Usure professionnelle perceptions des salariés et influence sur la gouvernance des entreprises résultats d’une analyse empirique

Membre du CRGNA / CERL, France.Usure professionnelle : perceptions des salariés et influence sur la gouvernance des entreprises Résultats d’une analyse empirique L’usure professionnell

Membre du CRGNA / CERL, France.

Usure professionnelle :

perceptions des salariés et

influence sur la gouvernance des entreprises

Résultats d’une analyse empirique

L’usure professionnelle («burnout») est de plus en plus largement présentée comme

un phénomène récurrent et structurel qui «parasite» la motivation et l’implication des salariés dans les organisations (De Linares, 2002) La montée observée de ce phéno-mène pourrait avoir des répercussions importantes sur la gouvernance et les stratégies des entreprises En effet, les responsables des ressources humaines ne peuvent ignorer les manifestations de ces difficultés dont l’accroissement pourrait déstabiliser le déve-loppement pérenne des organisations.

S’il est évoqué sous des appellations

dif-férentes - déprime au travail, dépression

professionnelle, épuisement

profession-nel … (Pezet, 1993; Zucman, 1999) -,

ce concept traduit toujours les difficultés

psychologiques croissantes que

ren-contrent les salariés dans l’exercice de

leurs fonctions (Densten, 2001)

Dans ce contexte, l’objectif de cet

article est double :

1) Circonscrire le concept d’usure

professionnelle en en distinguant les

symptômes individuels et collectifs;

2) Analyser les résultats d’une recherche empirique qui vise l’étude

du phénomène dans une organisation publique, phénomène alors considéré dans ses manifestations collectives et organisationnelles

Ainsi, nous présenterons dans une pre-mière partie le cadre théorique de notre recherche (origine du concept, définitions, causes, manifestations et effets de l’usure professionnelle) Puis, dans une seconde partie, nous justifie-rons les choix méthodologiques que nous avons réalisés dans le cadre de

cette recherche exploratoire L’objet de

la troisième partie sera d’analyser les

résultats obtenus, de les discuter et

d’en analyser les implications

mana-gériales Enfin, nous conclurons notre

article en en présentant les limites et

prolongements

Cadre théorique :

origine du concept,

définitions, causes,

manifestations et effets

de l’usure professionnelle

Origine

La naissance de l’usure professionnelle

est liée au statut même du travail qui,

lors de la révolution industrielle, est

devenu une source nécessaire de

reve-nu économique et non globalement

une activité agréable, enrichissante et

gratifiante (Sekiou & alii., 2001)

Si depuis ces changements

fondamen-taux d’exercice du travail (mise à

dis-position de la force de travail auprès

d’un acteur extérieur, rétribution

moné-taire…) le sentiment d’épuisement lié

au travail a vraisemblablement

tou-jours été ressenti, le terme de

“bur-nout” apparaît en 1974, dans la

litté-rature scientifique anglo-saxonne

(Frendenberger, 1974), et il

commen-ce à être utilisé, repris dans le monde

du travail, en particulier dans l’univers

médico-socio-éducatif, par les

profes-sions basées sur la relation d’aide Il est logique que les praticiens de ce secteur aient très tôt manifesté de l’em-pathie pour ce concept car leurs pra-tiques quotidiennes les exposent dans leurs composantes affectives Ils ont en effet très souvent à faire face à des situations émotionnellement exi-geantes C’est d’ailleurs sous l’impul-sion d’une praticienne (E Zucman) que ce concept a été importé en France en 1982, à la suite d’un

voya-ge d’études aux Etats-Unis

Définitions de l’usure professionnelle et discussion

A quels sentiments renvoie l’usure pro-fessionnelle1? Nous proposons une ap-proche holistique avant que les défi-nitions soient discutées

Elle correspond aux sentiments de se sentir brûler à l’intérieur, vidé, d’avoir

de moins en moins le cœur à

l’ouvra-ge Elle se traduit par une perte de motivation, d’enthousiasme, d’intérêt

et d’énergie pour son travail

Plusieurs définitions du concept ont été proposées Nous allons les discuter car elles traduisent les différences d’appréhension du concept

1 Nous privilégierons l’expression d’”usure professionnelle” plutôt que celle de “burn out”, marquant ainsi notre attachement à un terme francophone Ce choix s’affirme d’autant plus que le terme d’”usure” lui-même est évocateur

de la réalité du phénomène (analogie avec le tissu) : processus long, lent et pas immédiate-ment visible.

