Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, các cán bộ đang công tác tại đây và các khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ NGỌC THU

PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ NGỌC THU

PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn tận tình từ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Các kết quả nghiên cứu trong đề tài này là chính xác và hoàn toàn trung thực Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tôi thu thập từ các nguồn gốc rõ ràng và được ghi trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của tôi

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả còn nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường Trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học kinh tế - ĐHQGHN đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường, đặc biệt tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai đã tận tình giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, các cán bộ đang công tác tại đây và các khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng đã tận tình giúp đỡ, cung cấp thông tin trong quá trình tác giả nghiên cứu luận văn

Cuối cùng, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và động viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tác giả đã nghiêm túc tiếp thu kiến thức

từ nhà trường và sự chỉ dẫn của PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, tuy nhiên luận văn có thể vẫn còn những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý từ thầy cô giáo trong hội đồng bảo vệ cũng như toàn thể bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Nhóm các công trình nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân 4

1.1.2 Nhóm các công trình nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân 5

1.1.3 Kết luận 6

1.2 Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 6

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 6

1.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 9

1.2.3 Nội dung cho vay khách hàng cá nhân 11

1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân 14

1.3.1 Quan điểm về phát triển cho vay khách hàng cá nhân 14

1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân 15

1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đếnphát triển cho vay khách hàng cá nhân 18

1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng thương mại 22

1.4.1 Thực tiễn phát triển cho vay KHCN ở một số ngân hàng thương mại 22

1.4.2 Một số bài học rút ra 25

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 28

2.1 Phương pháp nghiên cứu 28

2.1.1.Phương pháp thu thập thông tin 28

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 30

2.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 33

– CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 33

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc33 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 35

3.1.3 Hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 37

3.2 Tình hình phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 41

3.2.1 Quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về cho vay khách hàng cá nhân 41

3.2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 51

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 59

3.3.1 Kết quả đạt được 59

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 60

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 66

4.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 66

4.1.1 Định hướng hoạt động cho vay 66

4.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 68

4.2 Một số giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân 69

4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69

4.2.2 Giảm thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ, tăng thời gian bán hàng 71 4.2.3 Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng72

4.2.4 Xây dựng chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng 74

4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 75

4.2.6 Mở rộng mạng lưới giao dịch 76

4.2.7 Tăng cường sự hỗ trợ của các hoạt động kháccho công tác tín dụng 76

4.2.8 Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy nhân viên 77

4.3 Kiến nghị 78

4.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Vĩnh Phúc 78

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 79

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 80

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

14 SXKD Sản xuất kinh doanh

19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

21 Vietinbank Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Cơ cấu huy động vốn của Vietinbank Vĩnh Phúc giai

2 Bảng 3.2 Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng của

Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 06/2016 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Vĩnh Phúc 37

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Biểu 3.1 Số lƣợng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 –

2 Biểu 3.2

So sánh dƣ nợ cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc với một số ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

54

3 Biểu 3.3 Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN tại Vietinbank

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay Đối tượng vay vốn đem lại lợi nhuận chính cho các ngân hàng là doanh nghiệp và cá nhân Khác với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân

là đối tượng mà bất cứ ngân hàng có quy mô lớn hay nhỏ, lâu đời hay mới thành lập đều có thể dễ dàng tiếp cận được Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân rất đa dạng, do đó sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân cũng rất đa dạng, và không ngừng được các ngân hàng phát triển trong nhiều năm qua nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Những năm gần đây hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn do vấn đề nợ xấu gia tăng Điều đó khiến cho các ngân hàng thận trọng hơn trong vấn đề cấp tín dụng Nếu như trước đây để phát triển dư nợ tín dụng các ngân hàng tập trung vào cho vay doanh nghiệp, bởi một khách hàng doanh nghiệp có thể vay số tiền bằng hàng nghìn khách hàng cá nhân cộng lại, thì nay các ngân hàng trở lại phát triển cho vay khách hàng cá nhân, vì nhiều khoản vay nhỏ cho khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán được rủi ro tín dụng tốt hơn tập trung vào một vài món vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp Sự thay đổi này đã dẫn tới cạnh tranh về nhóm khách hàng cá nhân ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Từ khi thành lập cho đến nay Ngân hàng không ngừng đổi mới phương thức hoạt động cho phù hợp với xu thế và nâng cao năng lực cạnh tranh Một trong những thay đổi lớn là năm 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã chuyển đổi thành công sang mô hình bán lẻ và nhiệm vụ tiếp theo sau khi chuyển đổi là đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ

Thực hiện theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc cũng đang tập trung phát triển cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Chi nhánh cũng đang chịu áp lực cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng lớn khác trên địa bàn như Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, và sự trỗi dậy mạnh mẽ của các ngân hàng như ABBank, LienVietPostbank Xuất phát từ thực tế

đó, việc tìm kiếm những giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc là rất cần thiết

Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài

luận văn thạc sĩ

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc như thế nào?

- Có những giải pháp nào để thúc đẩy phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn tiếp theo?

3 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hơn nữa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về phát triển cho vay khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc từ năm 2012 đến nay,

từ đó rút ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn tiếp theo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Thời gian: từ năm 2012 đến nay

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo, và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 04 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trước khi thực hiện đề tài nghiên cứu về phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Vĩnh Phúc, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác mà có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của tác giả Trong những công trình nghiên cứu mà tác giả tìm hiểu đã có những công trình về phát triển cho vay KHCN và một số công trình mà mục tiêu nghiên cứu của nó có một số điểm mà tác giả có thể tham khảo vào nghiên cứu của mình Quá trình nghiên cứu này giúp tác giả thu hoạch được nhiều kiến thức mới mà có thể giúp tác giả vận dụng vào việc giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu trong đề tài của tác giả Bên cạnh đó, tác giả cũng nghiên cứu những điểm còn hạn chế hay không còn phù hợp trong những đề tài này để khắc phục và giải quyết tiếp nhằm hoàn thiện nghiên cứu của tác giả Sau đây là một số công trình tác giả đã nghiên cứu

1.1.1 Nhóm các công trình nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” của tác giả Đào Ngọc Dũng (2012) Luận văn đã hệ thống lại những vấn đề về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại đơn vị gắn với các chỉ tiêu đã đưa ra ở chương 1 và đưa ra những giải pháp phát triển cho vay KHCN Tuy nhiên, luận văn của tác giả còn thiếu một số phần quan trọng như tổng quan tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Phần

“Các nhân tố đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân” còn thiếu các nhân tố như phạm vi hoạt động, mức độ hài lòng khách hàng, uy tín thương hiệu của ngân hàng Tác giả chưa nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN tại các ngân hàng thương mại khác

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hà Tây” của tác giả Hoàng Thị Huyền Trang

(2015) Luận văn phân tích khá đầy đủ về đặc điểm cho vay tiêu dùng và trong những giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng có một số giải pháp rất có ích cho phát triển cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, luận văn chưa nghiên cứu về kinh nghiệm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại khác Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu

tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” của tác giả Nguyễn Thị Ánh Nhung (2014) Luận văn đã hệ thống lại được những vấn đề về tín dụng bán lẻ Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, trong đó có những giải pháp có tác dụng phát triển tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ đến năm 2015 Do đó những giải pháp tác giả đưa ra chủ yếu là trong ngắn hạn và không còn phù hợp cho giai đoạn hiện nay

1.1.2 Nhóm các công trình nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt” của tác giả Nguyễn Quang Vinh (2015) Luận văn đã luận giải được những vấn đề lý luận cơ bản về cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại, phân tích rõ những tiêu chí đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay KHCN Trong phần phân tích thực trạng tác giả đã kết hợp được lý luận với thực tế để phân tích được thực trạng tại đơn vị Tuy nhiên, phần “Chỉ tiêu phát triển cho vay KHCN” còn thiếu các tiêu chí đánh giá như mức độ hài lòng của khách hàng, uy tín thương hiệu của ngân hàng Phần “Những nhân tố tác động đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân” còn thiếu những nhân tố thuộc về khách hàng Ngoài ra, tác giả chưa nghiên cứu

về kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN tại các ngân hàng thương mại khác Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng” của tác giả Bùi Thu Thủy (2015) Luận văn viết về tín dụng tiêu dùng, một trong những mảng quan trọng nằm trong cho vay KHCN Tác giả đã tìm thấy được những điểm tích cực trong luận văn có liên quan đến nghiên cứu của tác giả, đó là phân tích khá đầy đủ các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng cả về định tính và định lượng, đề xuất các giải pháp đa dạng để phát

triển tín dụng tiêu dùng tại đơn vị, các giải pháp này phù hợp với các phát hiện khi phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại đơn vị Tuy nhiên, tác giả chưa làm rõ được mối quan hệ giữa hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng tại đơn vị với chiến lược phát triển của cả hệ thống Vietinbank Tác giả chưa nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại khác

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Bùi Thị Hoài Thương (2015) Luận văn đã phân tích được các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng và đề xuất các giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại đơn vị Tuy nhiên, một số phần trong luận văn còn hạn chế như quan điểm về phát triển tín dụng tiêu dùng chưa cụ thể, các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng cần bổ sung thêm như sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng, mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả chưa nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại khác

1.1.3 Kết luận

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đã làm rõ được cơ sở lý luận của vấn

đề nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp để thực hiện đề tài nghiên cứu Thông qua phân tích thực trạng để rút ra được kết quả, hạn chế, và nguyên nhân của những hạn chế, qua đó đưa ra được những giải pháp phù hợp với đơn vị mà mỗi luận văn nghiên cứu Tuy nhiên, chưa có luận văn nào nghiên cứu về phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Vĩnh Phúc Mỗi đơn vị khác nhau thì quy mô, tính chất, đặc điểm hoạt động

sẽ rất khác nhau, do đó cần có những giải pháp cụ thể gắn với tình hình thực tiễn và môi trường hoạt động của mỗi đơn vị Tất cả những vấn đề nêu trên là cơ sở và mục tiêu để tác giả nghiên cứu về phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Vĩnh Phúc

1.2 Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

* Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng mà đặc trưng là chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính với các hoạt động cơ bản là nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm mục tiêu lợi nhuận

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Như vậy, cho vay là một trong các hình thức cấp tín dụng của NHTM Cho vay thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay, trong mối quan hệ này NHTM với tư cách là người cho vay cam kết giao cho người vay một khoản tiền và người vay cam kết sẽ hoàn trả cho người cho vay khoản tiền tương ứng với số tiền đã vay kèm theo khoản lãi do các bên thỏa thuận Với cách hiểu như vậy, giao dịch cho vay của NHTM phản ánh những đặc trưng cơ bản sau đây:

- Có sự chuyển giao một khoản tiền hoặc cam kết chuyển giao một khoản tiền cho người vay bằng thủ tục giải ngân theo phương thức đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng

- Mục đích cho vay của ngân hàng là ứng vốn cho người vay sử dụng trong một thời hạn nhất định để được nhận tiền lãi, thông qua hành vi chuyển giao quyền

sở hữu vốn cho người vay

Cho vay khách hàng cá nhân là một trong các hình thức cho vay của NHTM với đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình

* Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

- Đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển, hoặc cá nhân có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng

- Cho vay KHCN dễ gặp phải rủi ro đạo đức Điểm cốt lõi trong cho vay tiêu dùng chính là đánh giá tính cách và tinh thần trách nhiệm của người vay Bởi vì nguồn trả nợ trong cho vay tiêu dùng đến từ thu nhập của người đi vay Bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp mà đạo đức của người đi vay tác động đến khả năng trả nợ của họ Những vi phạm về đạo đức bên ngoài xã hội hoặc nơi làm việc có thể dẫn đến việc họ bị giảm thu nhập hoặc bị xa thải, và điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ của ngân hàng Một cách trực tiếp hơn là họ cố ý vi phạm những thỏa

thuận trong hợp đồng tín dụng như sử dụng vốn vay sai mục đích, làm giả hồ sơ, cố tình chây ì không trả nợ

- Lãi suất cho vay thường cao hơn cho vay KHDN, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Thứ nhất cho vay tiêu dùng có rủi ro cao nhất trong danh mục cho vay của ngân hàng Như đã phân tích ở trên cho vay tiêu dùng rất dễ gặp phải rủi ro đạo đức

và khả năng thu hồi nợ của ngân hàng bị đe dọa nhiều nhất Các ngân hàng cũng biết rõ rằng cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ Nó tăng lên trong thời

kỳ nền kinh tế tăng trưởng, khi mà mọi người dân cảm thấy lạc quan về tương lai

Họ sẽ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn, quan tâm đến chất lượng cuộc sống hơn và tích cực vay mượn từ ngân hàng hơn Hơn nữa khi vay tiền, người tiêu dùng dường như kém nhạy cảm với lãi suất Họ quan tâm tới khoản tiền họ phải trả hàng tháng hơn là lãi suất Những người có thu nhập và trình độ học vấn cao có xu hướng vay tiêu dùng nhiều hơn, lãi suất không phải là yếu tố họ quan tâm mà là đạt được chất lượng cuộc sống như mong muốn Ngoài những lý do trên còn có một vấn đề rất rõ ràng là nhiều khoản cho vay KHCN cộng lại mới bằng một khoản cho vay KHDN, trong khi chi phí bỏ ra cho thẩm định, quản lý lại rất lớn

- Hồ sơ vay vốn đơn giản và gọn nhẹ hơn nhiều so với cho vay KHDN Điều này xuất phát từ thực tế KHCN không có hệ thống báo cáo tài chính chuẩn mực, mua bán hàng hóa, công nợ chủ yếu theo dõi trên sổ viết tay Rất khó để yêu cầu KHCN cung cấp các tài liệu chứng minh nguồn nguyên liệu, thị trường,… vì việc mua bán hàng hóa chủ yếu dựa vào niềm tin, thanh toán tiền hàng chủ yếu bằng tiền mặt, rất ít khi ký hợp đồng hay xuất hóa đơn giá trị gia tăng Những vấn đề này dẫn đến việc ngân hàng thường yêu cầu cao hơn về tài sản bảo đảm và mức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm thường thấp hơn KHDN để hạn chế rủi ro

- Thẩm định cho vay KHCN phức tạp và phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm và đánh giá của người thẩm định KHCN không công khai tài chính nên rất khó cho ngân hàng để đánh giá khả năng tài chính và quy mô kinh doanh thực sự của khách hàng Ngoài ra đạo đức của khách hàng vay vốn là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi thẩm định cho vay khách hàng cá nhân Từ đó đòi hỏi người thẩm

định phải có nhiều kinh nghiệm, thông tin liên quan đến khách hàng vay, đối tượng vay, các mối quan hệ xung quanh khách hàng để đưa ra được đánh giá khách quan

và toàn diện nhất

- Địa bàn cho vay rộng từ thành thị đến nông thôn, nhu cầu vay vốn có ở khắp mọi nơi nên phù hợp với mục tiêu mở rộng thị trường và tăng trưởng dư nợ cho ngân hàng

1.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay KHCN có thể được phân loại theo các tiêu chí khác nhau:

- Căn cứ vào thời hạn cho vay, cho vay KHCN gồm:

+ Cho vay ngắn hạn: là khoản cho vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng Mục đích vay thường để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động và các nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn của cá nhân

+ Cho vay trung hạn: là khoản cho vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng Mục đích cho vay để sản xuất kinh doanh và tiêu dùng có thời hạn thu hồi vốn nhanh như bổ sung vốn lưu động đối với những ngành nghề có vòng quay vốn lưu động trên 12 tháng (ví dụ: xây dựng, đóng tàu), đầu tư vào tài sản cố định (ví dụ: xây dựng cửa hàng, mua máy móc, ô tô), tiêu dùng cá nhân (ví dụ: sửa chữa nhà ở)

+ Cho vay dài hạn: là khoản cho vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng Mục đích cho vay để sản xuất kinh doanh và tiêu dùng có thời hạn thu hồi vốn dài như xây dựng nhà ở, mua nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất

- Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay, cho vay KHCN gồm:

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: việc cho vay của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh ngắn hạn, chủ yếu là bổ sung vốn lưu động thiếu hụt của khách hàng

+ Cho vay tiêu dùng: việc cho vay của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như chi tiêu thường xuyên, chi sửa chữa nhà ở, chi mua sắm tài sản

- Căn cứ theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng, cho vay KHCN gồm:

+ Cho vay có tài sản bảo đảm: là việc cho vay, theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được bảo đảm đầy đủ bằng tài sản của khách hàng vay, bên thứ ba, bảo lãnh của bên thứ ba

+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: là việc cho vay, theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay không được bảo đảm đầy đủ bằng tài sản của khách hàng vay, bên thứ ba, bảo lãnh của bên thứ ba

- Căn cứ theo phương thức vay, cho vay KHCN gồm:

+ Cho vay từng lần: khi áp dụng phương thức cho vay này phải đảm bảo doanh số cho vay không vượt quá số tiền cho vay đã thỏa thuận trong HĐTD Mỗi lần vay vốn, khách hàng và NHCV làm thủ tục vay vốn và ký kết HĐTD Trong thời hạn giải ngân, khách hàng được rút vốn phù hợp với tiến độ và yêu cầu sử dụng vốn thực tế Thời điểm trả nợ cuối cùng ghi trên các Giấy nhận nợ đảm bảo không vượt quá thời điểm trả nợ cuối cùng thỏa thuận trong HĐTD

+ Cho vay hạn mức: khi áp dụng phương thức cho vay này phải đảm bảo dư

nợ cho vay không vượt quá hạn mức cho vay đã thỏa thuận trong HĐTD Thời hạn cho vay ghi trên từng Giấy nhận nợ phụ thuộc vào chu kỳ luân chuyển vốn của đối tượng giải ngân cụ thể, nhưng không vượt quá thời hạn cho vay tối đa đã thỏa thuận trong HĐTD Thời điểm trả nợ trên Giấy nhận nợ có thể vượt quá thời điểm hết hiệu lực của thời hạn duy trì hạn mức cho vay

+ Cho vay theo dự án đầu tư: phương thức cho vay này chỉ áp dụng đối với nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh, dịch vụ và phải đảm bảo doanh số cho vay không được vượt quá số tiền cho vay đã thỏa thuận trong HĐTD Đối với phương thức cho vay này NHCV và khách hàng thỏa thuận thời gian ân hạn và định kỳ hạn trả nợ trong HĐTD

+ Cho vay trả góp: khi áp dụng phương thức cho vay này phải đảm bảo doanh

số cho vay không vượt quá số tiền cho vay đã thỏa thuận trong HĐTD Số tiền vay được trả nợ thành nhiều kỳ hạn đều nhau với tổng số tiền trả nợ gốc và lãi của mỗi

kỳ hạn bằng nhau, trong đó số tiền lãi phải trả được tính trên dư nợ thực tế đầu kỳ hạn và số ngày thực tế của kỳ hạn trả nợ đó

+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: là việc NHCV chấp nhận cho khách hàng sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức cho vay để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của NHCV Khi cho vay phát hành và sử dụng thể tín dụng, NHCV và khách hàng phải tuân theo các quy định của Chính phủ

và NHNN Việt Nam về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc cho vay mà NHCV thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và NHNN về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

+ Cho vay theo các phương thức khác: tùy theo nhu cầu của khách hàng và thực tế phát sinh, NHCV có thể xem xét cho vay theo các phương thức khác phù hợp với đặc điểm hoạt động trong từng thời kỳ và không trái với quy định của pháp luật

- Căn cứ theo loại tiền cho vay, cho vay KHCN gồm:

+ Cho vay bằng VNĐ

+ Cho vay bằng ngoại tệ

1.2.3 Nội dung cho vay khách hàng cá nhân

Căn cứ vào Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về Quy chế cho vay của các Tổ chức tín dụng đối với khách hàng, hoạt động cho vay KHCN có những nội dung chính sau:

1.2.3.1 Nguyên tắc cho vay

Khách hàng vay vốn của ngân hàng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong HĐTD

- Hoàn trả nợ gốc, lãi tiền vay và các loại phí (nếu có) đầy đủ, đúng thời hạn

đã thỏa thuận trong HĐTD

- Mang lại lợi ích hợp lý cho NHCV và đáp ứng các quy định của pháp luật và NHNN liên quan đến hoạt động cho vay

1.2.3.2 Điều kiện cho vay

Khách hàng vay vốn phải thỏa mãn đủ 5 điều kiện sau:

- Tư cách pháp lý: cá nhân hoặc đại diện hộ gia đình tại Việt Nam phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự theo pháp luật Việt Nam Cá nhân nước ngoài phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà cá nhân đó là công dân, nếu pháp luật nước ngoài

đó được Bộ Luật Dân sự của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật khác của Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết hoặc tham gia quy định

- Mục đích vay vốn: hợp pháp và phù hợp với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trừ trường hợp pháp luật không hoặc chưa quy định phải đăng ký kinh doanh) và giấy phép kinh doanh có điều kiện, chứng chỉ hành nghề (nếu quy định pháp luật phải có)

- Khả năng tài chính: có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết Điều này thể hiện ở việc khách hàng có đủ vốn tự có trực tiếp tham gia vào dự án/phương án và có nguồn trả nợ khả thi bằng nguồn thu từ dự án/phương án SXKD

và các nguồn khác (đối với cho vay SXKD); thu nhập dùng để trả nợ (đối với cho vay tiêu dùng)

- Phương án vay vốn: có dự án đầu tư, phương án SXKD khả thi và có hiệu quả hoặc có phương án tiêu dùng khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật

- Bảo đảm tiền vay: phải có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản của khách hàng vay, bên thứ ba, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba theo quy định của Chính phủ, NHNN Việt Nam và quy định cụ thể của NHCV

1.2.3.3 Thời hạn cho vay

NHCV và khách hàng thỏa thuận về thời hạn cho vay căn cứ vào: đề nghị và khả năng trả nợ của khách hàng; chu kỳ SXKD của khách hàng; thời gian thu hồi vốn của dự án/phương án và thêm các điều kiện sau (nếu có):

- Đối với khách hàng vay là người nước ngoài, thời hạn cho vay không vượt quá thời hạn còn lại của thẻ Visa hoặc thời hạn còn lại của thẻ cư trú

- Trường hợp cho vay có bảo đảm bằng hàng hóa và bảo lãnh có thời hạn của bên thứ ba, thời hạn cho vay không được vượt quá thời gian sử dụng còn lại của TSBĐ

1.2.3.4 Lãi suất cho vay và phí áp dụng

Lãi suất, phí cho vay đối với từng khoản vay, từng khách hàng được xác định theo nguyên tắc sau:

- Tuân thủ các quy định về lãi suất cho vay (bao gồm lãi suất sàn, lãi suất ưu đãi đối với khách hàng chiến lược, phương thức áp dụng lãi suất, kỳ tính lãi, thu lãi…), quy định về phí liên quan đến hoạt động cho vay của NHCV trong từng thời

kỳ, phù hợp với các quy định của pháp luật và NHNN

- Tùy thuộc vào thời hạn cho vay, mức độ rủi ro của từng khoản vay, đảm bảo trang trải đủ chi phí huy động vốn, chi phí quản lý khoản vay, dự phòng rủi ro và có lãi

- Mức lãi suất quá hạn không vượt quá 150% lãi suất cho vay trong hạn đã được ký kết hoặc điều chỉnh trong HĐTD

1.2.3.5 Mức cho vay

Mức cho vay đối với một dự án/phương án được xác định căn cứ vào:

- Mức vốn tự có tham gia vào nhu cầu vay vốn của khách hàng để thực hiện

dự án/phương án

- Khả năng hoàn trả nợ vay của khách hàng

- Giá trị TSBĐ, loại TSBĐ và biện pháp bảo đảm cấp tín dụng

- Giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu hoặc các giấy tờ về nhân thân khác

có giá trị tương đương

- Sổ hộ khẩu hoặc sổ tạm trú

- Các giấy tờ khác có liên quan (nếu có)

* Hồ sơ khoản vay

- Giấy đề nghị vay vốn

- Tài liệu chứng minh hoặc giải trình về thu nhập và chi phí, tài sản và nợ để NHCV có cơ sở đánh giá khả năng tài chính, khả năng vốn tham gia thực hiện vào phương án/dự án, khả năng trả nợ của khách hàng

- Giấy tờ xác minh hoặc giải trình về quyền sở hữu, quyền thuê địa điểm kinh doanh (đối với cho vay SXKD)

- Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng tiền vay như: hợp đồng kinh tế, phiếu báo giá, hóa đơn, phiếu nhập kho

- Các tài liệu liên quan đến nguồn thu của dự án/phương án, nguồn thu khác (nếu có) hoặc tài liệu liên quan đến thu nhập cá nhân, người thừa kế nghĩa vụ trả nợ

- Các tài liệu khác có liên quan

* Hồ sơ bảo đảm tiền vay

- Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản hoặc giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở

- Giấy tờ chứng minh tài sản thuộc quyền sở hữu của bên bảo đảm

- Hợp đồng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người kết hợp với tín dụng (hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm), giấy ủy quyền nhận tiền bồi thường (nếu có)

- Các giấy tờ khác có liên quan

1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân

1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Phát triển cho vay KHCN là việc ngân hàng gia tăng về số lượng gắn liền với việc hoàn thiện chất lượng, tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN nhằm đạt được các mục tiêu hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường trong một thời kỳ nhất định

Phát triển cho vay KHCN theo chiều rộng là tăng quy mô các sản phẩm cho vay KHCN hiện có và phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm tăng thị phần cho vay KHCN của ngân hàng

Phát triển cho vay KHCN theo chiều sâu là nâng cao chất lượng và tiện ích của các sản phẩm cho vay KHCN nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân

Tăng/giảm số lượng KHCN = Số lượng KHCN năm t – Số lượng KHCN năm t-1

Tốc độ tăng số lượng KHCN= Số lượng KHCN năm t - Số lượng KHCN năm t-1

Số lượng KHCN năm t-1 *100% Hai chỉ tiêu này cho biết sự biến động số lượng KHCN qua các năm Các chỉ tiêu này dương cho thấy quy mô KHCN đang mở rộng, ngược lại quy mô KHCN đang bị thu hẹp

* Dư nợ, tỷ trọng dư nợ và tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN

Dư nợ cho vay KHCN là số tiền mà ngân hàng đang cho vay KHCN tại một thời điểm xác định Chỉ tiêu này phản ánh quy mô dư nợ cho vay KHCN của ngân hàng

Để thấy được sự biến động của dư nợ cho vay KHCN cần so sánh số cuối năm

và số đầu năm cả về tuyệt đối lẫn tương đối

Tăng/giảm dư nợ cho vay KHCN = Dư nợ cho vay KHCN năm t – Dư nợ cho

vay KHCN năm t-1 Tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN= Dư nợ KHCN năm t - Dư nợ KHCN năm t-1

Dư nợ KHCN năm t-1 *100%

Hai chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng hay suy giảm dư nợ cho vay KHCN của ngân hàng Nếu các chỉ tiêu này dương và tăng hàng năm chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng đang phát triển

Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN = Dư nợ cho vay KHCN

Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng * 100% Chỉ tiêu này cho biết dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng như thế nào trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng Ngân hàng có chú trọng vào việc cho vay KHCN hay không Chỉ tiêu này tăng lên hàng năm chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN đang phát triển tốt

* Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN

Nợ xấu là nợ thuộc các nhóm 3,4 và 5 theo quy định của NHNN tại Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013

Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN = Nợ xấu cho vay KHCN

Tổng dư nợ cho vay KHCN * 100%

Chỉ tiêu này không thể tách rời khỏi chỉ tiêu tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN Phát triển cho vay nhưng cần phải đảm bảo an toàn và bền vững Theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước tại thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014, các ngân hàng thương mại cần duy trì tỷ lệ này ở mức dưới 3%

* Lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay KHCN

Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN = Lợi nhuận từ cho vay KHCN

Tổng lợi nhuận * 100% Chỉ tiêu này cho biết trong 100 đồng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng là do hoạt động cho vay KHCN mang lại Tỷ lệ này cao chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng có hiệu quả

* Mạng lưới giao dịch

Mạng lưới giao dịch thể hiện ở số lượng điểm giao dịch của ngân hàng Số lượng điểm giao dịch càng nhiều thì càng thuận tiện cho KHCN vay vốn Các ngân hàng muốn phát triển cho vay KHCN cần có mạng lưới giao dịch rộng lớn, điều này thể hiện tiềm lực của ngân hàng và khả năng phát triển cho vay KHCN của ngân hàng

