Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.

Nhận th c đ ợc những kh khăn tr n Ban lãnh đạo VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng quyết t m đổi mới đ c th cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ một cách chuy n nghiệp.. Cụ th là v

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng”

là c ng tr nh nghi n c u c a ri ng t i d ới s h ớng d n c a TS Phạm Thị Thanh Hồng

T i xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung th c c a đề tài nghi n c u này

H c vi n

Đỗ Bích Thủy

LỜI CẢM ƠN

Tr ớc ti n tác giả xin đ ợc gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy c đã giảng dạy trong ch ơng tr nh cao học tại Tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội những ng ời đã truyền đạt cho tác giả những kiến th c hữu ích làm cơ sở cho tác giả th c hiện tốt luận văn này

Tác giả xin gửi lời cảm ơn ch n thành đến c giáo TS Phạm Thị Thanh Hồng– Giảng vi n tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận t nh h ớng d n cho tác giả trong thời gian th c hiện luận văn M c d trong quá tr nh th c hiện luận văn c những giai đoạn kh ng đ ợc thuận lợi nh ng những g mà c giáo h ớng d n ch ảo đã cho tác giả nhiều kinh nghiệm trong thời gian th c hiện đề tài Tác giả cũng xin gửi lời cảm

ơn đến tất cả các Thầy C đang giảng dạy tại Tr ờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội

đã tận t nh giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này

Do những hạn chế nhất định về th ng tin kiến th c và kinh nghiệm nghi n c u khoa học n n luận văn kh ng tránh kh i c những thiếu s t Kính mong nhận đ ợc s

g p ý c a các thầy c và các anh chị học vi n đ nội dung c a luận văn đ ợc hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.2 Chất l ợng dịch vụ 8

1.2 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman 12

1.2.1 M h nh các khoảng cách chất l ợng dịch vụ 12

1.2.2 Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ theo m h nh SERVQUAL c a Parasuraman 14

1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Khái niệm ng n hàng th ơng mại 14

1.3.2 Khái niệm và đ c đi m c a dịch vụ ngân hàng 15

1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng ch yếu 17

1.4 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 21

1.4.1 Quan niệm về chất l ợng dịch vụ ngân hàng 21

1.4.2 Các ch ti u đánh giá chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại 22

1.4.3 Các nh n tố ảnh h ởng tới chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại 24

Kết luận Chương 1 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 31 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng.31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Ng n hàng TMCP C ng Th ơng Việt Nam –

Chi nhánh Hai Bà Tr ng 31

2.1.2 Ch c năng nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh c a Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng 34

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng trong những năm gần đây 39

2.3 Phân tích kết quả kinh doanh các dịch vụ tại VietinBank chi nhánh Hai Bà Trưng41 2.3.1 Dịch vụ tiền gửi (Huy động vốn) 41

2.3.2 Dịch vụ tín dụng 42

2.3.3 Dịch vụ thanh toán 43

2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44

2.3.5.Các loại dịch vụ khác 45

2.4 Khảo sát chất lượng dịch vụ tại VietinBank Hai Bà Trưng 46

2.4.1 M h nh khảo sát 46

2.4.2 Thiết kế nghi n c u 47

2.4.3 Kết quả khảo sát 49

2.4.4 Đánh giá chung về chất l ợng dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng 62

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng 65

2.5.1 Các nh n tố từ phía khách hàng 66

2.5.2 Các nh n tố từ phía ng n hàng 68

Kết luận Chương 2 76

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 77

3.1 Phương hướng phát triển của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng 77

3.1.1 Th c hiện đồng ộ các giải pháp huy động vốn đ giữ vững nguồn vốn hiện c và thu hút nguồn vốn mới chiếm lĩnh thị phần thu hút vốn 77

3.1.2 Chấp hành nghi m túc các quy định quy tr nh tín dụng đảm ảo các tỷ lệ an toàn trong hoạt động cho vay th c hiện tăng tr ởng tín dụng thận trọng an toàn hiệu quả 78

3.1.3 Đẩy mạnh và n ng cao chất l ợng hoạt động dịch vụ 78

3.1.4 C ng cố và mở rộng màng l ới hoạt động 79

3.1.5 C ng cố ộ máy tổ ch c và nh n s 79

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng 79

3.2.1 Hoàn thiện quy trình giao dịch khách hàng: 79

3.2.2 Hoàn thiện các hoạt động chăm s c khách hàng 81

3.2.3 Đầu t cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 84

3.2.4 Các giải pháp khác 86

3.3 Khuyến nghị 88

3.3.1 Khuyến nghị với Ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam 88

3.3.2 Khuyến nghị với ng n hàng Nhà n ớc 89

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 94

POS Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Vietinbank Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 39

Bảng 2.2 T nh h nh huy động vốn 41

Bảng 2.3 Các khoản cho vay c a ng n hàng theo đối t ợng 42

Bảng 2.4 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán 43

Bảng 2.5 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2012 2013 và 2014 44

Bảng 2.6 Kết quả th c hiện dịch vụ thu hộ chi hộ 45

Bảng 2.7 Kết quả th c hiện dịch vụ NHĐT 46

Bảng 2.8 Tổng hợp thang đo khảo sát 47

Bảng 2.9 Kết quả ph n tích nh n khẩu học 49

Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51

Bảng 2.11 Thống k giá trị trung nh đi m servqual c a độ tin cậy 52

Bảng 2.12 Thống k giá trị trung nh đi m servqual c a S đảm ảo 54

Bảng 2.13 Thống k giá trị trung nh đi m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh 57

Bảng 2.14 Thống k giá trị trung nh đi m servqual c a s cảm th ng 59

Bảng 2.15 Thống k giá trị trung nh đi m servqual c a M c độ đáp ng 61

Bảng 2.16 Các ch ti u c độ ch nh lệch cao 63

Bảng 2.17 So sánh thị phần Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với các đối th cạnh tranh tr n địa àn 67

Bảng 2.18 So sánh lãi suất Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với các đối th cạnh tranh tr n địa àn 69

Bảng 2.19 So sánh một số m c Phí dịch vụ c a Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với các đối th cạnh tranh tr n địa àn 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách chất l ợng dịch vụ 13

Hình 1.2: M h nh nghi n c u chất l ợng dịch vụ 24

Hình 2.1: Mô hình tổ ch c c a NH TMCP CT VN - CN Hai Bà Tr ng 35

H nh 2.3: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u độ tin cậy 54

H nh 2.4: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u S đảm ảo 56

Bảng 2.13: Thống k giá trị trung nh đi m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh 57

H nh 2.5: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u ph ơng tiện hữu h nh 58

H nh 2.6: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u s cảm th ng 60

H nh 2.7: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u m c độ đáp ng 62 H nh 2.8: M h nh t ơng tác nghiệp vụ 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do ch n đề tài

Với xu h ớng hội nhập kinh tế quốc tế nh hiện nay th ngành ng n hàng là một trong những ngành chịu ảnh h ởng mạnh mẽ và rõ rệt nhất Hội nhập c th đem đến nhiều cơ hội phát tri n song cũng đem lại kh ng ít những nguy cơ đe dọa và thách

th c cho ngành ng n hàng Hiện nay hệ thống các ng n hàng Việt nam c mạng l ới chi nhánh rộng khắp các t nh thành trong cả n ớc Hơn nữa ngày càng c nhiều các

ng n hàng mới ra đời khiến cho việc cạnh tranh giữa các ng n hàng ngày càng khốc liệt và gay gắt Ng n hàng muốn duy tr lợi nhuận và khả năng cạnh tranh cần phải

lu n đổi mới và phát tri n về mọi m t: Vốn c ng nghệ dịch vụ cơ cấu tổ ch c tr nh

độ quản lý chất l ợng hoạt động hệ thống ki m soát r i ro cũng nh kh ng ngừng

n ng cao uy tín và th ơng hiệu

Đ hoạt động ổn định và phát tri n v ợt qua đ ợc mọi thách th c tr n cơ sở tận dụng tốt những cơ hội và hạn chế những r i ro c a quá tr nh hội nhập qua đ n ng cao

vị thế cạnh tranh tr n thị tr ờng th y u cầu đ t ra cho mỗi ng n hàng là phải c đ ợc chất l ợng dịch vụ tốt cho tất cả các đối t ợng khách hàng và ph hợp trong từng thời

kỳ từng giai đoạn c a s phát tri n

Vietin ank qua hơn 25 năm vững ớc và tr ởng thành nay đã là một Tập đoàn tài chính – Ng n hàng hàng đầu giữ vai trò trụ cột trong hệ thống Tài chính Ng n hàng Việt Nam C đ ợc vị thế nh hiện nay kh ng th kh ng n i tới những đ ng g p c a Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng Đ g t hái đ ợc những thành c ng nh vậy Chi nhánh đã phải lu n x y d ng cho m nh những chiến l ợc kinh doanh và hành động cụ

th ph hợp với từng thời kỳ và xu thế phát tri n c a xã hội Tuy nhi n c ng với s

kh khăn c a nền kinh tế n i chung và c a các doanh nghiệp n i ri ng cộng với s gia tăng c a các đối th cạnh tranh tr n địa àn th Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng cũng đã và đang g p phải khá nhiều kh khăn thách th c trong việc giữ vững m c tăng

tr ởng nhằm đảm ảo các mục ti u kinh doanh dài hạn

Do đ uộc VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng cũng phải thay đổi ph ơng

th c hoạt động c a m nh Từ việc kinh doanh ch yếu d a vào nghiệp vụ huy động

vốn và cho vay th nay phải dần chuy n h ớng sang chú trọng về phát tri n dịch vụ tăng tỷ lệ đ ng g p c a doanh thu từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Muốn làm

đ ợc nh vậy VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng phải t m cách n ng cao chất l ợng dịch vụ c a m nh Bởi lẽ dịch vụ c tốt c đem lại s hài lòng cho khách hàng th mới thu hút đ ợc nhiều khách tăng đ ợc doanh thu Đ y cũng sẽ là yếu tố cốt lõi tạo ra dấu ấn ri ng đ x y d ng th ơng hiệu một cách ền vững n ng cao khả năng cạnh tranh mà các đối th khác kh ng dễ g mà ắt tr ớc theo đ ợc

VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng đã trải qua một quá tr nh dài hoạt động

tr n địa àn Quận Hai Bà Tr ng, tại địa àn này các ng n hàng TMCP li n tục c kế hoạch xin mở chi nhánh cộng th m với việc kh ng hoảng kinh tế khiến các doanh nghiệp g p rất nhiều kh khăn Những điều này khiến Chi nhánh phải chịu một s c ép rất lớn từ các ng n hàng tr n c ng địa àn và thậm chí chịu cả s c ép từ phía các khách hàng lớn c a ng n hàng Nhận th c đ ợc những kh khăn tr n Ban lãnh đạo VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng quyết t m đổi mới đ c th cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ một cách chuy n nghiệp Xác định rõ quan đi m án hàng

là kh ng ch án sản phẩm dịch vụ mà còn phải đem lại s hài lòng cho khách hàng chăm s c và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất

M c d VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng đã c nhiều cố gắng trong việc

n ng cao chất l ợng dịch vụ nh ng trong th c tế chất l ợng dịch vụ ở đ y v n còn nhiều ất cập Cụ th là v n còn thiếu s chuy n nghiệp trong chăm s c khách hàng

án hàng án chéo các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế khả năng giao tiếp với khách hàng ch a tốt ch a khai thác đ ợc hết các khách hàng tiềm năng …

Từ th c tế đ đã khiến tác giả t m hi u xem tại VietinBank Chi nhánh Hai Bà

Tr ng th những yếu tố nào là yếu tố cơ ản ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ c a Chi nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất l ợng dịch vụ tại Chi nhánh nh thế nào? Từ đ

t m ra những đi m tốt ch a tốt đ Chi nhánh c h ớng đề ra iện pháp giải quyết hiệu quả vấn đề này Và kết hợp với những kiến th c đã đ ợc trang ị trong quãng thời

gian học tập tại ch ơng tr nh cao học tác giả mạnh dạn l a chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi

nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài tốt nghiệp c a m nh Hy vọng đề tài sẽ g p phần

nh bé giúp Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng c định h ớng và giải pháp nhằm

n ng cao chất l ợng dịch vụ trong giai đoạn tới

T m hi u và ph n tích th c trạng chất l ợng dịch tại VietinBank Hai Bà Tr ng

cụ th là t m hi u xem những yếu tố nào tác động đến chất l ợng dịch vụ tại chi nhánh

và sử dụng m h nh SERVQUAL c điều ch nh đ đánh giá chất l ợng dịch vụ tại chi nhánh từ đ t m ra những u nh ợc đi m tác động đến chất l ợng c a dịch vụ tại đ y

Đề xuất một số giải pháp khắc phục nh ợc đi m từ đ n ng cao chất l ợng dịch vụ tại VietinBank Hai Bà Tr ng

3 Đối tượng và phạm vi nghi n cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất l ợng dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng tập

trung ch yếu vào chất l ợng dịch vụ khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

Về kh ng gian: Luận văn đi s u nghi n c u về chất l ợng dịch vụ tại chi nhánh các phòng giao dịch c a VietinBank Hai Bà Tr ng

Về thời gian: Luận văn thu nhập và sử dụng các số liệu li n quan đến chất

l ợng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 năm (từ năm 2012 đến năm 2014)

4 Phương pháp nghi n cứu

Ph ơng pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu sơ cấp:

D kiến chọn m u 220 khách hàng c quan hệ giao dịch tại VietinBank Hai Bà

Tr ng sau đ tiến hành phát phiếu điều tra đ khảo sát những đánh giá c a khách hàng về chất l ợng dịch vụ c a Chi nhánh

Dữ liệu th cấp:

Các th ng tin thu thập đúc rút trong sách giáo khoa chuyên ngành, sách chuyên khảo hội thảo chuy n đề về x y d ng và quản lý chất l ợng dịch vụ ng n hàng đ tạo lập cơ sở lý luận khoa học cho đề tài nghi n c u

Đ c đ ợc số liệu và th ng tin một cách chính xác nhất về các nội dung li n quan đến chi nhánh Hai Bà Tr ng nh : Giới thiệu về ng n hàng t nh h nh hoạt động kinh doanh c ng tác quản lý chất l ợng dịch vụ từ năm 2012 đến 2014 tác giả đã sử dụng các số liệu c a chi nhánh ( ao gồm các tài liệu đã đ ợc c ng ố và ch a đ ợc

c ng ố song đ ợc Ban lãnh đạo VietinBank Hai Bà Tr ng cho phép)

Ngoài ra tác giả cũng tiến hành tham khảo thu thập dữ liệu về việc x y d ng

và quản lý chất l ợng c a một số ng n hàng lớn cả trong và ngoài n ớc th ng tin từ các uổi hội thảo tr n mạng Internet đ c th đề ra các ph ơng h ớng giáp pháp

n ng cao chất l ợng dịch vụ tại VietinBank Hai Bà Tr ng một cách khả thi và hiệu quả nhất

Ph ơng pháp xử lý dữ liệu

Ph n tích định tính: Từ những số liệu thu thập đ ợc tại chi nhánh tác giả tiến hành phân tích kết quả hoạt động kinh doanh c a Chi nhánh trong 3 năm gần nhất Tỷ trọng đ ng g p vào doanh thu c a Chi nhánh từ các mảng hoạt động dịch vụ khác nhau đ thấy đ ợc vai trò và đ ng g p c a từng loại dịch vụ qua các năm Từ đ thấy

đ ợc xu h ớng phát tri n u và nh ợc đi m c a từng loại h nh dịch vụ c a Chi nhánh Đồng thời so sánh với các ch số kết quả kinh doanh c a các ng n hàng khác đ thấy

đ ợc xu h ớng phát tri n cách th c n ng cao chất l ợng dịch vụ ng n hàng c a các ngân hàng khác

Ph n tích định l ợng: Từ kết quả khảo sát điều tra 220 khách hàng ở tr n Tác giả nhận thấy phạm vi ph ng vấn kh ng lớn và nội dung ph ng vấn kh ng quá ph c tạp n n phiếu khảo sát d kiến sẽ đ ợc tổng hợp ph n tích d a vào phần mềm SPSS 16.0 B ớc nghi n c u này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy độ giá trị c a thang đo) các mối quan hệ giữa các yếu tố chất l ợng dịch vụ Đối t ợng khảo sát trong nghi n c u này là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng tính đến tháng 12/2014

Dữ liệu đ ợc xử lý thống k m tả so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận th c tế

c a khách hàng Ph ơng pháp thống k m tả đ ợc sử dụng đ ph n tích dữ liệu đ c iệt là phát sinh tối thi u tối đa trung nh và chế độ c a nghi n c u S khác iệt giữa nhận th c và kỳ vọng đ ợc giải quyết nh là đi m khoảng cách Và đ ợc sử dụng

đ tính toán số đi m SERVQUAL Những ti u chí đ ợc khách hàng đánh giá thấp sẽ

đ ợc ph n tích nguy n nh n cụ th minh họa ằng các dữ liệu th cấp về chất l ợng dịch vụ ng n hàng Kết quả điều tra c a khách hàng đ ợc hi n thị trong ch ơng 2 Cuộc khảo sát gồm 50 c u h i trong đ 44 c u h i li n quan đến phần đánh giá cảm nhận và kỳ vọng c a khách hàng 6 c u h i còn lại li n quan đến th ng tin chung c a khách hàng Các c u h i đ ợc đánh giá tr n thang đo 5 m c khác nhau từ “hoàn toàn

kh ng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Mối quan hệ c a các c u h i phần đánh giá

nh sau:

Biến độc lập Nhận th c (đánh giá dịch

vụ hiện tại)

Kỳ vọng (Mong muốn c a khách hàng)

n ng cao hơn nữa chất l ợng dịch vụ ng n hàng

6 Kết cấu của đề tài nghi n cứu:

Ngoài phần mở đầu kết luận và phụ lục Kết cấu luận văn gồm 3 ch ơng:

Chương : Cơ sở lý luận về chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại

Chương : Ph n tích chất l ợng dịch vụ c a Ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt

Nam Chi nhánh Hai Bà Tr ng

Chương : Một số giải pháp n ng cao chất l ợng dịch vụ c a Ngân hàng TMCP C ng

th ơng chi nhánh Hai Bà Tr ng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ là những lao vụ đ ợc th c hiện kh ng li n quan đến sản xuất hàng h a

- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động kh ng sản xuất ra c a cải vật chất

do những ng ời s c lao động cung cấp hiệu quả v h nh mà kh ng c sản phẩm hữu h nh… Theo nghĩa rộng đ là những hoạt động đ a lao động sống vào sản phẩm

vật chất đ th a mãn nhu cầu nào đ c a ng ời khác

- Dịch vụ là s phục vụ g p phần đáp ng các nhu cầu c a cá nh n hay tập th

khác với th th c chuy n quyền sở hữu một th c a cải vật chất nào đ

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế kh ng phải là một vật phẩm mà là c ng việc

c a con ng ời d ới h nh thái là lao động th l c kiến th c và kỹ năng chuy n nghiệp khả năng tổ ch c và th ơng mại Sản phẩm dịch vụ c đ c đi m v h nh kh ng th

c n đong đo đếm và rất kh ki m soát chất l ợng; kh ng đồng nhất thay đổi theo khách hàng theo thời gian; kh ng th tách ly nhất là những dịch vụ c hàm l ợng lao động cao và kh ng th tồn kho

- Tính vô hình:

