Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

LÊ HỒNG DÂN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC

LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN

THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – 2016

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

LÊ HỒNG DÂN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC

LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN

THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

MÃ SỐ: 60 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH THANH HÀ

HÀ NỘI – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài nghiên cứu “Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây” là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công của tôi tại trường Học viện Hành chính Quốc gia

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 8

1.1 Một số khái niệm cơ bản 8

1.1.1.Kỹ năng 8

1.1.2 Giao tiếp 10

1.1.3 Kỹ năng giao tiếp 13

1.1.4 Kỹ năng giao tiếp của công chức 15

1.2 Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản 19

1.2.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 20

1.2.2 Kỹ năng lắng nghe tích cực 23

1.2.3 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp 26

1.2.4 Kỹ năng điều khiển cảm xúc 29

1.3 Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước 31

1.3.1 Nguyên tắc tuân theo pháp luật 31

1.3.2 Nguyên tắc hài hòa lợi ích 31

1.3.3 Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu 32

1.3.4 Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan 32

1.3.5 Nguyên tắc công khai, dân chủ 33

1.3.6 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa 34

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức 34

1.4.1 Các yếu tố chủ quan 34

1.4.2 Các yếu tố khách quan 35

Tiểu kết chương 1 38

Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39

2.1 Tổng quan về Thị xã Sơn Tây 39

2.1.1 Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa 39

2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 41

2.2 Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 42

2.2.1 Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 42

2.2.2 Công chức làm việc tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây………… 44

2.3 Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 46

2.3.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 46

2.3.2 Kỹ năng lắng nghe tích cực 51

2.3.3 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp 56

2.3.4 Kỹ năng điều khiển cảm xúc 60

2.3.5 Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 64

Tiểu kết chương 2 68

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY 69

3.1 Những định hướng cơ bản 69

3.1.1 Định hướng chính trị và pháp lý 69

3.1.2 Định hướng khoa học và thực tiễn 76

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 77

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách 78

3.2.2 Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nhận thức của công chức đối với kỹ năng giao tiếp 79

3.2.3 Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức bộ phận một cửa 82

3.2.4 Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho công chức 84

3.2.5 Giải pháp đối với Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 85

3.2.6 Giải pháp về đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý 86

3.3 Kiến nghị 87

3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội và Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 87

3.3.2 Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo 88

3.3.3 Đối với Bộ Nội vụ 89

Tiểu kết chương 3 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 96

Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công chức) 96

Phụ lục 2: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công dân) 99

Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn (dành cho lãnh đạo, quản lý) 102

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Hình 2.1: Vị trí địa lý của Thị xã Sơn Tây, Hà Nội 40

Bảng số 2.1: Mức độ nhận thức kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 47

Bảng số 2.2: Mức độ vận dụng kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 49

Bảng số 2.3: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực 52

Bảng số 2.4: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực 54

Bảng số 2.5: Mức độ nhận thức kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp 57

Bảng số 2.6: Mức độ vận dụng kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp 58

Bảng số 2.7: Mức độ nhận thức kỹ năng điều khiển cảm xúc 61

Bảng số 2.8: Mức độ vận dụng kỹ năng điều khiển cảm xúc 62

TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (bộ phận một cửa) có điều kiện làm việc khó và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nước

Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này hằng ngày phải tiếp xúc, trao đổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ít người "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng Thế nên, làm được ở bộ phận "một cửa" đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vững vàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, đúng mực

Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”,

“một cửa liên thông”, tuy nhiên, theo như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu” Lý do là người dân còn phàn nàn, kêu ca trong nhiều lĩnh vực Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm, đầu tư thích đáng đáng cho bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” Công chức tại bộ phận một cửa còn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp còn thiếu nhiều thủ tục nhưng không hướng dẫn cặn kẽ Nói là “một cửa” nhưng không ít nơi có “nhiều khóa”, người dân đến một cửa nhưng rồi vẫn phải gặp trực tiếp cán bộ, công chức giải quyết mới xong, dẫn đến không được lòng dân

Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là nhằm đơn giản hóa các TTHC, giảm bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của CBCC được ủy quyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết TTHC, tiết kiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ quan nhà nước và đội ngũ CBCC Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” có tính chất đột phá trong cải cách hành chính và đã được “phủ sóng” gần như khắp

cả nước Tuy nhiên hiệu quả của mô hình này không chỉ nhìn nhận bằng các con

số thống kê mà điều quan trọng là dư luận, đánh giá của người dân mới chính là thước đo thực chất nhất Sự hài lòng của người dân chính là cái đích của nền công vụ phục vụ nhân dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính

Có thể nói Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” là yếu tố “đầu vào” khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền HCNN, giao tiếp chính là nhu cầu, là phương tiện để công chức thực thi công vụ Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tốt sẽ dễ gây thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóng nắm được thông tin cần thiết để xử lý công việc một cách nhanh chóng việc quả, làm công tác phục vụ được tốt hơn, góp phần vào nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quả của nền hành chính công

Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội Theo Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 8/5/2009 của Chính phủ, thành phố Sơn Tây thuộc tỉnh Hà Tây

cũ được chuyển thành thị xã Sơn Tây thuộc thành phố Hà Nội Thị xã Sơn Tây

là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu vực phía Tây Bắc thủ đô

Hà Nội Sơn Tây có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa, các làng nghề truyền thống nổi tiếng như hồ Đồng Mô, thành cổ Tây sơn, làng việt

cổ đá ong Đường Lâm, chùa Mía, đền Và…Thị xã đang là điểm đến thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, đang từng ngày thay đổi phát triển, quá trình đô thị hóa nhanh chóng cùng với bảo tồn lưu giữ những nét truyền thống của địa phương được các cấp chính quyền luôn quan tâm

Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá trình phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, Thành phố Hà Nội nói chung và Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” Đó là Quyết định số 1240/QĐ-UBND ngày 04/6/2010 của UBND Thành phố Hà Nội về phê duyệt Đề án thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” tại UBND thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội; Quyết định số 338/QĐ-UBND ngày 11/5/2012 của UBND thị xã Sơn tây về việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ

chế một cửa liên thông tại UBND thị xã Sơn Tây Việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” là giải pháp để đổi mới phương thức làm việc của cơ quan HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân

Chúng ta có thể thấy rằng hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp, còn có thái độ không đúng mực khi giải quyết các công việc cho người dân, tổ chức, còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm… với nhân dân Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân

Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể như Thị xã Sơn Tây thì lại chưa có những nghiên cứu đánh giá cụ thể Kỹ năng giao tiếp của các công chức tại bộ phận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công vụ

Do đó việc triển khai đề tài luận văn “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố

Hà Nội” là rất cần thiết Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ

năng giao tiếp của công chức bộ phận một cửa UBND Thị xã cùng với những khuyến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức góp phần tạo diện

mạo mới cho nền hành chính công tại UBND Thị xã Sơn Tây

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Tác giả Bernice Hurst (1991), “The handbook of Communication skills” xuất bản tại Anh Tác giả Owen D.W.Hargie (1997), “The handbook of

Communication skills” xuất bản tại London và NewYork Những kỹ năng giao

tiếp mà 2 cuốn sách này đưa ra phần nào giải quyết được vấn đề khoa học cơ bản của các kỹ năng giao tiếp, nhưng chưa đề cập đến những kỹ năng giao tiếp của công chức cũng như của các cơ quan chính phủ

Thayer (1991) với cuốn sách “Administrative Communication”, xuất bản

tại Mỹ Cuốn sách đã đề cập đến những khung pháp lý, chính trị, thực tiễn giao tiếp hành chính trong Chính phủ Mỹ nhưng chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếp của công chức Chính phủ [36]

Tác giả Joann Keyton (2005) với cuốn sách “Communication &

Organizational culture” xuất bản tại Mỹ, nói đến mối quan hệ giao tiếp với văn

hóa tổ chức Cuốn sách đã đề cập tới mối quan hệ giao tiếp trong bối cảnh văn hóa tổ chức ở mỗi quốc gia và đa văn hóa trong xu thế hội nhập quốc tế [33]

2.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Có nhiều công trình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp với nhiều đối tượng, lĩnh vực hoạt động khác nhau, trong môi trường sư phạm, ngân hàng, quân đội Hiện nay trong các cơ quan hành chính nhà nước, kỹ năng giao tiếp ngày càng được chú trọng và nâng cao, có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học về kỹ năng giao tiếp đã được thực hiện

Luận án Tiến sĩ, “Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng

của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở”, tác giả Trần Thị Thanh Hà Luận án nghiên

cứu về giao tiếp trong vận động quần chúng của Chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, làm rõ kỹ năng định hướng và điều khiển quá trình giao tiếp của Chủ tịch hội phụ nữ tỉnh Thanh hóa Đề xuất một số quy trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng của hội phụ nữ cấp cơ sở [09]

Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính

trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nhà nước Việt Nam”, tác giả Đào

Thị Ái Thi Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ công chức hành chính, luận án đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước [23]

Đề tài khoa học cấp Bộ ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên thư ký văn

phòng” do tác giả Nguyễn Phương Huyền làm chủ nhiệm Trên cơ sở nghiên

cứu lý luận về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp và thực trạng kỹ năng giao tiếp của

nhân viên văn phòng ở các cơ quan hành chính trên địa bàn Hà Nội, đề tài đã đưa ra kiến nghị và giải pháp đào tạo góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp, hoàn thiện tính chuyên nghiệp cho nhân viên thư ký văn phòng trong lĩnh vực hành chính công [10]

Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”, cũng của tác

giả Nguyễn Phương Huyền Luận án đã đưa ra một số lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của CBCC hành chính Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức hành chính trên địa bàn Hà Nội và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC [11]

Luận văn Thạc sĩ, “Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”, tác giả Hoàng Văn

Quyết Luận văn đã tập trung nghiên cứu các kỹ năng cơ bản để thành công và hiểu thấu đáo hơn nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc nơi công sở [14]

Tuy nhiên lại chưa có một công trình nghiên cứu nào đi sâu tìm hiểu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, đánh giá thực trạng, góp phần hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng

và các cơ quan hành chính nhà nước ta nói chung

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

+ Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây

+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

- Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016

- Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp luận:

Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về kỹ năng giao tiếp của công chức nói chung và công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:

+ Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng các phiếu khảo sát đối với công chức, người dân)

+ Phương pháp phỏng vấn

+ Phương pháp thống kê toán học

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây Từ đó đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công

chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa

Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu kỹ năng giao tiếp nói chung và kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại

bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước

Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Kỹ năng

Theo một cách phổ biến nhất, kỹ năng được hiểu là việc cá nhân thực hiện

có kết quả một hành động hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, khi xem xét một cách có hệ thống, cho đến nay có rất nhiều các quan điểm khác nhau về kỹ năng, một trong số các quan điểm cơ bản như sau:

- Kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật của thao tác hay kỹ thuật hành động

Các tác giả đi theo xu hướng này coi kỹ năng như là sự nắm vững và vận dụng phương thức hành động vào thực tiễn trên cơ sở tri thức được hình thành trước đó

A.V.Kruteski coi kỹ năng là phương thức thực hiện hoạt động, những cái

mà con người nắm vững, với ông chỉ cần nắm vững phương thức của hành động là con người [31, tr28]

Đề cập đến kỹ năng, tác giả Trần Trọng Thủy cũng nhấn mạnh kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động của con người, nắm được cách thức hành động tức

là có kỹ thuật hành động, có kỹ năng [19, tr11]

- Kỹ năng như một biểu hiện của năng lực cá nhân

N.D.Levitov, G.G.Golobev cho rằng kỹ năng là năng lực của người thực hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện khác nhau trong khoảng thời gian tương ứng, các tác giả cũng đồng thời nhấn mạnh bất kỳ một kỹ năng nào cũng bao hàm trong đó cả biểu tượng, khái niệm, vốn tri thức, kỹ xảo tập trung và phân phối, di chuyển chú ý, kỹ xảo tri giác, quan sát, tư duy sáng tạo, tự kiểm tra điều chỉnh quá trình hoạt động cũng như

kỹ xảo hành động [34, tr56]

Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Minh Châu cũng đã đưa ra quan điểm: “Kỹ năng là trình độ, khả năng vận dụng kiến thức đã tiếp thu để giải quyết một nhiệm vụ, thực hiện một công việc nào đó ở một cấp độ, tiêu chuẩn xác định”

Lê Văn Hồng cũng có quan niệm kỹ năng theo xu hướng này Tác giả khẳng định kỹ năng là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù hợp với mục đích và điều kiện thực hiện hệ thống hành động đó Điều này cũng

có nghĩa cá nhân nào không có khả năng thực hiện hiệu quả hệ thống hành động thì cá nhân đó được xem như là không có kỹ năng

- Kỹ năng là một cấu trúc điều khiển

J.N.Richard (2003) cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từ cách mà con người ta suy nghĩ, kỹ năng là những hành vi được thể hiện ra hành động bên ngoài và chịu sự chi phối của cách thức con người ta cảm nhận, suy nghĩ

Kurt Fischer đưa ra quan điểm kỹ năng là đại diện sống động cho năng lực, thái độ, cảm xúc của mỗi cá nhân Tác giả nhấn mạnh mỗi kỹ năng liên quan đến năng lực của cá nhân để kiểm soát các yếu tố của hành vi, suy nghĩ và cảm giác trong bối cảnh nhất định và trong phạm vi công việc cụ thể

