Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình

Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình TÓM TẮT: Một nghiên cứu mô tả cắt ngang 460 người bệnh tại 15 khoa

Trang 1

Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình

TÓM TẮT: Một nghiên cứu mô tả cắt ngang 460 người bệnh tại 15 khoa lâm sàng

bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012 nhằm mục tiêu:

(1) Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với

người bệnh (2) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong khoa trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại khoa (3) Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: - Phần lớn người bệnh đánh giá tốt và cảm thấy hài lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng

và rất hài lòng >89% Tuy nhiên vẫn còn một số ít người bệnh không hài lòng do điều dưỡng thực hiện chưa tốt một số vấn đề như: thái độ khi trả lời các câu hỏi của người bệnh, điều dưỡng không giới thiệu hoặc giới thiệu không đầy đủ tên của điều dưỡng cũng như các nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa phòng, thái độ của điều dưỡng khi người bệnh lo sợ, đau đớn Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê

về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn của nhân viên y tế phòng khám giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau giữa nhóm bệnh nhân là công nhân với nhóm bệnh nhân là hưu trí và nhóm bệnh nhân là công nhân hài lòng hơn (p=0,037) Để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của điều dưỡng đa số người bệnh cho rằng điều dưỡng cần nâng cao vấn đề chuyên môn, bên cạnh đó là vấn đề giao tiếp, ứng

xử Nghiên cứu cũng đưa ra một số khuyến nghị: Thường xuyên tổ chức các hoạt động nâng cao kĩ năng giao tiếp cho điều dưỡng như: mở các lớp đào tạo tập huấn về kĩ năng giao tiếp, tổ chức các hội thi về giao tiếp, ứng xử; Đánh giá định kỳ về chất lượng giao tiếp của điều dưỡng để có những biện pháp nâng cao hơn nữa kĩ năng giao tiếp tạo sự hài lòng cho người bệnh; Điều dưỡng trưởng các khoa cần thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở, giám sát việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng viên, họp hội đồng người bệnh định kì để thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng; Có sự cảm thông sâu sắc với người bệnh; Tích cực rèn luyện, tu dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp; Không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như những kĩ năng ứng xử, giao tiếp

I ĐẶT VẤN ĐỀ.

Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các cá thể, là nhu cầu của con người trong đời sống xã hội Trong ngành y, đặc biệt điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh từ khi đến khám cho đến lúc ra viện

Trang 2

Giao tiếp là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động cuộc sống, là yếu tố cơ bản thiết lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm cho người bệnh có

sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó thể hiện văn hoá nghề nghiệp

Tuy nhiên giao tiếp cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh Theo kết quả nghiên cứu "đánh giá thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự thì phần lớn người bệnh cho rằng thái độ của Điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám và nhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu) Tuy nhiên vẫn còn một số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường (17%), thờ ơ lạnh lùng (0,3%) Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng

Theo M Cabe (2004) chi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng

có thể giao tiếp tốt với bệnh nhân khi họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm trung tâm

Để nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, văn hoá nghề nghiệp của Điều dưỡng viên chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến bệnh nhân nhằm phát huy tích cực, hạn chế mặt còn tồn tại, tạo sự hài lòng cho người bệnh và nâng cao chất lượng chăm sóc

* Mục tiêu đề tài:

1 Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình

2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong khoa trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại khoa

3 Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên

II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.

- Người bệnh điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên tại 15 khoa lâm sàng trong bệnh viện

- Tiêu chuẩn loại trừ : + Người bệnh hôn mê, rối loạn ý thức

+ Người bệnh điều trị nội trú < 3 ngày

Trang 3

+ Người bệnh dưới 15 tuổi.

2 CÁC CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU.

-Yếu tố nhân khẩu học: Giới tính, tuổi ,nghề, nơi ở

-Yếu tố chuyên môn: tiếp đón, chăm sóc…

-Yếu tố giao tiếp:Tôn trọng, nhiệt tình, giải thích, hướng dẫn

3 CỠ MẪU.

- Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một tỉ lệ

pq

+ n = Z² (1- α/2)

d²

Trong đó: p = 0,5 ( tỷ lệ người bệnh không hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng)

q = 1 – 0,5 = 0,5

Z² (1- α/2) = 1,96

d= 0,05 (sai số chấp nhận được)

+ Thay vào công thức ta được n = 384 Để đề phòng những người tham gia trả lời thiếu hoặc sai thông tin ta lấy thêm 20% Vậy cỡ mẫu cần thiết là 460 người bệnh

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

- Phương pháp mô tả cắt ngang

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3/2011 đến tháng 12/2011

- Địa điểm nghiên cứu: 15 khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình

5 THU THẬP SỐ LIỆU.

- Lấy ý kiến của người bệnh thông qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn (mỗi người bệnh chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất)

6 XỬ LÝ SỐ LIỆU.

Xử lý số liệu thu thập được trên phần mềm SPSS 16.0

7 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU.

- Có sự đồng ý của Ban giám đốc bệnh viện

- Có sự đồng ý tham gia của đối tượng nghiên cứu

III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:

Bảng 1: Phân bố đối tượng theo giới

Trang 4

Nữ 197 42,8

Bảng 2: Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp

Trang 5

2 Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên:

Bảng 3: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người bệnh đến phòng khám

Các tiêu chí đánh giá Số lượng

(n= 460)

Tỷ lệ (%)

Khi

người

bệnh đến

phòng

khám

Nhân viên y tế chủ động tiếp đón

với thái độ niềm nở và sẵn sàng

giúp đỡ

Không có số liệu 2 0,4

Nhân viên y tế có trả lời đầy đủ

các câu hỏi của người bệnh

Không đầy đủ 22 4,8 Không có số liệu 3 0,6

Thái độ của nhân viên y tế khi trả

lời các câu hỏi của người bệnh

Ân cần, quan tâm, lịch

sự 343 74,6 Cáu gắt, không nhiệt

Bình thường 109 23,7 Không có số liệu 3 0,6 Người bệnh được y tá (điều

dưỡng) hướng dẫn làm thủ tục

khám bệnh, nhập viện

Không có số liệu 4 0,9 Người bệnh được nhân viên y tế

đưa vào khoa điều trị khi nằm

viện

Bảng 4: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người bệnh vào khoa điều trị.

Trang 6

(n= 460)

Tỷ lệ (%)

Khi

người

bệnh vào

khoa

điều trị

Y tá- Điều dưỡng nhanh chóng ,

vui vẻ tiếp nhận và xếp giường

ngay khi vào khoa điều trị

Trung bình 52 11,3 Nhân viên y tế giới thiệu các quy

định cụ thể của bệnh viện, của khoa

phòng

Chưa đầy đủ 42 9,1

Y tá - Điều dưỡng viên phụ trách

giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi,

làm quen với người bệnh khi vào

khoa điều trị

Chưa đầy đủ 76 16,5

Không có số liệu 2 0,4 Nhân viên y tế giải thích rõ lý do vì

sao phải nằm ghép với các người

bệnh khác ( nếu có)

Bảng 5: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người bệnh đang điều trị tại khoa.

(n= 460)

Tỷ lệ (%) Khi

người

bệnh

đang điều

trị tại

khoa

Y tá - Điều dưỡng xưng hô lịch sự,

phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội

Không xưng hô 6 1,3 Không có số liệu 2 0,4

Y tá - Điều dưỡng phụ trách giáo

dục sức khỏe và hướng dẫn người

bệnh thực hiện chế độ điều trị, chăm

sóc

Có, rất đầy đủ 359 78

Có, chưa đầy đủ 76 16,5

Y tá- Điều dưỡng trong giờ trực

( buổi trưa và buổi tối) có mặt ngay

Trang 7

tại giường bệnh khi được người bệnh

hoặc người nhà người bệnh gọi

Không có số liệu

21 4,6 Điều dưỡng giải quyết kịp thời các

vấn đề chuyên môn cần thiết khi

được yêu cầu như thay dịch truyền,

đo huyết áp, lấy nhiệt độ…

Y tá- Điều dưỡng có những cử chỉ,

lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền,

quà biếu của người bệnh

Bảng 6: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật.

(n= 460)

Tỷ lệ (%)

Khi cho

người

bệnh

dùng

thuốc

và làm

các thủ

thuật

Y tá- Điều dưỡng hướng dẫn cho

người bệnh cách dùng thuốc, những

vấn đề cần theo dõi và chú ý trong

quá trình dùng thuốc không ?

Có, rất đầy đủ 385 83,7

Y tá- Điều dưỡng công khai số

lượng thuốc, loại thuốc dùng cho

người bệnh mỗi lần và hàng ngày

Có, rất đầy đủ 394 85,7

Không có số liệu 7 1,5 Thông báo và hướng dẫn những điều

cần thiết trứơc khi làm thủ thuật

Giải thích cho người bệnh, người

nhà người bệnh khả năng rủi ro có

thể xảy ra khi làm thủ thuật

Không có số liệu 101 22

Thái độ của nhân viên y tế khi người

bệnh lo sợ, đau đớn

Cảm thông, động

Thờ ơ, lạnh nhạt 5 1,1 Không tỏ thái độ 54 11,7 Không có số liệu 52 11,3

Trang 8

Bảng 7: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ, cách chăm sóc người bệnh của Y tá- Điều dưỡng

Nội dung Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Không ý kiến Tại khoa khám bệnh

(n= 460) Số lượngTỷ lệ % 47,8220 41,5191 3,918 6,831 Tại khoa điều trị

(n=460)

4 Liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.

Bảng 8: Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng

Biến số quan tâm Giới tính Giá trị trung bình p Mức độ hài

lòng của

người bệnh

Tại khoa khám bệnh Nam (n= 262) 1,66 0,249

Nữ (n= 197) 1,73 Tại khoa điều trị Nam (n= 263) 1,71 1,0

Nữ (n= 194) 1,68

4.2 Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.

Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân được phân tích bằng one- Way ANOVA Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn của nhân viên y tế phòng khám giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau (p= 0,013) Trong bảng mô tả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân là công nhân là cao nhất ( mean= 2,17) và đối với bệnh nhân là hưu trí là thấp nhất (mean= 1,56) Tuy nhiên từ bảng phân tích

ta thấy chỉ có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân là công nhân với nhóm bệnh nhân là hưu trí và nhóm bệnh nhân là công nhân hài lòng hơn (p=0,037)

Phân tích tương tự sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách chăm sóc của y tá- điều dưỡng khoa điều trị giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau, kết quả cho thấy không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách chăm sóc của y tá- điều dưỡng tại khoa điều trị giữa các nhóm nghề nghiệp (p= 0,754)

Trang 9

Bảng 9: Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ( Phần phụ lục).

4.3 Liên quan giữa nơi ở người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.

Bảng 10: Liên quan giữa nơi ở người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng

Biến số quan tâm Nơi ở Giá trị trung bình p Mức độ hài

lòng của

người bệnh

Tại khoa khám bệnh Thành thị (n=85) 1,69 0,642

Nông thôn (n=363) 1,68 Tại khoa điều trị Thành thị (n=85)Nông thôn (n=361) 1,611,70 0,333

4.4 Liên quan giữa tuổi của người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.

Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân được phân tích bằng one- Way ANOVA Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc của điều dưỡng (ở cả hai nhóm khoa) giữa các bệnh nhân ở các nhóm tuổi khác nhau (p< 0,05) Trong bảng mô tả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân ở nhóm tuổi 15-35 tuổi là cao nhất Từ bảng phân tích ta thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi với nhóm bệnh nhân ở độ tuổi

36-60 tuổi và > 36-60 tuổi và nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi hài lòng hơn hai nhóm còn lại (p<0,05)

Bảng 11: Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ( Phần

phụ lục).

4.5 Liên quan giữa mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh và khoa điều trị.

Để so sánh sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh và khoa điều trị, paired t- test được sử dụng để kiểm tra Kết quả cho thấy bệnh nhân hài lòng như nhau giữa hai nhóm khoa (p=0,968)

Bảng 12: Liên quan giữa mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh

và khoa điều trị (Phần phụ lục).

5 Ý kiến đóng góp của người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của y tá- điều dưỡng viên.

Trang 10

IV BÀN LUẬN

1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.

Qua kết quả nghiên cứu 460 người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện chúng tôi thấy tỷ

lệ người bệnh là nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn (57,2%) so với nữ giới Người bệnh ở độ tuổi > 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao hơn các nhóm tuổi khác (42,2%) Kết quả này cũng phù hợp với cơ cấu bệnh tật nói chung Tỷ lệ người bệnh là nông dân (47,7%) và hưu trí (21,7%) cao hơn so với các nhóm nghề khác và chủ yếu bệnh nhân là ở nông thôn (80,8%) Điều này cho thấy người nông dân do điều kiện kinh tế, trình độ dân trí còn thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật chưa tốt, nhóm người bệnh

là hưu trí do tuổi cao nên cũng là nhóm người dễ mắc bệnh

Kết quả khảo sát về lý do người bệnh chọn bệnh viện này để khám và điều trị cho thấy: lý do chủ yếu là do đăng kí bảo hiểm y tế (64,6%), do bệnh viện có điều kiện tốt (63,9%) Điều này có được là do bệnh viện chuyển từ một cơ sở cũ ra một nơi mới với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nên đã thu hút được một số lượng lớn bệnh nhân đến khám và điều trị Đó là một tín hiệu đáng mừng

2 Chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên.

Từ kết quả đánh giá các tiêu chí phục vụ người bệnh tại phòng khám ta thấy một số kết quả đáng khích lệ Hầu hết các tiêu chí tốt đều đạt trên 90%, tuy nhiên thái độ ân cần, quan tâm, lịch sự của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của người bệnh chỉ đạt 74,6% trong khi đó thái độ bình thường là 23,7% và vẫn còn 1,1% cáu gắt, không nhiệt tình với người bệnh Các tiêu chí không đạt chiếm tỷ lệ nhỏ tuy nhiên nó lại ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của người bệnh Điều này cần được khắc phục để tạo sự hài lòng tối nhất cho người bệnh và thực hiện tốt quy chế giao tiếp mà Bộ Y Tế đã đề ra

Định dạng
Số trang	14
Dung lượng	231 KB