* Số lượng và cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN

Số lượng sản phẩm cho vay KHCN thể hiện tính đa dạng và phong phú của sản phẩm mà ngân hàng mang đến cho KHCN Mục đích sử dụng tiền vay của KHCN gồm vay để sản xuất kinh doanh và vay để tiêu dùng, trong mỗi mục đích này lại có nhiều hình thức sử dụng tiền vay khác nhau, nên nếu sản phẩm cho vay KHCN của một ngân hàng đơn điệu sẽ hạn chế khả năng tăng trưởng và cạnh tranh

về cho vay KHCN so với các ngân hàng khác

Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN cho biết mỗi sản phẩm cho vay KHCN chiếm bao nhiêu phần trăm dư nợ cho vay trong tổng dư nợ cho vay KHCN của ngân hàng Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các sản phẩm cho vay KHCN mà ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng

* Phạm vi cho vay KHCN

KHCN hoạt động trong phạm vi rất rộng Ngân hàng muốn phát triển mảng khách hàng này thì phạm vi cho vay cũng phải rộng Địa bàn cho vay của ngân hàng càng rộng thì cơ hội phát triển cho vay KHCN của ngân hàng càng lớn

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính

* Tiện ích của sản phẩm cho vay

Các tiêu chí chung đánh giá tiện ích của sản phẩm cho vay là: lãi suất cho vay hấp dẫn và linh hoạt, mức cho vay cao, tài sản thế chấp đa dạng, thủ tục cho vay đơn giản, phương thức trả nợ đa dạng Ngoài ra, tùy vào từng sản phẩm cho vay cụ thể mà có thêm những tiện ích gia tăng khác cho khách hàng như: được hỗ trợ lãi suất, thời hạn cho vay dài, phương thức cho vay đa dạng

* Mức độ hài lòng của khách hàng

Có nhiều yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch vay vốn với ngân hàng Về cơ bản, khách hàng luôn muốn được giao dịch ở những ngân hàng có vị trí giao thông thuận tiện, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch tốt, không phải chờ đợi lâu, nhân viên tận tình hướng dẫn, thấu hiểu và giải đáp được những thắc mắc của họ, thủ tục vay vốn nhanh gọn, lãi suất cho vay hợp lý, thông tin giao dịch được bảo mật,…Khi khách hàng hài lòng họ sẽ mong muốn

được tiếp tục sử dụng sản phẩm lâu dài trong tương lai, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm họ đang sử dụng đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp

* Uy tín thương hiệu của ngân hàng

Chỉ tiêu này được thể hiện ở sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, ngân hàng đã được nhiều khách hàng biết đến rộng rãi và sẵn

sàng lựa chọn để giao dịch

1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Phát triển cho vay KHCN chịu sự tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân

tố thuộc về ngân hàng, nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh và nhân tố thuộc về khách hàng

1.3.3.1 Những nhân tố thuộc về ngân hàng

Năng lực tài chính: Các ngân hàng cần có năng lực tài chính vì phát triển cho

vay KHCN cần phải mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch để khách hàng dễ dàng tiếp cận và có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ở nhiều nơi Đi đôi với việc mở rộng địa điểm giao dịch thì ngân hàng phải tuyển thêm nhân sự, chi phí quảng cáo tiếp thị,…Ngoài ra, vì vốn của các ngân hàng chủ yếu nằm ở dư nợ tín dụng, do đó muốn tăng trưởng cho vay thì vốn của các ngân hàng cũng phải tăng tương ứng Khi

đã có một hệ thống KHCN rộng lớn các ngân hàng cần đầu tư để nâng cấp trang thiết bị, hiện đại hóa công nghệ nhằm hướng tới phục vụ khách hàng hiệu quả và có chất lượng cao hơn

Chính sách cho vay KHCN: Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh trong từng

thời kỳ nhất định mà chính sách cho vay KHCN của ngân hàng là khuếch trương cho vay hay hạn chế cho vay Chính sách cho vay cung cấp cho cán bộ quan hệ khách hàng và nhà quản lý một khung chỉ dẫn chi tiết để ra các quyết định cho vay

và định hướng danh mục đầu tư cho vay của ngân hàng Do vậy, chính sách cho vay KHCN có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động phát triển cho vay KHCN của một ngân hàng

Quy trình xét duyệt cho vay KHCN: Khách hàng cá nhân rất ngại thủ tục

rườm rà, phiền phức khi giao dịch với ngân hàng Họ quan tâm nhiều hơn đến thời

gian hoàn tất một bộ hồ sơ để họ có thể nhận tiền vay hơn là những giấy tờ mà họ sẽ nhận được sau khi vay và tính pháp lý của chúng Họ rất dễ phàn nàn nếu phải chờ đợi quá lâu Và chỉ cần một khách hàng phàn nàn thì uy tín của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng và từ đó ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay của ngân hàng Do đó mỗi sản phẩm cho vay cần có quy trình xét duyệt riêng và đảm bảo hợp lý về mặt thời gian tương ứng với đặc điểm của từng sản phẩm Ngoài ra, một quy trình cho vay hiện đại, chuyên nghiệp cũng làm khách hàng tin tưởng và muốn quan hệ lâu dài với ngân hàng

Trình độ điều hành quản lý: Các nhà lãnh đạo ngân hàng là người vạch ra

chiến lược và đưa ra các quyết định để thực hiện các mục tiêu chiến lược Tầm nhìn

và khả năng lãnh đạo của họ có tính quyết định đến sự phát triển cho vay nói chung

và cho vay KHCN nói riêng Bên cạnh đó, cơ chế thị trường với sự cạnh tranh quyết liệt đòi hỏi những người điều hành quán lý NHTM phải hết sức năng động và có tính chuyên nghiệp cao

Trình độ cán bộ nhân viên: Cán bộ nhân viên là những người trực tiếp nắm

bắt nhu cầu của khách hàng, giải quyết những nhu cầu này và quản lý khách hàng sau khi cho vay Họ cũng là lực lượng đi tiếp thị sản phẩm, phát triển thị trường Họ chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng Bởi vậy, chất lượng công việc của

họ sẽ phản ánh chất lượng sản phẩm và dịch ngân hàng đến khách hàng Ngày nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng luôn sẵn sàng giành giật thị trường của nhau, do đó, nếu không chăm sóc tốt khách hàng hiện tại

và nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng mới thì bất cứ lúc nào ngân hàng cũng

có thể mất khách hàng, và khi khách hàng đã bỏ đi thì rất khó để khiến họ quay lại Càng ở những thị trường lớn và sầm uất thì sự nhạy bén về thông tin của KHCN lại càng cao, chỉ cần có sự phản ứng của một khách hàng cá nhân có thể dẫn tới phản ứng của cả thị trường và do đó ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển KHCN của ngân hàng

Sản phẩm cho vay KHCN: Muốn phát triển cho vay KHCN thì trước hết các

ngân hàng cần có đủ công cụ trong tay Sản phẩm cho vay KHCN chính là công cụ

để ngân hàng tiếp cận với khách hàng Nhu cầu của KHCN thì rất đa dạng, một KHCN có thể có nhiều nhu cầu khác nhau Trước hết, các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường để có chính sách và chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp dành cho KHCN Từ đó xây dựng các sản phẩm tiện ích gắn với nhu cầu thiết thực của khách hàng Ngoài ra, tích cực tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm mới có thể khơi gợi những nhu cầu mới của khách hàng mà trước đó khách hàng chưa nghĩ tới

