Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBANK nguyễn thái sơn

HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Giảng viên hướng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

TP Hồ Chí Minh, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

TP Hồ Chí Minh, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường

về cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của ngân hàng Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập tại trường Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này

Đặc biệt là Th.s Châu Văn Thưởng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu

và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khoa học Giải đáp những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tốt nhất

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của VPBank Nguyễn Thái Sơn

đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các chị quầy giao dịch đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng

Trong quá trình thực tập tại VPBank Nguyễn Thái Sơn dù đã cố gắng học hỏi và tiếp cận công việc thực tế để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp nhưng không thể tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý chân thành từ quý Thầy,

Cô và các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Tác giả

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử

lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại

phương sai ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUA……… …4

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……….…23

Bảng 4.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank……… 24

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)……….……….……27

Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test……….… 28

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 2)……….…… 30

Bảng 4.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu……….…….…… 32

Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy……… 33

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy……….38

Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai……… 39

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu……… 40

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”…….… 41

Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần……… ……….… 42

Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên……… ……… 42

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……… 7

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……….11

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn……… 12

Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền……… 21

Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………….…21

Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 22

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……… 31

Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy……… 35

Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dư chuẩn hóa ……… …36

Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa……… 37

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii

CHƯƠNG I – GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại 4

2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân 4

2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân 4

2.2 Chất lượng dịch vụ 5

2.2.1 Khái niệm 5

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 6

2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 6

2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 7

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 9

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng 9

2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng 9

3.1 Phương pháp nghiên cứu 11

3.2 Mô hình nghiên cứu 12

3.3 Dữ liệu nghiên cứu 15

3.3.1 Nguồn dữ liệu 15

3.3.2 Cách lấy dữ liệu 15

3.3.3 Mẫu nghiên cứu 15

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 16

3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 16

3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 16

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 17

3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r” 18

3.3.4.5 Phân tích hồi quy 18

CHƯƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20

4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn 20

4.2 Kết quả thu thập dữ liệu 20

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn 20

4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert 24

4.3 Kiểm định thang đo 24

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 25

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 27

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 27

4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 30

4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 32

4.5 Phân tích hồi quy 33

4.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy 35

4.6.2 Giả định về phân phối chuẩn 36

4.6.3 Giả định về tính độc lập của sai số 37

4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 38

4.7.1 Kiểm định mô hình 38

4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 39

4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm 40

4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu 41

CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 44

5.1 Tóm tắt 44

5.2 Kết luận 44

5.3 Kiến nghị 45

5.3.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” 45

5.3.2 Yếu tố “Sự đảm bảo” 46

5.3.3 Yếu tố “Sự đáp ứng” 47

5.3.4 Yếu tố khác 48

5.4 Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo 49

PHỤ LỤC 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

CHƯƠNG I - GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà Khi nên kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng về thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp sẽ tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường KHCN luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hất dẫn đối với ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50% -60% dân số Việt Nam có tài khoản trong ngân hàng

Chính vì lẽ đó KHCN là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển và dành thắng lợi Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một công cụ kinh doanh quan trọng bậc nhất, phối hợp với khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới và cũng cố khách hàng cũ Tất cả chỉ nhằm một mục tiêu làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối và ngân hàng luôn phải cố gắng thực hiện bằng tất cả khả năng của mình

Với tư cách là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015”, đặc biệt là trong dịch vụ tiền gửi, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn tập trung nguồn lực để thực hiện chiến lược mục tiêu là nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ với một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi phù hợp với nhu cầu thị trường

Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình đi thực tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học Do vậy tôi đã chọn đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn” làm đối tượng nghiên cứu

1.2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn

Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn

Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ

ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gồm những thành phần nào?

Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng?

Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng?

Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng?

Có sự khác biệt nào hay không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các thông tin trên cơ sở các dữ liệu thu thập được từ thị trường

Xử lý các số liệu thông qua các phương pháp thống kê thông thường và chạy phần mềm xử lý dữ liệu

Đưa ra các kết luận về vấn đề nghiên cứu

1.6 Kết cấu khóa luận

Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương I: Giới thiệu

Chương II: Cơ sở lý thuyết

Chương III: Phương pháp nghiên cứu

Chương IV: Kết quả nghiên cứu

Chương V: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân

Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm

về “dịch vụ ngân hàng”

Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”

Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng

là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Rõ ràng là đã có công nhận một

phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ

Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng và cá nhân (dân cư) Thông qua dịch vụ này, KHCN có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thanh toán… Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch

vụ tiền gửi cá nhân ngày càng phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của KHCN

Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để

định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền

gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận”

2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân

Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển tiền, phát hành séc rút tiền mặt Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản

Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào nên trả lãi suất thấp Số dư tiền gửi thanh toán của từng loại khách hàng không nhiều, chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ Tuy nhiên số lượng

khách hàng đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán cũng trở nên đáng kể

Tài khoản tiền gửi cá nhân:

Loại tài khoản này thích hợp cho cá nhân có nhu cầu chuyển tiền vào tài khoản như: nhận tiền lương hàng tháng, chuyển tiền nộp học phí, nhận chuyển tiền từ nước ngoài, hoặc từ cá nhân khác trong nước… Tài khoản tăng lên khi có tiền chuyển vào và giảm dần khi khách hàng rút tiền chi tiêu Số dư trên tài khoản thường không lớn, nhưng số lượng tài khoản rất lớn kết quả là ngân hàng có thể huy động được khối lượng vốn đáng

kể Lãi suất được hưởng cho tài khoản này cũng bằng lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm định kỳ:

Được thiết kế dành cho KHCN có nhu cầu tiền gửi vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạc sử dụng tiền trong tương lai Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút trong đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy từng trường hợp mà ngân hàng sẽ giải quyết cho khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưỡng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định và hưỡng lãi, vì thế khách hàng

sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền

2.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ: là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” –

Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2003)

Chất lượng dịch vụ:

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ

Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo như nhận định của Parasuraman thì việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là rất cần thiết và từ đó ta mới có một chiến lược tốt nhất để nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để

đánh giá chất lượng dịch vụ là Mô hình Gronroos (1984) và Mô hình khoảng cách

chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo mô hình Gronroos

(1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Tuy nhiên mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính đơn giản,

cụ thể và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Dựa trên đó tác giả đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào để đạt chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của tác giả vào năm 1985):

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch

vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC5

KC4

KC1

KC2 KC3

Khách hàng

Thị trường

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục

Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rât khó khăn cho việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm phần, đó là mô hình SERVQUAL

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfation) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự

kỳ vọng của khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng rất hài lòng

Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999) anh Laton (2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách Có thể sử dụng thanh đo điểm Likert để cho điểm các khoảng cách Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các khái niệm triều tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời Sự tăng dần của điểm số trong thanh đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi

Ví dụ: Thang đo likert 5 điểm

2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng

Hiện nay các công ty hoạt động kinh doanh với phương châm là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng đối với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao Mặc khác, khi họ thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với mọi người

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Nguyên nhân là do chất lượng

dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch

vụ đó

CHƯƠNG III – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

- Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi; Chất lượng dịch vụ

- Mô hình khoảng cách CLDV (1988), SERVQUAL

Nghiên cứu định lượng:

- Thiết kế bảng câu hỏi

- Thu thập số liệu

Kết luận và kiến nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích,… trên nên tảng tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thanh đo chi tiết được

đề cập ở Chương II Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác thực tiễn

3.2 Mô hình nghiên cứu

Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Sau khi qua các bước nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn Kết quả đa số cho rằng các yếu tố sau: (1) “Sự tin cây”; (2) “Sự đáp ứng”; (3) “Sự đảm bảo”; (4) “Sự cảm thông”; (5) “Phương tiện hữu hình”; (6) “Sự hài lòng” sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN đối với “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” Từ đó, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3)

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch

vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn

Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường với 6 yếu tố và

27 biến quan sát độc lập Trong bài nghiên cứu này, tác giải sử dụng thang đo Likert, một trong những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng Thang đo này bao gồn 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn Dãy

số này có 2 cực ở hai đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau Bảng câu hỏi được thiết

kế tương ứng với 1 là “Rất không đồng ý” và 5 là “Rất đồng ý”

Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 4 biến quan sát STC01, STC02, STC03 và STC04

STC01 Thương hiệu VPBank uy tín

STC02 Dữ liệu khách hàng được bảo mật

STC03 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

STC04 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp

Yếu tốt đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 5 biến quan sát SDU01, SDU01, SDU03, SDU04 và SDU05

SDU01 Phí dịch vụ hợp lý

SDU02 Lãi suất hợp lý

SDU03 Quy trình rút tiền thuận lợi

SDU04 Quy trình gửi tiền thuận lợi

SDU05 Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh

Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát SDB01, SDB02, SDB03, SDB04 và SDB05

SDB01 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng

SDB02 Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng

SDB03 Đảm bảo an toàn khi giao dịch

SDB04 Đúng hẹn với khách hàng

Nhân viên xử lý đúng các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên

Yếu tố đo lường “Sự cảm thông”: gồm 4 biến quan sát SCT01, SCT02, SCT03 và SCT04

SCT01 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình

SCT02 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng

SCT03 Chủ động tìm hiểu và quan tâm đến khó khăn của khách hàng

SCT04 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng

Yếu tố đo lường “Phương tiện hữu hình”: gồm 6 biến quan sát PTHH01, PTHH02, PTHH03, PTHH04, PTHH05 và PTHH06

PTHH01 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

PTHH02 Không gian rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ

PTHH03 Trang phục nhân viên lịch sự

PTHH04 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi

PTHH05 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

PTHH06 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

Yếu tố đo lương “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02 và SHL03

SHL01 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi

SHL02 Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng

đắn

SHL03 Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền

gửi

3.3 Dữ liệu nghiên cứu

3.3.1 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập từ khách hàng để phù hợp với đề tài (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của khách hàng tham gia khảo sát, mức độ gắn kết của khách hàng, điểm đánh giá niềm tin)

3.3.2 Cách lấy dữ liệu

Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính, giao dịch viên và 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi thường xuyên tại VPBank Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman và các cộng sự (Phụ lục 1.1)

Nghiên cứu chính thức: dựa trên nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh đưa ra bảng câu chính thức để khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn (Phụ lục 1.2)

3.3.3 Mẫu nghiên cứu

Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, như thế nào

là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng (Bollen 1989)

Mô hình khảo sát trong khóa luận gồm 5 nhân tố với 27 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là:

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu

Phiếu phỏng vấn, điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống

kê SPSS 16.0 để phân tích kết quả Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với dữ liệu thu về sau khi đã hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu Các số liệu thứ cấp được phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau:

3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả

Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu khách hàng có sử dụng sản phẩm tiền gửi có độ tuổi 18 - 25, từ 25 – 35, từ 36 đến 50 và trên 50; …

3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện để có một thang đo giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa

là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương qua tổng (Item – Total)

Hệ số Cronbach Alpha:

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghĩ rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong tường hợp đối tượng đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được

Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation)

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally &

Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alpha, bước tiếp theo là sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các biến quan sát của những thang đo đạt độ tin cậy Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm

trong phân tích nhân tố khám phá là:

(1) Hệ số KMO (Kasier – Mayer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 : KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàn Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) (2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 , nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại: Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair & ctg, 1998) (4) Hệ số Eigenvalue > 1

(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003) Trong phương pháp phân tích EFA, phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 Phương sai được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần 2 để kiểm định lại các thành tố rút chích được có đạt độ tin cậy (>0.6) hay không, phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo

3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson

Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r”

Đây là phương pháp dùng kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1

Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến

Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính

| r | 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt

| r | 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

Nếu Sig < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ

Nếu Sig < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ

3.3.4.5 Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích các mối quan hệ, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội

sẽ giúp ta xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:

εi: Sai số ngẫu nhiên

Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2

được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu,

R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình Kiểm định

F trong bảng phân tích phương sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngược lại, chưa có cơ sở để kết luận mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiện tượng tự tương quan nếu 1 < Durbin-Watson < 3); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nếu hệ số VIF < 10) Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến Sự hài lòng của sinh viên càng lớn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự hài lòng” càng tăng thì

“Sự hài lòng của sinh viên” sẽ càng cao

CHƯƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này gồm 2 phần, phần 1 là giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn, phần 2 là trình bày thực trạng kết quả phân tích dữ liệu từ đó làm cơ sở thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn

4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn

Tên gọi: VPBank Nguyễn Thái Sơn

Địa chỉ: 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 5446 1233 – 5446 1236; Website: www vpbank com.vn

Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp

Hồ Chí Minh Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP Hồ Chí

Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc

Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tự động,…

4.2 Kết quả thu thập dữ liệu

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn

Cuộc khảo sát được tiến hành trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016 PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn Có 160 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 145 phiếu và sau khi kiểm tra sơ bộ, làm sạch dữ liệu thì thấy số phiếu hợp lệ là 145 phiếu Đáp ứng cỡ mẫu yêu cầu và đạt tỷ lệ phản hồi đúng quy định là 90,6%

Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng

Những đặc điểm trên được trình bày tóm tắt theo Bảng 4.1 như sau:

Phân theo Nghề nghiệp

Giáo viên/ Bác sĩ Công nhân/ Viên chức Nội trợ

Hưu trí Ngành khác

Phân theo Thu nhập bình quân

Dưới 3 triệu đồng

2 triệu đồng  dưới 5 triệu đồng

5 triệu đồng  dưới 10 triệu đồng

16,6 28,3 35,9 19,3

18,6 27,6 11,0 9,7 33,1

16,6 18,6 37,2 27,6

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016

4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert

Thống kê mô tả Tổng số

quan sát

Giá trị nhỏ nhất – Giá trị lớn nhất

4,07 3,74 4,19 3,95 3,62

0,64 0,7 0,64 0,71 0,64

Bảng 4.2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của VPBank Nguyễn Thái Sơn

Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016 Khách hàng đã đánh giá mức độ hài lòng về các nhân tố thông qua thang đo Likert

5 điểm (1932) và các tiêu chí khảo sát khách hàng được trình bày cụ thể ở Phụ lục 1 (Bảng câu hỏi khảo sát) Từ kết quả Bảng 4.2 cho ta thấy trong 6 tiêu chí đưa ra để khảo sát thì cả 6 tiêu chí đều có giá trị Mean (giá trị trung bình) > 3, tuy nhiên khách hàng đánh giá 2 tiêu chí có giá trị Mean > 4 và 4 tiêu chí còn lại có giá trị Mean < 4 Trong đó, khách hàng hài lòng nhất ở các tiêu chí: “Sự đảm bảo” với giá trị Mean= 4,19; tiếp đến là

“Sự tin cậy” (Mean= 4,07) Khách hàng cũng cho rằng tiêu chí đạt được mức độ hài lòng thấp khi sử dụng dịch vụ tiền gửi lần lượt là: “Phương tiện hữu hình” với giá trị trung bình thấp nhất Mean= 3,62; kế đến là “Sự đáp ứng” (Mean= 3,74) và “Sự hài lòng” (Mean= 3,77); cuối cùng là “Sự cảm thông” với giá trị Mean= 3,95 (Phụ lục 4.5)

4.3 Kiểm định thang đo

Dựa vào phương pháp phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) ta sẽ đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu Như đã trình bày ở Chương 3 thang đo đạt độ tin cậy và giá trị khi nó đáp ứng tiêu chuẩn của 2 tiêu chí: thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha có: (1) hệ

số α > 0,6 và (2) hệ số tương quan giữa biến-tổng > 0,3; thứ hai, phân tích EFA có: (1)

hệ số KMO (Kasier-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Sig.< 0,05); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng

phương sai trích ≥ 50%; (4) hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Thang đo “Sự tin cậy”

Theo kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy” (Phụ lục 5.1),

ta thấy: hệ số α (Cronbach’s Alpha) = 0,776 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3 Tuy nhiên tại biến “Thương hiệu VPBank uy tín” giá trị Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected) lớn hơn giá trị Cronbach Alpha chung (0,96 > 0,776), trường hợp này ta nên xem xét yếu tố trên thực tế và yếu tố trên lý thuyết: Mức chênh lệch giữa Cronbach Alpha chung và Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ là nhỏ hơn 0,1 và biến quan sát “Thương hiệu VPBank uy tín” đóng góp rất nhiều vào yếu tố “Sự tin cậy” nên ta có thể giữ lại Suy ra kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đó này đạt yêu cầu, do vậy 4 biến quan sát của thang đó này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp

Thang đo “Sự đáp ứng”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” không đạt yêu cầu (Phụ lục 5.2), mặc dù hệ số α= 0,723 > 0,6 nhưng hệ số tương quan biến-tổng của mục hỏi SDU05= 0,271 < 0,3 Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến SDU05 thì thang đo hoàn toàn đạt yêu cầu Cụ thể, Cronbach Alpha chung tăng từ 0,723 lên 0,769 > 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng còn lại của thang đo đều lớn hơn 0,3 Do vậy, chỉ còn 4 biến quan sát của thang đo được giữ lại để phân tích EFA kế tiếp

Thang đo “Sự đảm bảo”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đảm bảo” đạt yêu cầu (Phụ lục 5.3), cụ thể: α= 0,844 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Và nếu nhìn vào cột cuối cùng với các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected) đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung thì chúng ta không nên loại bỏ mục hỏi nào Do vậy 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA

Thang đo “Sự cảm thông”

lục 5.4), cụ thể: α= 0,750 >0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Nếu nhìn vào cột Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected), tại mục hỏi SCT03= 0,8 > 0,750 với trường hợp này ta nên xem xét yếu tố lý thuyết và thực tế: mức chênh lệch giữa Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ với Cronbach Alpha chung là 0,05 < 0,1 và biến “Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của khách hàng” đóng góp rất nhiều trong yếu tố “Sự cảm thông”, nên chúng ta có thể giữ lại biến quan sát SCT03 Do vậy, 4 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA

Thang đo “Phương tiện hữu hình”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” không đạt yêu cầu (Phụ lục 5.5) Cụ thể: α= 0,652 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát PTHH06= 0,253 < 0.3 Tuy nhiên nếu bỏ đi biến quan sát PTHH06 thì Cronbach Alpha chung sẽ tăng từ 0,652 lên 0,654 và các hệ số tương quan biến-tổng còn lại lớn hơn 0,3 đồng thời các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected) đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung Do vậy, chỉ còn 5 biến quan sát trong thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA

Thang đo “Sự hài lòng”

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu (Phụ lục 5.6), cụ thể: α= 0,886 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Và nếu nhìn vào cột cuối cùng với các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa

bỏ (Alpha if Item Delected), tại mục hỏi SHL01= 0,888 > 0,886 với trường hợp này ta nên xem xét yếu tố lý thuyết và thực tế: mức chênh lệch giữa Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ với Cronbach Alpha chung là 0,002 < 0,1 và biến SHL01 đóng góp rất nhiều trong yếu tố “Sự hài lòng”, nên chúng ta có thể giữ lại biến quan sát SHL01 Do vậy, cả 3 biến quan sát của thang đo này đều được giữ lại trong phân tích EFA

Thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 6 yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha chung lớn hớn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3) Cụ thể, kiểm định thang đo cho thấy từ 27 biến quan sát ban đầu, sau khi tiến hành kiểm định Cronbach Alpha đã loại 2 biến: SDU05 và PTHH06, 25 biến còn lại sẽ tiếp tục đưa vào

phân tích EFA

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 được tóm tắt theo Bảng 4.3 dưới đây:

sát

Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

0,425 0,409 0,580 0,339 0,345 0,738

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 22 biến quan sát độc lập trong 5 yếu tố bị phân tán thành 6 thành tố Tuy nhiên, tại kết quả ma trận phân tích nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) có một số biến quan sát không đạt yêu cầu, cụ thể: biến quan sát STC01 (thang đo “Sự tin cậy”) có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,433 < 0,5 nên ta loại biến quan sát này; biến quan sát SDU01 (thang

đo “Sự đáp ứng”) cũng có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,443 < 0,5 nên bị loại (Phụ lục 6.1)

Vì biến STC01 có hệ số tải nhỏ hơn nên bị loại trước, kết quả phân tán thành 5 thành tố và hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến SDU01 vẫn nhỏ hơn 0,5 nên ta tiến hành loại bỏ cùng lúc biến STC01 VÀ SDU01 (Phụ lục 6.2) Sau khi loại cùng một lúc 2 biến trong phân tích EFA, kết quả phân tán thành 5 thành tố Tuy nhiên, biến SDB05 (thang đo “Sự đảm bảo”) có hệ số tải nhân tố phân bố ở cả 2 thành tố và

Thực hiện thao tác tương tự, sau khi loại bỏ biến SDB05 ta được kết quả phân tán thành 5 thành tố, cụ thể: biến quan sát SDB02 (thang đo “Sự đảm bảo”) có hệ

số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và phân tán ở 2 thành tố nên bị loại; biến quan sát PTHH04 (thang đo “Phương tiện hữu hình”) có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nhưng cũng phân tán tại 2 thành tố 3 và 5 nên bị loại khỏi phân tích EFA (Phụ lục 6.4) Tiếp tục loại bỏ biến SDB02 và PTHH04 ta được kết quả phân tán thành 4 thành

tố, cụ thể: biến SCT03 (thang đo “Sự cảm thông”) có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,380 (thành tố 1) < 0,5; biến SDU02 (thang đo “Sự đáp ứng”) có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,493 (thành tố 2) < 0,5 Ta sẽ tiến hành loại lần lượt biến quan sát có

hệ số tải nhỏ hơn (Phụ lục 6.5)

Sau khi tiến hành loại lần lượt biến quan sát SCT03 ta có kết quả phân tán thành

4 thành tố và biến quan sát còn lại (SDU02) có hệ số tải nhân tố là 0,503 > 0,5 Đồng thời hệ số tải nhân tố của các biến quan sát khác đều thỏa mãn yêu cầu (Phụ lục 6.6)

Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test

Theo kết quả phẩn tích hệ số KMO = 0,822 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với

dữ liệu Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 1.191,165 với mức

ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát tương quan với nhau Theo Bảng Total Variance Explained (Phụ lục 6.6) cho thấy 6 thành tố ban đầu được nhóm thành 1 nhóm, phương sai trích đạt 66,413% > 50% : đạt yêu cầu, thể hiện rằng 6 thành tố rút trích ra giải thích được 66,413% dữ liệu Điểm dừng Eigenvalue = 1,287 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận Bốn thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1191.165

o Yếu tố “Sự đảm bảo”: X1

1 SCT02 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng

2 SDB04 Đúng hẹn với khách hàng

3 SCT01 Thái độ phụ vụ khách hàng nhiệt tình

4 SDB01 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng

5 SDB03 Đảm bảo an toàn khi giao dich

6 SCT04 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng

o Yếu tố “Sự tin cậy”: X2

1 STC03 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

2 STC04 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp

3 STC02 Dữ liệu khách hàng được bảo mật

4 SDU02 Lãi suất hợp lý, ổn định

o Yếu tố “Sự đáp ứng”

1 SDU03 Quy trình rút tiền thuận lợi

2 SDU04 Quy trình gửi tiền thuận lợi

o Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

1 PTHH02 Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh

2 PTHH01 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

3 PTHH03 Trang phục nhân viên lịch sự

4 PTHH04 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 thành tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 2,468 > 1, có phương sai trích = 82,269% > 50% cho thấy thang đo giải thích được 82,269% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: SHL02 = 0,932; SHL03 = 0,910; SHL01 = 0,878 đều > 0,5; hệ số KMO = 0,727 > 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 260,180 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 cho thấy các biến quan sát tương quan với nhau, do vậy thang đo được chấp nhận (Phụ lục 6.7)

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 6 và kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần 2 được trình bày ở Bảng 4.5:

Nhân tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố % Biến động

giải thích

Cronbach’s Alpha

SDB04 SCT01 SDB01 SDB03 SCT04

0,828 0,768 0,768 0,763 0,752 0,706

STC04 STC02 SDU01

0,891 0,774 0,753 0,503

SDU04

0,916 0,892

Phương tiện

hữu hình

PTHH02 PTHH01 PTHH03 PTHH05

0,792 0,717 0,598 0,505

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpa (lần 2)

Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016

Hệ số tải nhân tố (Rotated Component Matrix – Phụ lục 6.6); % Biến động giải thích (Total Variance Explained – Phụ lục 6.6); Cronbach Alpha (Phụ lục 7)

Từ kết quả Bảng 4.5 cho ta thấy từ 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu giờ chỉ còn 4 nhân tố Có tổng cộng 8 biến quan sát độc lập của các thang đo thành phần đã bị loại, cụ thể: SDU05, PTHH06 (không đạt độ tin cậy khi kiểm định Cronbach Alpha lần 1), STC01, SDU01, SDB02, PTHH04, SCT03 (không đạt giá trị yêu cầu khi phân tích EFA) Thông qua phân tích EFA lần 6 (Phụ lục 6.6) và kiểm định Cronbach Alpha (lần 2) (Phụ lục 7), ta kết luận rằng các thang đo biểu thị “Sự hài lòng” và các biến quan sát đã đạt giá trị hội tụ Các biến đã đại diện cho các khái niệm nghiên cứu cần phải

đo, do vậy ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Hình 4.1)

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giả thuyết của mô hình

H1: Sự đảm bảo sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN

H2: Sự tin cậy sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN

H3: Sự đáp ứng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN

H4: Phương tiện hữu hình sẽ có sự ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN

Sự hài lòng

Sự đảm bảo

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình

4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson

Phương pháp dùng để đánh giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma trận tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc Kết quả hệ số tương quan nhỏ hơn 0,85 chứng tỏ rằng giá trị phân biệt có khả năng tồn tại giữa 2 biến (John and Benet-Martinez, 2000)

Bảng 4.6 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu

Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016