Phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- LƯƠNG HOÀNG HÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN TH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LƯƠNG HOÀNG HÀ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LƯƠNG HOÀNG HÀ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ ĐỨC THANH

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS.Vũ Đức Thanh, là người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường, khoa và các ban ngành đoàn thể của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo và các phòng ban nghiệp vụ Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ

THANH TOÁN Error! Bookmark not defined

1.1.Tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới và Việt Nam

Error! Bookmark not defined

1.1.1 Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới:

Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam:Error! Bookmark

not defined

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm thẻ của các Ngân hàng Thương

mại trên thế giới và Việt Nam: Error! Bookmark not defined

1.2.1 Những khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán:Error! Bookmark not defined

1.2.2 Đặc điểm và cấu tạo thẻ: Error! Bookmark not defined 1.2.3 Phân loại thẻ thanh toán: Error! Bookmark not defined

1.3 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới vàtại Việt Nam: Error! Bookmark not defined

1.3.1 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới:Error! Bookmark not defined

1.3.2 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ tại Việt Nam:Error! Bookmark not defined

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ: Error!

Bookmark not defined

1.4 Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ:Error! Bookmark not defined

1.4.1 Kinh nghiệm từ các NHTM Mỹ: Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệmtừ các NHTM Trung Quốc:Error! Bookmark not defined

1.4.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của Vietcombank: Error!

Bookmark not defined

1.5 Bài học kinh nghiệm cho Agribank: Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Error! Bookmark not defined 2.1 Câu hỏi nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu luận văn:Error! Bookmark not defined

2.2.1 Về quy trình nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu: Error! Bookmark not defined

2.3 Chỉ tiêu phân tích: Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined

3.1 Giới thiệu sơ lược về Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội Lịch sử hình

thành và phát triển: Error! Bookmark not defined

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh: Error!

Bookmark not defined

3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ: Error! Bookmark not defined

3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội

Error! Bookmark not defined

3.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội:

Error! Bookmark not defined 3.2.2 Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng: Error! Bookmark not defined 3.2.3 Công tác marketing tiếp thị sản phẩm:Error! Bookmark not defined

3.2.4 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:Error! Bookmark

not defined

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường:Error! Bookmark not defined

3.4 Đánh giá chung về việc phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank chi

nhánhBắc Hà Nội Error! Bookmark not defined

3.4.1 Kết quả đạt được: Error! Bookmark not defined 3.4.2 Hạn chế trong dịch vụ thanh toán thẻ:Error! Bookmark not defined

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên:Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined

4.1 Định hướng chiến lược phát triển sản phẩm thẻError! Bookmark not defined

4.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam: Error! Bookmark not defined

4.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của Agribank chi nhánh Bắc

Hà Nội: Error! Bookmark not defined

4.2 Một số giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agriank chi nhánhBắc Hà

Nội Error! Bookmark not defined

4.2.1 Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm:Error! Bookmark not

defined

4.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing nhằm quảng bá thương hiệu thẻ

Agribank: Error! Bookmark not defined 4.2.3 Đổi mới kỹ thuật, đầu tư công nghệ: Error! Bookmark not defined 4.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:Error! Bookmark not

defined

4.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:Error! Bookmark not defined

4.2.6 Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ: Error! Bookmark not defined

4.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ tại

Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined

4.3.1 Kiến nghị Chính phủ: Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam:Error! Bookmark not

defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

3 EDC/POS Thiết bị đọc thẻ điện tử

4 EMV Europay, MasterCard and Visa

5 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

6 NHNo&PTNT,

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

7 NHPH Ngân hàng phát hành

8 NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam

9 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

10 NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước

11 NHTT Ngân hàng thanh toán

12 SPDV Sản phẩm dịch vụ

13 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

14 WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Tình hình phát triển sản phẩm thẻ tại Việt Nam 13

2 Bảng 3.1 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ success 49

3 Bàng 3.2 Hạn mức rút tiền mặt, chuyển tiền trong hệ

4 Bảng 3.3 So sánh biểu phí các ngân hàng phát hành thẻ

5 Bảng 3.4 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 53

6 Bảng 3.5 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 56

7 Bảng 3.6 Kết quả triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa

“success” giai đoạn 2011 - 2014 61

8 Bảng 3.7 Kết quả triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

9 Bảng 3.8 Kết quả triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

10 Bảng 3.9 Kết quả chấp nhận thanh toán thẻ 63

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 1.1 Biểu đồ tăng trưởng sản phẩm thẻ tại Việt Nam 11

2 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ tăng trưởng sản phẩm thẻ ghi nợ nội

địa Success giai đoạn 2011 – 2014 51

3 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ tăng trưởng sản phẩm thẻ quốc tế giai

4 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ tăng trưởng thiết bị ATM, EDC/POS

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài:

Toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đòi hỏi các tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải

có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Cùng với những thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới, mức độ cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết.Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên thế giới hiện nay

Với công nghệ hiện nay có thể dễ dàng truy cập bất cứ lúc nào, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho việc mua bán hàng hoá, dịch vụ Đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao hơn trước rất nhiều Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ mà họ được sử dụng, họ mong muốn các dịch vụ đó đươc áp dụng một cách thuân lợi và nhanh chóng Dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Chính vì vậy, các giải pháp nhằm

mở rộng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ thẻ nói riêng, các ngân hàng đều nhằm hướng tới mục tiêu: Cung cấp dịch

vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ thích hợp hiện đại

Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu của thế kỷ

20 và phát triển rất mạnh trên thế giới Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trong khoảng 17 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999 thẻ thanh toán mới thật sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam với hơn

10 năm kinh nghiệm, Agribank đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trưởng thẻ ở Việt Nam Với triết lý kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng “,Agribank luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng

sử dụng thẻ thanh toán của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại

Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, thị trường thẻ cũng phát triển nhanh chóng đáp ứng yêu cầu thanh toán của xã hội hiện đại.Sự cạnh tranh trong dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thương mại cũng ngày càng gay gắt.Trong những năm gần đây, Agribankhi nhánh Bắc Hà Nội với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu

đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Xuất phát từ định hướng đó, với tư cách là một cán bộ công tác trong đơn vị cung cấp thẻ, tôi đã chọn đề tài:

“Phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội”nhằm góp phần giải quyết các vấn đề:

- Phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là gì? Tại sao phải phát triển sản phẩm thẻ?

-Thực trạng việc phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian qua như thế nào? Những giải pháp nào nhằm hoàn thiện việc phát triển sản

phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội ?

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

2.1.Mục tiêu chung:

Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ của Agribank chi nhánhBắc Hà Nội.Trên cơ sở phân tích những ưu điểm, hạn chế của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phát triển sản phẩm thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội

Nghiên cứu những lý luận cơ bản về công tác phát hành và thanh toán thẻ tại các Ngân hàng Thương mại

Phương pháp nghiên cứu về phát triển sản phẩm thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội.Thực trạng công tác phát triển sản phẩm thẻ của Chi nhánh trong thời gian tới

Đề xuất một số biện pháp để đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Góp phần hệ thống hoá có sở lý luận và thực tiễn kinh doanh sản phẩm thẻ của NHTM nói chung và Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ của Agribank chi nhánhBắc Hà Nội trong những năm qua thông qua chiến lược kinh doanh (chiến lược khách hàng, chiến lược marketing, chiến lược dịch vụ thẻ…)

+ Đánh giá về chất lượng và dịch vụ thẻ theo phạm vi sử dụng, hạn mức, thời gian, mức độ an toàn, chất lượng cơ học của thẻ, các loại phí, cán

bộ phục vụ

+ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chi nhánh

+ Các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ của khách hàng

+ Tiềm năng sử dụng thẻ trong tương lai

-Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm thẻ của Agribank chi nhánhBắc Hà Nội trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm thẻ của NHTM nói chung và của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng

Phạm vi nghiên cứu:

-Về không gian: giới hạn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội

- Về thời gian: Từ năm 2011 đến 2014

- Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua những năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của Chi nhánh thời gian từ năm 2011 đến 2014 và định hướng trong tương lai

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

- Luận văn góp phần hệ thống hoá và làm rõ hơn những vấn đề lý luận

về công tác phát triển sản phẩm thẻ của NHNo & PTNT Việt Nam nói chung

và của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng

- Hoàn thiện khung lý thuyết về công tác phát triển sản phẩm thẻ của chi nhánh để làm căn cứ phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển sản phẩm thẻ trong các giai đoạn khác nhau

- Rút ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác phát triển sản phẩm thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng