Hệ thống xử lý đặt phòng trực tiếp tại Hyatt Danang Resort

Bài tập nhóm môn Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống xử lý đặt phòng trực tiếp tại Hyatt Danang Resort DANH SÁCH THÀNH VIÊN 3 I. TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN 4 1. Tên của dự án 4 2. Mô tả tóm tắt về doanh nghiệp 4 3. Báo cáo vấn đề 7 II. TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HYATT REGENCY DANANG RESORT SPA 8 1. Mô tả các quy trình kinh doanh của Hyatt Resort Danang mà dự án sẽ ảnh hưởng đến 8 2. Danh sách các phòng ban, chức năng và nhiệm vụ 17 3. Phân tích 5 lực lượng cạnh tranh 17 4. Mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn. 20 III. PHÂN TÍCH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 25 1. Liệt kê và phân tích các công nghệ thông tin và truyền thông mà tổ chức đã và đang sử dụng. 25 2. Mô tả cách mà Hyatt Resort Danang sử dụng để thu thập, xử lý, lưu trữ dữ liệu và thông tin 27 3. Mô tả chi phí và lợi ích (hữu hình và vô hình) của các công nghệ thông tin và truyền thông được sử dụng. 28 4. Xác định một số vấn đề của hệ thống thông tin hiện tại (nếu có) của tổ chức 28 IV. GIẢI PHÁP VÀ PHÂN TÍCH TÍNH KHẢ THI 28 1. Các giải pháp 28 2. Phân tích tính khả thi các giải pháp mà nhóm chọn và kết luận: 31 Tài liệu tham khảo 33

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA THỐNG KÊ - -

Môn: Hệ thống thông tin quản lý

GVHD: TS Lê Dân

Lớp học phần: HTQL3_2 Nhóm TH: Nhóm 2.7

MỤC LỤC

DANH SÁCH THÀNH VIÊN 3

I TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN 4

1 Tên của dự án 4

2 Mô tả tóm tắt về doanh nghiệp 4

3 Báo cáo vấn đề 7

II TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA 8 1 Mô tả các quy trình kinh doanh của Hyatt Resort Danang mà dự án sẽ ảnh hưởng đến 8

2 Danh sách các phòng ban, chức năng và nhiệm vụ 17

3 Phân tích 5 lực lượng cạnh tranh 17

4 Mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn 20

III PHÂN TÍCH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 25

1 Liệt kê và phân tích các công nghệ thông tin và truyền thông mà tổ chức đã và đang sử dụng 25

2 Mô tả cách mà Hyatt Resort Danang sử dụng để thu thập, xử lý, lưu trữ dữ liệu và thông tin 27

3 Mô tả chi phí và lợi ích (hữu hình và vô hình) của các công nghệ thông tin và truyền thông được sử dụng 28

4 Xác định một số vấn đề của hệ thống thông tin hiện tại (nếu có) của tổ chức 28 IV GIẢI PHÁP VÀ PHÂN TÍCH TÍNH KHẢ THI 28

1 Các giải pháp 28

2 Phân tích tính khả thi các giải pháp mà nhóm chọn và kết luận: 31

Tài liệu tham khảo 33

2

Vai trò Công việc

được giao

Nguyễn Hoàng Linh 271 38k03.1 Thành viên Không làm gì

slide

trưởng

Tìm hiểu,slide, soạnthảo

slide

I TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN

1 Tên c a d án ủa dự án ự án

“HỆ THỐNG XỬ LÝ ĐẶT PHÒNG TRỰC TIẾP TẠI HYATT DANANG RESORT”

2 Mô t tóm t t v doanh nghi p ả tóm tắt về doanh nghiệp ắt về doanh nghiệp ề doanh nghiệp ệp

 Tên đầy đủ: Hyatt Regency Danang Resort & Spa

 Tên viết tắt: Hyatt Resort Danang

 Địa chỉ: 5 đường Trường Sa, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà

Là một trong những khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao lớn nhất tại Đà Nẵng, Hyatt

Regency Đà Nẵng Resort and Spa được biết đến là một trong những điểm đến ấn

tượng nhất hiện nay

Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa được đầu tư bởi Công ty TNHH Indochina

Land và do Tập đoàn quản lý khách sạn Hyatt có trụ sở tại Chicago (Mỹ) quản lý

Đây là tập đoàn kinh doanh khách sạn nhà hàng hàng đầu thế giới, vốn nổi tiếng

trong việc tiếp đón khách nồng hậu tại 45 quốc gia trên thế giới Cũng chính nhờ

năng lực và sự ưa chuộng của du khách trên thế giới khi đến với Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa, nên ngày 15/06/2012, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa

được trao chứng nhận hạng xuất sắc từ TripAdvisor® (là website về du lịch lớn nhấtthế giới) Giải thưởng xuất sắc trao cho khách sạn được khách du lịch trên toàn thế

giới liên tục đánh giá cao trong thời gian dài trên TripAdvisor và chỉ khoảng 10%

các khách sạn trên TripAdvisor vinh dự được nhận giải thưởng này

Hyatt Regency Danang Resort and Spa được xây dựng vào năm 2011, Hyatt

Regency Danang Resort and Spa mang một nét độc đáo riêng, tô điểm thêm cho

những tòa nhà chọc trời trong thành phố này Khách sạn nằm cách trung tâm thành

phố 7km và dễ dàng tiếp cận các địa điểm khác trong thành phố Với những điểm

du lịch chính của thành phố như núi Cẩm Thạch, Bãi biển Bắc Mỹ An, sân Gôn

4

Vina Capital khá gần, khách tham quan khi đến khách sạn đều rất hài lòng với vị trí này của khách sạn.

Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa là khu nghỉ dưỡng cao cấp bên bờ biển với

sự kết hợp của khu khách sạn 5 sao, biệt thự và căn hộ hứa hẹn sẽ mang đến một vẻ đẹp mới cho dải bờ biển miền Trung

Với 3 toà căn hộ từ 6 đến 12 tầng, các tòa căn hộ được bố trí so le nối liền nhau với mặt tiền phủ kính toàn bộ song vẫn mang lại sự ấm cúng và cảm giác an toàn, tiện

nghi cho người sở hữu Kiểu thiết kế độc đáo này chính là điểm khiến khu căn hộ

trở nên nổi bật hơn Hầu hết các căn biệt thự đều có tầm nhìn hướng ra biển, với

một số căn hộ nằm tại tầng trệt hòa mình trong không gian khác lạ của thiết kế vườnbiệt lập

Nằm về phía nam của khách sạn là 27 căn biệt thự ven biển, mỗi căn biệt thự gồm

ba phòng ngủ, bể bơi riêng biệt và khu vườn biệt lập với khu nghỉ ngoài trời Hầu

hết các căn biệt thự đều được xây nâng lên nhằm mang lại tầm nhìn tối ưu ra phía

biển

Hyatt Danang Resort có tổng cộng 5 hồ bơi, 5 khu ẩm thực phục vụ đặc sản Việt,

Âu, Ý, một quầy bar và một cửa hàng bán lẻ và khu VIE Spa

Khu hội nghị với đầy đủ trang thiết bị hiện đại gồm phòng hội nghị lớn có sức chứa

280 người và các phòng họp nhỏ và vừa từ 10 đến 50 người

Không gian của khu nghỉ mát Hyatt Danang Resort & Spa

Một trong những không gian tại Hyatt Regency Đà Nẵng & Spa

6

Khách có thể chọn 409 phòng có không khí yên bình và tuyệt vời Những phương

tiện giải trí của khách sạn bao gồm bể bơi (trẻ em), spa, vườn, thể thao dưới nước

(không có động cơ), câu lạc bộ trẻ em được thiết kế để đem đến cho bạn sự thư giãnthoải mái Cơ sở vật chất tốt và vị trí hoàn hảo làm cho Hyatt Regency Danang

Resort and Spa trở thành nơi tuyệt vời để bạn tận hưởng kì nghỉ ở Đà Nẵng

 Lĩnh vực kinh doanh chính

Dịch vụ cho thuê phòng

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ Spa - Các trị liệu cung cấp dưỡng chất giúp tăng cường sức khỏe;

Dịch vụ giải trí: bể bơi (trẻ em), spa, vườn, thể thao dưới nước (không cóđộng cơ), câu lạc bộ trẻ em được thiết kế để đem đến cho bạn sự thư giãnthoải mái

Dịch vụ cho thuê/ mua bán căn hộ, biệt thự

Dịch vụ tổ chức hội nghị (du lịch MICE)

