TCVN ISO 9004 2011 he thong quan ly chat luong huong dan phat trien ben vung

T6 chuc d~t dU'Q'c Sl,I'thanh cong b~n vCfng nha kha nang dap ung cac nhu c~u va mong dQ'i cuakhach hang va cac ben quan tam khac mot cach can bang, trong mot thai ky dai... truy~n d~t c

TCVN TIEU CHuAN QUOC GIA

TCVN ISO 9004 : 2011 ISO 9004 : 2009

Managing for the sustained success of an organization

-A quality management approach

HA NOI- 2011

For training purpose only Dành cho Mục tiêu Đào tạo

212121222222

Phl,.lll,.lcA (tham khao) Cong Cl,.ltl,.l'danh gia

Phl,.lll,.lcB (tham khao) Cac nguyen t,k quan Iychat 1U'Q'ng

Phl,.lIl,.lCC (tham khao) Sl,.I'tU'O'ngCrng giQ>aTCVN ISO 9004 : 2011va TCVN ISO 9001: 2008

23

26

27 28

2828293031

54 60 62

TCVN ISO 9004 : 2011 hoan toan tU'O'ngdU'O'ngv&i ISO 9004 : 2009

bien SO<;ln,T6ng ct,le Tieu chuan £)0 lU'ong Ch~t 1U'Q'ngd~ nghi,

Bo Khoa hoc va Cong ngh$ cong b6

LcYi gi&i thi~u

Tieu chu~n nay dU'a ra hU'ang dan nham ho trQ' mQi t6 chuc d~t dU'Q'c Sl,I' thanh cong b~n vCmgtrong moi trLl'ang phuc t~p, d6i hoi khat khe va luon thay d6i, thong qua phU'O'ng phap ti~p c$nquan Iy ch~t 1U'Q'ng

T6 chuc d~t dU'Q'c Sl,I'thanh cong b~n vCfng nha kha nang dap ung cac nhu c~u va mong dQ'i cuakhach hang va cac ben quan tam khac mot cach can bang, trong mot thai ky dai Thanh cong b~nvCmg d~t dU'Q'cnha quan Iy hi$u qua t6 chuc, thong qua nh$n thuc v~ moi trU'ang cua t6 chuc nhahQc hoi va ap d!,lng thich hQ'p ho~t dong cai ti~n va/ho~c d6i mai

Tieu chu~n nay thuc d~y ho~t dong tl,l' danh gia nhU' mot cong Cl,Jquan trQng d~ xem xet muc donhu~n nhuyen cua t6 chuc, bao trum cac khia c~nh Sl,I' di~u hanh, chi~n 1U'Q'c,h$ th6ng quan Iy,ngu6n Il,I'Cva qua trinh, d~ nh$n bi~t cae di~m m~nh, di~m y~u va cO' hOi cho ho~t dong cai ti~nva/ho~c d6i mai

nay d~ c$p d~n nhu c~u va mong dQ'i cua t§t ca cac ben quan tam cOng nhU' dU'a ra hU'ang dan cho

c6 th~ SLPdl,Jng dOc I$p

Ph!,l l!,Ic A dU'a ra mot cong Cl,Jd~ t6 chuc tl,J'danh gia cac di~m m~nh va di~m y~u, tLPd6 xac dinhmuc do nhu~n nhuyen cua minh va nh$n bi~t cac cO' hoi cai ti~n va d6i mai

cong b1!n viPng

EJi1!u7, TCVN ISO 9004 Quan Iy theo qua trinh

Moi trlJ'ang cua to chiPc

qua'n,ta1m

J

Chu thich Dong thong tin

• Cac hO<;ltdong gia tang gia tri

•

Hinh 1: M6 hinh m& rQng v~ h~ th6ng qulin Iy chat 1U'9'ng dl,l'a theo qua trinh

Quan Iy t6 ch(Pc d~ thanh c6ng b~n

Tieu chu~n nay dU'a ra hU'ang dan nham ho trQ' t6 chLrc d~t dU'Q'c Sl,l'thanh cong b~n vCl'ng, thong

khong phan bi~t lo~i hinh, quy mo hay ho~t dong

Tieu chu~n nay khong nham sCr dl,.lng cho chLrng nh$n, quy dinh hay hQ'p dong

Tai li~u vi~n dan dU'&i day r~t c~n thi~t cho vi~c ap dl,.lng tieu chu~n nay 86i v&i cac tai li~u ghinam cong b6 thi ap dl,.lng ban dU'Q'c neu 86i v&i cac t<3ili~u khong ghi nam cong b6 thi ap dl,.lngban m&i nh~t, bao gom ca cac sCra d6i

3 Thu~t ngfr va djnh nghia

Tieu chu~n nay scr dl,.lng cac thu$t ngCl' va dinh nghia neu trong TCVN ISO 9000 va cac thu$t ngCl'dU'&i day

3.1

k~t qua tCPkha nang cua t6 chLrc d~ d<;ltdU'Q'Cva duy tri cac ml,.lCtieu cua minh trong dai h<;ln

3.2

moi trll'ang cua t6 chuc (organization's environment)

Sl,l' k~t hQ'p cac y§u t6, di~u ki~n ben trong va ben ngoai co th~ tac dong t&i vi~c d<;ltdU'Q'c nhCl'ngml,lC tieu cua t6 chLrC va hanh vi cua t6 chLrc d6i v&i cac ben quan tam

4 Quan Iy tb chll'c d~ thanh cong b~n vCPng

4.1 Khai quat

8ll d~t dU'Q'cthanh cong ben vCl'ng, lanh d~o cao nh~t c~n ch~p nh$n phU'O'ng phap tit§p c$n quan

Iy chM 1U'Q'ng.H~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'ngcua t6 chLrc c~n dl,l'a tren cac nguyen tac mo ta trongPhl,l Il,lc B NhCl'ng nguyen tac nay mo ta cac khai ni~m la nen tang cho h~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'nghi~u qua 8ll d~t dU'Q'Cthanh cong ben vCl'ng, lanh d~o cao nh~t c~n ap dl,lng nhCl'ng nguyen tacnay cho h~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'ngcua mlnh

T6 chuc c~n xay dl,l'ng h~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'ngcua mlnh dll dam bao

SLrdl,lng hi~u qua cac ngu6n Il,l'c,

ra quy~t dinh dl,l'a tren bang chung thl,l'c t~, va

tam lien quan

cao nh~t trong m¢t to chLrCva thu$t ngO>"to chLrc" bao g6m t~t ca mQi ngU'oi trong m¢t to chuc 8i~u nay

4.2 Thanh cong b~nvCPng

T6 chuc co th~ d~t dU'Q'c 5l,l' thanh cong ben vCl'ng nha vi~c dap Lrng mot cach nh~t quan cac nhuc~u, mong dQ'i cua khach hang va cac ben quan tam mot cach can bang, trong 5u5t mot thai ky dai.Moi trU'ang cua t6 chuc thay d6i lien tl,Jc va khong chac chan, d~ d~t dU'Q'c thanh cong ben vCl'ng,lanh d~o cao nh§t cua t6 chuc c~n

co 5l,l' ho~ch dinh ve tU'O'ng lai cua t6 chuc trong dai h~n,

lien tl,lC theo d6i va thU'ang xuyen phan Uch moi trU'ang cua t6 chuc,

nh$n bi~t t§t ca cac ben quan tam lien quan, danh gia cac tac dong tiem ~n rieng bi~t cua hQt6'i vi~c thl,l'c hi~n cua t6 chuc, cOng nhU' xac dinh cach thuc dap Ll'ng nhu c~u va mong dQ'i cua

hQ mot cach can bang,

khong ngLPng loi cu5n cac ben quan tam cOng nhU' dll hQ dU'Q'c thong tin ve cac ho~t dong va

ke ho~ch cua t6 chuc,

thiet I$p m6i quan h~ cung co lQ'i v6'i nha cung Lrng, d6i tac va cac ben quan tam khac,

