CHUYÊN ĐỀ 2 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG !... Mục tiêu!. • Nắm được khái niệm hành vi tiêu dùng của khách hàng và giải thích được lý do tại sao khách hàng mua và họ mua
Trang 1CHUYÊN ĐỀ 2
NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG
CỦA KHÁCH HÀNG
!
Trang 2Mục tiêu
!
• Nắm được khái niệm hành vi tiêu dùng của khách
hàng và giải thích được lý do tại sao khách hàng mua
và họ mua cái gì
• Mô tả các hoạt động diễn ra trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua của khách hàng khi ra quyết định mua hàng
• Luận giải vấn đề các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng như thế nào
Trang 3Hành vi tiêu dùng là gì?
• Các thuật ngữ liên quan:
– Khách hàng tiêu dùng
– Thị trường tiêu dùng
– Hành vi tiêu dùng
Trang 4Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng
∀#∃%&!%#∋%!()!∗+%!
(,−%&!
!!
∀ uổi tác và vòng đời!
Nghề nghiệp !
Điều kiện kinh tế!
Lối sống!
#∃%&!∋(∋∃!)∗!+,!−,!
./0&!&123!)4!56&!−∃%&!
!
!
!
./0!(,1%#!,2!3/45(!67%#!
!
!
#∃7&!−∃8∋!&∃/!∋9/!
!
∀∃/!−∃7:!−∃;&<!=&!
!
!
>∃%&!?∋∃≅!Α(&∃!<1(≅!Β,0!∋∃Χ&!
!
!
∆/ΕΦ−!ΑΓ&∃!3/0!
!
! Η(&∃!<1(!+0/!Ι∃1!3/0 !
∀#∃%&!%#∋%!()!
∗+%!%&−89!
!!
! ϑΚ&!∃Λ0!
!
! ΜΝ!∃Ο1!
!
!
!
Trang 5
∀#:%!(#;<!%#/!<=/!
>#/!(#:?!(#≅%&!Α%!
Β#∋%!Χ<#∆!60%#!&90∆!ΕΦ2!<#Γ%!
./45(!67%#!Η/2!
Ι0%#!&90!ϑ2/!Κ#9!Η/2!
Trang 61 !Nhận thức nhu cầu!
• Nhu cầu:
!
!
Trang 72 Thu thập thông tin
• Thông tin bên trong : Trí nhớ
• Thông tin bên ngoài: Các nhân tố marketing và các nhân tố khác
Trang 83.!Đánh giá !
Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4
Trang 94.!Quyết định mua!
• !∀#∃%&#∃∋()∃)∗+∃,∀+∃−./∃+,0∋1!Θ(∋!+6&!:∃Ρ3!ΑΝ!ΑΣΤ∋!
ΒΣ/!−Υς!−ΥΩ&<!−ΥΞ!&∃ΨΖ!
• Θ∃[!&∃ς&<!+6&!:∃Ρ3!−∃/Ο∋!−7:!∃Τ:!&∗Ε!3Ψ1!ΑΣΤ∋!∋%&!
&∃∴∋!Α]!3/0Ζ!
Trang 105 Đánh giá sau khi mua
• ⊥Γ∋∃!)_!&∃7&!ΑΣΤ∋!!αΩ&<!ΑΤ1 !!!β∃;&<!∃∗1!Βχ&<∃
∃
∃
• ⊥Γ∋∃!)_!&∃7&!ΑΣΤ∋!δ!αΩ&<!ΑΤ1! !!!ε∗1!Βχ&<∃
∃
∃
• ⊥Γ∋∃!)_!&∃7&!ΑΣΤ∋!φ!αΩ&<!ΑΤ1! !!!∀∃(1!ΑΟ!?∋∃!∋,∋
Trang 11Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng
∀#∃%&!%#∋%!()!∗+%!
(,−%&!
!!
∀ uổi tác và vòng đời!
Nghề nghiệp !
Điều kiện kinh tế!
Lối sống!
#∃%&!∋(∋∃!)∗!+,!−,!
./0&!&123!)4!56&!−∃%&!
!
!
!
./0!(,1%#!,2!3/45(!67%#!
!
!
#∃7&!−∃8∋!&∃/!∋9/!
!
∀∃/!−∃7:!−∃;&<!=&!
!
!
>∃%&!?∋∃≅!Α(&∃!<1(≅!Β,0!∋∃Χ&!
!
!
∆/ΕΦ−!ΑΓ&∃!3/0!
!
! Η(&∃!<1(!+0/!Ι∃1!3/0 !
∀#∃%&!%#∋%!()!
∗+%!%&−89!
!!
! ϑΚ&!∃Λ0!
!
! ΜΝ!∃Ο1!
!
!
!
Trang 12
Các nhân tố bên ngoài
1Ζ!Nhân tố văn hóa
2 Nhân tố xã hội
Trang 133 Nhân tố về con người
• Tuổi tác và vòng đời!
• Nghề nghiệp !
• Điều kiện kinh tế!
• Lối sống!
• Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân