Nguyên tắc tổ chức Call Center và giải pháp của Nortel

Giới thiệu chung Sự bùng nổ của Internet, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử và các ứng dụng multimedia đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một cách trong suốt

Nguyên tắc tổ chức Call Center và giải pháp của

Nortel

Trần Mạnh Đạt Bùi Thị Huyền

I Giới thiệu chung

Sự bùng nổ của Internet, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử

và các ứng dụng multimedia đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày càng tăng Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, websites đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới.

Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại Ví dụ như một khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình họ sẽ được hệ thống Call Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu của ngân hàng đó Sau đó khách hàng sẽ tương tác trực tiêp với cơ sở dữ liệu để thực hiện các yêu cầu của mình

Khi mà mạng thế hệ kế tiếp NGN đã được VNPT triển khai thì việc xây dựng các hệ thống cung cấp dịch vụ trên nền mạng NGN như Call Center là vấn đề cấp thiết Nó sẽ làm thỏa mãn các nhu cầu dịch vụ chất lượng cao đang ngày càng tăng của người dân.

II Nguyên tắc tổ chức của hệ thống Call Center

II.1 Nguyên tắc chung

Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại Do đó, hệ thống cần phải đáp ứng được một số nguyên tắc chung như:

- Hệ thống hoạt động trên hạ tầng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng thế hệ mới

- Hệ thống cần đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: Thoại, Email, SMS, tương tác Web, Video, OnlineChat để sẵn sàng đáp ứng được các dịch vụ, sẵn sàng cho quá trình tích hợp hệ thống

- Đảm bảo yêu cầu tập trung Cơ sở dữ liệu, nhưng truy cập phân tán

- Đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu từ phía khách hàng

- Đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao động, giảm chi phí hoạt động.

- Đảm bảo khả năng kết nối, tương tác với CSDL của các hệ thống đang hoạt động trên địa bàn Bưu điện Hà Nội như:

+ Hệ thống quản lý mạng ngoại vi AM/FM/GIS của Bưu điện Hà Nội + Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ Viễn thông của Trung tâm Dịch vụ khách hàng (700)

+ Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về lĩnh vực Kinh tế - Xã hội (1080)

+ Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ liên quan đến mạng điện thoại nội vùng CityPhone (800116)

+ Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ liên quan đến InterNet (800126)

+ Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về danh bạ điện thoại (116) + Hệ thống liên quan đến dịch vụ báo hỏng điện thoại (119)

- Đảm bảo khả năng mở rộng dễ dàng, đáp ứng khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm

- Đảm bảo độ ổn định và khả năng phục hồi nhanh

- Mã số truy nhập vào hệ thống thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của Tổng công ty

Việc đầu tư này thoả mãn nhu cầu dịch vụ đến hết năm 2008 và các giai đoạn tiếp theo

II.2 Chức năng cơ bản của hệ thống

1 Hỗ trợ khả năng xử lý các cuộc gọi đến một cách thông minh:

- Hệ thống phải có tính năng đầy đủ của một tổng đài ACD, ví dụ: tiếp nhận thông tin, xử lý quá tải, định tuyến đáp ứng được tối thiểu 142 điện thoại viên Ngoài

ra có thể bổ sung thêm cổng điện thoại viên cho dịch vụ 800126 tại 75 Đinh Tiên Hoàng trong tương lai gần

- Tất cả các cuộc gọi đến (Không phân biệt bản chất chủ gọi) đều được xếp vào cùng một hàng chờ duy nhất và được định tuyến đến các Call Center ảo (Call Center chia sẻ chung một hạ tầng cơ sở vật lý, hoạt động độc lập với nhau, có tính năng đầy đủ như một Call Center thông thường và có vị trí địa lý khác nhau VD các nhóm 700,

800126, 116 ) phù hợp, độc lập với nhau về vị trí địa lý

2 Hỗ trợ được nhiều Call Center ảo:

- Mỗi Call Center ảo sẽ được sử dụng như một loại hình dịch vụ của nhà khai thác dịch vụ:

+ Các dịch vụ miễn phí: 116, 119, 800116, 700, 800126

+ Các dịch vụ trả cước: 1080, 101

- Khả năng hỗ trợ tính năng Call Center ảo cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bán "Dịch vụ Call Center" khi có nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hoặc kinh doanh dịch vụ tư vấn

3 Call Center ảo phải có khả năng quản lí

Call Center ảo có khả năng quản lý nhiều khai thác viên tiếp nhận yêu cầu (điện thoại viên) được bố trí tại các vị trí khác nhau và có màn hình theo dõi các kết quả và hiệu quả làm việc một Call Center ảo

4 Phải có tính linh hoạt và khả năng điều khiển cao:

- Hệ thống cho phép các Call Center ảo có tính linh hoạt cao (VD: Thay đổi các nội dung âm thông báo, định tuyến lưu lượng gọi đến tuỳ theo nhu cầu )

- Hệ thống cung cấp giao diện Người - Máy một cách thân thiện, cho phép các Call Center ảo thay đổi một cách dễ dàng

5 Call Center có khả năng truy nhập các CSDL của CCBS (Custommer Care and Billing System) của Bưu điện Hà Nội để thực hiện các thao tác tra cứu thông tin, trả lời khiếu nại khách hàng

6 Hỗ tợ các tương tác IVR (Interactive Voice)

- Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phím bấm DTMF

- Cung cấp thông tin thoại tự động

7 Tính bảo mật

- Hệ thống Call Center cần đảm bảo cơ sở dữ liệu của từng VCC được bảo mật và được tách biệt với các VCC khác, những thay đổi được thực hiện bởi một VCC không làm ảnh hưởng đến các VCC còn lại

- Call Center cần hỗ trợ các công cụ cho phép thiết lập và quản lý những tài nguyên chung của hệ thống, đồng thời đảm bảo các Call Center ảo không có khả năng thực hiện việc này

8 Thực hiện báo cáo

Hệ thống cần hỗ trợ khả năng cung cấp báo cáo, đưa ra thông tin có tính chất thời gian thực và thống kê một cách cụ thể về sự hoạt động của từng điện thoại viên cũng như của hệ thống Ví dụ: Số lượng cuộc gọi đến tại một thời điểm, số lượng cuộc gọi xếp hàng chờ, khả năng tiếp nhận xử lý của từng Call Center ảo trong vòng 3 tháng

9 Hệ thống cần hỗ trợ khả năng giám sát sử dụng và tính hiệu quả của các nguồn tài nguyên: (Có khả năng nghe xen để giám sát các cuộc gọi, ghi âm để kiểm tra thái độ phục vụ của từng nhân viên, màn hình theo dõi lưu lượng trả lời dịch vụ cho khách hàng ) tiến trình xử lý, khối trung kế, lưu lượng IP, số lượng cuộc gọi vào, tình trạng không hoạt động

10 Hệ thống có thể xác định và tìm theo dấu vết của một khách hàng sử dụng nguồn tài nguyên một cách ngẫu nhiên và khoa học

11 Hệ thống cần đưa ra hệ thống báo cáo tiêu chuẩn đầy đủ, phù hợp với nhiều

mô hình in cước khác nhau và có khả năng sửa đổi đưa ra báo cáo dưới nhiều định dạng khác nhau đối với dữ liệu cũ

12 Hệ thống cần cung cấp bản tin CDR đa dạng cho nhiều mục đích tính cước khác nhau lấy cước chính xác cho dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ 101 với các trường hợp kết nối

13 Chức năng của Call Center ảo

- Khả năng tự triển khai, quản lý mà không có sự tham gia của của nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ: quản trị điện thoại viên, theo dõi khả năng sử dụng tài nguyên theo từng loại cuộc gọi hoặc điện thoại viên, thay đổi âm thông báo, giám sát hoạt động của Call Center ảo

- Đưa ra báo cáo nhằm tối ưu hoá sự hoạt động của Call Center ảo Ví dụ: tình trạng điện thoại viên, lưu lượng cuộc gọi theo điện thoại viên, theo hàng chờ

- Hỗ trợ công cụ sử dụng dễ dàng nhưng kết quả đưa ra có nhiều thông tin, xây dựng mô hình lưu lượng cuộc gọi vào dựa trên yêu cầu cụ thể mà không cần có sự can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ

- Bảo mật và tính tách biệt độc lập với các Call Center ảo khác Mọi thông tin, cơ sở dữ liệu, báo cáo của các VCC được tách biệt độc lập Nhà quản trị VCC nào chỉ có thể truy nhập vào cơ sở dữ liệu của VCC đó Tất cả các cuộc gọi vào được đảm bảo định tuyến đúng dến VCC theo yêu cầu

III Giải pháp kết nối Call Center của Nortel

III.1 Giải pháp kết nối hệ thông Call center tại Hà Nội

Mô hình kết nối call center tại Hà Nội.

Theo mô hình trên, giải pháp kết nối sẽ được thực như sau:

• SCCS được kết nối với Meridian 1 thông qua một mạng ELAN, sử dụng thiết bị chuyển mạch Lớp 2 BayStack 425 ELAN cần phải phân táck khỏi CLAN bởi yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật và lưu lượng giữa SCCS và Meridian

1 Một thiết bị khác cũng được nối vào ELAN là OTM để cho phép khả năng quản trị và thu thập thông tin cho khả năng tính cước cuộc gọi khi cần thiết Ngoài ra, SCCS và OTM còn có một giao tiếp mạng thứ 2 dành cho kết nối đến mạng CLAN để cho phép các ứng dụng liên quan và ứng dụng client truy cập đến cho các mục đích như cấu hình, quản trị, truyền thông

• Các thiết bị khác gồm Symposium Web Client, SWCP, TAPI, MPS, máy trạm của agent, OTM được nối vào mạng CLAN thông qua một BayStack 425 thứ 2 Mạng CLAN này cũng được nối vào mạng LAN hiện tại của công ty để cho phép call center mới truy cập các tài nguyên (như cơ sở dữ liệu, web, email) của công ty và truyền thông với khách hàng qua mạng Internet

• MPS được kết nối đến Meridian 1 bởi 02 luồng E1

• Tổng đài Meridian 1 được nối đến HOST thông qua một thiết bị chuyển đổi báo hiệu để đảm bảo cuộc gọi từ mạng thoại của công ty có thể được định tuyến đến call center Meridian 1 cung cấp 04 cổng E1 để kết nối đến HOST, do đó số lượng cuộc gọi đến call center có thể được tăng thêm khi PSTN cung cấp thêm cổng kết nối đến Meridian 1

• Thiết bị chuyển đổi báo hiệu SS7-ISDN giữa Meridian 1 và PSTN là SignalPath SignalPath đảm bảo truyền thông giữa Meridian 1 và PSTN được thông suốt

Giải pháp tại Hà Nội sử dụng cùng các loại thiết bị và chương trình ứng dụng, gồm:

• Tổng đài

• SignalPath

• Media Processing Server 500 (MPS-500)

• Symposium Call Center Server (SCCS)

• Symposium Web Client (SWC)

• Symposium Web Center Portal (SWCP)

• Symposium TAPI SP

• Optivity Telephony Manager (OTM)

• Agent/Supervisor Telephone

• Agent/Supervisor PC

• Database, Email, Web: các ứng dụng chủ này nằm trong mạng của công ty

III.2 Giải pháp kết nối hệ thống Call Center TP Ho Chi Minh

Mô hình kết nối call center tại chi nhánh TP HCM

Theo mô hình trên, giải pháp kết nối sẽ được thực như sau:

• SCCS được kết nối với Meridian 1 thông qua một mạng ELAN, sử dụng thiết bị chuyển mạch Lớp 2 BayStack 425 ELAN cần phải phân tách khỏi CLAN bởi yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật và lưu lượng giữa SCCS và Meridian

1 Một thiết bị khác cũng được nối vào ELAN là OTM để cho phép khả năng quản trị và thu thập thông tin cho khả năng tính cước cuộc gọi khi cần thiết Ngoài ra, SCCS và OTM còn có một giao tiếp mạng thứ 2 dành cho kết nối đến mạng CLAN để cho phép các ứng dụng liên quan và ứng dụng client truy cập đến cho các mục đích như cấu hình, quản trị, truyền thông

• Các thiết bị khác gồm Symposium Web Client, SWCP, TAPI, MPS, máy trạm của agent, OTM được nối vào mạng CLAN thông qua một BayStack 425 thứ 2 Mạng CLAN này cũng được nối vào mạng LAN hiện tại của công ty để cho phép call center mới truy cập các tài nguyên (như cơ sở dữ liệu, web, email) của công ty và truyền thông với khách hàng qua mạng Internet Theo yêu cầu thiết kế, cơ sở dữ liệu khách hàng được đặt tại Trung tâm 1 do đó công ty phải đảm bảo kết nối WAN giữa hai trung tâm để hệ thống call center có thể truy cập được thông tin khách hàng

• MPS được kết nối đến Meridian 1 bởi 06 luồng E1

• Tổng đài Meridian 1 được nối đến HOST thông qua một thiết bị chuyển đổi báo hiệu để đảm bảo cuộc gọi từ mạng thoại PSTN có thể được định tuyến đến call center Meridian 1 cung cấp 08 cổng E1 để kết nối đến PSTN

• Thiết bị chuyển đổi báo hiệu SS7-ISDN giữa Meridian 1 và HOST là SignalPath SignalPath đảm bảo truyền thông giữa Meridian 1 và HOST được thông suốt

Ở đây cũng sử dụng cùng các loại thiết bị và chương trình ứng dụng tương tự như ở Hà Nội

III.3 Mô hình Kết nối tổng thể

Kết nối hai trung tâm có các đặc điểm sau:

• Hai trung tâm được nối với nhau thông qua mạng WAN có sẵn của công ty, kết nối WAN giữa hai miền là một luồng E1 tốc độ 2Mbps

• Hai hệ thống call center mới sử dụng chung một hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle, được đặt tại Miền bắc Hệ thống call center ở Miền Nam sẽ truy cập database này qua đường truyền WAN (E1 2Mbps) của công ty

• Web và Mail Server của khách hàng có thể nằm ở vị trí bất kỳ trên mạng WAN của công ty và các Symposium Web Portal của cả hai miền Bắc và Nam vẫn có khả năng tương tác với Web và Mail Server đó

III.4 Kết nối cơ sở dữ liệu khách hàng

Máy chủ IVR (và các máy chủ call center khác) kết nối đến máy chủ cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua mạng LAN hoặc WAN Máy chủ IVR hỗ trợ các loại kết nối cho DB2, Oracle, Sybase, Informix (ODBC), và MS SQL

III.4 Tương tác với máy chủ email và web

Symposium Web Center Portal (SWCP) lấy thư từ máy chủ email, yêu cầu web từ máy chủ web trên mạng WAN của công ty, và lưu trên cơ sở dữ liệu riêng trên SWCP Các email và mẫu dạng web đã lưu trong SWCP được gán một mã số duy nhất cho mục đích giám sát Dựa trên một kịch bản, các yêu cầu email sẽ được chuyển đến các skillset xác định Kịch bản xác định các skillset được dựa trên trang web, email, hoặc mẫu dạng web đã khởi tạo từ đó hoặc dựa trên thông tin được kèm trong yêu cầu

IV Tình hình triển khai Call Center ở Việt Nam

Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng ban chăm sóc khách hàng) thì khá nhiều còn Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng và tiếp thị ra bên ngoài thì vẫn còn rất hạn chế

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone

151, MobiFone 145

Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ

"inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện

Hay mới đây, công ty Tinh Vân cũng công bố Tinh Vân Call Center, thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ, bảo hành với người tiêu dùng sau thời gian triển khai, ứng dụng sản phẩm Công ty này cho rằng, việc xây dựng Call Center là để biến nơi đây thành một

"cửa ngõ" của công ty Mỗi lần ai đó gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về sản phẩm được giải đáp thật