SLr dl,lng cac phU'O'ng phap ti~p c$n da d~ng, g6m ca thU'O'ng 1U'Q'ngva h6a giai, dll can bang

nh$n biet cac rui ro k~t hQ'p trong ngan h~n va dai h~n, cOng nhU' trilln khai mot chi~n 1U'Q'ct6ng thll d~ giam nh~ cac rui ro nay cho t6 chuc,

dl,/' ki€m cac nhu cau ve ngu6n II,/'ctU'O'ng lai (g6m ca nang II,/'c dn thi~t 06i v&i can ngU'aj cuat6 chuc),

thi~t I~p cac qua trlnh thich hqp o~ d<;l.toU'qc chi~n lU'qc cua t6 chuc, dam baa rang cac quatrlnh nay co kha nang dap ung nhanh chong vai hoan canh thay d6i,

danh gia deu d~n SI,J'phu hqp vai cac k~ hO<;l.chva thu tt,lC hi$n hanh, ti~n hanh cac hanh dQngkhac pht,lc, phong ngCPathich hqp,

thi~t I~p va duy trl cac qua trlnh d6i mai va cai ti~n lien tt,lc

4.3 Moi trlJ'c>'ng eua t6 ehl'Pe

M6i trU'ang cua mQt t6 chuc se chju SI,J'thay 06i lien tt,lC, kh6ng phan bi$t quy m6 (Ian hay nho),

theo d6i lien tt,lC m6i trU'cyng cua mlnh Vi$c theo d6i nay can giup t6 chuc nh~n bi~t, danh gia, va

Lanh d<;l.ocao nh~t can ra quy~t ojnh d~ thay d6i va 06i mai t6 chuc mQt cach kip thai nham duy trl

va cai ti~n vi$c thl,/'c hi$n cua t6 chuc

4.4 Cae ben quan tam, nhu e~uva mong dQ'i

Cac ben quan tam la nhCmg ca nhan va phap nhan khac lam gia tang gia tri cho t6 chuc, ho$c n~ukh6ng la nhCmg ngU'ai quan tam d~n, hay chiu anh hU'ang bai, cac hO<;l.tdong cua t6 chuc Vi$coap ung nhu cau va mong oQ'i cua cac ben quan tam gap phan O<;l.toU'Q'c SI,/'thanh cong ben vCmgcho t6 chuc

Ngoai ra, nhu tau va mong dQ'i cua cac ben quan tam rieng Ie la khac nhau, co th~ xung dot Iannhau, hay co th~ thay 06i nhanh chong Cach thtic th~ hi$n va oap ting cac nhu cau va mong oQ'i

thau pht,l, ho$c ch~m dtit m¢t hO<;l.td¢ng

CHU THICH: M~c dCl,ph~n Ian cac t6 chuc deu s0' dl,mg cac ban mo ta giong nhau ve cac ben quan tam cuamlnh (vi dl,Jkhach hang, chu sa hCl'u/c6dong, nha cung ung va doi tac, con ngU'oi trong tiS chuc), nhU'ngthanh ph~n cua cac lo~i ben quan tam c6 th~ khac bi$t dang k~ theo thoi gian va giCl'acac tiS chuc, cacnganh cong nghi$p, cac quoc gia va nen van h6a

Bang 1 - Vi dl,l v~ cac ben quan tam, nhu cau va mong dQ'i cua he;>

Ben quan tam Nhu cau va mong dQ'i

Con ngU'oi trong to chuc

Moi tfU'ong lam vi$c t6t

Nha cung ung va d6i tac

Cung co lQ'i va lau dai

Xa hQi

Bao v$ moi trU'ongHanh vi d<;loduc

Phu hQ'p voi cac yeu c~u lu$t dinh va ch~ dinh

5 Chi~n IlI'Q'C va chinh sach

5.1 Khai quat

nhin va cac gia tri cho t6 chuc NhCPngdi~u nay c~n dU'Q'cth~u hi~u, ch~p nh$n va ung hQ bai moingU'ai trong t6 chuc va cac ben quan tam khac khi thich hQ'p

CHU THICH: Trang tieu chuan nay, "sCl' m$nh" la mot ban me ta Iy 10 t6n t<;licua to chCl'c, "tam nhln" me tatlnh trang mong mucSncua to chCl'c, nghia la nhCrng gl to chCl'c mong mucSnva cach thCl'c to chCl'c mong mucSndU'Q'c cac ben quan tam nhln nh$n

5.2 Thi~t I~p chi~n ILPQ'Cva chinh sach

nhin va cac gia trj dU'Q'c cac ben quan tam ch~p nh$n va ung hQ C~n thee d6i thU'ang xuyen moi

trlnh nham:

dQ'i cua khach hang, tlnh tr<;lng c<;lnhtranh, cac cong ngh$ moi, nhCPngthay d6i v~ chinh sach,cac dl,l' bao ve kinh t~ ho$c cac y~u t6 xa hQi hoc,

nh$n bi~t va xac dinh nhu c~u va mong dc;ricua cac ben quan tam khac,danh gia kha nang va ngu6n Il,l'c cua qua trlnh hi$n t<;li,

nh$n bi~t nhu du ve ngu6n Il,l'Cva cong ngh$ trong tU'O'ng lai,c$p nh$t chi~n IU'Q'Cva chinh sach, va

nhan biet oau ra can thiet o~ oap ling nhu cau va mong oQ'i cua cac ben quan tam.

can thiet I~p cac qua trinh nay mot cach kip thai, cung v&i me;>ike ho~ch va ngu6n Il.,rc can thietoU'Q'c cung cc1pd~ ho trQ'

Viec thiet I~p chien ILI'Q'ccua t6 chlic cLing can xem xet cac ho~t oong nhU' ph an tich khach hanghay yeu cau che dinh, san ph am cua t6 chuc, cac di~m mc;inh, di~m yeu, cO' hoi va thach thlic canxac dinh mot quy trlnh san co d~ thiet I~p va xem xet chien 1U'Q'ccua t6 chlic

oU'Q'c cac ml,lc tieu, Cl,Ithe la trong mot khoang thai gian dai.

5.3 Tri~nkhai chi~n IU'Q'C va chinh sach

5.3.1 Khai quat

duy trl cac qua trlnh va ho~t dong d~

trong t6 chlic khi thlch hQ'p,

thiet lcilpthai hc;in cho tung ml,.lCtieu va c1ndinh trach nhiem, quyen h:;m d~ d~t dU'Q'c m(,lCtieu,oanh gia cac rui ro chien IU'Q'Cva xac dinh cac bien phap ngan ch~n thaa dang,

dieu himh cac ho~t dong can thiet d~ d~t oU'Q'c nhOng ml,.lCtieu nay

5.3.2 Cac qua trinh va ho~tdQng

£)~ dam bao hieu Il,l'Cva hieu qua cho cac qua trinh va ho~t dong cua minh, t6 chlic can thl,l'C hi$ncac ho~t oong d~

quan tam,

danh gia va hi~u dU'Q'c thl,l'c tr~ng vi$c thl,l'c hi$n cua t6 chuc va nguyen nhan g6c re cua cacv~n de trong qua khu, nham tranh Sl,l'tai dien,

de cac ben quan tam dLl'Q'cthong tin va d~t dU'Q'C5l,l' cam ket cua he;>,de he;>nh<;ln biet dLPQ'cve

theo d6i, do lU'ang, ph an Uch, xem xet va bao cao,

xay dl,l'ng, c$p nh$t va hoan thanh cac ml,.lCtieu, g6m ca vi$c xac dinh khuon kh6 thai gian dC§d~t dU'Q'cml,.lCtieu, va

dam bao cac k~t qua nh~t quan v&i chi~n 1U'Q'c

5.3.3 Tri~n khai

trinh Mot ban mo ta k~t qua va Sl,l'tU'O'ng tac giCra cac qua trlnh co thC§h6 trQ' cho ho~t dong xemxet nha

nh$n bi~t cac v~n d~ ti~m ~n trong Sl,l'tU'O'ng tac giCra cac qua trinh,

dU'a ra phU'O'ng thuc thi~t I$p thu tl,l' U'Utien cho ho~t dong cai ti~n va cac sang ki~n thay d6ikhac, va

dU'a ra khuon kh6 cho vi$c thi~t I$p, sap x~p va triC§nkhai cac ml,.lCtieu cho t~t ca cac c~p colien quan cua t6 chuc

5.4 Truy~n d~t chi~n IU'Q'C va chinh sach

Vi$c truy~n d~t co hi$u qua chi~n IU'Q'Cva chinh sach la di~u thi~t y~u v&i Sl,l'thanh cong b~n vCrngcua t6 chuc

truy~n d~t cho nhCrng ngU'ai trong t6 chuc khac v&i cho khach hang ho~c nhCrng ben quan tamkhac

6.1 Khai quat

nh~t quan v&i chien 1U'Q'ccua t6 chuc

8~ dam bao SLPdl,.lng ngu6n Il,.I'c(nhU' thi~t bi, cO' sa v$t ch~t, nguyen v$t li$u, nang 1U'Q'ng,kienthuc, tai chinh va con ngU'ai) mot cach hi$u Il,I'c va hi$u qua, t6 chuc c~n co cac qua trlnh d~ cung

8~ dam bao san co cac ngu6n Il,.I'ccho hOc;ltdong trong tU'O'ng lai, t6 chuc c~n nh$n bi~t nhCrng rui

ro v~ Sl,.l'khan hi~m ti~m ~n, va theo d6i lien tl,.lCvi$c SLPdl,.lng ngu6n Il,.I'chi$n t~i dC§phat hi$n ra

nhCrng CO'hOi cai ti~n vi$c SLr dl,lng ngu6n Il,.I'c.Cung voi d6 c~n ti~n hanh nghien cuu cac ngu6nIl,.I'cmoi, cac qua trinh va cong ngh$ moi toi U'u.

T6 chuc c~n djnh ky xem xet Sl,.l'san c6 va phu hQ'p cua cac ngu6n Il,.I'cdU'Q'c nh~n bi~t, g6m cangu6n Il,.I'cben ngoai, va thl,.l'c hi$n hanh dong khi c~n COng c~n SLr dl,lng k~t qua cua nhCrng xemxet nay lam d~u VaG cho cac xem xet v~ chi~n 1U'Q'c,ml,lC tieu va k~ hOc;lchcua t6 chuc

Lanh d<;1ocao nh~t c~n xac dinh cac nhu c~u v~ tai chinh cua t6 chuc cOng nhU' thi~t I~p ngu6n tai

nhau nhU' ti~n m~t, chung khoan, cac khoan vay ho~c cac cong Cl,ltai chinh khac

phu hQ'p va SLr dl,lng hi$u qua cac ngu6n tai chinh lien quan d~n ml,lC tieu cua t6 chuc

Sao cao v~ cac v~n d~ tren cOng c6 thE§dU'a ra phU'O'ng thuc xac dinh cac hO<;1tdong khong phuhQ'p ho~c khong hi$u qua, va d~ xu~t hanh dong cai ti~n phu hQ'p C~n SLr dl,lng bao cao tai chinh

xem xet cUa lanh d<;1o

Vi$c cai ti~n hi$u Il,.I'Cva hi$u qua cua h$ thc5ng quan Iy c6 thE§anh hU'(yng mot cach tfch Cl,.l'C,theonhi~u cach khac nhau d~n k~t qua tai chinh cua t6 chuc Cac vi dl,l g6m:

trong noi bo, nho giam bot sai loi cua qua trinh va san ph~m, cOng nhU' IOc;libo lang phi v~nguyen v~t Ii$u ho~c thai gian, va

dc5i voi ben ngoai, nha giam sai loi cua san ph~m, chi phi b6i thU'ong khi bao hanh, trachnhi$m phap Iy voi san ph~m va cac thong tin phap Iy khac, cOng nhU' chi phi do m~t khachhang va thi truong

6.3.1 Quan Iycon ngU'CYi

Con ngU'oi la ngu6n Il,l'c quan trQng cua t6 chuc, Sl,.I'tham gia day du giup nang cao kha nang t,;l0gia tr! cua hQ cho cac ben quan tam Lanh d<;1ocao nh~t, thong qua kha nang lanh d<;1ocua minh,

ngU'oi c6 thE§tham gia mQt cach d~y du dE§d<;1tdU'Q'c nhCrng ml,lC tieu cua to chuc

vi$c cua hQ S8 thuc d~y Sl,.I'phat triE§n, hQc hoi ca nhan, chuyE§n giao ki§n thuc va lam vi$c theonh6m C~n thl,.l'c hi$n vi$c quan Iy con ngU'oi bang mot phU'O'ng phap ti~p c~n dU'Q'c hO<;1chdjnh, r6

rang, dung quy t~c va c6 tfnh trach nhi$m xa h¢i Ta chuc c~n dam bao rang moi ngU'ai d~u hi~usl,.l'd6ng g6p va vai tra quan trong cua hO.

Ta chuc dn thi~t I$p cac qua trlnh giao quy~n cho moi ngU'aj d~

bi$t va d~ thi~t I$p cac k~ hO<;1chd<;1tdU'Q'c ml,lCtieu cho ho,

nh$n bi~t cac rang bu¢c voi vi$c thl,.l'c hi$n cua ho,

nh$n quy~n sa hCl'uva trach nhi$m giai quy~t cac van d~,

tich Cl,.l'Ctlm ki~m cac cO' h¢i nang cao nang Il,.I'Cva kinh nghi$m cua hO,

khuy~n khich nhom cang tac va thuc d§y Sl,.l'tU'O'ng ho giCl'a moi ngU'ai, va

chia S6 thong tin, ki~n thuc, kinh nghi$m trong ph<;1mvi ta chuc

£)~ dam bao co du nang Il,.I'cc~n thi~t, tt> chuc c~n thi~t I$p va duy trl m¢t "k~ hO<;1chphat tri~n conngU'aj" va cac qua trlnh lien quan; nhCl'ng k~ hO<;1chva qua trinh nay c~n ho trQ' ta chCrc nh$n bi~t,phat tfi~n va nang cao nang Il,.I'ccon ngU'ai cua ta chuc thong qua cac bU'oc sau

nh$n bi~t nang Il,.I'cchuyen man va nang Il,.I'Cca nhan ma ta chuc c~n tfong ng§n h<;1nva daih<;1n,phu hQ'p voi su m$nh, t~m nhln, chi~n 1U'Q'c,chinh sach va ml,lC tieu cua ta chuc,

nh$n bi~t nang Il,.I'chi$n t<;1isan co cua tt> chuc va khoang cach giCl'a nang Il,.I'Csan co nay v&inang Il,.I'cma ta chuc dang c~n va nang Il,.I'cta chuc co th~ c~n tfong tU'O'ng Jai,

thl,.l'c hi$n cac hanh d¢ng d~ nang cao va/hoi;lc d<;1tdU'Q'c nang Il,.I'cnham thu h~p CaG khoangcach,

xem xet va danh gia hi$u Il,.I'ccua nhCl'ng hanh d¢ng dU'Q'c thl,.l'c hi$n nham dam bao d<;1tdU'Q'cnhCmg nang Il,.I'cc~n thi~t, va

duy trl nang Il,.I'cda d<;1tdU'Q'c

CHU THfcH: HU'6'ng dan chi tiet V8 nang I\'pc va dao t<;lO,xem TCVN ISO 10015

6.3.3 51,1' tham gia va d9n9 It,I'c cua mQi ngll'ai

cua hO trong vi$c tc?ora va mang lC?igia trj Gho khach hang va CaGben quan tam

xay dl,.l'ng qua trlnh chia S6 ki~n thuG va SLr dl,mg nang Il,.I'ccua moi ngU'ai, vi dl,l chU'O'ng trlnh

dU'a ra mot he th6ng thCPanh$n va giai thU'ang thich hQ'p, tren cO' sa nhl1'ng danh gia rieng Ie

viec hoan thanh cong viec cua mQi ngU'ai,

thi~t I$p mot he th6ng ph~m ch~t ky nang va hO<;lch dinh nghE§ nghiep, d~ khuy~n khich phattri~n ca nhan,

xem xet lien tl,.lCmuc do thoa man, cac nhu c~u va mong dQ'i cua mQi ngU'ai, va

dU'a ra cac cO' hoi d~ hU'&ng dan va hu~n luyen

CHU THICH: ThOng tin chi tiet ve "SI! tham gia cua moi ngU'Cri", xem nguyen uk quan Iy ch~t 1U'Q'nglien quantrong Phl.,JII.,JCB

6.4 Nha cung CPngva ddi tac

6.4.1 Khai quat

D6i tac c6 th~ la nha cung ung san ph~m, dich Vl,.l,cac hQc vien cong nghe va tai chinh, cac t6chuc chinh phu, phi chinh phu va cac ben quan tam khac D6i tac c6 th~ d6ng g6p bang 10<;lingu6nh.,l'cb<1tky, thee thoa thu$n va dU'Q'Cquy dinh trong thoa thu$n hQ'p tac

t<;lOgia tri cua hQ T6 chuc c~n xem quan he d6i tac nhU' mot 10<;liquan he v&i nha cung ung, trong

chuc

Khi xay dl.,l'ngcac quan he d6i tac, t6 chuc c~n dU'a ra xem xet cac v~n d~ nhU'

viec cung c~p thong tin cho d6i tac khi thich hQ'p, d~ t6i da h6a Sl.,I'd6ng g6p cua hO,

ho trQ' cac d6i tac trong vi$c cung c<1p cho hQ nhl1'ng ngu6n Il.,I'c (nhU' thong tin, ki~n thuc,chuyen man, cong ngh$, qua trinh va chia se dao t<;lO),

chia S8 lQ'i lu$n va thua 10 v&i d6i tac, va

cai ti~n vi$c thl.,l'c hi$n cua 0'6; tac

CHU THICH: ThOng tin chi tiet ve "quan h$ cling co lQ'i", xem nguyen t~c quan Iy ch~t 1U'Q'nglien quan trongPhl.,JIl.,JcB

6.4.2 llya ch<;>n,danh gia va nang cao kha nang cua nha cung (Png va d6i tac

T6 chuc dn thi~t I$p va duy tri cac qua trinh nh$n bi~t, Il.,I'achQn va oanh gia nha cung ung va cacd6i tac cua minh, nham lien tl,.lCnang cao nhCmg kha nang cua hQ va dam bao rang san ph~m haycac ngu6n Il.,I'ckhac do hQ cung ung dap ung nhu c~u va mong dQ'i cua t6 chuc

Khi Il,I'a chon, danh gia nha cung ung va d6i tac, t6 chuc dn xem xet cac v~n d~ nhU'

quan tam cua t6 chuc,

ti~m nang nang cao lien tl,lC cac kha nang cua hQ,

nang cao cac kha nang co thE§di?t dU'Q'c cua t6 chLPCthong qua vi$c hQ'p tac v&i nha cung LPng

va doi tac, va

cac rui ro trong quan h$ v&i nha cung LPngva doi taco

Cung v&i nha cung LPngva doi tac cua minh, t6 chLPCc~n tim ki~m vi$c cai ti~n lien tl,lc trong ch~t1U'Q'ng,gia ca va giao nh~n san ph~m cua nha cung LPngva doi tac, hi$u ll,J'ch$ thong quan 11cua

hQ tren cO' sa danh gia dinh ky va thong tin phan h6i v~ vi$c thl,J'c hi$n cua hQ

T6 chLPCcfin lien tl,lC xem xet va d~y mi?nh quan h$ v&i nha cung LPngva doi tac ma van tinh d~nSl,J'can bang giCl'acac ml,lc tieu ngan hi?n va dai hi?n

minh T6 chLPCc~n dinh ky danh gia Sl,J'phu hQ'p cua cO' sa hi? tfing dE§dap LPngcac ml,lC tieu cuaminh Cfin dU'a ra nhCl'ng xem xet thich hQ'p v~

tinh tin c~y cua cO' sa hi? tfing (g6m xem xet v~ tinh san co, tfnh tin c~y, kha nang duy tri va hotrQ' bao tri),

an toan, an ninh,

cac y~u t6 cua cO' sa hi? t~ng lien quan d~n san ph~m va qua trinh,

hi$u su~t, chi phi, kha nang va moi trv6'ng lam vi$c, va

tac dQng cua cO' sa hi? t~ng t&i moi tny6'ng lam vi$c

dQng lam giam nh~ cac rui ro, g6m ca vi$c I~p ra cac k~ hOi?ch ph6ng ngua b~t trac thoa dang

CHU THicH: Thong tin them v~ tac dong cua moi trLl'cyng, xem TCVN ISO 14001 va cac tieu chuan kMc doBan Ky thu<';ltTCVN/TC 207 bien so?n

6.6 Moi trll'cyng lam vi~c

thanh cong b~n vCl'ng cOng nhU' kha nang ci?nh tranh cua cac san ph~m cua mlnh MQt moi trU'6'nglam vi$c phu hQ'p la Sl,l'k~t hQ'p cac y~u to con ngU'6'i va v~t ch~t, cfin bao g6m cac xem xet v~phU'O'ng phap lam vi$c sang tc;io va cac cO' hQi tham gia nhi~u hO'n dE§hi$n thl,l'c hoa ti~m nangcon ngU'6'i trong t6 chLPc,

cac quy tac va hU'&ng dan v~ an toan va vi$c SLr dl,lng trang thi~t bj bao hQ,

khoa hQc egonomy,

cac y~u to tam Iy hQc, g6m tai trQng cong vi$c va Sl,l'cang th~ng,

vi tri cua nO'i lam vi$c,

phU'O'ng ti$n cho moi ngU'Cl'itrong t6 ch(Pc,

t6i da h6a hi$u qua va t6i thi~u h6a lang phi,

hO'i n6ng, do ~m, anh sang, luong khong khi, va

v$ sinh, Sl,l's~ch se, ti~ng on, ch~n dong va 0 nhiem

nhO>ngtieu chu~n v~ quan Iy moi trU'Cl'ng, s(Pc khoe va an toan ngh~ nghi$p)

6 7 Ki~nthLPc, thong tin va cong ngh~

6.7.1 Khai quat

T6 ch(Pc c~n thi~t I$p va duy trl cac qua trlnh d~ quan Iy ki~n th(Pc, thong tin va cong ngh$ nhU'

thong tin va cong ngh$ nay v&i CaG ben quan tam, khi thich hQ'p

6.7.2 Ki~nthLPC

c~u hi$n t~i va tU'O'ng lai cua t6 ch(Pc tu cac nguon noi bo va ben ngoai, nhU' nhO>ng vi$n nghienc(Pu khoa hoc va ngh~ nghi$p C6 rM nhi~u v~n d~ phai xem xet khi xac dinh cach th(Pc nh$n biet,duy tri va giO>gin ki~n th(Pc nhU'

hoc hoi tu cac that b~i, cac trU'Cl'ng hQ'p va thanh cong bi bo 1&g~n day,

nam bat ki~n thuc va kinh nghi$m cua moi ngU'Cl'itrong t6 ch(Pc,

thu th$p kien thuc tu khach hang, nha cung ung va d6i tac,

dam bao vi$c trao d6i hi$u qua noi dung thong tin (d$c bi$t la t~i moi giao di$n trong chuoicung ung va chuoi san xu~t), va

quan Iy dO>li$u va ho sa

6.7.3 Thong tin

T6 chuc c~n thi~t I$p va duy tri cac qua trinh thu th$p dO>li$u tin c$y va hO>ufch va chuy~n d6i.nhO>ngdO>Ii$u nay thanh cac thong tin c~n thi~t cho vi$c ra quy~t dinh

Vi~c nay bao gem cac qua trlnh can thi~t cho vi~c bao quan, dam bao an ninh, bao v~, truy~n

dam bao Sl,I'toan v~n, bao m~t va san co cua thong tin lien quan d~n vi~c thl,l'c hi~n, cai ti~n quatrlnh cua minh va thong tin v~ ti~n trlnh d~t dU'Q'cthanh cong b~n vCl'ng

6.7.4 Cong ngh~

U3nh d~o cao nh~t can xem xet cac Il,I'a ch<;mv~ cong ngh~ d~ nang cao vi~c thl,l'c hi~n cua t6 chuc

h~ cung ung va cac qua trinh SlY dl,,mg nguen ben ngoaL r6 chuc can thi~t I~p cac qua trlnh d~danh gia

trlnh do cong ngh~ hi~n t~i ben trong va ben ngoai t6 chuc, gem ca cac xu hU'ang m&i hlnhthanh,

cac chi phi va lQ'i ich kinh t~,

vi~c xem xet cac rui ro lien quan d~n thay d6i cong ngh~,

moi trU'ong c~nh tranh, va

t6c do va kha nang ph an Crng nhanh chong cua t6 chCrc v&i cac yeu cau cua khach hang, nhamdam bao duy tri nang Il,I'c c~nh tranh

CHU THICH: Thong tin them v~ cach thLPCgiCl' gin kien thLPc, xem ISO/IEC 27000 va cac tieu chuan khac doBan Ky thu$t TCVN ISO/JTC 1/SC 27, v~ cac ky thu$t an ninh cong ngh$ thong tin, bien SO<;ln

6.8 Ngu6n I,!c t'! nhien

Sl! san co cua cac nguen Il!c tl! nhien la mot trong nhCl'ng y~u t6 co th~ anh hU'ang tai Sl! tMnhcong b~n vCl'ng va kha nang dap ung cac yeu cau cua khach hang va cac ben quan tam khac cuateSchCPc.reS chCPccan xem xet cac rui ro va cO' hoi lien quan d~n Sl,l' san co va vi~c SlY dl,mg nang1U'Q'ngcOng nhU' cac nguen Il!c tl,l' nhien trong ngan h~n va dai h~n

phat tri~n san ph~m, cOng nhU' xay dl!ng cac qua trlnh cua teSchuc d~ giam nh~ cac rui ro dLl'Q'cnh~n bi~t

reS chCPccan thee dueSid~ giam thi~u cac tac dong moi trU'cyng trong toan bQ chu ky s6ng cua sanph~m va cO' so h~ tang cua t6 chCrc, tu thiilt kil, qua chil t~o hay chuy~n giao dich VL,J,tai phanph6i, SLPdL,Jngva huy be san ph~m

CHU THICH: Thong tin them xem TCVNIISO 14001 va cac tieu chuan khac do TCVN TC 207 v~ quan Iy moitrU'ang bien sO<;ln

7. Quan Iy qua trinh

7.1 Khai quat

Cac qua trinh 113Cl,Jth~ v&i mot t6 chLrc nhU'ng Ic;lithay d6i theo IOc;lihlnh, quy mo v$ mLrc dO nhuc§nnhuyen cua t6 chLrc Cc§n xac dinh va thlch Lrng cac hOc;ltdong trong phc;lm vi m6i qua trinh v&i quy

mo va cac y~u t6 riemg bi~t cua t6 chLrc

T6 chLrc cc§n dam bao vi~c quan Iy tien phong t~t ca cac qua trinh, gom ca cac qua trlnh SLr dl,mgnguon ben ngoai, nham dam bao hi~u Il,I'Cva hi~u qua cua cac qua trlnh giup dc;lt dU'Q'c nhCl'ng ml,lCtieu cua t6 chLrc Vi~c ch~p nh~n "phU'O'ng phap ti~p c~n thee qua trinh", gom thi~t I~p cac quatrinh, k~t n6i cac qua trinh, cac rang buoc va cac nguon Il,I'c dU'Q'c chia se, giup dO'n gian hoa vi~cnay

Cc§n d§u d~n xem xet cac qua trinh va m6i quan h~ Ian nhau giCl'a cac qua trinh, cOng nhU' ti~nhanh cac hanh dong d~ cai ti~n cac qua trinh

C~n quan Iy cac qua trinh theo mot h~ th6ng bang vi~c thi~t I~p va thong hi~u mc;lng 1U'&icac quatrinh, Sl,.l'ph6i hQ'p va tU'O'ng tac Ian nhau Vi~c tri~n khai nhM quan h~ th6ng nay thU'ong dU'Q'c noi

do cac qua trlnh va giao di~n cua cac qua trinh

CHU THICH: Thong tin them ve "phU'O'ng pMp tiep c<;in theo qua trlnh" xem nguyen tac quan Iy chat 1U'Q'nglien quan trong Phl,l Il,lcB cua tieu chuan nay cOng nhU' TCVN ISO 9000 va tai lieu ve "BO Gi&i thieu va H6

trQ''' ISO 9000 HU'ong dan v~ khai ni?m va vi~c SLf dl,mg PhU'O'ng phap ti~p c~n thee qua trinh voi quan 1'1 chcit !U'Q'ng[341.

7.2 Ho~chdinh va ki~msoat qua trinh

T6 chLrC c~n xac dinh va hOc;lch dinh cac qua trinh cua mlnh cOng nhU' xac I$p cac chLrc nang dnthi~t vai vi~c cung Lrng san ph~m ti~p tl,lc dap Lrng nhu c~u va mong dQ'i cua khach hang va cac

san ph~m, hOc;ltdong theo dei, do lU'ong va xem xet

cac ph an Uch v§ m6i trU'ong cua t6 chuc,

cac dl,.l'bao ngan hc;lnva dai hc;lnv§ Sl,l'phat tri~n cua thi trU'ong,

nhu cc§uva mong dQ'i cua cac ben quan tam,

ml,JCtieu phai dc;lt dU'Q'c,

cac yeu c~u lu~t dinh va ch~ dinh,

cac rui ro ti§m ~n v§ tai chlnh va rui ro ti§m ~n khac,

d~u VaG va d~u ra cua qua trinh,

cac nguen Il,l'c va thong tin,

cac hO<;ltdong va phU'O'ng phap,

he sO' yeu diu hay mong mu6n,

do lU'cmg, theo d6i va phan tich,

hanh dong kh~c phl,.lc, phong ngua, va

hO<;ltdong cai tiE§nva/ho~c d6i mai

Vi$c hO<;lchdinh qua trinh din bao gem xem xet v~ cac nhu diu xac dinh vai t6 chCPcd~ phat tri~n

mai lam gia tang gia trio

7.3 Trach nhi~m va quy~n h~n d6i vai qua trinh

Vai moi qua trinh, t6 chCPcdin chi dinh mot ngU'ai quan Iy qua trinh (thU'ang n6i tai nhU' mot "ngU'ai

sa hCl'u qua trinh"), vai cac trach nhi$m va quy~n h<;lnxac dinh trong vi$c thiE§t I$p, duy tri, ki~msoat va cai tiE§nqua trlnh cLmg nhU' tU'O'ng tac cua qua trlnh vai nhCl'ng qua trinh khac NgU'ai quan

Iy qua trinh c6 th~ la mot ngU'ai hay mot dOi, tuy theo ban ch~t cua qua trinh va van h6a cua t6chCPc

T6 chCPcdin dam bao rang trach nhi$m, quy~n h<;lnva vai tro cua nhCl'ng ngU'ai quan Iy qua trinh

nang Il,l'c c~n thiE§tvai cac nhi$m Vl,.lva hO<;ltdong lien quan

8.1 Khai quat

8~ d<;ltdU'Q'c thanh cong b~n vCl'ng trong mot moi trU'ang khong chac ch~n va lien tl,.lCthay d6i t6chCPcdin thU'ang xuyen theo d6i, do lU'ang phan tich va xem xet vi$c thl,l'c hi$n cua minh

8',2 Thee d6i

danh gia di~m mi?nh di~m yE§u,cO' hQi va thach thuc,

xac dinh nhu diu d6i vai vi$c dU'a ra cac san ph~m thay thE§.cc;lnh tranh hay san ph~m mai,danh gia v~ cac thi trU'ang va cong ngh$ hi$n tc;liva dang hinh thanh,

dl,l' bao cac thay d6i hi$n tc;liva mong dQ'i trong cac yeu' c~u lu$t dinh va chE§dinh,

t6 chuc,

danh gia nang II,I'Chi~n t<;licua t6 chuc va qua trinh (xem Phl,lll,lc A).

CHU THicH: ThOng tin them ve "hU'ang VaG khach hang" xem nguyen t~c quan Iy ch~t 1U'Q'ngtrong lien quantrong Ph\,l l\,Ic B

8.3 Do tU'ang

8.3.1 Khai quat

Lanh d<;lOcao nh~t can danh gia ti~n trinh d<;ltdU'Q'Ck~t qua dU'Q'ChO<;lchdinh thee su m~nh, tam

chuc Can SLr dl,lng qua trinh do lU'ang va phan Uch d§ thee d6i ti~n trlnh nay, thu th$p va cung c~pthong tin can thi~t d§ danh gia vi~c thl,l'c hi~n va ra quy~t djnh hi~u qua Vi~c lva chQn cac chi sochinh danh gia viec thl,l'c hien va phU'O'ng phap theo d6i thich hQ'p la thi~t y~u vai Sl,l' thanh congcua qua trlnh do lU'ong va phan tich

PhLl'O'ng phap dung d~ thu th$p thong tin v~ cac chi so chinh danh gia viec thl,l'c hien can thi~t thl,l'c

va thich hQ'p voi t6 chuc Cac vi dl,.ldi~n hinh gem

cac danh gia va ki~m soat rui ro,phong v~n, phi~u hoi va khao sat v~ Sl,l'thoa man cua khach hang va cac ben quan tam khac,doi sanh chu~n,

xem xet vi~c thl,.l'c hi~n, cua ca nha cung ung va doi tac, vathee d6i va I$p he sa v~ cac bi~n d6i cua qua trinh va nhCmg d$c tmng cua san ph~m

8.3.2 Cac chi tieu chinh danh gia vi~c thl,l'chi~n

Cac y~u to trong ph<;lmvi ki~m soat cua t6 chuc va thi~t y~u doi vai Sl,l'thanh cong b~n vCmg cua t6chuc can la doi tU'Q'ng d§ do lU'ong vi~c thl,l'c hi~n va can dLl'Q'Cnh$n bi~t nhLl' cac chi tieu chinhdanh gia vi~c thl,l'c hien (KPI) Cac KPI can co th§ djnh 1Ll'Q'ngva giup t6 chuc I$p ra cac ml,lC tieu

do lLl'ong dLl'Q'c, nh$n bi~t, theo d6i va dl,l' bao cac xu hLl'ong cOng nhLl' ti~n hanh cac hanh dongkhac phl,lc, phong ngua, cai ti~n khi can Lanh d<;lOcao nh~t can Il,I'a chQn cac KPI lam cO' sa chovi~c ra cac quy~t dinh chi~n IU'Q'Cva chi~n thu$t Cac KPI can dLl'Q'c Ian 1Ll'Q'tdLl'a vao mot cach

chuc nham thuc d~y vi~c d<;ltdLl'Q'cml,lC tieu c~p cao nh~t

Cac KPI can phu hQ'p vai ban ch~t va quy mo cOng nhU' cac san ph~m, qua trlnh va hO<;ltdong cuat6 chtic Cac KPI can nh~t quan voi ml,lC tieu cua t6 chuc, tai 1U'Q'tminh, cac ml,lc tieu nay can nh~t

quan voi chi~n 1U'Q'cva chinh sach cua t6 chuc (xem 5.2) C~n xem xet thong tin Cl,.lth~ v~ cac rui

ro va cO' hQi khi Il,I'a chqn cac KPI

Khi ll,J'achqn, t6 chuc c~n dam bao rang cac KPI dU'a ra nhCl'ng thong tin c6 th~ do lU'ong dU'Q'c,chinh xac va tin c~y, c6 th~ dung d~ thl,l'c hi~n cac hanh dQng kh~c phl,.lc khi vi~c thl,l'c hi~n khongphu hQ'p voi ml,.lCtieu hay d~ cai ti~n hi~u Il,I'Cva hi~u qua qua trinh Thong tin nay c~n tinh d~nnhu cau va mong dQ'i cua khach hang va cac ben quan tam khac,

hi$u Il,I'Cva hi$u qua cua cac qua trinh,

vi$c SLrdl,.lng hi$u qua va hi$u su~t cac nguon Il,I'c,

kha nang sinh loi va vi~c thl,l'c hi~n tai chinh, va

khi thich hQ'p, cac yeu c~u lu~t djnh va ch~ djnh

8.3.3 Danh gia nQi bQ.

8anh gia nQi bQ la mQt cong Cl,.lhi~u qua d~ xac dinh muc dQ phu hQ'p h~ th6ng quan Iy cua t6 chucvoi cac tieu chi d~t ra, cOng nhU' dU'a ra cac thong tin gia tri cho vi~c th~u hi~u, ph an tich va caiti~n lien tl,lC vi$c thl,l'c hi$n cua t6 chuc Cac danh gia can dU'Q'cti~n hanh bai nhCl'ng ngU'oi khong

hi$n

th€; bao gom danh gia thee nhi~u hO'n mQt tieu chu~n v~ h~ th6ng quan Iy, nhU' TCVN ISO 9001(quan Iy chat 1U'Q'ng)va TCVN ISO 14001 (quan Iy moi trU'cYng), cOng nhU' d~ c~p d~n cac yeu c~uCl,lth€; lien quan d~n khach hang, san ph~m, qua trinh ho~c nhCl'ng v~n d~ Cl,.lth~

8€; d<;1tdU'Q'c hi$u qua, danh gia nQi bo c~n dU'Q'cti~n hanh mQt cach nhat quan, bai nhCl'ng ngU'oi

co nang Il,I'Cva thee mQt k~ hO<;1chdanh gia

8anh gia noi bO la mQt cong Cl,.lhi$u qua giup nh~n bi~t cac v~n d~, rui ro va Sl,l' khOng phu hQ'p,cOng nhU' giup thee d6i ti~n trjnh k~t thuc nhCl'ng Sl,l' khong phu hQ'p dU'Q'c nh~n bi~t truoc d6 (c~ndU'Q'c giai quy~t thong qua vi$c phan tich nguyen nhan g6c re va xay dl,l'ng va ap dl,.lng cac k~hO<;1chhanh dong kh~c phl,.lc, ph6ng ngCPa).Vi$c th~m tra hi$u qua cac h2lnh dQng dU'Q'cti~n hanh

co th€; dU'Q'c xac djnh thong qua mot danh gia v~ kha nang chung to dU'Q'c cua t6 chCrc trong vi$cthoa man cac ml,lC tieu 8anh gia noi bo cOng co th~ nham nh~n biet vi$c thl,l'c hanh t6t (co th€;dU'Q'cxem xet SLrdl,.lng trong nhCl'ng khu Vl,l'Ckhac cua t6 chuc), cOng nhU' cac cO' hoi cai ti~n

giai quyet cac v~n d~ va Sl,l'khong phu hQ'p,

d6i sanh chu~n,

khuyen khich thl,l'c hanh t6t trong ph<;1mvi t6 chuc, va

tang cU'cmg Sl.,l'thong hi~u v~ Sl.,l'tU'O'ng tac giCl'a cac qua trinh.

KE§tqua danh gia noi bO thU'ang dU'Q'c th~ hi$n dU'ai dc;mg bao cao g6m cac thong tin v~ Sl.,I'phuhQ'p vai tieu chi d~t ra, Sl.,I'khong phu hQ'p va cO' hoi cai tiE§n.Bao cao danh gia cOng la mot d~u VaGquan trQng cho xem xet cua lanh d~o Lanh d~o cao nhat c~n thiE§tI$p mot qua trinh xem xet tat cacac bao cao danh gia noi bo d~ nh$n biE§tcac xu hU'ang doi hei cac hanh dong khac phl,.lc hayphong ngua rong rai trong t6 chuc

T6 chuc cOng c~n dung kE§tqua cua cac danh gia khac nhU' danh gia cua ben thu hai va ben thu balam thong tin ph an h6i cho cac hanh dong khac phl,.lc, phong ngua

CHU THICH: HU'&ng dan chi tiM v?; dimh gia xem TCVN ISO 19011

8.3.4 Tl,I' danh gia

Tl,J'danh gia la vi$c xem xet mot cach toan di$n va h$ thong cac ho~t dong cOng nhU' vi$c thl,J'c hi$nlien quan dE§nmuc do nhu~n nhuyen cua t6 chuc (xem Phl,.l Il,.IcA)

C~n SLr dl,.lng vi$c tl,J'danh gia d~ xac dinh cac di~m m~nh, di~m yE§ulien quan dE§nvi$c thl.,l'c hi$n

Ie Tl,J'danh gia co th~ giup t6 chuc thiE§tI$p thu tl.,l'U'Utien, ho~ch dinh va thl.,l'Chi$n cac ho~t dongcai tiE§nva/ho~c d6i moi khi c~n

KE§tqua tl.,l'danh gia ho trQ'

cai tiE§nlien tl,.lCvi$c thl.,l'c hi$n trong toan bo t6 chuc,

tiE§ntrinh hU'ang toi d~t dU'Q'Cva duy tri Sl.,I'thanh cong b~n vCl'ng cho t6 chuc,

thCra nh$n vi$c thl.,l'c hanh t6t, va

nh~n biE§tthem cac cO' hoi cai tiE§n

C~n truy§n d~t kE§tqua tl,J'danh gia toi nhCl'ng ngU'oi lien quan trong t6 chuc C~n sCr dl,.lng kE§tquanay d~ chia S8 hi§u biE§tv~ t6 chuc va dinh hU'ang tU'O'ng lai cua t6 chuc KE§tqua nay can trathanh d~u vao cho xem xet cua lanh d<;1o

CHU THicH 1: TCVN ISO 10014 neu cong Cl,l tl,l' danh gL3 dinh hU'&ng Cl,l the VaG cac lQ'i fch tai chfnh va kinhtt§ cua h$ th6ng quan IychM 1U'Q'ngcua t6 chuc

