Giải pháp thu hút khách tại khách sạn harbour

Nội dung của luận văn gồm ba chương: Chương I: Tổng quan về khách sạn Harbour View Chương II: Thực trạng thu hút khách du lịch khách sạn Harbour View Chương III: Giải pháp tăng cường thu

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế có khả năng thu lợi nhuậncao, nhiều nước trên thế giới coi đây là mũi nhọn kinh tế Số lượng khách sạnngày càng tăng, trong khi nhu cầu lưu trú của khách ngày càng đa dạng khiếnnhiều khách sạn phải nỗ lực tìm cách tăng doanh thu Đặc trưng của khách sạn làcon người, có con người là có hiệu quả Thu hút khách là biện pháp duy nhấtmang lại hiệu quả kinh doanh cao

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Harbour View là khách sạn quốc tế

4 sao duy nhất ở Hải Phòng, thu hút khách nhằm gia tăng doanh thu cho khách

sạn Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này em đã chọn đề tài: ‘ Giải

pháp thu hút khách tại khách sạn Harbour View’ em hy vọng với những

kiến thức đã học em sẽ đưa ra được giải pháp phù hợp với khách sạn

Nội dung của luận văn gồm ba chương:

Chương I: Tổng quan về khách sạn Harbour View

Chương II: Thực trạng thu hút khách du lịch khách sạn Harbour View Chương III: Giải pháp tăng cường thu hút khách tại khách sạn Harbour View

Em xin cảm ơn sự hướng dẫn của cô Phạm Thùy Linh và thầy TS.Nguyễn Từ, cảm ơn tập thể nhân viên khách sạn Harbour View nhiệt tình giúp

đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành bài luận văn cuối khóa

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I TỔNG QUAN KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

• Tên khách sạn: AVANI Hai Phong Harbour View Hotel

• Tên thương mại: Công ty Cổ phần Harbour View

Là một khách sạn thuộc tập đoàn Minor Hotel Group(MHG) – công ty

sở hữu, điều hành và đầu tư khách sạn, nhà hàng, thời trang và nhiều thươnghiệu lớn trên thế giới Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 theogiấy phép số 932/GP ngày 29/4/2004 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư

26/3/2004 khách sạn Harbour View nhận giải thưởng Best Service (chất lượngphục vụ tốt nhất) do Award Guide trao tặng tại Đây cũng là giải thưởng đượctrao tặng trong suốt 3 năm liền

Năm 2015, nhận được giải thưởng ‘ Certificate of Excellence 2015’ từTripAdvisor cho những đóng góp của mình đối với ngành du lịch

2 Chức năng và nhiệm vụ

* Chức năng

- Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 122 phòng ngủ với khu Spachuyên nghiệp; phòng tập thể hình và khu bể bơi

Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn, giá cả hợp lí, độingũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo cùng với các dịch vụ đi kèm.

* Nhiệm vụ

- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinhdoanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầuthị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Sử dụng hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩthuật của khách sạn

- Tuân thủ chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụngcác chế độ chính sách về quản lý và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối Nhànước

* Ngành nghề đăng kí kinh doanh

Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinhdoanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.Còn với các khách sạn lớn nhưHarbour View – Hải Phòng lĩnh vực kinh doanh chủ yếu bao gồm:

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung

3 Cơ cấu tố chức bộ máy của khách sạn

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View - Hải Phòng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự )

Tổng giám đốc là người điều hành và quản lý các hoạt động kinh doanh

tại khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn,chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp côngviệc cùng các bộ phận

Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của

khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm với các vấn đềphúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm vớigiám đốc về nhiệm vụ của mình

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận nhà hàng

lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhânviên.

Bộ phận kế toán

Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kếtoán, quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cungcấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kếhoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăngdoanh thu

Bộ phận nhà hàng

Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữatiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn,… Nhân viên nhà hàng cónhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật,

mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bài trí trong phòng cho phù hợp vớitừng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách

Bộ phận buồng

Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách củakhách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trảibàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc củacán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ côngnhân viên trong toàn khách sạn

Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững

kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảmbảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian Có biệnpháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến các món ăntheo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định

Bộ phận kỹ thuật

Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theođịnh kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nội

quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật Hàng ngày bộphận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phòng làmviệc của khách sạn.

Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là nút liên

hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khi khách đến khách sạncho tới khi khách rời khách sạn Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin về nguồnkhách, nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của kháchsạn định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của khách sạn

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối chokhách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi viphạm nội quy, quy định của khách sạn Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảmbảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách

Bộ phận Sales & Marketing

Bộ phận Sales & Marketing giữ vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanhcủa khách sạn, có nhiệm vụ nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và pháttriển hhnh tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách, xây dựng thông tin haichiều đối với khách Khách biết về khách sạn: các sản phẩm, sự phục vụ…đồngthời phản hồi thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫndắt các nhu cầu của du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụcủa khách sạn

4 Đặc điểm các nguồn lực của khách sạn Harbour View

4.1 Đặc điểm nguồn vốn

Bảng 1: Cơ cấu vốn của Khách sạn qua 3 năm 2013 - 2015

Đơn vị: triệu đồng

giảm 2014/2013

So sánh tăng, giảm 2015/2014

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Qua bảng cơ cấu nguồn vốn của công ty, ta thấy:

- Tổng nguồn vốn của công ty qua các năm có biến động lên xuống, chứng

tỏ khả năng sử dụng vốn hiệu quả của công ty không được cao Biến độngtổng nguồn vốn do nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu là do vốn lưu động,

- Vốn qua 3 năm của khách sạn âm nhiều như thế là do kinh doanh kémhiệu quả các kỳ trước, do rủi ro kinh doanh trong kỳ ( bao gồm mất giá tàisản và kết quả kinh doanh bị thua lỗ quá nhiều)

4.2 Đặc điểm nguồn nhân lực

Dựa vào bảng 2 trang 13 ta thấy:

Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của khách sạn qua 3 năm 2013 – 2015

Phân theo giới tính

Phân theo độ tuổi

• Phân theo tính chất lao động: Năm 2013, số lao động trực tiếp là 110người chiếm 88% tổng số lao động, nhưng đến năm 2015, số người giảmxuống còn 108 người Trong vòng 3 năm trở lại đây, đội ngũ lao độngkhông có biến động nhiều, luôn có sự khác biệt nhau giữa lao động trựctiếp và lao động gián tiếp.

• Phân theo giới tính: Cơ cấu lao động của khách sạn Harbour View- HảiPhòng có sự chênh lệch giữa nam và nữ, nhân viên nam chiếm 51,2 %,nhân viên nữ chiếm 48,8% Tuy nhiên, sự chênh lệch là không lớn vàđồng thời nó thể hiện tính hợp lý trong công tác phân công lao động trongkhách sạn

• Phân theo trình độ: Qua bảng số liệu ta thấy, đội ngũ lao động của kháchsạn hầu hết đã qua đào tạo ( chiếm 81,6%) với các trình độ khác nhau Sốlao động phổ thông trong khách sạn chiếm tỉ trọng nhỏ (18,4%) Phần lớnnhân viên khách sạn Harbour View được đào tạo từ các trường đại học ,cao đẳng trung cấp nghề, vì vậy đội ngũ nhân viên khách sạn HarbourView có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối vững vàng, đáp ứngđược yêu cầu các công viêc

• Phân theo độ tuổi: Có thể thấy đội ngũ lao động cuả khách sạn có độ tuổitương đối trẻ Số lao động dưới 25 tuổi là 50 người, chiếm 40%; số laođộng trên 35 tuổi chỉ chiếm 22,4% trong tổng số lao động của khách sạn.Đây là một thuận lợi giúp khách sạn phát triển không ngừng, vươn xa vàkhẳng định vị trí của mình trên thị trường

4.3 Đặc điểm máy móc thiết bị của khách sạn

Bảng 3: Một số trang thiết bị máy móc chủ yếu của khách sạn năm 2015

Stt Tên thiết bị Số lượng Nước sản xuất

5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Harbour View

Bảng 4: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2013-2015

STT Các chỉ tiêu chủ yếu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

So sánh tăng, giảm 2014/2013

So sánh tăng, giảm 2015/2014

Số tuyệt đối % Số tuyệt đối %

1 Doanh thu tiêu thụ theo giá hiện hành triệu đồng 54.397 58.231 55.227 +3.834 +7,05 -3.004 -5,1

- Doanh thu theo giá hiện thành qua 3 năm có chiều hướng lên xuống, sở dĩ cóđiều này là do có rất nhiều những khách sạn mới mọc lên, điều này dẫn đếndoanh thu tăng giảm thất thường cũng là điều đương nhiên Về lợi nhuận sauthuế có chiều hướng giảm mạnh, nguyên nhân là do chi phí lãi vay cao, thịtrường đang ở mức cạnh tranh, ứng với điều này khách sạn không phải hoànthành nghĩa vụ với Nhà nước.

- Thu nhập bình quân mỗi nhân viên thu được 4,816 triệu đồng/ tháng (năm2014) và 4,423 triệu đồng/ tháng (năm 2015) Tuy sự chênh lệch này nhỏ, khôngđáng kể nhưng nó phần nào đã tạo ra được sự công bằng cho các nhân viên,cũng như kích thích họ làm việc hay say có hiệu quả hơn Năng suất lao độngtăng giảm qua từng năm là do doanh thu tiêu thụ theo giá hiện hành và tổng sốlao động thay đổi

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH

SẠN HARBOUR VIEW 2.1 Thực trạng thu hút khách của khách sạn hiện nay

2.1.1 Cơ cấu khách của khách sạn

Bảng 5 : Cơ cấu lượng khách qua 3 năm 2013-2015

Đối tượng khách

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)Khách nội địa 1.234 4,9 2.504 8,4 1.523 5,6

( Nguồn: Khách sạn Harbour View)

Qua bảng ta thấy nguồn khách tại khách sạn Harbour View trong ba nămgần đây thì nguồn khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao ( 91,6-95,1%) và tỷ lệ nàyrất ổn định trong suốt những năm qua Năm 2013 lượt khách quốc tế đến vớikhách sạn với 24.445 lượt khách chiếm tỷ trọng 95,1% tổng lượt khách; 27.081lượt khách chiếm tỷ trọng 91,6% năm 2014 và đến năm 2015 là 25.219 lượtkhách tương ứng với tỷ trọng là 94,4% Ta nhận thấy lượng khách đến với kháchsạn năm 2014 tăng 3.906 lượt khách so với năm 2013 tương ứng với 15,2%nhưng đến năm 2015 lại giảm 2843 lượt khách so với 2014 tương ứng với tỷ lệgiảm là 9,6%

2.1.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch

Bảng 6: Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch

Chỉ tiêu

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

( Nguồn: Khách sạn Harbour View)

Qua bảng số liệu ta thấy : Khách đến với khách sạn Harbour View chiếm

tỷ trọng nhiều nhất là khách Nhật với 7672 lượt khách chiếm 29,8% năm 2013 ;

7983 lượt khách chiếm 26,9% tổng lượt khách đến khách sạn năm 2014 và 7577lượt chiếm tỷ trọng chiếm 28,3% năm 2015 Tiếp đến là khách Trung Quốc với

5910 lượt chiếm tỷ trọng 23,01% năm 2013; 6259 lượt chiếm tỷ trọng 21,1%năm 2014 và 5465 lượt chiếm tỷ trọng 20,4% năm 2015 Lý do khách TrungQuốc giảm mạnh vào năm 2015 là bởi năm 2014 Trung Quốc hạ đặt giàn khoanHải Dương 981 trong vùng đặc quyền kinh tế và thềm lục địa Việt Nam gây ratình hình căng thẳng giữa hai nước Việt Nam- Trung Quốc Dẫn đến sự suygiảm khách Trung Quốc tại khách sạn Harbour View

Khách có số lượng lớn chiếm thứ ba tại khách sạn là khách Hàn Quốc, 1/3nguồn vốn các khu công nghiệp ở Hải Phòng đều là của Hàn Quốc Năm 2014,Việt Nam hoàn tất việc đàm phán các hiệp định thương mại tự do FTA với HànQuốc đã thu hút được lượng lớn khách Hàn Quốc không chỉ tới Việt Nam màcòn cả khách sạn Harbour View Năm 2014, tổng lượt khách đến với khách sạn

là 5990 lượt khách chiếm tỷ trọng 20,2%; tỷ trọng 20,4% tương ứng với 5471lượt khách năm 2015 Khách Việt Nam vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổnglượt khách đến khách sạn là 1234 lượt khách chiếm tỷ trọng 4,8% năm 2013nhưng tới năm 2014 đã tăng lên 2504 lượt khách chiếm tỷ trọng 8,4% tổng lượtkhách đến khách sạn Lượng khách Việt khá ít là bởi chi phí giá thành khách sạncao hơn so với mức trung bình thu nhập của người dân, lượng khách chủ yếu là

Việt kiều, các Sở, Ban, Ngành và khách thượng lưu Còn lại là khách đến từquốc gia khác như Úc, Mỹ, Anh, Pháp, chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổnglượt khách đến khách sạn Năm 2013 có 5408 lượt khách chiếm tỷ trọng21,06%; 23,1% tương ứng với 6849 lượt khách năm 2014 và 6706 lượt kháchchiếm tỷ trọng 25,07% năm 2015.

2.1.3 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Bảng 7: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Chỉ tiêu

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo giới tính của khách sạn

Harbour View

Tại khách sạn Harbour View- Hải Phòng, khách nam chiếm tỷ lệkhá lớn 76%, gấp 3 lần khách nữ (24%) Sở dĩ có sự chênh lệch này là vìkhách công vụ hầu hết là khách nam, trong khi lượng khách này tại kháchsạn Harbour View tương đối lớn, chiếm tới 50% tổng lượng khách

Còn đối với khách du lịch thường có sự cân bằng một nam một nữ

bì họ thường là những cặp vợ chồng Đó chính là lý do khách nam chiếm

tỷ lệ lớn hơn khách nữ

2.1.5 Cơ cấu khách theo độ tuổi

Tại khách sạn Harbour View, hầu hết khách có độ tuổi từ 30 trởlên Khách du lịch nghỉ tại khách sạn có độ tuổi trung bình cao KháchNhật Bản thưởng có độ tuổi từ 50 trở lên Khách công vụ bao gồm cảkhách trẻ và khách trung niên, trong đó khách trung niên chiếm đa số.Ngoài ra, cơ cấu khách theo độ tuổi còn phụ thuộc vào mục đích chuyến

đi như khách công vụ, khách du lịch ,

2.1.6 Cơ cấu khách theo doanh thu

Biểu đồ 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2013-2015

Đơn vị: Triệu đồng

Qua biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn ta thấy rằng nguồn thu chínhcủa khách sạn là doanh thu lưu trú, doanh thu nhà hàng và doanh thu các dịch vụkhác Trong đó, doanh thu lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 201458.231 triệu đồng chiếm tỷ trọng 61,1% tổng doanh thu Doanh thu nhà hàngđứng thứ hai; đạt 22.941 triệu đồng chiếm tỷ trọng 42,1% năm 2013 và doanhthu từ các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ nhất Doanh thu cao nhất qua ba năm

là 58.231triệu đồng, năm 2014 Hải Phòng tổ chức lễ hội Hoa phượng đỏ lần thứIII, đón nhận Bằng xếp hạng di tích quốc gia đặc biệt danh lam thắng cảnh quầnđảo Cát Bà, khách sạn Harbour View là nơi tổ chức hội nghị, nghỉ ngơi, thư giãncủa khách đã tạo điều kiện giúp doanh thu tăng cao trong năm

Bảng 8: Mức sử dụng công suất phòng của khách sạn Harbour View