3 Báo cáo v n đ ấn đề ề doanh nghiệp

Ngành du lịch là một ngành kinh doanh có từ rất lâu đời trên thế giới TạiViệt Nam ngành du lịch đang phát triển hết sức mạnh mẽ đem lại lợi nhuận cao với

sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin trong tổ chức và hoạt động Tại Đà Nẵng,những năm gần đây, ngành du lịch thực sự phát triển về quy mô cũng như chấtlượng Đà Nẵng là một thành phố có rất nhiều cảnh đẹp thiên nhiên, bờ biển với bãicát trắng chạy dài, các bảo tàng lịch sử và đặc biệt là các cây cầu bắc qua sông Hàncàng làm cho Đà Nẵng về đêm trở nên thơ mộng hơn Vì vậy hằng năm lượngkhách du lịch tới Đà Nẵng rất đông, cả khách trong nước và ngoài nước, thuận lợicho các dịch vụ nhà ở, khách sạn phát triển Đòi hỏi, các nhà quản lý khách sạn phảixây dựng cho khách sạn của mình 1 hệ thống thông tin phù hợp với tình hình thực

tế của khách sạn để đảm bào cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sựnhanh chóng, thuận tiện trong những lần đặt phòng, thuê phòng tại khách sạn mình.Không những thế hệ thống thông tin quản lý khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệpquản lý tốt hơn về mọi mặt như: quản lý phòng, quản lý hiện trạng phòng, tiện nghi

có ở trong phòng

Hyatt với mục tiêu sẽ hướng đến những chuẩn mực cao hơn trong hệ thốngđánh giá khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế Ngoài việc tăng về quy mô và chấtlượng phục vụ, cách thức quản lý của Hyatt cũng có nhiều sự thay đổi Để đáp ứng

sự thay đổi này, hệ thống quản lý thông tin cần được quan tâm phát triển và đổi mớicho phù hợp với tổ chức Đó là lý do lớn nhất mà nhóm lựa chọn đề tài “HỆTHỐNG XỬ LÝ ĐẶT PHÒNG TRỰC TIẾP TẠI HYATT DANANG RESORT”

Với đề tài này, nhóm sẽ tìm hiểu những vấn đề mà hệ thống Resort Hyatt ĐàNẵng đang gặp phải Từ đó đề xuất những phương hướng giải quyết và thay thế,góp phần nâng cao hiệu suất hệ thống

II TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HYATT REGENCY DANANG

RESORT & SPA

1 Mô tả các quy trình kinh doanh của Hyatt Resort Danang mà dự án sẽ

ảnh hưởng đến

 Quy trình nhận yêu cầu đặt phòng trực tiếp

Nhân viên đặt phòng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách Kiểm tra khả năng đápứng của khách sạn trên hệ thống máy tính có đủ số lượng, loại phòng vào thời điểmkhách yêu cầu hay không.Nếu có, nhân viên đặt phòng thông báo lại cho khách,

thỏa thuận về giá phòng theo bảng giá, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặt biệtkhác Nếu không đáp ứng được nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách

phương án thay đổi( loại phòng, ngày đến, ) ,nếu khách đồng ý nhân viên đặt

phòng cập nhật và lưu giữ thông tin khách hàng vào hệ thống máy tính và lập phiếuxác nhận đặt phòng cho khách Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viênđặt phòng lịch sự xin lỗi khách và hẹn gặp lại lần sau Trong trường hợp khách vẫn muốn đặt phòng và sử dụng dịch vụ tại khách sạn thì nhân viên đặt phòng đưa tên

khách vào danh sách khách chờ và xin địa chỉ liên lạc với khách

Phiếu đặt phòng được gửi cho khách hàng và in 1 bản gửi cho bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân sau khi nhận được phiếu đặt phòng từ bộ phận kinh doanh tiến hành

chuẩn bị hồ sơ cho khách

8

Quy trình nhận yêu cầu đặt phòng:

9

Giới thiệu loại phòng khác cho khách

Chuy n phi u đ t ển phiếu đặt ếu đặt ặt phòng cho khách

hàng

Chuẩn bị hồ sơ cho

khách

Kết thúc thúcthú

đồng ý?

Đúng

10

 Quy trình cho khách nhận phòng

Đón khách và phục vụ khách

Sau khi lập hồ sơ cho khách ,bộ phận lễ tân sẽ hoàn tất các thủ tục và phân

phòng cho khách Sau khi phân phòng bộ phận lễ tân lên danh sách phòng và gửi

đến bộ phận khác trước ngày khách đến để phối hợp phục vụ

Khi khách đến ,bộ phận khuân vác sẽ vận chuyển hành lý từ tiền sảnh đến quầy lễ

tân ,nhân viên lễ tân sẽ đối chiếu phiếu xác nhận đặt phòng từ khách và kiểm

tra.Nếu hợp lệ nhân viên lễ tân sẽ yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký phòng đã

chuẩn bị trước và cập nhật dữ liệu của khách vào hệ thống máy tính và chuẩn bị chokhách lên phòng.Sau đó thông báo cho bộ phận khuân vác vận chuyển hành lý của

khách lên phòng.Nếu phiếu đặt phòng không hợp lệ thì nhân viên lễ tân chuyển qua cho bộ phận đặt phòng xử lý

 Quy trình tiếp nhận và phục vụ yêu cầu dịch vụ

Lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và xem xét khả năng đáp ứng cũng như tư

vấn cho khách dựa vào thông tin về dịch vụ bổ sung của khách sạn; nếu không đáp

ứng được yêu cầu thì xin lỗi khách; nếu đáp ứng được thì chuyển yêu cầu của kháchcho bộ phận dịch vụ liên quan chuẩn bị để phục vụ khách Sau khi khách hàng sử

dụng dịch vụ, bộ phận dịch vụ liên quan lập phiếu sử dụng dịch vụ và chuyển cho

bộ phận lễ tân lưu lại

Chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan

Xin lỗi khách Không

 Trả phòng và thanh toán

Bộ phận lễ tân phải nắm rõ ngày giờ check –out của khách để hoàn tất thủtục check-out một cách hiệu quả Kiểm tra lại khoản chi tiêu của khách,đối chiếutrên hệ thống máy tính và hóa đơn từ bộ phận thu ngân gửi đến lên hoá đơn tổnghợp của khách, in ra cho khách kiểm tra và ký ,sau đó đưa cho khách 1 liên, 1 liênlưu lại tại quầy lễ tân, 1 liên giao cho bộ phận kế toán.Thông tin cho bộ phận khuânvác để vận chuyển hành lý cho khách cùng các dịch vụ đưa khách đến cảng ga ( nếu có )

Bắt đầu

Lấy thông tin và bổ sung vào phiếu tổng hợp chi phí

Kiểm tra khách có sử dụng thêm dịch vụ không?

Tiếp nhận yêu cầu

Kiểm tra lại và điều

2 Danh sách các phòng ban, chức năng và nhiệm vụ

Gồm nhiều bộ phận dịch vụ: nhà hàng, buồng phòng dịch vụ văn phòng,

spa… Mỗi bộ phận sẽ đảm nhận những chức năng, nhu cầu riêng biệt cho

khách Sau khi khách sử dụng dịch vụ sẽ lập phiếu sử dụng dịch vụ chuyển

cho lễ tân tổng hợp chi phí khi khách làm thủ tục thanh toán

Bộ phận không tham gia vào quá trình quản lý khách

công ty trong ngành được xác định dựa trên 3 nhân tố: (1) cấu trúc cạnh

tranh ngành, (2) các điều kiện nhu cầu

 Cấu trúc ngành

Đến năm 2016, theo ước tính trên toàn cầu có tổng cộng hơn 570 tập đoàn

khách sạn toàn cầu Tuy nhiên các tập đoàn lớn nắm giữ chưa đến 50% thị trường

ngành nên chưa có đủ quyền kiểm soát đối với các công ty khác trong ngành

 Các điều kiện nhu cầu

Tại năm 2016 nhu cầu của khách hàng giảm xuống mức còn gần 2%

Nhu cầu về ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú từ năm 2002 đến năm 2016 có nhiều biến động và đang có xu hướng giảm Nhu cầu của khách hàng thay

đổi theo từng chu kỳ phát triển của nền kinh tế

3.2 Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng

· Mức độ trung thành nhãn hiệu:

Sự trung thành nhãn hiệu trong ngành được xây dựng bởi chất lượng sản

phẩm và dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp mới rất khó xây dựng lòng

trung thành của khách hàng so với các doanh nghiệp trong ngành Điều này

cho thấy mức độ trung thành nhãn hiệu trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu

trú là cao

→ Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng ở mức độ thấp

3.3 Năng lực thương lượng của nhà cung cấp:

Các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú mang một đặc tính sẵn có của dịch vụ

đó là tự sản xuất và bán sản phẩm dịch vụ một cách đồng thời, vì vậy họ ít bịphụ thuộc vào các yếu tố khác

18

Các cơ sở này chỉ phụ thuộc vào các nhà cung cấp trong vấn đề cơ sở vật

chất - kỹ thuật, mà điều này ảnh hưởng đến các cơ sở kinh doanh lưu trú là

không đáng kể bởi vì các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở vật chất kỹ thuật rấtnhiều và đa dạng, nên các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có thể dễ dàng

chọn lựa mẫu mã sản phẩm và đặt sức ép về giá

Nếu có phụ thuộc thì họ chỉ bị phụ thuộc vào một số đặc điểm của dịch vụ bổsung cho khách hàng

→ Năng lực thương lượng của nhà cung cấp là thấp

3.4 Năng lực thương lượng của người mua

Người mua của ngành chủ yếu là cá nhân với khối lượng mua dịch vụ nhỏ

nên có ít khả năng thương lượng về giá Nên khả năng thương lượng của

người mua cá nhân là thấp

Nhưng bên cạnh đó, có các tổ chức như các công ty lữ hành có vị trí nhất

định trong việc thương lượng về giá đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú

Trên thị trường kinh doanh lưu trú, có rất nhiều công ty, tập đoàn khách sạn

khác nhau nên khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa co sở lưu trú cho mình,

nên họ có thể dễ dàng chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp

khác Nên chi phí chuyển đổi của người mua là thấp

→ Năng lực thương lượng của người mua là trung bình

3 5 Mức độ đe dọa của các sản phẩm thay thế

Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các tập đoàn khách sạn danh tiếng

thường có chất lượng rất cao, dễ dàng làm hài lòng được khách hàng Mặc dùcũng có nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú khác cũng cung cấp các loại dịch vụ

này với mức giá rẻ hơn nhưng không dễ dàng gì đạt được đến mức chất

lượng mà các tập đoàn khách sạn lớn cung cấp

→ Mức độ đe dọa của sản phẩm thay thế là thấp

KẾT LUẬN

Năm lực lượng

cạnh tranh

Đánh giá điểm

Mức độ ảnh hưởng

Xu hướng

4 Mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn.

Phương pháp phân tích nội bộ khách sạn theo mô hình chuỗi giá trị giả định rằng : mục đích chủ yếu của khách sạn là tạo ra giá trị, theo đó toàn bộ các hoạt

động của khách sạn được chia ra làm hai nhóm : những hoạt động cơ bản và

những hoạt động bổ trợ.

20

Sơ đồ 2 Mô hình chuỗi giá trị trong khách sạn.

gia tăng

Quản trị nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Quan hệ với các nhà cung cấp Cung

ứng nội bộ

Sản xuất kinh doanh

Marketing

và bán

Kiểm tra đánh giá chất lượng

1 Các hoạt động cơ bản.

1.1 Hoạt động cung ứng nội bộ.

Đây là những hoạt động nhằm bảo đảm cung cấp đầu vào cho quá trình sản xuất Trong khách sạn, hoạt động này bao gồm : mua, giao nhận, lưu kho, bảo

quản , quản lý các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất , chất lượng của sản phẩm

và dịch vụ khách sạn Đầu vào của khách sạn bao gồm : lương thực, thực phẩm, đồ uống, trang thiết bị máy móc( tivi, tủ lạnh, máy điều hoà…), các đồ nhựa, đồ sứ…

và bao gồm cả con người, bởi vì sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ là chủ

yếu, mà hoạt động của con người lại là một phần không thể thiếu của quá trình

phục vụ Tuy nhiên, vấn đề về con người sẽ được phân tích trong phần hoạt động

quản trị nhân lực.

1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh trong khách sạn.

Hoạt động này trong khách sạn là hoạt động của các bộ phận buồng, bàn-bar, bếp , lễ tân Hoạt động của bộ phận lễ tân thường bao gồm tiếp nhận đặt giữ chỗ

cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng, môi giới cho khách , quản lý thông tin về khách, về phòng , buồng, thu thập các phiếu kí của khách…