CHU THICH 2: Thong tin them v?; hO<;ltdong tl,l' danh gia xem Phl,lll,lc A

8.3.5 D6i sanh chu&n

86i sanh chu~n la mot phU'O'ng phap do lU'ang va phim tich ma t6 chuc co th§ dung d§ tlm kiE§mvi$c thl,J'c hanh t6t nhat ben trong va ben ngoai t6 chuc, vai ml,.lCdich cai tiE§nvi$c thl,J'c hi$n cuaminh C6 th~ ap dl,.lng d6i sanh chu~n cho cac chiE§n 1U'Q'c,chinh sach, vi$c v$n hanh, cac quatrinh, san ph~m va cO' c~u t6 chuc

a) C6 mQt s6 lo~i d6i sanh chu~n nhLl'

tranh, va

t6 chLrc khong lien quan,

t6 chLrc vao d6i tac d6i sanh),

tr~ng cua t6 chLrc

t(Png h~ng ml,lC nhLl'

trao d6i thong tin va bao m$t,

(xem 6.7)

8.4 Phan tich

chuc, nh$n biet cac rui ro va cO' hQi va thiet I$p cac ke ho~ch d~ quan Iy nhCrng rui ro va cO' hQi d6.T6 chuc can thee doi va duy tri thong tin lien quan, ph an tich cac tac dQng ti~m ~n t&i chinh sach

va chien ILI'Q'ccua minh

Phan tich thong tin thu th$p dLl'Q'ccan ho trQ' cho vi$e ra quyet dinh thl,l'c te voi cac v~n d~ v~ chienILI'Q'Cva chinh sach nhLl'

nhCmg thay d6i ti§m ~n v§ nhu c~u va mong dQ'i cua cac ben quan tam trong dai hc;ln,

cac san ph~m va ho~t dQng hi$n hCru do hi$n dang mang I~i nhi§u gia trj nh~t cho cac benquan tam cua t6 chLrc,

nhCrng san ph~m va qua trlnh mai c~n dap Lrng cac nhu c~u va mong dQ'i dang thay d6i cuacac ben quan tam,

yeu c~u lien quan d6i vai san ph~m cua t6 chLrc trong dai h~n,

anh hU'cYngcua cac cong ngh$ mai xu~t hi$n tai t6 chLrc,

cac nang Il,l'Cmai c~n co, va

nhCrng thay d6i co th~ ky vong trong CaGyeu c~u lu$t dinh va ch~ dinh, hay thi trU'cl'ng lac dQng

va cac ngu6n Il,I'c khac co th~ tac dQng tai t6 chuc

8.5 Xem xet thong tin tu theo doi, do 11I'0>ng,phan tich

Lanh d~o cao nh~t c~n SLr dl,Jng phU'O'ng phap ti~p c$n h$ th6ng d~ xem xet cac thong tin san co

oCr li$u co th~ dU'Q'cthu th$p tv nhi§u ngu6n nhU'

do lU'ang vi$c thl,l'c hi$n cua t6 chuc, gem ca cac chi s6 chfnh danh gia vi$c thl,l'c hi$n,

danh gia tinh toan v~n va hi$u Il,I'c cua cac qua trlnh do lU'ang,

kM qua cua cac hO<;ltdQng danh gia nQi bQ, tl,l' danh gia va d6i sanh chu~n,

danh gia rui ro, va

thong tin ph an hei cua khach hang va cac ben quan tam khac

G~n SLr dl,mg vi$c xem xet d~ danh gia k§t qua d~t dU'Q'cthee cac ml,1Ctieu thich hQ'p

xac dinh dU'Q'c cac xu hU'ong cOng nhU' danh gia dU'Q'c ti§n trlnh d~t dU'Q'c cac ml,lC tieu cua t6chuc Gang c~n SLr dl,1ng vi$c xem xet d~ nh$n bi§t cac cO' hQi cai ti§n, d6i mai va hoc hai, Viec

hi$n trU'ac do, g6m cac khfa c~nh v§ kha nang thich ung, linh ho~t va kha nang dap Lrng lien quanden t~m nhln va ml,lC tieu cua t6 chLrc

Xem xet dCrli$u mQt cach hi$u qua co th~ ho trQ' d~t dU'Q'Ccac ket qua da hO<;lchdinh

£)~u ra cua xem xet co th~ dung trong d6i sanh chu~n nQi bQ giCra cac hO<;ltdQng va qua trlnh va chi

ra cac xu hU'ang theo thai gian; cling co th~ dung trong d6i sanh chu~n vai ben ngoai thee cac ketqua d~t dU'Q'ccua nhCrng t6 chuc khck trong cung ho~c khac linh Vl,l'C

8~u ra cua xem xet c6 th~ chi ra Sl,l'thoa dang cua cac ngu6n lI,l'c dU'Q'c cung (Png, cOng nhU' cachth(Pc SLrdl,mg ngu6n Il,l'c hi$u qua d~ de;!tdU'Q'Cml,JCtieu cua t6 ch.(Pc.

8~u ra cua xem xet c~n dU'Q'c th~ hi$n thee m¢t dinh de;!ng giup dO'n gian h6a vi$c thl,l'c hi$.n cachOe;!td¢ng cai ti~n qua trinh

9.1 Khai quat

Tuy thee moi trU'ang cua t6 chCPc ma hOe;!td¢ng cai ti~n (san ph~m, qua trinh hi$n te;!i cua t6chCPc, ) va d6i mai (phat tri~n san ph~m, qua trinh mai, ) c6 th~ dn thiE§tcho Sl,l'thanh cong b~nvCrng

.

Vi$c hoc hoi mang Ie;!icO' sa cho hOe;!td¢ng cai tiE§nva d6i mai hi$u qua va hi$u Il,l'c

san ph~m,

qua trinh va giao di$n cua cac qua trinh,

cO' du t6 ch(Pc,

h$ th6ng quan Iy,

cac khia ce;!nhv~ con ngU'oi va van h6a,

cO' sa he;!t~ng, moi trU'ang lam vi$c, cong ngh$ va

quan h$ v&i cac ben quan tam lien quan

moi ngU'ai trong t6 chCPcthl,l'c hi$n cac danh gia c6 hi~u bi~t tren cO' sa phan Uch dCI'li$u va hQ'pnh~t cac bai hoc

9.2 Cai ti~n

HOe;!tdong cai ti~n co th~ bao g6m tLPnhCrng bU'&c cai tien nho lien tl,lC te;!imot vi tri cong vi$c chot&i hOe;!tdong cai ti~n d~y du trong to an bo t6 chuc

k~ ho~ch - Thl,l'c hi$n - Ki~m tra - Cai ti~n" (PDCA) C~n ap dl,mg phU'O'ng phap nay nh~t quan v&iphU'O'ng phap ti~p c$n thee qua trinh cho t~t ca cac qua trinh

ch(Pc nho

vi$c trao quy~n cho hO,

cung dp cac ngu6n Il,l'c c~n thi~t,

thi~t I~p h~ th6ng thLi'a nh~n va giai thU'ang cho cai ti~n, va

cai ti~n lien tl,lC hi~u qua va hi~u Il,l'c cua chinh qua trinh cai ti~n

nh~n bi~t nhu c~u doi mai,

thi~t l~p va duy trl quy trlnh doi m&i hi~u qua va hi~u Il,l'C,va

cung cap cac ngu6n Il,l'c lien quan

9.3.2 Ap dl:ln9

thay doi cua khach hang ho~c cac ben quan tam khac, ma can dl,l' bao trU'&c nhCl'ng thay doiti~m ~n trong moi trU'ong va chu ky s6ng san ph~m cua to chuc),

cac qua trlnh (nghia la doi m&i trong phU'O'ng philp t;;1osan ph~m, ho~c doi m&i dE§nang caot1nh on dinh cua qua trinh va giam Sl,l'bi~n dong),

to chuc (nghia la doi m&i trong cO' cau thanh I~p va cO' cau to chLrc), va

h$ th6ng quan Iy cua to chuc (nghia la dam bao duy tri lQ'i th~ c;;1nh tranh va v~n dl,lng cac cO'hoi m&i khi co nhCl'ng thay doi dang hlnh thanh trong moi trU'ong cua to chLrc)

9.3.3 Kip th6'i

Sl,l'kip thai khi dU'a ra doi m&i luon can bang giCl'a tfnh dp thi~t cua nhu du v&i cac ngu6n Il,l'Csan

m&i bang nhCl'ng ngu6n Il,l'c dn thi~t

9.3.4 Qua trinh

cua

tinh cap thi~t cua nhu C8U doi m&i,

ml,lc tieu doi m&i va tac dong cua no tai san ph~m, qua trlnh va cO' cau to chLl'c,

cam k~t cua t6 chll'c ve d6i mai,

Sl,J'san sang cua mQi ngU'ai vai thach thll'c va thay d6i hi$n tr;;ing, va

tfnh san c6 hay sl,J'hlnh thanh cong ngh$ mai

9.3.5 Rui ro

T6 chll'c c~n danh gia cac rui ro lien quan d~n hO;;it dong cai tiE§ndU'Q'c hO;;iCh djnh, g6m ca vi$cdU'a ra xem xet tac dong tiem ~n cua nhCrng thay d6i tai t6 chll'c, cOng nhU' c~n chu~n bi hanh dongphong ngCra nham giam nh\? cac rui ro d6, bao g6m cac k~ hO;;ich ll'ng ph6 vai b~t nga khi c~n

9.4 HQc h6i

8~ d;;it dU'Q'cthanh cong ben vCrng, t6 chll'c c~n ch~p nh$n "hQc lam mot t6 chll'C" va "hQC h6i giuphoa nh$p nang ll,J'ccua ca nhan va nang Il,I'Ccua t6 chll'c"

thu th$p thong tin tCr cac Sl,J'ki$n va cac ngu6n khac nhau ben trong va ben ngoai, k~ ca tCrcac cau chuy$n ve thanh cong va thM b;;ii, va

d;;it tai Sl,J'th~u hi~u thong qua cac phan tich sau sac thong tin thu th$p dU'Q'c

cac mo hlnh ki~n thll'c, suy nghi va hanh vi cua con ngU'aj vai nhCrng gia tri cua t6 chll'c 8ieunay bao g6m xem xet ve

gia tri cua t6 chll'c, dl,l'a VaG Sll' m$nh, t~m nhln va chi~n 1U'Q'ccua t6 chll'c,

he trQ' cac sang ki~n ve hQc h6i va chll'ng to kha nang lanh d<;loqua hanh vi cua lanh d;;iOcao nh~t,

ben ngoai t6 chll'c,

duy trj h$ th6ng hQCh6i va chia S6 ki~n thll'c,

thCra nh$n, he trQ' va trao giai thU'ang cho vi$c nang cao nang Il,I'c cua mQi ngU'aj thongqua cac qua trlnh hQCh6i va chia S6 ki~n thll'c, va

nhau trong t6 chll'c

Vi$c ti~p c$n va SLr dl,mg nhanh ch6ng nhCrng ki~n thll'c nay c6 th~ nang cao kha nang cua t6 chll'c

Phl;lll;lC A

(tham khao)

Cong cl;I tl! danh gia

A.1 Khai quat

Tl,l' danh gia la vi$c xem xet m¢t cach toan di$n va h$ th6ng cac ho~t d¢ng va k~t qua cua t6 chuc,d6i chi~u voi m¢t chu~n Il,l'a ch<;>n

Tl,l' danh gia co th€l mang I~i m¢t cai nhln t6ng th€l v~ vi$c thl,l'c hi$n cua t6 chuc va muc d¢ nhuannhuy~n cua h$ th6ng quan IY Tl,l' danh gia cOng giup nh$n biE§tnhCrng nO'i can cai tiE§nva/hOc;lCd6imoi va xac dinh thu tl,l' U'Utien cho cac hanh d¢ng tiE§pthea

To chuc can Slr dl,mg ho~t d¢ng tl,l' danh gia d€l nh$n bi~t cac cO' h¢i cai tiE§nva d6i moi, I$p ra thutl,l' U'Utien va thiE§tI$p cac kE§ho~ch hanh d¢ng cung voi ml,lC tieu thanh cong b~n vCrng 8au ra cuatl,l' danh gia se chi ra cac di€lm m~nh, di€lm y~u, muc d¢ nhuan nhuy~n cua t6 chuc va Sl,l' phat tri€ln

la m¢t dau vao gia trj cho ho~t d¢ng xem xet cua lanh d~o Tl,l' danh gia cOng co ti~m nang trathanh mQt cong Cl,l h<;>chai, mang I~i tam nhJn nang cao cho t6 chuc va thuc d~y Sl,l'tham gia cuacac ben quan tam

Cong Cl,l tl,l' danh gia neu trong phl,l Il,lc nay dl,l'a vao hU'ong dan chi tiE§ttrong tieu chu~n nay vag6m cac bang tl,l' danh gia tach bi$t d6i voi cac y~u t6 va chi ti~t chinh Co th€l dung cac bang tl,l'danh gia nhU' dU'Q'c neu, hOc;lCbi~n d6i cho phu hQ'p vai t6 chuc

CHU THICH: NgU'Q'c vryi tl,l' danh gia, hO<;ltdong danh gia khac dU'Q'c dung de xac djnh muc do thoa man cacyeu cau cua h$ th6ng quan Iy ch~t 1U'Q'ng.Cac phat hi$n danh gia dU'Q'c dung de danh gia hi$u Il,I'c cua h$th6ng quan 1'1ch~t 1U'Q'ngva nh$n biet cO' h6i cai tien

MQt t6 chuc thuan thl,lc thl,l'c hi$n mQt cach hi$u Il,l'c va hi$u qua va d~t dU'Q'cthanh cong b~n vCmgnho

hi€lu va thaa man nhu cau va mong dQ'i cua cac ben quan tam,

thee doi nhCrng thay d6i trong moi trU'ong cua t6 chuc,

nh$n bi~t cac khu Vl,l'Cco kha nang cai ti~n va d6i moi,

xac djnh va tri€ln khai cac chi~n IU'Q'Cva chfnh sach,

thiE§tI$p va tri€ln khai cac ml,lC tieu lien quan,

chung to niem tin vao con ngU'ai cua tcSchuc, lanh d<;lotcSchuc nham nang cao d(>ng cO' thucd~y, Sl,l'cam k~t va Sl,l'tham gia, va

thi~t I$p quan h$ cung co lQ'i voi nha cung ung va d6i tac khac

muc d(> bcSsung ho~c cac muc dO khac tuy bi~n thee nhu cau Hinh A.1 dU'a ra vi dl,l chung vecach thuc lien quan cua tieu chi thl,l'c hi$n voi muc d(> nhuan nhuy~n dU'oi d,;lng bang TcSchuc canxem xet vi$c thl,l'c hi$n cua minh thee cac tieu chi quy dinh, nh$n bi~t muc d(> nhuan nhuy~n hi$nt<;liva xac dinh cac di~m m<;lnh, di~m y~u cua minh Tieu chi neu ra voi muc d(> cao hO'n co th~ giuptcSchuc hi~u dU'Q'c cac v~n de can xem xet va giup xac dinh cac hO<;ltd(>ng cai ti~n can thi~t d~ d<;lttoi mUG d(> nhuan nguy~n cao hO'n Bang A.1 d~n A 7 neu vi dl,l ve cac bang hoan chlnh tren cO' satieu chu~n nay

Hinh A.1 - Mo hinh chung cho cac y~u t6 va tieu chi tl;l' danh gia lien quan d~n mLPc de;>

nhuan nhuy~n

A.3 Tl! danh gia cae y~u t6 chinh

hanh vi va vi$c thl,l'c hi$n hi$n t<;licua tcSchuc (xem Bang A.1)

A.4 Tl! danh gia cae y~u t6 chi ti~t

Vi$c tl,l' danh gia nay cho ngU'ai lanh d<;lo dieu hanh va ngU'ai sa hCl'u qua trlnh thl,l'c hi$n d~ codU'Q'ct.6ng quan sau hO'n ve hanh vi va vi$c thl,l'c hi$n hi$n t<;licua t6 chuc

Cac y~u t6 cua hO<;ltdong tl,l' danh gia nay co trong cac Bang t(y A.2 d~n A.7 va lien quan d~n cacdieu cua tieu chu~n nay; tuy nhien, tEl chuc co th~ xac dinh cac tieu chi bcSsung ho~c tieu chi khac

cac bang rieng bi$t b~t kY