Thực Hành Đánh Giá Nội Bộ Và Duy Trì Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo TCVN ISO 9001:2008

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá nội bộ.. Độ sâu đánh giá  Hệ thống: Xác nhận tất cả các yê

TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO

THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008

Tháng 7/2013

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO

 Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá nội bộ

 Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và

hỗ trợ với bên được đánh giá

 Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua

việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận và phân tích các tình huống đánh giá thực tế

2

MỤC LỤC

Nội dung Trang

1 Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm; 2

2 Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 9

3 Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 nguyên tắc đánh giá; 15

4 Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá 20

5 Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo quá trình 25

6 Chuẩn bị Báo cáo đánh giá; 37

7 Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43

Biện pháp theo dõi.

8 Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 52

Phần

PHẦN 1 THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

1 Chất lượng

Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có thỏa mãn các yêu cầu

Yêu cầu

hoặc bắt buộc

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

2 Sản phẩm của dịch vụ hành chính

Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải quyết công việc hành chính như giấy phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất …

3 Thỏa mãn khách hàng (Công dân, tổ chức …)

Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn các yêu cầu của họ

6

KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ

i u mong mu n Điều mong muốn ều mong muốn ốn

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

5 Chuẩn mực đánh giá

Toàn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặc

chứng đánh giá

6 Chương trình đánh giá

Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và định hướng theo một mục đích cụ thể,

7 Phạm vi đánh giá

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

8 Bằng chứng đánh giá

Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các

thông tin khác có liên quan đến các chuẩn mực đánh giá và chúng có thể xác nhận được.

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

11.Điểm phát hiện khi đánh giá

Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu thập được dựa vào chuẩn mực đánh giá

12 Độ sâu đánh giá

 Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu tiêu chuẩn đã được áp dụng,

 Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực hành nhất quán với các tài liệu và/ hoặc mang lại hiệu quả

CHU TRÌNH DEMING

TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Thực hiện đánh giá

Xác nhận, phân tích

điểm không phù hợp

Điều chỉnh cho lần lập

kế hoạch sau

D C

Lập kế hoạch đánh giá

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người

a Con người là cốt lõi của Tổ chức

b Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích

cho Tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Khi các nguồn lực và hoạt động đều được quản

lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu quả hơn

Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống

Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống gồm các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến hiệu quả

và hiệu suất quá trình của Tổ chức theo mục tiêu

đã định

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên là mục tiêu của tổ chức

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định

Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số liệu

cả hai đều tạo ra giá trị

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

 Mục tiêu của quá trình

 KPI của quá trình

PHẦN 2

CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

4.1 Các yêu cầu chung

4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

4.2.1 Tổng quát

4.2.2 Sổ tay chất lượng

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

5 TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

5.1 Cam kết của lãnh đạo

5 TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn

5.5.2 Đại diện lãnh đạo

5.5.3 Thông tin nội bộ

5.6 Xem xét của lãnh đạo

5.6.1 Tổng quát

5.6.2 Đầu vào của việc xem xét

5.6.3 Đầu ra của việc xem xét

7 HÌNH THÀNH SẢN PHẨM

7.1 Hoạch định sự hình thành sản phẩm

7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.1 Xác định các yêu cầu có liên quan

7 HÌNH THÀNH SẢN PHẨM

7.5 Cung ứng dịch vụ công

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ

7.5.2 Xác nhận hiệu lực các quá trình cung ứng

dịch vụ, 7.5.3 Nhận biết và truy tìm nguồn gốc

7.5.4 Tài sản của khách hàng

7.5.5 Bảo quản sản phẩm

7.6 Kiểm soát các phương tiện đo lường và theo dõi

8 ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

8.1 Tổng quát

8.2 Đo lường và theo dõi

8.2.1 Thỏa mãn khách hàng

8.2.2 Đánh giá nội bộ

8.2.3 Đo lường và theo dõi quá trình

8.2.4 Đo lường và theo dõi sản phẩm

PHẦN 3

MỤC ĐÍCH, LƯU ĐỒ ĐGNB, CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ

CHÍNH SÁCH VÀ KẾ HOẠCH ĐGNB

MỤC ĐÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

 Xác định mức độ phù hợp của hệ thống hoặc một

phần của hệ thống quản lý so với chuẩn mực đánh giá

 Đánh giá năng lực của hệ thống quản lý nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của pháp luật, các yêu cầu khác v.v…

 Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý trong việc đáp ứng các mục tiêu đã xây dựng,

 Chuẩn bị sẵn sàng cho bên đánh giá thứ ba,

 Duy trì nhận thức về hệ thống quản lý chất lựơng,

 Đáp ứng yêu cầu của các tổ chức

LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

 Xem xét hệ thống tài liệu và chuẩn bị đánh giá

 Chuẩn bị kế hoạch đánh giá

 Phân công nhóm đánh giá

 Chuẩn bị tài liệu làm việc.

Chuẩn bị và phân phối Báo cáo đánh giá

Chuẩn bị báo cáo đánh giá

Phân phối báo cáo đánh giá

Hoạt động theo dõi sau đánh giá

LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ (2)

Hoàn tất đánh giá

Thực hiện hoạt động đánh giá

 Họp mở đầu

 Xem xét tài liệu khi thực hiện đánh giá.

 Thông tin trong lúc đánh giá

 Phân công vai trò, trách nhiệm của người quan sát

 Thu thập và xác nhận thông tin

 Chuẩn bị kết quả đánh giá

 Họp kết thúc.

CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ

1 Tính toàn vẹn: nền tảng của tính chuyên nghiệp

2 Trình bày trung thực: nghĩa vụ báo cáo trung

thực và chính xác

3 Đánh giá chuyên nghiệp: có trách nhiệm và có

suy xét trong đánh giá

4 Bảo mật: bảo mật thông tin có được trong quá

trình đánh giá,

5 Độc lập: cơ sở cho tính công bằng của cuộc đánh

giá và tính khách quan của kết luận đánh giá

6 Tiếp cận dựa trên bằng chứng: phương pháp

hợp lý để đạt được kết luận đánh giá đáng tin cậy

XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (1)

Thông thường, cấp lãnh đạo sẽ xây dựng chính sách ĐGNB, hướng dẫn lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp và thực hiện các hoạt động ĐGNB một cách hiệu quả để đạt được các mục tiêu đã đặt ra cho ĐGNB

1 Trưởng nhóm tiến hành họp khai mạc và họp kết thúc trước và sau khi đánh giá nội bộ

2 Trưởng phòng ban bên được đánh giá có trách

nhiệm tham dự cuộc họp khai mạc và kết thúc

XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (2)

3 Đánh giá viên lập kế hoạch đánh giá căn cứ vào

tình trạng và tầm quan trọng của quá trình và khu vực được đánh giá cũng như kết quả đánh

giá lần trước

4 Các đánh giá viên phải được đào tạo và độc lập

với hoạt động được đánh giá

5 Đại diện lãnh đạo theo dõi/ giám sát việc lập kế

hoạch, thực hiện ĐGNB

KẾ HOẠCH ĐGNB

Việc lập kế hoạch đánh giá có thể theo một trong các

phương thức sau:

1 Đánh giá theo công việc cụ thể:

- Đánh giá tập trung vào quá trình/hoạt động liên quan

công việc cụ thể.

(Ví dụ: dự án/ hợp đồng/ kế hoạch để đạt được mục đích

hoặc yêu cầu nhất định).

2 Đánh giá theo chức năng & bộ phận.

- Đánh giá tập trung vào quá trình/ hoạt động thực hiện tại đơn vị/ phòng ban.

K HO CH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Ế HOẠCH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ẠCH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

K HO CH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Ế HOẠCH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ẠCH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

2 Phịng Tài nguyên –

Mơi trường

- Qui trình cấp GCN đăng ký đạt TCMT (7.2, 7.5)

- Qui trình thẩm định báo cáo đánh giá tác động mơi trường

- Qui trình kiểm sốt văn bản khơng phù hợp (8.3)

- Qui trình giải quyết khiếu nại (7.2.3)

8:00-16:30 (12.6.2013) Lãnh đạo phịng -TP.KTCN*

Các điều khoản 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4, 5.5 6.2 được đánh giá tại tất cả các bộ phận

ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ

Có nhiều giai đoạn khác nhau trong đào tạo:

Giai đoạn 1: - Hiểu các nguyên tắc về quản lý

- Hiểu và diễn giải các yêu cầu

của ISO 9001

hệ thống quản lý trong tổ chức

Giai đoạn 3: - Đào tạo đánh giá nội bộ

- Hướng dẫn, quan sát hoặc giám sát

PHẦN 4

CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ

Bên được đánh giá có ý thức đầy đủ về công việc đánh giá và mục đích của việc đánh giá.

CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ

CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ

Đánh giá viên được trang bị và chuẩn bị đầy đủ:

 Đọc các tài liệu có liên quan,

 Thảo luận các công việc đã sắp xếp theo

kế hoạch với bên được đánh giá,

 Chuẩn bị các vật dụng sẽ cần đến (đồng hồ, bút, kính )

 Chuẩn bị Phiếu ghi chép đánh giá (Checklist)

CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ

Bảo đảm rằng đánh giá viên bạn quen thuộc với tất

cả các tài liệu có liên quan:

 Thủ tục đánh giá nội bộ,

 Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng,

 Sổ tay chất lượng,

 Các thủ tục của bên được đánh giá,

(Kiểm tra thời gian hoặc lần ban hành)

 Các báo cáo của lần đánh giá trước,

 Các biên bản xem xét của lãnh đạo.

Chuẩn bị Phiếu đánh giá (checklist)

Hãy sử dụng tất cả các tài liệu

nói trên để chuẩn bị phiếu đánh giá

(checklist).

PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist)

3 - Xem sổ giao nhận hồ sơ -Cập nhật ngày nhận

- Thời gian chuyển giao

4 - Cách thức chuyển hồ sơ cho phòng chức năng -Ký giao nhận

- Theo dõi tiến độ

5 - Cách thức phân công xử lý hồ sơ trong phòng ban -Xem phân công

Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ngày:

Hạng

mục Nội dung cần đánh giá Điều cần xem Chứng cứ Nhận xét

6 - Xem tờ trình/ giấy CN

- Nội dung giấy CN

- Thời gian thực hiện.

- Phê duyệt

- Chuyển giao giấy CN

7 -Xem sổ giao nhận hồ sơ

- Ký nhận cùa người dân

- Tổng thời gian thực hiện,

8 - Cách thức theo dõi, thống kê các hồ sơ trễ hạn

- Xem hồ sơ thống kê, theo dõi

- Xem tỷ lệ trễ hạn.

9 - Có biện pháp khắc phục/ cải tiến?

- Xem hồ sơ khắc phục / cải tiến.

- Xem các giải pháp mới

- Xem kết quả thực hiện

PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist)

Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ngày:

PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist)

 Là danh mục các công việc cần kiểm tra trong

quá trình đánh giá,

 Giúp đánh giá đủ các hạng mục yêu cầu,

 Là một bản ghi nhớ những điểm quan trọng,

 Không quá chi tiết, nhưng cũng không đừng quá tóm tắt

 Nên có nhiều chỗ trống để ghi lại những điều tìm thấy

 Là một dạng hồ sơ của quá trình đánh giá

 Bản copy kế hoạch đánh giá,

 Các báo cáo đánh giá lần trước,

 Checklist,

 Thủ tục đánh giá

THÔNG BÁO ĐÁNH GIÁ

 Đánh giá khi nào và trong thời gian bao lâu?

PHẦN 5

TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ

HỌP KHAI MẠC

nhân viên, xem hồ sơ tài liệu…)

đánh giá,

PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ

Đánh giá theo chiều thuận: Quy trình tiếp nhận

và trả hồ sơ … một cửa.

1.Phiếu tiếp nhận hồ sơ

2.Sổ theo dõi nhận hồ sơ

3.Phiếu chuyển hồ sơ

4.Tờ trình của phòng chuyên môn

5.Giấy phép đã ký

6.Sổ giao giấy phép

PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ

1 Bước 9: Lập, bàn giao hồ sơ thanh tra

2 Bước 8: Tổng kết hoạt động của Đoàn thanh tra

3 Bước 7: Giao trả hồ sơ, tài liệu

4 Bước 6: Ký ban hành và công bố kết luận thanh tra

5 Bước 5: Xây dựng dự thảo kết luận thanh tra

6 Bước 4: Thực hiện ý kiến chỉ đạo của người ra quyết định thanh tra

7 Bước 3: Xem xét báo cáo kết quả thanh tra

8 Bước 2: Đánh giá chứng cứ ở Đoàn thanh tra

9 Bước 1: Xây dựng báo cáo kết quả thanh tra

Đánh giá theo chiều nghịch: QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THANH TRA

PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ

1 Bước 10: Kết thúc việc thanh tra tại nơi được thanh tra

2 Bước 9: Nhật ký Đoàn thanh tra

3 Bước 8: Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của thành viên Đoàn thanh tra

4 Bước 7: Gia hạn thời gian thanh tra

5 Bước 6: Thay đổi Trưởng đoàn thanh tra, thành viên Đoàn

thanh tra; bổ sung thành viên Đoàn thanh tra

6 Bước 5: Sửa đổi, bổ sung kế hoạch tiến hành thanh tra trong

quá trình thanh tra

7 Bước 4: Báo cáo tiến độ thực hiện nhiệm vụ thanh tra

8 Bước 3: Kiểm tra, xác minh thông tin, tài liệu

9 Bước 2: Thu thập thông tin, tài liệu liên quan,

10 Bước 1: Công bố quyết định thanh tra

Đánh giá theo chiều nghịch: QUY TRÌNH KẾT THÚC THANH TRA

KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (2)

3 Kỹ thuật phân loại:

Phân loại các thông tin quan trọng và có ích cho

mục tiêu đánh giá nhưng các thông tin này không có sẵn trong quá trình chuẩn bị đánh giá

4 Đề nghị:

Đề nghị bên được đánh giá cung cấp các bằng

chứng, chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu qui định hoặc thực hiện đúng theo quy trình đã viết

KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (3)

5 Kỹ thuật phân tích:

xác định bộ phận/phòng ban cần đánh giá tiếp để đưa ra kết luận chính xác.

6 Đặt câu hỏi:

chất lượng) hoặc phù hợp các yêu cầu qui định (Tiêu

chuẩn ISO 9001:2008, luật, các qui định của cơ quan chức năng và các yêu cầu khác).

8 Kỹ thuật kiểm tra:

Lấy mẫu và kiểm tra nhằm xác định xem chúng có phù hợp các yêu cầu qui định.

9 Kiểm tra xác nhận:

Căn cứ hồ sơ và các tài liệu liên quan đưa ra kết luận đánh giá.

Dấu hiệu phản hồi phản hồi Cơ chế Đánh giá

5 W 1H Điều gì , tại sao…

Cách thức thực hành

3  Mắt Xem xét hồ sơ Nhất quánĐầy đủ

CƠ CHẾ THU THẬP THÔNG TIN

KHÍA CẠNH CON NGƯỜI TRONG ĐÁNH GIÁ

 Hãy biết lắng nghe,

 Giữ thái độ tích cực,

 Khiêm tốn,

 Hành động và lời nói phải khớp nhau,

 Tránh thể hiện ý kiến cá nhân,

 Đồng cảm (thông hiểu)

 Giữ công bằng,

 Lịch sự và tế nhị

PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (1)

Trước khi đánh giá:

 Xác định cỡ mẫu và nơi lấy mẫu, lấy mẫu gì?

 Các mẫu được lấy phải liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008/ hệ thống quản lý chất lượng

hoặc các yêu cầu pháp luật, yêu cầu của cơ quan chức năng & yêu cầu công dân

PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (2)

Trong quá trình đánh giá:

 Lấy mẫu ngẫu nhiên sao cho tất cả các mẫu

đều có cơ hội được lựa chọn

 Kiểm tra & so sánh mẫu với các yêu cầu qui

định

 Ghi lại các điểm phát hiện

PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (3)

Sau khi đánh giá:

 Báo cáo các điểm chưa phù hợp theo các hạng

mục nêu trong ISO 9001:2008

 Các điểm chưa phù hợp được ghi nhận dựa trên

việc đánh giá các bằng chứng một cách khách

quan

ĐÁNH GIÁ TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

64

Quá trình

Phương pháp Thực hiện như thế nào?

Nguồn nhân lực?

Nguồn lực?

Đo lường Các yêu cầu kết quả?

Đầu vào

Nhận yêu cầu gì?

Đầu ra Giao dịch vụ gì?

Ứng dụng Mô hình con ba ba trong đánh giá

Cải tiến quá trình

NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (1)

 Đầu vào: Yêu cầu của Tổ chức/ Công dân:

xác định đầy đủ các yêu cầu của các tổ chức/ công dân và cung cấp thông tin chính xác cho đầu vào

của quá trình,

 Nguồn lực- xác định các nguồn lực cần thiết để

thực hiện các hoạt động của quá trình

 Nguồn nhân lực: xác định các biện pháp hiện thời

có đảm bảo nhân viên đủ năng lực để thực hiện quá trình

 Phương pháp:

việc thực hiện quá trình đã được xây dựng và áp

dụng

kiện được kiểm soát bao gồm các yêu cầu về quy

trình, tài liệu, phương tiện,

các quá trình và các quá trình đó có được thực hiện một cách hiệu quả không?

NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (2)