Kh ng c h nh hài rõ rệt kh ng th thấy tr ớc khi ti u d ng v vậy rất kh đ thấu hi u cảm nhận c a khách hàng đối với chất l ợng dịch vụ Ch th ng qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới c th cảm nhận và đánh giá chất l ợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

tr ờng hợp cụ th

- Tính kh ng th tách rời:

Đ c tính này c a dịch vụ th hiện ở việc kh c th ph n chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là: giai đoạn sạn sản xuất giai đoạn cung cấp và ti u d ng dịch vụ Đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt ho c một phần c a quá tr nh tạo ra dịch vụ hay n i cách khác s gắn liền c a hai quá tr nh này làm cho dịch vụ trở n n hoàn tất

- Tính kh ng l u trữ đ ợc:

Dịch vụ kh ng th cất trữ l u kho rồi đem án nh hàng h a khác Chúng ta c

th u ti n th c hiện dịch vụ theo th t tr ớc sau nh ng kh ng th đem cất dịch vụ rồi sau đ đem ra sử dụng v dịch vụ th c hiện xong là hết kh ng th đ dành cho việc

“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Do vậy dịch vụ là sản phẩm đ ợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất l ợng hàng h a là hữu h nh và c th đo l ờng ởi các ti u chí khách quan

nh : tính năng đ c tính và độ ền Tuy nhi n chất l ợng dịch vụ là v h nh Khách hàng nhận đ ợc sản phẩm này th ng qua các hoạt động giao tiếp tiếp nhận nhận

th ng tin và cảm nhận Đ c đi m nổi ật là khách hàng ch c th đánh giá đ ợc toàn

ộ chất l ợng c a dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” Do đ tài liệu xác định chất

l ợng dịch vụ đ ợc d a theo: ch quan thái độ và khả năng nhận iết

Zeithaml (1987) giải thích: Chất l ợng dịch vụ là s đánh giá c a khách hàng

về tính si u việt và s tuyệt vời n i chung c a một th c th N là một dạng c a thái

độ và các hệ quả từ một s so sánh giữa những g mong đợi và nhận th c về những th

ta nhận đ ợc

Lewis và Booms phát i u: Dịch vụ là s đo l ờng m c độ dịch vụ đ ợc đ a đến khách hàng t ơng x ng với mong đợi c a khách hàng tốt đến đ u Việc tạo ra một dịch vụ chất l ợng nghĩa là đáp ng mong đợi c a khách hàng một cách đồng nhất Trong nhiều ph n tích về chất l ợng dịch vụ th chúng ta thấy rõ gợi ý d ới đ y

về chất l ợng dịch vụ:

N kh đánh giá hơn chất l ợng sản phẩm hữu h nh

Nhận th c về chất l ợng dịch vụ là kết quả c a quá tr nh so sánh giữa mong đợi

c a khách hàng với những hoạt động cụ th c a tổ ch c nhằm đáp ng những mong đợi đ

- Những đánh giá c a chất l ợng kh ng ch tạo ra từ dịch vụ n còn ao gồm những đánh giá về quá tr nh th c thi dịch vụ

Parasuraman, Zethaml and Berry (1985 1988) định nghĩa: “Chất l ợng dịch vụ

đ ợc xem nh khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận th c c a khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Nhận định này ch ng t rằng chất l ợng dịch vụ li n quan đến những mong đợi c a khách hàng và nhận th c c a họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng đ iết đ ợc s d đoán c a khách hàng th tốt nhất là nhận dạng và thấu hi u những mong đợi c a họ Việc phát tri n một hệ thống xác định đ ợc những mong đợi

c a khách hàng là cần thiết Và ngay sau đ ta mới c một chiến l ợc chất l ợng cho dịch vụ c hiệu quả

Đặc điểm chất lượng dịch vụ

- Tính v ợt trội:

Đối với khách hàng dịch vụ c chất l ợng là dịch vụ th hiện đ ợc tính v ợt trội “ u việt” c a m nh so với những dịch vụ khác Chính tính u việt này làm cho

chất l ợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh c a các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính v ợt trội c a chất l ợng dịch vụ chịu ảnh h ởng lớn ởi s cảm nhận từ phía ng ời tiếp nhận dịch vụ đ c iệt trong nghi n c u hoạt động Marketing và s hài lòng c a khách hàng

kh xác định một cách đầy đ và chính xác

- Tính cung ng:

Chất l ợng dịch vụ gắn liền với quá tr nh th c hiện/chuy n giao dịch vụ đến khách hàng Việc tri n khai dịch vụ phong cách phục vụ và cung ng dịch vụ sẽ quyết định chất l ợng dịch vụ tốt hay xấu Đ y là yếu tố n trong phụ thuộc vào s i u hiện c a nhà cung cấp dịch vụ Chính v thế đ n ng cao chất l ợng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ tr ớc ti n cần phải iết cải thiện yếu tố nội tại này đ tạo thành thế mạnh

l u dài c a chính m nh trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính th a mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ng nhu cầu c a khách hàng Chất l ợng dịch vụ nhất thiết phải th a mãn nhu cầu khách hàng và lấy y u cầu c a khách hàng làm căn c đ cải thiện chất l ợng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ kh ng đáp ng đ ợc nhu cầu c a m nh th họ sẽ kh ng hài lòng với chất l ợng dịch vụ mà họ nhận đ ợc Trong m i tr ờng kinh doanh hiện đại các nhà cung cấp dịch vụ phải lu n h ớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết m nh đ đáp ng các nhu cầu đ

Xét tr n ph ơng diện phục vụ khách hàng “tính th a mãn nhu cầu” đã ao hàm

cả ý nghĩa c a “tính cung ng” Sở dĩ nh vậy là v chất l ợng dịch vụ ắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm ắt đ ợc nhu cầu c a khách hàng đến khi tiến hành tri n khai dịch

vụ nh ng chính trong quá tr nh th c hiện cung ng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay kh ng và từ đ cảm nhận đ ợc chất l ợng dịch vụ tốt hay kh ng tốt Nếu tính cung ng mang yếu tố nội tại th tính th a mãn nhu cầu lại ị chi phối ởi tác động n ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị:

Chất l ợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đ ợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là v ích và kh ng c giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là kh ng c chất l ợng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối t ợng tiếp nhận những giá trị đ V vậy việc xem xét chất l ợng dịch vụ hay cụ th hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá c a khách hàng ch kh ng phải

c a doanh nghiệp Khách hàng đ n nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những g họ mong đợi sẽ nhận đ ợc Do đ tính tạo ra giá trị là đ c đi m cơ

ản và là nền tảng cho việc x y d ng và phát tri n chất l ợng dịch vụ c a doanh nghiệp

1.1.2.3 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ

Số liệu thống k từ các nghi n c u đã th c hiện cho thấy:

- Ch c ít hơn 90% số khách hàng kh ng hài lòng đ a ra phàn nàn c a m nh về sản phẩm và dịch vụ c a c ng ty

- Trong số những khách hàng đ a ra phàn nàn hơn một nửa sẽ tiếp tục kinh doanh với c ng ty nếu phàn nàn c a họ ch a đ ợc giải quyết

- Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn c a họ đ ợc giải quyết một cách nhanh chóng con số này sẽ tăng l n khoảng 95%

- Một khách hàng th ờng khi c vấn đề sẽ n i cho 9 ho c 10 ng ời khác về điều đ

- Chi phí đ thu hút một khách hàng mới đắt gấp 6 lần chi phí duy tr một khách hàng hiện thời

1.1.2.4 Những ếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng

S mong đợi c a khách hàng chịu tác động c a các yếu tố:

- Kinh nghiệm quá kh (nếu c ) với c ng ty

- Nhu cầu c a khách hàng nghĩa là m c độ cấp thiết c a dịch vụ

- Ảnh h ởng c a lời đồn (word of mouth): Giao tiếp với các khách hàng khác

- Truyền th ng tr n thi tr ờng c a c ng ty thong qua quảng cáo đội ngũ án hàng…

- Giao tiếp với khách hàng c th tạo ra một ảnh h ởng mạnh mẽ tới việc tạo ra

s mong đợi

- Cần tránh s thổi phồng trong quảng cáo ho c lời h a c a nh n vi n án hàng

1.2 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman

1.2.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1985 1988) đã đ a ra m h nh năm khoảng cách chất l ợng dịch

vụ M h nh này đ ợc th hiện ở hình 1.1

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi c s khác iệt giữa kỳ vọng c a khách hàng về

chất l ợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng c a khách hàng

Đi m cơ ản c a s khác iệt này là do c ng ty dịch vụ kh ng hi u đ ợc hết những

đ c đi m nào tạo n n chất l ợng dịch vụ c a m nh cũng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu cầu c a họ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi c ng ty dịch vụ g p kh khăn trong việc chuy n

đổi nhận th c c a m nh về kỳ vọng c a khách hàng thành những đ c tính c a chất

l ợng Trong nhiều tr ờng hợp c ng ty c th nhận th c đ ợc kỳ vọng c a khách hàng nh ng kh ng phải c ng ty c th chuy n đổi kỳ vọng này thành những ti u chí cụ

th về chất l ợng và chuy n giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đ c tính chất l ợng dịch vụ Nguy n nh n chính c a vấn đề này là khả năng chuy n m n

c a đội ngũ nh n vi n dịch vụ cũng nh dao động quá nhiều về cầu dịch vụ C những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho c ng ty kh ng đáp ng kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nh n vi n phục vụ kh ng chuy n giao dịch vụ

cho những khách hàng theo những ti u chí đã đ ợc xác định Trong dịch vụ các nh n

vi n c li n hệ tr c tiếp với khách hàng đ ng vai trò quan trọng trong quá tr nh tao ra chất l ợng Tuy nhi n kh ng phải lúc nào các nh n vi n cũng c th hoàn thành nhiệm vụ theo đúng ti u chí đã đề ra

Khoảng cách 4: S khác iệt giữa dịch vụ đ ợc chuy n giao và th ng tin n

ngoài: do th ng tin theo chiều ngang kh ng đầy đ và do s thất h a

Khoảng cách 5: S khác iệt giữa mong đợi c a khách hàng và nhận th c c a

họ về dịch vụ đ ợc chuy n giao: do những ảnh h ởng từ phía khách hàng và những thiếu s t ở phía ng ời cung cấp dịch vụ Trong tr ờng hợp này s mong đợi c a khách hàng ị ảnh h ởng ởi m c độ nhu cầu cá nh n lời khuyến cáo miệng và kinh nghiệm dịch vụ trong quá kh

Theo Brown and Bond (1995) “M h nh khoảng cách là một trong những đ ng

g p đ ợc thừa nhận nhất và c giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết về dịch vụ” M h nh xác định 5 khoảng cách chính li n quan đến nhận th c quản trị về chất

l ợng dịch vụ và các c ng việc li n quan đến việc chuy n giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách 5 găn li n với khách hàng và v vậy đ ợc xem là s đo l ờng thật

s c a chất l ợng dịch vụ Khoảng cách mà ph ơng pháp SERVQUAL c ảnh h ởng

là khoảng cách 5 Chất l ợng dịch vụ là hàm số c a khoảng cách th 5 Khoảng cách

th 5 này phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại V vậy đ rút ngắn khoảng cách th 5 hay làm tăng chất l ợng dịch vu nhà quản trị dịch vụ phải nỗ l c rút ngắn khoảng cách này M h nh chất l ợng dịch vụ c th đ ợc i u diễn sau đ y:

CLDV = F{(KC5=F(KC1,KC2,KC3,KC4))}

Trong đ CLDV: là chất l ợng dịch vụ và KC 1 2 3 4 là các khoảng cách 1 2 3 4

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Berry Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định năm ti u chí cơ ản c a chất l ợng dịch vụ - (RATER):

Độ tin cậy (Relia ility): khả năng th c hiện chất l ợng dịch vụ nh đã h a một cách chính xác và c trách nhiệm

Đáp ng nhiệt t nh (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh ch ng

S đảm ảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy đ ợc năng l c và cung cấp dịch vụ với s lịch thiệp cần thiết

S cảm th ng (Empathy): M c độ c th và khả năng giao tiếp với khách hàng

hi u iết nhu cầu khách hàng

Độ hữu h nh (Tangi es): s hiện diện c a các thiết ị cơ sở vật chất con ng ời

và các ph ơng tiện giao tiếp

Trong c ng cụ SERVQUAL thang đo gồm 22 c u đo l ờng th c hiện dịch vụ

th ng qua 5 khía cạnh n u tr n sử dụng thang đo Likert đo l ờng cả hai s mong đợi

c a khách hàng và nhận th c c a khách hàng về dịch vụ đ ợc chuy n giao (Ga ie and O’neill 1996) [16] Rất quan trọng đ iết rằng nếu kh ng c th ng tin đầy đ về chất l ợng dịch vụ đ ợc mong đợi và nhận th c c a khách hàng về dịch vụ đ ợc chuy n giao th kết quả c a cuộc nghi n c u c th d n đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan đi m hoạt động

1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Lịch sử h nh thành và phát tri n c a ng n hàng gắn liền với lịch sử phát tri n

c a nền sản xuất hàng h a Quá tr nh phát tri n kinh tế là điều kiện đòi h i s phát tri n c a ng n hàng và s phát tri n c a hệ thống ng n hàng trở thành động l c thúc đẩy phát tri n kinh tế

Ng n hàng là một loại h nh tổ ch c quan trọng đối với nền kinh tế Các ng n hàng c th đ ợc định nghĩa qua ch c năng các dịch vụ ho c vai trò mà chúng th hiện trong nền kinh tế

Tuy nhi n chúng ta c th xem xét một số khái niệm về ng n hàng nh sau:

- Ng n hàng là tổ ch c tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất đ c iệt là tiết kiệm dịch vụ thanh toán và th c hiện nhiều ch c năng tài chính nhất so với ất kỳ một tổ ch c kinh doanh nào trong nền kinh tế

- Ng n hàng th ơng mại là doanh nghiệp đ c iệt kinh doanh trong lĩnh v c tiền tệ tín dụng với hoạt động th ờng xuy n là nhận tiền gửi sử dụng số tiền này đ cấp tín dụng và cung ng các dịch vụ c li n quan đến tiền tệ Một tổ ch c cung ng vốn ch yếu và hữu hiệu c a nền kinh tế

Tại Việt Nam khái niệm NHTM đ ợc hi u th ng qua điều 20 Luật các tổ ch c tín dụng đ ợc Quốc hội n ớc Cộng hòa xã hội ch nghĩa Việt Nam th ng qua ngày 11/12/1997 và đ ợc sửa đổi năm 2004 nh sau: “Ng n hàng là loại h nh TCTD đ ợc

th c hiện toàn ộ hoạt động ng n hàng và các hoạt động kinh doanh khác c li n quan Theo tính chất và mục ti u hoạt động các loại h nh ng n hàng gồm NHTM ng n hàng phát tri n ng n hàng đầu t ng n hàng chính sách ng n hàng hợp tác và các loại h nh

ng n hàng khác” và “Hoạt động ng n hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ng n hàng với nội dung th ờng xuy n là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này đ cấp tín dụng và cung ng các dịch vụ thanh toán”

1.3.2 Khái niệm và đ c đi m của dịch vụ ngân hàng

1.3.2.1 Khái niệm

Theo định nghĩa c a Tổ ch c th ơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là

ất c dịch vụ nào c tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính c a một thành vi n th c hiện Dịch vụ tài chính ao gồm dịch vụ ảo hi m dịch vụ li n quan đến ảo hi m dịch vụ ng n hàng và dịch vụ tài chính khác Nh vậy dịch vụ

ng n hàng là một ộ phận cấu thành c a dịch vụ tài chính

Dịch vụ ng n hàng đ ợc hi u là các nghiệp vụ ng n hàng về vốn tiền tệ thanh toán

mà ng n hàng cung cấp cho khách hàng đ đáp ng nhu cầu kinh doanh sinh lời cất trữ tài sản sinh hoạt cuộc sống …và ng n hàng thu ch nh lệch lãi suất tỷ giá hay thu phí th ng qua dịch vụ đ

1.3.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Giống nh các loại h nh dịch vụ khác dịch vụ ng n hàng cũng mang những đ c

tr ng cơ ản sau:

- Tính vô hình:

Đ y là đ c đi m cơ ản đ ph n iệt sản phẩm dịch vụ ng n hàng với các sản phẩm c a các ngành sản xuất khác Cũng giống nh các dịch vụ khác dịch vụ ng n hàng cũng kh ng c h nh thái vật chất cụ th Khách hàng tiếp nhận và ti u d ng dịch

vụ ng n hàng th ng qua hoạt động giao tiếp tiếp nhận th ng tin và kết quả là nhu cầu

đ ợc đáp ng Cũng c một đi m đ c iệt là khách hàng ch c th đánh giá đ ợc chất

l ợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch vụ ng n hàng cũng c đi m khác hàng h a vật chất ở chỗ kh ng c sản phẩm dở dang kh ng l u trữ đ ợc

- Tính đồng thời

Dịch vụ ng n hàng c đ c đi m này là do việc cung ng và ti u d ng dịch vụ

lu n x y ra đồng thời kh ng tách rời nhau Dịch vụ ng n hàng ch đ ợc cung ng khi khách hàng c nhu cầu sử dụng đáp ng một số điều kiện nhất định c a nhà cung cấp

là ng n hàng Điều này sẽ ảnh h ởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm ảo lợi ích c a cả hai n Các ng n hàng càng dày c ng nghi n c u đ đáp ng ngày càng tốt hơn nhu cầu c a khách hàng th sẽ càng thu hẹp đ ợc khoảng cách giữa việc cung

ng và ti u d ng dịch vụ ng n hàng Kết quả là ng n hàng sẽ ngày càng c nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập c a ng n hàng tăng l n

- Tính kh ng ổn định và kh xác định khối l ợng

Là một loại h nh dịch vụ tài chính dịch vụ ng n hàng do đ sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố c a m i tr ờng kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát tri n theo xu h ớng hội nhập th s iến động c a các yếu tố thuộc m i tr ờng kinh doanh càng lớn và rất kh c th l ờng tr ớc Chất l ợng c a các dịch vụ ng n hàng cũng chịu ảnh h ởng c a nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nh tr nh độ thụ h ởng dịch vụ c a khách hàng th i quen tập quán… đến các yếu tố ch quan nh uy tín vị thế c a ng n hàng cung cấp dịch vụ tr nh độ c a cán ộ chính sách marketing… Do vậy c th n i dịch vụ ng n hàng là loại dịch vụ c tính kh ng ổn định và kh xác định

đ ợc khối l ợng chính xác

1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu

th c tín dụng chính nh sau:

- Cho vay ngắn hạn là các khoản c thời gian d ới 12 tháng

- Cho vay trung hạn: Thời hạn cho vay từ 3-5 năm

- Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay tr n 5 năm

1.3.3.3 Dịch vụ thanh toán

C ng với s tiến ộ c a khoa học c ng nghệ th dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động c a NHTM n tạo điều kiện cho nhiều loại h nh dịch vụ mới xuất hiện và phát tri n đồng thời là cơ sở đ phát tri n hệ thống thanh toán kh ng d ng tiền m t trong nền kinh tế Nh n vào hệ thống thanh toán c a một ng n hàng ng ời ta c th đánh giá ngay đ ợc hoạt động c a ng n hàng đ c hiệu quả hay kh ng do vậy mà dịch vụ thanh toán c a NHTM lu n đ ợc cải tiến và áp dụng những c ng nghệ mới

a Dịch vụ thanh toán trong nước

Là hoạt động thanh toán đ ợc xác lập th c hiện và kết thúc tr n lãnh thổ Việt Nam Cung ng dịch vụ thanh toán trong n ớc là việc các ng n hàng th c hiện thanh toán theo y u cầu c a khách hàng Dịch vụ thanh toán c nhiều h nh th c khác nhau

nh : Thanh toán ằng séc thanh toán ằng lệnh chi ho c y nhiệm chi thanh toán ằng nhờ thu ho c y nhiệm thu thanh toán ằng thẻ ng n hàng

b Thanh toán quốc tế

Ngày nay khi Việt Nam đã gia nhập WTO th các NHTM phải n ng cao chất

l ợng dịch vụ thanh toán quốc tế đa dạng h a sản phẩm thanh toán đ đáp ng đ ợc các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và ph c tạp