L’une des premières définitions

(Freudenberger, 1974) et l’une des

plus récentes (Sekiou & alii., 2001)

font le choix de relier l’usure

profes-sionnelle à la poursuite d’un idéal

inaccessible L’hypothèse sous-jacente

est alors que cette poursuite d’un but

utopique serait la principale cause de

l’usure Aubert & de Gaulejac (1991)

évoquent ainsi la maladie de l’idéalité

• Définition de Freudenberger

(1985) : «C’est un auto-épuisement

causé par un énorme effort pour

atteindre un but utopique»

• Définition de Sekiou & alii

(2001) : «C’est un état d’épuisement

physique, émotif et mental au travail,

caractérisé par des sentiments

d’im-puissance, de vide, de concept négatif

de soi et des autres, qui engendre une

impression d’échec et d’insatisfaction

dans la poursuite d’un idéal.»

Or, la question qui se pose alors est

liée à l’expérience qu’en font les

sala-riés : est-ce le but lui-même qui est

uto-pique ou bien est-ce la projection

idéa-lisée qu’ils construisent qui s’avère

inaccessible ?

La définition proposée par Pines (1998)

se focalise sur trois sources d’épuisement

et propose une analyse plus

approfon-die des conséquences, manifestations

de l’usure Il introduit également dans sa

proposition le facteur temporel (l’usure

est bien un processus) :

• Définition de Pines (1998) : «C’est

un état d’épuisement physique, émo-tionnel et mental ; il se manifeste par

un épuisement physique et une fatigue chronique, par un sentiment de décou-ragement et d’isolement et par le déve-loppement d’une vision négative de soi et d’attitudes négatives vis-à-vis du travail, de la vie et des autres.» Enfin, la définition de Zucman (1998)

se centre, elle, sur le mouvement du

processus Elle apporte un élément psychologique déterminant puisqu’elle propose que l’usure soit identifiée à un lent processus réversible de déviation

du travail Il s’opère alors entre le pro-fessionnel et le destinataire et/ou les collègues

• Définition de Zucman (1998) :

«C’est un gauchissement progressif et réversible»

Dans le prolongement des définitions données, il est également nécessaire

de bien marquer la différence entre le stress et l’usure professionnelle Le stress est une agression brutale, “cri-tique”, liée en général à l’aggravation

de la situation, entraînant une réaction immédiate, temporaire et souvent catastrophique (Zucman, 1998), alors que l’épuisement professionnel est un processus plus insidieux, progressif, aggravé dans la durée

Causes de l’usure

professionnelle

Nous allons tout d’abord analyser les

causes définies par les gestionnaires

pour ensuite présenter celles liées à la

relation professionnelle d’aide, car ces

dernières permettent un éclairage

approfondi des racines de l’usure

pro-fessionnelle

Causes définies par les gestionnaires

Sekiou & alii (2001) identifient deux

niveaux de causes à l’usure

profes-sionnelle : des causes globales et des

causes liées à l’individu dans son rôle

professionnel

Les causes globales (niveau macro)

sont l’abondance d’informations

émises et partagées, des sociétés

nor-matives et des structures

bureaucra-tiques complexes

Les causes liées à l’individu en tant que

professionnel sont le manque

d’appré-ciation et de reconnaissance de sa

valeur, l’absence d’encouragement,

des exigences de rendement trop

éle-vées, des conflits interpersonnels, le

peu de possibilités de création,

d’ini-tiative, le manque de collaboration

et/ou la forte concurrence entre

col-lègues

La question qui se pose est de savoir si

cet inventaire des difficultés d’exercice

du travail contemporain est spécifique

au concept d’usure Il nous semble alors intéressant de compléter cette analyse des causes de l’usure profes-sionnelle en étudiant le cas de la rela-tion d’aide

Causes dans le cas des professions basées sur la relation d’aide

Il est riche d’enseignements de se tour-ner vers ce domaine d’expériences professionnelles, car il exacerbe les manifestations de l’usure profession-nelle : les dimensions affectives sont particulièrement présentes dans les pratiques professionnelles Ce même schéma théorique peut être transposé dans le cas des organisations à but lucratif Zucman (1998) distingue les facteurs individuels des facteurs collec-tifs Dans ce premier cas, l’individu est considéré en tant que professionnel isolé Cinq causes d’usure sont identi-fiées

• Le domaine d’activité : Il s’agit tout d’abord du fait que le travail s’exerce dans un domaine dévalorisé Il faut évoquer ici la représentation négative

du handicap dans le corps social Ce dernier transfert vers une minorité la prise en charge du handicap, qui concerne le plus souvent des enfants et des adultes qui ne peuvent guérir L’absence de résultats visibles et mesu-rables est difficile à supporter Or, ces facteurs usants restent le plus souvent non-verbalisés

• La nature des motivations initiales

dans le choix d’un métier d’aide : La

force initiale qui conduit au choix du

métier d’aide est l’idéal de soi Elle

pousse à choisir un métier dans lequel

l’individu se sentira valorisé dans

l’ai-de à autrui L’usure naỵt insidieusement

de l’écart entre l’idéal de soi

(toute-puissance) et la réalité de la pratique

professionnelle Freudenberger (1985)

explique qu’il y aurait un clivage du

Moi en deux instances : le moi-image

et le “véritable moi”, le moi réel Or, le

regard de la société, des familles, des

personnes soignées ramène à de

modestes réalités, d’autant que la

légi-timité du travail d’aide peut être

contestée (cỏt et absence de

rentabi-lité)

• L’obligation pour le professionnel

de partager la souffrance du sujet et

de son environnement familial : Il est

très difficile - voire impossible - pour lui

d’être sourd à la honte, au sentiment

de rejet ressenti par le sujet et plus

encore par l’environnement familial Il

y a une quasi obligation d’empathie,

d’autant plus usante que le

profession-nel s’en défend (mécanisme de

défen-se qui le conduit à moins bien

tra-vailler) Il y a ambivalence des

senti-ments par la volonté contradictoire que

le soigné aille mieux et dans le même

temps, que la souffrance finisse

• Les difficultés du travail quotidien :

Les tâches sont répétitives,

dévalori-sées et le professionnel doit faire reconnaỵtre la valeur de ses actes Ce travail s’avère d’autant plus difficile que l’âge des patients avance et que l’espoir d’une amélioration de la situa-tion s’amenuise

• La difficulté à trouver la “juste dis-tance” : Outil d’autodiscipline, elle est, pour le professionnel, très difficile à concevoir et à maintenir Il doit s’effor-cer de construire une relation chaleu-reuse, souple et distanciée Le piège est de trop s’attacher aux personnes en charge et de se positionner (même inconsciemment) en parents de rem-placement

A ces causes individuelles se superpo-sent des facteurs collectifs, organisa-tionnels, les premières étant amplifiées par les seconds C’est en effet l’articu-lation entre le niveau individuel interne

et le niveau organisationnel externe qui renforce les difficultés ressenties par le professionnel Les causes collec-tives sont des personnels en nombre insuffisant, un travail très hiérarchisé, l’absence de lieu ou d’instance de parole pour mettre en mots les difficul-tés évoquées ci-dessus, le risque de contagion dans le cas ó d’autres pro-fessionnels sont déjà entrés - même en l’ignorant - dans le processus d’usure, des structures qui sont fermées, cen-trées sur elles-mêmes, l’absence de renouvellement, de mobilités interne et externe, de formation continue…

Processus et manifestations

de l’usure professionnelle

Selon Sekiou & alii (2001), le

dévelop-pement de l’usure professionnelle

sui-vrait quatre phases : l’enthousiasme, la

stagnation, la frustration et l’apathie

Il est nécessaire de présenter les

mani-festations, les signes de l’usure

profes-sionnelle Elle peut être appréhendée

comme un syndrome, i.e la

conver-gence de plusieurs signes Là encore,

des manifestations individuelles se

superposent à des signes collectifs

Les manifestations individuelles

peu-vent être au nombre de quatre2

• Une fatigue physique dès le début

de la journée : celle-ci ressemble aux

facteurs de dépression; cette perte de

forme physique se traduit par une

somatisation et donc par plus d’arrêts

de travail au sein de la structure

• Un épuisement émotionnel : il a

pour conséquence une plus grande

fra-gilité, un ressenti plus important des

évè-nements : le professionnel fait preuve de

plus d’empathie par rapport à la

souf-france (caractère injuste du handicap,

par exemple) ou aux difficultés

affec-tives ressenties par les autres salariés

• Un épuisement psychique : le

pro-fessionnel commet plus d’oublis, a plus

de mal à organiser sa tâche

• De plus grandes difficultés à commu-niquer : le professionnel a alors moins

de disponibilité, est plus silencieux; c’est une forme d’épuisement social

L’ensemble de ces signes est “coloré” par la personnalité et les motivations intrinsèques initiales du professionnel Interviennent également les mécanismes

de défense qu’il a pu développer : selon

le cas, ils peuvent être des modes de défense introvertis ou extravertis

La convergence de ces manifestations individuelles se cristallise en un ensem-ble de manifestations collectives Elles sont de trois ordres : une organisation bloquée et rigidifiée, une organisation qui perd confiance en elle-même et en ses interlocuteurs, une incapacité à réa-liser un travail collectif alors que les pro-fessionnels appartiennent à une même structure (ils créent des coupures et cloi-sonnent leurs activités)

Ainsi, après avoir cerné le concept d’usure professionnelle, nous formulons

notre question de recherche : «quels

sont les indicateurs de l’usure profes-sionnelle perçus par les salariés ?».

Choix méthodologiques

Dans le cadre d’une recherche-action, nous avons été sollicitées pour exploi-ter un questionnaire réalisé par une équipe de travail Elle regroupait huit salariés d’une entreprise publique accueillant des personnes

(principale-2 Sekiou & alii (2001) mettent particulière-ment l’accent sur la méfiance, l’isoleparticulière-ment et l’in-sécurité ressentis par les professionnels.

ment des enfants) handicapées

visuelles partielles ou totales En effet,

ces salariés avaient été mandatés par

le CHS-CT (Comité d’Hygiène et de

Santé et des Conditions de travail,

ins-tance officielle) pour mesurer

l’existen-ce ou non d’une usure professionnelle

au sein de leur organisation

Il est nécessaire de préciser trois points

relatifs à ces modalités originales de

collecte de l’information :

• Les rédacteurs du questionnaire

étaient des “non-initiés” aux techniques

relatives à ce domaine et donc le

médium de recueil des données

présen-tait certaines limites : logique de

pro-gression de la pensée qui

n’accompa-gnait pas suffisamment le répondant,

questions maladroites en début de

ques-tionnaire, qui ne permettaient pas de

respecter totalement l’anonymat

(cer-tains salariés ont abandonné le

ques-tionnaire immédiatement pour ces

rai-sons), termes inappropriés… De plus,

les rédacteurs n’ont pas eu recours à

des échelles de mesure existantes : ils

n’en avaient pas la connaissance et ils

souhaitaient partir de l’observation de

leur réalité organisationnelle

• Si les rédacteurs ne maîtrisaient

pas les techniques de création de

questionnaires, ils avaient en

contre-partie une très bonne connaissance

intuitive du phénomène d’usure

profes-sionnelle En non-spécialiste, le risque

était cependant qu’ils favorisent le sens

commun

• Le souhait initial des salariés était une approche quantitative (choix à vrai dire non-explicité) Or, le questionnaire réalisé se révèle être à la croisée de deux approches méthodologiques : 1) un outil de recueil de données qui correspond à une approche

quantitati-ve (éléments factuels faciles à restituer pour le répondant) avec

2) des objectifs de nature plus qualita-tive (motivations, causes explicaqualita-tives

de phénomènes individuels )

Le questionnaire conçu par les salariés comprenait cinq séquences (identifiées

a posteriori) : 1) l’identification des répondants, 2) les questions en lien avec la fonction, les formations initiale et continue, les compétences perçues et inexploitées, 3) l’évolution de la population accueillie, 4) le temps et les conditions de travail et 5) les questions relatives à la défini-tion de postes de travail

Ce questionnaire auto-administré a été diffusé à l’ensemble des 255 salariés

de l’organisation publique L’échan-tillon “spontané” des 64 répondants (taux de réponse de 25%) est repré-sentatif de la structure démographique

de l’entreprise L’objet de la recherche présentée ici est le traitement des réponses aux questions ouvertes L’analyse des données textuelles a été réalisée avec le logiciel ALCESTE Elle vise à découvrir l’information

essentiel-le contenue dans essentiel-le texte Elessentiel-le permet

d’interpréter les unités de contexte

dans un cadre cognitif comme des

représentations élémentaires Le

logi-ciel procéde de manière automatique

et quantifiée à l’analyse de ces

réponses (Bournois & al., 2002) Cette

méthodologie de traitement des

don-nées est adaptée à notre analyse car

elle est centrée sur la notion de

contex-te et a fait l’objet de nombreuses

appli-cations pour l’étude des

représenta-tions sociales (Mathieu, 2004)

Les questions ouvertes ont été

regrou-pées selon deux logiques définies a

posteriori : 1) elles étaient considérées comme des causes ou des effets de l’usure pro-fessionnelle,

2) elles étaient liées à l’exercice de la fonction ou à la formation (il s’agit là des principaux thèmes traités par les questions ouvertes)

Ce sont les principaux groupes d’in-dicateurs qui ont été choisis par les sa-lariés pour mesurer l’usure profession-nelle

Tableau 1 : Modalités d’analyse des réponses aux questions ouvertes

Causes • motivations (à l’entrée dans l’Institut • formation répondant à une demande

• polychronie dans le travail

• concrétisation possible des propositions

• expression possible dans le service sur les compétences inexploitées

• travail jeunes handicapés, facteur d’usure professionnelle ? + incidences de l’évolution

de la population accueillie sur le travail

• adéquation formation initiale / fonction actuelle

• évaluation de la charge de travail

• correspondance fiche de poste (si elle existe) et réalité du travail

Effets • propositions au niveau du poste de travail

(2 questions )

• état en début et fin de journée + attribution

de l’état décrit

• souhait fin de carrière à l’Institut et dans mêmes fonctions

• satisfaction de l’évolution de carrière

• sentiment d’être concerné(e) par les projets

et décisions prises au niveau de l’établissement, du service et des jeunes.

• en cas de changement de fonction ou de suivi de formation, modifications du temps

de travail et du salaire

Résultats et discussion

Résultats

Les traitements des données ont

per-mis, parmi le verbatim (ensemble du

corpus textuel), d’identifier quatre

classes lexicales

La première classe se centre :

1) sur les conditions de travail en lien

avec le handicap visuel (les deux

prin-cipaux segments répétés de la classe)

et

2) sur les motivations dans le travail et

le risque potentiel d’usure du fait des

relations avec les jeunes handicapés

accueillis Les mots les plus significatifs

de cette classe sont : visuel, emploi,

intérêt, handicap, adulte, conditions,

enrichir En somme, cette classe révèle

la confrontation, l’ambiguïté, le

para-doxe qui tourne autour des motivations

dans le travail (enrichissement) et le

handicap des jeunes malvoyants

La seconde classe concerne l’évolution

des conditions d’exercice de la

fonc-tion au sein de l’entreprise Les

ques-tions illustrant la classe sont liées à ce

thème : «Est-ce que je souhaite

termi-ner ma carrière au sein de

l’entrepri-se ? Est-ce que j’ai des possibilités de

promotion ? Est-ce que je peux

m’ex-primer sur mes compétences inexploi-tées (qui pourraient améliorer mes pra-tiques futures) ? Quelles incidences a sur mon travail le fait que la popula-tion accueillie a évolué ?3» Les mots significatifs de cette classe sont : évo-lution(s) (première occurrence),

carriè-re, actuel (elle, elles), initiale, fonction, institut, adapter, enseigner, évoluer, occuper L’évolution de la carrière et

la formation initiale sont les deux asso-ciations de mots les plus fréquentes de

la classe 2

La troisième classe concerne l’état dans lequel se sentent les salariés en début et en fin de journée Les mots-clés de la classe sont : fatigué(e), ner-veux (se, sement), âge, dynamique (dynamisme), attentif (de l’attention), difficile(s), normale, seul, comporte-ment(s), sens, ambiance, donner, élèves Ces mots révèlent à la fois les causes et les effets de l’état ressenti

La quatrième classe concerne les rela-tions hiérarchiques, et plus précisé-ment le rôle joué par les chefs de ser-vice dans les relations avec le person-nel et ses attentes Les mots-clés sont : chef(s) (16 occurrences), groupe(s) (10), prise(s) (13), concertation (9), concerter (1), personnel (nom masculin

et non adjectif) (13), décision(s) (7), écouter (7), meilleure (7) “Chefs de service” et “prises en charge” sont les deux associations de mots les plus fré-quentes de la classe 4

3 Les personnes accueillies (ouverture aux

adultes) présentent de plus en plus souvent des

Il faut aussi préciser que «chef(s) de

service» est l’association de mots la

plus présente dans tout le corpus

ana-lysé Les deux questions illustrant le

mieux la classe sont des questions de

synthèse très ouvertes : “Avez-vous des

propositions à formuler ?” et

“Avez-vous des choses à ajouter ?” Ceci

semble indiquer que cette classe s’est

constituée à partir du discours

sponta-né et le plus abouti des répondants

(ces questions se situaient en fin de

questionnaire) Les autres questions

concernées ici sont autant de causes

de l’usure professionnelle identifiées,

lorsque le travail d’analyse a porté sur

le traitement des questions fermées : la

polychronie (première cause d’usure

identifiée dans l’analyse des réponses

aux questions fermées), la

concrétisa-tion possible des proposiconcrétisa-tions faites

par les salariés, la charge de travail,

la correspondance entre le travail

demandé et le travail effectué, le

senti-ment d’être concerné par les projets et

les décisions prises

Ces éléments semblent montrer un lien

entre le rôle joué par les chefs de

ser-vice (incarnant la structure

hiérar-chique) et certaines causes de l’usure

professionnelle

En somme, quatre thèmes ressortent de

ces analyses :

• le lien entre les motivations et les

spécificités du public accueilli

• les conditions d’évolution de

l’exer-cice de la fonction

• l’état personnel ressenti en début et fin de journée

• les relations hiérarchiques

Il s’agit ici vraisemblablement des quatre facettes déterminantes du vécu des professionnels au sein de leur organisation

Les deux mappings suivants présentent les quatre classes identifiées (résultats issus du logiciel ALCESTE)

Il faut noter que le mot «jeunes» est pratiquement au cœur du mapping (jeune en tant que personne accueillie, usager) Cela tendrait à indiquer la conscience des salariés que toute l’or-ganisation est orientée vers le jeune : elle serait le fondement même de sa légitimité

Il est également intéressant de noter que les quatre classes ont des positions très nettes et opposées sur le mapping Cela renforce leur capacité explicative (indépendance statistique) et illustre une forme d’opposition entre les classes :

• La classe 1 (motivations indivi-duelles face au handicap des enfants) s’oppose à la classe 4 (relations hié-rarchiques); cela pourrait signifier qu’il n’y a pas de «collaboration», de par-tage d’intérêt, ou de même niveau de conscience entre les acteurs de ces relations hiérarchiques et ceux qui