Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại học (luận văn tốt nghiệp)

Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại học

CHƯƠNG 1: MỞ ĐÀU

1.1 Lý do lựa chọn đề tài

Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở của nhiều người trong xã hội Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức xúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm

Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tôi mong muốn

A 99

trường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt Nam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ thống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phân lớn là do chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn

bằng II Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng

của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế

Quốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ tại Trường Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm

khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

1.2 Mục đích nghiên cứu:

Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài

lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế

Quốc Dan

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ

giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại

học Kinh Tế Quốc Dân

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Mô hình nào có thể sử dụng đề đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?

l

Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo

dục theo từng tiêu chí?

- Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng?

, Cần phải làm gì?

- Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy

đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất

lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

- Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

2.1 Dịch vụ giáo dục đại học chính quy:

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục:

Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa

(goods) Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một

“dich vu tu” (private service) vi dich vu nay bao ham hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng

- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thê tham gia hưởng thụ dịch vụ

đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên không

thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục

- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên

này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học

là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được

học thì một người khác không được học, hay là nêu thêm một sinh viên vào một lớp học

quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác

2.2 Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục

đại học

2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

q) Định nghĩa:

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nên kinh tế quốc dân Chất lượng dịch

vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phâm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản

pham hay dich vu đó

Chat lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:

3

Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật —- những thứ có thê có nếu có tiên Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo là những yếu

tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tô chức bên ngoài khó có thê làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng địch

vụ giáo dục đại học

b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:

Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuân đánh giá chất

lượng giáo dục trường dai hoc 65/2007/QD-BGDDT):

l Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

Tổ chức và quản lí

Chương trình giáo dục

Hoạt động đào tạo

Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên

9, Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

10 Tài chính và quản lý tài chính

c) Cae yếu tô cầu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:

Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng đạy; cơ sở vật chất

- Con người: trong cả 3 yếu tổ trên có thể đễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu

tố quyết định hàng đầu, chỉ phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tổ thầy Chương trình hay, chuẩn, nhưng

không có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi Đề phục vụ

cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương

trình, thời khóa biêu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy, Tức là có cả một đội

ngũ phục vụ trong toàn hệ thống Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp

4

vụ của cán bộ phục vụ là then chốt Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất

lượng đào tạo

- Nội dụng, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng

đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh

viên là chính Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biêu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý

và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy

- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết

bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu

quan trọng dé nang cao chat lượng giáo dục đại học Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào

thực tiễn đòi hỏi cao hon han so với các cấp bậc phô thông khác Người học gần như bước

vào "thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại,

tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một công

ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phim hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung

thành và tiếp tục mua sản phâm của công ty

2.2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

M6 hinh SERVQUAI do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985 Đây là mô hình

được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức đầu tiên của

mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó:

Khoảng cách I: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

5

Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách Š: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và

hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên

rat khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm

1988 Parasuraman et al da cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao

gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:

(1) Sự tin tướng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết, hứa hẹn

(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời

(3) Năng lực phục vụ (assuranee) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường

(4) Sự cám thông (empathy): thê hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): sự thê hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại địch vụ của doanh

nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng

vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát

Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ đo

doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thé,

theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà

nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong

thực tế, gan như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al (1995); Dy an quan ly khoa hoc: Robinson and Pidd (1997);

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề

cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sử dụng

thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng đữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình

SERVQUAL khăng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà

nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh

thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Và cuối cùng, chính

ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của

sẽ khá là đài, gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả lời Điều này cũng ảnh hưởng

tới độ chính xác kết quả điều tra

b) Mô hình chỉ số hài long cua khach hang (SCI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thê, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Trong mô hình này thì biến số sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)

được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện VỀ sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt

động sau bán hàng của doanh nghiệp Biến số này chịu tác động bởi các biến số:

- Sw mong doi (expectations) cua khách hàng

- Hinh anh (image) doanh nghiép va san pham

7

- _ Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

- Gia tri cam nhan (perceived quality) vé san pham hoae dich vu

- Cac bién sé két quả của sự hai long nhu sy trung thanh (customer loyalty) hay

su than phién cia khach hang (customer complaints)

Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Dan

Mạch, và các quốc gia EU Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hang, va

ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index — ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Mô hình chỉ số hài long chau Au (ECSI) có một số khác biệt nhất định Hình ảnh

của sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sự

mong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Ba yếu tố này tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác

động tông hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận Khi có

được sự hài lòng thì sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng

8

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

(Perceved quality Se) m6 hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả năng

chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau, hơn hăn so với mô hình SERVQUAL Hơn nữa, mô hình là đã đề cập tới yếu

tố “sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thê xác định được các vùng

“trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” Điều này là hết sức cần

thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu

Nhược điểm của mô hình là: các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đã

có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhằm lẫn giữa các biến sé

Trên thực tế, mô hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ở các nước này, CSI được coi như là một công cụ kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình

cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI được cập nhật liên tục vào hệ

thống thông tin của doanh nghiệp đề làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai

2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Đân:

Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối

với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, bọn em quyết định chọn mô hình CSI bởi vì:

- Do hạn chế về nguồn lực và thời gian nên việc sử dụng mô hình

SERVQUAL sé mat rat nhiều thời gian trong việc điều tra, gây mất thời gian cho người được điều tra và kết quả điều tra sẽ không chính xác

- Mô hình CSI do khả năng dễ dàng thích ứng và chuyên đổi của mình, nên việc xây dựng mô hình phù hợp cho quá trình điều tra sé dé dang hon

Với 10 tiêu chuẩn mà Bộ giáo dục đào tạo đưa ra ở trên, thì trong bài này đê đánh mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại

học Kinh Tế Quốc Dân thì bọn em chỉ xét các tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học; (2) Chương trình giáo dục; (3) Hoạt động đào tao; (4) Giang vién; (5) Nghiên cứu khoa học của sinh viên; (6) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất

khác Và 6 tiêu chuân này sẽ được coi là các tiêu chí để xem xét đánh giá trong quá trình nghiên cứu Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu sẽ được chuyền hóa thành các tiêu chí sau:

i Giang vién

2 Chuong trinh dao tao

3 Cơ sở vật chất

4 Các chương trình phụ trợ khác

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy với chất lượng dịch vụ

giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dan

- Sự mong đợi: thê hiện mức độ kì vọng mà sinh viên mong muốn nhận được đối

với từng tiêu chí ở trên Mức độ kì vọng này là kết quả của việc lấy kinh nghiệm đánh giá của sinh viên trước đó, hoặc do thông tin qua những kênh truyền thông đối với dịch vụ giáo dục của nhà trường

- Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ giáo dục

của Trường theo 4 tiêu chí ở trên, có thé là trong hoặc sau khi sử dụng Trên thực tế, khi

sự mong đợi càng cao thì tiêu chuân về chất lượng cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ

giáo dục sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự

mong đợi

- Giá trị cảm nhận: là kết quả của 2 yếu tố sự mong đợi và chất lượng cảm nhận

Nó được đo bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà sinh viên nhận được và tổng chi phí mà

sinh viên bỏ ra để sử dụng dịch vụ giáo dục Ở đây nó chính là tiền học phí (tiền học, các

tiền phụ như xây dựng, lao động, bảo hiểm ) nhưng chỉ phí về thời gian, công sức,

- Sự hài lòng: được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu như chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi

sẽ tạo nên sự hài lòng, còn nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận thấp hơn sự

mong đợi thì sẽ tạo ra sự không hài lòng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp

- Thông qua các tài liệu đã xuất bản (sách, báo, tạp chí ), thông tin do các cơ

quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, báo chí ) dé

có được những cái nhìn tông quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học

Kinh Tế Quốc Dân

- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế

Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Chúng em sử dụng kết hợp hai phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp và

phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

3.2.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để nắm được thông tin về chất lượng

cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thê ở đây là sinh viên chính quy trường

đại học Kinh Tế Quốc Dân

Tiến hành:

a) Thiết kế bảng hỏi

Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phân chính:

- Phần 1: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về đối tượng được điều tra

- Phần 2: gồm các câu hỏi liên quan tới mức độ hài lòng của sinh viên chính quy

trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục

12

+ Các câu hỏi trong phần này được xây dựng dựa trên các tiêu chí:

1 Giảng viên

2 Chương trình đào tạo

3 Cơ sở vật chất

4 Các chương trình phụ trợ khác

+ Có 3 dạng câu hỏi được sử dụng chính trong phần này:

Câu hỏi dạng bậc thang: loại câu hỏi này được sử dụng nhiều nhất dùng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục Trong d6,1: hoàn toàn không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: hoàn toàn

đồng ý

Câu hỏi phản đối: có hoặc không

Câu hỏi mở: loại câu hỏi này chủ yếu dùng để xác định nguyên nhân và ý kiến của người được điều tra

Nội dung chỉ tiết của bảng hỏi được trình bày ở phần Phụ lục

b) Chon mau và phương pháp tiến hành điều tra

Thời gian chọn mẫu: từ ngày 18 - 20/10/2010

Đối tượng chọn mẫu: sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

Trong khoảng thời gian điều tra, thì các sinh viên năm nhất mới vào nhập học nên sẽ chưa

có sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ giáo dục Do vậy trong chúng em sẽ chỉ điều tra sinh viên chính quy năm 2, năm 3, năm 4

Quy mô mẫu: 60 sinh viên

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Cụ thé:

- Mỗi năm chọn ngẫu nhiên ra một khoa, sao cho các khoa ở mỗi năm là khác

nhau

- Chọn bắt kì một lớp trong một khoa

- Chọn ở mỗi lớp 20 sinh viên đề điều tra, trong đó có 8 nam và 12 nữ (vì tỉ lệ nam

/ nữ sinh viên ở trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân là 3/5)

3.2.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Phương pháp phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi không thể kiểm soát hết được người được điều tra, với rất nhiều câu hỏi người được điều tra bỏ qua do không hiểu rõ

13

hoặc họ không muốn trả lời (vì nhiều nguyên nhân) nhất là các câu hỏi mở Do vậy, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp với ưu điểm là gặp mặt trực tiếp nên người điều

tra có thê thuyết phục đối tượng trả lời, có thê giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói dé giải thích, có thê kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên nó có thê dùng để thu thập các đữ liệu về sự

mong đợi, nguyên nhân cũng như kiến nghị của sinh viên chính quy về chất lượng giáo

dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

Tiến hành: người điều tra sẽ gặp trực tiếp những người được điều tra ở phương pháp trên, đề tiến hành phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

4.1 Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí

14

Tổng số bảng điều tra phát ra là 60 và thu về đủ 60 phiếu Sinh viên được điều tra

phân bố ở các năm và lớp như sau:

Năm 2 Kinh tế đâu tư 18

Sau đây là kết quả điêu tra theo từng tiêu chí:

4.1.1 Giảng viên

Giáo viên là chủ thể của quá trình giảng dạy, có vai trò đặc biệt quan trọng để áp dụng nghiên cứu và hoàn thiện các phương pháp giảng dạy Do vậy tiêu chí giảng viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên

Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì mức độ mong đợi của sinh viên về yếu tố

giảng viên là rất cao Và theo kết quả điều tra thì sinh viên khá hài lòng về tiêu chí giảng

viên (75%):

SV hai long voi giang vien

Freque Per Valid Cumulative ney cent Percent Percent

Vv Hoan toan dong y 2 3.33 3.33 3.33

hoàn toàn không hài lòng với tiêu chí đó) đến 5 là mức độ hoàn toàn đông ý (tức là hoàn

toàn hài lòng) Và kết quả thu được như sau:

Giảng viên khuyến Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng

có phương |Giảng viên |Bài giảng khích ais Tiết học lý |giúp đỡ sinh viên các vấn đề

pháp giảng |dạy đủ tiết, |phong phú lên sẻ thú, thu hút |liên quan đến học tập, giải đáp

vi dạy phù hợp |đủ giờ đa dạng at ved sinhviên |các thắc mắc của sinh viên một

sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh

viên một cách thỏa đáng (3.43) Các tiêu chí có mức hài lòng thấp hơn các tiêu chí khác

Giảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứu (2.89); Tiết học lý thú, thu hút

sinh viên(2.76); Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ (2.65)

Hiện nay, tại trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đang sử dụng kết hợp cả hai

phương pháp giảng dạy truyền thống và phương pháp giảng dạy mới Phương pháp giảng dạy truyền thống - thầy giảng, trò nghe - hiện vẫn là phương pháp giảng dạy chính tại trường Với đội ngũ giáo viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức sâu rộng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì phương pháp này tỏ ra khá hữu hiệu, lượng kiến thức

truyền tái tới sinh viên là khá lớn 56% sinh viên cho rằng bài giảng phong phú, đa dạng

Nhưng phương pháp này không tạo ra được sự lý thú, thu hút sinh viên Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì có 60% sinh viên không hào hứng, nhiệt tình tham gia vào bài giảng trên lớp, 69% sinh viên cho rằng phương pháp này không giúp sinh viên phát huy hết được khả năng tư duy, sáng tạo Điều này nó cũng lý giải tại sao chỉ tiêu giảng viên

khuyến khích sinh viên sáng tạo nghiên cứu lại chỉ được có 2.89 điểm, dưới mức trung

bình Phương pháp giảng dạy kiểu mới đã khắc phục được điểm này Ở một số bộ môn,

các giảng viên áp dụng rất nhiều hình thức giảng đạy mới: như là hình thức giảng dạy

16