Trình độ công nghệ: Hệ thống công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng nâng

năng lực phục vụ khách hàng lên gấp nhiều lần Về phía khách hàng, họ có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến với ngân hàng Điều này thực

sự rất tiện ích, đặc biệt là với những KHCN ngại giao dịch với ngân hàng hay quá bận rộn Khi những điều này đã không còn là trở ngại họ sẽ thoải mái sử dụng các sản phẩm vay vốn của ngân hàng

1.3.3.2 Những nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

Hành lang pháp lý: Hành lang pháp lý trong đó các ngân hàng hoạt động là

Luật Các Tổ chức tín dụng, các nghị định của Chính phủ, các quyết định và thông

tư của NHNN hướng dẫn thực hiện Trong đó, những quy định liên quan đến tỷ lệ

dự trữ bắt buộc, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, giới hạn cấp tín dụng, tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung và dài hạn, tỷ lệ dư nợ cho vay

so với tổng tiền gửi, dự phòng rủi ro là những quy định có ảnh hưởng rõ nét nhất đến hoạt động phát triển cho vay KHCN của ngân hàng Trong những năm qua những tỷ lệ này thường xuyên thay đổi và có xu hướng ngày càng thắt chặt hơn và

do đó các ngân hàng cũng sẽ khó khăn hơn trong việc mở rộng cho vay nói chung

và cho vay KHCN nói riêng

Ngoài ra, chính sách tín dụng của các ngân hàng phụ thuộc nhiều vào chính sách tín dụng của Chính phủ Tùy thuộc vào tình hình kinh tế của đất nước trong từng thời kỳ, Chính phủ sẽ ban hành các nghị định về các chính sách tín dụng cụ thể

để chuyển dịch cơ cấu kinh tế Chính sách này sẽ định hướng các ngân hàng phát triển tín dụng vào những lĩnh vực nào và những lĩnh vực nào cần hạn chế hoặc tạm thời dừng cấp tín dụng Điều này tác động đến hoạt động tín dụng nói chung và tín

dụng cá nhân nói riêng của các ngân hàng Khi chính sách tín dụng của Chính phủ

là khuyến khích, các NHTM thuận lợi để cho vay ra và dư nợ tăng trưởng Ngược lại, khi chính sách tín dụng là hạn chế, việc phát triển hoạt động cho vay của các NHTM cũng sẽ phải điều chỉnh để phù hợp với chính sách chung của nhà nước

Sự phát triển của nền kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng rất

lớn đến hoạt động cho vay của các NHTM Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển

ổn định, nhiều cá nhân, hộ gia đình kinh doanh tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng Mặt khác, nền kinh

tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp, người dân lạc quan hơn vào tương lai và họ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn, quan tâm đến chất lượng cuộc sống hơn và tích cực vay mượn nhiều hơn Ngược lại, trong giai đoạn nền kinh tế suy thoái, khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế giảm, do đó vốn bị ứ đọng, hoạt động cho vay của các NHTM không những không mở rộng mà còn bị thu hẹp

Cạnh tranh giữa các ngân hàng: Chưa bao giờ cạnh tranh giữa các ngân

hàng lại khốc liệt như những năm gần đây Thực tế cho thấy một ngân hàng không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn cạnh tranh với chính các chi nhánh trong cùng hệ thống với ngân hàng đó Sự mở rộng không ngừng các chi nhánh với mật độ dày khiến cho các chi nhánh trong cùng hệ thống buộc phải cạnh tranh với nhau để hoàn thành kế hoạch được giao Trong khi mức vay của KHCN thì ổn định, ngay cả khi hoạt động kinh doanh của họ đang rất phát triển Do đó các ngân hàng muốn phát triển cho vay KHCN thì không thể không nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

1.3.3.3 Những nhân tố thuộc về khách hàng

Khả năng tiếp cận vốn vay của KHCN: Có rất nhiều KHCN không đủ khả

năng tiếp cận vốn vay của ngân hàng do không đáp ứng đủ các điều kiện vay vốn

mà ngân hàng đưa ra, các trường hợp điển hình như không đủ vốn tự có tham gia theo quy định của ngân hàng, không có nguồn thu nhập ổn định hàng tháng (đối với cho vay tiêu dùng), tài sản bảo đảm không đủ điều kiện hoặc không có tài sản bảo

đảm Những vấn đề này ngân hàng thường hay gặp phải khi thẩm định cho vay KHCN và là trở ngại rất lớn đến nhu cầu phát triển cho vay KHCN của ngân hàng

Sự hiểu biết về vấn đề vay vốn của KHCN: Trong khi nhiều khách hàng sẵn

sàng vay vốn ngân hàng nhưng không có đủ khả năng thì cũng có rất nhiều khách hàng có đủ khả năng nhưng ngại vay do bị chi phối bởi sự hiểu biết về vấn đề vay vốn ngân hàng Một số do tâm lý là chỉ những người có thu nhập cao mới có thể vay được vốn ngân hàng Một số do ngại thủ tục vay vốn rất rườm rà, phiền phức Một số khác lo sợ bị ngân hàng làm lộ thông tin về thu nhập, tài sản hay mập mờ về lãi suất vay vốn,…Đây là những lý do rất phổ biến khiến cho nguồn vốn cho vay của ngân hàng không đến được với nhiều KHCN

1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng

thương mại

Bên cạnh việc nghiên cứu cơ sở lý luận của vấn đề phát triển cho vay KHCN tại NHTM, thì việc nghiên cứu thực tiễn phát triển cho vay KHCN tại một số NHTM hiện nay đã đạt được những thành công trong phát triển hoạt động này là rất cần thiết Qua đó, tác giả rút ra một số bài học kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN cho các NHTM nói chung và Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng

1.4.1 Thực tiễn phát triển cho vay KHCN ở một số ngân hàng thương mại

* Phát triển cho vay KHCN của BIDV

BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân những sản phẩm cho vay có chất lượng cao, đáp ứng và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Một trong những sản phẩm cho vay tiêu biểu của BIDV là cho vay mua nhà ở, sản phẩm này đã được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao tặng giải thưởng “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 2016”, các tiêu chí đánh giá là: thị phần, quy mô dư nợ, số lượng khách hàng, thu nhập ròng, chất lượng tín dụng, hồ sơ và thủ tục vay vốn Sản phẩm

đã tạo được sự khác biệt nên thu hút rộng lớn khách hàng sử dụng Theo đó, có một chuỗi liên kết giữa chủ đầu tư – BIDV– khách hàng mua nhà Thông qua chuỗi liên kết BIDV đã góp phần gia tăng giá trị của các bên tham gia Đối với chủ đầu tư là

mở rộng cơ hội bán hàng cho các khách hàng tiềm năng, đối với ngân hàng là đảm

bảo khách hàng tiếp cận được với những dự án nhà ở tốt và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, đối với khách hàng là vừa được hưởng ưu đãi lãi suất, vừa có sự yên tâm về chất lượng khi vay mua nhà tại các dự án đã được BIDV

tài trợ vốn hoặc hợp tác với chủ đầu tư

BIDV luôn chú trọng đầu tư phát triển mạng lưới giao dịch phủ sóng khắp 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc Tính đến 30/06/2016, BIDV có 182 chi nhánh và trên

798 điểm giao dịch, dẫn đầu về số lượng chi nhánh so với các ngân hàng TMCP lớn khác như Vietinbank (149 chi nhánh) và Vietcombank (95 chi nhánh) Điều này đem lại thế mạnh cho BIDV trong việc tiếp cận KHCN

