Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP sài gòn

HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH LU N T T NGHIỆ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Sinh v

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KH LU N T T NGHIỆ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN

Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi

TP Hồ Chí Minh, 2016

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KH LU N T T NGHIỆ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN

Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi

TP Hồ Chí Minh, 2016

i

LỜI C M ĐOAN

Tôi xi cam đoa đây là lu văn do chính tôi nghiên cứu dưới sự ướng dẫn của giảng viên

Các số liệu sử dụng phân tích trong lu văn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu

c ưa từ g được công bố dưới bất kì hình thức nào

Các k t quả nghiên cứu trong lu văn do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp

Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016

(sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xi c â t à cám ơ t ầy Thạc sĩ C âu Vă T ưở g, gười

đã trực ti p ướng dẫn t tì và luô độ g viê tôi vượt qua k ó k ă để hoàn thành

lu văn này này

Ti p theo, tôi xin chân thành cảm ơ các giảng viên khoa K toán - Tài chính – Ngân hàng của trường đại ọc Công Nghệ TP.HCM đã k ô g gại k ó k ă , vất vả truyề c o đạt cho tôi nhiều bài học quý báu để tôi có đủ ki n thức thực hiện nghiên cứu này

Tôi xi c â t à cám ơ tất cả cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài

Gò đã tạo điều kiệ và luô đồng hành cùng tôi trong thời gian thực hiện lu văn

Đồ g thời gửi lời cảm ơ đ nh g quý khác hà g tại các chi nhá NH TMCP Sài

Gò trên địa bà TP HCM đã dà thời gian gi p tôi khảo sát để có được nh g số liệu,

d liệu làm bài

Trong quá trì thực hiệ , m c d đã cố g g hoà thiệ lu vă qua việc trao

đ i với bạ b , thầy cô, giả g viê ướ g dẫ , tham khảo nhiều tài liệu, như g khó trá

kh i nh g sai sót Rất mong nh được sự góp ý từ Quý thầy cô và bạ đọc

Tôi xi c â t à cám ơ !

TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016

(sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

iii

iv

NH MỤC C C T IẾT T T

TP HCM T Hồ C M

NH N

TMCP T ư

PGD

CSVC C ở

AT

KH

CPLS C

ĐG Đ

TDPV T

PCLV

SHL

v

DANH MỤC C C BẢNG

ả g 1 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất 18

ả g 2 ả g mô tả y u tố a toà 18

ả g 3 ả g mô tả y u tố c i p và lãi suất 19

ả g 4 ả g mô tả y u tố t đ g giờ 19

ả g 5 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ 19

ả g 6 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc 20

ảng 3.7 ả g mô tả y u tố sự ài lò g 20

Bảng 4.1 K t quả thu th p d liệu 28

ả g 2 T g ợp đ c của mẫu g iê cứu 32

ả g T g ợp các k t quả của bi qua sát 33

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo CSVC 34

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo a toà 35

ả g 6 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo C i p lãi suất 35

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t đ g giờ 36

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t ái độ p ục vụ 37

ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo p o g các làm việc 37

ả g 10 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo sự ài lò g 38

Bảng 4.11 K t quả kiểm định cronbach alpha 39

ả g 12 ả g tóm t t p â t c â tố c o các bi độc l p lầ 1 39

ả g 1 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc sau lầ c ạy 41

ả g 14 ả g mô tả y u tố a toà sau lầ c ạy 41

ả g 16 ả g mô tả y u tố c i p lãi suất sau lầ c ạy 41

ả g 17 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ sau lầ c ạy 42

ả g 18 ả g mô tả y u tố t đ g giờ sau lầ c ạy 42

ả g 19 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất sau lầ c ạy 42

ả g 20 ả g tóm t t p â t c â tố c o bi p ụ t uộc lầ 1 43

ả g 21 ả g tóm t t p â t c tươ g qua arso 45

ả g 22 T g ợp k t quả ồi qui lầ 1 46

ả g 2 T g ợp k t quả ồi qui lầ 2 47

ả g 2 K t quả p â t c ồi quy 48

vi

ả g 2 K t quả p â t c p ươ g sai NOV 49

ả g 26 Tóm t t kiểm đị giả t uy t 49

ả g 2 K t quả kiểm đị k ác biệt ự ài lò g p â t o Giới t 50

ả g 2 K t quả kiểm đị T-test 51

vii

DANH MỤC C C BI Đ , H NH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) - 9

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu - 15

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - 17

iểu đồ 1 iểu đồ k ảo sát về giới t của mẫu g iê cứu - 28

iểu đồ 2 iểu đồ k ảo sát về v g miề của mẫu g iê cứu - 29

iểu đồ iểu đồ k ảo sát về độ tu i của mẫu g iê cứu - 29

iểu đồ iểu đồ k ảo sát về g ề g iệp của mẫu g iê cứu - 30

iểu đồ iểu đồ k ảo sát về loại ì tiề gửi của mẫu g iê cứu - 31

iểu đồ 6 iểu đồ k ảo sát về số lầ giao dịc của mẫu g iê cứu tại gâ à g t

từ gày 01 01 2016 đ gày 01 06 2016 - 31

ì 1 T g ợp các t à p ầ của sự ài lò g - 44

viii

MỤC LỤC

LỜI C M ĐO N - i

LỜI CẢM ƠN - ii

N MỤC C C T VI T T T - iv

N MỤC C C ẢNG - v

N MỤC C C I Đ , N ẢN - vii

MỤC LỤC - viii

C ƠNG 1 GI I T I - 1

1 1 Lý do c ọ đề tài - 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu - 2

1.2.1 Mục tiêu t ng quát - 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể - 2

1.3 Câu h i nghiên cứu - 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu - 3

1.4.1 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu - 3

1.5 Tầm quan trọ g và ý g ĩa của vấ đề nghiên cứu - 3

1.6 K t cấu của đồ án - 3

C ƠNG 2 CƠ L T T VÀ T C TI N V ÀI L NG C K C ÀNG - 4

2.1 Một số khái niệm liên quan - 4

2.1.1Khái niệm và đ c t của dịch vụ - 4

2.1.1.1 Khái niệm - 4

2.1.1.2 Đ c t của dịch vụ - 4

2 2 Các qua điểm về chất lượ g, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ - 5

2 2 1 Các qua điểm về chất lượng - 5

ix

2 2 2 Các qua điểm về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ - 6

2.2.3 Các loại khoả g các tro g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ - 8

2.3 Mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ - 10

2.4 ươ g p áp đá giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ - 10

2.5 Sự hài lòng - 12

2.5.1 Khái niệm sự hài lòng - 12

2.5.2 Mối quan hệ gi a t ái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng - 13

C ƠNG ƠNG NG I N C - 15

1 ươ g p áp g iê cứu - 15

3.2 Quy trình nghiên cứu - 15

ươ g p áp t u t p thông tin - 16

3.3.1 Thu th p thông tin thứ cấp - 16

3.3.2 Thu th p t ô g ti sơ cấp - 16

2 1 T ô g ti định tính - 16

2 2 T ô g ti đị lượng - 16

3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài - 17

3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ả ưở g đ n Sự hài lòng - 17

6 ươ g p áp xử lý số liệu - 21

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả - 21

6 2 Đá giá độ tin c y của t a g đo - 21

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - 22

6 â t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso - 22

3.6.5 Phân tích hồi quy - 23

3.6.7 Phân tích liên hệ gi a các bi n trong mô hình (T-test, ANOVA) - 24

C ƠNG K T Ả NG I N C VÀ T ẢO L N - 25

4.1 Giới thiệu khái quát về NHTM CP Sài Gòn - 25

x

4.1.1 Giới thiệu t ng quát - 25

4.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển - 25

4.1.3 Lịch sử các Ngâ à g t à viê trước khi hợp nhất - 26

4.2 K t quả thu th p d liệu - 28

4.3 Kiểm đị t a g đo - 33

4.3.1 Kiểm đị t a g đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha - 34

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA - 39

2 1 â t c â tố c o các bi độc l p - 39

2 2 â t c c o bi p ụ t uộc - 43

4.4 Phâ t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso - 44

4.5 Phân tích hồi quy - 46

4.6 Kiểm định mô hình và các giả thuy t nghiên cứu - 48

4.6.1 Kiểm định mô hình - 48

4.6.2 Kiểm định các giả thuy t nghiên cứu - 49

4.7 Kiểm đị mô ì đa óm - 50

4.8 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng - 51

C ƠNG T M T T, K T L N VÀ KI N NG - 52

1 Tóm t t và k t lu - 52

5.2 Ki n nghị - 53

5.3 Các hạn ch của đề tài và ướng nghiên cứu ti p theo - 54

TÀI LI T M K ẢO - 56

1

CHƯƠNG 1 GI I THIỆ 1.1 L

Nh g ăm gầ đây các N TM ở ước ta đã có g bước ti n mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứ g đa dạng nhu cầu khách hàng, các gâ à g đã và đa g đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm Đây là một trong nh ng dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và

đó g vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi định, chi phí thấp, t ường từ các công ty

và cá nhân Trong số đó, guồn từ cá nhân được xem là định nhất với một chi phí hợp

lý Bởi các tầng lớp dâ cư đều có các khoản thu nh p tạm thời c ưa sử dụng, họ đều có thể gửi ti t kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản ti t kiệm, đ c biệt là nhu cầu an toàn Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong số các gâ à g t ươ g mại có vai trò n i b t trong quá trình phát triển kinh t quốc gia Tuy v y, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tă g t ì đòi i ngân hàng TMCP Sài Gòn phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mì , tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm Muốn thực hiệ được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được nh ng nhân tố

ả ưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi ti t kiệm và từ đó sẽ phát hiện nh ng nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nh ng nhân tố ào gâ à g làm c ưa tốt nhằm phát huy nh ng nh g ưu điểm và kh c phục nh g ược điểm nhằm làm th a mãn nhu cầu khách hàng tốt ơ

Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong nh ng ngân hàng lớ trê địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Trong nh ng ăm qua tì ì về dịch vụ tiền gửi tại gâ à g đã đạt được một số k t quả đá g mừng, song bên cạ đó vẫn còn tồn tại nh ng hạn ch nhất định Vì v y việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là rất thi t thực và cấp bách

Xuất phát từ thực t trên, trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu mô hì SPSS,

tôi đã lựa chọ đề tài “Đá giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” làm khóa lu tốt nghiệp

để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới

1.2.2 M c tiêu c thể

Với mục tiêu đá giá c ất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân

à g TMC ài Gò t ì tôi đ t ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

+T ng quan về vấ đề nghiên cứu

+Các đ c điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượ g điều tra và địa bàn nghiên cứu

+Đá giá và đo lường chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua cảm nh n của khách hàng:

+Đo lường mức độ ả ưởng cả các y u tố ả ưở g đ n chất lượng dịch

vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

+Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

+K t lu n về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

+Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại các chi nhánh, PGD của NH TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiệ ay ư t nào?

Nh ng nguyên nhân ào tác động, ả ưởng đ n ự ài lò g của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP Sài

Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?

Nh ng giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn tại các c i á trê địa bàn Thành phố Hồ Chí

1.4.1 Ph m vi không gian và th i gian nghiên cứu

Phạm vi k ô g gia : Đề tài chỉ t ng hợp và đo lườ g ự ài lò g đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của khách hàng tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP

ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: Thông tin thu th p, phân tích thể hiệ tro g đề tài được thu

th p từ tháng 04/2016 đ n tháng 06/2016

1.5 T m quan tr ĩ ủa v nghiên cứu

K t quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phầ gi p N TMC ài Gò có được cái nhìn t ng quan về ự ài lò g của khách hàng thông qua sự đá giá của khách hàng, qua đó sẽ có nh g điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi hiện nay nhằm đáp ứng ngày một tốt ơ u cầu của khách hàng

K t quả nghiên cứu của đề tài cũ g sẽ là tài liệu tham khảo c o các đề tài nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cũ g ư các đề tài nghiên cứu sau này có nội

du g tươ g tự

1.6 Kết c u củ ồ án

K t cấu của đồ á được c ia t à c ươ g:

C ươ g 1: Giới thiệu

C ươ g 2: Cơ sở lý thuy t và thực tiễ về sự hài lò g của khác hà g

C ươ g : ươ g pháp nghiên cứu

Chươ g 4: K t quả nghiên cứu và thảo lu

4

CHƯƠNG CƠ L TH ẾT À THỰC TI N Ề Ự HÀI

L NG CỦ H CH HÀNG 2.1 M t s khái ni m liên quan

2.1.1Khái ni ặc t củ d ch v

2.1.1.1 Khái ni m

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch vụ

là một hoạt động ho c là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình t ường,

n ư g không cần thi t, diễn ra trong các mối tươ g tác gi a khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ho c các nguồn lực v t chất ho c hàng hóa và/ho c các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quy t các vấn đề của khách hàng

Cùng với qua điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động h u đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tươ g tác với nhau Mục đích của việc tươ g tác này là nhằm

th a mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

2.1.1.2 Đặc t củ d ch v

Dịc vụ là một sả phẩm đ c biệt có nhiều đ c t khác với các loại hà g hóa khác như t vô hì , t không đồ g nhất, tinh không thể tác rời và t không thể cất tr Ch nh g đ c t này làm cho dịc vụ trở nên khó đị lườ g và khó nh

dạ g bằ g m t t ườ g được

+T vô hì

Dịc vụ không có hì dạ g cụ thể, không thể sờ mó, cân, đong, đo, đ m một các cụ thể như các sả phẩm h u hì Khi mua sả phẩm h u hì , khác hà g có thể yêu cầu kiểm đị , thử nghiệm chất lượ g trước khi mua, như g sả phẩm dịc vụ thì không thể ti hà đá giá như thể Do t chất vô hì nên sả phẩm dịc vụ không

có mẫu và không thể d g thử như sả phẩm v t chất Chỉ thông qua việc sử dụ g dịc

vụ, khác hà g mới cảm nh và đá giá chất lượ g dịc vụ một các đ g đ nhất

+T k ô g đồ g ất

5

Đ c t này được gọi là đ c t khác biệt của sả phẩm dịc vụ Theo đó, việc thực hiệ dịc vụ t ườ g k ác au, t y thuộc vào các thức thực hiệ phục vụ, nhà cung cấp dịc vụ, gười phục vụ, thời gian thực hiệ , lĩ vực phục vụ, đối tượ g và địa điểm phục vụ Hơ th , c g một loại dịc vụ cũ g có nhiều mức độ thực hiệ từ cao cấp, ph thô g, đ thứ cấp Vì v y, việc đá giá chất lượ g dịc vụ hoà hảo hay y u

k m khó có thể dựa vào một t ước đo chuẩ mà phải x t đ nhiều y u tố liên quan khác trong nhiều trườ g hợp cụ thể

+T không thể tách rời

T không thể tác rời của dịc vụ thể hiệ ở việc không thể chia dịc vụ thà hai giai đoạ là giai đoạ sả xuất và giai đoạ sử dụ g Sự tạo thà và sử dụ g dịc vụ thô g t ườ g diễ ra c g nhau N u hà g hóa t ườ g được tạo ra, lưu kho, phân phôi và

đ tay gười tiêu d g thì dịc vụ được tạo ra và sử dụ g trong suốt quá trì đó Đối với hà g hóa, khác hà g chỉ sử dụ g ở giai đoạ cuối c g sau khi đã tạo ra được sả phẩm, cò dịc vụ thì khác hà g đồ g hành trong suốt ho c một phầ của quá trì tạo

ra dịc vụ Nói các khác, sự g liề của hai quá trì này làm cho dịc vụ trở nên hoà tất

2.2 C q ểm v ch ượ , ph c v và ch ượng d ch v

2.2.1 C q ểm v ch ượng

Khái niệm chất lượ g đã xuất hiện từ rất lâu, gày ay được sử dụng ph bi n và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc số g cũ g ư tro g sác báo ất cứ ở đâu ay trong tài liệu ào, c g ta đều thấy xuất hiện thu t ng chất lượng Tuy nhiên, hiểu th nào là chất lượng lại là vấ đề k ô g đơ giản Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh t , kỹ thu t và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quy t mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực t ưới đây là một

6

số khái niệm về c ất lượ g

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quy t định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực t đối với sản phẩm ho c dịch vụ, được đo lường dựa trên nh ng yêu cầu của khách hàng, nh ng yêu cầu này có thể được nêu ra ho c không được êu ra, được ý thức ho c đơ giản chỉ là cảm nh n, hoàn toàn chủ quan ho c mang

t c uyê mô và luô đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

C g đồ g qua điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà gười ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Theo American Society for Quality c ũ g c o r ằ ng Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà người ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách à g

Theo Kaoru Ishikawa (Nh t Bả , 1 0) C ất lượng là sự th a mãn nhu cầu thị trườ g Tro g k i đó, t chức tiêu chuẩn hóa quốc t (ISO) – I O 000:2000 C ất lượng là mức độ th a mãn của một t p hợp các thuộc t đối với các yêu cầu

Theo Peter Senge et al Chất lượng là một quá trình chuyển đ i theo phươ g thức chúng ta suy g ĩ và làm việc cùng nhau, theo phươ g thức mà chúng ta đánh giá

và ban t ng và theo phươ g thức mà chúng ta đo lường sự thành công

Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thi t k và v n hành hệ thống giá trị gia tăng

đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta v n hành với mức tối ưu vì một mục đ c c u g

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k i đã mua và sử dụ g c g o đó, t ái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ c ưa được xác định một cách chính xác

Tuy nhiên, hiện nay cũ g có một số định nghĩa khác nhau về t ái độ phục vụ

Theo Zeithaml (1987) cho rằ g: t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự

đá giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó

là một dạng của t ái độ và các hệ quả từ một sự so sánh gi a nh g gì được mo g đợi và

Trong nhiều phân tích về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy

rõ gợi ý ở dưới đây về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:

(1) T ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k ó đá giá ơ chất lượng sản phẩm h u hình

(2) Nh n thức về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là k t quả của quá trình so sánh gi a mo g đợi của khách hàng với nh ng hoạt động cụ thể của đơ vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứ g mo g đợi đó

(3) Nh g đá giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm nh g đá giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nh định này chứng t rằ g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liê qua đ n

nh g mo g đợi của khách hàng và nh n thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằ g để bi t được sự dự đoá của khách hàng thì tốt nhất là nh n dạng và thấu hiểu nh g mo g đợi của họ Việc phát triển một hệ thố g xác đị được nh ng mong đợi của khách hàng là cần thi t Và gay sau đó ta mới có một chi lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

8

2.2.3 Các lo i khoả r ph c v và ch ượng d ch v

Dựa trên k t quả ph ng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L rry (1 , 1 ) đã đưa ra mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoả g các (G ) để đo lường về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách gi a k vọng của khách hàng với nh n thức của nhà quản lý K t quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nh n thức của khách hàng về t á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h

v ụ , nh ng y u tố gì phải có để th a mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện

ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thi u hiểu bi t này có thể ảnh hưởng đ n nh n định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách gi a nh n thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại

vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ă tại bàn ch m nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ă (nhanh nhất tro g điều kiện có thể), ư g cũ g bi t rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ă gay Điều ày có g ĩa là à quả lý đã ra điều khách hàng mong muố , ư g đôi k i k ô g t ể đáp ứ g được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách gi a các tiêu c t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nh n ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thi t k ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), như g trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ nă g kém ho c do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ

t n tâm

9

Hình 2.1: Mô hình ch ượng d ch v của Parasuraman và c ng s (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách gi a việc cung cấp dịch vụ và thông tin

ra bên ngoài (đ n khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao ti p khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đ n k vọng của khách hàng N u k vọng đóng vai trò quan trọng trong nh n định về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mo g đợi

Dịch vụ cảm nh n

Cung cấp dịch vụ (trước và sau khi cung cấp)

Diễn giải nh n thức

t à tiêu c t ái độ phục vụ và chất lượng

dịch vụ

Nh n thức của nhà quản lý về mo g đợi của khách hàng

T ô g ti đ n khách hàng

Khoảng cách 1 Nhà cung cấp Khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

10

của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải ch c ch n là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơ thực t có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự k vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với k vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nh n định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách gi a dịch vụ k vọng (mong đợi) và dịch

vụ nh n được (cảm nh n) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nh n định của khách hàng đối với k t quả dịch

mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đ n trên đây và được trình bày qua Hình 2.1 Ch ấ t lư ợ n g dị c h vụ được khách hàng nh n định phụ thuộc vào quy

mô và phương hướng của GAP 5 Mô hình t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch

vụ là một trong nh ng mô hình đóng góp được ti p nh n và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

2.4 ư ph c v và ch ượng d ch v

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ

đo lường t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, ư g có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thu t (Technical Quality) và (2) chất lượng chức nă g (Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al (1985) - t á i đ ộ p h ụ c v ụ v à

c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ

vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là:

-Phươ g tiện h u hình (Tangibles) : hình thức bề ngoài của cơ sở v t chất,

trang thi t bị, nhân sự, phươ g tiện và chất liệu truyền thông

-Độ tin c y (Reliability) : khả nă g thực hiện các dịch vụ chính

xác và đáng tin c y

-Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ nhanh chóng

-Sự đảm bảo (Assurance) : ki n thức và sự lịch thiệp của nhân

viên và khả năng tạo niềm tin và tin c y của nhân viên đối với khách hàng

-Sự cảm thông (Empathy) : sự quan tâm chung và từng cá nhân

khách hàng

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ k vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải ti n t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các y u tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi ti t, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào ăm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể g n liền với cảm giác chấp

nh n, hạ p c, gi p đỡ, phấ k c , vui sướng

T o a s mark và lbi sso (200 ), ự hài lòng của khách hàng là một thái

độ t ng thể của k ác à g đối với một nhà cung cấp dịch vụ, ho c một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt gi a nh ng gì khách hàng dự đoá trước và nh ng gì họ ti p nh n, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muố

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đá giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứ g được nhu cầu và mo g đợi của

họ

Kotl r (2000), đị g ĩa ự ài lò g ư là một cảm giác hài lòng ho c thất vọng của một gười bằng k t quả của việc so sánh thực t nh được của sản phẩm (hay

k t quả) trong mối liên hệ với nh g mo g đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng là việc k ác à g că cứ vài nh ng hiểu bi t của

mì đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nh g đá giá o c phán đoá c ủ qua Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của k ác à g được

th a mãn Sự hài lòng của k ác à g được ì t à trê cơ sở nh ng kinh nghiệm,

đ c biệt được t c lũy k i mua s m và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh gi a hiện thực và k vọng, từ đó đá giá được hài lòng hay không hài lòng

N ư v y, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu ho c có thể thất vọng phát sinh từ việc gười mua so sánh gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của

13

họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh

gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một v t thể v t chất t ô g t ường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Đị g ĩa ày đã c ỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh gi a lợi ích thực t cảm

nh được và nh ng k vọng N u lợi ích thực t k ô g ư k vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn n u lợi ích thực t đáp ứng với k vọ g đã đ t ra thì khách hàng sẽ hài lòng N u lợi ích thực t cao ơ k vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiệ tượng hài

lò g cao ơ o c là ài lò g vượt quá mo g đợi

2.5.2 M i quan h giữ ph c v , ch t lượng d ch v và s hài lòng

Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bà lu n liên tục trong các th p kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì

th hai khái niệm này có thể sử dụng thay th cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

cơ bản là vấ đề â quả Cò Z it alm và it r (2000) t ì c o rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều y u tố ư: c ất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, y u tố tình huống, y u tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm k ác au ư g có liên

hệ ch t chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã c o t ấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫ đ n sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đ n việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đá giá được sau k i đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của k ác à g x m ư k t quả, chất lượng dịch vụ x m ư là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mo g đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự th a mãn khách hàng là một khái niệm t ng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Tro g k i đó c ất lượng dịch vụ chỉ t p trung vào các thành

14

phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với au ư g có t g iê cứu t p trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự ài lò g, đ c biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cro i a d Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và k t lu n cảm nh n chất lượng dịch vụ dẫ đ n sự th a mãn khách hàng Các nghiên cứu đã k t lu n rằng chất lượng dịch vụ là tiề đề của sự th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ y u ả ưở g đ n sự

th a mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đ n sự hài lòng của khách hàng

N u nhà cung cấp dịch vụ đ m đ n cho khách hàng nh ng sản phẩm có chất lượng th a mãn nhu cầu của họ thì nhà mạ g đó đã bước đầu làm cho khách hà g ài lò g o đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

ch t chẽ với au, tro g đó c ất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quy t đị đ n sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả gi a hai y u tố này là vấ đề then chốt trong hầu h t các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng N u chất lượ g được cải thiện

ư g k ô g dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó o đó, k i sử dụng dịch vụ, n u khách hàng cảm nh được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại n u khách hàng cảm nh n dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

15

CHƯƠNG 3 HƯƠNG H NGHI N C 3.1 ư ê ứu

Đề tài sử dụng k t hợp p ươ g p áp g iê cứu mô tả (Descriptive Research) và

p ươ g p áp g iê cứu nhân quả (Causal R s arc ) để phân tích trong nghiên cứu này,

cụ thể ư sau: p ươ g p áp g iên cứu mô tả được tác giả sử dụ g để mô tả lại thực trạng sự hài lòng của khách hàng về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi sử dụng tiền gửi, cò p ươ g p áp g iê cứu nhân quả lại được sử dụ g để chỉ ra các nguyên nhân dẫ đ n sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi trong mẫu nghiên cứu Từ đó, tác giả đá giá ng vấ đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi trong thời gian tới

3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính (n=10) Bảng câu hỏi sơ bộ

16

3.3 ư p thông tin

Đề tài sử dụng cả 2 loại thông tin là: thông tin thứ cấp và t ô g ti sơ cấp

3.3.1 Thu th p thông tin thứ c p

Danh sách các chi nhánh, phòng giao dich chuyên cung cấp dịch vụ sản phẩm tiền gửi của NH TMCP Sài Gòn tại TP Hồ C Mi được thu th p từ các nguồ , sau đó được t ng hợp chọn lọc để đảm bảo có t đại diệ , trước khi đưa vào điều tra khảo sát Bên cạ đó, guồ t ô g ti ày cò được lấy từ các bài vi t, nghiên cứu có liên quan; các vă bản về hoạt độ g ki doa gâ à g…

à g

+ Nhóm thứ hai, tham vấn lấy ý ki n của 8 cán bộ quản lý có nhiều ăm làm việc tại các chi nhánh phòng giao dịch NH TMCP Sài Gòn về các vấ đề liê qua đ n chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi nhằm mục đ c điều chỉnh, xây dựng Bảng câu h i sơ bộ chuẩn bị cho cuộc khảo sát thử

3.3.2.2 T ô ượng

Đối với nghiên cứu đị lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu h i ph ng vấ sơ bộ, cuộc khảo sát thử được thực hiệ để đảm bảo rằng Bảng câu h i là thích hợp và hầu h t khách hàng hiểu Phát 30 Bảng câu h i sơ bộ c o 0 k ác à g đa g sử dụng dịch vụ tiền gửi, sau đó t ảo lu n trực ti p với từ g k ác à g để xem họ có dễ dàng thông hiểu từng câu h i hay không, và hoàn tất Bảng câu h i chính thức (sử dụ g t a g đo Lik rt, 1932) sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát rộng rãi Cuộc khảo sát rộ g rãi được triển khai bằ g p ươ g p áp g iê cứu đị lượng, được ti n hành qua 2 bước:

Thứ nhất, thực hiện việc điều tra khảo sát

Thứ hai, xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS

17

3.4 Mô hình nghiên cứu củ tài

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ y u dựa vào mô hình nghiên cứu sơ

bộ au k i qua bước nghiên cứu định tính bằng việc ph ng vấ óm k ác à g

đa g sử dụng dịch vụ tiền gửi và tham vấn lấy ý ki n của óm c uyê gia là các cá

bộ quản lý có nhiều ăm làm việc tại các chi nhánh, PGD, N TMC ài Gò trê địa bàn TP Hồ Chí Minh K t quả đa số cho rằng các y u tố sau: (1) Cơ sở v t chất và môi trườ g ; (2) toà ; ( ) C i p và lãi suất ; ( ) T đ g giờ ; ( ) T ái độ phục

vụ ; (6) o g các làm việc ; sẽ có ả ưở g đ ự ài lò g của k ác à g đối với c ất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi Từ đó, tác giả xây dự g được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3.2)

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu s hài lòng củ k i với ch ượng

d ch v sản phẩm ti n gử rê a bàn Thành ph Hồ Chí Minh

3.5 Xây d ê ừng nhân t ả ưở ến S hài lòng

Sau khi ti n hành kỹ thu t thảo lu n nhóm nhằm xác định và b sung các y u tố

ả ưở g đ ự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi và đã k ẳ g đị được 6 nhóm y u tố chính ả ưở g đ ự ài lò g ( ì 3.2) Tác giả ti n hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thố g tiêu c đo lường cho 6 nhóm

y u tố này với 6 bi n quan sát t ng quát và 31 bi qua sát độc l p cùng với 1 nhóm y u

tố ự ài lò g với 1 bi n quan sát t ng quát và 3 bi n quan sát phụ thuộc Trong nghiên

18

cứu này, nhóm sử dụ g t a g đo Lik rt điểm (1 2) để h i khách hàng về mức độ

đồ g ý, tươ g ứng với các mức độ sau: mức (1): oà toà k ô g đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý ki ; ( ): Đồ g ý; ( ): oà toà đồng ý

-Y u tố đo lườ g Cơ sở v t chất và môi trườ g : gồm 4 bi n quan sát: CSVC01, CSVC02, CSVC03 và CSVC04

ả 3 ả ô ả ế ở

CSVC01 Có trang bị bả g điệ tử hiể thị thông tin cho khác hà g

CSVC02 Luôn c p nh t nh g poster về các chương trì khuy mãi mới

AT01 Hệ thố g cam ra a i được bố tr đầy đủ

AT02 Tài sả KH luô được gi an toà khi vào giao dịc tại PGD

AT03 Vị tr PGD có gi khoả g các an toà với m t đườ g giao thông AT04 Trạm ATM có trang bị phò g k , đảm bảo an toà khi giao dịc

AT05 Nhân viên luôn nh c nhở khác hà g kiểm tra lại tài sả , tiề bạc

trước khi rời kh i PGD (Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g c i p và lãi suất : gồm 5 bi n quan sát: CPLS01, CPLS02, CPLS03, CPLS04 và CPLS05

19

ả 3.3 ả ô ả ế v l su

CPLS01 Chi ph cho mỗi lầ giao dịc là hợp lý

CPLS02 Không phát sinh nhiều loại chi ph giao dịch bất hợp lý

CPLS03 Lãi suất tiề gửi hợp lý

CPLS04 Lãi suất tiề gửi tươ g đối đị

CPLS05 T ườ g có nh g chươ g trì ưu đãi lãi suất cho khác hà g gửi

tiề (Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g T đ g giờ : gồm 4 bi n quan sát: DG01, DG02, DG03 và DG04

ả 3.4 ả ô ả ế t gi

DG01 Mở cửa làm việc đ g giờ qui định

DG02 Luôn tất toá tiề đ g hạ cho khác

DG03 Giao dịc nhanh chó g, không làm mất thời gian của KH

DG04 Khi phát sinh lỗi, KH vẫ được ti hà giao dịc bì t ườ g,

không mất quá nhiều thời gian chờ kh c phục sự cố (Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g T ái độ phục vụ : gồm 5 bi n quan sát: TDPV01, TDPV02, TDPV03, TDPV04 và TDPV05

khác

20

TDPV04 Nhân viên bảo vệ luôn niềm nở, dẫ xe gi p khác hà g khi ra kh i

PGD

TDPV05 u tiên giao dịc với nh g gười già, gười khuy t t t, phụ n có

t ai, gười đ trước giao dịc trước

PCLV03 Trì độ chuyên môn cao, xử lý tì huố g nhanh nhẹ

PCLV04 Nhân viên luôn n m b t, am hiểu các chươ g trì khuy mãi và tư

vấ cho khác hà g

PCLV05 Nhân viên giao ti p với khác hà g cũ g như đồ g nghiệp luôn lịc

sự hòa nhã (Nguồ : Tác giả t g ợp)

-Y u tố đo lườ g ự ài lò g : gồm 3 bi n quan sát: SHL01, SHL02, SHL03

(Nguồ : Tác giả t g ợp)

3.6.1 Phân tích th ng kê mô tả

Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được ư: Có bao iêu k ác à g am, trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu

k ác à g đi tiền gửi trả bằng tiền m t, ngoại tệ, hay chuyển khoả …

3.6.2 Đ tin c y củ

Một t a g đo được coi là có giá trị k i ó đo lườ g đ g cái cầ đo ay ói các k ác đo lường v ng m t cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu

iê Điều kiện cầ để một t a g đo đạt giá trị là t a g đo đó p ải đạt độ tin c y, g ĩa

là cho cùng một k t quả k i đo l p đi l p lại

Độ tin c y của t a g đo được đá giá bằ g p ươ g p áp ất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tươ g qua bi n t ng (Item – Total Correclation)

 H s Cronbach Alpha:

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lê đ n gần 1

t ì t a g đo lường là tốt, từ 0 đ n gần 0.8 là sử dụ g được Cũ g có à g iê cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụ g được tro g trường hợp khái niệm đa g g iê cứu là mới ho c mới đối với gười trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì v y đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nh được

 H s ư q b ến t ng (Item-Total Correclation)

Hệ số tươ g qua bi n t ng là hệ số tươ g qua của một bi n với điểm trung bình của các bi n khác trong cùng một t a g đo, do đó ệ số này càng cao thì sự tươ g qua của bi n này với các bi n khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các bi n có hệ số tươ g qua bi n t ng nh ơ 0 được coi là bi n rác và sẽ bị loại kh i t a g đo

22

3.6.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA)

Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alp a, bước ti p theo là sử dụng

p ươ g p áp p â t c â tố k ám p á để phân tích các bi n quan sát của nh ng

t a g đo đạt độ tin c y Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố k ám p á, đó là: (1) ệ số KMO (Kasier-Mayer-Olki ) ≥ 0, và mức ý

g ĩa của kiểm đị artl tt ≤ 0,0 ; (2) ệ số tải nhân tố (factor loadi g) ≥ 0, , u bi n quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại; ( ) t a g đo được chấp nh n khi t ng

p ươ g sai tr c ≥ 0% ( air & ctg, 1 ); ( ) hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một bi n quan sát gi a các nhân tố ≥ 0, để đảm bảo giá trị phân biệt gi a các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)

Tro g p ươ g p áp p â t c , p ươ g p áp tr c ệ số sử dụng là Principal Components với p p quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có

ig valu ≥ 1 ươ g sai được chấp nh n khi t g p ươ g sai tr c ≥ 0%

Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần ti n hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại các thành tố r t tr c được có đạt độ tin c y (> 0,6) hay không, phục vụ c o các bước phân tích ti p theo

Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1

N u r dươ g, t ể hiệ tươ g qua đồng bi n

N u r âm, thể hiệ tươ g qua g ịch bi n

N u r = 0 chỉ ra rằng hai bi n không có liên hệ tuy n tính

| r | 1: quan hệ gi a hai bi n càng ch t

| r | 0: quan hệ gi a hai bi n càng y u

Mức ý g ĩa ig của hệ số tươ g quan, cụ thể ư sau:

N u Sig < 5%: mối tươ g qua k á c t chẽ

N u Sig < 1%: mối tươ g qua rất ch t chẽ

23

3.6.5 Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụ g p ươ g p áp ồi quy tuy n tính bội sẽ

gi p ta xác đị được các y u tố ả ưở g đ n sự hài lòng của k ác à g đối với thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi

ươ g trì ồi quy chuẩn hóa có dạ g ư sau:

= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + εi

Tro g đó:

Bi n phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng

Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của t ng thể:

εi: Sai số ngẫu nhiên1

Phân tích hồi quy đa bi để đá giá độ phù hợp của mô ì ươ g p áp thực hiện hồi quy là p ươ g p áp đưa vào lầ lượt ( t r), đây là p ươ g p áp m c định tro g c ươ g trì Các à g iê cứu sử dụng hệ số xác định R2

(R- quar ) để

đá giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số bi độc l p được đưa vào mô ì ; tuy iê , k ô g p ải mô hình càng có nhiều bi n sẽ càng phù hợp ơ với d liệu, R2 có khuy ướng là một y u

tố lạc quan của t ước đo sự phù hợp của mô ì đối với d liệu tro g trường hợp có ơ

1 bi n giải thích trong mô hình Kiểm định F trong bả g p â t c p ươ g sai x m bi n phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các bi độc l p hay không n u hệ số Sig của F nh

ơ 0,0 c o t ấy mô hình xây dựng phù hợp với d liệu; gược lại, c ưa có cơ sở để k t

lu n mô hình xây dựng phù hợp với d liệu Bên cạ đó, cần kiểm tra hiệ tượ g tươ g

1

ai số gẫu iê : p ầ b qua g â tố tác độ g đ t ái độ p ục vụ và c ất lượ g dịc vụ tiề gửi

24

quan bằng hệ số Watson (không xảy ra hiệ tượng tự tươ g qua u 1 < Watson < 3); kiểm tra hiệ tượ g đa cộng tuy n bằng hệ số p ó g đại VIF2 (không xảy ra hiệ tượ g đa cộng tuy n n u hệ số VIF < 10) Hệ số Beta chuẩ óa được d g để đá giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của bi n nào càng cao thì mức độ tác động của bi đó đ n Sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Durbin-Mo g đợi về dấu của các bi độc l p trong mô hình nghiên cứu ày đều mang dấu dươ g (+), vì k i c ất lượng của các y u tố Cơ sở v t chất ; toà ; Chi ph lãi suất ; T đ g giờ ; Thái độ phục vụ ; Phong các làm việc ; cà g tă g t ì ự hài lòng của k ác à g sẽ càng cao

3.6.7 Phân tích liên h giữa các biến trong mô hình (T-test, ANOVA)

ước ti p theo là phân tích T-t st (đối với các bi định tính chỉ gồm 2 nhóm),

p â t c NOV (đối với các bi định tính lớ ơ 2 óm) ằm đá giá sự khác biệt gi a các nhóm khách hàng phân theo: vùng miền, hệ đào tạo, p ươ g t ức thanh toán khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, mục đ c sử dụng và lý do chọn sử dụng dịch vụ sản phầm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn Phân tích T-test, ANOVA cho thấy trị số F với mức ý g ĩa ig; u giá trị Sig nh ơ 0,0 có g ĩa là mô ì ồi quy phù hợp với

d liệu thu th p được và các bi đưa vào đều có ý g ĩa tro g t ống kê với mức ý g ĩa % ( ay độ tin c y đạt 95%)

2 T o air & ctg (2006), t ô g t ườ g, u VI của một bi độc l p ào đó > 10 t ì bi ày ầu ư k ô g có giá giải t c bi t iê tro g mô ì (tr c dẫ bởi Nguyễ Đì T ọ, 2011) Cò t o oà g Trọ g & C u Nguyễ Mộ g Ngọc (200 ), u VI vượt quá 10 đó là dấu iệu đa cộ g tuy

25

CHƯƠNG ẾT Ả NGHI N C À THẢ L N

4.1 Giới thi u khái quát v NHTM CP Sài Gòn

4.1.1 Giới thi u t ng quát

-Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn

-Tên ti ng Việt: Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn

-Tên vi t t t ti ng Việt: Ngân hàng Sài Gòn

-Tên vi t ti g ước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank

-Tên vi t t t ti ng Anh: Sai Gon Commercial Bank

-Tên vi t t t: SCB

-Hội sở chính: 927 Trầ ư g Đạo, Qu n 5, Tp HCM

Vố điều lệ: Kể từ ngày 27/04/2015, vố điều lệ của Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn là 14.294.801.040.000 đồ g (mười bố gà ai trăm c mươi bốn tỷ tám trăm lẻ một triệu k ô g trăm bốn chục gà đồng)

4.1.2 L ch sử hình hành và phát triển

Ngày 26/12/2011, Thố g đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số NHNN về việc thành l p và hoạt độ g Ngâ à g TMC ài Gò ( C ) trê cơ sở hợp nhất tự nguyệ gâ à g: Ngâ à g TMC ài Gò ( C ), Ngâ à g TMC Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam T Ng ĩa (Ti Ng ia a k) Ngâ à g TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào oạt động từ ngày 01/01/2012

238/GP-Đây là bước ngo t trong lịch sử phát triển của cả ba gâ à g, đá dấu sự thay

đ i về quy mô t ng tài sản lớ ơ , p át triể vượt b c về công nghệ, mạ g lưới chi nhánh phát triển rộng kh p cả ước và trì độ c uyê mô vượt b c của t p thể CB-CNV

Trê cơ sở thừa k nh ng th mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất

đã có gay lợi th mạ tro g lĩ vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng c phần lớn nhất tại Việt Nam Cụ thể: Vố điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, T ng tài sản ngân

à g đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vố uy động từ t chức tín dụng, kinh t và

dâ cư của gâ à g đạt ơ 110 000 tỷ đồng Lợi nhu trước thu lũy k đạt trên

26

1.300 tỷ đồng Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên t ng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ ti t kiệm, và điểm giao dịc ước khoả g 2 0 đơ

vị trên cả ước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thu n lợi và ti t kiệm nhất

Từ nh ng th mạnh sẵn có cùng sự quy t tâm của Hội đồng Quản trị, a điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngâ à g N à ước, Ngâ à g Đầu tư và át triể ( I V), đ c biệt là sự ti tưởng và ủng hộ của Khách hàng, C đô g, Ngâ à g TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) ch c ch n sẽ p át uy được th mạnh về ă g lực tài chính, quy mô hoạt động và khả ă g quả lý điều à để nhanh chóng trở thành một trong nh ng t p đoà tài c gâ à g à g đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc t ,

đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trườ g tro g và goài ước Qua đó, cu g cấp giải pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách

à g cũ g ư â g cao giá trị và quyền lợi cho C đô g

4.1.3 L ch sử N ê rước khi hợp nh t

/ N T ư M i C Ph n Sài Gòn

-Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

-Tên ti ng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Qu Đô được thành l p ăm 1 2 t o Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thố g đốc Ngâ à g N à Nước Việt Nam và giấy phép thành l p số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp,

đ n ngày 08/04/2003, chính thức đ i tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB)

SCB là một trong nh ng Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt nam.Cụ thể, từ 27/12/2010 Vố điều lệ đạt 1 0 0 000 VNĐ; đ n 30/09/2011 t ng tài sản của C đạt 77.985 tỷ đồ g, tă g gần 30% so với đầu ăm Mạng lưới hoạt động gồm 1 2 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra B c

Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diệ , đáp ứ g được yêu cầu đa dạng của k ác à g là cơ sở v ng ch c để C đạt được k t quả và hiệu quả

ki doa gày cà g cao và luô là gười bạ đồ g à đá g ti c y của các khách

à g, t o đ g p ươ g c âm oà t iệ vì k ác à g

2/ Ngân T ư M i C Ph n Vi N T N ĩ

-Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN VI T NAM TÍN

NG Ĩ

01 200 Ngâ à g TMC T ái ì ươ g đã được đ i tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam T Ng ĩa t o uy t định số 162 Đ-NHNN nhằm cơ cấu lại t chức và phát triển theo kịp xu th mới

Tính đ n cuối tháng 9/2011, TinNghiaBank có Vố điều lệ đạt

000 000 000 VNĐ; t ng tài sả đạt 58.939 tỷ đồ g, tă g 26% so với ăm 2010, vượt 7,16 % k hoạch.Mạ g lưới hoạt động gồm điểm giao dịch từ Nam ra B c

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín

Ng ĩa đã g p không ít nh g k ó k ă Tuy iê với sự qua tâm gi p đỡ của các cấp

lã đạo, của các gâ à g t ươ g mại, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, a Điều

à đã ỗ lực không ngừng và cùng toàn thể cán bộ nhân viên chung sức đoà k t kh c phục nh g k ó k ă và từ g bước đưa Ngâ à g p át triển một cách mạnh mẽ về lượng và chất trong nh g ăm gầ đây

3/ N T ư M i C Ph Đ Nh t

-Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ NHẤT

-Tên ti ng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)

Ngâ à g TMC Đệ nhất được thành l p theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–G gày 2 t á g 0 ăm 1 do Ngâ à g N à ước Việt Nam cấp và giấy phép thành l p số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP HCM cấp ngày 13 tháng 5 ăm

1993 Trong bối cảnh hoạt độ g t o k u g p áp lý c o gâ à g t ươ g mai tại Việt Nam, gày 02 1 Ngâ à g TMC Đệ Nhất đã c t ức k ai trươ g và đi vào hoạt động

T đ n 30/09/2011, Ficombank có Vố điều lệ đạt 000 000 000 000 VNĐ

K t quả hoạt độ g ki doa đã p á c ỉ tiêu về t ng tài sả k i đạt ơ 1 100 tỷ

đồ g, vượt 128% so k hoạch Mạ g lưới hoạt động gồm 26 điểm giao dịch tại TP.Hồ

28

Chí Minh, Hà Nội và một số thành phố lớn

Suốt quá trình hình thành và phát triển FICOMBANK trải qua nhiều k ó k ă

ư g vẫn nỗ lực phấ đấu không ngừng phát triển

4.2 Kết quả thu th p dữ li u

Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 03 đ n tháng 06 ăm 2016 với các hình thức khảo sát ư gửi mail, khảo sát qua google, gửi trực ti p tại các phòng giao dịch , chi nhánh NHTMCP Sài Gòn Có 237 bản câu h i được phát ra, thu về 237 phi u , sau khi kiểm tra sơ bộ thì thấy số phi u hợp lệ là 200 , đạt tỷ lệ phản hồi là 84,4%