Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh hà nội

Xuất phát từ những việc đó, em đã quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội ” làm đề tài luận văn tốt ngh

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng cao, hoạt độngkinh doanh ngày càng đa dạng và sôi động, cuộc sống con người lại phong phú

và phức tạp hơn, những vấn đề về thiên tai, dịch bệnh, mất mát, hỏng hóc, sự cốngoài ý muốn…xảy ra với cường độ lớn, đó cũng là vấn đề khiến cho ngành bảohiểm càng phát triển hơn và trở thành dịch vụ thiết yếu phục vụ cho nhu cầu conngười Đối với doanh nghiệp làm bảo hiểm thì khách hàng lại có mối quan hệmật thiết, từ khâu tư vấn của nhân viên chăm sóc khách hàng tới khâu kinhdoanh của cán bộ khai thác, rồi đến công tác bồi thường cho khách hàng khi họgặp phải sự cố, rủi ro Do vậy, chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng củacác doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp làm bảo hiểm nói riêng, có một sốcông ty bảo hiểm hoạt động chưa tốt sau nghiên cứu cho thấy là do việc chămsóc khách hàng còn rời rạc, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa thực

sự được chú ý Xuất phát từ những việc đó, em đã quyết định chọn đề tài:

“ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

Đề tài của em ngoài lời nói đầu giới thiệu về đề tài, lý do chọn đề tài, mục đíchnghiên cứu đề tài và phần kết luận tổng kết mọi vấn đề đưa ra còn gồm 3chương:

Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh HàNội

Chương II: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phầnbảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc kháchhàng của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM HÀNG

KHÔNG CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Tên công ty: Công ty cổ phần Bảo Hiểm Hàng Không

Tên viết tắt: VNI

Tên đơn vị khai thác: Công ty cổ phần Bảo Hiểm Hàng Không chi nhánh

Hà Nội

Website: www.vna-insurance.com

Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội có trụ sở tại số

16, lô 2A, phố Vũ Phạm Hàm, khu đô thị mới Trung Yên, Cầu Giấy, Hà Nội.Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội là công ty chi nhánhtrực thuộc công ty cổ phần bảo hiểm hàng không có trụ sở tại tầng 15, tòa nhàGeleximco, số 36 Hoàng Cầu, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Công ty cổphần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội là doanh nghiệp bảo hiểm phinhân thọ được thành lập theo giấy phép số 49 GP/KDBH ngày 23/04/2008 theoquyết định của tổng công ty Với chiến lược phát triển theo hướng bài bản,chuyên nghiệp và bền vững tạo sự khác biệt, do vậy sau 8 năm hoạt động bảohiểm hàng không chi nhánh Hà Nội đã duy trì mức phát triển nhanh chóng, vữngmạnh và có vị trí khá tốt trên thị trường bảo hiểm Công ty chú trọng đào tạo,nâng cao năng lực cho cán bộ tạo thành một đội ngũ có trình độ cao, vì mục tiêuchung và hoạt động trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, có cơhội phát triển bình đẳng cho từng nhân viên Công ty cổ phần bảo hiểm hàngkhông chi nhánh Hà Nội chú trọng xây dựng sản phẩm tiêu chuẩn cao, có tínhlợi thế ngành mang đặc thù như bảo hiểm hàng không Đồng thời xác định rõphân khúc thị trường của mình phù hợp với từng giai đoạn phát triển nhằm đảmbảo tính cạnh tranh và tập trung đầu tư nguồn lực của mảng hoạt động đó Chútrọng nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ với khách hàng và thị trường trongnước mà còn xây dựng hình ảnh, uy tín với các thị trường tái bảo hiểm, môi

giới, các đối tác tại thị trường khu vực…Hiện nay, công ty bảo hiểm hàng khôngchi nhánh Hà Nội có rất nhiều nhân viên và đại lý phủ sóng rộng khắp cả nước.Mục tiêu và định hướng phát triển của VNI Hà Nội là sẽ góp phần giúp công tycũng như tổng công ty trở thành một trong những thương hiệu bảo hiểm phinhân thọ có chất lượng dịch vụ và sự tin cậy hàng đầu Việt Nam, là nơi mỗi cánhân có thể tìm thấy cơ hội phát triển tốt nhất, được bảo đảm bằng sự tăngtrưởng bền vững với những gói sản phẩm đơn giản và giá trị, dịch vụ chất lượng,thuận tiện Công ty luôn cố gắng tạo dựng một môi trường làm việc chuyênnghiệp, tối đa hóa giá trị đầu tư và có cơ chế quản trị rủi ro chuyên nghiệp.

VNI Hà Nội hiện đã và đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đadạng, phục vụ mọi đối tượng khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ do VNI HàNội cung cấp góp phần hỗ trợ khách hàng ổn định hoạt động kinh doanh, hướngtới mục tiêu phát triển bền vững, dài hạn, tạo ra sự tin cậy về chất lượng dịch vụ

và uy tín trên thị trường bảo hiểm Việt Nam Môi trường làm việc năng động,chuyên nghiệp của VNI Hà Nội đã thu hút được đội ngũ cán bộ nhân viên cónhiều kinh nghiệm và có chuyên môn trên thị trường

Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội được xây dựng và pháttriển với mục tiêu trở thành một thương hiệu uy tín hàng đầu trên thị trường, tạoniềm tin cho khách hàng và đối tác, là niềm tự hào cho đội ngũ cán bộ, từngbước mang lại thành công trên cơ sở bền vững và chuyên nghiệp

Các sản phẩm bảo hiểm do VNI Hà Nội cung cấp rất đa dạng, phong phúbao gồm bảo hiểm hàng không, tài sản cháy nổ, bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng -lắp đặt, máy móc thiết bị, xe cơ giới, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, du lịch, bảohiểm hàng hải, hàng hóa vận chuyển, bảo hiểm trách nhiệm, tái bảo hiểm, cáchoạt động đầu tư vv

VNI Hà Nội đưa ra các mục tiêu phát triển quan trọng là trở thành mộttrong những thương hiệu bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, công ty hàng đầu tạikhu vực trong lĩnh vực bảo hiểm hàng không, cung cấp đa dạng các sản phẩm,dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp, duy trì môi trường văn hóa doanh nghiệp

năng động, sáng tạo, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng, cổ đông và độingũ cán bộ, là đối tác tin cậy của thị trường trong nước và quốc tế.

Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không được thành lập bởi các cổ đôngsáng lập là các tập đoàn kinh tế hùng mạnh tại Việt Nam trong các lĩnh vực khácnhau của nền kinh tế, đó là tổng công ty hàng không Việt Nam – VNA, tập đoànthan khoáng sản Việt Nam - TKV, tổng công ty xuất nhập khẩu tổng hợp HàNội – GELEXIMCO, tổng công ty lắp máy Việt Nam – LILAMA, công ty cổphần Nam Việt – NAVICO, các tổ chức và cá nhân khác Sự tham gia và camkết của các cổ đông cũng như tổng công ty bảo hiểm hàng không đã tạo ra mộtđòn bẩy mạnh mẽ, tạo ra nền móng cho sự phát triển, đi lên của một thương hiệuđầy triển vọng – bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội

1.2 Nguồn lực

1.2.1 Nguồn vốn

Bảng: Nguồn vốn của công ty bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội.

2012/2011

So sánh tăng giảm 2013/2012

Số lượng Tỷ

trọng (%)

Số lượng Tỷ

trọng (%)

Số lượng Tỷ

trọng (%)

Số tuyệtđối % Số tuyệt đối %

(Nguồn: Phòng kế toán )

Từ bảng nguồn vốn của công ty ta thấy công ty có khả năng tự tài trợ vàchủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh Do công ty bảo hiểm cần cónguồn vốn đề phòng rủi ro, dự phòng tiền phải bồi thường cho khách hàng nênxét trong 3 năm, số vốn lưu động của công ty luôn lớn hơn số vốn cố định Vốnlưu động của công ty nhìn chung tăng đều qua các năm, tuy nhiên vốn cố địnhchưa thực sự ổn định Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của công ty có thể pháttriển bền vững cần có chính sách quản lý hiệu quả hơn bởi vốn lưu động làm choquá trình sản xuất kinh doanh được tiến hànhthường xuyên và liên tục, sự vậnđộng của vốn lưu động được gắn chặt với lợi ích của công ty, vòng quay vốncàng nhanh thì doanh thu càng cao, càng tiết kiệm được vốn làm tăng thu nhậpdoanh nghiệp, giúp công ty tự chủ trong việc sử dụng vốn Vốn cố định là bộphận vốn đầu tư của công ty hình thành nên tài sản cố định, việc bảo toàn vốn cốđịnh có vai trò quan trọng trong việc giúp công ty tránh khỏi tình trạng tụt hậu.

Vì vậy, công ty cần chú ý quan trọng tới việc ổn định các loại vốn để nâng caohiệu quả kinh doanh Vốn vay của công ty luôn nhỏ hơn vốn chủ sở hữu, điềunày cho thấy công ty có khả năng tự tài trợ và chủ động trong hoạt động sảnxuất kinh doanh

1.2.2 Nhân lực :

Bảng: Nguồn nhân lực làm việc tại VNI chi nhánh Hà Nội

Đơn vị: Người( Nguồn: Phòng kế toán )

giảm 2012/2011

So sánh tăng giảm

2013/2012 Số

lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số tuyệt đối

tuyệt đối

%

Tổng số lao

động

Từ bảng theo dõi nguồn nhân lực trong 3 năm 2011, 2012, 2013, số lao

động của công ty vẫn được duy trì đều đặn, công tác tuyển dụng của công ty vẫn

không ngừng tìm ra những cán bộ công nhân viên tốt, nhiệt tình trong công việc

đảm bảo thực hiện công việc đúng quy định, phục vụ khách hàng tốt nhất để

khẳng định vị trí của bảo hiểm hàng không trong lòng khách hàng Các chính

sách đãi ngộ với nhân viên được công ty chú trọng và thực hiện, công ty thường

xuyên tổ chức chương trình đào tạo, các cuộc hội thảo, các buổi giao lưu nhân

viên trong cả tổng công ty cũng như với các công ty khác giúp cho nhân viên

mở rộng tầm nhìn, nâng cao năng lực và có trách nhiệm hơn đối với công việc

1.3 Cơ cấu hệ thống tổ chức của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không Hà Nội.

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của đơn vị bảo hiểm hàng không chinhánh Hà Nội:

Cùng với việc tạo dựng một môi trường làm việc năng động, sáng tạo vàluôn chia sẻ, VNI Hà Nội đã thu hút được nhiều cán bộ có chuyên môn, trình độ

và kinh nghiệm về thị trường, sản phẩm, luật pháp và duy trì văn hóa doanhnghiệp lành mạnh Với đội ngũ trẻ trung, nhiệt huyết, bằng kinh nghiệm và trình

độ chuyên môn cao, bảo hiểm hàng không luôn phấn đấu hết mình để tự hoànthiện, mang lại cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm chất lượng tốt nhất.Mỗi phòng ban đều có nhiệm vụ riêng và có mối quan hệ liên quan mối quan hệmật thiết với nhau giúp việc kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, mỗinhân viên lại chính là yếu tố then chốt giúp các phòng ban thực hiện tốt nhữngnhiệm vụ công ty đặt ra

1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.

Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không

Năm 2013

So sánh tăng giảm 2012/2011

So sánh tăng giảm 2013/2012

Số tuyệt đối

% Số tuyệt

đối

%

1 Doanh thu tiêu

thụ theo giá hiện

bình quân

98.642 125.686 52.119 27.044 27,42 -73.567 -58,53 Vốn lưu động

theo giá hiện hành giảm đều nhưng lợi nhuận của VNI Hà Nội qua 3 năm lại

tăng giảm không đều là do tổng chi trực tiếp hoạt động kinh doanh bảo hiểm

giảm đều theo 3 năm, năm 2011 là 187.927 triệu đồng, năm 2012 là 117.699

triệu đồng, năm 2013 là 83.874 triệu đồng, chi bán hàng lại tăng giảm không

đều, cụ thể năm 2011 là 40,635 triệu đồng, năm 2012 là 27.348 triệu đồng, năm

2013 là 33.260 triệu đồng, chi phí quản lí doanh nghiệp bị giảm đều trong 3 năm

2011, 2012, 2013, năm 2011 là 76.733 triệu đồng, năm 2012 là 68.481 triệuđồng, năm 2013 là 60.914 triệu đồng; trong 3 năm 2011, 2012, 2013 lợi nhuậnhoạt động tài chính của VNI Hà Nội cũng giảm đều lần lượt là 60.262 triệuđồng, 58.875 triệu đồng, 39.151 triệu đồng; lợi nhuận hoạt động khác lại không

ổn định, năm 2011 là 1.123 triệu đồng, năm 2012 là 154 triệu đồng và năm 2013

là 762 triệu đồng Đây đều là những yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với doanhthu cũng như lợi nhuận, chúng tăng hay giảm, độ lệch là bao nhiêu đều có ảnhhưởng tới doanh thu và lợi nhuận, chính vì vậy nên mặc dù doanh thu tiêu thụcủa công ty giảm đều thì lợi nhuận của công ty vẫn có năm tăng năm giảm tùytheo sự thay đổi của các yếu tố liên quan Cần có những biện pháp thắt chặt chiphí, tăng thêm giá trị của quảng cáo marketing để sản phẩm được công bố rộngrãi trong phạm vi lớn, tạo niềm tin với những khách hàng tiềm năng của côngty để giúp lợi nhuận công ty ổn định hơn, tốt hơn, phát triển bền vững hơn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIÊM HÀNG KHÔNG CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Mục đích và ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng.

2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là tất cả những dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng để giữkhách hàng mình đang có Chăm sóc khách hàng cũng được coi là một hoạtđộng marketing, nó bao gồm tất cả những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo

ra, duy trì và phát triển sự thỏa mãn cũng như nhu cầu của khách hàng về sảnphẩm - dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng chính là nhằm mục đích thu hútkhách hàng tiềm năng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm

mà còn về các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong nhữngdịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Đây là một trong nhữngyếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại, phát triển, tăng năng suất, nâng caodoanh thu và giúp công ty giữ được uy tín lâu dài Tuy nhiên, chăm sóc kháchhàng không có nghĩa là với một sản phẩm hay dịch vụ tồi có công tác chăm sóckhách hàng tốt vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việclàm thỏa mãn khách hàng đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố con người, yếu tố thuậntiện và tất nhiên cần duy trì cả 3 yếu tố đó thật tốt, nếu thiếu một trong ba yếu tốnày thì sản phẩm của công ty không thể nói là hoàn hảo, khách hàng vẫn có khảnăng tìm tới bảo hiểm khác tốt hơn, tiện lợi hơn

2.1.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng.

