của mỗi phòng cung cấp cho khách hàng tầm nhìn rất tuyệt ra biển, hồ bơi hoặc thành phố Tất cả các phòng kết hợp với phòng tắm riêng bằng đá cẩm thạch và sứ với một phòng tắm đứng