Các ph ơng tiện thanh toán quốc tế nh hối phiếu th ơng mại séc thẻ tín dụng Các ph ơng th c thanh toán quốc tế ch yếu nh ph ơng th c thanh toán chuy n tiền ph ơng th c nhờ thu (Collection) ph ơng th c thanh toán tín dụng

ch ng từ (L/C) thanh toán i n mậu

- Thanh toán chuy n tiền ằng điện: Thanh toán chuy n tiền là ph ơng th c thanh toán theo đ khách hàng (ng ời trả tiền) y u cầu ng n hàng chuy n một số tiền nhất định cho một ng ời khác (ng ời thụ h ởng) ở một địa đi m nhất định ằng

ph ơng tiện chuy n tiền theo y u cầu c a ng ời trả tiền

- Thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là h nh th c thanh toán trong đ n án (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ng dịch vụ y thác cho ng n hàng phục vụ

m nh xuất tr nh ộ ch ng từ th ng qua ng n hàng đại lý cho n mua (nhà nhập khẩu)

đ đ ợc thanh toán chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác Ph ơng th c nhờ thu ch yếu đ ợc sử dụng nhờ s tín nhiệm c a ng ời án đối với ng ời mua Ng n hàng ch đ ng vai trò trung gian th c hiện theo ch d n (nhờ thu ằng hối phiếu ho c nhờ thu ằng ộ ch ng từ) kh ng chịu trách nhiệm thanh toán và

h ởng phí dịch vụ

- Thanh toán ằng th tín dụng (L/C): Thanh toán ằng th tín dụng là một s

th a thuận trong đ theo y u cầu c a khách hàng (ng ời y u cầu mở L/C) ng n hàng (ngân hàng phát hành L/C) sẽ phát hành một c th gọi là L/C (letter of credit) theo

đ ng n hàng phát hành cam kết trả tiền ho c chấp nhận hối phiếu cho một n th a

(ng ời h ởng thụ L/C) khi ng ời này xuất tr nh cho ng n hàng phát hành ộ ch ng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định c a L/C

1.3.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

S phát tri n c a ngoại th ơng và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp và cá nh n tham gia thị tr ờng ngoại hối trong đ c s tham gia khá phổ iến

c a các NHTM Hoạt động kinh doanh ngoại tệ c a các NHTM ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong các loại h nh hoạt động c a ng n hàng

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ một m t đáp ng các nhu cầu ngoại tệ c a khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; m t khác giúp các ng n hàng điều hòa cung cầu ngoại tệ tr n thị tr ờng ổn định tỷ giá th c hiện chính sách quản lý ngoại hối c a NHNN từ đ c tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng nh hoạt động khác c a nền kinh tế C nhiều ph ơng th c kinh doanh ngoại tệ khác nhau tr n thị

tr ờng ngoại hối ao gồm:

- Giao dịch mua án giao ngay (Spot Operations): là giao dịch mua án ngoại

tệ giữa hai n theo tỷ giá giao ngay tại thời đi m giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng 02 ngày làm việc tiếp theo k từ ngày cam kết mua án

- Giao dịch c kỳ hạn (Forward Operations): là giao dịch trong đ hai n cam kết sẽ mua án với nhau một số l ợng ngoại tệ theo một tỷ giá xác định tại một thời

đi m giao dịch và việc thanh toán sẽ đ ợc th c hiện sau một thời gian nhất định k từ ngày ký kết giao dịch

- Giao dịch hợp đồng t ơng lai (Future Operations): là giao dịch tiền tệ đ ợc

th c hiện trong t ơng lai th hiện ằng việc mua án những hợp đồng với số l ợng tiền định sẵn theo một tỷ giá đ ợc ấn định vào thời đi m ký hợp đồng Ngày giao nhận

đ ợc ấn định sẵn trong t ơng lai và đ ợc th c hiện tại sở giao dịch ngoại hối

- Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations): Hợp đồng quyền chọn cho phép ng ời mua c quyền mua (quyền chọn mua-call option) ho c án (quyền chọn án-put option) (kh ng ắt uộc) một số l ợng ngoại tệ nhất định với giá ấn định (giá th c hiện) vào một ngày ấn định Ng ời mua hợp đồng quyền chọn phải trả cho

ng ời án hợp đồng một số lệ phí cho quyền chọn này

Bảo lãnh là hoạt động ngoại ảng nh ng đồng thời n cũng là một h nh th c tín dụng Xét về tính chất dịch vụ ảo lãnh là một loại dịch vụ l ỡng tính Trong giao dịch ảo lãnh nếu ch a phát sinh nghĩa vụ c a n ảo lãnh với n th a th giao dịch này đ ợc coi là giao dịch phi tín dụng Khi n đ ợc ảo lãnh c nghĩa vụ đối với

ng n hàng về khoản tiền vật chất mà ng n hàng đã trả cho n th a th giao dịch này lại c tính chất tín dụng

Các ng n hàng th ờng th c hiện các loại ảo lãnh ch yếu là ảo lãnh d thầu

ảo lãnh th c hiện hợp đồng ảo lãnh hoàn trả tiền ng tr ớc ảo lãnh ảo hành ảo lãnh mua thiết ị trả chậm ảo lãnh thanh toán ảo lãnh vay vốn trong và ngoài n ớc

ảo lãnh phát hành tr n thị tr ờng ch ng khoán…

1.3 .6 Một số dịch vụ khác của NHTM

- Dịch vụ thẻ: Thẻ ng n hàng là sản phẩm tài chính cá nh n đa ch c năng do

ngân hàng phát hành đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ c th sử dụng đ rút tiền gửi tiền cấp tín dụng thanh toán h a đơn dịch vụ hay đ chuy n khoản…Thẻ thanh toán hiện nay c nhiều loại khác nhau nh ng nh n chung c 2 loại cơ ản là thẻ Ghi Nợ (Nội địa và Quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số d hiện c tr n tài khoản cá nh n thẻ tín dụng nổi ật với tính năng “chi ti u tr ớc trả tiền sau” tr n cơ

sở đ ợc ng n hàng cấp một hạn m c tín dụng

- Dịch vụ ng n hàng điện tử: Ngày nay khi khoa học c ng nghệ ngày càng phát tri n nhiều NH đã sớm khai thác và đ a vào cung cấp các DVNH điện tử (Electronic- Banking viết tắt là E-Banking) cho các đối t ợng khách hàng th ng qua: mạng điện thoại (phone anking Mo ile anking sms anking) mạng internet (internet anking)

giải đáp thắc mắc cung cấp th ng tin và giao dịch NH qua tổng đài điện thoại (contact center)

E- anking là một dạng c a th ơng mại điện tử ng dụng trong hoạt động kinh doanh ng n hàng Theo nghĩa rộng đ y là s kết hợp giữa một số DVNH với c ng nghệ th ng tin và điện tử viễn th ng Cụ th hơn E- anking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng c th t m hi u tra c u th ng tin (tỷ giá lãi suất

i u phí…) hay th c hiện một số giao dịch ng n hàng (cập nhật số d tài khoản chuy n tiền thanh toán…) th ng qua các ph ơng tiện điện tử khách hàng kh ng phải đến tr c tiếp quầy giao dịch c a ng n hàng E- banking giúp khách hàng c th li n lạc với ng n hàng một cách nhanh ch ng thuận tiện tại ất kỳ thời đi m nào (24 giờ mỗi ngày 7 ngày một tuần) và ở ất c nơi đ u tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch Dịch vụ ảo hi m: Các ng n hàng cung cấp dịch vụ ảo hi m cho các khách hàng c a họ th ng qua các C ng ty con ho c th ng qua các nhà m i giới ảo hi m c a

m nh Các khoản ảo hi m này sẽ giúp ng n hàng và khách hàng giảm thi u đ ợc các

r i ro phát sinh trong thời gian khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ng n hàng Các sản phẩm c a ảo hi m cũng rất đa dạng c nhiều sản phẩm ảo hi m mang tính chất đ c th ch phục vụ ảo hi m cho các dịch vụ ng n hàng nh các sản phẩm ảo an tín dụng ảo hi m tín dụng đối với các hoạt động c nhiều r i ro

1.4 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.4.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Kh ng giống nh chất l ợng c a các sản phẩm hữu h nh là c th đo l ờng

th ng qua các ti u chí mang tính hữu h nh nh m u mã tính ền l u tính năng đ c tính… th chất l ợng c a các sản phẩm dịch vụ lại khá trừu t ợng S trừu t ợng này

do chính đ c tính v h nh c a dịch vụ tạo ra C th thấy chính chất l ợng c a các dịch vụ đi kèm nh : Dịch vụ ph n phối dịch vụ chăm s c giải đáp thắc mắc c a khách hàng… ngày càng đ ng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng và

n ng cao khả năng cạnh tranh khi tung sản phẩm ra thị tr ờng

Các học giả tiếp cận chất l ợng dịch vụ tr n quan đi m c a khách hàng th cho rằng: Chất l ợng dịch vụ = M c độ thoả mãn

S thoả mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất l ợng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Nh vậy m c độ thoả mãn khách hàng chính là m c chất l ợng c a dịch vụ

đ ợc cung ng Nghĩa là chất l ợng dịch vụ là do khách hàng t cảm nhận là s so sánh c a khách hàng giữa cảm nhận về những g họ đạt đ ợc khi ti u d ng dịch vụ và

kỳ vọng c a họ tr ớc khi ti u d ng dịch vụ đ

Từ những nghi n c u ở tr n theo quan đi m c a học vi n chất l ợng dịch vụ

ng n hàng là s khác iệt giữa mong đợi kỳ vọng c a khách hàng về các dịch vụ c a

ng n hàng nh : Gửi tiền tiết kiệm cho vay thanh toán chuy n tiền… tr ớc khi sử dụng với nhận th c (cảm nhận) về dịch vụ th c s nhận đ ợc từ ng n hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Chất l ợng dịch vụ ng n hàng đ ợc cấu thành ởi 3 yếu tố chính:

Th nhất là chất l ợng cốt lõi c a các sản phẩm dịch vụ mà ng n hàng cung cấp Một ng n hàng đ ợc coi là c chất l ợng tốt th phải c một hệ thống các g i sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng đáp ng đ ợc y u cầu c a các đối t ợng khách hàng khác nhau c m c lãi suất hợp lý và mang tính cạnh tranh thời gian cung cấp dịch vụ đảm nhanh ch ng th tục gọn nhẹ

Tiếp theo đ là chất l ợng c a các dịch vụ ổ trợ nh : Thời gian khách hàng phải chờ đợi đ đ ợc phục vụ kh ng gian giao dịch th n thiện cách th c m h nh giao dịch ph hợp

Cuối c ng là chất l ợng giao dịch: Theo phát hiện “ moment ofthe truth” khoảnh khắc tiếp xúc với khách hàng chính là thời đi m quyết định cảm nhận c a họ

về chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ng qua: Phong cách phục vụ; tr nh độ c a giao dịch vi n ki m soát vi n và lãnh đạo; Kỹ năng giao tiếp …

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Cũng nh chất l ợng dịch vụ n i chung chất l ợng dịch vụ ng n hàng cũng

đ ợc đánh giá qua 5 ti u chí:

 Độ tin cậy: Đ ợc hi u là ng n hàng th c hiện các giao dịch tin cậy sao k rõ ràng chính xác lu n t vấn th ng tin v quyền lợi c a khách hàng và giúp khách hàng tránh những r i ro Độ tin cậy là th hiện khả năng c a ng n hàng trong việc:

Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu ti n

Th c hiện dịch vụ đúng với những g họ giới thiệu

Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết (nhanh ch ng kịp thời đúng thời đi m) Tạo s tin cậy cho khách hàng đ giải quyết các vấn đề dịch vụ c a họ

C đúng và đầy đ văn ản ch ng từ cần thiết

 S đảm ảo: Th hiện qua tr nh độ chuy n m n và cung cách phục vụ lịch

s chuy n nghiệp niềm nở với khách hàng

Nh n vi n c đ kiến th c tr nh độ kỹ năng đ t vấn và trả lời thắc mắc giải quyết khiếu nại phàn nàn c a khách hàng kịp thời và thoả đáng?

Nh n vi n ng n hàng c th c hiện các nghiệp vụ một cách nhanh ch ng chính xác? Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn khi th c hiện các giao dịch c a m nh

 Ph ơng tiện hữu h nh: Là cơ sở vật chất h nh ảnh n ngoài n trong ng n hàng các ph ơng tiện kỹ thuật h nh ảnh hữu h nh c a nh n vi n trang phục ngoại h nh… Trang thiết ị hiện đại?

Không gian giao dịch ố trí khoa học gọn gàng th n thiện dễ nhận iết (theo đúng quy định về nhận diện th ơng hiệu c a ng n hàng đ ) các th tục quy tr nh

h ớng d n rõ ràng

Mạng l ới giao dịch rộng khắp

Nơi đ xe thuận tiện Nơi chờ phục vụ tiện nghi thoải mái

Phong cách trang phục c a nh n vi n chuy n nghiệp và lịch s

 S cảm th ng: Th hiện s quan t m chăm s c và đồng cảm đến từng khách hàng

Đ t nhu cầu lợi ích c a khách hàng l n cao

S quan t m chú ý đến từng khách hàng

S nhạy cảm quan t m đến những nhu cầu đ c iệt c a khách hàng

Nắm ắt và thoả mãn đ ợc nhu cầu c a khách hàng

Thời gian tiến hành c ng việc ph hợp với hoàn cảnh c a khách hàng

 M c độ đáp ng: Th hiện qua s mong muốn sẵn sàng phục vụ c a nh n

vi n ng n hàng nhằm đáp ng kịp thời các nhu cầu c a khách hàng

Sẵn sàng và nhiệt t nh trong cung cấp dịch vụ

Khả năng xử lý những vấn đề phát sinh một cách chuy n nghiệp làm hài lòng khách hàng

T nguyện giúp đỡ khách hàng

Th ng áo kịp thời khi c những thay đổi li n quan đến lợi ích c a khách hàng

D a vào 5 ti u chí tr n tác giả x y d ng m h nh nghi n c u c a đề tài nh sau:

Hình 1.2 Mô hình nghi n cứu chất lƣợng dịch vụ

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.4.3.1 Các nhân tố từ môi trường kinh doanh:

- Môi trường kinh tế:

M i tr ờng kinh tế ao gồm những yếu tố c ảnh h ởng đến khả năng thu nhập

thanh toán chi ti u… và nhu cầu về vốn và tiền gửi c a d n c Những yếu tố ch yếu

thuộc m i tr ờng kinh tế nh : Thu nhập nh qu n tỷ lệ xuất nhập khẩu tốc độ tăng tr ởng

và phát tri n kinh tế tỷ lệ lạm phát chính sách kinh tế ổn định chính sách đầu t …

M i tr ờng kinh tế c tác động mạnh đến nhu cầu và cách th c sử dụng sản

phẩm dịch vụ ng n hàng c a khách hàng Do vậy n chi phối đến hoạt động c a ng n

hàng nh c ng tác huy động vốn khả năng thoả mãn nhu cầu vốn c ng các dịch vụ tài

chính cho nền kinh tế Từ đ các hoạt động quản lý chất l ợng dịch vụ khách hàng c a

ng n hàng phải c những giải pháp hiệu quả đ thu hút khách hàng

T nh h nh và s thay đổi các yếu tố m i tr ờng kinh tế c tác động to lớn đến

s phát tri n kinh tế n i chung và hoạt động kinh doanh c a ng n hàng n i ri ng M i

tr ờng kinh tế tạo cho ng n hàng những cơ hội kinh doanh đồng thời cũng tạo ra cả

những thách th c đối với hoạt động kinh doanh ng n hàng S thành c ng hay thất ại

c a một chiến l ợc hay ch ơng tr nh chăm s c khách hàng c a một ng n hàng phụ

Formatted: Font: 6 pt Formatted: Font: 9 pt Formatted: Font: 2 pt Formatted: Level 6, Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 12 pt, Bold

Formatted: Font: 12 pt, Bold Formatted: Centered

Formatted: Font: 12 pt, Bold Formatted: Right

Formatted: Font: 12 pt, Bold Formatted: Centered, Space Before: 6 pt

Formatted: Font: 12 pt, Bold Formatted: Centered Formatted: Font: 5 pt Formatted: Font: 12 pt, Bold

thuộc rất nhiều vào t nh h nh c a nền kinh tế trong n ớc khu v c và toàn cầu: phát tri n suy thoái hay kh ng hoảng

- Môi trường kỹ thuật công nghệ

S thay đổi về c ng nghệ c tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế xã hội; làm thay đổi ph ơng th c sản xuất cách th c ti u d ng và cả ph ơng th c trao đổi c a xã hội

n i chung cũng nh c a ng n hàng n i ri ng H nh th c trao đổi giữa khách hàng và

ng n hàng tr n thị tr ờng rất nhạy cảm với các tiến ộ kỹ thuật c ng nghệ đ c iệt là ngành c ng nghệ th ng tin Ng n hàng là một trong những ngành rất chú trọng đến việc ng dụng c ng nghệ th ng tin trong hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động

ng n hàng kh ng th tách rời kh i s phát tri n mạnh mẽ c a c ng nghệ th ng tin

Th c tế cho thấy những thay đổi c a c ng nghệ th ng tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ng n hàng C ng nghệ mới cho phép ng n hàng đổi mới

kh ng ch quy tr nh nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách th c ph n phối phát tri n sản phẩm dịch vụ mới nh s phát tri n c a mạng l ới máy tính mạng cho phép ng n hàng cung cấp dịch vụ ng n hàng 24/24 Những thay đổi về kỹ thuật c ng nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới ph ơng ph c sản xuất c a các ngành sản xuất và cũng vừa tác động tới cách th c sử dụng sản phẩm dịch vụ ng n hàng c a d n c vừa tạo ra những nhu cầu đòi h i mới về các sản phẩm dịch vụ ng n hàng và những hoạt động ng n hàng nh s ra đời và phát tri n c a th ơng mại điện tử đã đ t ra y u cầu mới cho ngành ng n hàng trong việc cung ng dịch vụ thanh toán…

Việc nghi n c u m i tr ờng kỹ thuật c ng nghệ ao hàm những nguồn l c c ảnh h ởng đến khả năng sáng tạo các sản phẩm dịch vụ mới và cả kỹ thuật li n lạc giữa ng n hàng và khách hàng nhằm khai thác những cơ hội c a thị tr ờng đ đ a ra những chính sách ph hợp Kỹ thuật – c ng nghệ là s c mạnh mãnh liệt nhất c a hoạt động kinh doanh ng n hàng N đã đem đến những điều kỳ diệu c a nghiệp vụ kinh doanh ng n hàng nh chuy n tiền nhanh máy gửi rút tiền t động ATM thanh toán

t động card điện tử ng n hàng t động ng n hàng internet … Chính v vậy mà thái

độ c a khách hàng đối với một ng n hàng còn tuỳ thuộc rất lớn vào những kĩ thuật mà

ng n hàng sử dụng m c độ mà ng n hàng thoả mãn cho những nhu cầu và mong muốn c a khách hàng

Đồng thời khi nghi n c u tác động c a yếu tố c ng nghệ ng ời làm c ng tác dịch vụ khách hàng phải xác định đ ợc một cách cụ th về tr nh độ c ng nghệ hiện tại

c a cả khách hàng và ng n hàng những lợi thế về c ng nghệ c a ng n hàng đánh giá xác định rõ khoảng cách về c ng nghệ c a ng n hàng so với ng n hàng các n ớc trong khu v c và thế giới

- Môi trường chính trị pháp luật:

Kinh doanh ng n hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu s giám sát

ch t chẽ c a pháp luật và các cơ quan ch c năng Hoạt động c a ng n hàng th ờng đ ợc điều ch nh ch t chẽ ởi các quy định pháp luật M i tr ờng pháp lý sẽ đem đến cho

ng n hàng các cơ hội mới và cả những thách th c mới nh việc dỡ các hạn chế về huy động tiền gửi nội tệ sẽ mở đ ờng cho các ng n hàng n ớc ngoài phát tri n các sản phẩm huy động tiền gửi và các sản phẩm về cho vay nội tệ Còn s nới l ng trong quản

lý c a luật pháp cũng c th đ t cho ng n hàng tr ớc những nguy cơ cạnh tranh mới

nh một số thay đổi trong luật ng n hàng cho phép thành lập các ng n hàng n ớc ngoài

sẽ đ t các ng n hàng trong n ớc vào t nh thế ị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn

Hệ thống pháp luật Việt Nam đã đ ợc sửa đổi đ ph hợp với nền kinh tế thị

tr ờng và c ng cuộc phát tri n đất n ớc Mở đầu là việc sửa đổi Hiến Pháp cho ra đời những luật mới (Luật ản quyền và sở hữu trí tuệ Luật Bảo Hi m Luật Ng n hàng ) sửa đổi ổ sung Luật Lao Động Luật tổ ch c và ầu cử quốc hội Luật Doanh nghiệp Hiện nay các NHTM đ ợc quản lý ởi NHNN Việt Nam và hoạt động theo luật các tổ ch c tín dụng Hoạt động c a các ng n hàng đ ợc quản lý rất ch t chẽ ởi

ng n hàng nhà n ớc điều này g y ra kh ng ít kh khăn cho các NHTM Việc thay đổi các chính sách tài chính tiền tệ các quy định trong thời gian ngắn đã làm ảnh h ởng đến hoạt động kinh doanh c a các NHTM ngoài ra các văn ản ch đạo c a NHNN

v n còn nhiều đi m thiếu th c tế Nh n chung các quy định pháp luật trong lĩnh v c tài chính ng n hàng ở Việt Nam đã thay đổi nhiều trong những năm gần đ y tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ ch c tín dụng hoạt động Tuy nhi n vai trò quản lý c a NHNN

v n ch a th c s rõ ràng và th c thi đầy đ các văn ản pháp luật an hành v n còn nhiều đi m chồng chéo nhau g y kh khăn cho NHTM áp dụng vào th c tế

Nh vậy m i tr ờng pháp luật tạo cơ sở pháp lí ràng uộc và tác động đến việc

h nh thành tồn tại và phát tri n c a mỗi ng n hàng Chính v vậy mà các nhà quản lý cần nắm chắc luật đ th c hiện các hoạt động ng n hàng đúng pháp luật quan trọng hơn còn phải phát hiện những điều pháp luật kh ng cấm đ c th đ a ra những quyết định chính xác ph hợp nhằm n ng cao hiệu quả kinh doanh ng n hàng

- Môi trường văn hóa - xã hội:

Những hành vi c a khách hàng và đối th cạnh tranh c a ng n hàng ị chi phối khá nhiều ởi nhiều các yếu tố văn hoá Và hành vi ti u d ng ị chi phối ởi các yếu

tố văn hoá do đ cũng ảnh h ởng tới nhu cầu sử dụng c a các sản phẩm dịch vụ ng n hàng Do vậy tr nh độ văn hoá cũng là một trong những yếu tố mà các nhà kinh doanh

ng n hàng nghi n c u kỹ l ỡng cả trong chiến l ợc kinh doanh

Khoảng 75% ng ời Việt Nam hiện sống tại các v ng n ng nghiệp và m c d nhiều v ng đang ị ảnh h ởng ởi quá tr nh đ thị h a và toàn cầu hoá nh ng các phong tục n ng nghiệp và các truyền thống hiện v n đ ng một vai trò quan trọng trong việc h nh thành văn h a c a ng ời Việt Nam Ngoài ra tr nh độ d n trí v n ch a đồng đều và còn thấp so với khu v c và thế giới n n vấn đề quan hệ giao dịch và sử dụng các sản phẩm ng n hàng hiện đại v n còn hạn chế B n cạnh đ việc nghi ngại về năng

l c tài chính c a các ng n hàng nội do yếu tố quá kh đ lại (đổ vỡ hệ thống tín dụng) cũng nh th c tế so sánh về vốn th các ng n hàng trong n ớc ch ở m c trung nh và

nh so với các ng n hàng n ớc ngoài cũng ảnh h ởng nhiều đến việc l a chọn ng n hàng giao dịch

Tr nh độ văn hoá ti u d ng và th i quen c a ng ời d n sẽ ảnh h ởng tới hành

vi và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ng n hàng Ví dụ nh ở Việt Nam ng ời dân c th i quen chi ti u ằng tiền m t do vậy việc phát tri n các loại h nh thanh toán

kh ng d ng tiền m t trong d n c g p nhiều kh khăn; hay ng ời d n Việt Nam c

th i quen mua hàng tại các chợ nh gần đ ờng v vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán thẻ chậm phát tri n Ở các n ớc phát tri n ng ời d n c th i quen mua hàng tại các si u thị th các nhu cầu về thanh toán thẻ tín dụng ti u d ng phát tri n mạnh hơn Việc nghi n c u các yếu tố văn hoá- xã hội kh ng những đ xác định rõ các tác động c a chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ng n hàng c a khách hàng mà

còn giúp các nhà quản lý ng n hàng ch động trong việc tham gia x y d ng chính sách quy định th tục trong nghiệp vụ và thiết kế m h nh tổ ch c ph hợp với đ c

đi m văn hoá c a từng v ng khu v c thị tr ờng cả trong n ớc và quốc tế

1.4.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng:

Khách hàng là một nh n tố quan trọng tác động tới chất l ợng dịch vụ ng n hàng Đ đảm ảo dịch vụ c a ng n hàng c chất l ợng ngày càng cao và c hiệu quả mang lại lợi ích cho ng n hàng g p phần vào s tăng tr ởng và phát tri n kinh tế xã hội th khách hàng phải đ ợc đ t ở vị trí trung t m Mỗi khách hàng c một quan đi m

sử dụng các dịch vụ ng n hàng khác nhau V vậy ng n hàng phải ph n khúc khách hàng đ thiết kế sản phẩm ph hợp với từng nh m khách hàng cụ th

1.4.3.3 Các nhân tố từ phía ngân hàng:

- Sản phẩm

Ngày nay với s phát tri n về c ng nghệ c tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế

xã hội; làm thay đổi ph ơng th c sản xuất cách th c ti u d ng và cả ph ơng th c trao đổi c a xã hội n i chung cũng nh c a ng n hàng n i ri ng H nh th c trao đổi giữa khách hàng và ng n hàng tr n thị tr ờng rất nhạy cảm với các tiến ộ kỹ thuật c ng nghệ Những thay đổi về kỹ thuật c ng nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới ph ơng ph c sản xuất c a các ngành sản xuất và cũng vừa tác động tới cách th c sử dụng sản phẩm dịch vụ ng n hàng c a d n c vừa tạo ra những nhu cầu đòi h i mới về các sản phẩm dịch vụ ng n hàng và những hoạt động ng n hàng N đã đem đến những điều kỳ diệu

c a nghiệp vụ kinh doanh ng n hàng nh chuy n tiền nhanh máy gửi tiền t động, máy rút tiền t động ATM thanh toán t động card điện tử ng n hàng t động internet banking … Chính v vậy mà thái độ c a khách hàng đối với một ng n hàng còn tuỳ thuộc rất lớn vào m c độ mà ng n hàng thoả mãn cho những nhu cầu và mong muốn c a họ Do đ sản phẩm là một trong những nh n tố quyết định chất l ợng dịch

vụ c a ng n hàng

- Giá

Các m c giá đ ợc định cho các sản phẩm dịch vụ đ ợc tính toán d a tr n việc xem xét:

+ Chu kỳ sống c a sản phẩm dịch vụ đ tr n thị tr ờng

+ Khách hàng mục ti u mà sản phẩm dịch vụ đ phục vụ

+ M c giá c a các đối th cạnh tranh khác trong ngành áp dụng Cụ th là c a các

ng n hàng trong hệ thống ng n hàng Đ y là một cơ sở quan trọng khi định giá v th c tế

là các sản phẩm dịch vụ c a các ng n hàng kh ng c s khác iệt nhiều phần lớn là giống nhau các tiện ích đem lại cho ng ời sử dụng gần nh nhau Do đ cạnh tranh về giá cũng

là yếu tố quyết định chất l ợng dịch vụ mà các ng n hàng phải quan tâm

- Mạng lưới phân phối

Mạng l ới hoạt động là cầu nối đ a khách hàng đến với ng n hàng Khách hàng đến ng n hàng c quy m lớn với hệ thống các chi nhánh các phòng giao dịch rộng khắp sẽ đ ợc phục vụ nhanh ch ng và hiệu quả hơn Th ng qua đ uy tín h nh ảnh

c a ng n hàng đ ợc thị tr ờng c ng nhận và iết đến nhiều hơn, giúp ngân hàng nhanh ch ng chiếm lĩnh cho m nh một thị tr ờng nhất định Đ th a mãn khách hàng một cách tốt nhất th ng n hàng phải kh ng ngừng mở rộng mạng l ới các chi nhánh các Phòng giao dịch phát tri n

- Xúc tiến bán hàng

Xúc tiến án hàng đ ợc xem là c ng cụ quan trọng và c hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh c a ngành ng n hàng hiện nay và trong chiến l ợc x y d ng th ơng hiệu ng n hàng Các hoạt động xúc tiến án ch yếu là: PR quảng cáo các ch ơng

tr nh khuyến mại tổ ch c hội nghị khách hàng…nhằm tăng c ờng các hoạt động quảng á giới thiệu sản phẩm c a ng n hàng tạo h nh ảnh th n thiện tới khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ng n hàng cung cấp

- Đội ngũ nhân viên trong ngân hàng

Con ng ời là nh n tố tr c tiếp và quyết định đến chất l ợng dịch vụ Khách hàng đánh giá ng n hàng th ng qua nh n vi n giao dịch phục vụ họ Bởi v khách hàng giao dịch tr c tiếp với nh n vi n ng n hàng th ng qua cử ch tác phong thái độ làm việc c a nh n vi n đ đ đánh giá ng n hàng Chất l ợng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào chuy n m n thái độ kinh nghiệm ý th c trách nhiệm và tinh thần hợp tác

phối hợp giữa mọi thành vi n và ộ phận trong ng n hàng Năng l c và tinh thần c a

đội ngũ nh n vi n ng n hàng những giá trị chính sách nh n s đ t ra trong mỗi ng n

hàng c tác động s u sắc toàn diện đến h nh thành chất l ợng dịch vụ tạo ra Chất

l ợng kh ng ch th a mãn nhu cầu khách hàng n ngoài mà còn phải th a mãn khách

hàng n trong ng n hàng Các nh n vi n giao dịch khác nhau kh ng th c ng cung

cấp một dịch vụ c chất l ợng nh nhau hay c ng một nh n vi n c th cung cấp dịch

vụ khác nhau tại thời đi m khác nhau Do vậy h nh thành và phát tri n nguồn nh n l c

đáp ng đ ợc những y u cầu về th c hiện mục ti u chất l ợng là một trong những yếu

tố quyết định chất l ợng dịch vụ

- Qu trình nghiệp vụ

Quy tr nh nghiệp vụ đ ng vai trò quan trọng trong việc n ng cao chất l ợng

dịch vụ đ c iệt là dịch vụ ng n hàng Sản phẩm dịch vụ ng n hàng sẽ đ ợc đánh giá

cao nếu n đ ợc th c hiện một cách ài ản hạn chế các vấn đề phát sinh nếu c sẽ

đ ợc giải quyết vấn đề một cách nhanh ch ng Ki m soát ch t chẽ th ng tin c a khách

hàng tránh những r i ro trong quá tr nh giao dịch g y rắc rối cho khách hàng và ng n

hàng đảm ảo đ ợc lòng tin c a khách hàng đối với dịch vụ mà ng n hàng cung cấp

- Cơ sở vật chất ( ếu tố hữu hình)

Cơ sở vật chất c a ng n hàng ao gồm trụ sở giao dịch đi m phục vụ tr ng đẹp

mắt ấn t ợng trang thiết ị hệ thống máy tính hiện đại quy tr nh tác nghiệp… c tác

động tr c tiếp tới chất l ợng dịch vụ Cơ sở vật chất tốt tạo điều kiện phục vụ khách

hàng đ ợc thuận lợi hơn khách hàng y n t m và tin t ởng ng n hàng hơn Đ th a

mãn khách hàng một cách tốt nhất th ng n hàng phải kh ng ngừng đầu t và n ng cấp

cơ sở vật chất

Kết luận Chương 1:

Chất l ợng dịch vụ n i chung và chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng n i ri ng phụ

thuộc vào khoảng cách giữa m c độ kỳ vọng c a khách hàng đối với dịch vụ và s

cảm nhận c a họ đối với các dịch vụ nhận đ ợc M h nh SERQUAL là m h nh đ ợc

áp dụng đ đánh giá th c trạng về chất l ợng dịch vụ M h nh này đ ợc sử dụng phổ

iến đ đo l ờng chất l ợng dịch vụ tại các ngành dịch vụ trong đ c dịch vụ tài

Formatted: Level 2 Formatted: Level 2, Indent: First line: 0.38",

Line spacing: 1.5 lines

chính ngân hàng 5 nh m yếu tố đ ợc đề cập trong m h nh là căn c đ so sánh phân

tích chất l ợng dịch vụ hiện tại và định h ớng phát tri n n ng cao chất l ợng dịch vụ

c a VietinBank Hai Bà Tr ng

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

.

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng

T n đầy đ ằng Tiếng việt: Ng n hàng th ơng mại Cổ phần C ng th ơng

Việt nam Chi nhánh Hai Bà Tr ng

T n đầy đ ằng Tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry

and Trade – Hai Ba Trung branch

T n viết tắt: Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Tr ng

Địa ch : Số 285 Trần Khát Ch n- Ph ờng Thanh Nhàn- Quận Hai Bà

Tr ng – Thành phố Hà Nội

SWIFT CODE: ICBVVNVX142

Website: www.Vietinbank.vn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

– Chi nhánh Hai Bà Trưng

Ng n Hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam đ ợc thành lập từ năm 1988 sau khi

tách ra từ Ng n hàng nhà n ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HBT ngày 26/3/1988

c a Hội đồng bộ tr ởng về việc thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh Từ ngày

thành lập đến nay Ng n Hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam đã trải qua nhiều mốc

lịch sử quan trọng Trong đ phải k đến việc Ng n hàng C ng th ơng Việt Nam đổi

t n th ơng hiệu từ INCOMBANK sang th ơng hiệu mới VIETINBANK k từ ngày

15/04/2008, th c hiện IPO cuối năm 2008 và chính th c chuy n đổi hoạt động từ

doanh nghiệp nhà n ớc sang doanh nghiệp cổ phần từ năm 2009

Formatted: Centered, Line spacing: Multiple

1.3 li

Formatted: Condensed by 0.4 pt Formatted: Indent: First line: 0.38", Tab

stops: 1.36", Left

Formatted: Indent: First line: 0.38", Line

spacing: 1.5 lines, Tab stops: 1.36", Left

Formatted: Font: Italic, Condensed by 0.4 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Ngày 08/07/2009: C ng ố Quyết định đổi t n Ng n hàng C ng th ơng Việt

Nam thành Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam theo giấy phép

thành lập và hoạt động c a Thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN ngày

03/07/2009 Cùng với s phát tri n và đổi mới c a đất n ớc, Ngân Hàng TMCP Công

Th ơng Việt Nam đã phát tri n ngày càng lớn mạnh, giữ vai trò quan trọng, trụ cột c a

ngành Ngân hàng Việt Nam

Gắn liền với s hình thành và phát tri n c a Ng n Hàng TMCP C ng Th ơng

Việt Nam NH TMCP C ng Th ơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Tr ng cũng trải

qua nhiều cột mốc đáng chú ý

Theo Nghị định 53/HBT ngày 26/03/1988 c a Hội đồng Bộ tr ởng về tổ ch c

bộ máy NHNN Việt Nam đ th c hiện chuy n đổi sang cơ chế ngân hàng 2 cấp, một

Chi nhánh NHNN cấp quận và một Chi nhánh ngân hàng kinh tế cấp quận thuộc địa

bàn quận Hai Bà Tr ng tr c thuộc NHNN thành phố Hà Nội đã chuy n thành hai Chi

nhánh NHCT khu v c I và II quận Hai Bà Tr ng tr c thuộc Chi nhánh NHCT Hà Nội

thuộc NHCT Việt Nam, với ch c năng nhiệm vụ chính đ ợc giao là vừa kinh doanh

tiền tệ, tín dụng, thanh toán vừa đảm bảo cung cấp vốn cho các doanh nghiệp, các tổ

ch c cá nh n tr n địa bàn Quận Hai Bà Tr ng

Tiếp đ th c hiện Quyết định số 93/NHCT-TCCB ngày 01/4/1993 c a Tổng

Giám đốc NHCT Việt Nam về sắp xếp lại bộ máy tổ ch c NHCT tr n địa bàn Hà Nội

theo mô hình quản lý hai cấp c a NHCT Việt Nam, b cấp thành phố, hai Chi nhánh

NHCT khu v c I và II Hai Bà Tr ng là những Chi nhánh tr c thuộc NHCT Việt Nam

đ ợc tổ ch c hạch toán kinh tế và hoạt động nh các Chi nhánh NHCT cấp t nh,

Thành phố

Ngày 01/09/1993, theo Quyết định c a Tổng giám đốc NHCT Việt Nam, sáp

nhập Chi nhánh NHCT khu v c I và Chi nhánh NHCT khu v c II Hai Bà Tr ng thành

một Chi nhánh NHCT duy nhất tr n địa bàn quận Hai Bà Tr ng (Hà Nội ) là Chi

nhánh NHCT khu v c II Hai Bà Tr ng

Tại Quyết định số 107/QĐ - HĐQT- NHCT1 ngày 22 tháng 03 năm 2007 c a

Hội đồng quản trị NHCT1, Chi nhánh NHCT- khu v c II Hai Bà Tr ng đ ợc đổi tên

thành Chi nhánh Ng n hàng C ng th ơng Hai Bà Tr ng

Formatted: Indent: First line: 0.5"

Formatted: Indent: First line: 0.5"

Formatted: Indent: First line: 0.5"