Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp tây Nguyên

Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên Phạm vi thời gian: Dữ liệ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề

1.1.1 Lý do chọn đề tài

Giáo dục và phát triển kinh tế - xã hội có mối quan hệ mật thiết với nhau Vì vậy, vấn đề chất lượng đào tạo đang là mối quan tâm rất lớn của Đảng, Nhà nước và xã hội Trong Chiến lược phát triển giáo dục 2011 – 2020

(Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-TTg ngày 13 tháng 6 năm 2012 của Thủ tướng Chính phủ), đã khẳng định "Giáo dục và đào tạo có sứ mệnh nâng

cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài, góp phần quan trọng xây dựng đất nước, xây dựng nền văn hóa và con người Việt Nam" Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020 đã định hướng: "Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là nhân lực chất lượng cao là một đột phá chiến lược" Thực hiện Chiến lược đó, các trường học từ Giáo dục mầm non đến cao đẳng, Đại học đều luôn ý thức được vấn đề chất lượng đào tạo, luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo lên hàng đầu, nhằm thu hút người học

về với Nhà trường

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tục học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh

Theo Quy định Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường

trung cấp chuyên nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số: BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo

67/2007/QĐ-đã nêu Chất lượng giáo dục trường trung cấp chuyên nghiệp là sự đáp ứng mục

tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục trung cấp chuyên nghiệp của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành

Để thực hiện được mục tiêu trên, đòi hỏi các trường Trung cấp chuyên nghiệp phải luôn đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ đó nâng cao được chất lượng đào tạo, chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu xã hội Và đặc biệt trong tình hình hiện nay, Nhà nước đang khuyến khích các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước đầu tư cho giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực, thì việc nâng cao chất lượng đào tạo lại càng trở lên cấp thiết hơn

Trường Trung cấp Tây Nguyên thành lập theo quyết định số 2482/QĐ - UBND ngày 02 tháng 10 năm 2007 của Ủy ban nhân dân tỉnh ĐăkLăk, nhằm góp phần đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho địa phương và cho xã hội Ý thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng trong

sự phát triển của Nhà trường, trường Trung cấp Tây Nguyên luôn luôn tìm giải pháp để tạo cho học sinh một môi trường học tập tốt, nhằm đào tạo được đội ngũ nhân lực có chất lượng cao có phẩm chất đạo đức tốt, giỏi chuyên môn

Xuất phát từ mục tiêu đó, tôi nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Trung cấp Tây Nguyên từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Trung cấp Tây Nguyên

1.2.2.Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường trung cấp Tây Nguyên

2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch

vụ đào tạo của Trường trung cấp Tây Nguyên

3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Tây Nguyên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên

1.3.2 Đối tượng khảo sát:

Trường Trung cấp Tây Nguyên là một cơ sở giáo dục nghề nghiệp

đa ngành, đa nghề Để nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Trung cấp Tây Nguyên, đối tượng khảo sát là những học sinh đang học hệ TCCN tại trường Trung cấp Tây Nguyên

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên

Phạm vi thời gian:

Dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp là những số liệu báo cáo trong những năm gần đây (từ 2013 đến 2015) từ các phòng ban của trường Trung cấp Tây Nguyên

Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ phiếu điều tra học sinh từ khóa học 2013 – 2015; 2014 – 2016; 2015 – 2017 trong thời gian từ tháng 04 năm

2016 đến tháng 07 năm 2016

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện theo hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với một số học sinh đang theo học các ngành bậc Trung cấp chuyên nghiệp tại trường Trung cấp Tây nguyên Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi Sau khi thu thập

đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp các thang đo, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường

1.5 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau:

1) Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên?

2) Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên?

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Từ kết quả nghiên cứu sẽ xác định được các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên Từ đó, đề xuất với Nhà trường những giải pháp cụ thể phù hợp với từng yếu tố tác động, đồng thời giúp Nhà trường có những kế hoạch, chính sách phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

1.7 Cấu trúc của luận văn

Nội dung của luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tài liệu nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đề tài, thể hiện được các câu hỏi nghiên cứu cũng như ý nghĩa của nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ giáo dục

Cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong

hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch

vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, và mang lại lợi nhuận

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng vì là một loại hình kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Lĩnh vực này đóng vai trò ngày quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, khu vực dịch vụ chiếm ít nhất là trên 40% cơ cấu GDP đối với các nhóm nước kém phát triển, nước nghèo và trên 60% tại những nhóm nước có mức thu nhập trung bình cao trở lên, đối với nhóm G7, dịch vụ chiếm khoảng 70% cơ cấu GDP và xét trên toàn thế giới thì khu vực dịch vụ năm 1999 chiếm hơn 60% cơ cấu GDP và tỷ trọng này ngày càng có xu hướng gia tăng Có nhiều

ngành dịch vụ khác nhau: Thương mại; Tài chính; Giao thông vận tải; Thông tin, tư vấn; Chăm sóc sức khỏe; Giáo dục; Dịch vụ hành chính công; Du lịch,

lữ hành; Thể thao, giải trí, nghệ thuật; …

Giáo dục và đào tạo được xếp vào bảng phân loại các ngành dịch vụ trong WTO Thuật ngữ “dịch vụ” là để chỉ loại hàng hóa có các tính chất: vô hình, sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, chất lượng biến thiên cao, không thể tồn trữ v.v… (tuy thường vẫn kèm theo vật phẩm) Giáo dục là loại hàng hóa có đầy đủ những tính chất đó nên được gọi là dịch vụ giáo dục Dịch vụ giáo dục – đào tạo như: mạng lưới trường lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giáo viên, chương trình, sách giáo khoa, chính sách học phí, tín dụng, …

Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để tăng gia sản xuất của cải trong tương lai Giáo dục cũng có những đặc điểm như các loại hình dịch vụ khác nhưng lại có thêm một số đặc điểm khác mà các loại hình dịch vụ khác không có: nó có thể “tồn kho” trở thành vốn tri thức, nó được xếp vào loại hàng hóa công, và sử dụng dịch vụ này phải có điều kiện (phải thi đậu mới được học)

Theo Cuthbert (1996), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những đặc trưng kinh điển của dịch vụ (Cuthbert 1996a, dẫn theo C.Zafiropoulos và V.Vrana, 2008) Nhiều ý kiến cho rằng không thể xem giáo dục – đào tạo là một loại hình dịch vụ, tuy nhiên trong giáo dục – đào tạo không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường Đại diện

Bộ Giáo dục và Đào tạo, Thứ trưởng Bành Tiến Long nêu ý kiến: “Giáo dục

có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường Tác động tích cực của nó

là “quy luật cung – cầu”, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”

Tuy còn chưa thống nhất được giáo dục – đào tạo có phải là một loại hình dịch vụ hay không, nhưng phải thừa nhận rằng hiện nay các trường đều thực hiện phương châm lấy người học làm trung tâm, tất cả đều hết sức

để phục vụ người học, và người học có quyền lựa chọn ngôi trường mà họ cho là tốt, là phù hợp với họ

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

2.1.2.1 Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

2.1.2.2 Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ

ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó

là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ

và người tiêu dùng

2.1.2.3 Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi

hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

2.1.2.4 Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

2.1.2.5 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

2.1.2.6 Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình

sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu

những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề rất được các nhà nghiên cứu, các doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng quan tâm Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng

Chất lượng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các trường trong hệ thống giáo dục quốc dân, là vấn đề sống còn của các trường kể cả trường công lập và dân lập, mà đặc biệt là những trường dân lập Để nâng cao chất lượng, Nhà trường cần phải hiểu rõ “chất lượng” là gì?

Chất lượng là một khái niệm mang tính chất tương đối, và có nhiều quan niệm khác nhau:

Chất lượng là thể hiện sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm ẩn”

Định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988)

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích thu hút và kiềm giữ khách hàng Chất lượng luôn có mối quan

hệ với sự hài lòng vì sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến dự định tái mua và điều đó giúp tổ chức có được lợi nhuận (Galloway, 1996) Và chất lượng của

dịch vụ được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Phát triển trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995)

đã đưa ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như dịch vụ thư viện, trang

bị phòng máy vi tính, dịch vụ cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn học, tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban, phương pháp giảng dạy, sự tham gia của sinh viên, trong một trường học dùng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp

Từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục sẽ nâng cao được chất lượng đào tạo, đồng thời tạo sự hài lòng cho người học, góp phần vào hiệu quả học tập cũng như nâng cao được vị thế Nhà trường Các dịch vụ giáo dục – đào tạo bao gồm:

(1) Hoạt động đào tạo: chương trình đào tạo, nội dung môn học, phương pháp giảng dạy, tổ chức thi cử, đánh giá học sinh

(2) Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất hiện có của trường phục vụ cho quá trình dạy và học (phòng máy vi tính, thư viện, trang thiết bị dạy và học)

(3) Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sinh viên học tập tại trường (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tư vấn nghề nghiệp) và cung cách phục vụ của các khoa, ban chức năng của trường

Vậy, Chất lượng dịch vụ đào tạo là thỏa mãn sự mong đợi của học sinh và các bên liên quan về hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ

và phục vụ của Nhà trường, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ nâng cao được chất lượng đào tạo, khuyến khích người học học tập tốt hơn, và như vậy Nhà trường sẽ đạt được mục tiêu đào tạo của mình Từ đó có thể thấy được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục, mối quan hệ đó được thể hiện qua mô hình sau:

Mô hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ sau:

(1) Khả năng tiếp cận (access)

(2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

(3) Năng lực chuyên môn (competence)

(4) Phong cách phục vụ (courtesy)

(5) Tôn trọng khách hàng (credibility)

(6) Đáng tin cậy (reliability)

(7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

(9) Tính hữu hình (tangibles)

(10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Năm 1988, ông đã khái quát hoá thành năm nhân tố cụ thể:

(1) Sự tin cậy (reliability)

(2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

(1) Sự ân cần (helpfulness)

(2) Sự chăm sóc (care)

(3) Sự cam kết (commitment)

(4) Sự hữu ích (functionality)

(5) Sự hoàn hảo (integrity)

Cùng năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

(2) Yếu tố con người (human element)

(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Căn cứ vào Quy định Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục

trường trung cấp chuyên nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số: 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục

và Đào tạo, những tiêu chuẩn đánh chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường trung cấp chuyên nghiệp như sau:

Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu của trường trung cấp chuyên nghiệp

Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý

Tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo

Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo

Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên

Tiêu chuẩn 6: Người học

Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế

Tiêu chuẩn 8: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác Tiêu chuẩn 9: Tài chính và quản lý tài chính

Tiêu chuẩn 10: Quan hệ giữa nhà trường và xã hội

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn Chất lượng dịch vụ dựa vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ một số mô hình được đưa vào nghiên cứu và ứng dụng

2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parsuraman

Parsuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Tác giả đã đưa ra mô hình gồm năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khác h hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên

chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này sẽ trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ và thông tin khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận được như những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, và để tăng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2.3.2 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988)

Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của

người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các

tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để

xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là

thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định

Khoảng cách 2

Thông tin truyền miệng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển

giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và Mức độ cảm nhận (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ cảm nhận

Phương tiện hữu hình

Hình 2.3 Mô hình thang đo SERVQUAL

2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin& Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERE là một biến thể của mô hình SERVQUAL,

mô hình SERVPERE rút gọn được các thủ tục đo lường dài dòng của mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVPERE được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng được cảm nhận Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bời chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng , do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (Thay vì đo cả chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng như ở thang đo SERVQUAL) Vì mô

Chất lượng dịch vụ

hình SERVPERE là mô hình dựa trên mô hình SERVPERE nên các thành phần

và biến quan sát của hai mô hình như nhau

2.3.4 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Một số nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Hình 2.4 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Nguồn: Zeithaml.&Bitner (2002), service Marketing, MacGraw-Hill

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xem xét đến những kiến thức, kỹ năng mà người học hiểu biết, nắm vững được qua quá trình học tập và vận dụng vào thực tế sau khi kết thúc khóa học Điều này rất quan trọng đối với học viên và đây cũng là tiêu chí đầu tiên mà nhà tuyển dụng cũng như xã hội quan tâm (Dr Brendan Nelson, 2002)

Việc đánh giá chất lượng giảng dạy phải được thực hiện ở ít nhất hai mức: Nội dung (Chương trình - nội dung đào tạo) và phương pháp giảng dạy

Sau khi thực hiện xong một chương trình đào tạo, việc kiểm tra, đánh giá lại là điều hết sức quan trọng và cần thiết Mô hình được sử dụng rộng

rãi nhất trong việc đánh giá chương trình đào tạo chính là mô hình „Bốn cấp độ của Kirkpatrick‟

Thông qua bốn cấp độ, tổ chức sẽ có những đánh giá về việc học hỏi trong tổ chức Mức độ khó sẽ tăng lên theo các cấp độ từ 1 đến 4

Bốn cấp độ của mô hình bao gồm:

Cấp 1: Phản hồi của người học (Reaction)

Mức độ này thể hiện ý kiến về trải nghiệm học tập của người học Các câu hỏi sử dụng để đo lường mức độ này thường để xem người học có cảm thấy thoải mái, thỏa mãn hay không với môi trường và nội dung đào tạo

Cấp 2: Học hỏi (Learning)

Ở mức độ này sử dụng để đo lường việc những người tham gia chương trình đào tạo có đạt được những kiến thức, kĩ năng và thái độ sau khi kết thúc chương trình hay không Hay nói cách khác, đây là cấp độ xem những mục đích đào tạo được đề ra ban đầu có đạt được hay không

Cấp 3: Hành vi - Ứng dụng (Behavior)

Cấp độ này được sử dụng để đo lường mức độ hành vi của người được đào tạo có thay đổi sau chương trình đào tạo hay không Thông thường,

nó sẽ được sử dụng để đo lường những kiến thức, kĩ năng và thái độ được học

sẽ được ứng dụng vào thực tế công việc như thế nào Các tổ chức sẽ đo lường trước và sau chương trình học để xác định được cấp độ này

Ngoài ra, theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO (International Labor organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong

lĩnh vực đào tạo nghề, chất lượng đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm) như sau:

1, Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm

2, Tổ chức và quản lý: 45 điểm

3, Chương trình đào tạo: 135 điểm

- Chương trình;

- Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo;

- Các hoạt động phát triển chương trình;

- Các hoạt động giảng dạy

4, Đội ngũ cán bộ: 85 điểm

- Cơ cấu và số lượng;

- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;

- Đội ngũ giáo viên;

- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác

5, Thư viện và học liệu: 25 điểm

Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng đào tạo:

- Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo

- Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường

- Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo

- Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp

- Tỉ lệ sinh viên tìm được việc làm sau khi tốt nghiệp

- Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về

sự tương hợp giữa đào tạo và việc làm)

- Mức độ hài lòng của người tuyển dụng

2.5 Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ - dịch vụ đào tạo

2.5.1 Những nghiên cứu trong nước

Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, các yếu tố thời gian, nhu cầu của khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng sẽ thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,…

Đề tài Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến

sự hài lòng của học viên tại các trường Trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh Đồng Nai, tác giả Đỗ Đăng Bảo Linh đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại một số trường Trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho các Trường trung cấp chuyên nghiệp nhằm tạo nên sự hài lòng cao cho học sinh

Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại trường Cao đẳng nghề thành phố Hồ Chí Minh Tác giả: Phan Kỳ Quan Triết, năm 2011 Trong luận văn, tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM, từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM

Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng Tác giả: Hoàng Thị Thanh Chung, năm 2012 Trong luận văn, tác giả tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của Nhà trường

Chất lượng giáo dục trường Đại học Bạc Liêu nhìn từ góc độ sinh viên Tác giả: ThS Nguyễn Thị Hằng Nga Khoa Kinh tế - Luật Bài viết đưa

ra các yếu tố chất lượng được nhìn nhận và đánh giá từ góc độ của người học

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn Trong luận văn, tác giả nêu các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học

Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại trường Trung cấp nghề cơ khí xây dựng – CoMa Tác giả: Đào Văn Tiên Đại học Nông Nghiệp Hà Nội, năm 2011 Luận văn tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo các ngành nghề tại trường trung cấp

Quản lý chất lượng giáo dục trung cấp chuyên nghiệp TS Hoàng Ngọc Vinh – Vụ trưởng, vụ Giáo dục Chuyên nghiệp – Bộ Giáo dục và Đào tạo Bài viết nêu khái niệm liên quan đến chất lượng giáo dục, các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục, một số định hướng chính về nâng cao chất lượng giáo dục TCCN

Bên cạnh những bài viết và nghiên cứu trong nước, rất nhiều công trình nghiên cứu nước ngoài về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trong các trường học đã được thực hiện

2.5.2 Những nghiên cứu nước ngoài

Nhóm tác giả Amal Keblawi, Isak Johansson và Dennis Svensson (2013) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Đại học Kristianstad (Student satisfaction in a higher education context) với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Kristianstad Nghiên cứu này xác định được mức độ hài lòng của sinh viên với các dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường Theo nghiên cứu, sự hài lòng của sinh viên

được tác động bởi hai yếu tố thông tin về các trường đại học và nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ

Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại Viện giáo dục Đại học Punjab (The Impact of Service Quality on Students‟ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab) của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik,Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman (2010) đã nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu đưa ra bảy giải thuyết tác động đến sự hài lòng của sinh viên: Chất lượng dịch vụ cảm nhận, dịch vụ hữu hình, Công tác quản lý đào tạo, Các dịch vụ bảo đảm cho sinh viên, Sự quan tâm dành cho sinh viên và Giải đáp ý kiến của sinh viên một cách nhanh chóng Từ kết quả phân tích, cho thấy chất lượng dịch vụ rất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong nhiều chiều Chất lượng giảng dạy, môi trường học tập, giảng viên có trình độ, có kiến thức chuyên môn, các phương pháp giảng dạy, sự hiểu biết với khóa học, được phục

vụ với một thái độ thân thiện là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Theo nghiên cứu, các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình như trang thiết bị, lớp học, phòng thí nghiệm và thư viện, chất lượng và độ tin cậy của các cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất đảm bảo khác không đóng góp trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp bao gồm: Mục tiêu, chuẩn kiến thức, kỹ năng, thái độ của người học cần đạt được sau khi tốt nghiệp Đây là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo của mỗi trường, là cơ sở để đánh giá chất lượng đào tạo các đơn vị trong

Nhà trường

2.6.2 Giáo viên

Nguồn lực con người luôn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng chất lượng Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm giảng dạy, kỹ năng sư phạm, đạo đức nghề nghiệp của giáo viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo của Nhà trường

2.6.3 Công tác tổ chức và quản lý đào tạo

Công tác tổ chức và quản lý đào tạo là xương sống của Nhà trường Đây là khâu quan trọng trong việc tổ chức giảng dạy, đánh giá học sinh Công tác đào tạo cần phải được quản lý và đánh giá thường xuyên để đảm bảo phục

vụ tốt cho học sinh

2.6.4 Thái độ phục vụ và hỗ trợ học sinh

Thái độ của Cán bộ, giáo viên, nhân viên trong trường là một yếu tố đánh giá chất lượng dịch đào tạo Quan tâm và hỗ trợ học sinh tốt sẽ giúp cho phụ huynh và học sinh yên tâm, có động lực để học tập tốt, từ đó nâng cao chất lượng học tập của người học, uy tín của Nhà trường

2.6.5 Cơ sở vật chất

Đây là một yếu tố có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng dạy và học tập Việc đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là trang thiết bị phục vụ học các môn thực hành là một vấn đề cấp thiết và cần được chú trọng

2.6.6 Hoạt động đoàn hội

Các hoạt động Đoàn, các chương trình ngoại khóa là một trong những yếu tố giúp người học cảm thấy yêu thích và gắn bó với Nhà trường Đây là hoạt động giúp người học rèn luyện các kỹ năng mềm, là nơi giao lưu, gắn kết giữa học sinh với học sinh và học sinh với Nhà trường

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

Trung cấp Tây Nguyên

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu một số mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho việc nghiên cứu

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm có tính vô hình làm thỏa mãn nhu cầu của nhà kinh doanh và của khách hàng Dịch vụ có đặc điểm khác với các loại sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, không thể phân chia, không ổn định và khó xác định được chất lượng dịch vụ, không lưu trữ Chất lượng dịch vụ khó để xác định, nó chủ yếu phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của từng khách hàng về dịch vụ họ nhận được so với mức độ kỳ vọng của họ Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ

Giáo dục – đào tạo cũng có tính chất của một loại hình dịch vụ, vì vậy được gọi là dịch vụ giáo dục, bao gồm các yếu tố: mạng lưới trường lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giáo viên, chương trình đào tạo, các chính sách, học phí,…

Trong chương này, tác giả trình bày các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó đề xuất

mô hình nghiên cứu và thang đo của mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng

3.1.1 Lịch sử phát triển của trường Trung cấp Tây Nguyên

Trường Trung cấp Tây Nguyên tiền thân là trường Trung cấp Tư thục Kinh tế - Công nghệ Tây Nguyên, được thành lập theo quyết định số 2482/QĐ-UBND ngày 02 tháng 10 năm 2007 của Ủy ban nhân dân tỉnh ĐăkLăk và đổi tên thành trường Trung cấp Tây Nguyên theo quyết định số 404/QĐ-UBND ngày 07 tháng 02 năm 2013 của Ủy ban nhân dân tỉnh ĐăkLăk Trường được xây dựng tại địa chỉ 298 Hà Huy Tập, Phường Tân An,

TP Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐăkLăk, do Hội đồng quản trị sáng lập, đầu tư và lãnh đạo trực tiếp

Với hơn 08 năm xây dựng và phát triển, với đội ngũ giáo viên tâm huyết, có kiến thức và kỹ năng tay nghề cao, Nhà trường đã đào tạo trên 12.000 cán bộ quản lý, công nhân kỹ thuật với các ngành nghề, hình thức đào tạo đa dạng như: Kế toán, Quản trị kinh doanh du lịch, Công nghệ thông tin, Xây dụng dân dụng – công nghiệp, Điện dân dụng – công nghiệp, Dược sỹ trung cấp, Y sỹ đa khoa, Điều dưỡng trung cấp, Sư phạm mầm non, các nghề ngắn hạn, đào tạo được thế hệ học sinh, sinh viên có tay nghề và trách nhiệm, nhiều

em đã khẳng định được vị thế trong xã hội Nhà trường đã xây dựng được lòng tin của phụ huynh học sinh, của người sử dụng lao động và được đánh giá là một trong những trường co uy tín nhất trong địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột cũng như khu vực

Bên cạnh thực hiện nhiệm vụ đào tạo các ngành nghề như trên, những năm qua, trường Trung cấp Tây Nguyên còn thực hiện liên kết đào tạo các ngành nghề với nhiều trường có chất lượng như trường Đại học Kiến trúc

TP Hồ Chí Minh, trường Đại học Ngân hàng, trường Đại học Nguyễn Tất Thành, trường Đại học Sài Gòn, …

Ngoài ra, trong các phong trào thi đua, hoạt động thể thao, văn nghệ, Nhà trường cũng đã đạt được những thành tích cao được khen thưởng của Sở Giáo dục và Đào tạo ĐăkLăk, của Thành đoàn TP Buôn Ma Thuột

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Nhà trường 3.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của trường Trung cấp Tây Nguyên

Trường Trung cấp Tây Nguyên là cơ sở đào tạo dân lập trực thuộc

Sở Giáo dục và đào tạo ĐăkLăk Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ Trung cấp chuyên nghiệp các ngành nghề như: Kế toán, Quản trị kinh doanh du lịch, Công nghệ thông tin, Xây dụng dân dụng – công nghiệp, Điện dân dụng – công nghiệp, Dược sỹ trung cấp, Y sỹ đa khoa, Điều dưỡng trung cấp, Sư phạm mầm non và các nghề ngắn hạn theo quy định của Pháp luật Trường chịu sự quản lý của Sở giáo dục và Đào tạo ĐăkLăk, chịu sự quản lý hành chính theo lãnh thổ của Ủy ban nhân dân phường Tân An, TP Buôn Ma Thuột Trường hoạt động theo Điều lệ Trường Trung cấp chuyên nghiệp của Bộ Giáo dục và Đào tạo và Quy chế tổ chức và hoạt động của trường Trung cấp Tây Nguyên

3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trường

- Hội đồng quản trị trường

- Ban giám hiệu gồm: Hiệu trưởng và 02 Phó hiệu trưởng

- Các khoa chuyên môn: Khoa Cơ bản, Khoa Kinh tế, Khoa Kỹ thuật, Khoa Y – Dược, Khoa Giáo dục mầm non, Khoa đào tạo lái xe

- Trung tâm Tin học – Ngoại ngữ

Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính trường Trung cấp Tây Nguyên

Bên cạnh đầu tư về cơ sở vật chất, Nhà trường chú trọng vào đội ngũ giáo viên giảng dạy Đây là đội ngũ then chốt góp phần tạo nên chất lượng đào tạo của Nhà trường Số lượng giáo viên cơ hữu và giáo viên thỉnh giảng tăng trong từng năm đã phần nào đáp ứng được nhu cầu học tập của học sinh

Bảng 3.2 Đội ngũ giáo viên

Số lượng từng năm

2012 2013 2014 2015

Điện công nghiệp và dân dụng; (4) Xây dụng dân dụng và công nghiệp; (5) Dược sỹ trung cấp; (6) Y sỹ đa khoa (7) Điều dưỡng trung cấp; (9) Sư phạm mầm non

Ngoài ra Nhà trường còn liên kết đào tạo bậc Cao đẳng, Đại học các ngành: Sư phạm Mầm non, Xây dựng, Cơ khí ô tô, Kế toán, Quản trị kinh doanh

Không chỉ là môi trường học tập chuyên môn, trường trung cấp Tây Nguyên còn là sân chơi, là nơi gặp gỡ, học hỏi để các sinh viên, học viên được giao lưu, văn hóa, thể thao văn nghệ và thể hiện tài năng của mình thông qua các hoạt động văn, thể, mỹ được tổ chức thường xuyên tại trường

Gắn liền công tác đào tạo là công tác giới thiệu việc làm trường Trung cấp Tây Nguyên đã thành lập trung tâm bồi dưỡng nghiệp vụ và Giới thiệu việc làm tại trường nhằm hỗ trợ sinh viên - học viên sau khi tốt nghiêp có

cơ hội tìm kiếm việc làm phù hợp và có thu nhập ổn định

Bảng 3.3 Số lượng học sinh qua các năm

Nội

dung ĐVT

Trung cấp chuyên nghiệp

Liên kết đào tạo hệ Cao đẳng, Đại học Ngắn hạn

sinh Người 1500 1600 2158 2050 2045 1630 400 1200 900

Nguồn: Phòng Đào tạo – trường Trung cấp Tây Nguyên

3.1.3 Điều kiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giảng dạy và học tập ngày càng được Nhà trường chú trọng và trang bị thêm: các trang thiết bị, dụng

cụ, hóa chất phục vụ cho thực hành, phòng thực hành được đầu tư nhiều hơn cả

về số lượng và chất lượng

Nguồn: Phòng hành chính trường Trung cấp Tây Nguyên

3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn

3.1.4.1 Thuận lợi

Sự nghiệp giáo dục là quốc sách hàng đầu, được Đảng và Nhà nước ta luôn luôn coi trọng và tạo điều kiện thuận lợi để phát triển

Sự phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung, của thành phố nói riêng, dẫn đến nhu cầu về nhân lực có chất lượng ngày một tăng, tạo điều kiện cho Nhà trường mở rộng quy mô và ngành nghề đào tạo

Nhà trường được sự lãnh đạo và quan tâm của các cấp chính quyền địa phương và sự phối hợp của quần chúng nhân dân cùng với sự cố gắng, tâm huyết của tập thể cán bộ, giáo viên, nhân viên và học sinh đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ học sinh – sinh viên từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, củng cố và phát triển thương hiệu của Nhà trường trong hệ thống các trường đào tạo trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn

3.1.4.2 Khó khăn

Cũng như các trường Trung cấp chuyên nghiệp khác, đặc biệt là các trường ngoài công lập, trường Trung cấp Tây Nguyên gặp phải một số khó khăn sau:

Hệ thống chính sách về Giáo dục – đào tạo vẫn chưa thực sự đồng

bộ, chưa hoàn chỉnh, nhiều chế độ chính sách ban hành đã cũ, chưa phù hợp với thực tế Một số chính sách chưa đồng bộ giữa các sở ban ngành, gây nhiều khó khăn cho phụ huynh cũng như học sinh – sinh viên

Nhu cầu học tập ngày càng lớn, tuy nhiên nguồn kinh phí của Nhà trường chủ yếu là tự thu tự chi nên chưa đáp ứng được tốt các yêu cầu về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập lý thuyết cũng như thực hành của học sinh – sinh viên

Bên cạnh đó các vấn đề như thất nghiệp, mức lương,… cũng ảnh hưởng đến công tác đào tạo của Nhà trường

3.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục – đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên

3.1.5.1 Chương trình đào tạo

Theo quy chế Đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp hệ chính quy (Ban hành kèm theo Quyết định số 40/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo), nội dung giáo dục chuyên nghiệp có

tỷ lệ thời lượng dành cho dạy thực hành, thực tập chiếm từ 50 % đến 75 % Nhà trường đã lồng ghép các nội dung giảng dạy lý thuyết và thực hành, tuy

nhiên số tiết học thực hành, thực tập vẫn còn ít so với nhu cầu thực hành, thực tập của học sinh Việc bố trí các môn học trong khóa học còn nhiều chỗ chưa hợp lý, ở một số môn học nội dung bài không được cập nhật thường xuyên

3.1.5.2 Đội ngũ cán bộ, giáo viên

Số lượng giáo viên cơ hữu tăng lên theo từng năm học, Nhà trường

đã tổ chức bồi dưỡng, dự giờ, đánh giá giáo viên, cử giáo viên đi học tập, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đặc biệt là những bộ môn chuyên ngành

Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như: Đa phần giáo viên cơ hữu

là giáo viên trẻ nên kinh nghiệm giảng dạy chưa cao Những học phần chuyên ngành chủ yếu mời giáo viên thỉnh giảng, do đó thời gian học tập của học sinh không được linh động, giáo viên ở xa nên gây khó khăn trong việc trao đổi bài học giữa giáo viên và học sinh

Số lượng Cán bộ, nhân viên còn thiếu so với quy mô học sinh trong toàn trường: Phòng Công tác học sinh 01 người, Phòng Đào tạo 04 người Cán

bộ, giáo viên, nhân viên trong trường đa số kiêm nhiệm thêm công tác khác (Cán bộ Khoa kiêm nhiệm thêm công tác Đoàn, Nhân viên phòng hành chính kiêm nhiệm thêm công tác Công đoàn,…) nên ít nhiều ảnh hưởng đến việc liên

hệ giải quyết các thắc mắc của học sinh

3.1.5.3 Công tác tổ chức, quản lý đào tạo

Công tác tổ chức, quản lý đào tạo là công tác trọng tâm trong Nhà trường, tuy nhiên do nhân lực mỏng, còn thiếu kinh nghiệm nên vẫn còn một số thiếu sót, chưa giải quyết kịp thời cho học sinh

Công tác nhân sự trong Nhà trường còn nhiều bất cập, cán bộ giáo viên thường xuyên bị luân chuyển gây khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ và liên

hệ của phụ huynh, học sinh

3.1.5.4 Cơ sở vật chất

Nhà trường đảm bảo các điều kiện học tập, thực hành của học sinh Tuy nhiên, Nhà trường có 2 cơ sở đào tạo nên gây khó khăn trong việc liên hệ của học sinh Cơ sở đào tạo 2 tại Trung tâm Giáo dục thường xuyên TP Buôn

Ma Thuột cơ sở vật chất chưa đảm bảo tốt cho học sinh học tập như hệ thống

âm thanh, ánh áng phục vụ giảng dạy và học tập còn thiếu, vệ sinh lớp học kém, nhà gửi xe chưa đảm bảo, phòng máy tính số lượng và chất lượng máy chưa đáp ứng được nhu cầu học tập,… Thư viện còn ít sách, tài liệu chuyên ngành Website còn nghèo nàn, chưa cập nhật đầy đủ các thông tin của Nhà trường như bảng điểm học sinh, thông tin tuyển sinh, các kế hoạch, hoạt động của Nhà trường Phòng thực hành còn thiếu so với nhu cầu học tập của học sinh, một số thiết bị dụng cụ, hóa chất chưa đạt yêu cầu Hiện tại Nhà trường chưa có ký túc xá cho học sinh ở xa, gây khó khăn trong sinh hoạt, đi lại cũng như quản lý học sinh

3.1.5.5 Thái độ phục vụ và hỗ trợ học sinh

Cán bộ, giáo viên, nhân viên trong Trường luôn ý thức được tầm quan trọng của người học, luôn cố gắng giải quyết các chế độ, thắc mắc của người học một cách thỏa đáng và nhanh chóng nhất cũng như hỗ trợ các em trong học tập và rèn luyện Tuy nhiên, trong quá trình làm việc vẫn còn một số giáo viên không chấp hành đúng quy định của Nhà trường, gây khó dễ cho người học, một số nhân viên còn có thái độ chưa đúng mực với học sinh Những trường hợp trên đã bị Ban lãnh đạo Nhà trường nhắc nhở và kiểm điểm nghiêm khắc

Hàng năm Nhà trường đều phối hợp với các tổ chức tư vấn hướng nghiệp để tìm đầu ra cho các em nhưng công tác hỗ trợ việc làm sau khi tốt nghiệp chưa có hiệu quả, điều này đang là một trăn trở của lãnh đạo Nhà trường

3.1.5.6 Công tác Đoàn, hội

Đoàn trường vẫn chưa phát huy hết được sức mạnh của Đoàn viên – Thanh niên trong Nhà trường Các hoạt động, phong trào Đoàn còn ít và chất lượng các phong trào chưa cao Các phong trào, hoạt động, sân chơi cho Đoàn viên – Thanh niên không được tổ chức thường xuyên mà chỉ tổ chức vào những ngày chủ điểm Ban chấp hành Đoàn trường không phải những người có chuyên môn về Đoàn, hầu hết là kiêm nhiệm nên vấn đề tổ chức, theo dõi Đoàn viên còn nhiều thiếu sót Phần đánh giá, bồi dưỡng Đoàn viên – Thanh niên trong trường cũng chưa được chú ý phát triển

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Các giả thuyết nghiên cứu

H1+: Có mối tương quan dương giữa chương trình đào tạo với chất lượng dịch vụ đào tạo

H2+: Có mối tương quan dương giữa giáo viên với chất lượng dịch

3.2.2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính, đó là: nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như đánh giá và kiểm định các mô hình, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

3.2.2.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với đối tượng học sinh đang theo học các ngành bậc Trung cấp Chuyên nghiệp tại trường Trung cấp Tây Nguyên Phương pháp sử dụng là phỏng vấn trực tiếp đối với học sinh đang theo học các ngành bậc Trung cấp Chuyên nghiệp tại trường Trung cấp Tây Nguyên, số lượng được chọn phỏng vấn trực tiếp là 10 học sinh

Những thông tin thu được từ những học sinh tham gia phỏng vấn trực tiếp được ghi nhận và phân loại để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Dữ liệu này cùng với cùng với kết quả nghiên cứu cơ sở lý thuyết

sẽ được tổng hợp trong bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ Từ bảng phỏng vấn sơ

bộ sẽ tiến hành điều tra sơ bộ, thu thập ý kiến về bảng phỏng vấn sơ bộ cùng với việc thảo luận với chuyên gia sẽ hiệu chỉnh thêm để đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi đã điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được hình thành và dùng để nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của các đối tượng khảo sát và đánh giá mực độ quan trọng của các yếu tố đã xác định Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, các thang đo được đánh giá thông qua hai công

cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), phân tích hồi quy tương quan và kiểm định giả thuyết bằng phần mềm SPSS 16.0

3.2.3 Tổng thể và mẫu nghiên cứu

3.2.3.1 Tổng thể mẫu

Tổng thể mẫu nghiên cứu là 235 học sinh đang theo học các ngành bậc Trung cấp chuyên nghiệp tại trường Trung cấp Tây Nguyên

3.2.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp phi ngẫu nhiên cho các học sinh đang theo học các ngành bậc Trung cấp Chuyên nghiệp tại trường Trung cấp Tây Nguyên

3.2.3.3 Cỡ mẫu

Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1 Theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 42 biến thì số mẫu tối thiểu là 210

3.2.3.4 Vật liệu/ Công cụ nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 6 nhân tố cơ bản cụ thể là

Chương trình đào tạo, Giáo viên, Công tác tổ chức quản lý đào tạo, Cơ sở vật

chất, Thái độ phục vụ và hỗ trợ học sinh, Hoạt động Đoàn hội, với 39 biến

quan sát và 3 biến quan sát thể hiện chất lượng dịch vụ đào tạo

Sử dụng thang đo Likert 5 bậc với mức độ tương ứng: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dũ liệu thu thập được

từ việc khảo sát học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc Trung cấp chuyên nghiệp tại trường Trung cấp Tây Nguyên

3.2.3.5 Thu thập số liệu

a Số liệu thứ cấp

Những số liệu này được thu thập chủ yếu từ các tài liệu, sách, giáo trình, các tạp chí, các nghiên cứu đã có trước đây, các thông tin trên mạng internet,… Những số liệu này phần lớn phục vụ cho phần mở đầu, cơ sở lý thuyết của đề tài

Trong nghiên cứu này tác giả có phân tích thực trạng về công tác đào tạo tại trường trung cấp Tây Nguyên từ 2013 đến 2015 Các số liệu này được thu thập từ các báo cáo kết quả đào tạo, báo cáo tổng kết,… của Nhà trường Sau khi thu thập, các số liệu này được xử lý để đưa ra các chỉ tiêu cân nghiên cứu Các số liệu đã được các cơ quan chức năng kiểm tra, vì vậy có độ chính xác cao

b Số liệu sơ cấp

Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo,

nghiên cứu này sẽ sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn học sinh Trong bảng hỏi này sẽ có 6 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến (có 3 biến quan sát) thể hiện về chất lượng dịch vụ đào tạo Do vậy theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr 19) tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu suy ra số lượng mẫu cần thiết có thể là 5* 42 = 210 Tuy nhiên để đảm bảo độ tin cậy cho các thông tin thu được từ phiếu điều tra tác giả sẽ phỏng vấn 235 học sinh

3.2.3.6 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.5: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng thang đo nháp

Thảo luận, lấy ý kiến chuyên gia, học sinh

Điều chỉnh thang đo

3.2.4 Thang đo

Nghiên cứu sử dụng likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Bình thường, 4 Đồng ý, 5 Hoàn toàn đồng

ý

3.2.4.1 Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo được đo lường bởi 7 biến quan sát từ 1 đến 7: Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học; Ngành đào tạo đáp ứng được nhu cầu xã hội; Bố trí môn học trong kỳ của khóa học; Tỉ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành; Nội dung của chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu của ngành học; Nội dung chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên; Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các trình độ đào tạo khác

3.2.4.2 Giáo viên

Yếu tố giáo viên gồm: Giáo viên giảng dạy các môn học phù hợp; Trình độ chuyên môn của giáo viên; Phương pháp giảng dạy của giáo viên; Kinh nghiệm giảng dạy của giáo viên; Giáo viên nhiệt tình, tâm huyết, gần gũi

và thân thiện với học sinh; Giáo viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy; Phương pháp quản lý và đánh giá học sinh; Giáo viên đánh giá kết quả học tập của học sinh công bằng

3.2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý đào tạo

Công tác tổ chức, đào tạo gồm: Học sinh được thông báo đầy đủ kế hoạch học tập; Học sinh được thông báo đầy đủ các quy chế, quy định, các tiêu chí đánh giá kết quả học tập; Lớp học có số lượng học sinh hợp lý; Thời gian học bố trí hợp lý; Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với từng môn học; Công tác tổ chức thi chặt chẽ, nghiêm túc; Đề thi bám sát nội dung môn học, phù hợp với học sinh; Tài liệu, giáo trình môn học đầy đủ, đa dạng

3.2.4.4 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bao gồm: diện tích phòng rộng rãi; đảm bảo các thiết bị dạy học; Đảm bảo đầy đủ phòng, dụng cụ thực hành; Số lượng máy tính phục vụ học sinh; Thư viện đảm bảo nguồn tài liệu phong phú; Các công trình khác như Căn tin, nhà gửi xe, nhà vệ sinh, … đảm bảo, sạch sẽ, an toàn

3.2.4.5 Thái độ phục vụ và hỗ trợ học sinh

Thái độ phục vụ, hỗ trợ học sinh gồm: Cán bộ quản lý (Ban giám

hiệu, các phòng, khoa) giải quyết thắc mắc của học sinh thỏa đáng, nhanh

chóng; Nhân viên trong trường có thái độ phục vụ và tôn trọng học sinh; Chế

độ, quyền lợi của học sinh được đảm bảo; Nhà trường quan tâm, phối hợp tốt

với gia đình học sinh trong việc giáo dục học sinh; Nhà trường có hướng giải

quyết việc làm cho học sinh sau khi tốt nghiệp

3.2.4.6 Hoạt động Đoàn hội

Yếu tố Hoạt động Đoàn hội gôm: Đoàn trường tổ chức các phong

trào, hoạt động phong phú, hấp dẫn; Sự kết hợp giữa các phong trào với việc

học tập, rèn luyện của học sinh; Đánh giá đúng kết quả hoạt động Đoàn của

học sinh; Có kế hoạch phát triển, bồi dưỡng những Đoàn viên, thanh niên ưu

tú

3.2.4.7 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Trung cấp Tây Nguyên giúp

người học: Tin tưởng công tác tổ chức đào tạo tại trường Trung cấp Tây

Nguyên; Thấy tự hào khi là học sinh của trường Trung cấp Tây Nguyên; Sẵn

sàng giới thiệu bạn bè đến học tập tại trường Trung Câp Tây Nguyên

Bảng 3.6 : Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Nhóm câu hỏi về Chương trình đào tạo

1 CHUONG TRINH DAO TAO 1 Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học

rõ ràng

2 CHUONG TRINH DAO TAO 2 Ngành đào tạo đáp ứng được nhu cầu xã hội

3 CHUONG TRINH DAO TAO 3 Bố trí môn học trong kỳ của khóa học phù hợp

4 CHUONG TRINH DAO TAO 4 Tỉ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành phù

7 CHUONG TRINH DAO TAO 7 Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên

thông với các trình độ đào tạo khác

Nhóm câu hỏi về giáo viên

Stt Ký hiệu biến Nội dung

8 GIAO VIEN 1 Giáo viên giảng dạy các môn học phù hợp

9 GIAO VIEN 2 Giáo viên có trình độ cao, chuyên môn sâu rộng

10 GIAO VIEN 3 Giáo viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ

hiểu

11 GIAO VIEN 4 Giáo viên có nhiều kinh nghiệm giảng dạy

12 GIAO VIEN 5 Giáo viên nhiệt tình, tâm huyết, gần gũi và thân

thiện với học sinh

13 GIAO VIEN 6 Giáo viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch

giảng dạy

14 GIAO VIEN 7 Giáo viên có phương pháp quản lý và đánh giá

học sinh tốt

15 GIAO VIEN 8 Giáo viên đánh giá kết quả học tập của học sinh công bằng

Nhóm câu hỏi về công tác tổ chức, quản lý đào tạo

16 QUAN LY DAO TAO 1 Học sinh được thông báo đầy đủ kế hoạch học

tập

17 QUAN LY DAO TAO 2 Học sinh được thông báo đầy đủ các quy chế,

quy định, các tiêu chí đánh giá kết quả học tập

18 QUAN LY DAO TAO 3 Lớp học có số lượng học sinh hợp lý

19 QUAN LY DAO TAO 4 Thời gian học bố trí hợp lý

20 QUAN LY DAO TAO 5 Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với

từng môn học

21 QUAN LY DAO TAO 6 Công tác tổ chức thi chặt chẽ, nghiêm túc

22 QUAN LY DAO TAO 7 Đề thi bám sát nội dung môn học, phù hợp với

học sinh

23 QUAN LY DAO TAO 8 Tài liệu, giáo trình môn học đầy đủ, đa dạng

Nhóm câu hỏi về cơ sở vật chất

24 CO SO VAT CHAT 1 Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo yêu

cầu về chỗ ngồi

25 CO SO VAT CHAT 2 Phòng học đảm bảo thiết bị dạy và học: âm

thanh, máy chiếu, màn chiếu

26 CO SO VAT CHAT 3 Phòng thực hành có đầy đủ thiết bị, dụng cụ để

cho học sinh thực hành

27 CO SO VAT CHAT 4 Phòng máy tính có đủ số lượng máy và chất

lượng phục vụ cho việc học tập của học sinh

28 CO SO VAT CHAT 5 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong

phú, đa dạng

29 CO SO VAT CHAT 6 Các công trình khác (Căn tin, nhà gửi xe, nhà

vệ sinh, … ) đảm bảo, sạch sẽ, an toàn

30 CO SO VAT CHAT 7

Website (Facebook) của Nhà trường đa dạng, phong phú và được cập nhật thông tin thường xuyên

Stt Ký hiệu biến Nội dung

Nhóm câu hỏi về thái độ phục vụ và hỗ trợ học sinh

31 PHUC VU VA HO TRO HOC

SINH 1

Cán bộ quản lý (Ban giám hiệu, các phòng, khoa) giải quyết thắc mắc của học sinh thỏa đáng, nhanh chóng

32 PHUC VU VA HO TRO HOC

SINH 2

Nhân viên trong trường có thái độ phục vụ và tôn trọng học sinh

33 PHUC VU VA HO TRO HOC

SINH 3 Chế độ, quyền lợi của học sinh được đảm bảo

34 PHUC VU VA HO TRO HOC

Nhóm câu hỏi về các hoạt động Đoàn, hội

36 HOAT DONG DOAN HOI 1 Đoàn trường tổ chức các phong trào, hoạt động

phong phú, hấp dẫn

37 HOAT DONG DOAN HOI 2 Sự kết hợp giữa các phong trào với việc học

tập, rèn luyện của học sinh

38 HOAT DONG DOAN HOI 3 Đánh giá đúng kết quả hoạt động Đoàn của học

sinh

39 HOAT DONG DOAN HOI 4 Có kế hoạch phát triển, bồi dưỡng những Đoàn

viên, thanh niên ưu tú

Nguồn: Nghiên cứu định tính từ việc phỏng vấn trực tiếp học sinh

3.2.5 Quy trình phân tích dữ liệu

3.2.5.1 Phân tích thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu việc

tổng hợp, số hóa, biểu diễn bằng đồ thị các số liệu thu thập được Phương pháp

này được tác giả sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập trong