Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN --- PHẠM THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN Chuyên ngà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

PHẠM THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI

CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN

Chuyên ngành: Du lịch học

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS VŨ MẠNH HÀ

HÀ NỘI – 2006

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

Phần mở đầu 35

Ch-ơng 1 39

Chất l-ợng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch đ-ợc du khách Nhật Bản -a thích 39

1.1 Chất l-ợng của một tour du lịch 39

1.1.1 Xây dựng ch-ơng trình du lịch 39

1.1.1.1 Khái niệm ch-ơng trình du lịch và tour du lịch 39

1.1.1.2 Xây dựng và thiết kế ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung Error! Bookmark not defined 1.1.3 Xúc tiến, quảng bá ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Thông tin trực tiếp Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Quan hệ công chúng Error! Bookmark not defined 1.1.3.3 Quảng cáo Error! Bookmark not defined 1.1.4 Tổ chức bán các ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.5 Thực hiện tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.5.1 Công việc dành cho nhà điều hành Error! Bookmark not defined 1.1.5.2 Công việc dành cho h-ớng dẫn viên Error! Bookmark not defined 1.2 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm về chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Error! Bookmark not defined

1.2.2.2.2 Tiêu chí đánh giá của khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3 Ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3.1 Ph-ơng pháp điều tra Error! Bookmark not defined 1.2.3.2 Ph-ơng pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin Error! Bookmark not defined

1.3 Các dịch vụ du lịch đ-ợc du khách Nhật Bản -a thích Error! Bookmark not defined

1.3.1 Các ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ l-u trú Error! Bookmark not defined 1.3.3 Dịch vụ ăn uống Error! Bookmark not defined 1.3.4 Dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined 1.3.5 Dịch vụ bổ sung Error! Bookmark not defined 1.3.6 Cơ cấu chi tiêu Error! Bookmark not defined

Tiểu kết ch-ơng 1 Error! Bookmark not defined Ch-ơng 2 Error! Bookmark not defined Khảo sát thực trạng chất l-ợng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not

defined

2.1 Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng khách quan ảnh h-ởng đến chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined

2.2.1 Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả n-ớc Error! Bookmark not defined

2.2.1.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Nguồn lực đầu t- phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.2 Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Dịch vụ l-u trú - ăn uống Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined 2.3 Kết quả khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá về chất l-ợng tour du lịch của khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined

2.3.2 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của

các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị tr-ờng lữ hành Nhật Bản Error! Bookmark not defined

2.3.2.1 Chất l-ợng thiết kế và xây dựng ch-ơng trình du lịch của doanh nghiệp .Error! Bookmark not defined

2.3.2.2 Đánh giá về chất l-ợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch .Error! Bookmark not defined

2.3.2.3 Chất l-ợng h-ớng dẫn viên của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2.4 Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2.5 Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined

2.3.2.6 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ l-u trú

dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined

2.3.2.7 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng

Error! Bookmark not defined 2.3.2.8 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined

2.3.2.9 Đánh giá chung về chất l-ợng của các dịch vụ bổ sung khác dành cho khách

Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.10 Thông tin về h-ớng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công tyError! Bookmark not defined

2.3.2.11 Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành Error! Bookmark not defined

2.3.2.11.1 Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất l-ợng của tour du

lịch dành cho khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined

2.3.2.11.2 Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà n-ớc nhằm nâng cao chất l-ợng

tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined

2.3.2.11.3 Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất l-ợng

tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined

2.4 Những hạn chế về chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật

Bản (Qua khảo sát) Error! Bookmark not defined 2.4.1 Hạn chế do chủ quan Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế do khách quan Error! Bookmark not defined

Tiểu kết ch-ơng 2 Error! Bookmark not defined Ch-ơng 3 Error! Bookmark not defined Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Error!

Bookmark not defined

3.1 Các giải pháp dành cho những hạn chế do khách quan Error! Bookmark not defined

3.1.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị tr-ờng

Nhật Bản Error! Bookmark not defined

3.1.2 Về đầu t- phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 3.1.3 Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp đối với các hạn chế mang tính chủ quan Error! Bookmark not defined

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất l-ợng thiết kế và xây dựng ch-ơng trình du lịch của

doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.2.1.1 Nghiên cứu cầu du lịch của thị tr-ờng khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined

3.2.1.2 Chất l-ợng thiết kế ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch Error! Bookmark not defined

3.2.3 Nâng cao chất l-ợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined

3.2.4 Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined

Tiểu kết ch-ơng 3 Error! Bookmark not defined kết luận Error! Bookmark not defined

Tài liệu tham khảo 40

Phụ lục Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng du khỏch Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm 33

Bảng 2.2: Khỏch du lịch Nhật Bản được điều tra chia theo giới tớnh và độ tuổi (Năm 2005) 34

Bảng 2.3: Cơ cấu khỏch du lịch Nhật Bản được điều tra chia theo giới tớnh và độ tuổi (Năm 2005) 34

Bảng 2.4: Khỏch du lịch Nhật Bản được điều tra chia theo hỡnh thức tổ chức đi (Năm 2005) 35

Bảng 2.5: Khỏch du lịch Nhật Bản đến Việt Nam được điều tra theo số lần đến (Năm 2005) 35

Bảng 2.6: Đỏnh giỏ về cảnh quan mụi trường du lịch Việt Nam của khỏch du lịch Nhật Bản (Năm 2005) 36

Bảng 2.7: Số khỏch sạn được xếp hạng 38

Bảng 2.8:Vốn ngõn sỏch trung ương hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch 39

Bảng 2.9: Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) thời kỳ 1995-2004 39

Bảng 2.10: Hệ thống khỏch sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 40

Bảng 2.11: Số khỏch sạn được xếp sao tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 41

Bảng 2.12: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản về chương trỡnh du lịch 45

Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về nhân viên bán

chương trình du lịch 46

Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về hướng dẫn viên tiếng Nhật 47

Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu chí 48

Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ khách sạn 48

Bảng 2.17: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng 49

Bảng 2.18: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ vận chuyển 50

Bảng 2.19: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với điểm tham quan 51

Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng thiết kế và xây dựng 53

Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch 56 Bảng 2.22: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 59

Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên của doanh nghiệp 60

Bảng 2.24: Đánh giá cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp 62

Bảng 2.25: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách Nhật Bản 63

Bảng 2.26: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật Bản 64

Bảng 2.27: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản 65

Bảng 2.28: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản 65

Bảng 2.29: Thông tin về số lượng hướng dẫn viên 66

Bảng 2.30: Trình độ học vấn của hướng dẫn viên 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết quả thống kê du lịch toàn cầu năm 2005 dựa trên cách tính của Hệ thống tài khoản

vệ tinh du lịch (TSA) Theo cách tính này, tổng chi tiêu của khách du lịch thế giới trong năm 2005 vượt trên 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004 WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu của du lịch thế giới khoảng 6.500 tỷ USD, tăng 4,6% so với năm 2005 Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn thế giới Nếu tính cả thu nhập gián tiếp từ các ngành có liên quan thì tỉ lệ này

sẽ đạt 10,3% Du lịch sẽ tạo thêm 2,5 triệu việc làm mới trong năm 2006, đưa tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch lên 76,7 triệu người, chiếm 2,8% lực lượng lao động toàn cầu Nếu tính cả lao động gián tiếp thì ngành du lịch sẽ tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đưa tổng số lao động lên 234,3 triệu người, chiếm 8,7% tổng lực lượng lao động thế giới WTTC xếp Việt Nam ở vị trí thứ 7 trong danh sách Top ten các quốc gia dự báo sẽ đạt mức tăng trưởng cao nhất thế giới về du lịch trong năm 2006 (7,5%) Dẫn đầu là Montenegro (10,2%) và đứng thứ 10 là Campuchia (7%) [2]

Những số liệu đáng tin cậy trên đây đã khẳng định vai trò cực kỳ quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của một quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung Những năm gần đây, tốc độ giao lưu kinh tế và quá trình toàn cầu hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu Cùng với quá trình đó là sự phát triển của ngành du lịch và du lịch đóng vai trò không thể thiếu trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia Qua số liệu đó, ta càng tin tưởng vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam

Trong dòng phát triển đó, nổi bật lên một thị trường được đánh giá là

có triển vọng nhất của du lịch Việt Nam, thị trường du khách Nhật Bản Đối với một dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp và những giá trị nhân văn truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc như Nhật Bản, cộng với chính sách khuyến khích dân cư đi du lịch nước ngoài của chính phủ Nhật Bản, những tài nguyên du lịch của nước ta thực sự là một "thỏi nam châm" lớn Sở

dĩ có thể ví như "thỏi nam châm" lớn là vì từ bắc chí nam, trải dài trên hình chữ S cong cong là những phong cảnh nên thơ và đầy sức cuốn hút Đặc biệt suốt chiều dài miền trung, rừng núi và đồng bằng xen kẽ nhau làm thành một tổng thể rất hài hòa Nổi bật lên trên tất cả các thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời

đó là vịnh Hạ Long, rất vinh dự được tổ chức UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới vào tháng 12 năm 2004 và Vườn Quốc gia Phong Nha,

Kẻ Bàng được công nhận vào tháng 7 năm 2003 và bên cạnh đó là tài nguyên

du lịch nhân văn đặc sắc Một trong những bằng chứng phản ánh sự độc đáo của tài nguyên du lịch nhân văn của đất nước ta, đó là tổ chức UNESCO đã cộng nhận di tích văn hoá thế giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993, Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung đình Huế vào tháng 11 năm 2003 và Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên vào tháng 11 năm 2005

Để ngày càng thu hút số lượng lớn hơn du khách Nhật Bản đến Việt Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu về dòng khách đã được đặt ra Cổ nhân có câu

"biết người biết ta, trăm trận trăm thắng", để có thể dành được thị phần cao nhất, chúng ta cần nắm rõ đặc điểm cơ bản của du khách Nhật Bản cũng như thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực hiện nay của ngành du lịch Việt Nam trong việc phục vụ dòng khách này Với tài nguyên du lịch tự nhiên

và nhân văn giàu có và đầy tiềm năng của nước ta, liệu du khách Nhật Bản khi đến thăm Việt Nam đã thực sự tận hưởng trọn vẹn và đầy đủ chất lượng của một tour du lịch? Thực trạng chất lượng của các tour du lịch đó như thế nào và làm gì để nâng cao chất lượng các tour du lịch đó? Đó là những câu hỏi lớn và rất khó tìm ngay lời giải đáp Những câu hỏi đó cũng chính là lý do thôi thúc tôi lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản"

2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch

vụ du lịch trong một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng một

số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản Từ đó nêu lên một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng một số tour du lịch nói trên

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn nhằm góp phần tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản Đồng thời góp một phần nhỏ bé những kết quả đạt được trong quá trình thực hiện cho những tổ chức và doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch cho du khách Nhật Bản như là một tài liệu tham khảo

Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu về mặt lý thuyết một số vấn đề có liên quan đến chất lượng của tour du lịch Tiếp theo, nghiên cứu về thực trạng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Trên nền tảng đó, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch đó đối với Tổng cục Du lịch và doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản

4 Phương pháp nghiên cứu

Những phương pháp sau đây được sử dụng chủ yếu:

- Phân tích, tổng hợp tài liệu;

- Tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học;

- Khảo sát thực tiễn;

- So sánh

5 Đóng góp của luận văn

- Phân tích và tổng hợp các vấn đề về lý thuyết như: những khái niệm về tour

du lịch, xây dựng, thiết kế và thực hiện tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất lượng một tour du lịch, liệt kê một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội được khách Nhật Bản ưa thích

- Sử dụng phương pháp tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học, nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lượng của một số tour du lịch xuất phát từ

Hà Nội cho du khách Nhật Bản

- Từ nền tảng đó, đưa ra một số giải pháp đối với Tổng cục Du lịch và đối với các doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục làm ba chương:

Chương 1: Chất lượng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch được du khách Nhật Bản ưa thích

Chương 2: Khảo sát thực trạng chất lượng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch xuất phát

từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU

LỊCH ĐƯỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƯA THÍCH

1.1 Chất lượng của một tour du lịch

1.1.1 Xây dựng chương trình du lịch

1.1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch và tour du lịch

a Theo Hiệp hội Lữ hành Vương quốc Anh và theo Liên minh châu Âu thì: "Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ phát sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ" [Trích dẫn thông qua 10, tr.6]

b Theo Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh trong luận án tiến sỹ "Những giải pháp phát triển du khách lữ hành trên địa bàn Hà Nội" năm 2002 thì:

"Chương trình du lịch là sự liên kết, sắp đặt trước dịch vụ tham quan, giải trí với ít nhất một dịch vụ khác của nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã xác định trước Nó được bán trước khi thực hiện chuyến đi" [14]

c Theo David Wright trong cuốn "Tư vấn nghề nghiệp lữ hành" thì:

"Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện" [Trích dẫn thông qua 10, tr.6]

d Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn "Phát triển nghề lữ hành" thì:

"Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm bất

kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt,