Báo cáo thực tập HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI HẢI THIÊN

KHOA DU LỊCH HỌC 1 KHOA DU LỊCH HỌC 2 MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG I: 6 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH 6 HẢI THIÊN. 6 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 6 1.2. Loại hình doanh nghiệp 7 1.3. Các lĩnh vực hoạt động. 7 1.4. Các đối tác và hiệp hội mà công ty tham gia. 7 1.5. Tổ chức lao động của công ty 8 1.5.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy 8 1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận. 9 1.5.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận. 11 1.6. Điều kiện kinh doanh của công ty 11 1.6.1. Điều kiện về lao động của công ty. 11 3.2. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 13 CHƯƠNG II 15 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN. 15 2.1. Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty 15 2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên 18 2.2.1. Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch 18 2.2.2 Về bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 20 2.2.3. Về khả năng tổ chức chuyến du lịch và kĩ năng giao tiếp 22 CHƯƠNG III 28 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG HƯỚNG DẪN VIÊN HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN. 28 3.1. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên. 28 3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân 28 Ưu điểm: 28 3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân 29 3.2. Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên 30 3.2.1. Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên. 30 3.2.2. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty 31 3.2.3. Quản lý sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 32 KẾT LUẬN 38

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ QUYÊN NGÀY SINH: 01/01/1994

LỚP: K57 DU LỊCH MSSV: 12030451

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI HẢI THIÊN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

KHOÁ:QH-2012-X

HỆ CHÍNH QUY

HÀ NỘI - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ QUYÊN NGÀY SINH: 01/01/1994

LỚP: K57 DU LỊCH MSSV: 12030451

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI HẢI THIÊN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

KHOÁ:QH-2012-X

HỆ CHÍNH QUY

HÀ NỘI - 2016

MỤC LỤC

Contents

KHOA DU LỊCH HỌC 1

KHOA DU LỊCH HỌC 2

MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I: 6

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH 6

HẢI THIÊN 6

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 6

1.2 Loại hình doanh nghiệp 7

1.3 Các lĩnh vực hoạt động 7

1.4 Các đối tác và hiệp hội mà công ty tham gia 7

1.5 Tổ chức lao động của công ty 8

1.5.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 8

1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 9

1.5.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận 11

1.6 Điều kiện kinh doanh của công ty 11

1.6.1 Điều kiện về lao động của công ty 11

3.2 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật 13

CHƯƠNG II 15

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN 15

2.1 Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty 15

2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên 18

2.2.1 Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch 18

2.2.2 Về bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 20

2.2.3 Về khả năng tổ chức chuyến du lịch và kĩ năng giao tiếp 22

CHƯƠNG III 28

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG HƯỚNG DẪN VIÊN HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN 28

3.1 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên 28

3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân 28

Ưu điểm: 28

3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 29

3.2 Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên 30

3.2.1 Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên. 30

3.2.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty 31

3.2.3 Quản lý sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 32

KẾT LUẬN 38

MỞ ĐẦU

Khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi

du lịch cũng trở nên phổ biến hơn Thậm chí đối với nhiều người thì nó là mộthoạt động không thể thiếu khi lập kế hoạch cho cuộc sống của mình Mặc dù, cùngvới sự phát triển không giới hạn của công nghệ thông tin thì khả năng tiếp cận trựctiếp với điểm du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ cũng như là thông tin về nơi đếncàng trở nên dễ dàng hơn đối với những người có nhu cầu đi du lịch Bởi thế chonên không ít người nhận định rằng các công ty du lịch hay hệ thống hướng dẫnviên sẽ dần bị thay thế bởi sự tiện dụng của công nghệ thông tin này Tuy nhiên,khi mà đời sống của con người càng cao thì mức độ chuyên môn hóa trong từngđơn vị sản xuất cũng trở nên rõ ràng hơn Chính bởi lẽ đó cho nên trên thực tế khi

mà cầu về du lịch tăng thì cung du lịch cũng như các công ty du lịch cùng với hệthống hướng dẫn viên cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ, đa dạng hóa các hoạtđộng của công ty và không ngừng nâng cao về trình độ chuyên môn của hướngdẫn viên

Trong xu thế phát triển đó, hàng loạt các công ty du lịch được thànhlập và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình trên nhiều lĩnh vực Trong đó cócông ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên Là một trong những đơn vị hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực lữ hành và làm đại lý vé máy bay cho các hãng hàngkhông lớn trên thế giới tại Việt Nam, từ khi thành lập đến nay, Công ty Cổ phầnĐầu tư Thương mại và Du lịch Hải Thiên đã có những bước tiến vượt bậc Với độingũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp, được đào chính quy vềchuyên nghành Du lịch, với những hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm trong lĩnhvực du lịch, phục vụ du lịch,…đã có đóng góp không nhỏ cho sự phát triển củacông ty nói riêng và ngành Du lịch Việt Nam nói chung Bên cạnh các sản phẩmdịch vụ visa, đặt vé máy bay, dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ nhà hàng, kháchsạn, hoạt động kinh doanh chính của công ty là thiết kế và thực hiện một cáchchuyên nghiệp các tour du lịch trong và ngoài nước

Trong bài viết này em xin được báo cáo một cách tổng hợp về Công

ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên như sau:

1 Khái quát về công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên

2 Tổ chức lao động của công ty

3 Điều kiện kinh doanh.

4 Hoạt động sử dụng Hướng dẫn viên của công ty Cổ phần Vận tải

Cuối cùng, dù có cố gắng đến mấy, bài viết vẫn chưa tránh khỏi saisót Kính mong thầy tiếp tục góp ý, phê bình để bài viết hoàn thiện hơn

CHƯƠNG I:

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH

HẢI THIÊN.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Khi mà nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng, cùng với

đó là yêu cầu về sự đa dạng hóa các loại hình dich vụ du lịch của du khách, ngày19-11-2007 công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên đã được thành lập để cùnghòa vào xu hướng phát triển đó Là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanhtrong lĩnh vực lữ hành và làm đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không lớn trênthế giới tại Việt Nam, từ khi thành lập đến nay, Công ty Cổ phần Vận tải Du lịchHải Thiên đã có những bước tiến vượt bậc Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình,đam mê nghề nghiệp, được đào chính quy về chuyên nghành Du lịch, với nhữnghướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch,…đã cóđóng góp không nhỏ cho sự phát triển của công ty nói riêng và ngành Du lịch ViệtNam nói chung

Mục tiêu phát triển tiếp theo của công ty là tập trung đẩy mạnh kinhdoanh trực tuyến: dịch vụ đặt tour & thanh toán tour trực tuyến, dịch vụ đặt kháchsạn, đặt xe trực tuyến Chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ như thẻ nội địa,thẻ visa, master,…trên các cổng thanh toán hàng đầu Việt Nam và thế giới nhưPaypal, Onepay,… Và khai thác các tuyến điểm du lịch mới lạ như Anh, Âu, Úc,

Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Dubai, Myanmar…

Lĩnh vực hoạt động du lịch của công ty có đầy đủ các chức năngkinh doanh dịch vụ du lịch, hợp tác đầu tư phát triển du lịch Phát triển và mở rộng

cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển các hoạt động hợp tác đầu tư, xây dựng nguồnnhân lực, mở rộng thị trường, phát triển các sản phẩm du lịch gắn với hiệu quảkinh tế- xã hội ngày càng cao và hoàn diện là hướng đi đúng đắn của công ty Từ

đó công ty đã từng bước nâng cao uy tín, vị thế của mình trên thị trường du lịchtrong và ngoài nước bằng những kết quả rất khả quan

Kể từ khi thành lập đến nay Công ty đã có những bước phát triểnđáng kể, đời sống của nhân viên ngày một nâng cao cùng với các chế độ ưu đãi về

số giờ làm, ngày nghỉ trong năm

1.2 Loại hình doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên là công ty cỏ phần mớiđược thành lập Vốn của công ty được chia nhỏ thành những phần bằng nhau gọi là

cổ phần và được phát hành huy động vốn tham gia của các cổ đông Công ty được

tại ngân hàng Công ty có trách nhiệm nộp thuế cho Nhà Nước tại chi cục thuếquận Cầu Giấy

1.3 Các lĩnh vực hoạt động.

Du lịch:Tổ chức và thực hiện các Tour du lịch cho khách lẻ chấtlượng cao khởi hành thường xuyên; Tổ chức và thực hiện các Tour du lịch kháchđoàn với chương trình và giá cả hấp dẫn; Tổ chức và thực hiện các Tour du lịchtuần trăng mật cho các cặp uyên ương; Tổ chức và thực hiện các Tour du lịch hộinghị, hội thảo, du lịch nghỉ dưỡng,…Tư vấn và thiết kế chương trình teambuilding cho các tổ chức, doanh nghiệp; Dịch vụ tư vấn du lịch miễn phí

Dịch vụ visa, hộ chiếu: Làm mới visa; Gia hạn visa; Cấp hộ chiếu;Thị thực nhập cảnh

Đại lý vé máy bay: Đại lý vé máy bay trong và ngoài nước; Vé máybay giá rẻ

Dịch vụ cho thuê xe du lịch: Cho thuê xe du lịch từ 4 – 45 chỗ; Dịch

vụ cho thuê xe cưới; Xe phục vụ hội nghị, đi sân bay; Cho thuê xe lữ hành

Dịch vụ đặt phòng khách sạn, nhà hang: Hệ thống phòng nghỉ hiệnđại, trang thiết bị sang trọng: Điện thoại trực tiếp quốc tế, truyền hình màu vệ tinh,mạng internet toàn cầu, mini bar, điều hòa nhiệt độ, phòng massage, khu tập thểthao, phòng họp,…; Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á và các món ăntruyền thống của dân tộc Việt Nam Phục vụ ăn trưa ăn tối, hội thảo hội nghị, tiệcsinh nhật, tất niên Phục vụ buffet và thực đơn theo yêu cầu, sở thích với hàngtrăm món ăn độc đáo, hấp dẫn

Kinh doanh dược phẩm, thiết bị y tế chuyên dụng, thực phẩm chứcnăng.

1.4 Các đối tác và hiệp hội mà công ty tham gia.

Hiệp hội các đại lý du lịch Mỹ(ASTA): Đây là hội du lịch chuyênnghiệp và lớn nhất thế giới Nó sở hữu khoảng 24 nghìn công ty và đại lý du lịch,sản phẩm của hội là các chương trình du lịch Trách nhiệm của hội là cải tiến cácđại lý và công ty du lịch thành viên bằng việc giáo dục và đào tạo về du lịch để cácthành viên có thể đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch

Hiệp hội du lịch châu á- Thái Bình Dương(PATA): có trách nhiệm

về sự tăng trưởng, giá trị, chất lượng du lịch ở châu á-Thái Bình Dương, mang lạilợi ích cho các thành viên của mình

Hiệp hội các đại lý du lịch của Nhật(JATA): thuộc sự quản lý của bộtài nguyên và giao thông dựa trên luật về đại lý du lịch, có trách nhiệm nâng caochất lượng dịch vụ cho khách du lịch quốc tế bị động và chủ động, thông qua cungcấp thông tin, sự hợp tác giữa các thành viên, phát triển kinh doanh và luật giữacác thành viên

Hãng hàng không của Mỹ(AA): Đây là công ty hàng không lớn nhấtthế giới AA đã chính thức công bố việc bổ nhiệm công ty du lịch Hương Gianglàm tổng đại lý của hãng tại Việt Nam Tổng đại lý có chức năng đặt chỗ, giữ chỗ,

và xuất vé, phục vụ nhu cầu đi lại ngày càng gia tăng của hành khách giữa ViệtNam và Hoa Kỳ

Trang web kết nối hệ thống khách sạn trên thế giới(the link): trang web này chứa đựng thông tin về thành viên của mình, mỗi khi cókhách du lịch online về một quốc gia nào thì các công ty du lịch, khách sạn làthành viên của hãng sẽ được giới thiệu với khách hàng như một địa chỉ tin cậy vàhãng hưởng hoa hồng

Worldhotel-Một số đơn vị liên doanh đã được đưa vào liên doanh có hiệu quảnhư công ty TNHH Sàigòn- Morin, công ty liên doanh vận chuyển du lịch ThừaThiên Huế, công ty liên doanh Việt Pháp Service

1.5 Tổ chức lao động của công ty

1.5.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Giám đốc

là người quản lý trực tiếp các bộ phận nghiệp vụ của công ty và là người có quyềnquyết định cao nhất Các bộ phận khác đóng vai trò hỗ trợ, có mối quan hệ chặtchẽ lẫn nhau trong công việc liên quan

Với 18 nhân viên thì mô hình này là khá phù hợp, đảm bảo tínhchuyên môn hóa rõ ràng trong công việc, tránh sự chồng chéo về trách nhiệm,nhiệm vụ giữa các bộ phận và vẫn đảm bảo các hoạt động diễn ra trôi chảy, tạo sựđộc lập và gắn kết giữa các bộ phận nghiệp vụ cũng như bộ phận hỗ trợ khác

1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.

Bộ phận điều hành

Trong công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên thì bộ phậnđiều hành chịu sự quản lý trực tiếp từ Trợ lý giám đốc, được tổ chức theo cácnhóm thị trường khác nhau và có một quản lý chung Chức năng chính của điềuhành là tổ chức thực hiện chương trình du lịch, tiến hành các công việc để đảmbảo thực hiện các sản phẩm của công ty Và phòng điều hành có nhiệm vụ sau:

- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chươngtrình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách dophòng thị trường gửi tới

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thựchiện các chương trình du lịch như : đăng kí chỗ trong khách sạn, visa, vậnchuyển đặc biệt các yêu cầu về thời gian và chất lượng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữuquan(ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa

và dịch vụ du lịch( khách sạn, hàng không, đường sắt, tàu biển ) Lựa chọn cácnhà cung cấp có những sản phẩm uy tín chất lượng

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với

bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và cácnhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trongquá trình thực hiện chương trình du lịch

Bộ phận thị trường

Bộ phận này thực hiện các hoạt động Marketing để thu hút khách dulịch đến với công ty Nó được tổ chức theo nhóm các thị trường khác nhau haytheo nhóm các đối tượng khách.

Nhiệm vụ chính gồm:

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịchtrong nước và quốc tế( chủ yếu là quốc tế), tiến hành các hoạt động tuyên truyềnquảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch

- Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chươngtrình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ độngtrong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty

- Ký hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổchức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào ViệtNam

- Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất vàxây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trênthế giới

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với nguồn khách Thôngbáo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch của đoàn khách, nộidung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp các bộ phận có liênquan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

- Trong điều kiện nhất định phòng thị trường có trách nhiệm thựchiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng cácchiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty

Bộ phận kế toán

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nhưtheo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kếtoán của Nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của côngty

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thayđổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời

- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thờivới lãnh đạo của công ty.

Bộ phận hướng dẫn

Có chức năng chính điều hành bộ phận hướng dẫnviên theo các chương trình du lịch, xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướngdẫn viên, cùng các bộ phận khác để tiến hành hoạt động kinh doanh giúp chocông ty đạt hiệu quả cao, cùng các bộ phận Marketting tiếp thị quảng bá hìnhảnh của công ty thông qua công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên

1.5.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận.

Các bộ phận trong công ty có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, từ việcnghiên cứu nhu cầu khách, xây dựng chương trình, tổ chức thực hiện chương trìnhcho khách lẻ, cũng như cho đoàn khách lớn

Các bộ phận thường xuyên làm việc với nhau hàng ngày bằng email( công ty có mạng nội bộ và nối mạng internet ), điện thoại, trao đổi trực tiếp( đốithoại) Làm dễ dàng cho việc trao đổi thông tin, kinh nghiệm với nhau, tạo bầukhông khí làm việc thoái mái nhưng cũng không mất đi tính chuyên nghiệp, làmgiảm sự gò bó và áp lực trong công việc

Giám đốc thường xuyên trao đổi với các quản lý bộ phận, cũng nhưnhân viên trong công ty Vào thứ 2 hàng tuần có buổi họp giao ban giữa ban giámđốc và quản lý các bộ phận để trao đổi thông tin và ban giám đốc nắm bắt đượctình hình kinh doanh của công ty

1.6 Điều kiện kinh doanh của công ty 1.6.1 Điều kiện về lao động của công ty.

Số lượng nhân viên, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, và bố trínhân sự của các bộ phận nó cũng phản ánh chất lượng lao động, và tình trạng sửdụng lao động có hợp lý hay không của công ty

Dưới đây là bảng thống kê số lượng nhân viên, trình độ học vấn,trình độ ngoại ngữ của các bộ phận trong công ty:

Đại học, cao đẳng

học( Nguồn: Quan sát của tác giả)

Từ bảng trên ta thấy, đối với các bộ phận chính: nghiệp vụ và bổ trợthì nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học Với trình độ như vậy, giúpcho công ty đứng vững tại thời điểm hiện tại và hướng tới tương lai, đáp ứng nhucầu của khách ngày một hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn

Với độ ngũ Ban giám đốc đều có trình độ trên đại học và sử dụngthông thạo ít nhất một ngoại ngữ, đội ngũ này đang còn rất trẻ, có nhiều kinhnghiệm bởi từng trải qua nhiều chức danh khác nhau như: hướng dẫn viên, điềuhành tour, nhân viên marketing, bán hàng vì vậy, họ có khả năng bao quát mọicông việc, nhanh nhậy giải quyết mọi sự cố và nắm bắt cơ hội đến với công ty

Việc bố trí lao động trong công ty rất hợp lý, không có sự chồngchéo về công việc, trách nhiệm, phát huy được khả năng của mỗi người Tạo ra sựđộc lập trong công việc nhưng vẫn dễ dàng liên kết với nhau giải quyết mọi khókhăn

Trong công ty hệ thống chức danh được phân bậc rõ ràng, giúp chonhân viên dễ dàng phấn đấu trong công việc, biết mình đang ở đâu, vị trị nào vàphải làm gì cho bước tiếp theo, công việc tiếp theo Các vị trí trong công việc được

mô tả một cách rõ ràng, phải thường xuyên giao dịch với ai, bằng phương tiện gì,đặt mối quan hệ với ai và luôn có mục đích, kế hoạch rõ ràng trong công việc.Nhân viên trong công ty chủ yếu là người trẻ, năng động và nhiệt huyết

Từ tư liệu ta thấy, chất lượng lao động của công ty cao, chuyênnghiệp, giúp công ty có khả năng cạnh tranh cao trong thị trường công ty lữ hànhngày một sôi động.

3.2 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

Hiện nay, công ty địa chỉ Số 92 Trần Tử Bình, Phường Nghĩa Tân,Quận Cầu Giấy, Hà Nội làm trụ sở nằm ngay trên trục đường chính, tiện lợi chokhách, nhà cung cấp đến liên hệ giao dịch Giúp công ty dễ dàng trong việc quảng

bá thương hiệu của mình

Ngày nay, tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại phát triển ngày càngnhanh chóng, thường xuyên có sự đổi mới hiện đại hơn Đứng trước tình hình này,công ty đã chủ động đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại Sau đây là bảng liệt kêcác trang thiết bị trong trụ sở của công ty:

(Nguồn: quan sát của tác giả)

Từ bảng trên ta thấy trang thiết bị làm việc khá hiện đại và đầy đủ.Đối với nhân viên chính thức của công ty, hầu như mỗi người sử dụng một máy vitính cùng một điện thoại cố định Toàn bộ công việc được thực hiện bằng máy vitính và trang web do công ty tự thiết kế Các máy tính được nối mạng nội bộ LAN

và mạng Internet Nhờ vào hệ thống này mà toàn bộ công việc được thực hiện mộtcách nhanh chóng, dễ dàng Độ trễ trong việc truyền thông tin giữa các bộ phận,

Stt Tªn thiÕt bÞ §¬n vÞ Sè l îng

1 M¸y vi tÝnh chiÕc 29

6 M¸y ®iÒu hßa chiÕc 5

với khách hàng được giải quyết triệt để Đồng thời nhờ hệ thống này có thể quản

lý nhân viên cùng hoạt động kế toán

Song công ty còn thiếu một đội xe nên gặp nhiều khó khăn trongviệc vận chuyển và làm cho sản phẩm khó kiểm soát đặc biệt vể chất lượng Vì thếcông ty phải luôn đặt mối quan hệ hợp tác tốt với các công ty vận chuyển trênphạm vi rộng

Khi thành lập công ty được cấp vốn ban đầu là 162 triệu đồng:

- Tiền mặt đưa vào ngân hàng ngoại thương Việt Nam là 5 triệuđồng

- Tiền thuê nhà đợt 1 :106 triệu đồng

- Trang thiết bị và phương tiện làm việc: 51 triệu đồng

Sau hơn 01 năm hoạt động, vốn của công ty ngày một tăng lên, công

ty đã từng bước đầu tư trang thiết bị hiện đại và ký kết hợp đồng với hầu hết hệthống khách sạn ( trừ khách sạn mini), nhà hàng, công ty vận chuyển trên địa bàn

và tại điểm du lịch Tạo điều kiện cho việc phục vụ khách có chất lượng cao hơn

CHƯƠNG II HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN.

2.1 Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty

Bảng danh sách bộ phận hướng dẫn của công ty:

sinh

Giới tính Chức danh

4 Nguyễn Thị Ngân Thơ 1989 Nữ Hướng dẫn viên

9 Nguyễn Lê Gia Hiếu 1993 Nam Cộng tác viên

( Nguồn : Quan sát của tác giả) Qua bảng trên ta thấy bộ phận hướng dẫn của Công ty đầu tư và thương mại du lịch Hải Thiên tổng cộng có 10 nhân viên Trong đó có 05 hướng dẫn viên chính

và 05 cộng tác viên

Xét về mặt giới tính thì nam, nữ đều nhau, tạo điều kiện thuận lợicho việc phân công lao động một cách đồng đều

Xét về độ tuổi thì tuổi đời của họ cò còn khá trẻ (23 tuổi -> 32tuổi)

và có thể chia đội ngũ hướng dẫn của công ty thành 2 loại:

+ Hướng dẫn viên có độ tuổi từ 23 ->26 tuổi: Chiếm tỷ lệ khá đôngtrong cơ cấu bộ phận hướng dẫn của công ty Đây thực sự là một lợi thế của công

ty vì họ đều là những người có khi vừa mới tốt nghiệp đại học, kiến thức vẫn còn

nống hổi, họ hăng say muốn được lao động, được cống hiến Không ngại khó,ngại khổ, thậm chí càng khó họ càng muốn chinh phục.

Ở độ tuổi này nhu cầu giao lưu và giao thiệp với mọi người để mởrộng mối quan hệ là rất lớn hơn nữa họ lại trẻ trung, năng động, thông minh nênrất dễ được quý mến Du khách khi đi với họ chắc chắn sẽ bị cuốn hút bởi sự trẻtrung này của các hướng dẫn viên.Tuổi trẻ là luôn sống lạc quan vui vẻ, khi đicùng khách họ luôn muốn thể hiện hết mình Hướng dẫn viên của Hải Thiên hátrất hay, kể chuyện rất hấp dẫn và lôi cuốn, hướng dẫn viên luôn tạo sự gần gũi vớikhách qua việc giao lưu hát hò hay trò chuyện Tuy vậy, bên cạnh những lợi thếthì đôi khi cũng có những mặt hạn chế như:Tuổi trẻ thì hay nóng vội, bộc phát,nghĩ gì làm đó đôi khi còn muốn phá cách mà yêu cầu của một hướng dẫn viên làphải có tính cẩn thận Nôn nóng khẳng định bản thân, thử sức trên nhiều lĩnh vựcnên nếu không có một lập trường vững vàng thì rất dễ bị lung lay tư tưởng

Hương dẫn viên có độ tuổi trên 26 tuổi: Chiếm tỷ lệ ít hơn nhóm

23-> 26 tuổi nhưng họ lại là những con chim đầu đàn dìu dắt những hướng dẫn viêntrẻ khác

Hướng dẫn viên ở độ tuổi này có đủ chín chắn để giải quyết mọicông việc một cách nhanh nhất hiệu quả nhất và thường thì đi với những hướngdẫn viên như vậy du khách sẽ thấy an tâm hơn Đa số những hướng dẫn viên ở độtuổi này, họ đã xác định được rằng nghề nghiệp của họ là du lịch và sẽ gắn bó với

du lịch nên ý thức làm việc rất cao và luôn phấn đấu nâng cao tay nghề để có thểđáp ứng ngày càng cao mọi nhu cầu ngày càng cao của du khách

Song hướng dẫn viên ở độ tuổi này nhất là hướng dẫn viên nữ đôikhi cũng gặp những mặt hạn chế từ chính nghề nghiệp đòi hỏi Do phải đi nhiều,tiếp xúc nhiều, họ cần tạo được sự thông cảm từ nhiều phía nhất là từ phía giađình Nếu không giải quyết hài hoà giữ yêu cầu nghề nghiệp và gia đình sẽ dẫnđến sự triệt tiêu một vế

- Xét về trình độ học vấn và ngoại ngữ:

Để làm việc trong công ty lữ hành, phòng hướng dẫn du lịch đòi hỏi

ít nhất phải qua một trường Trung cấp, Cao đẳng hay Đại học về lĩnh vực du lịchnên hướng dẫn viên của Hải Thiên đều đã tốt nghiệp hệ Đại học và hệ Caođẳng, Trung cấp của các trường chuyên đào tạo về du lịch ở Hải Phòng, Hải

Ở đó họ được đào tạo tất cả các kiến thức cơ bản về chuyên mônnghiệp vụ, kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc, mỹ thuật…ở đó họ đượcrèn luyện khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, rèn luyện đạo đức, rèn luyện sứckhoẻ bản thân và khi vào làm việc tại Hải Thiên họ đều tạo cho mình mộtphong cách riêng không giống ai để không bị nhàm chán, để không bị so sánh vàcũng là để dễ phân biệt Đó cũng chính là điều đặc biệt của các hướng dẫn viênHải Thiên.

Trình độ học vấn của hướng dẫn viên như vậy là khá ổn còn về trình

độ ngoại ngữ như ta đã biết với thời đại khoa học công nghệ và thông tin như ngàynay thì trong bất cứ một nghành nghề nào sự thành thạo về ngoại ngữ là rất cầnthiết Nhất là hoạt động trong nghành du lịch thì lại càng cần thiết hơn Nếu

không có ngoại ngữ thì những kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là

khối kiến thức chết cứng khi muốn hướng dẫn cho khách quốc tế

Hiện nay, hướng dẫn viên của Hải Thiên đều biết ít nhất một ngoại ngữ như: Tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật Nhưng hầu hết chỉ ở trình độ giao tiếp đơn giản vì đa phần khách của công ty là khách nội địa Và các hướng dẫn viên đang cố gắng nỗ lực phấn đấu rèn luyện kĩ năng này tốt hơn

- Về số năm trong nghề và kinh nghiệm của hướng dẫn viên công ty:Hướng dẫn viên của Hải Thiên hầu hết có tay nghề rất cứng cáp vànhiều kinh nghiệm Họ theo đuổi ước mơ làm hướng dẫn viên ngay từ khi ngồitrên ghế nhà trường và khi tốt nghiệp họ bắt tay vào làm du lịch luôn Họ có cơ hộiđược đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng thức những sản phẩm của nhiều miền với thời gian độc đáo khác nhau nên tích luỹ được rất nhiều tri thức và

trưởng thành cả về phương diện khoa học và cương vị trong xã hội

Hướng dẫn viên của công ty có số năm hoạt động trong nghề khá lâunên có kiến thức rất sâu rộng về trên nhiều lĩnh vực Cũng như một số nghành khác, thời gian công tác rèn luyện cho hướng dẫn viên một tác phong, thái độ nghềnghiệp, sự trẻ trung trong tâm tính và hành vi như nghệ sĩ diễn xuất

Có người nói số năm trong nghề chưa chắc đã là một tiêu chuẩn khi đánh giá về một hướng dẫn viên mà còn phải dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp…hướng dẫn viên của Hải Thiên là sự kết hợp tuyệt vời của các yếu tố đó

Trong công ty ngoài đội ngũ hướng dẫn viên lâu năm dày dặn kinhnghiệm trong bộ phận hướng dẫn vẫn còn những hướng dẫn nhất là những cộngtác viên, công ty vẫn giao cho họ nhiện vụ dẫn khách nhưng họ còn rất trẻ họmới ra trường tuy chuyên môn nghiệp vụ tốt nhưng về kinh nghiệm thì còn

thiếu Họ cần có thêm thời gian để học hỏi và khẳng định mình

- Sức khoẻ: Đối với một hướng dẫn viên thì sức khoẻ rất quan trọng

Nó là một điều kiện đảm bảo cho hướng dẫn viên trong những chuyến đi dù là ngắn ngày hay dài ngày do đặc điểm lao động và yêu cầu làm việc của hướng dẫnviên rất khác những nghành nghề khác nên đòi hỏi hướng dẫn viên phải có sức khoẻ tốt, có sức chịu đựng về tâm lý Nhìn vào cơ cấu độ tuổi ta có thể khẳngđịnh hướng dẫn viên của Hải Thiên có sức khoẻ đảm bảo tốt cho hoạt động

hướng dẫn

Hiệu suất làm việc :Trong mùa cao điểm: Cả công ty đều rất bận rộn và nhất là đội ngũ hướng dẫn viên, họ phải làm việc hết công suất, đó là vào: Mùa du lịch lễ hội đầu năm và mùa du lịch hè

Vào mùa cao điểm công ty rất nhiều tour, các tour thường tập trungvào cuối tuần hoặc các ngày lễ, kỳ nghỉ dài ngày Các tour nối nhau liên tiếp, thờigian không cố định có thể một, hai, hay ba ngày có khi là một tuần hay nửatháng.Tính trung bình thì cứ mỗi hướng dẫn viên đi :

- 2 tour/ 1 tuần, với những tour ngắn ngày

2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên

2.2.1 Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch

Trong công tác hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên nhất thiết phải nắm vững quy trình hướng dẫn du lịch Chính vì vậy mà trong kế hoạch đào tạo, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, ban lãnh đạo công ty rất chú trọng

đến vấn đề này.

Quy trình hướng dẫn du lịch được bắt đầu từ khâu chuẩn bị trướcchuyến đi đến khi tiễn khách và giải quyết những công việc sau chuyến đi

- Công tác chuẩn bị:

+ Hướng dẫn viên phải đọc kỹ các chương trònh du lịch để hiểu,nghiên cứu hoặc phát hiện những yếu tố sai sót để bổ sung giúp phòng điều hànhsửa chữa Điều đó sẽ tạo thuận lợi cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên saunày

+ Hướng dẫn viên nhận và bàn giao các loại giấy tờ và các dịch vụtrước khi đón đoàn khách một ngày Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin

về khách như: Số lượng, thời điểm, địa điểm đón, giới tính, quốc tịch của đoànkhách

+Nhận các loại trang thiết bị phục vụ cho chuyến đi như: Loa, mũ,áo…

+ Hướng dẫn viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chươngtrình du lịch và các loại thông tin sẽ sử dụng trong chuyến du lịch Ngoài ra hướngdẫn viên cần chuẩn bị các loại trang thiết bị tối thiểu cho cá nhân, đoàn kháchphù hợp cho thời gian chuyến đi, tuân thủ nội quy, y phục, thuốc dành chokhách

- Công tác đón tiếp khách du lịch:

+ Hướng dẫn viên phải kiểm tra lần cuối dữ liệu về đoàn khách.+ Khi đón khách yêu cầu các thao tác của hướng dẫn viên phải chínhxác,

cử chỉ lịch thiệp, thái độ thân tình và để lại được ấn tượng cho khách

+ Trên đường di chuyển hướng dẫn viên cần cung cấp cho kháchnhững thông tin cần thiết

- Công tác tổ chức ăn ở và tham quan:

+ Khi tổ chức ở tại khách sạn, hướng dẫn viên cần làm tốt các côngviệc từ trước khi đến khách sạn, khi đến khách sạn và sau khi khách đã lên phòng.Yêu cầu hướng dẫn viên phải giải quyết một cách nhanh nhất để khách lênphòng và bố trí khách ở các phòng hợp lý Cung cấp các thông tin kịp thờichính xá nhưng phải có sự tính toán trong công tác tổ chức

+ Tổ chức ăn uống cho khách tại nhà hàng hướng dẫn viên ccần đảmbảo cho khách: Số lượng, chất lượng khẩu phần ăn đúng với thực đơn mẫu.Trong thực đơn ăn uống cần cố gắng đáp ứng nhu cầu ăn riêng của từng