Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014

sỹ Quách Mạnh Hào đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè

đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các hình vẽ iii

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 9

1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 9

1.1.1 Trên thế giới và tại Việt Nam 9

1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: 10

1.1.3 Các thành tố trong NHBL 11

1.1.4 Vai trò của Ngân hàng bán lẻ 11

1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13

1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư 13

1.2.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Error! Bookmark not defined 1.2.4 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu Error! Bookmark not defined

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến NHBL Error! Bookmark not defined 1.4 Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.5 Xu thế và vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

1.5.1 Thị trường tài chính ngân hàngtoàn cầu năm 2012-2013Error! Bookmark not

defined

1.5.2 Vai trò và xu thế phát triển NHBL trên thế giới Error! Bookmark not defined

1.5.3 Vai trò và xu thế phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại Việt

Nam Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Error! Bookmark not defined

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thăng Long Error!

Bookmark not defined

2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not

defined

2.2.1 Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Error!

Bookmark not defined

2.2.2 Thuận lợi và khó khăn trong mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Thăng

Long Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thứcError! Bookmark not defined

2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV –Thăng Long Error!

Bookmark not defined

2.2.5 Đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

BIDV – Thăng Long Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined

3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn

2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 Error! Bookmark not defined

3.1.1 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.1.2 Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể Error! Bookmark not defined

3.2 Giải pháp thực hiện Error! Bookmark not defined

3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp phát triển nền khách hàng bán lẻ tại Chi nhánhError! Bookmark not

defined

3.2.4 Giải pháp về chất lượng, phong cách giao dịch Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp về sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.6 Giải pháp về kênh phân phối Error! Bookmark not defined 3.2.7 Giải pháp về hoạt động PR, Marketing Error! Bookmark not defined 3.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻError! Bookmark not defined

3.2.9 Giải pháp Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined

KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automated teller machine (máy rút tiền tự động)

2 BIC Tổng Công ty bảo hiểm BIDV

3 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

14 POS Point of sale (điểm thanh toán)

15 TDBL Tín dụng bán lẻ

16 TDN Tổng dư nợ

17 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

18 VNĐ Đồng Việt Nam

19 VNTop up Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng

20 WU Western union (chuyển tiền quốc tế)

DANH MỤCCÁC BẢNG

1 Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ 24

2 Bảng 1.2 Cơ cấu thị trường tài chính Việt Nam 28

3 Bảng 2.1 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu của Ngân hàng

BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013 32

4 Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn của Ngân hàng BIDV Thăng

Long từ năm 2010 - 31/12/2013 33

5 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013 35

6 Bảng 2.4 Các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

7 Bảng 2.5 Bảng cơ cấu tín dụng 40

8 Bảng 2.6 Huy động vốn dân cư của các Ngân hàng 50

9 Bảng 2.7 Dư nợ bán lẻ của một số NHTM 52

10 Bảng 2.8 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với các NHTM 53

11 Bảng 2.9 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM 54

12 Bảng 2.10 Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng

Long đang triển khai 63

13 Bảng 2.11 Số liệu chỉ tiêu cơ bản hoạt động bán lẻ Ngân hàng

14 Bảng 2.12 Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng

DANH MỤCCÁC HÌNH

1 Hình 1.1 Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động của 1

số Ngân hàng Mỹ năm 2005 26

2 Hình 1.2 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm

2010 của các Ngân hàng lớn khu vực 26

3 Hình 1.3 Biểu đồ niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng năm

2011-2012 (theo Capgemini) 27

4 Hình 1.4 Biểu đồ quy mô tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010) 28

5 Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng BIDV – Thăng Long 31

6 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ và bình quân giai đoạn 2011

7 Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng BIDV Thăng

8 Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu vốn theo kỳ hạn 35

9 Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu các nguồn thu dịch vụ 36

10 Hình 2.6 Biểu đồ quy mô, tăng trưởng huy động vốn dân cư 49

11 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cư 49

12 Hình 2.8 Biểu đồ thị phần thẻ của các ngân hàng 53

13 Hình 2.9 Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng 54

14 Hình 2.10 Biểu đồ thị phần POS của BIDV 55

15 Hình 2.11

Mô hình tổ chức quản lý, nhân sự trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng BIDV Thăng Long

63

16 Hình 2.12 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 67

17 Hình 2.13 Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 67

18 Hình 2.14 Biểu đồ số lượng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 68

19 Hình 2.15 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 68

20 Hình 3.1 Sơ đồ phòng QHKHCN và GDKHCN 87

21 Hình 3.2 Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy 88

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức tạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lược tập trung vào hoạt động bán

lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô, các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và định hướng hoạt động bán lẻ như một thị trường tiềm năng và chiến lược cho hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy phát triển ngân hàng bán

lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang

cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng

Thị trường NHBL của Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, mỗi năm tăng 1 triệu dân là thị trường tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Hiện bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngân hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường Theo tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng để khai thác, và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt 30-40%/năm trong các năm tới

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết các NHTM và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đều hướng tới chiến lược này Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân

hàng Bối cảnh này đưa đến một viễn cảnh tích cực rằng, trong vòng 5 năm tới đây, thị trường ngân hàng sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ người dân được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay như là một xu thế tất yếu, cần thiết của các ngân hàng Với vai trò là một người đang làm trong lĩnh vực ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài: “Dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Khẳng định được tiềm năng của ngân hàng bán lẻ, cùng với định hướng mở rộng Ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã từng bước xây dựng được chiến lược hoạt động bán lẻ riêng của mình bên cạnh các hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên hiện nay việc phát triển ngân hàng bán lẻ còn chưa được tương xứng với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, có thể kể đến như:

 Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dung nghiên cứu về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chiến lược của BIDV

Đề tài đã nêu bật được các mặt hoạt động của BIDV, phân tích nghiên cứu sâu báo cáo tài chính Tuy nhiên luận án chưa nêu bật được vai trò ngày càng lớn của Ngân hàng bán lẻ cũng như định hướng Ngân hàng bán lẻ hiện nay của các ngân hàng Thương mại Việt Nam trong đó có BIDV Mặt khác đề tài còn chưa đi sâu vào các giải pháp thực tế đối với điều kiện của Việt Nam hiện nay nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

 Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa) Với nội dung nghiên cứu về các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng thương mại và xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ

Đề tài đã nêu bật được sự cần thiết phải phát triển ngân hàng bán lẻ đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam gia nhập WTO Tuy nhiên đề tài chưa đưa ra được những giải pháp mang tính thực tiễn cao, các giải pháp còn mang tính chung chung chưa đi vào chi tiết thực tế, chưa phân tích kỹ được đâu là sản phẩm bán lẻ thế mạnh của thị trường Việt Nam

 Đề tài “Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Bắc

Hà Nội” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu về công tác huy động vốn tại BIDV Bắc Hà Nội

Đề tài đã nêu bật đựợc các biện pháp và thực trạng thị trường huy động vốn tại BIDV – Bắc Hà Nội tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về mảng huy động vốn chưa đánh giá nhiều đến mảng ngân hàng bán lẻ trong khi huy động vốn chỉ là một sản phẩm của ngân hàng bán lẻ

 Báo cáo thường niên của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với nội dung phân tích và đánh giá các kế quả đạt được trong năm và đề ra nhiệm vụ và phương hướng các năm tới báo cáo đã cho thấy một bức tranh tổng quát các mặt hoạt động của BIDV và dịnh hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới

 “Thời phục hưng của các ngân hàng bán lẻ” của tạp chí The Economist Bảng báo cáo đã nêu lên được vai trò và xu hướng của ngân hàng bán lẻ tuy nhiên chưa nêu được giải pháp để phát triển Ngân hàng bán lẻ trong điều kiện của Việt Nam

 Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2012, định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ 2013 tại BIDV

 Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” vào năm 2011 của tác giả Nguyễn Thanh Phong Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu :(1) chỉ ra các vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng đang mất dần

trong quá trình hội nhập (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý, Tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTMCP Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc

tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro

và quản trị điều hành các ngân hàng thương mại

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục đích:

Nghiên cứu xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thế giới, Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long

Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long trong những năm vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề liên quan đến xu thế chuyển dịch sang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là các NHTMCP Việt Nam và ngân hàng BIDV – Thăng Long

 Phạm vi nghiên cứu:

Về thời gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu xu hướng chuyển dịch ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong những năm gần đây đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 2008 và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thăng Long từ khi ngân hàng BIDV chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh (từ 2009)

Về nội dung: Nghiên cứu sự phát triển của dòng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đang được áp dụng hiện nay tại Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp đối với BIDV - Thăng Long

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng để phân tích xu thế hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự chuyển dịch cơ cấu và tỷ trọng thu nhập từ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay và vận dụng vào Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thăng Long

Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu qua các báo cáo tài chính, tài liệu của ngân hàng, các số liệu từ các tổ chức thống kê quốc tế

Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo, tài liệu So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm và so sánh với các ngân hàng khác từ đó rút ra được những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV –Thăng Long

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Nêu bật được xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng hiện nay và đề ra nhưng giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long

7 Bố cục luận văn

Tên đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Thăng Long”

Chương 1: Vấn đề cơ bản của Ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Trên thế giới và tại Việt Nam

 Quan điểm về Ngân hàng bán lẻ (NHBL):

Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức tạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, thị trường vàng, và bất động sản, đặc biệt là ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Thị trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp Trước thực trạng đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang NHBL Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng ra các hoạt động kinh doanh khác đem lại lợi nhuận và phát triển bền vững cho Ngân hàng

Vậy NHBL là gì? NHBL được hiểu như thế nào?

- Có nhiều cách hiểu về NHBL, một trong những định nghĩa phổ biến nhất đó là : NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Tiêu chí doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy thuộc vào phân loại của mỗi Ngân hàng Có Ngân hàng dựa vào tiêu chí doanh thu hàng năm của doanh nghiệp:1 – 20 tr.$/Năm

- Tại Việt Nam tùy thuộc vào từng Ngân hàng có thể phân chia doanh nghiệp vừa

và nhỏ vào bộ phận NHBL hoặc không

vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển tương lai

1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ:

 Đối tượng NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Những khách hàng bán lẻ có đặc điểm khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp đó là số lượng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm nhỏ hơn đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp

 NHBL đòi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

 Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, ngoài kênh phân phối truyền thống như qua mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng, thì còn phân phối qua kênh điện tử như internet, mobile

 Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

1.1.3 Các thành tố trong NHBL

 Khách hàng: Khách hàng là thành tố cốt lõi trong hoạt động phát triển dịch vụ

NHBL, NHBL cung ứng các dịch vụ tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, cho vay cầm cố, cho vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung ứng dịch vụ tài chính toàn diện cho khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là thành tố chính trong hoạt động phát triển

dịch vụ NHBL Các Ngân hàng có định hướng bán lẻ tập trung xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ thanh toán, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, tư vấn thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh – điểm giao dịch, ATM Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và tạo cho khách hàng có nhiều

sự lựa chọn

 Kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩmNHBL đa dạng, đa kênh trong triển

khai dịch vụNHBL, các kênh chủ yếu bao gồm mạng lưới các chi nhánh – phòng giao dịch của Ngân hàng Hệ thống ATM, POS, trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centers), Internet banking, Mobile banking

 Cơ chế và quy trình: Chính sách quản lý và điều hành của cơ quan nhà nước được

coi là có tác động lớn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi mà thị trường tài chính Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển Các quy định của Ngân hàng nhà nước về quản lý tài chính cá nhân, quy định về ngoại hối về ưu tiên thanh toán không dùng tiền mặt rõ ràng là đã ảnh hưởng lớn đến xu thế phát triển của Ngân hàng bán lẻ

1.1.4 Vai trò của Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng một vai trò rất quan trọng trong cơ cấu hoạt động của các Ngân hàngđặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) vì vậy phát triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới

và tại Việt Nam

 Vai trò đối với nền kinh tế

- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân, làm tăng quá trình trung chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả hơn

- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan

- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước như huy động vốn từ dân cư, tài trợ cho các dự án phát triển thông qua đó tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ

 Vai trò đối với khách hàng

Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng thu nhập của mình, hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng thông qua tiếp cận nguồn vốn vay của Ngân hàng, sử dụng các dịch vụ Ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình SXKD được trôi chảy, nhịp nhàng thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư của mình

 Vai trò đối với các Ngân hàng

- Tạo nguồn vốn và nguồn thu ổn định: Ngân hàng là một tổ chức trung gian về vốn giữa nơi thiếu vốn và nơi cần vốn, vì vậy nguồn vốn đối với Ngân hàng là rất quan trọng Theo thống kê nguồn vốn bán lẻ/Tổng vốn huy động năm 2005 tại Mỹ là 62% (Từ 40% những năm 1980); Dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ đạt 47% (từ 30% những năm 1980); Có 273 chi nhánh/1triệu dân, mang lại 50-70% nguồn thu cho các Ngân hàng Điều tương tự cũng xảy ra đối với các Ngân hàng tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương Tại các Ngân hàng Việt Nam các tỷ lệ này cũng ngày càng tăng lên từ huy động vốn từ NHBL/Tổng

vốn huy động đạt trên 50%, thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ đạt 35%, từ đó tạo

sự phát triển bền vững cho các Ngân hàng

- Giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày nay khi các dịch vụ Ngân hàng truyền thống như huy động, cho vay, đầu tư ngày càng bão hòa, các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh nhau về lãi suất, phong cách, quy trình mà việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở đề Ngân hàng phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Giúp Ngân hàng bán chéo được sản phẩm, dịch vụ giữa cá nhân, doanh nghiệp và Ngân hàng tạo quy trình khép kín, từ đó gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại

và tiềm năng của Ngân hàng thương mại

- Giúp Ngân hàng tăng nhận diện thương hiệu: Bât cứ một Ngân hàng nào thành công đều phải quảng bá thương hiệu đến công chúng, thương hiệu được biết đến càng nhiều Ngân hàng càng có khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Phát triển Ngân hàng bán lẻ là một cách tuyệt vời để làm được điều đó, khách hàng bán lẻ có hiệu ứng lan tỏa rất lớn đến nhận diện thương hiệu, khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng đồng nghĩa Ngân hàng đó đã tạo lập được chỗ đứng trong lòng khách hàng, tạo tiền đề cho các sản phẩm dịch vụ khác

- Trong thời buổi kinh doanh Ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn thì tập trung sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ là một định hướng tốt đề các Ngân hàng giữ vững được

vị thế, tăng nguồn thu nhập ổn định và thực tế đã chứng minh đó là một sự lựa chọn đúng đắn của họ

1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư

 Đây là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng thương mại, một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM Thông qua các biện pháp và công

cụ được sử dụng, NHTMhuy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh

nghiệp nhỏ và vừa theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

 Đặc điểm

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ

có giá chủ yếu tập trung ở những nơi có chất lượng dân cư tập trung đông đúc và có điều kiện về phát triển kinh tế

- Lãi suất không giống nhau giữa các Ngân hàng, các vùng miền, tùy từng nhu cầu vốn cụ thể mỗi Ngân hàng sẽ có những mức huy động lãi suất khác nhau căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của Ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định

- Lãi suất tương đối cao đối với việc huy động từ các tổ chức kinh tế và từ các tổ chức tín dụng khác

References

Tiếng Viê ̣t:

1 BIDV (2009 – 2013), Báo cáo tài chính, Báo cáo đánh giá, đề xuất hoàn thiện mô

hình tổ chức, hoạt động theo TA2 của BIDV tháng 1/2012, Tài liệu Hội nghị cán bộ chủ chốt, Tài liệu Hội nghị ngân hàng bán lẻ, Lịch sử ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mô hình mô hình liên kết và hợp tác chiến lược

của các NHTM Việt Nam để năng cao năng lực cạnh tranh và phát triển khi gia nhập WTO, Đề tài công nghệ và khoa học cấp bộ

3 Nguyễn Quốc Đạt (2010),Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và

phát triển Bắc Hà Nội, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà

Nội

4 Frederic S.Mishkin – Nguyễn Văn Ngọc chủ biên (2008),Lý thuyết chung về thị

trường tài chính, ngân hàng và chính sách tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

5 Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê

6 Nguyễn Xuân Nghĩa (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng

thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại

học Quốc gia Hà Nội

7 Đào Lê Kiều Oanh (2012),Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng TP

Hồ Chí Minh

8 Peter Rose (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê

9 Nguyễn Thanh Phong (2011),Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, luận văn thạc sỹ, Trường Đại

học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

10 Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, NXB đại học

Kinh tế quốc dân

11 S rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại commercial bank management, Nhà

xuất bản Tài chính, Hà Nội