Mục đích của chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng thông quaviệc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiếtlâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty thực hiện công tácchăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cáclợi ích khi sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc quyền lợi đượchưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Khách hàng ngày nay là

những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng vàđược nghe những lời cảm ơn chân thành Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnhhưởng đến quyết định về hành vi mua sau này Những điều mà khách hàng cầnkhi mua sản phẩm, dịch vụ không chỉ là chất lượng sản phẩm mà còn bao gồmchất lượng dịch vụ Đặc biệt đối với công ty bảo hiểm, hầu hết mọi hoạt độngđều được gắn với khách hàng nên vấn đề này càng cần phải chú trọng hơn.Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được lượngkhách hàng ổn định hơn, đông đảo hơn.

2.1.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng đối với VNI Hà Nội.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại

và tạo ra khách hàng trung thành Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vôhình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp VNI Hà Nội gây dựng một lượngkhách hàng trung thành đông đảo Vai trò của công tác chăm sóc khách hàngđược thể hiện cụ thể:

* Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàngtrung thành: Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽtiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, VNI Hà Nội thường tập trungvào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, VNI HàNội phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mại…người này truyền tai người kia, tin tức được chuyển đi nhanh chóng, có nhữngnghiên cứu đã chứng minh điều đó Như vậy, việc giữ chân khách hàng hiện

có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một kháchhàng mới, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNI Hà Nội thực hiện điều

đó Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Việt Nam đang có sự cạnh tranh mạnh mẽnên việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khóđối với các doanh nghiệp bảo hiểm Chăm sóc khách hàng tốt, dịch vụ hoànthiện sẽ giúp VNI Hà Nội tạo dựng được một lượng khách hàng trung thànhđông đảo, khách hàng này chính là nguồn tài sản quý giá đối với mỗi doanhnghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, VNI Hà Nội sẽ giảm bớt

được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì doanh thu định kỳ nhất định,ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.

* Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng trung thành rất quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.Tuy nhiên để tồn tại và phát triển, VNI Hà Nội luôn luôn phải thu hút kháchhàng tiềm năng Hoạt động thu hút khách hàng tiềm năng này phải thông quakhách hàng hiện tại, phục vụ khách hàng hiện tại tốt sẽ tạo nên uy tín với nhữngkhách hàng khác, đây tuy là hình thức bị động nhưng cũng mang lại kết quảtương đối tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp VNI Hà Nội tránh được chi phí đểkhắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chăm sóc kháchhàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch đi gấpnhiều lần

* Chăm sóc khách hàng – yếu tố góp phần tạo sức cạnh tranh lớn trong thị trường hiện nay

Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ cóđược khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong xã hộihiện nay, cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhường chỗ cho

sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng hàilòng họ sẽ tìm đến công ty, có được sự tin tưởng sẽ là sự ký kết lâu dài giữa haibên

2.1.4 Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng trong công ty.

Khách hàng được coi là tài sản của mỗi công ty, họ mang lại lợi nhuận chocông ty và góp phần vào sự tồn tại, phát triển của công ty đó Nhận biết đượcvấn đề này nên hầu hết doanh nghiệp nào cũng tìm hiểu những phương pháp,chiến lược kinh doanh để đưa khách hàng lại gần với họ, đem lại cho kháchhàng những giá trị cao nhất để tạo dựng lòng tin với họ, tạo nên những kháchhàng trung thành của doanh nghiệp và VNI Hà Nội cũng không ngoại lệ Kháchhàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường,

mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi khách hàng

sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của doanh nghiệp đó Ngoài việc mua hànghóa và sử dụng dịch vụ của VNI Hà Nội khách hàng còn đóng vai trò là ngườituyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ củadoanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt vềVNI Hà Nội thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bánhàng Ngược lại, trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin khônghay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sứcmới lấy được niềm tin của những khách hàng khác Đây cũng chính là những lí

do vì sao mỗi doanh nghiệp nói chung và VNI Hà Nội nói riêng nên có nhữngdịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, những ưu đãi tốt nhất tới khách hàng

2.2 Những yêu cầu của VNI Hà Nội trong việc chăm sóc khách hàng.

- Nhanh chóng: Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi của mình,khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là mộtyêu cầu hết sức quan trọng, làm chậm khiến khách hàng mất quyền lợi, dần dầnlòng tin đối với VNI Hà Nội sẽ không còn nữa

- Đầy đủ: Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của kháchhàng đối với VNI Hà Nội, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứngđầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng

Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợi ích tối đa cho khách hàng

- Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân viên

tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hànghiểu sai về sản phẩm của VNI Hà Nội, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn đếntâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sảnphẩm

- Lịch sự: Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện thoại của khách hàng với nhân viên Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với VNI Hà Nội hơn và điều này đồng nghĩavới việc nâng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng

- Tiện lợi: Sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàngtiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sựliên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khikhách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng.

Tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty cũng như vị trí công tácchăm sóc khách hàng trong các hoạt động của công ty đã được quán triệt sâu sắcđến toàn bộ cán bộ nhân viên VNI Hà Nội đã đưa ra những nghiệp vụ chăm sóckhách hàng, củng cố thêm kiến thức về chăm sóc khách hàng để nhân viên ápdụng, có thể nắm bắt được tâm lý đem lại sự hài lòng cho khách hàng của côngty

2.3 Công tác triển khai sản phẩm, công tác khai thác, công tác giám định bồi thường.

- Công tác triển khai sản phẩm được thực hiện theo 6 quy trình: hoạch địnhviệc tạo sản phẩm, các quá trình liên quan tới khách hàng, thiết kế và phát triểnsản phẩm, quản lý và kiểm soát, theo dõi và kiểm tra các quá trình cung cấp dịch

vụ bảo hiểm, đo lường phân tích các sản phẩm – dịch vụ

- Công tác khai thác: VNI Hà Nội cần tìm hiểu thêm những yêu cầu, nhu cầucần thiết trong cuộc sống để đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng hết tất cả vấn

đề của mọi người Ngoài ra, nhân viên công ty không những khai thác kháchhàng chỉ ở một vùng miền mà cần phải lan rộng ra phạm vi cả nước, trong khuvực nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhu cầu kinh doanh trên phạm virộng, tăng lợi nhuận của chính công ty

- Công tác giám định – bồi thường: VNI Hà Nội đã từng bước thực hiệnnhiệm vụ chuyên môn hóa công tác giám định bồi thường Công ty đã thực hiệnnhiều biện pháp quản lý rủi ro, đánh giá trước khi nhận bảo hiểm, giám định bồithường và phân loại khách hàng qua phương pháp thống kê…nhằm đảm bảohiệu quả kinh doanh Công tác kiểm tra luôn được công ty chú ý thực hiệnthường xuyên nhằm giám sát và hỗ trợ các phòng thực hiện đúng các quy địnhnghiệp vụ của tổng công ty cũng như công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi

nhánh Hà Nội quy định Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, có rấtnhiều nghiệp vụ bảo hiểm phát sinh bồi thường, tuy nhiên công ty luôn tính đếnhiệu quả kinh doanh và đề phòng tổn thất Đối với những vụ tổn thất phân cấpcủa công ty, VNI Hà Nội đã kịp thời báo cáo và nhận được ý kiến chỉ đạo củatổng công ty để nhanh chóng giải quyết.

2.4 Các loại hình được cung cấp tại VNI Hà Nội.

* Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tớikhách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau Quá trình này gắn liền với quytrình nghiệp vụ từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyết quyềnlợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng

Sơ đồ: Quy trình chăm sóc khách hàng

* Quy trình chăm sóc khách hàng được xử lý theo nhiều khâu:

Sơ đồ: Minh họa quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm

- Tiếp nhận ý kiến khách hàng: Hàng ngày nhân viên chăm sóc khách hàngVNI Hà Nội tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng do khách hàng liênlạc qua điện thoại, e-mail, fax…

- Xử lý dữ liệu thông tin: Nhân viên căn cứ vào thông tin của VNI Hà Nội

để trả lời thắc mắc cho khách hàng ngay khi tiếp nhận Nếu chưa có đủ thông tinphải hẹn thời gian trả lời, sau đó chuyển yêu cầu của khách hàng và theo dõi,

Khai thác

khách hàng

Quản lý hợp đồng

Giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Đáo hạn hợp đồng

Tiếp nhận ý kiến

khách hàng.

Xử lý dữ liệu thông tin

Lưu hồ sơ

Lưu thông tin

và ý kiến

Tổng hợp - báo cáo

Tổng hợp đánh giá

phối hợp cùng bộ phận có liên quan và phụ trách chăm sóc khách hàng để trả lờikhách hàng.

- Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng: Mọi thông tin và ý kiếnphản ánh của khách hàng được ghi chép và lưu trong sổ chăm sóc khách hàng

- Tổng hợp – báo cáo: Nhân viên chăm sóc khách hàng tổng hợp tất cả các

ý kiến, thắc mắc của khách hàng gửi cho phụ trách chăm sóc khách hàng

- Tổng hợp – đánh giá: Phụ trách chăm sóc khách hàng xem xét báo cáohoạt động, các vấn đề tồn tại hoặc phát sinh mới, sau đó trao đổi trực tiếp vớinhân viên chăm sóc khách hàng để đưa ra hướng giải quyết cho những tìnhhuống đặc biệt hoặc nhóm những tình huống giống nhau, phụ trách chăm sóckhách hàng sẽ tổng hợp tất cả và báo cáo với phòng kinh doanh, trung tâm vềhoạt động chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề còn lại

- Lưu hồ sơ: Sau khi mọi công việc hoàn tất sẽ làm thành hồ sơ và lưu lạicông ty

2.5 Những dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNI Hà Nội.

Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội chú trọng đến công tácchăm sóc khách hàng qua rất nhiều khâu và lĩnh vực khác nhau, từ tư vấn kháchhàng, bán hàng đến bồi thường cho khách hàng khi xảy ra rủi ro không đáng có.Trong khâu tư vấn bảo hiểm, khi khách hàng chưa có hiểu rõ về các sản phẩmcũng như dịch vụ của công ty, nhân viên tư vấn có vai trò sẽ thống kê những loạibảo hiểm công ty có, những dạng bảo hiểm mà khách hàng cần để họ chọn lựa,nêu ra những lợi ích và quyền lợi của khách hàng sẽ được hưởng để khách hàngnắm rõ được và sẽ lựa chọn ra sản phẩm phù hợp Đến khi khách hàng cần muasản phẩm của VNI Hà Nội, cán bộ khai thác của công ty sẽ là bộ phận chịu tráchnhiệm trực tiếp mảng công việc này, dựa vào những gì khách hàng yêu cầu vàthông qua nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng, cán bộ khai thác sẽ đưa ranhững sản phẩm cụ thể để khách hàng chọn lựa, nói rõ quyền lợi của khách hàngkhi không may xảy ra tồn thất về người và tài sản sẽ được bồi thường như thếnào theo quy định, từ đó khách hàng sẽ nghiên cứu và quyết định chọn gói sản

phẩm nào cho bản thân Bộ phận khai thác kinh doanh đóng vai trò mấu chốttrong việc hướng dẫn và bán sản phẩm cho khách hàng của công ty, bảo hiểm làmột sản phẩm vô hình nhưng chúng hiện hữu lại như muốn bảo vệ cho conngười, bù đắp về vật chất khi xảy ra thiệt hại, có những khách hàng chưa hiểuhết được ý nghĩa của bảo hiểm nên còn hời hợt không quan tâm, có khi kháchhàng tự tìm đến VNI Hà Nội nhưng có khi chính công ty lại phải tìm đến kháchhàng, vậy nên nhân viên của VNI Hà Nội còn có nhiệm vụ là tìm ra nhữngkhách hàng tiềm năng đó, có loại bảo hiểm bắt buộc nhưng cũng có loại bảohiểm tự nguyện, chúng đều có lợi ích rất lớn cho người sử dụng Nhân viên kinhdoanh của VNI Hà Nội cần có những biện pháp tìm hiểu về khách hàng củamình nên dùng sản phẩm gì nữa để đảm bảo cho cuộc sống của họ và khuyênkhách hàng có những lựa chọn đúng đắn Vì thế, mỗi cá nhân làm việc phải ýthức nhiệm vụ của bản thân khiến khách hàng sẽ nhớ tới sản phẩm của VNI HàNội, bởi khách hàng không những là người mua hàng mà còn có thể là ngườiquảng cáo cho sản phẩm của VNI Hà Nội đến gần với mọi người hơn Sau khikhách hàng đã mua sản phẩm của VNI Hà Nội, nếu không có thiệt hại gì thìkhông cần tính đến công tác bồi thường, nhưng khi xảy ra rủi ro gây thiệt hạikhông đáng có về người và tài sản sẽ cần đến nhân viên bồi thường của công ty

xử lý, nếu làm tốt làm nhanh vừa lòng khách hàng cũng chính là cách khiếnkhách hàng nhớ tới sản phẩm của VNI Hà Nội, nếu không họ rất dễ bỏ sản phẩmcủa công ty và tìm đến bảo hiểm khác nhanh gọn hơn Từ đó, ta thấy công tácchăm sóc khách hàng của khâu bồi thường cũng đặc biệt quan trọng, đây cũngchính là dịch vụ sau mua hàng, nếu làm tốt khách hàng sẽ tiếp tục duy trì ủng hộVNI Hà Nội Ngoài ra, còn rất nhiều lĩnh vực cần chăm sóc khách hàng nhiệttình, chu đáo nhưng đó là ba vấn đề mấu chốt cần chú ý trong khâu chăm sóckhách hàng để góp phần giúp VNI Hà Nội phát triển toàn diện hơn, đến gần vớimọi người hơn

2.5.1 Các dịch vụ VNI Hà Nội cung cấp cho khách hàng.

Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không VNI chi nhánh Hà Nội cung cấp đadạng các sản phẩm bảo hiểm cho các khách hàng thuộc mọi lĩnh vực, mọi thànhphần kinh tế Khi khách hàng mua bảo hiểm và không may xảy ra rủi ro ở mỗingành nghề này sẽ được công ty bồi thường theo đúng thỏa thuận đã kí kết tronghợp đồng Các loại hình bảo hiểm của VNI Hà Nội bao gồm bảo hiểm hàngkhông là một nghiệp vụ đặc thù của công ty, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kĩ thuật– hàng hóa, bảo hiểm tàu, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cá nhân

2.5.2 Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.

Đây là các dịch vụ được ghi rõ trong các điều khoản của hợp đồng Các dịch

vụ này bao gồm quá trình theo dõi hợp đồng, thông báo đến kỳ nộp phí, thôngbáo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quanđến hợp đồng như thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảohiểm…được hưởng các chế độ, quyền lợi tuỳ theo từng sản phẩm Giải quyếtcác trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác.Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, kháchhàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này đượccác công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồngcủa mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn địnhcuộc sống Các dịch vụ này tương đối là giống nhau trong các hợp đồng của cácdoanh nghiệp bảo hiểm

2.5.3 Dịch vụ bảo hiểm đặc thù của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội.

Đây là các dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị của công ty khi khách hàngmua bảo hiểm của VNI Hà Nội Nếu như các dịch vụ trong hợp đồng hầu như

là giống nhau giữa các doanh nghiệp bảo hiểm thì các dịch vụ đặc thù lại lànhững điểm tạo nên nét riêng cho mỗi công ty và sức hấp dẫn cho kháchhàng Ngoài tính ưu việt của những sản phẩm trong công ty, khách hàngthường nhìn vào các dịch vụ này để so sánh lựa chọn nhà bảo hiểm VNI Hà

Nội cần sáng tạo, thực hiện tốt dịch vụ này để thu hút khách hàng tiềm năng

và làm việc hiệu quả để gìn giữ khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trungthành Bảo hiểm hàng không là một nghiệp vụ đặc thù của công ty cổ phần bảohiểm hàng không chi nhánh Hà Nội, bảo hiểm hàng không là loại hình bảo hiểmđặc biệt cho hoạt động của máy bay và các rủi ro liên quan trong ngành hàngkhông Hiện nay, máy bay đã trở thành một phương tiện dân dụng chuyênnghiệp, được nhiều người tin dùng thì dịch vụ bảo hiểm này càng trở nên phổbiến Điểm khác biệt lớn nhất giữa vận tải hàng không với các ngành khác làkhách hàng không thể làm chủ được số phận của mình, họ giữ vai trò thụ độngtrong một chuyến bay Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, số chuyến bayđược các hãng hàng không khai thác gia tăng cũng tỉ lệ thuận với sự tăng lên củacác sự cố máy bay trong nước cũng như ngoài nước Điều này đồng nghĩa vớiyếu tố bảo vệ của con người trở thành một trong những tiêu chí được quan tâmhàng đầu Vì vậy, các sản phẩm bảo hiểm hàng không ra đời nhằm đảm bảo tối

đa cho sự an toàn của các hãng hàng không và hành khách Với đội ngũ nhânviên tận tâm và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm hàng không, VNI HàNội cung cấp đầy đủ các sản phẩm bảo hiểm hàng không cho các khách hàng tổchức cũng như cá nhân, bao gồm các sản phẩm bảo hiểm cho các hãng hàngkhông ( Hãng hàng không quốc gia, các chuyến bay thuê chuyến, vận chuyểnhàng hóa hàng không, hãng hàng không giá rẻ ), bảo hiểm hàng không ( Máybay động cơ cố định và cánh quạt loại nhỏ bao gồm cả đội bay thương mại, máybay phun thuốc cho nông nghiệp, máy bay chở khách, máy bay dịch vụ, máybay tư nhân, tổ chức ), bảo hiểm vệ tinh ( Bảo hiểm trách nhiệm cho nhà sảnxuất tàu bay và phụ tùng khí tài, sân bay và các công ty phục vụ mặt đất, kiểmsoát không lưu, tra nạp nhiên liệu và dịch vụ bao gồm cả bảo trì và sửa chữa ).Bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vựcbảo hiểm hàng không, công ty có những biện pháp quản lý rủi ro, đồng nghĩavới việc có thể kiểm soát được những rủi ro có sẵn và giảm thiểu sự cố chokhách hàng, luôn cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm

chuyên nghiệp và hiệu quả, công ty có mạng lưới phân phối rộng rãi các nhàmôi giới và đối tác trong nước cũng như thế giới luôn sẵn sàng chia sẻ rủi ro vớikhách hàng, đây chính là những lý do khách hàng tin tưởng và bị thu hút bởiVNI Hà Nội.

2.5.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNI Hà Nội.

Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân kháchhàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.Cùng với việc tìm kiếm sản phẩm, định giá sản phẩm, chọn kênh phân phối…thì chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện các nhiệm vụ như:

- Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiệncác chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc

- Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trình chămsóc khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ, khuyếch trươngcho công tác phân phối sản phẩm và tăng cường mối quan hệ giữa VNI Hà Nộivới khách hàng để duy trì hợp đồng, khai thác hợp đồng mới từ khách hàng cũ.Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửa đổi, bổ sung để hoàn thiện các chươngtrình, chính sách với khách hàng

- Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng: Phối hợp với bảo hiểm hàngkhông VNI Hà Nội để thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàngqua trang web, phối hợp với trung tâm thông tin và đối tác để xây dựng hệ thốngcalling/ contact center, các chương trình cung cấp thông tin dành cho kháchhàng

- Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việc liênquan đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thành viên.Đặc biệt, mỗi nhân viên của công ty cần có những cách để tương tác vớikhách hàng, gây dựng lòng tin của họ đối với VNI Hà Nội, tuy nhiên việc tư vấnkhách hàng này cũng có nét riêng mà mỗi nhân viên cần tìm hiểu kĩ Coi kháchhàng là thượng đế, như vậy mới không mắc phải sai lầm khi gặp phải kháchhàng khó tính, lắng nghe và trả lời nhanh những câu hỏi của khách hàng, đồng

cảm với khách hàng, hiểu được tâm lý khách hàng để dần dần tìm hiểu nhữngmong muốn riêng của họ, khi đó sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sảnphẩm, dịch vụ của VNI Hà Nội, thân thiện và hòa đồng với khách hàng, có tráchnhiệm với khách hàng để gây dựng lòng tin cũng như sự uy tín của công ty, linhhoạt phục vụ khách hàng, khi gặp phải vấn đề gì linh hoạt tạo cơ hội cho kháchhàng lựa chọn những phương án có lợi cho họ những cũng không để công ty gặpphải bất lợi Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty rất quan trọng, chúng tạonên thành công của công ty nhưng chăm sóc khách hàng cũng có tầm ảnh hưởngtương đương, cần có sự phối hợp của nhiều yếu tố với nhau để gây dựng lòng tinvới mọi thành phần khách hàng, như vậy công ty sẽ có chỗ đứng vững chắc trênthị trường bảo hiểm, và tất nhiên doanh thu hay lợi nhuận cũng từ đó mà tăngtheo.

* Dịch vụ trước khi bán:

Khi khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm của công ty, nhân viên của VNI

Hà Nội có nhiệm vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng, đưa ra thông tin chi tiếtcho nhóm sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua để khách hàng cân nhắc vàlựa chọn Nhân viên của công ty có thể hẹn gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại để

tư vấn cho khách hàng, nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng có thể là nhânviên tư vấn hoặc nhân viên kinh doanh bởi nhân viên tư vấn khi giải đáp xongmọi thắc mắc của khách hàng thì nhân viên kinh doanh chính là những ngườitrực tiếp làm việc với khách hàng Giá cả, những ưu đãi, việc bồi thường khikhông may xảy ra rủi ro như thế nào sẽ được nhân viên tư vấn và nhân viên kinhdoanh giải thích cụ thể cho khách hàng hiểu Khi có cảm giác an toàn, yên tâmđối với công ty khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của VNI Hà Nội, vì thế nên côngtác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn trước cũng rất quan trọng để đưa kháchhàng lại gần với VNI Hà Nội hơn nữa Bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, phục

vụ nhu cầu thụ động của khách hàng, nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến haykhông tự nhận thấy của khách hàng Chính vì đặc điểm này, các công ty bảohiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch

vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý và bao gồm nhữnghoạt động điển hình như giới thiệu truyền tải thông tin đến khách hàng, gặp gỡ,làm quen, tặng quà, đưa khách hàng đi thăm công ty…Công việc này được công

ty bảo hiểm rất chú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty và

có góp phần của các đại lý Công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị kháchhàng nhằm tuyên truyền về những sản phẩm bảo hiểm của công ty Khách mờicủa hội nghị là những người đứng đầu ngành, hội phụ nữ, hội thanh niên, cáccán bộ quận phường đến mọi người dân…Tại hội nghị, các trưởng ban kinhdoanh và các đại lý tuyên truyền trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm tới ngườidân, giải thích đặc tính, lợi ích của bảo hiểm và khuyến khích họ tham gia sửdụng bảo hiểm, công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị, cá nhântham gia hợp đồng ngay hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu thăm dò ý kiến

* Dịch vụ trong bán hàng:

Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách hàng quyết định mua bảo hiểm của công

ty Từ khi khách hàng mua sản phẩm hoặc kí hợp đồng mua sản phẩm của VNI

Hà Nội, khách hàng sẽ hỏi chi tiết hơn về ưu đãi, những gì họ có thể đượchưởng, số tiền bồi thường…Sau khi hai bên đã đồng nhất ý kiến, nhân viên cũng

đã tiếp thu và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách tận tình chu đáo, dựatrên sự phù hợp mà công ty đưa ra các thay đổi hoặc điều chỉnh theo nhu cầukhách hàng Dịch vụ này bao gồm đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe, giải đápkịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ thông tin có liên quan trướckhi khách hàng tham gia bảo hiểm, tặng quà khuyến mãi tham gia mới hoặc táitục Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trong khi bán là rất quan trọng

vì nó ảnh hưởng đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty,tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó

* Dịch vụ sau bán hàng:

Giai đoạn này là khi khách hàng đã sử dụng bảo hiểm của công ty Sau khi

sử dụng sản phẩm của VNI Hà Nội, qua quá trình tìm hiểu và nắm bắt, công tylại thu thập thêm được nhiều thông tin phản hồi từ phía khách hàng về việc