Như vậy, kỹ năng là một loại cấu trúc điều khiển, nó đề cập tới việc tổ chức các hoạt động mà một cá nhân có thể mang lại dưới sự kiểm soát của mình trong một bối cảnh cụ thể Kỹ năng không chỉ đơn giản là một thuộc tính của cá nhân, phụ thuộc vào cá nhân mà còn có tính xã hội Khi bối cảnh mà trong đó hành động cá nhân nhất định được thực hiện có sự thay đổi thì có thể kỹ năng cũng có sự thay đổi, phát triển về hình thức và mức độ Chúng ta thấy rõ điều này qua sự biến động đáng kể của kỹ năng nghề nghiệp

Những quan niệm trên bộc lộ một xu hướng khá mới khi nghiên cứu về kỹ năng, đặc biệt là tương đối phù hợp cho những nghiên cứu kỹ năng ở các lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ, cụ thể như là nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán

bộ, công chức trong môi trường hoạt động hành chính nhà nước

Một cá nhân có kỹ năng đòi hỏi phải có tri thức, kinh nghiệm và am hiểu

về yêu cầu thao tác, kỹ thuật hành động, phương thức hành động, đồng thời phải biết vận dụng kinh nghiệm, tri thức đó một cách thuần thục, sáng tạo trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để hành động, hoạt động được thực hiện có hiệu quả, đạt mục đích đề ra Kỹ năng đó là biểu hiện của năng lực trí tuệ, là kết quả của quá trình luyện tập, trau dồi, củng cố thường xuyên và gắn với hành động cụ thể

Tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng là tính đúng đắn, sự thuần thục, sáng tạo

và linh hoạt Nếu thiếu đi một trong các tiêu chuẩn này thì kỹ năng sẽ không được xem là thực hiện thành thạo

Kỹ năng gắn với cá nhân, nhưng không phải bẩm sinh mà là sản phẩm của hoạt động thực tiễn của con người Kết quả thực hiện kỹ năng là tổng hòa của kiến thức, kinh nghiệm, thái độ… của cá nhân với mỗi tình huống cụ thể trong đời sống khách quan

Qua những quan điểm trên, có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn

và phù hợp với thực tiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động hay hoạt động có hiệu quả

1.1.2 Giao tiếp

“Giao tiếp” là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay Nó được

đề cập rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong lao động học tập, trong công việc Đó là giao tiếp giữa người với người, giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, hay giữa các dân tộc với nhau Giao tiếp được nhìn nhận như là vấn đề trung tâm của cuộc sống con người, là động lực, là nhu cầu phát triển Nhưng dường như chúng ta chưa hiểu rõ bản chất của giao tiếp là gì? Trong nhiều năm qua rất nhiều các nhà nghiên cứu đã không ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời

rõ ràng cho vấn đề này

Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao tiếp như sau:

- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin

Có thể nói đây là một hướng nghiên cứu về giao tiếp được khá nhiều tác giả quan tâm

Tác giả Miller (1951) đã đưa ra quan niệm: Giao tiếp có nghĩa là thông tin được truyền từ người này tới người khác

Nhóm tác giả Hovland, Janet, Kelley cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình

mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của một cá nhân khác

Các khái niệm về giao tiếp này đã nêu được giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách nhìn tương đối hẹp mặc dù cũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm thay đổi hành vi của đối tượng giao tiếp

Tác giả Lewis (1963) đưa ra quan niệm: “Giao tiếp là một quá trình mà người ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đoán các tín hiệu được người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó” Cũng gần với quan điểm này, các tác giả Emery, Ault và Agee (1963) diễn giải một cách cụ thể hơn khi cho rằng “giao tiếp là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm và thái độ giữa con người với con người”

Các tác giả cũng đã đề cập tới giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin thông qua các tín hiệu giao tiếp, đồng thời cũng đề cập tới giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý Đây là điểm khá mới mẻ so với các tác giả đi trước trong nghiên cứu về giao tiếp Ở Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã có những định nghĩa về giao tiếp theo hướng tiếp cận nghiên cứu này

Tác giả Nguyễn Khắc Viện cho rằng thì cho rằng giao tiếp là sự trao đổi giữa người với người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua một bộ mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải

mã, một bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được

Các tác giả Nguyễn Văn Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân cũng đã khẳng định: Giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng

cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận

mà mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được

Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin

là xu hướng nhận được sự tán thành của nhiều nhà nghiên cứu Xét về mặt chức năng thì đây là khía cạnh cơ bản và dễ nhận ra nhất của giao tiếp Mục đích của giao tiếp là trao đổi truyền đạt thông tin, tuy nhiên các tác giả vẫn chưa đi sâu nghiên cứu trong quá trình trao đổi thông tin đó con người còn tương tác ảnh hưởng với nhau về cảm xúc, thái độ, nhận thức… như thế nào? Các tác giả đều coi giao tiếp là một quá trình truyền phát và tiếp nhận thông tin, xem đây là yếu

tố chính để duy trì quá trình giao tiếp

- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện các quan hệ

và làm hiện thực hóa các quan hệ xã hội

Nguyễn Thạc, Hoàng Anh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý,

được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau”

Còn theo như các tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và vận hành quan hệ giữa người với người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác

Từ điển Tiếng Việt ghi rõ: “Giao tiếp là trao đổi tiếp xúc với nhau Ngôn ngữ là công cụ của giao tiếp” [29, tr34]

Như vậy các tác giả nêu trên hầu hết đều đề cập đến giao tiếp với các dấu hiệu cơ bản như sau:

- Giao tiếp là sự trao đổi thông tin với nhau

- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, là điều kiện cho mối quan hệ giữa liên cá nhân của con người

- Quan hệ xã hội và thông tin trong giao tiếp đều diễn ra trên bình diện tiếp xúc tâm lý mà trong đó có thể là tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp

Như vậy cũng có nhiều cách hiểu về giao tiếp và tác giả cho rằng khái niệm về giao tiếp như dưới đây là chính xác và rõ ràng:

Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau thông tin, cảm xúc tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau… bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định [06]

1.1.3 Kỹ năng giao tiếp

Cho đến nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm

kỹ năng giao tiếp bởi ảnh hưởng về cách tiếp cận nghiên cứu Tuy nhiên các tác giả đều cho rằng kỹ năng giao tiếp là mặt tập trung nhất của vấn đề giao tiếp bởi kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào kỹ năng mà các cá nhân có được

D.H.Jame, G.L.Jame, I.M.John quan niệm rằng: Kỹ năng giao tiếp là kỹ thuật, trình độ truyền đạt và tiếp nhận thông tin nhằm thực hiện quá trình truyền đạt thông tin Với quan niệm này, các tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn

đề truyền đạt thông tin, xem đây là yếu tố để đánh giá KNGT Tuy nhiên điểm hạn chế là ở chỗ các tác giả đã không xem xét đến các yếu tố khác như xử lý thông tin, các yếu tố gây nhiễu, khả năng sử dụng các phương tiện giao tiếp trong các điều kiện cụ thể

Theo Phillips, kỹ năng giao tiếp là mức độ mà anh ta có thể giao tiếp với người khác, theo nghĩa là thỏa mãn những bộ phận của mình đến mức hợp lý mà không xâm phạm đến quyền lợi, đòi hỏi, những thỏa mãn, những bộ phận tương

tự của người khác, và hy vọng có thể chia sẻ những quyền lợi này một cách tự

do và cởi mở

Rinn và Markle (1979) hiểu kỹ năng giao tiếp như là một sự thể hiện của những hành vi dùng lời nói và không dùng lời nói là những phương tiện mà con người dùng để giao tiếp với người khác và chúng tạo nên những yếu tố cơ bản của KNGT

Với các quan niệm trên, có thể nhận thấy các tác giả đã gắn KNGT với một nhóm kỹ năng cụ thể như là kỹ năng nhận thức về người khác, kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp Điều đó dẫn đến nội hàm của KNGT dường như

đã bị thu hẹp lại

Theo như tác giả Ngô Công Hoan: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng tri giác, hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũng như diễn biến bên trong các hiện tượng, trạng thái, phẩm chất tâm lý của đối tượng giao tiếp Trên cơ sở đó biết tổ chức điều khiển quá trình giao tiếp từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc nhằm đạt được kết quả trong quá trình giao tiếp”

Tác giả Nguyễn Văn Đính viết: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp – con người Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi

ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định”

Còn theo tác giả Vũ Dũng: “Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa với toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ để giúp chủ thể giao tiếp đạt được mục tiêu nhất định của quá trình giao tiếp”

Như vậy cho dù quan niệm của các tác giả về KNGT còn nhiều khác biệt nhưng về cơ bản đều nhấn mạnh đến khả năng đọc được cũng như sủ dụng được những phương tiện giao tiếp bằng lời hoặc không lời, tổ chức và điều khiển quá trình giao tiếp để đạt được mục tiêu đã xác định

Như vậy có thể cho rằng kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng các tri thức, kinh nghiệm của chủ thể vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể để thực hiện có hiệu quả các mục tiêu giao tiếp đã đề ra

1.1.4 Kỹ năng giao tiếp của công chức

1.1.4.1 Khái niệm công chức

“Công chức” là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong hoạt động của nền hành chính của các quốc gia Khái niệm công chức là không giống nhau giữa các quốc gia tùy thuộc vào định hướng chính trị của nước đó, và ở mỗi quốc gia, trong mỗi thời kỳ, giai đoạn phát triển khác nhau cũng có những quy định khác nhau

Với đa số các nước thì có quan niệm rằng công chức là chức danh dùng để

chỉ một nhóm người đặc biệt, làm việc trong các tổ chức thuộc hệ thống thực thi quyền hành pháp (hành chính của nhà nước)

Ở Việt Nam đã có nhiều những văn bản pháp lý điều chỉnh công chức, quan niệm về công chức cũng có những thay đổi, điều chỉnh phù hợp từng thời

kỳ Hiện nay khái niệm về công chức được nêu rất rõ trong Luật Cán bộ, công

chức được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 13/11/2008, có hiệu lực thi hành

từ 01/01/2010

Theo đó: “Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật” [13, tr2]

Như vậy khái niệm về công chức của chúng ta vẫn chưa có sự tách biệt giữa công chức làm việc trong các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị của nước ta, cụ thể là CC làm việc trong Đảng Cộng sản Việt Nam, trong Nhà nước

và các tổ chức chính trị - xã hội, pháp luật vẫn điều chỉnh chung trong khi giữa các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị lại có những đặc thù, đặc điểm riêng biệt

1.1.4.2 Giao tiếp của công chức

Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa, do các cơ quan trong hệ thống quản lý hành chính từ Chính phủ ở Trung ương xuống Ủy ban nhân dân các cấp

ở địa phương tiến hành

Trong hoạt động quản lý HCNN, nếu như trước đây, trong mô hình hành chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan HCNN (cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau)

Chính vì lý do trên mà có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính

Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động hành chính Giao tiếp HC là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế HCNN trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước

Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện qua hai khía cạnh:

Một là, giao tiếp hành chính gắn với thông tin Chính vì bản chất này, người ta có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dòng thông tin”

Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình Quá trình này bắt đầu từ khi một người tham gia giao tiếp (Bên gửi) có nhu cầu chuyển đến người nhận (Bên nhận) một thông điệp nào đó Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu

bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó và phản hồi lại Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp theo… Như vậy rõ ràng giao tiếp là một quá trình

Giao tiếp hành chính có những đặc điểm như sau:

Một là, tính hệ thống tổ chức, quyền lực và pháp lý ứng với chức năng xã hội, định hướng và điều chỉnh

Giao tiếp của đội ngũ công chức là giao tiếp trong phạm vi hoạt động quản lý hành chính, thực thi quyền lực nhà nước, do đó nó mang tính mục đích, tính hệ thống, mang tính chất quyền lực công đặc biệt, tính hệ thống pháp lý toàn diện và hệ thống thứ bậc chặt chẽ, tính thẩm quyền và tính tổ chức cao Tính hệ thống tổ chức, quyền lực pháp lý cho phép phân biệt hoạt động giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính không phải là một tập hợp rời rạc các giá trị

mà có mối quan hệ hữu cơ với nhau bên trong

Hai là, tính hệ thống giá trị nhân sinh, chuẩn mực và nhân đạo ứng với chức năng thẩm mỹ, xã hội và giáo dục

Giao tiếp của công chức là sản phẩm năng lực của mỗi cá nhân công chức

vì vậy nó có tính nhân sinh Nhờ có giá trị mà chúng ta phân biệt được công chức này khác với công chức kia Giao tiếp của công chức hành chính bị chi phối bởi bối cảnh chung của bức tranh xã hội hiện tại và các quy định pháp luật hiện hành nên có tính chuẩn mực “tôn trọng công lý, yêu thương con người.”

Ba là, tính ổn định, linh hoạt và liên tục phát triển ứng với chức năng duy trì, nhận thức và chức năng tái tạo nguồn nhân lực

Những khuôn mẫu pháp lý, chuẩn mực xã hội, và nghi lễ giao tiếp trong công sở buộc các công chức phải tuân theo như một thói quen không thay đổi, vì vậy nó mang tính ổn định

Lắng nghe ý kiến phản hồi là hình thức giao tiếp dân chủ nhất của nền hành chính hiện đại nhằm để không ngừng biến đổi kỹ năng giao tiếp cho phù hợp với thang giá trị mới, với nhu cầu ngày càng cao của nhân dân Đổi mới tư duy, linh hoạt trong giao tiếp, hướng về đối tượng, là thể hiện chức năng nhận thức trong giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính

Hiệu quả của giao tiếp được thể hiện qua sự phát triển, như vậy khi có sự phát triển người công chức mới cảm thấy hưng phấn hơn, nhiệt huyết hơn và

sáng tạo hơn Vì vậy, giao tiếp của công chức hành chính có chức năng tái tạo nguồn nhân lực trong công sở

1.1.4.3 Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa cơ quan Hành chính nhà nước

Mỗi một công chức ở trong những bối cảnh nhất định, với các chức trách thẩm quyền và vị trí nhất định đều bộc lộ kỹ năng giao tiếp ở mức độ khác nhau một cách phù hợp nhất với từng đối tượng, mục đích, tính chất và tầm quan trọng của quản lý hành chính Vì vậy, kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm vào các hoàn cảnh giao tiếp cụ thể trong khi thực thi công vụ nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu của quản lý hành chính nhà nước

Với khái niệm nêu trên, kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sự vận dụng những vốn sống, tri thức, văn hóa của cá nhân cũng như văn hóa của

tổ chức hành chính nhà nước vào trong những tình huống giao tiếp cụ thể ở các

cơ quan hành chính nhà nước

Kỹ năng giao tiếp của công chức là một kỹ năng nghề nghiệp được thực hiện trong điều kiện thực thi công vụ được cơ quan hành chính nhà nước giao phó

Kỹ năng giao tiếp của công chức góp phần làm tăng tính hiệu quả của nền hành chính nhà nước, tạo ra một kênh thông tin minh bạch và có sức mạnh

Như vậy có thể hiểu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa cơ quan hành chính nhà nước là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp của công chức một cách phù hợp trong từng mối quan hệ giao tiếp và tình huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạt

được mục tiêu hiệu lực hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước

1.2 Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản

Giao tiếp hành chính là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn mang tính thống nhất, ở mỗi giai đoạn đều thực hiện các chức năng khác nhau kể từ khi mở

đầu giao tiếp đến khi kết thúc quá trình giao tiếp Trong mỗi giai đoạn lại sử dụng những kỹ năng thành phần nhất định để đạt được mục tiêu

Các kỹ năng giao tiếp cụ thể bao gồm: Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp,

và kỹ năng điều khiển cảm xúc

Trong thực tế hoạt động công vụ, mỗi công chức có thể sử dụng nhiều hoặc ít hơn các kỹ năng giao tiếp nói trên, nhưng về cơ bản đó là những kỹ năng được sử dụng thường xuyên và có ý nghĩa nhất trong lĩnh vực giao tiếp hành chính Tuy nhiên sự phân chia này chỉ mang tính tương đối bởi quá trình giao tiếp diễn ra liên tục

1.2.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Robert N.Lussier đã gọi bốn phút đầu tiên khi con người gặp gỡ nhau là thời gian tốt nhất để chúng ta có ấn tượng về người khác, tuy nhiên cũng có thể

là chỉ trong một vài giây thôi là chúng ta đã có thể biết mình có muốn hay không muốn có mối quan hệ với người khác

Với công chức, việc tạo ấn tượng ban đầu không chỉ có ý nghĩa đối với cá nhân mà còn có ý nghĩa với các cơ quan hành chính nhà nước, ấn tượng ban đầu

sẽ giúp sự giao tiếp giữa người dân và công chức dễ dàng hơn, nhanh chóng tiếp cận được thông tin, nắm lấy những cơ hội để hiểu rõ, tránh những mâu thuẫn, bất bình, có thể gây hoang mang dư luận xã hội

Kỹ năng này rất được các tác giả quan tâm nghiên cứu và xác định đây là một trong nhưng kỹ năng giao tiếp quan trọng

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực đầu tiên là tạo cho bản thân mình một diện mạo bề ngoài phù hợp với môi trường

Với người công chức, môi trường chúng ta đề cập tới là môi trường công

sở Công sở là nơi cán bộ, công chức (CBCC) làm việc hàng ngày, tiếp xúc và giải quyết những công việc liên quan đến người dân, tổ chức Vì vậy, từ nề nếp đến phong cách làm việc và thái độ tiếp cận của đội ngũ CBCC đều ảnh hưởng

đến hiệu quả công việc và hiệu lực quản lý nhà nước Trước hết để tạo cho người dân khi đến làm việc có được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì công sở, phòng tiếp dân phải được bố trí sắp xếp tuân theo những quy tắc mang tính chuẩn mực, khoa học, phải gọn gàng, trang trọng, phải có tính nghệ thuật Và cũng tránh không để có tình trạng phòng bề bộn, ngổn ngang với hồ sơ, tài liệu, vật dụng cá nhân… làm mất đi tính trang trọng, tôn nghiêm của môi trường công sở

Tác giả Lưu Kiếm Thanh nhấn mạnh đến tính thẩm mỹ trong tác phong và nếp sống nơi công sở, coi đây là sự thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có

sự lựa chọn và phù hợp với điều kiện hoàn cảnh giao tiếp, làm việc [20, tr29]

Diện mạo bề ngoài của công chức có thể tạo ra những thái độ tích cực hoặc tiêu cực Tuy rằng có những khác biệt về văn hóa nhưng về cơ bản con người vẫn có xu hướng đánh giá người khác dựa vào diện mạo bề ngoài Ngạn ngữ Latinh có câu “bộ mặt là tấm gương của tâm hồn”, hay như với người Việt chúng ta thường có câu “trông mặt mà bắt hình dong” Trong giây phút gặp gỡ nhau, khi ngôn ngữ lời nói chưa có được bộc lộ thì mọi người đã sớm có ấn tượng ban đầu về nhau qua diện mạo, vẻ bề ngoài

Do đó để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, tích cực nhất định người công chức phải chuẩn bị cho mình một diện mạo tốt đẹp và phù hợp, để làm sao người dân, tổ chức khi đến liên hệ công tác sau khi gặp mặt còn muốn tiếp tục làm việc với thái độ tự nhiên, thoải mái Điều đó rất là quan trọng bởi nó ảnh hưởng tới hiệu quả, hiệu lực của quản lý nhà nước, của nền công vụ phục vụ nhân dân

Tuy nhiên hiện nay, diện mạo bề ngoài, trang phục, đầu tóc… của mỗi công chức trong lĩnh vực hành chính nói chung, và trong bộ phận một cửa nói riêng vẫn tùy thuộc vào thẩm mỹ, ý thức đạo đức nghề nghiệp của mỗi cá nhân Bởi trong hành chính nhà nước chúng ta không có đồng phục, không có những quy định cụ thể chi tiết như một số ngành quốc phòng, an ninh, tòa án, hải quan… Do đó tạo cho mình một diện mạo bề ngoài phù hợp, tích cực là yếu tố

quan trọng, đòi hỏi bản thân người công chức phải tự ý thức để thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp với môi trường công sở

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết cách tạo ra những cử chỉ, điệu bộ, nét mặt thân thiện cởi mở

Đâu chỉ lời nói trong giao tiếp mới quan trọng, ngôn ngữ cơ thể cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện thái độ, tình cảm của mình với những người đang nói chuyện với mình Hầu hết mọi người hoàn toàn không tự nhận biết về ngôn ngữ cơ thể của riêng mình Vì thế khá khó khăn khi tự kiểm soát các cử chỉ của mình Nhiều cử chỉ là phản xạ tự nhiên, tự động kết hợp với những gì chúng ta có khi đang suy nghĩ Ngôn ngữ cơ thể luôn ẩn chứa các thông điệp đến người đối diện Tạo ấn tượng tốt rất cần công chức tránh những thói quen xấu của ngôn ngữ cơ thể, tránh được nhiều hiểu lầm từ người khác trong giao tiếp

Cùng với ngôn ngữ cơ thể thì thái độ trong giao tiếp cũng là yếu tố cần xem xét đến Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì cần có một thái độ lạc quan và tích cực, chính thái độ này có thể truyền cảm hứng cho người đối thoại Một nụ cười khi lần đầu gặp mặt người khác, một cái nhìn trực diện, thân thiện, cởi mở của người công chức góp phần tạo ấn tượng ban đầu tích cực, có thể làm người dân có cảm giác an tâm, tin cậy khi tiếp xúc giải quyết công việc

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là chủ động chào hỏi, thăm dò nhu cầu của người dân, tổ chức - đối tượng phục vụ của hành chính nhà nước

Trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, mỗi người dân khi đến làm việc với các cơ quan nhà nước thì đều có mục đích rõ ràng Tuy nhiên do đặc điểm tâm

lý, do tính chất của nền hành chính, người dân chưa chủ động tìm hiểu các kiến thức, quy trình, thủ tục hành chính trong lĩnh vực mà mình cần giải quyết, nên thường có tâm lý e ngại, ngập ngừng, dẫn đến hiệu quả giao tiếp bị ảnh hưởng, người dân phải đi lại nhiều lần, mất thời gian công sức, thông tin sai lệch, diễn đạt không rõ ràng, mục đích giao tiếp không đạt được Lúc này rất cần sự chủ động của công chức để có thể phá vỡ rào cản giao tiếp đó

Cần phải nhấn mạnh rằng người dân chính là đối tượng phục vụ của nhà nước, của các cơ quan công quyền, của mỗi cán bộ công chức, viên chức nhà nước Hiểu rõ điều này thì mới khắc phục được tâm lý, thái độ cửa quyền, hách dịch, vô cảm của một bộ phận công chức trong nền hành chính của chúng ta Công chức, nhất là ở bộ phận một cửa cần phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của người dân để có được sự phục vụ tốt nhất, tạo ấn tượng ban đầu tích cực đối với hình ảnh của mình

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm

Điều này rất quan trọng, cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm là nhu cầu của bất cứ ai, ở bất cứ nền văn hóa, dân tộc, giới tính, độ tuổi nào Đối với giao tiếp hành chính, coi trọng và quan tâm tới người dân, không phân biệt đối xử góp phần đạt kết quả trong giao tiếp Thỏa mãn nhu cầu này, người dân

sẽ có cái nhìn đầy thiện cảm đối với CC, có suy nghĩ, cảm xúc tích cực với cơ quan nhà nước

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là có được ấn tượng ban đầu về người khác một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan

Nếu công chức có được ấn tượng ban đầu về đối tượng giao tiếp nhanh chóng, chính xác, khách quan thì sẽ sớm phác họa được chân dung, tâm lý của khách hàng, từ đó có những chuẩn bị, ứng xử, giao tiếp sao cho phù hợp

Mặt khác, việc quan sát đối tượng khách hàng để có ấn tượng ban đầu về

họ còn giúp công chức sớm nhận biết nhu cầu của họ để có những phương án tối

ưu trong xử lý công việc

Tuy nhiên, không phải công chức nào cũng có được kỹ năng này bởi nó đòi hỏi vốn tri thức, kinh nghiệm sống và có óc quan sát, phán đoán chính xác

1.2.2 Kỹ năng lắng nghe tích cực

Chúng ta dành khá nhiều thời gian trong lúc thức để lắng nghe và khoảng thời gian này nhiều hơn bất cứ một hành động giao tiếp nào khác của con người

Theo Paul Tony Rankin, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dành khoảng 41,2% tổng số thời gian để nghe, 31,9% thời gian để nói, chỉ có 15% để đọc và 11% cho viết

Cấu trúc bên trong của quá trình lắng nghe như sau:

Nhận thức → Làm sáng tỏ → Đánh giá → Hành động

Như vậy lắng nghe không phải thuần túy là tiếp nhận âm thanh nghe được

mà nó còn đề cập đến yếu tố nhận thức các thông điệp thu được từ quá trình lắng nghe Ngoài ra, quá trình lắng nghe còn đòi hỏi hiểu được cảm xúc của người nói và đưa ra được những phản hồi để họ hiểu được đã nghe và hiểu

Đối với hoạt động giao tiếp của công chức, có thể nói kỹ năng lắng nghe

là kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất

Lắng nghe tích cực trước hết là tập trung chú ý, phối hợp với các giác quan để nắm được thông tin

Một điều rõ ràng là tất cả chúng ta, không chỉ riêng đối với công chức muốn lắng nghe một cách tích cực thì sự tập trung chú ý là điều vô cùng quan trọng Sự tập trung chú ý, phối hợp với các giác quan giúp chúng ta nhanh chóng nắm được thông tin, tiếp cận được nội dung chủ đề cuộc giao tiếp

Điều đó giúp cho mức độ lắng nghe của công chức tăng dần, đi từ nghe thấy vấn đề → nghe hiểu vấn đề → phân tích đánh giá vấn đề → giúp được người khác

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tập trung chú ý trong quá trình giao tiếp, cả mặt chủ quan và khách quan Trong bộ phận một cửa, sự chuyên môn hóa cao, công việc mang tính quy trình lặp đi lặp lại đôi khi tạo ra cảm giác, tâm lý nhàm chán cho người công chức khi giao tiếp, xử lý công việc hàng ngày Sự không tập trung chú ý ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của lắng nghe tích cực, và kết quả công việc

Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ

Để giải quyết các công việc trong lĩnh vực hành chính nhà nước một cách chính xác, thấu tình đạt lý, người công chức cần phải thu thập thông tin của người dân – đối tượng giao tiếp bằng cách đưa ra những câu hỏi Hỏi và trả lời không chỉ giúp có được thông tin mà còn có tác dụng khích lệ người dân khi giao tiếp với công chức, giúp họ tự nhiên và cởi mở hơn trong câu chuyện, có được tâm lý thoải mái và tin tưởng Và người công chức cần giữ thái độ từ tốn, nhẹ nhàng, lịch sự khi phản hồi những thông tin có được trong cuộc giao tiếp cho dù thông tin đó là tích cực hay tiêu cực

Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng các phương tiện phi ngôn ngữ

Đó là những ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, động tác… mà người công chức cần phải sử dụng, khai thác để khắc phục tâm lý e ngại của người dân Những kỹ thuật để sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ đó cần phải được trang bị cho công chức để sử dụng một cách phù hợp và có hiệu quả nhất

Lắng nghe tích cực là biết kiểm soát tốc độ và thời gian nói của đối tượng giao tiếp

Về nguyên tắc, trong quá trình giao tiếp công chức không được dừng lại hoặc cắt ngang khi đối tượng giao tiếp chưa trình bày hết Tuy nhiên với thực tế khối lượng công việc hàng ngày nhiều, thời gian có hạn nên công chức rất cần phải có kỹ năng làm chủ, kiểm soát được cuộc nói chuyện

Cần phải biết cách cắt ngang câu chuyện, hay tạm dừng cuộc nói chuyện đúng thời điểm, khéo léo để không làm đối tượng giao tiếp – người dân cảm thấy mình không được tôn trọng, quan tâm Điều này là khá khó khăn bởi không phải người công chức nào cũng có đủ kinh nghiệm và sự tinh tế cần thiết

Như vậy có thể nói, kỹ năng lắng nghe tích cực là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào trong sự tập trung, chú ý kết hợp với phản hồi bằng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, lắng nghe một cách thấu

cảm để có thể thu được thông tin đầy đủ, chính xác, tạo được thiện cảm từ đối

tượng giao tiếp để đạt được mục tiêu giao tiếp đã đề ra

Lắng nghe tích cực là nghe với sự thấu cảm

Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào

đó, với những gì mà người đó nói mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một con người, về một vấn đề nào đó cả về mặt tình cảm cũng như lý trí

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ… Phải đặt bản thân người công chức vào trong vị trí của người dân với câu chuyện giao tiếp, với vấn đề

mà họ đang bức xúc, đang cần giải quyết để có thể lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của họ, để hiểu được họ Nghe thấu cảm giúp kiểm soát được nội dung quá trình giao tiếp, cung cấp cho người công chức những thông tin đúng đắn để

xử lý công việc sao cho có hiệu quả nhất

1.2.3 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có ở con người, bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ thì các phương tiện phi ngôn ngữ cũng thường xuyên được sử dụng trong giao tiếp

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói là cách giao tiếp thông thường và phổ biến nhất trong giao tiếp hành chính với các hình thức như giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt, gián tiếp qua điện thoại, qua các buổi tiếp khách, hội họp, hội thảo hay thuyết trình Việc sử dụng các phương tiện giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện chủ yếu qua các kỹ năng nói, viết, kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp không lời như cử chỉ, nét mặt, điệu bộ, trang phục…

Sử dụng ngôn ngữ nói là một trong những KNGT mà con người sử dụng thường xuyên liên tục nhất, với CC thì đây là phương tiện để thực hiện các hoạt

động nghề nghiệp đặc thù Họ sử dụng kỹ năng này để tiếp xúc với nguời dân giải quyết các thủ tục hành chính, thực thi công vụ, trao đổi với đồng nghiệp, thủ trưởng, phát biểu ý kiến trong các cuộc họp…

Công chức sử dụng tốt KNGT nói này được thể hiện như sau:

- Dành được cảm tình của người đối thoại bằng giọng nói, ngữ điệu, diện mạo, cách dùng từ

- Trình bày ý kiến, quan điểm của mình rõ ràng, rành mạch

- Thuyết phục được người xung quanh

- Biết đặt những câu hỏi hợp lý để khai thác thông tin

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết trình bày ý kiến, quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng và tường minh

Trong giao tiếp hành chính, nội dung thông tin mà đối tượng giao tiếp, người dân thu được từ các CC là rất quan trọng, bởi CC là đại diện của các cơ quan HCNN Cách nói năng của CC sẽ thể hiện vốn sống, trình độ hiểu biết, đặc điểm tâm lý cá nhân, khí chất cũng như tính cách Trong thực tiễn, mỗi tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là khác nhau nên rất cần các CC phải không ngừng rèn luyện cách nói, cách biểu đạt của mình cho phù hợp

Người dân đến làm việc với các cơ quan HCNN bao gồm đủ mọi thành phần, độ tuổi, trình độ văn hóa, học vấn khác nhau, tính cách khác nhau, hiểu biết khác nhau Để cho dễ dàng tiếp nhận được thông tin cần thiết thì CC phải có cách nói, biểu đạt rõ ràng, tránh gây cảm giác khó chịu, hiểu lầm

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết cách đặt câu hỏi

Biết cách đặt câu hỏi là một kỹ năng cần thiết nhằm khai thác, làm rõ thông tin, nêu vấn đề, khích lệ đối tượng đồng thời giúp họ tự nhận thức về bản thân Một câu hỏi đưa ra có nhiều mục đích khác nhau, bất cứ câu hỏi nào cũng đều hướng tới yêu cầu đối tượng suy nghĩ và trả lời Do đó cần ý thức được mục đích hỏi là gì và đặt câu hỏi như thế nào để thu được kết quả Trong giao tiếp, có hai loại câu hỏi được sử dụng nhiều nhất là câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Và cho dù sử dụng câu hỏi như thế nào thì điều quan trọng nhất là người

CC phải giữ được thái độ nhã nhặn, cởi mở Câu hỏi đặt ra cần ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng để tránh gây hiểu lầm cho người dân

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết phối hợp hài hòa các phương tiện giao tiếp bằng lời và không lời

Trong giao tiếp, ngoài các phương tiện bằng lời thì các phương tiện giao tiếp không lời cũng thường xuyên được sử dụng: ngôn ngữ cơ thể, trang phục, không gian và khoảng cách giao tiếp, sự tiếp xúc cơ thể…

Trong văn hóa Á Đông chúng ta thì những cách thức như tiếp xúc gần gũi với người khác giới, nhìn thẳng vào mắt người đối thoại, đặc biệt là người có tuổi hay có địa vị lại là không phù hợp, không được khuyến khích

Công chức luôn được xem như đại diện của các cơ quan hành chính khi tiếp công dân, do đó cần phải luôn ý thức được các yếu tố như điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, giọng nói, trang phục… của mình đều mang thông điệp nhất định Công

chức phải làm thế nào kiểm soát được, làm chủ được các yếu tố đó

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết cách viết và soạn thảo các văn bản hành chính

Trong hoạt động của mình, CC cần quan tâm đến kỹ năng viết bởi nó được

sử dụng thường xuyên qua các hoạt động nghiệp vụ như soạn thảo văn bản, thư

từ, báo cáo, kế hoạch, công văn…Các văn bản hành chính là công cụ giao tiếp nhằm truyền thông tin tới các đối tượng quản lý, cấp trên, đồng nghiệp hay người dân, tổ chức liên quan

Tác giả Lưu Kiếm Thanh đã đưa ra 5 yêu cầu cụ thể đối với một văn bản HCNN: rõ ràng, ngắn gọn, chính xác, hoàn chỉnh, lịch sự Văn phong cần đơn giản nhưng vẫn phải để người đọc cảm nhận được sự trân trọng [20, tr45]

Ngoài ra khi CC trình bày văn bản thì cần phải nắm được nội dung của văn

bản đó, đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của văn bản

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết cách tư vấn thuyết phục

Trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, CC là người hướng dẫn người dân, giải thích cho người dân những quy định, quy trình thủ tục để họ hiểu, tin tưởng

và tự giác thực hiện Làm được điều này người CC cần phải biết cách tư vấn thuyết phục, vận động để nhằm giải quyết, đáp ứng được các nhu cầu của người dân, đảm bảo các lợi ích cao nhất cho khách hàng và vẫn đảm bảo thực hiện đúng các quy định, quy trình theo Luật định

Thuyết phục là một KNGT, là một nghệ thuật trong lôi cuốn mọi người Để

có thể thuyết phục thành công thì người CC cần có những hiểu biết về đối tượng giao tiếp, về những bức xúc, tâm tư tình cảm, hay nhu cầu nguyện vọng

Tóm lại, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào trong việc sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra trong hoạt động giao tiếp hành chính [11]

1.2.4 Kỹ năng điều khiển cảm xúc

Cảm xúc là những biểu hiện phản ứng, thái độ của con người đối với sự vật hiện tượng môi trường xung quanh, với người khác và chính bản thân mình Cảm xúc do chính bản thân mỗi người tạo ra Chẳng ai có thể điều khiển được cảm xúc của người khác, nếu người đó không tự cho phép mình bị điều khiển

Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của bản thân được thể hiện ở chỗ biết

tự kiềm chế, che dấu được tâm trạng khi cần thiết, điều chỉnh và điều khiển các diễn biến tâm lý của mình và các phương pháp tiến hành giao tiếp

Điều khiển cảm xúc là hiểu những biểu hiện và diễn biến cảm xúc của bản thân mình

Sự chế ngự cảm xúc rất quan trọng Bản thân người công chức phải biết lắng nghe và hiểu được những cảm xúc của bản thân, biết được đâu là cảm xúc

có lợi, đâu là cảm xúc có hại, nguyên nhân của các cảm xúc đó và để có thể tự điều chỉnh cảm xúc

Điều khiển cảm xúc là biết tự chủ và kiềm chế

Điều khiển cảm xúc của bản thân là khả năng điều khiển quá trình giao tiếp, làm chủ những cảm xúc, thái độ, hành vi mà mình muốn chuyển đến đối tượng giao tiếp, hạn chế những xúc cảm tiêu cực và duy trì đến cùng mục đích giao tiếp đề ra

Làm chủ cảm xúc không phải là che dấu đi cảm xúc thật của mình, bởi vì che dấu đi cảm xúc thật của mình thì người công chức trong quá trình làm việc

sẽ không thể thiết lập mối quan hệ tốt với người dân Làm chủ cảm xúc tức là biết cách bày tỏ cảm xúc một cách phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh, mục đích giao tiếp

Điều khiển cảm xúc là biết cách giải quyết các xung đột, mâu thuẫn

Trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, sự khác biệt trong nhìn nhận sự việc, xung đột, hay mâu thuẫn trong giải quyết công việc cho người dân, tổ chức là điều không thể tránh khỏi Và để giải quyết vấn đề này trước hết người công chức phải hết sức chú ý đến thái độ, cảm xúc của mình, tránh để tình trạng cảm xúc bị lấn át và dẫn dắt bản thân tới những tranh luận không cần thiết Ôn tồn hay nóng nảy, điềm đạm hay hiếu chiến thì đều có ảnh hưởng không nhỏ tới việc giải quyết mâu thuẫn Và cần lưu ý rằng tôn trọng các bên liên quan, quan tâm đến quyền lợi của đối tượng giao tiếp cũng là vấn đề hết sức quan trọng, là cơ sở

để có thể giải quyết mâu thuẫn

Điều khiển cảm xúc là biết quan tâm và đồng cảm với cảm xúc của đối tượng giao tiếp

Sự đồng cảm, quan tâm đến người khác có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp hành chính Khi người công chức hiểu được những cảm nhận của đối tượng giao tiếp, phải biết tôn trọng chấp nhận quan điểm của họ, tôn trọng cách nhìn của họ cũng chính là sự lây lan những cảm xúc và thái độ

tương tự ở đối tượng giao tiếp Đây là mấu chốt trong sự thành công của quá trình giao tiếp

Như vậy, kỹ năng điều khiển cảm xúc của người công chức là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào việc nhận thức và điều khiển được những cảm xúc của bản thân mình cũng như đối tượng giao tiếp, để nhằm đạt được mục đích giao tiếp đã đặt ra [11]

1.3 Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước

1.3.1 Nguyên tắc tuân theo pháp luật

Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính nói chung và hoạt động giao tiếp tại bộ phận một cửa nói riêng Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi: Người công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp Công chức phải tuân thủ pháp luật,

xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp

cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính Ngược lại từ phía người dân cũng đòi hỏi phải thực hiện theo các quy định mang tính pháp lý, tuân theo sự hướng dẫn, sắp xếp từ phía các công chức của cơ quan HCNN

1.3.2 Nguyên tắc hài hòa lợi ích

Những người đến giao tiếp với cơ quan hành chính Nhà nước thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ Khi không đạt được những điều như đã dự định, người dân thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới cán bộ, công chức) Chính vì vậy, một nguyên tắc

cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của hai bên tham gia giao tiếp, ở đây là lợi ích của người dân, tổ chức và lợi ích của nhà nước Nguyên tắc này đòi hỏi phải chú ý những điểm cơ bản như sau:

- Người cán bộ, công chức phải hiểu tâm lý của người dân khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, cơ quan đơn vị mình cần đạt được mục đích gì

- Nếu là giao tiếp gián tiếp, công chức cần dành thời gian giúp cơ quan và thủ trưởng thu thập những thông tin về phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng tới

- Trong quá trình giao tiếp, công chức phải hướng tới việc sao cho mục đích của cơ quan mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (người dân) cũng được thỏa mãn một phần hay toàn bộ Ngược lại, nếu trong giao tiếp chỉ chú trọng tới lợi ích của cơ quan mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của người dân thì hoạt động giao tiếp này chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp thuận)

- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì công chức cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ, không có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

1.3.3 Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu

Vận dụng nguyên tắc này cần chú ý một số điểm sau:

- Công chức phải lắng nghe yêu cầu của đối tượng giao tiếp và yêu cầu đó không thể đáp ứng được toàn bộ thì công chức cần đưa ra một số giải pháp (trong phạm vi quyền hạn của mình) để họ có thể lựa chọn

- Đưa ra một phương án để giải quyết vấn đề, sau đó đề nghị mọi người cùng nhau thảo luận, cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các phương án

đó

- Nếu phía đối tượng giao tiếp vẫn không chấp thuận thì có thể đề nghị họ đưa ra đề nghị của họ để xem xét Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền quyết định, công chức có thể ghi nhận các giải pháp của đối tượng giao tiếp và hứa trao đổi lại với thủ trưởng cơ quan

1.3.4 Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan