Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---O0O--- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-O0O -

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-O0O -

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Vũ Hà

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia hà Nội

Có được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa qua Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bài luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT i

DANH MỤC SƠ ĐỒ ii

DANH MỤC BẢNG iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 42

1 Tính cấp thiết của đề tài 42

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 44

3 Đối tượng nghiên cứu 44

4 Phạm vi nghiên cứu 45

5 Phương pháp nghiên cứu 45

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 46

7 Kết cấu luận văn 46

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài Error! Bookmark not defined

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Phương pháp và kỹ thuật Error! Bookmark not defined

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ Error! Bookmark not defined

2.1.2 Nghiên cứu chính thức Error! Bookmark not defined

2.2 Mô tả mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined

2.3 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined

2.4 Phương pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined

2.4.1 Mục tiêu khảo sát Error! Bookmark not defined

2.4.2 Phạm vi khảo sát Error! Bookmark not defined

2.4.3 Nội dung khảo sát Error! Bookmark not defined

2.5 Mô tả cấu trúc bảng hỏi Error! Bookmark not defined

2.6 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.7 Mô tả phương pháp xử lý Error! Bookmark not defined

2.7.1 Phương pháp hồi quy bội Error! Bookmark not defined

2.7.2 Thang đo Alpha Cronbach Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA.Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined

3.1.1 Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa.Error! Bookmark not defined

3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống ĐaError! Bookmark not defined

3.1.3 Kết quả Error! Bookmark not defined

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sátError! Bookmark not defined

3.2.1 Đánh giá các thang đo Error! Bookmark not defined

3.2.2 Nhận xét Error! Bookmark not defined

3.3 Các bài học rút ra Error! Bookmark not defined

3.3.1 Những kết quả đạt được Error! Bookmark not defined

3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined

3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined

3.3.4 Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI

NHÁNH ĐỐNG ĐA Error! Bookmark not defined

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020 Error! Bookmark not defined

4.2 Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống ĐaError! Bookmark not defined

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined

4.3.4 Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành

hoạt động Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

kênh phân phối hiện đại Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

DANH MỤC VIẾT TẮT

3 Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng hải Việt Nam

4 MSB Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng hải Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh 25

2 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu Servqual 28

3 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Maritimebank 49

4 Sơ đồ 4.1 Phân luồng giao dịch tại quầy 90

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Nội dung 5 khoảng cách 26

2 Bảng 2.1 Tiến trình tiến hành khảo sát 37

3 Bảng 2.2 Phân loại thống kê khách hàng khảo sát 44

4 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ của Ngân

hàng Maritimebank

51

5 Bảng 3.2 Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa

qua 2010-2015

55

6 Bảng 3.3 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai

đoạn 2010-2015

56

7 Bảng 3.4 Tổng hợp số lương, doanh số thẻ MSB

Đống Đa năm 2010-2015

59

8 Bảng 3.5 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế

khách hàng cá nhân tại MSB Đống

Đa từ năm 2010 – 201

60

10 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 62

11 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định R2 65

12 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định Anova 65

13 Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy bội 66

14 Bảng 3.10 Kết quả thống kê giá trị trung bình của

các biến

67

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm

2010-2015

54

2 Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa

2010-2015

55

3 Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận và chuyển tiền trong nước

khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ 2010-2015

60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không

ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ

chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng Các ngân hàng trong nước đứng

trước nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước

ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí

hàng trăm năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí

kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển

ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng

Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được

các ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số

doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số

Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi

lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng;

cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện

quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa

của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh

doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng Không những thế, theo kết quả khảo

sát về thương mại điện tử của Bộ công thương năm 2013, phụ nữ chiếm số

lượng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm

41% mua sắm theo hình thức này Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn

phòng chính là đối tượng mua sắm trực tuyến thường xuyên, chiếm đến

41%; kế đến là sinh viên chiếm 37% Họ là những người thường xuyên tiếp

xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay

Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác, ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Maritimebank chi nhánh Đống Đa chưa gây được sự chú ý từ khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, em nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng

quan trọng, do vậy, em đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa”

Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận

về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch

vụ NHBL của Maritimebank và chi nhánh Đống Đa từ đó xây dựng các giải

pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại chi nhánh Đống Đa

=

4 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau khi ngân hàng Maritimebank chính thức thay đổi mô hình hoạt động và nhận diện thương hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lượng dịch vụ NHBL đến hai đối tượng khách hàng là những người có sử dụng và những khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác

giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016)

Sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân tích định lượng, tổng hợp, khảo sát… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn

Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thông qua 2 bước chính:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định với với việc phỏng vấn Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và

bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, chọn mẫu Dựa trên số liệu thu thập thông qua bảng khảo sát câu hỏi, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng (những người có sử dụng

và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt được những mặt

đã đạt được để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa trong đánh giá của khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm được với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt được để phát huy và những mặt chưa đạt được để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động

dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tương ứng

7 Kết cấu luận văn

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng

biểu, phụ lục, luận văn được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa

Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa