Bài thảo luận Quản trị mối quan hệ đối tác của công ty thương mại điện tử

Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị mối quan hệ đối tác giờ đã trở nên đơn giản hơn. Hiện nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) và khách hàng (CRM) hiệu quả , đặc biệt với sự phối kết chặt chẽ với Thương mại điện tử (eCommerce).

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngàycàng có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nênkhốc liệt Các doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinhdoanh nhằm thích nghi và tồn tại trong môi trường khốc liệt này Yếu tố cơ bảnnhưng cũng là sống còn đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao quản lý rủi ro mộtcách tốt nhất để tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Củng cố yếu

tố đầu vào và nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và đượcmọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác

Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp chỉ hoạt động theo hướng làm saobán được càng nhiều hàng hóa càng tốt mà không quan tâm đến việc làm sao đểquản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đối tác và phương phápgiao tiếp như thế nào cho phù hợp Việc này thực sự rất nguy hiểm và điều nàysớm muộn sẽ đẩy doanh nghiệp vào tình trạng khốn đốn

Vì vậy, việc quản trị mối quan hệ đối tác là một việc làm không thể thiếuđược đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện tại.Tuy nhiên, bài toán đặt ra là bộ nhớ con người là giới hạn, một lực lượng nhânviên hùng hậu nhất cũng không thể lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thịtrường cũng như đối tác của doanh nghiệp Trong một thị trường cạnh tranh vàrộng lớn, cơ hội của bạn đang nằm ở đâu đó mà bạn chưa nhận ra nếu bạn không

có sự phân tích tỉ mỉ

Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị mối quan hệ đốitác giờ đã trở nên đơn giản hơn Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đãmang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụngmạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanhnghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý mối quan hệ đối tác hiệuquả (PRM), đặc biệt với sự phối kết chặt chẽ với Thương mại điện tử (e-Commerce)

Chương I: Tổng quan quản trị mối quan hệ đối tác

1 Quản trị mối quan hệ đối tác:

1.1 Khái niệm:

Quản trị mối quan hệ đối tác (Partner Relationship Management – PRM)

là một hệ thống các phương pháp, chiến lược, phần mềm và các ứng dụng trênnền tảng web giúp doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với các đối tác.Mục tiêu chung của PRM nhằm giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt hơn đối táccủa mình thông qua việc giới thiệu các hệ thống, quá trình và thủ tục đáng tincậy

Bản thân khái niệm này nhằm mô tả một chiến lược kinh doanh tổng thểhướng vào nhu cầu của đối tác và thông qua đó thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Người ta thường hiểu nhầm rằng PRM chỉ là một phần mềm Không phảivậy! Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, một chiếnlược PRM thành công không thể được thực hiện chỉ bằng cách đơn giản là càiđặt một gói phần mềm Tiếp cận PRM một cách đúng đắn là yếu tố quyết định

sự hiệu quả của một chiến lược PRM thành công Nó bao gồm việc đào tạo nhânviên nhằm giúp họ hiểu và nắm bắt được những yếu tố cơ bản của PRM và baogồm cả việc xây dựng hệ thống công nghệ thông tin giúp cho doanh nghiệp triểnkhai được PRM

- Tiết kiệm thời gian chi phí và các nguồn lực.

- Quản lý hiệu quả mối quan hệ của doanh nghiệp với những khách hàng

2.1.1 Khái niệm CRM và e-CRM:

* CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ kháchhàng).CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp vớikhách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của kháchhàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàngtốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽđược cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ mộtcông cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danhsách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướngmắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị kháchhàng giờ đã trở nên đơn giản hơn Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đãmang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụngmạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanhnghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệuquả (e-CRM) Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trịquan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce)

* Thuật ngữ e-CRM ( Electronic Customers Relationship Management –Quản trị quan hệ khách hàng điện tử ) được mô tả như một sự kết hợp giữa phầncứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu

cầu quản lý quan hệ khách hàng E-CRM là một một công cụ quản lý quan hệkhách hàng hiệu quả Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM(quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce).

* Giới thiệu phần mềm e-CRM:

Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểunhư là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích

về khách hàng Phần mềm E-CRM được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa 3yếu tố: con người, qui trình và công nghệ Ngoài các tính năng không thể thiếucho một phần mềm CRM như: thông tin các mối quan hệ với khách hàng, lịchhẹn, chi nhận lịch sử giao dịch, phân tích thông tin giao dịch với khách hàng, kếhoạch marketing e-CRM còn có thêm các tính năng mới giúp tăng tính tựđộng, thông minh của hệ thống và tiện dụng, chuyên nghiệp hơn cho ngườidùng: tích hợp với hệ thống điện thoại, ghi âm lại nội dung cuộc đàm thoại, in

ấn, gửi/nhận Fax, SMS, Email thông qua phần mềm Với khả năng tự động ghinhận lịch sử giao dịch, sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát và bảo mật những thôngtin của mình cũng như những thông tin quý về khách hàng E-CRM có thể cónhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích Nếunhư e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanhcủa doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanhnghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại,fax…thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềmnăng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinhdoanh mới

Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trìnhững mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa trên những thông tin có được vềkhách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóckhách hàng phù hợp với từng đối tượng e-CRM đã được các doanh nghiệp triểnkhai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp

2.1.2 Những lợi ích của e-CRM:

e-CRM góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có đượckhách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn Có rất nhiều

lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích thay đổi nhưng

đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục duy trì mua sản phẩm dịch vụ nữabởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàncủa họ không được giải quyết nhanh chóng Được xây dựng dựa trên nền tảngcông nghệ Web và Internet, hệ thống e-CRM cho phép quá trình giao tiếp giữacác bên diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịchcủa mình theo thời gian thực, do đó các thông tin phản hồi của khách hàng đượcdoanh tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng ngày càng được củng cố

Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống.Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông quaInternet Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi Theo eMarketer,một công ty nghiên cứu về thương mại điện tử cho biết 94% số người sử dụngInternet có email Năm 2004, các nhà hoạt động marketing đã đầu tư khoảng 4,8

tỷ đô la cho các chiến dịch marketing qua email, và chắc chắn con số này sẽ rấtlớn vào các năm sau (theo nghiên cứu của Forrester) Ngày nay, email được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một công cụ quản trịquan hệ khách hàng hữu hiệu Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin vềcác sản phẩm và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nàovới khách hàng và đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từkhách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Với ưu thế tốc độ cao và khảnăng chuyển tải thông tin toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian,email đã dần thay thế các phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầunối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng

Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với nguồn vốn và nhânlực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình doanh nghiệp thường nghĩ đếnkhả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Đây là khả năng tuỳ biến phương thứcphục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòihỏi nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quencủa khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Quá trình cá biệt hoádịch vụ khách hàng thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớđặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.e-CRM giúp thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụkhách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng pháttriển dữ liệu liên quan tới khách hàng Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thôngtin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉemail hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượngdịch vụ Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cánhân sẽ giúp doanh nghiệp chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng,

dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thưcảm ơn,…

e-CRM hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ trực tuyến

Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳhiệu quả trong hoạt động marketing Tất cả những thông tin trên Internet đượctruyền đi không giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổithông tin được diễn ra liên tục 24/24 với chi phí thấp Vì thế, cho đến nay chưa

có một phương thức marketing nào khác có được những tính năng ưu việt nhưvậy Hệ thống e-CRM dựa trên nền tảng Web và Internet đã mang lại nhiều tiệních cho cả doanh nghiệp và khách hàng Ví dụ như khách hàng có khả năng truyvấn ngay lập tức các thông tin cần thiết như lãi suất, tỷ giá tại mọi thời điểm vàbất cứ ở đâu Giờ đây, chỉ với một máy tính được kết nối Internet, khách hàng cóthể truy vấn số dư tài khoản, liệt kê tất cả các giao dịch phát sinh hoặc theo dõitrạng thái một khoản thanh toán theo thời gian thực chỉ bằng những cú nhấpchuột

e-CRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp

Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựnghình ảnh của một doanh nghiệp hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ kháchhàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩnhóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năngtiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch

và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

2.1.3 Tính năng của e-crm:

Với eCRM bạn có thể thực hiện việc quản trị khách hàng trong một môitrường tương tác trực tuyến, với khả năng làm việc độc lập cũng như làm việctheo nhóm rất mạnh và năng động, bạn sẽ thực sự cảm thấy sức mạnh củaeCRM Ngoài ra, với eCRM, bạn có thể tự động hóa và nâng cao được hiệu suấtcủa lực lượng bán hàng bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và cóvai trò nhất định trong CRM

Một vài tính năng cơ bản của hệ thống eCRM:

Hệ thống quản lý các thành viên theo cơ chế cấp phát tài khoản, ứng vớimỗi tài khoản là một thành viên tham gia trong CRM Mỗi tài khoản có khảnăng khởi tạo các mối quan hệ khách hàng riêng, tạo lịch làm việc, quản lýemail,… riêng của mình

Quản trị chi tiết và khoa học thông tin khách hàng bằng cơ chế quản lýthông tin chung của khách hàng Bên cạnh đó, các nhiệm vụ, những ghi chú,những giải pháp hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, sửdụng cũng sẽ được cập nhật để bạn dễ dàng theo dõi mỗi khách hàng và nhữngtiến trình làm việc xuyên suốt với khách hàng đó

Hệ thống cũng cung cấp tính năng quản lý khách hàng tiềm năng vànhững cơ hội kinh doanh Với mỗi giai đoạn bán hàng, những cơ hội kinh doanh

sẽ phát sinh và bạn sẽ thực sự dễ dàng nhận thấy và quản lý với eCRM Biểu đồthống kê sẽ được tạo tự động với các thông số lưu trữ trong cơ sở dữ liệu về cơhội kinh doanh, về khách hàng tiềm năng, về thu nhập dự kiến hàng tháng

Việc tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí và có thể tùy chọn cáctrường thông tin muốn hiển thị sẽ giúp bạn có thể tìm kiếm dễ dàng những thôngtin về khách hàng Ứng với mỗi khách hàng sẽ có thông tin về khách hàng và cáctab chức năng tóm tắt, được phân loại theo chức năng của những bộ phận liênquan như Kinh doanh, Marketing, Hỗ trợ Kỹ thuật,…Với tính năng này, khảnăng tra cứu thông tin và làm việc nhóm sẽ được cải thiện thực sự.

Ngoài những tính năng quản trị thông tin khách hàng cực kỳ mạnh mẽ,tính năng quản lý công việc cá nhân và nhóm sẽ thực sự giúp bạn có thể quản lý

và sắp xếp những công việc của mình một cách đơn giản và hiệu quả Lịch làmviệc của bạn có thể được chia sẻ với những thành viên trong nhóm làm việc đểcác thành viên khác có thể xem và sắp xếp công việc nhóm, tránh việc xung độttrong lịch làm việc

Có thể đặt lịch trước những cuộc hẹn, cuộc họp bàn về một dự án, cuộcgọi cần thiết cho khách hàng Tạo những ghi chú cần thiết cho mỗi nhiệm vụ,công việc hoặc những cuộc họp làm việc với khách hàng kèm theo những tập tinđính kèm

Tính năng quản lý Email trên hệ thống với giao diện thân thiện và có khảnăng đồng bộ hóa với Microsoft Outlook giúp việc quản lý và lưu trữ email trởnên thực sự đơn giản Với những tính năng mạnh mẽ trong hệ thống, giờ đây, chỉcần một giao diện duy nhất, bạn có thể thao tác toàn bộ những công việc cầnthiết của bạn

Hệ thống cũng cung cấp cho bạn khả năng làm việc dự án Tính năng này

sẽ giúp bạn có thể làm việc nhóm, chia sẻ nhiệm vụ, thông tin cũng như những

dữ liệu cần thiết trong dự án Một forum được tích hợp để có thể chia sẻ và traođổi thông tin công việc trong nhóm làm việc

Việc quản lý thông tin cũng trở nên thực sự dễ dàng với tính năng lưu trữcác website ưa thích và quản lý luồng thông tin RSS Giờ đây, chỉ với một giaodiện làm việc duy nhất, bạn vừa có thể cập nhật thông tin thời sự mới nhất, vừa

có thể kiểm tra email cá nhân, vừa có thể duyệt web,…mà không cần phải mởquá nhiều cửa sổ chương trình

Với một hệ thống đồng bộ và khép kín, bạn có thể thực hiện mọi thao táctrên hệ thống một cách dễ dàng nhưng tạo ra một sự hiểu quả đến kinh ngạc Giờđây, bạn có thể tin tưởng vào chất lượng của việc quản trị khách hàng doanhnghiệp của bạn với giải pháp eCRM.

2.2 Quản trị quan hệ nhà cung ứng và nhà phân phối (SCM):

Trên thực tế, nhà cung ứng và nhà phân phối chỉ là hai mắt xích trong mộtchuỗi cung khổng lồ của doanh nghiệp, tuy nhiên lại mang tầm quan trọng bậcnhất trong mô hình Vì thế, khi đề cập đến SCM, nhóm chúng tôi sẽ tập trungvào hai yếu tố này, cũng là nhóm đối tác quan trọng của doanh nghiệp

2.2.1 Khái niệm SCM:

* Chuỗi cung ứng:

Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các doanh nghiệp tham gia, một cách trựctiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể hiện sự dịchchuyển nguyên vật liệu xuyên suốt quá trình từ nhà cung cấp ban đầu đến kháchhàng cuối cùng Bên trong mỗi tổ chức, chẳng hạn nhà sản xuất, chuỗi cung ứngbao gồm tất cả các chức năng liên quan đến việc nhận và đáp ứng nhu cầu kháchhàng Những chức năng này bao hàm và không bị hạn chế trong việc phát triểnsản phẩm mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài chính và dịch vụ khách hàng

Thực tế, doanh nghiệp trung tâm không chỉ là doanh nghiệp lắp ráp sảnphẩm cuối cùng, nó có thể là bất cứ doanh nghiệp nào tham gia trong chuỗi cungứng, tùy vào phạm vi và mục tiêu của nhà quản trị khi xem xét Chuỗi cung ứngđơn giản sẽ chỉ có ít thực thể tham gia, trong khi với các chuỗi phức tạp số cácthực thể tham gia sẽ rất lớn Cùng với các thực thể chính, có rất nhiều doanhnghiệp khác liên quan một cách gián tiếp đến hầu hết các chuỗi cung ứng Họđóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm cuối cùng cho kháchhàng Đó là các nhà cung cấp dịch vụ: các công ty vận tải đường không vàđường bộ, các nhà cung cấp hệ thống thông tin, các công ty kinh doanh kho bãi,các đại lý Trong đa số chuỗi cung ứng, các doanh nghiệp dịch vụ này đặc biệthữu ích đối với các doanh nghiệp trung tâm, vì nhờ thế họ có thể mua sản phẩm

ở nơi họ cần, cho phép người mua và người bán giao tiếp một cách hiệu quả, chophép doanh nghiệp phục vụ các thị trường xa xôi, cho phép doanh nghiệp phục

vụ tốt khách hàng với chi phí thấp nhất có thể Trên thực tế mục đích then chốtcủa bất kỳ chuỗi cung ứng nào là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trong tiếntrình tạo ra lợi nhuận cho chính doanh nghiệp

* Quản lý chuỗi cung ứng:

Là phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên quan đến việcmua, sản xuất, di chuyển sản phẩm

- SCM tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và kháchhàng thành 1 quá trình liên kết

- SCM là mạng lưới các điều kiện dễ dàng cho thu mua nguyên vật liệu,chuyển nguyên vật liệu thô thành sản phẩm trung gian và cuối cùng, phân phốisản phẩm cuối cùng đến khách hàng

Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) là một sự quản lý toàn bộ chuỗi giá trịthặng dư từ nhà cung cấp tới nhà sản xuất rồi tới các nhà bán buôn, bán lẻ vàcuối cùng là tới khách hàng cuối SCM có 3 mục tiêu chính:

- Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào)

- Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào)

- Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ)

- Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì)

- Thông tin (Cơ sở để ra quyết định)

* Các mô hình của quản trị chuỗi cung ứng SCM:

Trong mô hình đơ n gi ản , doanh nghiệp sẽ là một công ty sản xuất, khi

họ chỉ mua nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp, sau đó tự làm ra sản phẩm củamình rồi bán hàng trực tiếp cho người sử dụng Ở đây, bạn chỉ phải xử lý việcmua nguyên vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và tại một địađiểm duy nhất

Trong mô hình phức tạp, doanh nghiệp sẽ mua nguyên vật liệu từ các

nhà cung cấp, từ các nhà phân phối và từ các nhà máy có điểm tương đồng vớinhà sản xuất Ngoài việc tự sản xuất ra sản phẩm, doanh nghiệp còn đón nhậnnhiều nguồn cung cấp bổ trợ cho quá trình sản xuất từ các nhà thầu phụ và đốitác sản xuất theo hợp đồng Trong mô hình phức tạp này, hệ thống SCM phải xử

lý việc mua sản phẩm trực tiếp hoặc mua qua trung gian, làm ra sản phẩm và đưasản phẩm đến các nhà máy có điểm tương đồng với nhà sản xuất để tiếp tục sảnxuất ra sản phẩm hoàn thiện Các công ty sản xuất phức tạp sẽ bán và vậnchuyển sản phẩm trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua nhiều kênh bán hàngkhác Hoạt động này bao quát nhiều địa điểm với sản phẩm, hàng hóa tại cáctrung tâm phân phối được bổ sung từ các nhà máy sản xuất Đơn đặt hàng có thểđược chuyển từ các địa điểm xác định, đòi hỏi công ty phải có tầm nhìn về danhmục sản phẩm/dịch vụ đang có trong toàn bộ hệ thống phân phối Các sản phẩm

có thể tiếp tục được phân bổ ra thị trường từ địa điểm nhà cung cấp và nhà thầuphụ.Sự phát triển trong hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng đã tạo ra các yêucầu mới cho các quy trình áp dụng SCM

* Đặc điểm:

- Hệ thống cung ứng phải nhất quán, có thể chia sẻ thông tin giũa cácthành viên trong chuỗi về những điều liên quan chẳng hạn như dự báo nhu cầucác kế hoạch sản xuất những thay đổi về công suất, các chiến lược Marketingmới …

- Hệ thống đảm bảo các doanh nghiệp có thể tự do quyết định tham giahay rởi bỏ chuỗi, nếu không đem lại lợi ích cho họ

- Hệ thống giúp doanh nghiệp giảm được chi phí ,nâng cao năng lực cạnhtranh, dáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, thông tin phải trung thực và chính xác giữacác thành viên

- Các thành viên trong chuỗi cung ứng, đặc biệt là các đơn vị phụ tráchthu mua, sản xuất hậu cần ,vân tải không chỉ được trang bị những kiến thức quantrọng cần thiết về các chức năng của chuỗi cung ứng mà phải biết đánh giá amhiểu về múc độ tương tác cũng nhưảnh hưởng của chức năng này đến toàn chuỗicung ứng

- Dòng dịch chuyển của nguyên liệu vật liệu hay sản phẩm giữa các thànhviên phải suôn sẻ và không gặp trở ngại.

2.2.3 Lợi ích của quản trị chuỗi cung ứng SCM.

Lợi ích của chuỗi cung ứng được thiết kế tốt:

- Quản lý hiệu quả hơn toàn mạng lưới của mình bằng việc bao quát đượctất cả các nhà cung cấp, các nhà máy sản xuất, các kho lưu trữ và hệ thống cáckênh phân phối Khỏa lấp một cách hữu hiệu khoảng trống giữa nguồn cung vớinhu cầu cuối cùng

- Tăng mức độ kiểm soát công tác hậu cần để sửa chữa kịp thời các vấn đềphát sinh trong chuỗi cung ứng trước khi quá muộn

- Tăng hiệu quả cộng tác liên kết trong toàn chuỗi cung ứng bằng việcchia sẻ các thông tin cần thiết như các bản báo cáo xu hướng nhu cầu thị trường,các dự báo, mức tồn kho, và các kế hoạch vận chuyển với các nhà cung cấp cũngnhư các đối tác khác

- Sắp xếp hợp lý và tập trung vào các chiến lược phân phối để có thể loại

bỏ các sai sót trong công tác hậu cần cũng như sự thiếu liên kết có thể dẫn tớiviệc chậm trễ

- Tối thiểu hóa chi phí tồn kho và tăng chu trình lưu chuyển tiền mặt bằngcách quản lý tốt hơn mức tồn kho

- Nhà sản xuất bố trí cơ sở sản xuất tại vị trí tốt nhất trong chuỗi cungứng Thông qua việc tập trung hoạt động sản xuất ở một cơ sở lớn, nhà sản xuấthưởng lợi từ tính kinh tế nhờ quy mô; Không cần lưu trữ số lượng lớn sản phẩmhoàn thành, các thành tố ở gần khách hàng sẽ thực hiện việc lưu trữ này

- Nhà bán sỉ đặt các đơn hàng lớn, và nhà sản xuất chiết khấu giá cho nhàbán sỉ làm cho chi phi đơn vị giảm; giữ nhiều loại sản phẩm tồn kho từ nhiềunhà sản xuất, cung cấp đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng bán lẻ Nhà bán sỉ ởgần nhà bán lẻ vì thế thời gian giao hàng ngắn

- Nhà bán lẻ lưu trữ tồn kho thấp khi nhà bán sỉ cung cấp hàng một cáchtin cậy Đồng thời, nhà bán lẻ kinh doanh ít hàng hóa với quy mô hoạt động nhỏnên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng hơn.

Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây đã chứng minh: những doanhnghiệp có khả năng dự báo chính xác các nhu cầu thị trường (một số có thể dễdàng có được với giải pháp SCM ), có thể giảm mức tồn kho không cần thiết15%, tăng tỷ lệ các đơn hàng thành công, và rút ngắn qui trình thu tiền tới 35%

2.2.4 Quá trình triển khai quản trị chuỗi cung ứng SCM

1 Kế hoạch: Đây là bộ phận chiến lược của SCM Thiết lập một chiến lượcchung để quản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ đápứng tối đa nhu cầu của khách hàng Phần quan trọng của việc lập kế hoạch làxây dựng một bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng đểđảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sảnphẩm có chất lượng cao để đưa tới khách hàng

2 Nguồn cung cấp: Lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng cácchủng loại hàng hoá, dịch vụ đầu để làm ra sản phẩm, dịch vụ Xây dựng một bộcác quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với nhà phân phối, cũng nhưthiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa bạn với họ.Sau đó tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồn hàng hoá,dịch vụ nhận được từ các nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng,chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng

3 Sản xuất: Sau khi có nguồn hàng, hãy lên lịch trình cụ thể về các hoạt độngsản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận Đây là một trong những yếu

tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, nên cần giám sát, đánh giá chặt chẽcác tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu suất làm việc của nhânviên

4 Giao nhận: Đây là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần” Hãy xem xéttừng khía cạnh cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng

phân phối, lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm tới khách hàng, đồng thờithiết lập một hệ thống hoá đơn thanh toán hợp lý.

5 Hoàn lại: Đây là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây chuyền cungứng có vấn đề Hãy xây dựng một chính sách đón nhận những sản phẩm khiếmkhuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách hàng trong trường hợp có vấn đềrắc rối đối với sản phẩm đã được bàn giao