Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng Hành Hương

DANH MỤC HÌNH:Hình 1: Quy trình nghiên cứu...8 Hình 2: Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...13 Hình 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng...19 Hình 4

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE

(LÀNG HÀNH HƯƠNG)

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE

(LÀNG HÀNH HƯƠNG)

SINH VIÊN THỰC HIỆN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH: v

DANH MỤC BẢNG v

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 0

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 2

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Phương pháp nghiên cứu 4

3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 4

3.1.2 Phạm vi nghiên cứu 4

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

3.3 Nghiên cứu định tính 5

3.4 Nghiên cứu định lượng 5

3.4.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 5

3.4.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp 7

3.5 Quy trình nghiên cứu 8

4 Bố cục đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 10

1.1 Cơ sở lý luận 10

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.3 Sự hài lòng 18

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.1.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 21

1.1.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25

1.1.7 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 31

1.2 Cơ sở thực tiễn 31

1.2.1 Những nghiên cứu liên quan 31

1.2.2 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 33

1.2.3 Mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ lưu trú và giả thuyết nghiên cứu 36

Tóm tắt chương 1: 40

Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 42

2.1 Tổng quan về Làng Hành Hương 42

2.1.1 Giới thiệu chung về Làng Hành Hương 42

2.1.2 Vị trí 43

2.1.3 Phòng ở, Nhà hàng và Bar 44

2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 46

2.2.1 Giới tính: 46

2.2.2 Độ tuổi 47

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3 Phân tích nhân tố khám phá 47

2.3.1 Rút trích nhân tố lần 1 48

2.3.2 Rút trích nhân tố lần 2 49

2.3.3 Rút trích nhân tố chính mức độ hài lòng của khách hàng khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú và giá tại khu nghỉ dưỡng 52

2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha 53

2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng và phân tích hồi quy 56

2.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 56

2.4.2 Phân tích hồi quy 57

Tóm tăt chương 2: 63

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 64

4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng 64

4.2 Giải pháp 64

PHẦN III: KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 0

PHỤ LỤC 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 8

Hình 2: Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 13

Hình 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 19

Hình 4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng .20

Hình 5: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 31

Hình 6: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 38

Hình 7: Giới tính của mẫu nghiên cứu 46

DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các giả thuyết nghiên cứu 40

Bảng 2: Thống kê mô tả về độ tuổi 47

Bảng 3: Thống kê mô tả chéo về độ tuổi và giới tính 47

Bảng 4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 48

Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 50

Bảng 6: Các nhân tố rút ra 52

Bảng 7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng 53

Bảng 8: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được 54

Bảng 10: Kết quả của thủ tục chọn biến 58

Bảng 11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

Bảng 12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 61

Bảng 16: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 63 Trường Đại học Kinh tế Huế

Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Lê Quang Trực lời cảm ơn sâu sắc vì đãdành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình trongsuốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Khoa Quản trịKinh doanh cùng toàn thể các quý Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh tếHuế đã truyền đạt và trang bị những kiến thức, kinh nghiệm quý giá chochúng tôi trong suốt thời gian vừa qua

Tôi cũng vô cùng cám ơn sự quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện thuậnlợi của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, và đặc biệt là sự tận tình giúp đỡcủa các anh, chị, bạn, trong tất cả các bộ phận để tôi hoàn thành đề tài

Mặc dù tôi đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành đề tài với tất cả sự nhiệttình và năng lực của mình, tuy nhiên do thời gian thực hiện ngắn và sự hạnchế về trình độ chuyên môn nên sẽ không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, Tôirất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô và cácbạn

Huế, tháng 05 năm 2013

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Dịch vụ là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của Thừa Thiên Huế nóiriêng và Việt Nam nói chung, những năm gần đây ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏđược tầm quan trọng của mình Khi số lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng caođồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội phát triển hơn cho các tổ chức du lịch, kháchsạn…Chính vì vậy phát triển mạnh các thành phần trong lĩnh vực du lịch là rất quan trọngnhằm nâng cao hơn nữa số lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh đótạo điều kiện cho sự phát triển của du lịch Huế nói chung và các tổ chức du lịch nói riêng.Trong số các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Huế thì Làng Hành Hương được biết đến làkhu nghỉ dưỡng năm sao mang phong cách khác lạ, đậm chất làng quê Việt Nam Trongquá trình hoạt động Làng Hành Hương đã đạt khá nhiều thành tích đáng kể như: thànhviên của “ Những khách sạn nhỏ sang trọng của thế giới”, là một trong sáu resort đẹp nhấtchâu Á Vậy với vị thế như trên thì khách hàng có cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch

vụ lưu trú tại đây? Những yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của họ?

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài:

“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng HànhHương)” để làm đề tài nghiên cứu của mình

Với mục tiêu chính của đề tài này là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trútác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu nghỉ dưỡng LàngHành Hương; Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự thỏa mãn của kháchhàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương; Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đềxuất một số gợi ý đối với doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngàymột tốt hơn

Nghiên cứu này sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman,Zeithaml, Berry xây dựng là mô hình được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứukhám phá (thành phần chi phí cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hìnhnghiên cứu của đề tài

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quả nghiên cứu nhân thấy: sau khi phân tích nhân tố nhận thấy sự thỏamãn của khách hàng được đo lường bởi 6 nhân tố: sự sẵn sàng phục vụ, thái độ của nhânviên, sự hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, giá Qua kết quả phân tích hối quy nhận thấy có banhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng: giá, sự hữu hình và thái độ của nhânviên, trong đó nhân tố “Giá” ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố

“Thái độ của nhân viên ít tác động nhất”

Qua phân tích mức độ tác động của các nhân tố từ đó đưa ra các giải pháp nhằmhoàn thiện chất lượng dịch vụ, qua đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạiLàng Hành Hương

Trong khoảng thời gian hạn hẹp và kinh phí thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ mớikhảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cóthể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà mô hình chưa đềcặp đến (trong phương trình hồi quy đã đề cập) như chương trình chăm sóc khách hàng(hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… mà đề tài vẫn chưanghiên cứu Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo Nhưng với sự tin tưởng, kếtquả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếptheo có liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

mà còn cả trên thu nhập thực tế Điều này có thể chứng minh rằng du lịch trong nhữngnăm qua luôn đóng góp một phần không nhỏ vào sự sự phát triển chung của tỉnh ThừaThiên Huế Ước tính cả năm 2012, tổng lượng khách du lịch đến Huế đạt mức 2,2 triệu,trong đó lượt khách lưu trú đạt 1,7 triệu lượt (Đình Nam 2012) Chính vì vậy phát triểnmạnh các thành phần trong lĩnh vực du lịch là rất quan trọng nhằm nâng cao hơn nữa sốlượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh đó còn tạo điều kiện cho sựphát triển của du lịch Huế nói chung và các công ty du lịch của tỉnh nói riêng Trong sốcác khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Thừa Thiên Huế thì Pilgrimage Village (Làng HànhHương) được biết đến là khu nghỉ dưỡng mang đậm chất làng quê Việt Tháng 8/2007, Tổchức “Những khách sạn nhỏ sang trọng của thế giới”(the small Luxury Hotels of theWorld) có trụ sở tại Anh công nhận Làng Hành Hương là thành Viên của tổ chức này(Pilgrimage Village becomes Member of Small Luxury Hotels of The World 2008) Năm

2007, Làng Hành Hương được độc giả tạp chí The Guide thuộc thời báo Kinh Tế Việt

Nam bình chọn là một trong sáu khu du lịch “Hòa nhập với môi trường thiên nhiên”( The Guide 2008).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với lượng khách lớn và đa dạng thì dịch vụ lưu trú luôn được ban lãnh đạo khunghỉ dưỡng quan tâm, chú ý Cùng thiết kế độc đáo nhằm tạo ra sự khác biệt so với cáckhu nghỉ dưỡng khác, Làng Hành Hương ngày càng được đánh giá cao ở vị trí trong nướccũng như nước ngoài Vậy với vị thế là một trong sáu resortđẹp nhất châu Á do độc giảTuần Báo Chủ Nhật của Anh bình chọn (The sunday weekly United Kingdom 2008) ,khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng? Yếu tốnào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi lưu trú tại đây?

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài:

“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng

Hành Hương)” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

1 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự thỏa mãn của kháchhàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương

3 Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý đối với doanh nghiệpnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày một tốt hơn, thõa mãn nhu cầungày càng cao và đa dạng của khách hàng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụngdịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú đến

sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng LàngHành Hương

3 Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng

sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

4 Những giải pháp nào cần được thực hiện để tăng cường sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.1 Đối tượng nghiên cứu

 Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

3.1.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Khu nghỉ dưỡng LàngHành Hương, số 112 đường Minh Mạng; Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp ngay tạikhu nghỉ dưỡng

Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thuthập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng (từ 10/2/2013 đến tháng 5/2013)

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp

Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như : sách, tạp chí,website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó

Dữ liệu sơ cấp.

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại khu nghỉ dưỡng bằng phiếu khảo sát

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng.

3.3 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu Được thực hiện thông qua hai giai đoạn:

1 Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo

2 Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôivới 03 nhân viên làm việc tại phòng quan hệ và chăm sóc khách hàng Từ đó xâydựng ra thang đo nháp Bước tiếp theo là khảo sát 30 khách hàng theo cách lấymẫu thuận tiện nhằm phát hiện và kiểm tra những sai sót của bảng câu hỏi

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

3.4 Nghiên cứu định lượng

3.4.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

 Về kích thước mẫu:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọnmẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhấtđịnh và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên Điều này có thể chấpnhận được về mặt nghiên cứu Đối tượng điều tra là những khách hàng lưu trú tại khunghỉ dưỡng Làng Hành Hương Do khó khăn không thể có được danh sách toàn bộ kháchhàng của khu nghỉ dưỡng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏiđược thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo một nguyên tắc nhất định

để đảm bảo tính ngẫu nhiên Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khámphá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Dựatrên tổng số biến của bảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng sốbiến để thực hiện điều tra khách hàng trực tiếp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với 26 biến quan sát trong bảng hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 26*5= 130bảng hỏi Ngoài ra để tránh một số bảng hỏi thông tin không đầy đủ hoặc không sử dụngđược thì tôi tiến hành điều tra thêm 15 bảng hỏi.

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trongviệc tiếp cận danh sách khách hàng đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương nênphương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhưng diễn ratheo một quy tắc nhất định phương pháp này được thực hiện thông qua ba bước:

Bước 1: Ước lượng tổng thể

Số lượng khách hàng trong 10 ngày ( từ ngày 05/3 – 14/3)

Trường Đại học Kinh tế Huế

K = Tổng lượng KH 10 ngày/Số mẫu điều tra = 1422/130= 11

Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương để tiếnhành điếu tra, cứ cách K khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏngvấn (thời gian phỏng vấn sẽ là 10 phút/bảng hỏi) Nếu trường hợp khách hàng được chọnkhông đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập đượcthông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó đểtiến hành thu thập thông tin dữ liệu Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điềutra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó đểtiến hành phỏng vấn

Bước 3: Tiến hành điều tra

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi Nghiên cứu áp dụngphương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng hỏi nhằm thu thập thông tin

có mức độ tin cậy cao

3.4.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Được tiến hànhdựa trên quy trình dưới đây:

- Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS

- Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm SPSS (sau đó được kiểm tra lại lần 2)

- Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.5 Quy trình nghiên cứu

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

- Kiểm định tương quan,

phân tích hồi quy

- Phân tích kết quả

Kết quả nghiên cứu và đề

xuất các giải pháp cải tiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Bố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan tài liệu

Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến sự thỏa mãn của khách hàngtại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Phần III: Kết luận

Phần IV: Phụ lục

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách

định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tuong tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóakhác nhưng vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cấttrữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhậndạng bằng mắt thường được

 Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách

cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, kháchhàng có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiêm chất lượng trước khi mua những sản phẩmdịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có

“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụngdịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúngđắn nhất

 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngườiTrường Đại học Kinh tế Huế

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổthông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kémkhó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố lien quankhác trong trương hợp cụ thể.

vụ Nói cách khác, sự gắn liền của qua hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta cóthể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồisau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái

sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạothành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Định nghĩa

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chungngười ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được MỗiTrường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch

luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh (Concordia University

2009)

American Society for Quality cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hànghóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm

hài lòng khách hàng (Concordia University 2009).

Peter Senge et al cho rằng chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phươngthức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá vàban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cả chúng ta phốihợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chấtlượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mốiquan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận

hành với mức tối ưu vì một mục đích chung (Concordia University 2009).

1.1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chấtlượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) đã đưa ra

mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượngdịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thứccủa nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu

rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãnnhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếuhiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giảithành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểuđược mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó

để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bànchậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể),nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay

Hình 2: Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khikhông thể đáp ứng được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ vớiviệc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đãthiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gianphục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viênkhông thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc donhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin rabên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giaotiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọngđóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanhnghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thểcung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thểgây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận địnhcủa khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụnhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụthuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ làmột hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụnhận được

1.1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đolường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chấtlượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giátrên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng và mô hìnhTrường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảngcách) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụthể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cậpnhật.

Parasuraman đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượngdịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công

cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman vàZeithaml thiết kế

Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang

đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chấtlượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: (Parasuraman,Zeithaml và Berry, 1985)

1 Tin cậy (reliability)

9 Thông tin (communication)

10 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm làquá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự(1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc sosánh cái mà khách hàng cảm thấy, mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sựnhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vìvậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mớiTrường Đại học Kinh tế Huế

gồm năm thành phần cơ bản Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệuchỉnh (1988)

Tin cậy Tin cậy

An toànTiếp cận

Đồng cảmThông tin

- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mongmuốn của khách hàng

- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trangthiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tínhchuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viênphục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đãxây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biếnthuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của kháchhàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chấtlượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ

cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phântích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩathực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của kháchhàng Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiêncứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyênmôn khác

1.1.2.4 Sự ảnh hưởng của giá cả

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ cóchất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lònghơn Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đếnmức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặtkhác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhậnthức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ cótính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn.Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, sosánh với giá sẽ có được Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phíbằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩmdịch vụ khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánhkết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001)

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cáchgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằngkhông thì được xem là khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng

đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mốiliên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và

Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượngdịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thànhphố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởicác yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đềquan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside

et al, 1989)

Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp vàđáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al, 2000; Baker và Crompton, 2000) Kể từ khi chấtlượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và hiệusuất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đếnmột sự hài lòng nhận thức tốt hơn Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

đã chuyển hướng tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệunhư là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhậnTrường Đại học Kinh tế Huế

(Churchill và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996) Theo Peter Olson (1996), " k ỳvọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khácbiệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua" Trong một nghiên cứu trướcđây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sựhài lòng Đó là, khi đối tượng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đãhài lòng hơn (Churchill và Surprenant, 1982) Các nghiên cứu hiện nay nhằm mục đíchlấp đầy khoảng cách này trong các tài liệu Các nhà kinh doanh thường cho rằng chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên,

đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng làmột khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố củachất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này,Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và

sự hài lòng

Hình 4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệmnhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng làhàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler 2001) Parasuraman vàcộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một sốkhác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thìcho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Như vậy, theo môhình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng củakhách hàng Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tốcủa chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do làchất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu củakhách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó

1.1.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.1.5.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:

 Phương tiện thực hiện

vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rấtkhó lượng hóa khi đánh giá

 Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cungcấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiệnnghi bên trong

 Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi kháchhàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: nước ngọt, bia, nướclọc đóng chai tính phí trong phòng của khách…

 Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhậnđược khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên trong

có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoảimái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn

 Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàngcảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái

độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệttình, có chuyên môn của nhân viên buồng

1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của

người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:

Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không gian

và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham giatrực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn Họ là nhân vật chính trongquá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ kháchsạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiền raTrường Đại học Kinh tế Huế

để mua dịch vụ của khách sạn Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của kháchsạn được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượng dịch vụ khách sạncàng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khácg sạn thì khôngthể cảm nhận và đánh một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được Vì vậy các nhàquản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khácg sạn phảiluôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cốgắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứkhông phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xemxét

1.1.5.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào

quy trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách Sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trênhai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quátrình cung cấp dịch vụ

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại củacác trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàntrong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới conngười, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ,cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giớitính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh củakhách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ kháchsạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng cao cả chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

1.1.5.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũngnhư hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuốngdưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Điều này cũng đòi hỏicác chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng nhưlời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạnđòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất

cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt Điều đó có nghĩa là khôngthể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khuvực quan trọng nào đó cũng như không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ tớinhững khách hàng “VIP”, còn với những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa.Chính thái độ phân biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốtđến cảm nhận của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Vìkhách hàng của khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của kháchsạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách hàng “VIP” mới là khách của khách sạn.Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc khách hàng đếnlần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa Chất lượng dịch vụ khách sạncũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa xuông rất hay mà khách sạn hứa dànhcho khách hoặc khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnhvới các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi:phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước; không phân biệt khách hàng;trước sau như một liên tục duy trì chất lượng; về nhận thức phải đồng bộ từ trên xuốngdưới…

1.1.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.6.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

1.1.6.1.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loạicủa các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thểhiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, kháchhàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đếnEconomy Room Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựachọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo chokhách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đadạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng caothì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng Khiđến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là,massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạnngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầucủa khách Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữuhiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú

 Số lượng phòng tối thiểu

 Cơ cấu, chủng loại phòng

 Các mức giá bàn phòng khác nhau

 Dịch vụ bổ sung:

 Số lượng dịch vụ bổ sung

 Mức giá bán của từng dịch vụ

1.1.6.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở vậtchất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Chấtlượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

 Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng củacác trang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bốtrí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêudùng dịch vụ hay không

 Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong vàngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực côngcộng, cách phối màu có hợp lý không? Các yếu tố trên tác động trực tiếp đếncảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn

 Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn

là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đápứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn,cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy,thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phươngtiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị.Trường Đại học Kinh tế Huế

 Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trangthiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nướcsạch…

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất

kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi

là có vị trí thuận lợi

1.1.6.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanhnghiệp với khách hàng) Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu

tố con người Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không

có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không đượckhách hàng đánh giá là cao Mạt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấpdịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động Chất lượng đội ngũ lao động ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chấtlượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thườngđược các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình

độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xửtrong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình,giới tính, độ tuổi…

Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ,đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng của mình

1.1.6.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh Đây làmối quan hệ hai chiều tương hỗ Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượngTrường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thucủa khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn.

Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ

ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chấtlượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng… Khi những chi phí đầu tưcho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng kháchtăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệuquả kinh doanh tăng

Các chỉ tiêu về số lượng:

Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụkinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán đượcnhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cao Còn nếu kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại

 Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức:

DT¬LT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK X ∑NK

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK X ∑LK

mong đợi Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng đánhgiá là cao.

 Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảochất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường)

 Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệuquả của hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này bao gồm:

 Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có được những dịch vụhoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng…

 Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thửnghiệm, kiểm tra…

Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượngcho khách hàng

 Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấpnhững dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh

Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kémchất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót

Chi phí này phân thành hai loại:

 Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưngđược phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phílàm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp

 Chi phí sai sót bên ngoài: Là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùngdịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồi thường, chi phí về tráchnhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng…

 Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng

Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mớichứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng Nếu mức độTrường Đại học Kinh tế Huế

tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng trong việc nângcao chất lượng dịch vụ.

1.1.6.3 Theo đánh giá của khách hàng

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới Dovậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của kháchsạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ Theo nghiên cứu củachuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì kháchhàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau:

 Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàngkhi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin này, khách sạn phảicung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quátrình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót)

 Độ phản hồi: Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khiphục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệpkhi có sai sót Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượngdịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khilưu lại khách sạn

 Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tincho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọngkhách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp chokhách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc

 Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhucầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm

 Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như

hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xungquanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứngTrường Đại học Kinh tế Huế

1.1.7 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn

Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cảitiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vữngthương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Các bước để quản lýchất lượng dịch vụ được thể hiện ở sơ đồ dưới:

Hình 5: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

(Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương 2008)

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Những nghiên cứu liên quan

Khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự thỏa mãn của khách hàng” trong nhữngnăm gần đây đã khá quen thuộc đối với các nhà nghiên cứu trong nước cũng như trên thếgiới, các doanh nghiệp dịch vụ cũng đang ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọngTrường Đại học Kinh tế Huế

của vấn đề này đối với sự tồn tại của doanh nghiệp mình Dưới đây, nghiên cứu sẽ đề cậpđến một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nổi bật và có liênquan với đề tài này.

Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, nghiên cứu nhận thấy có một số

đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng hướng nghiên cứu cho đề tàinhư:

- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn

Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn của công ty cổphần An Giang, tác giả Lê Hữu Trang đã tiến hành đánh giá tại 3 khách sạn chính củacông ty Với việc ứng dụng mô hình thang đo SERVQUAL gồm năm yếu tố và kết hợpthêm một yếu tố “ sự tín nhiệm (TRUST)” Sau khi tiến hành nghiên cứu khám phá thìthang đo được hiệu chỉnh từ 22 biến quan sát xuống còn 19 biến quan sát, “sự tín nhiệm ”ban đầu có 11 biến quan sát nhưng sau khi trao đổi với khách hàng và nhà quản lý, nhiềubiến không phù hợp với loại hình khách sạn đã được loại ra và một số biến mới đượcthêm vào, kết quả bảng câu hỏi thang đo sự tín nhiệm sau khi được hiệu chỉnh gồm cóbốn biến quan sát Tác giả đã phân tích một cách khá chi tiết ảnh hưởng của sáu yếu tốnày đến sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả nhận được là ba yếu tố của thang đo chấtlượng dịch vụ: tin cậy, phản hồi, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn củakhách hàng và một thành phần sự tín nhiệm

Đề tài này được tiến hành trong thời gian ngắn ( khoảng một tháng, 9/2006) nênkhả năng tổng quát của đề tài chưa cao Bên cạnh đó nghiên cứu chỉ mới khảo sát sự ảnhhưởng của chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn

có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà mô hình chưa đề cậpđến như giá cả, khuyến mãi…Và đây cũng là tiền đề cho những đề tài nghiên cứu về sau

- Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòngtrung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, Thạc sỹ Trần Hữu Ái

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ADSL, sự thỏa mãn

và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ ADSL Các mối quan hệ nàyđược kiểm định với 289 khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sựthỏa mãn của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL với năm yếu tố kết hợpđánh giá thêm yếu tố giá cả với thang đo lòng trung thành của khách hàng, tác giả sửdụng thang đo Too et al(2001) với ban đầu có 11 biến nhưng sau khi tinh chỉnh cho phùhợp với nghiên cứu thì còn lại 4 biến Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ làyếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họđối với dịch vụ ADSL Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng hơn 1 tháng và được bắtđầu vào đầu tháng 8 năm 2011

Bên cạnh hai đề tài kể trên, còn có một số đề tài khác ứng dụng mô hìnhSERVQUAL và một số yếu tố vào phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn của khách hàng đối với việc xây dựng hướng nghiên cứu của đề tài này

- Đề tài “Nghiên cứu về chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM”, PGS.TS Nguyễn Đình Thọ

Với nghiên cứu này thì có hai thành phần tác động đến sự thỏa mãn của kháchhàng và hai thành phần này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ Hai thành phần đó làđáp ứng và phương tiện hữu hình

1.2.2 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL

Như trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ(SERVQUAL) của Parasuraman et al đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụngrộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi NguyênHùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe(Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie,1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin(Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman,1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (FrostTrường Đại học Kinh tế Huế