Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20152020

Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh VPBank Hà Tĩnh sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -

TRƯƠNG QUANG HẬU

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH HÀ TĨNH

GIAI ĐOẠN 2015-2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS NGHIÊM SỸ THƯƠNG

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Phát triển hoạt động bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc

lập, nghiêm túc

Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các trang web …

Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh

Hà Tĩnh, ngày 20 tháng 09 năm 2016

Trương Quang Hậu

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế và Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; Các lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh đã giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận thực tế và tìm hiểu số liệu phục vụ cho việc hoàn thành luận án; bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.Tiến sĩ Nghiêm Sỹ Thương - giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có sự cố gắng của bản thân, song do khả năng và kinh nghiệm có hạn nên luận văn không tránh khỏi một số thiếu sót ngoài mong muốn; vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy/Cô và đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 6

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 14

1.3 NỘI DUNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG BẢN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.3 Tiêu chí hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26

1.4.1 Các nhân tố bên trong 26

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài 32

KẾT LUẬN CHUƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 35

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) VÀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 35

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng VPBank 35

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng VPBank Hà Tĩnh 41

2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK HÀ TĨNH 54

2.2.1 Chính sách sản phẩm 54

2.2.2 Chính sách lãi suất và phí 57

2.2.3 Mạng lưới kênh phân phối và phòng giao dịch 58

2.2.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 60

2.2.5 Nguồn nhân lực và công tác quản trị điều hành 61

2.2.6 Chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL 67

2.2.7 Công nghệ và cơ sở vật chất hạ tầng 71

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 73

2.3.1 Ưu điểm 73

2.3.2 Hạn chế 76

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 80

2.3.4 Những khó khăn thách thức 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ

TĨNH (VPBANK HÀ TĨNH) 88

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 88 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank đến năm 2020 88

3.1.2Định hướng phát triển của VPBank Hà Tĩnh đến năm 2020 89

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK HÀ TĨNH 91

3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân sự 91

3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm 95

3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối 96

3.3 KIẾN NGHỊ 98

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 98

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 99

3.3.3 Kiến nghị đối với VPBank 100

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank (AGRI) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng

TECHCOMBAK Ngân hàng TMCP kỉ thương Việt Nam

SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín

VIETINBANK Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

CTCP Công ty cổ phần

CNTT Công nghệ thông tin

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

DNTN Doanh nghiệp t nhân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2015 (Nguồn: VPBank) 41

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn từ năm 2013 – 2015 43

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2015 44

Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 45

Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn của VPBank Chi nhánh Hà Tĩnh theo loại tiền 46

Bảng 2.6: Tín dụng cá nhân tại VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013 – 2015 47

Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay 49

Bảng 2.8: Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2012 – 2015 50

Bảng 2.9: Hoạt động thanh toán Quốc tế giai đoạn 2012 – 2015 51

Bảng 2.10: Hoạt động kinh doanh thẻ tại VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2015 52 Bảng 2.11: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank Hà Tĩnh so với một số đối thủ cạnh tranh 56

Bảng 2.12: Bảng so sánh lãi suất huy động vốn đối với cá nhân của VPBank Hà Tĩnh với lãi suất huy động vốn bình quân các NHTM khác (Khối cổ phần ngoài quốc doanh) trên địa bàn tỉnh - Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 57

Bảng 2.13: Bảng so sánh lãi suất cho vay của VPBank Hà Tĩnh với lãi suất cho vay bình quân của các NHTM (Khối cổ phần ngoài quốc doanh) trên địa bàn tỉnh - Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 58

Bảng 2.14: Số lượng kênh phân phối của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh năm 2015 59

Bảng 2.15: Bảng so sánh nhân sự của một số NHTM cổ phẩn trên địa bàn Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2015 62

Bảng 2.16: Thống kê chất lượng cán bộ nhân viên tại VPBank Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 62

Bảng 2.17: Số lượng nhân viên mới tuyển dụng qua các năm 2014 và 2015 63

Bảng 2.18: Tình hình phân bổ nhân sự tuyển mới của VPBank Hà Tĩnh qua các năm 2014 và 2015 63

Bảng 2.19: Mức lương cơ của nhân viên VPBank Hà Tĩnh 66

Bảng 2.20: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 68

Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 69

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VPBank Hà Tĩnh 70

Bảng 3.1: Đề xuất số lượng nhân viên cần tuyển dụng cho các vị trí phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai 95

Bảng 3.2: Đề xuất mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trong thời gian tới 97

Bảng 3.3: Đề xuất mở rộng mạng lưới ATM, POS trong khu vực - Hà Tĩnh 98

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL 20

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VPBank 39

Hình 2.2 Biểu đồ lợi nhuận trước thuế 40

Hình 2.3 Biểu đồ tổng tài sản 40

Hình 2.4 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015 48

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của VPBank Hà Tĩnh 42

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Với mức thu nhập của người dân Việt Nam ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tàng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh (VPBank Hà Tĩnh) sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh

tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ

và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng

Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giửa các ngân hàng, VPBank nói chung và VPBank Hà Tĩnh nói riêng đang ra sức mở rộng mạng lưới,

đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong

cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở một trong 3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu

đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020” Đề tài được

thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh

 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng VPBank Hà Tĩnh

3 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng VPBank

Hà Tĩnh

 Phương pháp nghiên cứu: Nhìn nhận đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ

tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh, phân tích, tìm ra các nhân tố chính tác động đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán

lẻ tại VPBank Hà Tĩnh

 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2015, tại

ngân hàng VPBank Hà Tĩnh

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian tới

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể nh sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:

Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế: dịch vụ được coi là một lĩnh vực

kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường)

Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động

phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giửa sản phẩm hàng hóa dịch vụ

Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch

vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch

vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt

kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành) Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…,bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế

Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng

Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất

cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền

tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD

Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật Tuy nhiên Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại

các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau:

Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội Nhưng nếu chỉ dừng lại ở

đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đó chính là việc cung ứng DVNH Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:

 Bán buôn dịch vụ ngân hàng

 Bán lẻ dịch vụ ngân hàng

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, ví dụ đại lý cấp I, đại lý cấp II,…) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng

Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (theo một số nhà nghiên cứu, trên thế giới có khoảng 6.000, còn ở Việt Nam hiện có khoảng 200 - 300 sản phẩm)

Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông

thường khác để nhận diện và phân loại Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn

các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng

mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động

cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của

học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,

DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà

cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giử vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động

của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà

xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các DVNH

được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh” nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định

chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:

Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng

cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu

tư vào nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:

 Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL

 Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe

hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn

 Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán…

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị

của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó,

để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa

dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công

nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giử và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

 Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn

họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và

lợi thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

 Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh

số kinh doanh của họ

Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon others…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và

cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội

và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,

góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch

vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự

phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực

mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dung tiền mặt)

1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro

Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển

dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giử vững

sự ổn định của ngân hàng

NHBL giử vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo

giửa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và

hệ thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có

hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ

Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,

chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…mà việc phát triển dịch vụ NHBL

đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá

nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch

vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng

Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Dịch vụ NHBL được chia làm hai loại: Dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại

1.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống

Dịch vụ NHBL truyền thống là những dịch vụ đã được ngân hàng thực hiện

từ những lợi thế cơ bản của ngân hàng, đã tồn tại từ rất lâu và phát triển hoàn thiện dần dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng Những dịch vụ NHBL này bao gồm:

 Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân (Đối với ngân hàng truyền thống thì có thêm tổ chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế)

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán trong nước và quốc tế, chuyển tiền, thu chi hộ…

 Tín dụng tiêu dùng thông qua các loại hình cho vay như mua nhà, xây - sửa chữa nhà cửa, mua xe ô tô …

 Tín dụng hỗ trợ kinh doanh như chứng khoán, kinh doanh hộ gia đình…

 Bán các dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng nhằm bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế

Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó

 Các dịch vụ khác: Bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính,…

1.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Dịch vụ NHBL hiện đại là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức là dựa trên công nghệ điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động của ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng như trước đây

Nói các khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc để thực hiện hoặc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết

nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác Dịch vụ ngân hàng hiện đại có hai đặc tính:

 Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này

 Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm các loại sản phẩm dịch vụ chủ yếu sau đây:

 Home Banking:

Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần có máy tính có cài đặt chương trình của ngân hàng cung cấp để kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

 Interrnet Banking:

Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản qua interrnet Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Để tham gia, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng và truy cập, thực hiện giao dịch Tuy nhiên, khi kết nối interrnet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

 Phone Banking:

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên các loại thông tin đều được ấn định trước, bao gồm: Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tín cá nhân cho khách hàng (kiểm tra số

dư, liệt kê năm giao dịch gần nhất), các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên Hiện nay các thông tin qua Phone Banking được cập nhật liên tục, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

 Mobile banking:

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet và khoản thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch

vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là việc cung cấp những thông tin cơ bản như: Số điện thoại di đông, tài khoản

cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải là số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, phương thức sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking như trên rất ít được sử dụng và đã xuất hiện nhiều xu hướng phát triển mới được sử dụng tại thời điểm hiện tại hoặc trong tương lai như sau:

 Dịch vụ trực tuyến không dây qua điện thoại di động có kết nối internet giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Interrnet Banking, bao gồm: Xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất….Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối internet đăng nhập vào hệ thống mạng ngân hàng được xây dựng riêng như khi sử dụng Interrnet Banking

 Một ứng dụng được phát triển tạo nền tảng cho Android, Iphone, J2me dành cho điện thoại di động có kết nối internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng (bao gồm nhưng không giới hạn các giao dịch tài chính và giao dịch phi tài chính trên tài khoản/thẻ ngân hàng) một cách nhanh chóng, tiện lợi và

an toàn

 NFC (Near Field Communication - Giao tiếp trường gần) là một công nghệ dùng để kết nối không dây với tầm sóng ngắn giửa các thiết bị đầu cuối khác nhau NFC có thể giúp điện thoại thay thế cho các thể nhựa sử dụng trong ngân hàng Một khi các thông tin được đưa từ thẻ tín dụng sang lưu trữ trong điện thoại di động thì người dùng có thể truy cập thông qua NFC Với điện thoại hỗ trợ NFC, khách hàng

có thể biến nó thành một trong những chiếc thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng thông qua một thiết bị đầu cuối thực hiện quét mã Dĩ nhiên điều này sẽ yêu cầu chủ sở hữu phải liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ

 Call Centre:

Do quản lý hệ thống dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có thể gọi về số điên thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call Centre là phải có người trực 24/24 giờ

 SMS Banking:

Khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước nhắn tin đến số tổng đài mà ngân hàng cung cấp

 Ví điện tử:

Khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao đổi tại các trang web thương mại điện tử một các thuận lợi và an toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải đăng ký trước với ngân hàng

 Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

+ Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giửa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.3 NỘI DUNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG BẢN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ

định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng

và chất lượng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền

kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng

Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế

phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát

triển DVNH bán lẻ được hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển

về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như một vũ khí

để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm

 Vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giử lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

 Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

 Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

 Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

Mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây:

Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ Chính

vì vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới kết hợp gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng Chiến lược phát triển sản phẩm phải đạt được các mục tiêu:

- Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm

- Tăng số lượng sản phẩm mới

- Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình

bán lẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

1.3.2.2 Chính sách lãi suất và phí của ngân hàng bán lẻ

Lãi suất, phí của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả, hoặc để được sử dụng một số tiền nhất định trong một khoảng thời gian

và với những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp

Giá cả của ngân hàng được thể hiện qua ba hình thức:

- Lãi tiền gửi và lãi tiền vay

- Phí do sử dụng dịch vụ

- Hoa hồng do sử dụng dịch vụ môi giới

Các ngân hàng thương mại có thể cải thiện, nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình bằng việc thay đổi giá cả phù hợp, đối với dịch vụ bán lẻ cũng vậy

1.3.2.3 Chính sách phân phối của ngân hàng bán lẻ

Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phuơng tiện truyền thông như điện thoại di động, Internet…Kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, là cầu nối giửa khách hàng và NHTM Ngày nay cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, NHTM có địa điểm giao dịch ở hầu hết các khu dân cư, khu đô thị nên việc phát triển mạng lưới của ngân hàng càng được quan tâm hơn hết

1.3.2.4 Chính sách xúc tiến bán hàng của ngân hàng bán lẻ

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này

sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải :

Thứ nhất: Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải

mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Thứ hai: Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu

chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm thì chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Thứ ba: Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác

biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.3.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hệ thống các quan điểm, các mục đích và mục tiêu cơ bản cùng giải pháp, chính sách nhằm sử dụng tốt nhất các nguồn lực, lợi thế để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Trong điều kiện nền kinh tế biến động phức tạp, một chiến lược kinh doanh

rõ ràng góp phần định hướng cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý phải được xây dựng trên những căn cứ sau:

 Các phán đoán hiện tại cũng như tương lai về tình hình kinh tế, xã hội trong và ngoài nước

 Các nguồn lực sẵn có của Ngân hàng như khả năng về nhân lực, vốn, công nghệ, kinh nghiệm hoạt động, danh tiếng của Ngân hàng, vị thế của Ngân hàng trên thị trường cạnh tranh…

 Các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Ngân hàng về lợi nhuận, về tăng trưởng tài sản, tăng thị phần, đảm bảo an toàn…

1.3.3 Tiêu chí hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống

nhau giửa các ngân hàng Một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:

1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng

và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển

theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán lẻ

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt

động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế”

vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

 Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng một số sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking…Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch

vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá

khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng

sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay, các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật" khách hàng giửa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

 Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách

hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giửa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:

 Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi

họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào uy tín và chất lượng của sản phẩm

 Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do

để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội

 Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM chia thành

 Giá cả sản phẩm dịch vụ

Giá cả phản ánh giá trị của sản phẩm, giá cả có vai trò quan trọng đối với quyết định của khách hàng Đối với các NHTM, giá cả chính là lãi suất và mức phí

áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho các khách hàng của mình

Trong việc xác định mức lãi suất và phí, các NHTM luôn đối mặt với những mâu thuẫn: nếu như NHTM quan tâm đến khả năng cạnh tranh để mở rộng thị phần, thì cần phải đưa ra các mức lãi suất và phí ưu đãi cho các khách hàng Tuy nhiên, điều này sẽ làm giảm thu nhập của NHTM, thậm chí có thể khiến NH bị lỗ Song nếu NHTM chú trọng đến thu nhập thì phải đưa ra mức lãi suất và phí sao cho đáp ứng được mục tiêu tăng thu nhập và điều này có thể dẫn đến làm cho NH sẽ bị mất khách hàng, giảm thị phần trong kinh doanh, bởi suy cho cùng thì NH luôn quan tâm đến mục tiêu tối thượng trong kinh doanh trên thương trường là tối đa hóa lợi nhuận Điều này có nghĩa là cạnh tranh bằng giá cả đang trở thành một biện pháp nghèo nàn nhất vì nó làm giảm bớt lợi nhuận của các NHTM

 Mạng lưới kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ của NH đến với khách hàng, đồng thời giúp NH nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng, qua đó, NH chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khả năng của một NH mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch đến những nơi được dự báo là có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NH sẽ tạo cho NH đó thế mạnh trong việc chiếm lĩnh thị phần

Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, người ta có thể phân chia hệ thống kênh phân phối của NH thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại

 Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch

vụcủa NH đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên NH Kênh phân phối truyền thống bao gồm: chi nhánh, phòng giao dịch, các NH đại lý

 Kênh phân phối hiện đại: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ

của NH đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc

biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực NH Kênh phân phối hiện đại bao gồm: hệ thống máy ATM, máy cà thẻ POS, Call centre, Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Vì vậy, để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NH đang không ngừng tăng cường

và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại

Việc đánh giá hệ thống phân phối của NH thường dựa vào các tiêu chí sau:

 Số lượng các cơ sở mới, các chi nhánh, phòng giao dịch;

 Số lượng máy ATM, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS);

 Sự đa dạng của các kênh phân phối điện tử, như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking,

 Chất lượng các kênh phân phối như chất lượng đường truyền, chất lượng hoạt động của các máy ATM,

 Chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả và năng lực quản trị điều hành

 Chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng

Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ Đội ngũ nhân viên của NH chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận

về NH và sản phẩm dịch vụ của NH, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với

NH Đó chính là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên NH, từ đó giúp NH chiếm giử thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Việc đánh giá nguồn nhân lực của các NHTM được xem xét trên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động:

- Về số lượng lao động

Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng, các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng Tuy nhiên cũng cần

so sánh chỉ tiêu này trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệu quả kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của người lao động trong NH

- Về chất lượng lao động

Chất lượng nguồn nhân lực trong NH thể hiện qua các tiêu chí:

+ Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: bao gồm trình độ học vấn và các

kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề, Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện khả năng của người lao động trong NH có thể học hỏi, nắm bắt công việc để thực hiện tốt kỹ năng nghiệp vụ

+ Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng NHTM cần một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về NH Đây là những yếu tố then chốt giúp NH cạnh tranh giành khách hàng

+ Các chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc để thu hút và giử chân người lao động có năng lực Các chính sách này thể hiện qua: cơ chế đào tạo, chế độ lương thưởng, các phúc lợi mà người lao động được hưởng, các cơ chế khuyến khích sự thăng tiến, các chính sách hỗ trợ nghiệp vụ cho người lao động,

 Năng lực quản trị điều hành ngân hàng

Quản trị kinh doanh NH là việc thiết lập một chương trình hoạt động kinh doanh dài hạn và ngắn hạn cho một NH, xác định các nguồn tài nguyên sẵn có từ

đó lãnh đạo nhân viên NH thực hiện các mục tiêu đã đề ra

Quản trị kinh doanh NH đề cập đến hoạt động lãnh đạo của các cấp quản trị và hoạt động kiểm tra của họ đối với hoạt động của các thuộc cấp, để đảm bảo rằng những mục tiêu, chương trình, kế hoạch đã được chọn đang và sẽ được hoàn thành

Một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào là vai trò của những người lãnh đạo doanh nghiệp, những quyết định của họ có tầm ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp

Năng lực quản trị, kiểm soát và điều hành của nhà lãnh đạo NH có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt động NH Tầm nhìn của nhà lãnh đạo là yếu tố then chốt để NH có một chiến lược kinh doanh đúng đắn trong dài hạn

Thông thường đánh giá năng lực quản trị, kiểm soát, điều hành của một NH người ta xem xét đáng giá các chuẩn mực và các chiến lược mà NH xây dựng cho hoạt động của mình Hiệu quả hoạt động cao, có sự tăng trưởng theo thời gian và khả năng vượt qua những bất trắc là bằng chứng cho năng lực quản trị cao của NH

Một số tiêu chí thể hiện năng lực quản trị của NH:

- Chiến lược kinh doanh của NH: bao gồm chiến lược marketing (xây dựng

uy tín, thương hiệu), phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ,

- Cơ cấu tổ chức và khả năng áp dụng phương thức quản trị NH hiệu quả

- Sự tăng trưởng trong kết quả hoạt động kinh doanh của NH

 Chính sách khách hàng và chính sách quảng cáo

 Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng…chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì

sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất