đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường bình trị đông a, quận bình tân, thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN --- Đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài được thực h

LỜI CAM ĐOAN

-

Đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính

công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân,

Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài được thực hiện dựa trên các nghiên cứu

trước và kiến thức cơ sở mà tôi đã học, qua kinh nghiệm thực tế của bản

thân, trao đổi thêm với Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là giảng

viên hướng dẫn – PGS TS Hà Nam Khánh Giao

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu này là trung thực, chưa từng

được ai công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Tôi xin cam đoan những lời nói trên là hoàn toàn đúng sự thật

Tác giả

Võ Thị Vàng

LỜI CẢM ƠN

-

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin trân trọng

cảm ơn PGS TS Hà Nam Khánh Giao – Giảng viên hướng dẫn khoa học

của tôi Thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

nghiên cứu

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô

khoa Đào tạo Sau Đại học và quý thầy cô giảng viên đã tận tâm tổ chức,

giảng dạy, truyền đạt những kiến thức tốt nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho

chúng tôi trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Ủy ban nhân dân

phường Bình Trị Đông A đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện nghiên

cứu này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các bạn

cùng lớp cao học kinh tế của Trường Đại Học Quốc tế Hồng Bàng đã hỗ trợ,

động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn

này

TP.HCM, ngày tháng 11 năm 2016

Người thực hiện

Võ Thị Vàng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN x

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4

1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 9

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

2.1.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công 16

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 18

2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 19

2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 19

2.2.1 Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) 19

2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) 20

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 30

3.2.1 Thang đo xây dựng theo cơ sở lý thuyết 30

3.2.2 Thang đo sau phỏng vấn 33

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 36

3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 36

3.3.2 Cỡ mẫu và phương thức lấy mẫu 40

3.3.3 Xử lý dữ liệu và mô tả thống kê 40

3.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

3.3.5 Phân tích hồi quy 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46

4.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG BÌNH TRỊ ĐÔNG A 46

4.1.1 Giới thiệu về Phường Bình Trị Đông A 46

4.1.2 Giới thiệu về Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A 47

4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 47

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 49

4.3.1 Kiểm định thang đo của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công 49

4.3.2 Kiểm định thang đo các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ hành

chính công 53

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 54

4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập 54

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 56

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 59

4.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 60

4.5.2 Hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

5.1 KẾT LUẬN 76

5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 77

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

Danh mục Tài liệu tiếng Việt 82

Danh mục Tài liệu tiếng Anh 83

PHỤ LỤC 1 86

PHỤ LỤC 2 92

PHỤ LỤC 3 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig : Observed significance level (mức ý nghĩa quan sát)

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống

kê cho khoa học xã hội)

VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và Parasuraman

& ctg (1985, 1988) 14

Bảng 3.1 Thang đo dự kiến 29

Bảng 3.2 Kết quả thảo luận nhóm 32

Bảng 3.3 Thang đo chính thức 35

Bảng 3.4 Thông tin người trả lời trong mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo các yếu tố phân loại người trả lời 45

Bảng 4.2 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Quy trình thủ tục” 47

Bảng 4.3 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Cải cách đổi mới” 47

Bảng 4.4 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Năng lực phục vụ” 47

Bảng 4.5 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần 2 của thang đo Yếu tố “Năng lực phục vụ” 48

Bảng 4.6 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Thái độ ứng xử” 48

Bảng 4.7 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Thời gian giải quyết” 48

Bảng 4.8 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Kết quả giải quyết” 49

Bảng 4.9 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần 2 của thang đo Yếu tố “Kết quả giải quyết” 50

Bảng 4.10 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo “Chất lượng dịch vụ hành chính công” 51

Bảng 4.11 Kết qủa phân tích EFA các biến độc lập 52

Bảng 4.12 Kết qủa phân tích EFA biến phụ thuộc 53

Bảng 4.13 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục 54

Bảng 4.14 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Cải cách đổi mới 54

Bảng 4.15 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ 55

Bảng 4.16 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thái độ ứng xử 55

Bảng 4.17 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết 55

Bảng 4.18 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết 56

Bảng 4.19 Ma trận tương quan giữa các biến 58

Bảng 4.20 Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu 59

Bảng 4.21 Mô hình tóm tắt tác động của các biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ hành chính công 50 Bảng 4.22 Kết quả phân tích phương sai 60

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật/chức năng 12

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.3 Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) 18

Hình 2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 64

Hình 4.2 Đồ thị Histogram 65

Hình 4.3 Đồ thị P-P plot 66

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm định tác động của sáu yếu tố: (1) Quy trình thủ tục, (2) Cải cách đổi mới, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ ứng xử, (5) Thời gian giải quyết và (6) Kết quả giải quyết đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh Kết quả của nghiên cứu này được thể hiện dựa trên mô hình hồi quy thể hiện tác động của các biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ các câu trả lời của

241 người dân đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, điều này đảm bảo ý nghĩa thống kê cho việc thực hiện các tính toán kiểm định Nghiên cứu sử dụng các kiểm định độ tin cậy thang

đo Cronbach‟s Alpha, kiểm định nhân tố EFA và phương pháp hồi quy Enter trên phần mềm SPSS 20.0 để truy xuất các kết quả thống kê và kiểm định

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và kiểm định nhân tố cho thấy có ba biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu chưa đạt yêu cầu Sau khi loại ba biến này, các khái niệm nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy Trong đó, dữ liệu thực nghiệm cho thấy các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ hành chính công được chia thành sáu nhân tố đó là: Quy trình thủ tục, Cải cách đổi mới, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử, Thời gian giải quyết và Kết quả giải quyết Khái niệm Chất lượng dịch vụ hành chính công là một khái niệm đơn nguyên Kết quả hồi quy cho thấy ngoại trừ Thời gian giải quyết, các biến độc lập còn lại đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A

Kết quả nghiên cứu cho thấy hàm ý rằng lãnh đạo, cán bộ tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A cần nâng cao năng lực chuyên môn, tích cực duy trì thái độ ứng xử tốt với người dân, cải thiện các quy trình thủ tục hành chính theo hướng hiện đại hoá cũng như sử dụng tốt hơn các trang thiết bị hỗ trợ công việc

hành chính để có thể gia tăng Chất lượng dịch vụ hành chính công Mặt khác, Thời gian giải quyết là một yếu tố chịu sự ràng buộc của quy định pháp luật cũng như chịu sự chi phối của các cơ quan, tổ chức hay cá nhân khác trong quá trình xử lý công việc nên khó có thể cải thiện trong ngắn hạn nhằm tăng tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của người dân Do đó, Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông

A cần nỗ lực nhiều hơn trong việc xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các bên liên quan, vận dụng cơ chế linh hoạt để cải thiện thời gian giải quyết các dịch vụ hành chính công cho người dân

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

Có thể nói ngày nay cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu, các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tang trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động hiệu quả hơn để phục vụ người dân ngày một tốt hơn Chính vì vậy công cuộc đổi mới đất nước cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra nhiệm vụ vô cùng to lớn trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hành chính Đội ngũ này đóng vai trò quan trọng và tác động trực tiếp đến quá trình đổi mới Bởi một nền hành chính hiện đại luôn đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức phải có phẩm chất đạo đức, đáp ứng yêu cầu chuyên môn cao, có trách nhiệm và năng lực thực hiện công việc đạt hiệu quả

Phường Bình Trị Đông A đang chuyển dịch theo hướng Dịch vụ - Công nghiệp - Nông nghiệp Phường đã tạo được môi trường thuận lợi, khuyến khích, thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư lâu dài trên địa bàn Tuy nhiên, trong thời gian gần đây với sự gia tăng về mật độ dân cư, doanh nghiệp trên địa bàn, Ủy ban nhân dân Phường Bình Trị Đông A ghi nhận được các phản hồi từ phía người dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban phường về việc cần cải thiện các quy trình hành chính, công khai và hướng dẫn cụ thể các thủ tục hành chính để người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch

vụ hành chính công Mặt khác, thực hiện yêu cầu cải cách hành chính theo cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, công khai theo yêu cầu của Chính phủ và Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A đang tiến hành các hoạt động cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, trước các yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành công

mà nguồn lực để thực hiện còn hạn chế nên Ủy ban phường cần xác định các yếu

tố trọng tâm, then chốt để có những tác động hợp lý, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Vì vậy, Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban

nhân dân phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh”

nhằm đề xuất các giải pháp, phương pháp thật khoa học mang tính khả thi, có kế hoạch, quy hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ trên địa bàn có đủ trình độ, năng lực,

bố trí phù hợp chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân, doanh nghiệp, ngày càng tăng Chất lượng dịch vụ hành chính công nếu được cải thiện thiện ngày càng tốt hơn thì đây cũng sẽ là một trong những yếu tố quan trọng thu hút các cá nhân, doanh nghiệp sẽ luôn gắn bó và sẽ chọn phường Bình Trị Đông A là nơi dừng chân tốt nhất

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công UBND phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh” Các mục tiêu cụ thể như sau:

 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A

 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khi

cá nhân hoặc tổ chức đến liên công tác tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông

A

 Đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đề tài này nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

 Phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?

 Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ công khi người dân hoặc tổ chức đến cơ quan phường Bình Trị Đông A liên hệ công việc?

 Các hàm ý quản lý có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây?

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A thành phố Hồ Chí Minh

Khách thể nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp, người dân đến liên hệ công việc tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian: Dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến năm 2016

Dữ liệu sơ cấp: Dựa vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể tiến hành phỏng vấn sâu nhóm đối tượng là các nhân, tổ chức đến liên hệ công việc, thu thập các thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trình bày trong các nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận, trao đổi với một số lãnh đạo, cán bộ đang làm việc tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A và một số người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây Hoạt động phỏng vấn này nhằm mục đích kiểm định lại các nhân tố trong mô hình của các nghiên cứu trước đó và phát hiện ra những điểm

mới khác biệt (nếu có) hoặc loại bỏ các nhân tố không hợp lý nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, thành phố Hồ Chí Minh Sau đó, dựa trên những ý kiến tiếp thu được áp dụng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi định lượng dành cho tất cả đối tượng khảo sát

Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định lại những nghiên cứu trước Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện phỏng vấn trên đối tượng là những người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A để đảm bảo kích thước mẫu khảo sát là 300 Phương pháp khảo sát là trực tiếp lấy ý kiến của người dân đối với các câu hỏi trên bảng câu hỏi định lượng Dữ liệu thu thập được sẽ được kiểm tra và hiệu chỉnh sơ bộ tại hiện trường và chính thức sau khi kết thúc khảo sát Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập và phân tích dữ liệu

Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:

Bước 1: Kiểm tra sơ bộ mức độ tin cậy của thang đo, qua việc xem xét mức

độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha

Bước 2: Kiểm tra lại độ tin cậy thang đo của những nhân tố thu được trong bước 2, sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha để đánh giá

Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định những nhân tố rút gọn được từ bộ dữ liệu, đảm bảo phù hợp với mục tiêu đặt ra của đề tài nghiên cứu, làm

cơ sở cho những bước phân tích tiếp theo

Bước 4: Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính và tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết đặt ra đảm bảo ý nghĩa thống kê

Kết quả nghiên cứu của đề tài làm cơ sở đóng góp quan trọng cho việc như sau:

- Hình thành được mô hình về sự cảm nhận của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A

- Đề tài nghiên cứu có những đóng góp quan trọng cho nhà quản lý nhà nước về góc nhìn toàn diện đối và có những bước đi vững chắc với việc cải cách chất lượng làm việc của cán bộ công chức trong thời điểm hiện nay nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế của phường Bình Trị Đông A và kinh tế của cả nước

- Làm phong phú thêm cơ sở lý luận và đưa ra mô hình nghiên cứu mới về các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công

- Giúp ban lãnh đạo đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơ quan đặc biệt tại khu hành chính Phường Bình Trị Đông A

Luận văn được bố cục làm 5 chương như sau:

Chương 1: Mở đầu - Chương này tác giả trình bày lý do chọn đề tài, tổng

quan tình hình nghiên cứu liên quan, giới thiệu mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như cấu trúc của đề tài

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này tác giả

hệ thống lý thuyết liên quan tới đề tài, trình bày những nghiên cứu đi trước và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này tác giả giới thiệu phương

pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu Tác giả trình bày quá trình xử

lý và phân tích dữ liệu cũng như thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tác giả kết luận nghiên cứu và đề xuất

hàm ý dựa trên kết quả nghiên cứu

- Phần Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

Bùi Xuân Phong (2007) cho rằng sản phẩm là kết quả có ích của hoạt động lao động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu vật chất hoặc tinh thần của xã hội Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụ đều hướng đến thỏa mãn một nhu cầu cụ thể nào đó của con người

Phillip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy được

và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó Trong khi

đó, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tóm lại, dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho khách hàng

Thongsamak (2001) tổng kết các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lường so với các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:

(1) Vô hình (intangibility): Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng Đặc tính này của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch

vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết

(5) Không thể hoàn trả (non – returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ của nhà cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs – match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa người với người hơn là sản phẩm hữu hình Vì dịch

vụ do con người thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic): Dịch vụ tác động rất rõ đến tâm lý khách hàng Khi một chuyến bay, xe, tàu bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ này

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công Tại Việt Nam, Chu Văn Thành (2004) định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền

Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2006) định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân đảm nhận Bản chất của dịch vụ công là các dịch vụ do Nhà nước hoặc các cơ quan do Nhà nước chỉ định có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho mọi đối tượng thuộc bất kì tầng lớp nào hoặc có vị trí ra sao (UNDP, 2009)

Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công có các đặc điểm:

- Đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân

- Hoạt động này do các cơ quan nhà nước hay những chủ thể được nhà nước

ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội (kể cả khi

ủy nhiệm cho tổ chức thực hiện)

- Tùy theo loại dịch vụ công được cung cấp mà nhà nước có tính phí hoặc không nhưng nhìn chung Nhà nước cung ứng dịch vụ công không vì mục tiêu lợi nhuận

- Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức

độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Tác giả cũng khẳng định rằng ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công bao hàm

ba nhóm dịch vụ chủ yếu Một là, nhóm dịch vụ hành chính công, bao gồm hầu hết các dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng (ví dụ: cấp phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng ); hai là, nhóm dịch vụ công cộng, bao gồm những dịch vụ công không thuần tý (ví dụ: giáo dục, đào tạo, ý tế, văn hóa ); ba là nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng )

Vậy, dịch vụ hành chính công là một thành phần của dịch vụ công Về mặt pháp lý, dịch vụ hành chính công cũng được xem là một phần rất cơ bản của dịch

vụ công Theo Nghị định 64/2007/NĐ – CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ: “Dịch

vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Dịch vụ hành chính công là để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội và nó xuất phát

từ yêu cầu quản lý nhà nước Mọi tổ chức, cá nhân đều được đối xử công bằng và được nhà nước phục vụ như nhau

Theo Lê Chi Mai (2003), hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm 04 loại: (1) hoạt động cấp các loại giấy phép; (2) hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận; (3) hoạt động thu các khoản đóng góp; (4) giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử phạt vi phạm hành chính Dịch vụ hành chính công

là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc

do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc

do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Tác giả nêu ra các đặc điểm của dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của đông đảo người dân Do cơ quan công quyền hay những chủ thể (tổ chức, cá nhân) được Nhà nước ủy quyền đứng ra thực hiện với sự giám sát của Nhà nước

- Nhà nước luôn có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ hành chính công cho

xã hội khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ hành chính công cho tư nhân thì Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục những khiếm khuyết của thị trường Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc Nhà nước hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra việc giám sát thực hiện

- Các cơ quan nhà nước và các tổ chức khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công luôn có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Nhà nước cung ứng dịch vụ công thông qua mối quan hệ thị trường không đầy đủ Người sử dụng dịch vụ công thường không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ

là không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất và khó chia tách Việc thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm

lý cá nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng là chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng

và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt

ra từ khách hàng Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ Theo quan điểm của Phillip Kotler (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau

có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra & ctg, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên

1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kĩ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đó, việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triền và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Vì thế, theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng và mức độ đáp ứng của dịch vụ

Hình ảnh

Chất lượng kĩ thuật

(Cái gì?)

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng của khách hàng mong đợi về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyền đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Thang đo SERVQUAL được dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Ban đầu, Parasuraman & ctg (1985) tập trung vào 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau 2 giai đoạn làm sạch thang đo, các tác giả rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ như đã nêu trên

Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin & Taylor (1992), Sweeney & ctg (1997), Dabholkar & ctg (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Tuy nhiên điểm chung là đều dựa trên các đề xuất thang đo ban đầu của Gronroos (1984) và Parasuraman (1985, 1988)

Tác giả Mô hình

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Thang đo và phân tích dữ liệu

Ứng dụng Hạn chế

Gronroos

(1984)

Mô hình chất lượng kĩ thuật

và chức năng

Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng

- Bảng hỏi

- Thang điểm

5 Likert

- Thống kê cơ bản từ dữ liệu

219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng chức năng và

kĩ thuật

- Chất lượng chức năng quan trọng hơn

- Chưa giải thích cách đo lường chất lượng kĩ thuật

5 khía cạnh: : phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

- Bảng hỏi

- Thang đo 7 điểm Likert

- Phân tích nhân tố với

- Giúp nhà phân tích xác định khoảng cách dịch vụ

- Nhìn nhận chất lượng

Chưa giải thích trình tự

đo lường các khoảng cách

dữ liệu của

487 ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ viên thông, sửa chữa

dưới góc độ khách hàng

Bảng 2.1 Tóm tắt đo lường chất lượng dịch vụ của

Gronroos (1984) và Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

(2) Các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính nhà nước: Cơ sở

hạ tầng, cán bộ công chức, yêu cầu của người dân;

(3) Các hoạt động giải quyết công việc cho người dân: gồm các khía cạnh dân chủ và công bằng, công khai minh bạch; độ tin cậy; sự sẵn sàng; sự cư xử và

Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; (6) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; (7) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Hiện nay, để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO – 9001 :2008 được áp dụng

Nó được xây dựng trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 và thực hiện theo một hệ thống quản lý chất lượng tại một tổ chức, cơ quan hành chính nhà nước dựa trên các nguyên tắc quản lý cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức, cơ quan đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó của Nhà nước với nhân dân

Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Thì Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau:

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): cơ quan hành chính phải đảm bảo ở mức độ cần thiết để phục vụ cho khách hàng

- Sự cam kết: Phải đảm bảo thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng

- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời những yêu cầu chính đáng của khách hàng

- Cách ứng xử: Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, nhã nhặn, đúng mực tạo niềm tin cho khách hàng

- Sự thông cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho khách hàng

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người (công chức, viên chức) Do vậy, công chức trong dịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính Muốn vậy, cán bộ công chức phải biết lắng nghe, nhẫn nại, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, thông cảm, linh hoạt và tôn trọng khách hàng (công dân)

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ

Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng còn có nhiều khác biệt Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn Còn theo Tse & Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của 1 người bất nguồn từ sự so sánh cảm nhận với những mong đợi về một sản phẩm của anh ta Kotler (2003) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế kém hơn

kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Và nếu kết quả thực tế vượt quá kỳ vọng thì

khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú Tuy nhiên, tùy loại hình dịch vụ được cung

cấp mà khách hàng sẽ có những đánh giá và cảm nhận khác nhau cho thấy họ hài lòng hay không đối với kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ được cung ứng Nhưng cũng có những nghiên cứu lại kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Cronin & Taylor 1992) Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kêt hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc giác (Shemwell 1998) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian dài vẫn còn có nhiều

ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại

Parasuraman & ctg (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả Zeithaml & Bitner (2000), thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều nhân tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có rất ít nghiên cứu kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong một ngành cụ thể (Nguyễn Quang Thu và ctg, 2008)

2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Tương tự đối với dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ liên quan đến cơ quan quản lý nhà nước Chất lượng của dịch vụ này bao gồm nhiều thành tố, do đó

sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công không chỉ dừng lại ở việc mong muốn hay kỳ vọng của họ được đáp ứng mà còn do nhiều yếu tố khác nữa Trong cuộc khảo sát “Công dân là trên hết” tại Canada, các nhà khoa học đã xác định có 5 yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công đó là (1) kết quả, (2) thời gian, (3) tri thức, (4) công bằng và (5) chu đáo (Hoàng Văn Hải & ctg, 2010)

Theo Lê Dân (2011), mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công liên quan đến các yếu tố: (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, (2) Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ cung ứng dịch

vụ, (3) Các nội dung về công khai công vụ, (4) Thủ tục hành chính và quy trình xử

lý, (5) Thời gian giải quyết, (6) Lệ phí, (7) Cơ chế giám sát góp ý

2.2.1 Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008)

Trong nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng gồm 5 nhân tố: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và hiện đại, trong đó nhân tố đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến

sự thỏa mãn của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố còn lại xếp theo thứ tự giảm dần là đáp ứng, hiện đại, tin cậy và năng lực phục vụ

Hình 2.3 Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008)

Nghiên cứu lấy mẫu tại các địa điểm làm thủ tục hải quan, tức là nơi cung cấp dịch vụ Điều đó thuận tiện cho việc lấy mẫu nhưng hạn chế là mức độ khách quan và trung thực của người được phỏng vấn không cao do e ngại ảnh hưởng đến lợi ích Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng ít quan tâm nhất đến nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên trong khi thực tế đòi hỏi cán bộ làm công tác hải quan phải là những người có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng

2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, quận 11, Tân Bình,

và Bình Thạnh) có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân: Cơ sở vật chất; năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc Trong đó nhân tố thái độ phục vụ và năng lực nhân viên có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân

vụ hải quan

Hình 2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Kết quả phân tích hồi quy trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho thấy nhân tố sự tin cậy và cơ sở vật chất có sig > 0,05 tức là không có ý nghĩa thống kê nhưng tác giả vẫn chấp nhận Đồng thời tác giả chưa kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Cả hai nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) đều

có điểm chung là nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công trong các lĩnh vực do Nhà nươc quản lý nhưng có kết quả nghiên cứu khác nhau Một bên cho rằng thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên kia lại cho rằng khách hàng sẽ hài lòng nếu có sự đồng cảm và quan tâm đến nhân tố hiện đại

Theo nhiều nhà nghiên cứu, các mô hình khi ứng dụng vào các loại hình dịch vụ như dịch vụ hành chính công hay các dịch vụ khác tại các quốc gia khác nhau đề cần phải có sự điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cơ bản của Gronroos (1984) và Parasuraman & ctg (1985) cho phù hợp với từng nghiên cứu

cụ thể (Carrillat & ctg, 2007)

Cơ sở vật chất

Năng lực nhân

viên Thái độ phục vụ

Sự tin cậy

Môi trường làm

việc

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công không nằm ngoài những đặc tính chung đã nêu trên Nghiên cứu về chủ đề này ở Anh được thực hiện bởi Market & Opinion Research International – MORI (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL Ngoài ra, Rodriguez & ctg (2009) đã áp dụng thang đo SERVPERF (một biến thể của SERVQUAL) để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại toà nhà hành chính Town Hall Xem xét 2 nghiên cứu cho thấy hầu hết các tiêu chí đều có các nội dung tương tự các thành phần của SERVPERF và được cấu trúc lại, điều chỉnh cho phù hợp hơn Điều này tạo cơ sở cho việc vận dụng vào nghiên cứu ở Việt Nam Nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) xây dựng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: Chất lượng nhân viên (bao gồm Năng lực nghiệp vụ - Competence và Thái

độ phục vụ - Attentiveness); Cơ sở vật chất - Tangible; Tiếp cận dễ dàng – Accessibility; Quy trình dịch vụ - Procedure; Đúng thời gian – Timelineness và Xử

lý phản hồi kết quả - Feedback Nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) được xem

là cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công Tuy nhiên, cần có những điều chỉnh phù hợp với hoàn cảnh tại khu vực thực hiện nghiên cứu

Đa phần các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng đều ứng dụng thang đo SERVQUAL Tuy nhiên, Cronin & Taylor (1992) giới thiệu thang đo SERVPERF như một biến thể của SERVQUAL , xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Do có xuất xứ từ thang

đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Theo Cronin & Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo này nằm

trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả

về sự quy tụ lẫn sự phân biệt Do đó nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan nhà nước đều được chi phối bởi nhiều yếu tố trích ra từ cơ sở lý luận về chất lượng, về chất lượng dịch vụ nhưng ở góc nhìn đặc biệt quan trọng, với ý tưởng lợi ích cho người dân Từ tổng quan tài liệu liên quan nghiên cứu trước, cơ sở giải thích về chất lượng dịch vụ của nhiều quan điểm, đã giúp cho tác giả hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơ quan hành chính phường Bình Trị Đông A là rất quan trọng Qua đó, tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo so với trước trong bối cảnh

hội nhập đa dạng ngày nay

Từ cơ sở lý thuyết và các mô hình đề xuất từ nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công của Rodriguez & ctg (2009) điều chỉnh theo các quy định của tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hành chính tại Việt Nam, đặc biệt là các tiêu chí về cơ chế “1 cửa” và

áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính mô hình nghiên cứu được thiết lập với 6 nhân tố (biến độc lập) tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công (biến phụ thuộc)

Mặt khác, phù hợp với ISO 9001 : 2008, thì yếu tố cơ sở vật chất được phản ánh trong sự cải cách, đổi mới Nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009),

Lê Xuân Mỹ (2008) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) thể hiện yếu tố cơ sở vật chất tập trung vào hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống mạng nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp chất lượng dịch vụ hành chính công Mà các yếu tố về công nghệ thông tin, hệ thống mạng là yêu cầu chủ yếu khi thực hiện các cải cách, đổi mới trong việc tiếp nhận, thực hiện, lưu trữ, thu nhận phản hồi từ phía người dân đối với các dịch vụ hành chính công theo khuynh hướng hiện đại Do đó, việc đưa các quan sát thuộc về cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) vào yếu tố cải cách, đổi mới trong mô hình của đề tài nghiên cứu này sẽ là một sự giản lược phù hợp, tránh sự trùng lắp quan sát giữa các yếu tố trong mô hình

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Rodriquez & ctg (2009) điều chỉnh theo ISO 9001 : 2008

Các tiêu chuẩn đặt ra của ISO 9001 : 2008 nhằm mục đích tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như các kết luận của Rodriquez & ctg (2009) khi kết luận các yếu tố này được cải thiện theo hướng tích cực sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

H1 – Quy trình thủ tục đơn giản, gọn nhẹ thì chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao: Ở khía cạnh tổng quát, Parasuraman (1984) và Gronroos (1985) đều khẳng định cách thức thực hiện dịch vụ tích cực và hiệu quả sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được gia tăng Điều này tương tự với chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng Các thủ tục của dịch vụ hành chính công thường được chuẩn hoá theo các quy định pháp luật Nếu các quy định phù hợp với sự thay đổi của đời sống xã hội, các quy trình không bị trở nên lạc hậu, lỗi thời sẽ đáp ứng được các yêu cầu của người dân một cách nhanh chóng, hiệu quả Điều này làm gia tăng sự hài lòng của người dân khi tham gia thực hiện các thủ tục hành chính để đảm bảo quyền lợi của

Quy trình, thủ tục

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A

Cải cách, đổi mới

mình Rodriguez & ctg (2009) cũng kết luận rằng xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ hành chính hiệu quả sẽ làm gia tăng đáng kể chất lượng dịch vụ hành chính Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cũng nhấn mạnh đến việc tạo ra tiêu chuẩn của một quy trình xử lý dịch vụ hành chính là phải đáng tin cậy, có như vậy mới đảm bảo được chất lượng tốt của dịch vụ hành chính công

H2 – Cải cách đổi mới các quy trình thủ tục thì dịch vụ hành chính công càng có chất lượng: Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đều cho thấy việc tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng để đảm bảo việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho phù hợp với các yêu cầu không ngừng thay đổi từ phía khách hàng Đối với các dịch vụ hành chính công mang đặc thù cho các hoạt động quản lý xã hội, do đó cần phải có các cải cách kịp thời để đảm bảo khả năng đáp ứng các yêu cầu quản lý đối với các quan hệ xã hội không ngừng thay đổi ISO 9001: 2008 nhấn mạnh đến các điều kiện vật chất và độ tin cậy phải ngày càng được nâng cao để đáp ứng các yêu cầu phát sinh ngày càng lớn của dịch vụ hành chính công, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số như hiện nay Bên cạnh đó, các ràng buộc pháp luật về cải cách hành chính theo cơ chế 1 cửa và sử dụng hệ thống mạng Internet là những điều kiện tiên quyết để đảm bảo các cơ quan công quyền cung cấp cho người dân các dịch vụ hành chính công một cách thuận tiện và hiệu quả nhất Rodriguez & ctg (2009), Lê Xuân Mỹ (2008) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) đều cho thấy quan điểm rằng việc thực hiện các cải cách thủ tục hành chính dựa trên việc sử dụng phương tiện vật chất tốt hơn và thực hiện cơ chế quản lý đơn giản, không qua nhiều khâu trung gian chồng chéo sẽ giúp người dân cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hành chính công cũng như làm gia tăng chất lượng dịch vụ hành chính công

H3 – Cán bộ càng có năng lực thực hiện công việc thì chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao: Nhàn (2006) cho thấy năng lực thực hiện công việc công việc của cán bộ là một yếu tố tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Rõ ràng, cán bộ trực tiếp thụ lý và xử lý các yêu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công nên việc càng nắm vững quy trình nghiệp vụ, quyền hạn

và nghĩa vụ của mình trong việc xử lý sẽ đảm bảo các dịch vụ hành chính công được đáp ứng đúng, đủ và tuân theo thời gian quy định đến người dân Mặt khác, với yêu cầu áp dụng các yếu tố công nghệ thông tin, phương tiện kĩ thuật mới vào quy trình công việc cũng như sự đa dạng văn hoá, tiếng nói trong cộng đồng dân

cư hiện nay đòi hỏi các cán bộ phải có năng lực tốt về các kĩ năng tin học, ngoại ngữ mới có thể đảm bảo hiểu được các yêu cầu của người dân cũng như xử lý công việc một cách đồng bộ và hiệu quả Rodriguez & ctg (2009) cũng nhấn mạnh rằng năng lực nghiệp vụ là một trong 2 yếu tố thể hiện chất lượng nhân viên tại tổ chức hành chính công và năng lực nhân viên càng tốt thì chất lượng dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân càng được nâng cao

H4 – Thái độ ứng xử càng niềm nở, nhiệt tình thì chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao: Yếu tố thứ hai Rodriguez & ctg (2009) đề cập trong chất lượng nhân viên đó là thái độ ứng xử Tác giả cho thấy nhân viên có thái độ giao tiếp đúng mực, nhiệt tình trong việc hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của người dân sẽ giúp cho cả nhân viên và người dân – phía cung cấp dịch vụ và khách hàng – hiểu được các yêu cầu khi thực hiện các dịch vụ hành chính công, qua đó tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại ISO 9001: 2008 đề cao yêu cầu về thái độ ứng

xử thân thiện, tôn trọng người dân, biết lắng nghe đối với cán bộ nhằm tạo niềm tin cho người dân, vì đây là yếu tố trực tiếp tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ Lê Xuân Mỹ (2008) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) cũng lập luận rằng khi khả năng giao tiếp của cán bộ tốt thì người dân cảm thấy không quá e ngại khi tham gia thực hiện các thủ tục hành chính vì lúc này đã có thể nhờ người hướng dẫn và giúp đỡ Chính điều này sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ hành chính công

H5 – Thời gian giải quyết càng nhanh thì chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao: Một trong những điểm hạn chế hay bị khách hàng sử dụng dịch vụ than phiền đó là thời gian thực hiện dịch vụ Tương tự đối với dịch vụ hành chính công, do có sự liên quan giữa nhiều bộ phận xử lý thủ tục khác nhau, hoặc do một

số yếu tố tiêu cực từ quy trình và người thực hiện khiến cho thời gian hoàn thành

các dịch vụ hành chính công kéo dài Điều này gây ra tâm lý chán nản, phản ứng tiêu cực từ phía người dân Lê Xuân Mỹ (2008) nhấn mạnh đến thời gian xử lý hồ

sơ hành chính là yếu tố rất quan trọng làm hài lòng người dân, đặc biệt là các chủ thể kinh doanh Lý do là sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cơ hội, chi phí đi lại cũng như có được những thuận lợi trong sinh hoạt, kinh doanh do đã hoàn thành thủ tục hành chính Tương tự, Rodriguez (2009) cũng cho thấy thời gian xử lý các thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân càng được rút gọn, nhanh chóng thì người dân càng mong muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ hành chính công đó

H6 – Kết quả giải quyết công việc càng tốt thì chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao: Theo ISO 9001:2008, kết quả giải quyết công việc của các dịch vụ hành chính công càng tốt thì độ tin cậy của người dân đối với việc tham gia dịch vụ càng cao Các kết quả giải quyết được trả về đúng thời hạn cam kết, nhất quán, rõ ràng, khách quan sẽ mang lại sự thoả mãn cho người dân Rodriguez & ctg (2009) cũng lập luận rằng kết quả xử lý công việc thể hiện chất lượng nhân viên hành chính, và kết quả xử lý công việc đúng theo quy trình, đúng thời hạn thể hiện được chất lượng nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Lê Xuân Mỹ (2008) cho thấy kết quả giải quyết công việc thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ hành chính công Kết quả giải quyết hợp lý, khách quan, đúng theo quy định pháp luật sẽ đáp ứng được nhu

cầu của người dân và làm gia tăng sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công

Hàm giải thích các ếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công:

Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Bình Trị Đông A, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ như nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) dựa trên thang đo SERVPRF: (1) Rất không đồng ý; (2) không đồng ý; (3) trung lập; (4) đồng ý và (5) Rất đồng ý Đây

là một điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Trong đó, có các nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) đều sử dụng thang đo SERVQUAL, trong khi nghiên

cứu này dựa trên thang đo SERVPRF Điều này có vẻ phù hợp hơn để thực hiện các thủ tục đo lường bởi các thủ tục được rút gọn và đảm bảo thực hiện được Mặt khác, so với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này phân tích 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công, trong khi các mô hình trước chỉ tập trung 5 nhân tố Cơ sở mô hình dựa trên ISO 9001: 2008 về chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam cũng như các kết luận của Rodriguez & ctg (2009), nên các yếu tố được trình bày phù hợp, mang tính cập nhật và đầy đủ hơn các xu hướng cải cách dịch vụ hành chính công

Các biến quan sát: nhằm đo lường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành

chính công, sau khi tổng hợp ý kiến của các chuyên gia và tổng quan lý thuyết, đề tài đưa ra các biến quan sát cho từng nhân tố

Tóm lại, nội dung chương 2 trình bày các lý thuyết nền cũng như các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công trước đây Theo đó, các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và Parasuraman (1985) được đề cập Các nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam được phân tích gồm nghiên cứu của

Lê Xuân Mỹ (2008) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) Các nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công Để đáp ứng yêu cầu phân tích của đề tài, từ mô hình nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) dựa trên thang đo SERVPERF và tiêu chuẩn ISO 9001 :

2008 của Việt Nam về chất lượng hành chính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A gồm: Quy trình thủ tục, Cải cách đổi mới, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử, Thời gian giải quyết và Kết quả giải quyết Đây là cơ sở

để đưa ra các giả thuyết nghiên cứu tương ứng cũng như xây dựng các câu hỏi quan sát phù hợp để đo lường các yếu tố

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này gồm hai phần chính: (1) nghiên cứu định tính; (2) nghiên cứu định lượng bằng câu hỏi khảo sát Quy trình nghiên cứu minh họa như sau:

- Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0,4

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến có hệ số EFA nhỏ

- Kiểm tra nhân tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Hiệu chỉnh thang đo Thang đo 2

Nghiên cứu chính thức (n=300)

Cronbach‟s Alpha

EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Hồi quy đa biến

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu