Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của sản phẩm thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ trong hoạt động của ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV, trong định hướng ph

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐẶNG KIM CHI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - Năm 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐẶNG KIM CHI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân Các kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực,

có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Đặng Kim Chi

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thanh Phương, người

đã hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong khoa Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn tới các đồng chí cán bộ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chia sẻ thông tin, góp ý và giúp đỡ tôi thu thập thông tin kịp thời trong quá trình nghiên cứu

Hà Nội, tháng 12 năm 2016

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 7

1.1.3 Kết luận 9

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM 10

1.2.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 16

1.3 Mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 21

1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 25

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM trong và ngoài nước 266

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 266

1.4.2 Bài học 2929

1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 299

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 31

2.1 Thiết kế nghiên cứu 31

2.1.1 Thu thập thông tin 31

2.1.2 Xây dựng giả thiết nghiên cứu 31

2.1.3 Phương pháp nghiên cứu 32

2.1.4 Quy trình nghiên cứu 34

2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 36

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 41

3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

41

3.1.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 46

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 58

3.2.1 Kiểm định thang đo 59

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

3.2.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 65

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 69

3.3.1 Kết quả đạt được 70

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM 77

4.1 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam 77

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và tính năng thẻ 80

4.2.2 Nâng cao chất lượng và mở rộng mạng lưới giao dịch 81

4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

4.2.4 Đẩy mạnh đầu tư vào CNTT 86

4.2.5 Nâng cao hiểu biết của khách hàng 88

4.3 Kiến nghị 89

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 89

4.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 91

4.3.3 Kiến nghị đối với khách hàng 92

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

3 CLDV Chất lượng dịch vụ

4 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

5 NHNN Ngân hàng Nhà nước

6 NHTM Ngân hàng thương mại

7 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

8 TMCP Thương mại cổ phần

4 Bảng 3.3 Doanh số sử dụng thẻ và thanh toán thẻ BIDV 49

5 Bảng 3.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV 52

7 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo khảo sát 58

8 Bảng 3.7 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 62

9 Bảng 3.8 Kiểm định mức độ giải thích ý nghĩa của các biến

10 Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố bằng phương pháp ma trận

11 Bảng 3.10 Đánh giá mức độ giải thích của các biến độc lập 66

12 Bảng 3.11 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 66

iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman &

iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (POS)

3 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu doanh số sử dụng thẻ tại BIDV 50

4 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu doanh số thanh toán thẻ tại BIDV 51

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường kinh tế năng động như hiện nay, việc duy trì các mối quan

hệ với khách hàng được xem là yếu tố vô cùng quan trọng để cạnh tranh trên thị trường, vì vậy mà các ngân hàng đều cố gắng giao dịch chặt chẽ với khách hàng của mình bằng cách tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, các ngân hàng ngày càng quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ hiện đại và thuận tiện nhất cho khách hàng dựa trên các sản phẩm công nghệ cao để đạt được lợi thế cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì thế sẽ giữ chân được khách hàng cũ đồng thời nâng cao được danh tiếng của ngân hàng và thu hút được các khách hàng tiềm năng

Dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm công nghệ hiện đại của ngân hàng đang ngày càng được khách hàng quan tâm và ưa chuộng Tại Việt Nam, theo thống

kê của Ngân hàng Nhà nước tính đến tháng 6/2014, đã có hơn 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ với hơn 70 triệu thẻ được phát hành Theo đánh giá của một công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ là Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam là thị trường năng động nhất thế giới và đang bước vào cuộc cạnh tranh giành thị trường giữa các ngân hàng nội và ngoại Các ngân hàng có thể cung cấp các loại hình dịch vụ tương tự nhau nhưng họ có thể tạo ra sự khách biệt trong chất lượng dịch vụ Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của sản phẩm thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ trong hoạt động của ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của mình đã xác định thẻ là một trong những sản phẩm chiến lược của ngân hàng và đặt ra mục tiêu cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay, xác định các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, giúp ngân hàng có hướng đi đúng đắn và đề ra các giải pháp hiệu quả trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ

- Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn để đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phân tích chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên đánh giá của khách hàng; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

đó, yếu tố nào ngân hàng đang làm tốt, yếu tố nào còn cần phải cải thiện, chỉ ra nguyên nhân dẫn đến các hạn chế còn tồn tại Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

3

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam từ năm 2013 đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng, gồm hai phần chính:

 Nghiên cứu thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi được thực hiện với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi cũng như những nội dung còn thiếu cần bổ sung

 Nghiên cứu chính thức: Thông qua kết quả nghiên cứu thăm dò và tham khảo

ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi khảo sát được hoàn thiện và nghiên cứu chính được thực hiện với mẫu được lựa chọn là 350 khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Sau đó sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định mô hình nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương, cụ thể như sau:

 Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM

 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

 Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

 Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng trong sự thành công của mọi

tổ chức kinh doanh nói chung và các ngân hàng nói riêng Ngân hàng có thể tạo ra

sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn CLDV có ảnh hướng lớn đến lòng trung thành của khách hàng và được coi

là một đặc điểm riêng biệt vô cùng quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng

và giữ chân khách hàng (Oliver, 1980) Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng (Caruana, 2002; Buzzell

và Gale, 1987) Khách hàng trung thành sẽ có xu hướng mua hàng và sử dụng dịch

vụ từ cùng một nhà cung cấp (Ryan và cộng sự, 1999), vì vậy, nhà cung cấp sẽ đạt được tăng trưởng lợi nhuận trong dài hạn Theo Hofstede (2011) hầu hết người châu