Năm 2015 BIDV đã chính thức vận hành trung tâm mạng xã hội (SMCC) đầu tiên trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam Tại đây các chuyên gia mạng xã hội

sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến phản hồi của khách hàng và cộng đồng Nhờ đó, ngân hàng sẽ chủ động nhanh chóng hỗ trợ, tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh Ngoài ra, trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV hoạt động 24/7 nhằm gia tăng tính tương tác giữa ngân hàng và khách hàng vay vốn Đây là bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ KHCN thân thiện và hiện đại

* Phát triển cho vay KHCN của Vietcombank

Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân những sản phẩm phong phú,

đa dạng và tiện tích Sản phẩm cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng

là thế mạnh của Vietcombank Tại Việt Nam Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, UnionPay, Diners Club và Discover với hơn 20 sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Vietcombank phát triển sản phẩm cho vay KHCN theo đối tượng khách hàng Vietcombank xác định rõ khách hàng mục tiêu để thiết kế và cung cấp sản phẩm cho vay có giá trị và ý nghĩa theo từng đối tượng khách hàng Các sản phẩm được

chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hòa với lợi ích của khách hàng Do đó, các sản phẩm cho vay KHCN mà Vietcombank tạo ra rất phù hợp với nhu cầu khách hàng

Vietcombank sở hữu hạ tầng công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ cho vay KHCN làm tăng khả năng phục vụ khách hàng lên gấp nhiều lần Điều này tạo ra khả năng phục vụ KHCN vượt trội, khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng, an toàn, hiệu quả

Vietcombank liên tục tổ chức các chương trình thi đua bán hàng để thúc đẩy

nỗ lực bán hàng trên toàn hệ thống Động viên, khuyến khích bán hàng đến từng cán

bộ Khen thưởng xứng đáng cho các cán bộ có thành tích bán hàng xuất sắc Cán bộ đạt thành tích cao nhất sẽ được tham gia khóa đào tạo hoặc khảo sát ở nước ngoài

* Phát triển cho vay KHCN của Vietinbank Hà Nội

Vietinbank Hà Nội nằm tại số 6, Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

Là một trong những Chi nhánh liên tục đạt danh hiệu thi đua xuất sắc trong toàn hệ thống Vietinbank Chi nhánh luôn lấy khách hàng lớn và khách hàng truyền thống

là trọng tâm để phục vụ Từ lâu Chi nhánh đã thực hiện phân khúc KHCN và xây dựng chính sách ưu đãi cho từng phân khúc khách hàng Chi nhánh thường xuyên cập nhật danh sách và chính sách ưu đãi đối với khách hàng lớn và khách hàng truyền thống Qua đó Chi nhánh thực hiện các biện pháp để củng cố, phát triển quan

hệ giữa Chi nhánh và khách hàng Nhờ đó mà Chi nhánh có được nền tảng khách hàng thân thiết lớn và ổn định

Chi nhánh thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ để từ đó

có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tại Chi nhánh mỗi mảng nghiệp vụ đều có bộ phận làm đầu mối để triển khai văn bản mới và hướng dẫn cán bộ Chi nhánh thực hiện Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ ngay sau khi văn bản mới được ban hành và định kỳ thực hiện tái đào tạo để mỗi cán bộ Chi nhánh luôn đáp ứng tốt yêu cầu công việc

Chi nhánh thực hiện quyết liệt đồng bộ nhiều biện pháp hỗ trợ hoạt động cho vay KHCN và thường xuyên theo dõi diễn biến thị trường, cung cầu vốn của nền

kinh tế để quyết định chính sách tín dụng phù hợp trong từng giai đoạn Chi nhánh tích cực tìm kiếm khách hàng tốt và triển khai các gói cho vay hỗ trợ của nhà nước

và các lĩnh vực nhà nước khuyến khích phát triển

* Phát triển cho vay KHCN của Vietinbank Hùng Vương

Vietinbank Hùng Vương nằm ở phía Nam của Thành phố Việt Trì – tỉnh Phú Thọ Là một trong những chi nhánh của Vietinbank có thành tích cao trong công tác phát triển cho vay KHCN Vietinbank Hùng Vương đã định hướng cụ thể cho chính sách tín dụng của Chi nhánh là tập trung phát triển mảng bán lẻ

Chi nhánh đã “nhập cuộc” tìm hiểu, tiếp cận và lắng nghe khách hàng Từ đó, Chi nhánh triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng theo các tình huống thực tế như: xây dựng các kịch bản để cán bộ Chi nhánh đóng vai khách hàng trong các tình huống như tiếp cận khách hàng mới, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Nhờ những tình huống đó mà cán bộ nhân viên của Chi nhánh có thêm kinh nghiệm và tự tin thực hiện công tác chuyên môn Chi nhánh triển khai nhiều giải pháp thúc đẩy huy động vốn để hỗ trợ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh không chỉ linh hoạt điều chỉnh lãi suất đầu vào, triển khai đa dạng các hình thức huy động vốn mà còn tích cực đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng Đồng thời, Chi nhánh cử cán bộ chuyên trách, tích cực bám sát, tư vấn khách hàng đến giao dịch Do đó nguồn vốn của Chi nhánh

ổn định và tăng trưởng bền vững

1.4.2 Một số bài học rút ra

Tiện ích của sản phẩm cho vay cần có sự khác biệt Sản phẩm cho vay của

ngân hàng rất dễ sao chép, do đó các ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt về tiện ích của sản phẩm cho vay, tích hợp nhiều lợi ích cho khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh thì sản phẩm sẽ được khách hàng yêu thích hơn Sản phẩm cho vay mua nhà ở của BIDV được đánh giá cao vì mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh Vietcombank dẫn đầu thị trường về cung cấp sản phẩm và dịch

vụ thẻ vì sự thuận tiện mà sản phẩm này mang lại cho khách hàng nổi trội hơn ngân hàng khác

Mở rộng mạng lưới giao dịch là rất cần thiết để phát triển cho vay KHCN Để tiếp cận và phục vụ tốt hơn nhu cầu vay vốn của KHCN, các ngân hàng

cần có kế hoạch mở rộng thêm chi nhánh ra các tỉnh thành trong cả nước và ra nước ngoài Các chi nhánh của các ngân hàng cần có kế hoạch mở thêm các phòng giao dịch ra các vùng kinh tế trọng điểm của địa phương và các khu đô thị mới để khai thác tối đa tiềm năng phát triển cho vay KHCN tại các khu vực này

Xây dựng sản phẩm cho vay theo đối tượng khách hàng Vì mỗi nhóm

khách hàng có đặc điểm sản xuất kinh doanh, tài chính, thu nhập, mục đích vay vốn khác nhau Ngoài ra, mục tiêu hoạt động của mỗi ngân hàng cũng khác nhau, do đó thay vì xây dựng sản phẩm cho vay KHCN dàn trải mà không thu hút được khách hàng sử dụng, thì các ngân hàng nên xây dựng sản phẩm cho vay có những đặc tính

cụ thể, tiêu biểu, phù hợp theo đối tượng khách hàng mà mỗi ngân hàng theo đuổi Điều này nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu tăng trưởng mà mỗi ngân hàng đặt ra

Hiện đại hóa công nghệ và ứng dụng công nghệ vào các mặt hoạt động

Ứng dụng công nghệ hiện đại vào các mặt hoạt động giúp cho ngân hàng kiểm soát tốt và xử lý nhanh các giao dịch Nếu hiện tại công nghệ của các ngân hàng còn hạn chế, các ngân hàng cần thay đổi công nghệ cho phù hợp với xu hướng hiện đại hóa ngân hàng hiện nay Cần lưu ý rằng, việc thay đổi công nghệ cần phù hợp với với nội lực ngân hàng và mặt bằng chung của nền kinh tế Nếu áp dụng công nghệ quá hiện đại hoặc quá lạc hậu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống thanh toán liên ngân hàng

Thường xuyên tương tác với khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các ngân hàng có thể thành lập trung tâm mạng xã hội giống như

BIDV để trao đổi trực tuyến với khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời mọi ý kiến phản hồi của khách hàng, tư vấn và đưa ra các giải pháp vay vốn cho khách hàng Ngoài

ra, ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới để thắt chặt mối quan hệ và tiếp thu những

đóng góp chân thành của khách hàng, qua đó cải tiến sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt hơn

Cần có chính sách ưu đãi đối với khách hàng lớn và khách hàng truyền thống Ngân hàng nào cũng phải có khách hàng lớn và khách hàng truyền thống thì

mới tồn tại và phát triển được Do đó, cần có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng này để họ trung thành với ngân hàng Qua đó đảm bảo duy trì dư nợ cho vay

từ khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của các khách hàng truyền thống này

Cần thúc đẩy nhân viên bán hàng và khen thưởng nhân viên có thành tích bán hàng cao Các ngân hàng cần thúc đẩy nhân viên bán hàng thông qua các

chương trình thi đua bán hàng được tổ chức trong toàn hệ thống và triển khai đến từng nhân viên Những nhân viên đạt thành tích bán hàng cao cần được khen thưởng xứng đáng Nhân viên sẽ hăng hái và quyết tâm cao hơn để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao

Công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên đặc biệt quan trọng vì đây là lực lượng trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng

Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ để nâng cao trình độ nhân viên và đảm bảo mỗi nhân viên luôn có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng tốt nhất Nội dung đào tạo nên tập trung vào xử lý những tình huống nghiệp vụ thực tế gặp phải khi tiếp thị sản phẩm cho vay và khi giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.1.1.1 Phương pháp tiếp cận thông tin

Trước khi bắt tay vào lấy thông tin, tác giả xem xét và nhìn nhận khái quát thông qua các phương pháp tiếp cận thông tin Lựa chọn các phương pháp tiếp cận thông tin hợp lý sẽ định hướng cho tác giả thu thập được thông tin chính xác ở cấp

vĩ mô Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng ba phương pháp tiếp cận thông tin sau:

Phương pháp tiếp cận duy vật – biện chứng: Với cách tiếp cận này, tác giả

thu thập thông tin cả định tính và định lượng, cả bên trong và bên ngoài Vietinbank Vĩnh Phúc Trong đó, thông tin bên trong được thu thập từ các báo cáo thống kê và báo cáo tổng kết của Vietinbank Vĩnh Phúc, thông tin bên ngoài được thu thập từ các KHCN đang vay vốn tại Vietinbank Vĩnh Phúc, các báo cáo về hoạt động tài chính ngân hàng của Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc và các thông tin thu thập từ internet Đối tượng nghiên cứu là phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Vĩnh Phúc nên thông tin được thu thập tại các phòng cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc, trong đó tập trung vào những phòng có số lượng KHCN lớn Các số liệu thống kê được thu thập liên tục từ năm 2012 đến thời điểm hiện tại Thông tin điều tra từ khách hàng là thông tin ở thời điểm hiện tại

Phương pháp tiếp cận lịch sử - logic: Với cách tiếp cận này, những nhân tố

có ảnh hưởng đến hoạt động phát triển cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc cần được xem xét trong thời gian dài và gắn với hoàn cảnh cụ thể ở từng giai đoạn

đó Có như vậy mới có thể đánh giá được kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động phát triển cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc một cách đầy đủ và chính xác

Phương pháp tiếp cận hệ thống – cấu trúc: Với các tiếp cận này, để đánh

giá hoạt động phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Vĩnh Phúc cần xem xét trên nhiều mặt, nhiều mối quan hệ,trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể của Chi nhánh Hoạt động phát triển cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc không thể

tách rời khỏi hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh, chính sách tín dụng của Vietinbank và môi trường mà Chi nhánh đang hoạt động trong đó

2.1.1.2 Phương pháp thu thập thông tin trực tiếp

Sau khi định hướng được cách thức thu thập thông tin, tác giả tiến hành thu thập thông tin đầu vào bằng các phương pháp thu thập thông tin trực tiếp Với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các phương pháp thu thập thông tin trực tiếp sau:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tác giả sử dụng phương pháp này để thu

thập thông tin từ những nghiên cứu đã được công bố mà nội dung trong những nghiên cứu này phù hợp với nội dung trong nghiên cứu của tác giả Sau khi nghiên cứu và phân tích, tác giả rút ra những điểm mạnh và những điểm còn hạn chế Những điểm mạnh được dùng làm kiến thức và phát triển thêm trong đề tài nghiên cứu của tác giả Những điểm còn hạn chế tác giả sẽ khắc phục trong đề tài nghiên cứu của mình

Phương pháp điều tra: tác giả sử dụng phương pháp này để thu thập thông

tintừ các KHCN đang vay vốn tại Vietinbank Vĩnh Phúc Mục đích của tác giả là nhằm đánh giá sự phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Vĩnh Phúc dựa trên các chỉ tiêu định tính về uy tín thương hiệu của ngân hàng, tiện ích của sản phẩm cho vay KHCN, và mức độ hài lòng của khách hàng Thông tin được lấy bằng cách thiết

kế một phiếu khảo sát ý kiến khách hàng gồm 12 câu hỏi Chi tiết về nội dung khảo sát được nêu trong Phụ lục 01, trong đó, các câu từ1 đến 4 nhằm đánh giá uy tín thương hiệu của Vietinbank Vĩnh Phúc, các câu từ5 đến 8 nhằm đánh giá tiện ích sản phẩm cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc, các câu từ9 đến 12 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc

Khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietinbank Vĩnh Phúc nằm ở 08 phòng khác nhau nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phân lớp với cỡ mẫu là 10%,

cụ thể như sau:

STT Đơn vị

Số KHCN vay vốn tại mỗi phòng

Tỷ lệ KHCN tại mỗi phòng tổng

số KHCN của cả Chi nhánh (%)

Cỡ mẫu điều tra

ở mỗi phòng

Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 227 phiếu

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà tác giả thu thập được bằng phương pháp điều tra Sau khi thu về tất cả các phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tác giả tiếp tục thực hiện các bước phân tích sau:

Bước 1: Kiểm phiếu để chọn ra các phiếu trả lời hợp lệ và loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lệ

Bước 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp các phiếu trả lời hợp lệ vào một bảng

Bước 3: Sử dụng phương pháp thống kê phân tích để phân tích các số liệu đã tổng hợp ở Bước 2

PX = Số người lựa chọn phương án X

Số người được tham khảo ý kiến *100%

Trong đó:

X: Phương án lựa chọn

PX: Số phần trăm người lựa chọn phương án X