Á đều có khuynh hướng theo chủ nghĩa tập thể, vì vậy phương thức quảng bá qua lời truyền miệng cũng rất quan trọng với ngân hàng File và Prince (1992) đã nhận định rằng những khách hàng hài lòng sẽ nói về kinh nghiệm của họ và điều đó nâng cao quảng bá truyền miệng Theo đó, ngân hàng sẽ gia tăng được số lượng khách hàng mới

Cùng với việc yêu cầu của khách hàng ngày càng trở lên phức tạp, việc ứng dụng khoa học công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết Các quan sát đã chỉ ra rằng công nghệ thông tin đang dần thay thế lao động con người với một tốc độ nhanh chóng (Jun & Cai, 2001) Các sản phẩm thẻ với đặc trưng của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng khẳng định vai trò to lớn của mình trong việc giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách tốt hơn với chi phí thấp hơn Nhưng công nghệ hiện đại cũng tăng tính minh bạch cho thị trường, cho phép các đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm tương tự hoặc phiên bản cải tiến của bất kỳ sản phẩm mới nào (Granados, 2005) Vì vậy, các ngân

5

hàng cung cấp dịch vụ thẻ buộc phải đạt được sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp chất lượng dịch vụ một cách xuất sắc

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Năm 2014, nghiên cứu của Nuradli Dali và cộng sự về “Function service quality satisfaction of Islamic and conventional credit card user in Malaysia” được

đăng trên University Kebangsaan Malaysia Journal of Management (số 40) Nghiên

cứu đã đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Hồi giáo và ngân hàng thông thường tại Malaysia; và chỉ ra rằng tất cả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông) đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngoại trừ nhân tố đảm bảo trong trường hợp của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo và khách hàng sở hữu cả thẻ tín dụng Hồi giáo và thẻ tín dụng thông thường Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu này cũng góp phần khẳng định rằng thang đo SERVPERF là công cụ hiệu quả để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng

Năm 2010, nghiên cứu của Parvin và Hossain về “Satisfaction of Debit card users in Bangladesh: A study on some private commercial banks” được đăng trên

Journal of Business and Technology (Dhaka) (số 5) Nghiên cứu thu thập thông tin

từ bảng câu hỏi điều tra ý kiến của khách hàng tại thành phố Khulna, Bangladesh về mức độ hài lòng của họ khi sử dụng thẻ ghi nợ Các tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để đánh giá các số liệu về cá nhân khách hàng (thông tin cá nhân, lý do sử dụng thẻ ghi nợ,…), những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải trong quá trình sử dụng thẻ ghi nợ và điểm mức độ hài lòng của khách hàng trên thang đo Linkert 5 điểm Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khách hàng tham gia phỏng vấn cảm thấy hài lòng nhất với yếu tố “sự có sẵn của tiền trong các cây ATM” và không hài lòng nhất với chất lượng “dịch vụ mạng”

Tiến sỹ Snehalkumar H Mistry đã trình bày nghiên cứu của mình với bài viết

“Measure customer satisfaction in banking sector: With special reference to banks

Ngoài ra còn có rất nhiều nghiên cứu khác về các công cụ đo lường CLDV nói chung và CLDV ngân hàng nói riêng đã được thực hiện, theo đó mô hình SERVQUAL và các sửa đổi của mô hình SERVQUAL (đặc biệt là SERVPERF) được kiểm định và sử dụng phổ biến nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nói riêng

Tuy nhiên, việc xác định chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của mô hình SERVQUAL đã gặp phải nhiều chỉ trích: một số nhà nghiên cứu cho rằng việc tính toán khoảng cách này có thể làm giảm độ tin cậy của nghiên cứu, đặc biệt là khi quy mô của sự kì vọng đã bị rút gọn

do giới hạn trần (Brown, Churchill và Peter 1993), điều này sẽ xảy ra nếu kỳ vọng của khách hàng quá cao do chỉ dựa trên đánh giá một số nhà cung cấp đơn lẻ Và trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã được sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách, và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dabholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993) Người hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời hai lần trên phiên bản kì vọng và phiên bản cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992) Thang đo SERVPERF được cải thiện đáng kể so với thang đo SERVQUAL, không chỉ nhờ quy mô hiệu quả hơn do giảm được một nửa số lượng câu hỏi cần trả lời mà còn bởi các kinh nghiệm thực tế đã chỉ ra rằng thang đo

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh hơn bao giờ hết khi người tiêu dùng ngày một ưa chuộng sử dụng dịch vụ này và các ngân hàng vì thế đều nhận ra sự cần thiết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tạo lập và giữ vững vị thế của mình Do đó, trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM ở Việt Nam được thực hiện và nhiều khía cạnh khác nhau của vấn đề này đã được các tác giả khai thác ở các cấp

độ khác nhau

Tác giả Phạm Duy Hòa đã thực hiện luận văn thạc sĩ của mình với đề tài

“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk” tại trường Đại học Đà Nẵng, năm 2014 Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV chi nhánh Đăk Lăk và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh là: Sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho BIDV chi nhánh Đăk Lăk theo mức độ ưu tiên khác nhau cho các nhân tố này

Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Hồng Hải năm 2014 với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

8

của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” tại trường đại học Tài chính – Marketing, thành phố Hồ Chí Minh, đã cung cấp một sự hiểu biết sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng Luận văn đã dựa trên mô hình SERVPERF và có điều chỉnh để xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đơn vị nghiên cứu Kết quả của luận văn cho thấy có 4 yếu tố tác động tích cực vào sự hài lòng khách hàng tại chi nhánh này là: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy

Năm 2011, tác giả Nguyễn Thị Thu Lam thực hiện nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình tại trường Đại học Đà Nẵng với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Trên cơ sở lý thuyết đó tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF

để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đánh giá được thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này Kết quả nghiên cứu chỉ ra

ba yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng là: sự tin cậy, đáp ứng và đảm bảo

Tác giả Nguyễn Thành Công đã có bài viết về “Các mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng” đăng trên Tạp trí Phát Triển và Hội nhập (số 20, năm

2015), hệ thống hóa và đánh giá 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng phổ biến nhất Bài viết đã trình bày được các đặc điểm nổi bật của các mô hình đo lường CLDV ngân hàng được đề cập đến, các phát hiện và hạn chế của từng mô hình cũng như các ứng dụng của 10 mô hình này trong các nghiên cứu CLDV ngân hàng tại Việt Nam Dựa trên kết quả phân tích của mình và các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước khác, tác giả đưa ra nhận định “nhìn chung các mô hình đo lường CLDV trên thế giới đều được xây dựng trên cơ sở các thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL” và “5 thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) thể hiện tính bao quát phần lớn tất cả các thành phần chất lượng của các mô hình khác”

9

Nghiên cứu của các tác giả Chia Nan Wang, Nguyễn Như Tỷ và Trần Thanh Tuyên “An empirical study of customer satisfaction towards bank payment card

service quanlity in Ho Chi Minh banking branches” đăng trên International Journal

of Economic and Finance (số 5, năm 2014) đã cho biết tình hình thực tế sử dụng thẻ

thanh toán của khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này dựa trên mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự cũng như bộ thang đo CLDV SEVQUAL để kiểm tra yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống tự phục vụ của ngân hàng; đồng thời nhóm tác giả cũng phân tích các biến trình độ cá nhân cũng như sự ảnh hưởng của trình độ đến sự hài lòng của cá nhân Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố hữu hình và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong khi yếu tố đáp ứng thể hiện sự bất mãn của khách hàng Mặc dù chủ yếu dựa trên mô hình SERVQUAL, các tác giả cũng bỏ qua bước đánh giá kì vọng của khách hàng và chỉnh sửa bảng câu hỏi để chỉ phân tích dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng

1.1.3 Kết luận

Nhìn chung các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ở Việt Nam đều đưa ra những lý thuyết đầy đủ về chất lượng dịch vụ, thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ Các tác giả cũng xây dựng được những hệ thống các chỉ tiêu

để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, trình bày và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như tìm ra yếu tố tác động chủ yếu đến chất lượng dịch

vụ thẻ tại đơn vị nghiên cứu Một số bài báo, luận văn còn xây dựng được mô hình định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ với tính chính xác cao hơn từ đó đưa

ra các giải pháp phù hợp với thực trạng dịch vụ thẻ tại đơn vị đánh giá Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu chỉ phân tích số liệu của một chi nhánh ngân hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp dành riêng cho chi nhánh đó Trong khi mỗi ngân hàng đều cần có các biện pháp tổng thể áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng của mình để đảm bảo tính thống nhất và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn hệ thống

10

Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả muốn phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nói chung của toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với mục tiêu đưa ra được những kết luận và gợi ý giải pháp cho định hướng chung của ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Ngoài ra, dựa trên tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có thể thấy dù còn nhiều tranh cãi và đã có nhiều mô hình đo lường CLDV nói chung cũng như CLDV ngân hàng nói riêng được công bố và kiểm định về sau, mô hình SERVPERF được đánh giá là đáng tin cậy, hữu hiệu và thuận tiện trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu này sẽ dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch

vụ thẻ tại BIDV

Các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trước đây, đặc biệt là các nghiên cứu trong nước, hầu hết đều gặp phải hạn chế trong việc thiết kế bảng câu hỏi Do quá phụ thuộc vào bộ thang đo gốc nên bảng câu hỏi của các nghiên cứu đi trước thường quá chung chung, không chi tiết

về vấn đề đang nghiên cứu và khách thể được nghiên cứu, gây khó khăn cho khách hàng tham gia khảo sát Khách hàng có thể không hiểu rõ hoặc hiểu sai câu hỏi dẫn đến đánh giá không chính xác, ảnh hưởng đến kết quả và quá trình phân tích kết quả nghiên cứu Để khắc phục hạn chế trên, nghiên cứu này đã dựa trên tình hình cung cấp dịch vụ thẻ và đặc điểm các loại hình dịch vụ thẻ mà BIDV đang cung cấp cũng như các trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng để đưa ra bảng câu hỏi chi tiết, phù hợp với mục đích nghiên cứu

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM

1.2.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

11

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp

Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Theo quy định tại Điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt

Nam: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận

Dù do bất kì tổ chức tài chính hoặc phi tài chính nào phát hành, thẻ ngân hàng đều được làm bằng nhựa dẻo theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như:

 Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ

 Thời hạn hiệu lực hoặc thời gian tham gia sử dụng thẻ

 Hạng thẻ (tên hạng thẻ tùy theo quy ước của từng ngân hàng nhưng về cơ bản hạng thẻ được phân ra làm hạng vàng, hạng chuẩn và hạng đặc biệt)

 Số thẻ, tên chủ thẻ và các yếu tố bảo mật

 Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế

1.2.1.1 Phân loại thẻ

Phân loại thẻ theo tính chất:

 Thẻ tín dụng (Credit card): là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán

 Thẻ ghi nợ (Debit card): Thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Bất kỳ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thể được phát hành thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM Như vậy mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản

Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi như một dịch vụ tín dụng gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài khoản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản

Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ, đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không

có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng đó

Phân loại thẻ theo công nghệ ngân hàng:

13

 Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả

 Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ (giống như băng Casset, hoặc băng Video) chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này

thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Hầu hết các thẻ lưu hành

hiên nay là thẻ từ, toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ đều được mã hóa bằng từ tính trên dải băng từ ở mặt sau thẻ

 Thẻ thông minh (smart card, chip card): Thẻ được gắn chip điện tử thay cho dải băng từ tính ở mặt trước của thẻ, có khả năng ghi nhớ và xử lý thông tin ưu việt hơn hẳn so với dải băng từ tính Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử

lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip” Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao

Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng của thẻ:

 Thẻ trong nước (hay còn gọi là thẻ nội địa): Do ngân hàng trong nước phát hành và chỉ lưu hành trong phạm vi lãnh thổ quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Hầu hết thẻ nội địa là thẻ ghi nợ, có nghĩa là mọi giao dịch của khách hàng ghi nhận ngay trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng phát hành thẻ

 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ do các ngân hàng trong và ngoài nước phát hành, thẻ quốc tế không chỉ được sử dụng thanh toán trong phạm vi quốc gia mà còn có thể thanh toán trên phạm vi toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế,

tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ

14

các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia

1.2.1.2 Rủi ro và lỗi giao dịch phổ biến trong hoạt động thanh toán thẻ

a) Rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng thẻ

 Rủi ro từ phía khách hàng

- Đối với chủ thẻ ghi nợ nội địa: Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa phần đông là khách hàng phổ thông, kiến thức về thẻ không nhiều, chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các cây ATM Do

đó những rủi ro mà khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa gặp phải thường

là do khách hàng thiếu kiến thức bảo mật thẻ, dẫn đến việc bị mất thẻ, lộ thông tin thẻ (do khách hàng cho bạn bè, người thân mượn thẻ, ), bị đánh cắp thông tin thẻ (khi khách hàng giao dịch tại các cây ATM có dấu hiệu nghi ngờ gian lận, giả mạo )

- Đối với chủ thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế: Dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu hướng đến khách hàng có thu nhập ổn định,

có nhu cầu chi tiêu lớn do đó rủi ro từ nhóm khách hàng này thường lớn hơn rủi ro

từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Tuy kiến thức của về việc sử dụng thẻ của nhóm khách hàng này tốt hơn nhóm khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa nhưng do thói quen chi tiêu mua sắm lớn dẫn đến không cẩn trọng trong quá trình

sử dụng, để lộ thông tin thẻ, khiến thẻ bị lợi dụng

Khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế

để thanh toán qua Internet, đây là hình thức thanh toán có phạm vi rộng nên dễ dẫn đến rủi ro khi thanh toán tại các trang web không tin cậy Khi rủi ro xảy ra thường gây ra thiệt hại lớn, khó kiểm soát do việc xử lý rủi ro phải thông qua ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế

15

 Rủi ro từ phía đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu quan tâm đến hoạt động kinh doanh, cung cấp hàng hóa và dịch vụ của mình nên thường chỉ quan tâm thẻ của khách có thanh toán được hóa đơn hay không mà không thực

sự chú ý đến việc thực hiện đúng quy trình thanh toán thẻ, kiểm tra tính xác thực của thẻ, chữ ký chủ thẻ và xác minh lại với ngân hàng khi thấy chủ thẻ có dấu hiệu đáng ngờ Dẫn đến việc tội phạm thẻ sử dụng thẻ giả mạo có thông tin chủ thẻ đã ăn cắp được hoặc sử dụng thẻ bị đánh cắp để thanh toán, chiếm đoạt tài sản của chủ thẻ

 Rủi ro từ phía ngân hàng: xảy ra khi ngân hàng không thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của ĐVCNT hoặc chưa thực hiện đào tạo đầy đủ cho các ĐVCNT, đặc biệt là các ĐVCNT có độ rủi ro cao, là đối tượng nhắm tới của bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc, đá quý, cửa hàng điện tử, điện thoại, dẫn đến rủi ro các ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ không hợp lệ, thẻ giả Tương tự, nếu ngân hàng không cung cấp kiến thức cần thiết về bảo mật thẻ khi trao thẻ cho khách hàng cũng dẫn đến rủi ro khách hàng bị lợi dụng thẻ

Ngoài ra, do số lượng máy ATM lớn, các ngân hàng không thể bố trí bảo vệ

ở tất cả các điểm máy ATM nên dù đã có hệ thống camera giám sát, tội phạm vẫn

có thể cài đặt các thiết bị đánh cắp thông tin chủ thẻ tại máy ATM Nhiều trường hợp khách hàng đã bị cướp thẻ hoặc tiền mặt vừa mới rút từ ATM cũng do không

có bảo vệ và máy ATM được bố trí ở vị trí không hợp lý, không an toàn

b) Lỗi thường gặp trong giao dịch thẻ

 Lỗi từ phía ngân hàng phát hành thẻ: Trong quá trình xử lý hồ sơ của khách hàng và tiến hành in, phát hành thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành có thể mắc phải một số lỗi về tác nghiệp, phát hành thẻ không đúng, thẻ hỏng cho khách hàng dẫn đến việc khách hàng không thể thực hiện được các dịch vụ thẻ Một lỗi giao dịch khác mà khách hàng thường xuyên gặp phải trong quá trình sử dụng dịch

vụ thẻ là lỗi “giao dịch không thực hiện được”, nguyên nhân của lỗi này có thể là do khi hệ thống ngân hàng thanh toán gửi thông tin giao dịch, yêu cầu xác nhận nhưng

16

ngân hàng phát hành không có phản hồi dẫn đến giao dịch không thể thực hiện được

 Lỗi từ phía ngân hàng thanh toán thẻ:

- Lỗi kỹ thuật: đây là lỗi phát sinh từ các công cụ chấp nhận thanh toán như ATM, POS Ví dụ: giao dịch thành công nhưng khay trả tiền của máy ATM bị lỗi, khách hàng không nhận được tiền sau 30 giây, máy ATM hỏng trong quá trình sử dụng hoặc do hệ thống đang nâng cấp nên khách hàng không thể tiến hành giao dịch thẻ được

- Lỗi con người: Lỗi từ phía nhân viên ngân hàng trong quá trình tiếp quỹ không kiểm tra kỹ để khách hàng nhận được tiền rách, tiền hỏng

- Lỗi hệ thống: Ngân hàng phát hành đã gửi yêu cầu xác nhận thực hiện thanh toán, tuy nhiên phía ngân hàng thanh toán thẻ có lỗi hệ thống không thể thực hiện được giao dịch Ví dụ: giao dịch không thành công nhưng tài khoản của khách vẫn

bị trừ tiền, giao dịch thành công nhưng máy ATM không trả tiền cho khách hàng,

 Lỗi từ phía đơn vị chấp nhận thẻ: trong quá trình sử dụng, đơn vị chấp nhận thẻ không bảo quản tốt máy POS khiến máy bị hỏng, sử dụng đường truyền mạng kết nối đến POS không ổn định dẫn đến không thực hiện được giao dịch hoặc giao dịch bị gián đoạn,

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

đã được thực hiện từ nhiều năm qua mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong sự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc

& Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ; Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng hay chính là những gì mà khách hàng cảm nhận được và cách thức mà dịch vụ được cung cấp; hay theo một trong những cách định nghĩa chất lượng dịch vụ nổi tiếng nhất của Parasuraman và ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Tuy nhiên, cách định nghĩa này của Parasuraman và ctg cũng gặp phải nhiều chỉ trích, mạnh mẽ nhất là chỉ trích của Cronin và Taylor (1992), hai tác giả này cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là thiếu chính xác và rằng không có minh chứng rõ ràng trong mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng

và chất lượng dịch vụ, vì vậy nhóm tác giả này đề xuất một định nghĩa về chất lượng dịch vụ là chỉ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

đó

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung vì vậy chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là mức độ thỏa mãn, hài lòng mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ

1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch

vụ thẻ nói riêng, có thể thấy được mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng, rằng chất lượng dịch vụ chính là vấn đề về quan điểm

18

của khách hàng Khách hàng chính là người quyết định họ đã nhận được những gì, hay nói cách khác cảm nhận của khách hàng quyết định tất cả Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, nếu khách hàng không cảm thấy thỏa mãn thì dịch vụ đó đã thất bại (Martin O’Neill, 2008, Service quality management in Hospitality and Tourism, p.161) Sự cảm nhận của khách hàng chính là thực tế trong mắt họ (Cook, 1977)

Từ cảm nhận của mình khách hàng sẽ đưa ra nhận xét, đánh giá liệu dịch vụ

đó có tốt hay không – hay chính là chất lượng của dịch vụ này ra sao? Do đó đo lường chất lượng dịch vụ thẻ chính là tìm hiểu về mức độ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ này Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ cụ thể dùng cho nghiên cứu này sẽ được trình bày ở các phần sau

1.2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

a) Các nhân tố chủ quan

 Định hướng phát triển của ngân hàng: Một ngân hàng muốn mở rộng và

phát triển việc kinh doanh thẻ một cách ổn định và bền vững thì phải xây dựng được các kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Các kế hoạch, chiến lược marketing đó sẽ thể hiện định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, mang tính quyết định việc toàn bộ hệ thống ngân hàng có đi đúng hướng một cách thống nhất và đạt hiệu quả cao trong lĩnh vực kinh doanh thẻ hay không Các

kế hoạch, chiến lược sẽ được xây dựng trên cơ sở các thông tin điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh và nguồn lực của bản thân ngân hàng

 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: Thẻ ngân hàng ra đời trên cơ sở ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong

lĩnh vực ngân hàng Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động thẻ, quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động phát hành Bất kỳ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ, ảnh hướng tính chính xác của giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây sụt giảm niềm tin nơi khách hàng và tổn

19

thất cho ngân hàng Vì vậy, khi đã kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thị trường Không những thế, ngân hàng cũng cần quan tâm, thực hiện tốt việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ

 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Với đặc tính là một phương

tiện thanh toán dựa trên công nghệ hiện đại, dịch vụ thẻ đặt ra yêu cầu cao hơn cho các cán bộ phụ trách của ngân hàng Đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ cần có sự hiểu biết đầy đủ về cách thức hoạt động của thẻ và thiết bị công nghệ cao liên quan đến quy trình thanh toán thẻ, năng động và sáng tạo để luôn tìm ra cách tiếp cận và phục

vụ khách hàng tốt nhất

 Hoạt động quản lý rủi ro: Mặc dù thẻ ngân hàng luôn được nhấn mạnh như

một phương thức thanh toán an toàn hơn nhiều so với phương thức thanh toán tiền mặt trao tay truyền thống thì vẫn có những rủi ro có thể xảy ra trong cả quá trình phát hành và thanh toán thẻ Đặc biệt là trong thời đại bùng nổ công nghệ và thông tin như hiện nay, các hoạt động tội phạm thẻ cũng ngày càng gia tăng với mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các ngân hàng vì vậy đều cần có sự quan tâm đúng mức về vấn đề quản lý rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ để hạn chế thiệt hại

và bảo vệ lợi ích chính đáng cho cả ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao

uy tín ngân hàng

b) Các nhân tố khách quan

 Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật là cơ sở để điều tiết các hoạt động

trong nền kinh tế và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng không nằm ngoài các khuôn khổ pháp lý này Các quy chế, quy định hợp lý về thẻ ngân hàng và kinh doanh dịch vụ thẻ có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ, tạo tiền đề

và định hướng đúng đắn cho các tổ chức kinh doanh thẻ cũng như bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Mặt khác, nếu các quy chế, quy định này không hợp lý, quá lỏng lẻo hoặc quá cứng nhắc đều sẽ gây ra ảnh hưởng tiêu cực, hạn chế sự phát triển

và chất lượng của dịch vụ thẻ

20

 Môi trường công nghệ: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ được thực

hiện thông qua một hệ thống các máy móc kỹ thuật hiện đại vì vậy chất lượng dịch

vụ thẻ cũng chịu ảnh hưởng của trình độ và cơ sở hạ tầng công nghệ kỹ thuật Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp một dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng, chính xác và an toàn cao hơn Bởi vậy, việc đầu tư, nâng cấp và áp dụng các công nghệ kỹ thuật mới là vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng

 Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến định hướng phát triển

dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ thẻ mà khách hàng được cung cấp Nếu thị trường kinh doanh thẻ sôi động với nhiều ngân hàng lớn cùng tham gia cạnh tranh, các ngân hàng sẽ không ngừng tìm cách nâng cao các tiện ích của thẻ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, từ đó chất lượng dịch vụ thẻ nói chung cũng sẽ không ngừng được cải thiện nhằm thu hút và khuyến khích người dân sử dụng thẻ trong thanh toán

 Các nhân tố thuộc về khách hàng: Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen

tiêu dùng của người dân là một vài trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch thẻ ngân hàng Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kỹ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân và sử dụng dịch vụ thẻ trong thanh toán là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng thâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng của người dân quyết định liệu các dịch vụ thẻ có được ưa chuộng hay không và các ngân hàng có đầu tư thêm vào việc nâng cấp chất lượng dịch vụ này hay không Bởi nếu người dân quen với việc thanh toán bằng tiền mặt và không

có nhu cầu thanh toán qua thẻ thì dịch vụ này không có tiềm năng mang lại lợi nhuận hay giúp ngân hàng mở rộng thị phần, các ngân hàng có thể không dành nhiều sự quan tâm đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

21

Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng thẻ của họ Những người có thu nhập cao sẽ có nhu cầu mua sắm cao hơn và việc thường xuyên giao dịch với số tiền lớn sẽ làm họ thấy được các lợi ích vượt trội của dịch vụ thẻ thanh toán so với thanh toán bằng tiền mặt thông thường Đồng thời, các yêu cầu đối với dịch vụ này sẽ ngày càng cao và các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng khách hàng, từ đó nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ thẻ nói chung

1.3 Mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày trong phần tổng quan tình hình nghiên cứu, sau khi xem xét các mô hình CLDV và các nghiên cứu trong và ngoài nước về CLDV nói chung cũng như CLDV trong ngành ngân hàng và CLDV thẻ nói riêng, tác giả đã lựa chọn

mô hình SERVPERF là mô hình lý thuyết chính cho nghiên cứu này

Thang đo SERVPERF chính là phần thực hành của thang đo SERVQUAL và thường được nhận định là một dẫn xuất của mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) nhưng bỏ qua phần đánh giá kì vọng của khách hàng khi đánh giá CLDV

1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng) và nhận thức (cảm nhận của họ) khi đã

sử dụng qua dịch vụ” Nhóm tác giả đã xây dựng và giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách được thể hiện như hình 2.1 dưới đây:

22

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)

Trong mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự của mình đã

mô tả 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

- Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2 đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Truyền miệng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin tới khách hàng

23

- Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 này Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay để tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ (Service quality) có thể được công thức hóa như sau:

Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ tổng thể; k là số lượng thuộc tính

Pij (perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j

Eij (expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh để đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuman

& ctg, 1988) Mô hình SERVQUAL ban đầu có 10 thành phần, bao gồm: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị riêng biệt Vì thế Parasuman & ctg (1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và kết luận 5 thành phần của mô hình là: 1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự

SQ

Theo đó bộ thang đo SERVQUAL cũng đƣợc cải tiến và rút gọn thành 22 phát biểu nhƣ sau:

C1: Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

C2: Cơ sở vật chất của doanh nghiệp rất hấp dẫn cảm quan

C3: Nhân viên của doanh nghiệp ăn mặc đẹp và xuất hiện gọn gàng

C4: Cơ sở vật chất của doanh nghiệp có diện mạo phù hợp với loại hình dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp

C5: Khi doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện điều gì trong một thời gian cố định, họ

sẽ thực hiện đúng nhƣ vậy

C6: Khi bạn gặp phải vấn đề gì, doanh nghiệp cảm thông và làm bạn cảm thấy

an tâm

C7: Doanh nghiệp này đáng tin cậy

C8: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vào thời gian mà họ đã hứa

C9: Doanh nghiệp giữ các báo cáo của họ một cách chính xác

C10: Doanh nghiệp không thông báo cho khách hàng chính xác khi nào thì dịch vụ đƣợc thực hiện (-)

C11: Bạn không nhận đƣợc dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên của doanh nghiệp (-)

C12: Nhân viên của doanh nghiệp không phải lúc nào cũng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (-)

25

C13: Nhân viên của doanh nghiệp quá bận để có thể phản hồi lại yêu cầu của khách hàng ngay lập tức (-)

C14: Bạn có thể tin tưởng nhân viên của doanh nghiệp

C15: Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của mình với nhân viên của doanh nghiệp

C16: Nhân viên của doanh nghiệp rất lịch sự

C17: Nhân viên được nhận đầy đủ sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp để thực hiện tốt công việc của họ

C18: Doanh nghiệp này không dành cho bạn sự quan cá nhân (-)

C19: Nhân viên của doanh nghiệp không dành sự quan tâm cá nhân đến bạn.(-) C20: Nhân viên của doanh nghiệp không biết được nhu cầu của bạn (-)

C21: Doanh nghiệp không đặt lợi ích của bạn là mối quan tâm hàng đầu (-) C22: Doanh nghiệp không làm việc trong thời gian thuận tiện cho tất cả khách hàng của họ (-)

Bộ thang đo SERVQUAL sẽ gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn sẽ cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ 2 nhằm xác định cảm nhận thực tế của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp đang được khảo sát Kết quả nghiên cứu sẽ là đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ đang nghiên cứu và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cụ thể này cung cấp

1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Trên cơ sở công nhận những kết quả đạt được từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và ctg, nhưng cho rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng, Cronin và Taylor (1992) đã nhận định rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt

26

hơn về chất lượng dịch vụ Các tác giả này đề xuất bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF mà theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ theo sự kì vọng của khách hàng

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần là: Phương tiện hữu hình,

độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông; và cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như của thang đo SERVQUAL Tuy nhiên trong bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng được xây dụng theo mô hình SERVPERF sẽ chỉ có phần hỏi về cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua phần hỏi về kì vọng của khách hàng Việc rút ngắn số câu hỏi xuống còn một nửa so với thang đo SERVQUAL giúp cho việc thu thập và phân tích dữ liệu cũng như đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ được thuận tiện và rõ ràng hơn

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM trong và ngoài nước

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Trước sự cạnh tranh ngày càng sát sao trên thị trường ngân hàng nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng, các NHTM tại Việt Nam và trên thế giới trong những năm qua đều đã có những bước đi tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi là một ví dụ rõ nét cho những cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng Ngân hàng đã lập ra Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ với bốn điểm trọng tâm là: quan tâm tận tình tới từng khách hàng, không ngừng cải thiện, tuân thủ pháp luật và mối liên

hệ với khách hàng Từ năm 2005, hàng tháng ngân hàng Tokyo – Mitsubishi tổ chức họp Ủy ban quản lý nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thảo luận về vấn đề quản lý và các dự án cụ thể để đạt sự hài lòng cao hơn từ khách hàng, xem xét một cách cẩn thận ý kiến của khách hàng và nhân viên từ các văn phòng bán lẻ của

27

mình Ngân hàng cũng tiến hành thu thập và chia sẻ các Thẻ ý kiến khách hàng và Khảo sát khách hàng với các phòng ban liên quan Các Thẻ ý kiến khách hàng được khách hàng điền thông tin khi đến ngân hàng và để lại hòm thu thập ý kiến hoặc gửi email phản hồi cho ngân hàng Trong bốn tháng đầu thực hiện, ngân hàng này thu được khoảng 10.000 Thẻ ý kiến khách hàng mỗi tháng Những góp ý này đã thực sự giúp ngân hàng Tokyo – Mitsubishi nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ của mình Tại Việt Nam, từ khoảng năm 2013 khi tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ chững lại và có dấu hiệu bão hòa, các NHTM Việt Nam bên cạnh việc tiếp tục triển khai nhiều chương trình ưu đãi phát hành thẻ mới đã nghiên cứu và thực hiện các giải pháp đột phá hơn

Ngân hàng Vietcombank đã mở rộng hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với một số tổ chức, doanh nghiệp nhằm cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng với mục đích góp phần khuyến khích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân: ngày 08/3/2014, Vietcombank đã cùng với Big C và công ty Thẻ Visa International chính thức ra mắt sản phẩm đồng thương hiệu; trước đó, Vietcombank cũng hợp tác với Saigon Co.op để phát hành thẻ đồng thương hiệu Co.opmart… Việc phát hành thẻ đồng thương hiệu giúp ngân hàng giảm đáng kể chi phí phát hành lẫn chi phí quản lý, bên cạnh đó việc phát hành thẻ cho các đối tượng là khách hàng của doanh nghiệp, tổ chức liên kết cũng giúp ngân hàng tăng thị phần một cách đáng kể

Vietcombank cũng thường xuyên thực hiện các chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Để khuyến khích khách hàng thực hiện khảo sát, ngân hàng luôn cung cấp các khuyến mãi và tiện ích đi kèm như: tặng một năm miễn phí thường niên thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế cho những khách hàng hoàn thành bảng khảo sát và gửi phản hồi về Vietcombank… Kết quả khảo sát đã giúp Vietcombank hiểu hơn nhu cầu cũng như lắng nghe được những nhận xét, ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng để cải tiến và nâng cao hơn nữa CLDV thẻ

28

Ngoài ra, để nâng cao sự hiểu biết và quan tâm của người dân đến các sản phẩm và dịch vụ thẻ của mình, ngân hàng cũng đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo: Vietcombank đã thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán POS trên toàn

bộ hệ thống xe của Taxi Group và để đổi lại, hãng Taxi này cam kết sử dụng các dịch vụ tài chính do Vietcombank cung cấp và phối hợp quảng bá cho Vietcombank trên hệ thống xe taxi thuộc quản lý của hãng

Tương tự như vậy, ngân hàng Đông Á cũng đã triển khai dịch vụ thanh toán thẻ trên xe taxi Mai Linh và phát hành thẻ đồng thương hiệu Co.opmart với Saigon Co.op

Đông Á là một trong những ngân hàng tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thẻ, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu và chế tạo ATM nhả vàng,

đi đầu trong việc sở hữu các dòng máy ATM hiện đại như: máy TK21, sản phẩm ATM lưu động, máy H38N và các buồng Auto Banking thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lớn nhất Việt Nam Ngân hàng đã thành lập hệ thống Vietnam bank card kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc) và hệ thống liên minh thẻ Smarklink và Banknet.vn… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ của Đông Á hơn

Từ tháng 6/2015, DongA Bank giới thiệu kênh giao dịch mới mang tên Auto Banking – kênh giao dịch ngân hàng tự động, hoạt động 24/7 với các trang thiết bị tài chính thông minh (ATM thế hệ mới, màn hình cảm ứng, điện thoại,…) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng như nạp tiền báo có ngay, rút tiền hạn mức lớn, chuyển khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ và mở tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn, thanh toán nợ vay,… tất cả chức năng như một phòng giao dịch bình thường mà khách hàng là người chủ động thực hiện Tương tự như tại các cây ATM DongA Bank, ở mỗi điểm Auto Banking cũng có đội ngũ bảo vệ

và điện thoại kết nối trực tiếp tổng đài để tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

29

1.4.2 Bài học

Từ kinh nghiệm thực tế để nâng cao CLDV thẻ của các ngân hàng trong và ngoài nước, bài học rút ra được là các ngân hàng cần chủ động tìm hiểu về đánh giá thực tế của khách hàng đối với CLDV thẻ của mình để từ đó đưa ra được cái nhìn khách quan và các điều chỉnh hợp lý, đồng thời tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng về tinh thần không ngừng hoàn thiện và sự quan tâm chú ý đến khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và phương thức đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng để đem lại sự thuận tiện cũng như đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng

1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sử dụng cho nghiên cứu này được xây dựng dựa trên tình hình thực

tế, cơ sở lý thuyết và các mô hình về chất lượng dịch vụ, trong đó xem xét kỹ lưỡng

mô hình SERVPERF được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) Mô hình gồm 5 nhân tố chính là: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Các tiêu chí cụ thể sẽ được trình bày ở mục 2.2 khi tác giả giới thiệu Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