Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh – trường hợp bệnh viện đại học quốc gia hà nội

Xuất phát từ tình hình thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, học viên đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng dịch v

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o -

NGUYỄN THỊ TÂM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH - TRƯỜNG HỢP BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC

GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o -

NGUYỄN THỊ TÂM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH - TRƯỜNG HỢP BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC

TS Phan Chí Anh PGS.TS Hoàng Văn Hải

HÀ NỘI – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của TS Phan Chí Anh Các số liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và tin cậy

Hà nôi, ngày 29 tháng 4 năm 2016

Học viên

Nguyễn Thị Tâm

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô bộ phận sau đại học – Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại Trường

Tôi đã hoàn thành luận văn này với sự hỗ trợ nhiệt tình của TS.Phan Chí Anh trong suốt quá trình: từ khi bắt đầu với những ý tưởng nghiên cứu cho đến khi hoàn thành luận văn này Tôi xin cảm ơn TS Phan Chí Anh, Ban Giám đốc Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng khám 182 Lương Thế Vinh đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có được những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu , các Bệnh nhân đã trả lời phỏng vấn thực

sự nghiêm túc để tôi có được những thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Bản thân đã rất nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của Quý Thầy, Cô và các bạn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN …….… 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các nghiên cứu trong nước 4

1.1.2 Một số nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ y tế của người bệnh trên thế giới 7

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

1.2 Khái niệm dịch vụ 9

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 10

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13 1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.4.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh 17

1.4.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

2.1 Nghiên cứu khám phá 23

2.2 Nghiên cứu chính thức… 23

Các bước nghiên cứu chính được trình bày tóm tắt trong hình 2.1 23

2.3 Thiết kế thang đo 24

2.3.1 Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUAL.24 2.3.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KH 27

2.4 Xác định hình thức trả lời 28

2.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28

2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 29

2.6.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 29

2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30

2.6.3 Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và các giả thiết 30

2.6.4 Phân tích hồi quy 30

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG HỢP PHÒNG KHÁM 182 LƯƠNG THẾ VINH 32

3.1 Khái quát về Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội 32

3.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 33

3.3 Khái quát về PK đa khoa 182 Lương Thế Vinh 33

3.4 Thực trạng hoạt động tại PK đa khoa 182 Lương Thế Vinh 34

3.4.1 Thực trạng dịch vụ y tế 34

3.4.2 Thực trạng dịch vụ y tế 37

3.4.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực 42

3.4.4 Hoạt động quản trị tài chính 43

3.5 Đánh giá chung 44

3.5.1 Những kết quả đạt được 44

3.5.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 45

3.6 Kết quả nghiên cứu 47

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả 47

3.6.2 Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lường 48

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 59

4.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện Đại học Quốc Gia HN đến năm 2020 và xây dựng phương hướng tới năm 2025 59

4.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đại học QGHN 60

4.2.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” 60

4.2.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” 62

4.2.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” 64

4.2.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” 65

4.2.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông” 66

4.2.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi 28

Bảng 3.1: Số lượng khám chữa bệnh tại PK giai đoạn từ 12/2015 đến 3/2016 37

Bảng 3.2 Số lượng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa bệnh định kỳ trong giai đoạn từ năm 2015 đến nay 41

Bảng 3.3: Cơ cấu và số lượng nhân sự PK tính đến tháng 3-2016 42

Bảng 3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47

Bảng 3.5 Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy các biến quan sát bằng hệ số Cronbach‟s alpha 49

Bảng 3.6 Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA 50

Bảng 3.7 Bảng giá trị đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 52

Bảng 3.8 Kết quả phân tích hồi quy 53

Bảng 3.9 Phân tích phương sai ANOVA 54

Bảng 3.10 Kết quả hồi quy đa biến 54

Bảng 3.11 Kiểm định các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 56

ii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động thực viện bởi nhân viên y tế như: thăm khám, chữa bệnh phục vụ khách hàng (KH) và người nhà Thực tế cho thấy KH ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu ban đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Việc đo lường giá trị của các chỉ số này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ của mình Để ngành y tế nước nhà ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội lãnh đạo các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

KH từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Theo các tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức, môi trường làm việc phức tạp Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình

Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên,và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế Tiêu chí đầu tiên của các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là

sự hài lòng của KH chứ không chỉ là chữa khỏi bệnh cho KH Vì vậy để tìm

ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dịch

vụ khám bệnh tại Bệnh viện ĐHQGHN là một vấn đề mới, hiện nay chưa có

đề tài nào nghiên cứu Xuất phát từ tình hình thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, học viên đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh – trường hợp Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội.”, với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình trong công tác quản trị Bệnh viện ĐHQGHN được tốt hơn

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề là nâng cao chất lượng khám bệnh tại Bệnh viện ĐHQGHN luận văn nghiên cứu hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng, để đạt được mục đích nêu trên luận văn cần giải quyết một số vấn đề sau:

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của KH tại Bệnh viện ĐHQGHN

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện ĐHQGHN

- Câu hỏi nghiên cứu: “Giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu:

Mức độ hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ và chi phí khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện ĐHQGHN

*) Đối tượng điều tra khảo sát

- Khách hàng đến khám chữa bệnh (KCB) tại Phòng khám đa khoa 182 Lương Thế Vinh

- Tiêu chuẩn chọn khách hàng nghiên cứu: Khách hàng từ 18 tuổi trở lên; đủ năng lực hành vi, đồng ý nghiên cứu khách hàng phỏng vấn ngay khi kết thúc KCB, tham gia phỏng vấn ngẫu nhiên bằng bộ câu hỏi phỏng vấn

- Tiêu chuẩn không chọn khách hàng vào nghiên cứu: khách hàng rối loạn ý thức, mắc bệnh tâm thần và không đồng ý nghiên cứu

- Giới hạn nghiên cứu: Tại 1 cơ sở của BV là Phòng khám 182 LTV

4 Những đóng góp của luận văn

- Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Kiểm định thang đo sự hài lòng của KH đối với Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội trường hợp PK da khoa 182 Lương Thế Vinh

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao sự hài lòng của KH đối với Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục bảng biểu danh mục từ viết tắt và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội – Trường hợp PK 182 Lương Thế Vinh

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch

vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bênh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Đặc biệt trong những năm gần đây từu chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời

và phát triển Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn dược các nhà quản lý bệnh viện quan tâm không những chỉ về chất lượng chuyên môn mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế, cơ sở khám chữa bệnh, các công trình nghiên cứu phần nào đã chỉ ra được các yếu tố chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng tới mức

độ hài lòng của khách hàng:

1.1.1 Các nghiên cứu trong nước

Hiện nay tại Việt Nam, số lượng các nghiên cứu về sự hài lòng của KH trong dịch vụ khám chữa bệnh còn tương đối hạn chế Phần lớn các tài liệu trình bày về sự hài lòng của KH trong dịch vụ khám chữa bệnh chỉ là một phần nhỏ trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các Bệnh viện

Bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu

chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh” của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái

độ và đạo đức ngành y Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng

đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam

Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự HL của NB tại các khoa khám bệnh của 5 BV khu vực Hà nội và các tỉnh cho thấy 91% NB HL với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành – năm 2006 đối với KH nội trú

và sử dụng mô hình của Ward cho thấy, người bệnh chưa thấy hài lòng về dịch vụ y tế mà mình nhận được.Trong nghiên cứu này tác giả đã tham khảo bảng hỏi của Ward tuy nhiên đã chỉnh sửa cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam Trong phần phân tích nghiên cứu cũng đã phân tích nhân tố và thấy rằng những yếu tố trong mỗi thang đo của sự hài lòng đều giống nghiên cứu của Ward và cộng sự Các điểm hài lòng trung bình chỉ ở mức 3,6 điểm Ở khía cạnh tiếp cận dịch vụ, điểm hài lòng cao nhất là yếu tố „thời gian chờ đợi‟ ở mức điểm trung bình là 3,84 -3,95 điểm Đối với khía cạnh giao tiếp và tương tác của nhân viên, mức điểm hài lòng của các yếu tố là 3,47 – 3,86 Khía cạnh giao tiếp và tương tác của bác sỹ 9 yếu tố có điểm trung bình hài lòng từ 2,7 – 3,9 tuy cao hơn yếu tố nhân viên nhưng cũng cho tháy khách hàng chưa thực sự hài lòng

Nghiên cứu của Mai Thị Thúy Hảo – Năm 2008 tại Bệnh viện Huyện Hoài Đức Hà Nội, tác giả chỉ tính tỷ lệ KH theo 5 mức độ hài lòng mà không tính điểm hài lòng trung bình của mỗi KH Kết quae nghiên cứu này cho thấy 20%-30% KH hài lòng với các khía cạnh của dịch vụ y tế mà họ nhận được, 64,5% KH hài lòng với thái độ của bác sỹ, 38,4% KH hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh khi sử dụng BHYT Nghiên cứu này không phân tích số liệu theo hướng phân tích nhân tố nên chưa sử dụng hết các biến số của nghiên cứu

Nghiên cứu của Phạm Chí Dũng – Năm 2010 về sự hài lòng của KH ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh của bênh viện hàng 3 đã sử dụng mô hình SERVQUAL đã tiến hành nghiên cứu tại 3 bênh viện: Bệnh viện Huyện Thanh Miện – Tỉnh Hải Dương, Bệnh viện Huyện Tiên Du – Bắc Ninh, Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng Tỉnh Đồng Tháp KH tại 2 bệnh viện Huyện Thanh Miện – Tỉnh Hải Dương, Bệnh viện Huyện Tiên Du – Bắc Ninh đều không thực sự hài lòng về các yếu tố này Bệnh viện Huyện Đồng Tháp lại có số điểm hài lòng đều cao hơn so với

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Việt Nam chưa có nhiều, quy mô không lớn Các kết quả nhìn chung cho thấy

KH trong các nghiên cứu này đều chưa thực sự hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại các bệnh viện mang tính thực hành thuộc các trường Đại học, đặc biệt là Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội.

1.1.2 Một số nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ y tế của người bệnh

trên thế giới:

Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự công bố vào năm

1988 về sự hài lòng của khách hàng nói chung về chất lượng mà họ nhận được Năm 1992 Babakus và Mangold áp dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bênh viện thông qua ý kiến khách hàng Nghiên cứu này phỏng vấn 2.036 khách hàng( KH) đã sửa dụng dịch vụ

ý tế tại bệnh viện Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng vè dịch vụ với 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL đều ở mức điểm trung bình lớn hơn trong khoảng 4,11 -4,86 điểm Như vậy, có thể thấy KH trong nghiên cứu này đều cảm thấy hài lòng về dịch vụ y tế mà họ nhận được Trong nghiên cứu này cũng chỉ ra, thang đó của mô hình SERVQUAL hoàn toàn có thể áp dụng trong bệnh viện

Nghiên cứu của Ward và công sự năm 2005 cũng áp dụng mô hình SERVQUAL nhưng có chỉnh sửa cho phù hợp hơn với mô hình bệnh viện Từ

5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, Ward và cộng sự đã đưa ra 4 yếu tố: hữu hình, tiếp cận, giao tiếp và tương tác của nhân viên y tế, bác sỹ và kết quả khám chữa bệnh Kết quả của nghiên cứu này cũng cho thấy, KH đều hài lòng với tất cả các khía cạnh được đánh giá Điểm hài lòng trung bình trong khoảng từ 4,1 – 4,69 Nghiên cứu cũng cho thấy tuổi càng cao thì tỷ lệ hài lòng càng cao (4,2% độ tuổi dưới 18 so với 30% KH hài lòng trong nhóm tuổi 66-75)

Trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra ( năm 2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh

hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho KH, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng PK và sự giải thích rõ ràng quy tắc quy dịnh trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự HL của NB

Có rất nhiều nghiên cứu khác sử dụng mô hình SERVQUAL không chỉ nghiên cứu trong bệnh viện mà còn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (người bệnh) về dịch vụ y tế Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh trường hợp Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự

so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng

sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng hay không hài lòng

Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ Y tế về “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh‟‟ Với mục tiêu:

- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh

- Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bện Bảo hiểm y tế

- Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh

Như vậy, sự hài lòng của người bệnh là một cảm giác Cảm giác về

sự hài lòng được hình thành trên những yếu tố sau:

- Đặc điểm của NB

- Mong muốn, đòi hỏi của NB về sự đáp ứng của dịch vụ y tế

- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, điều dưỡng,

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lượng DV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu

tượng, rất khó xác định Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy rối rắm, khó hiểu

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “ lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng Ở đây:

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

Đặt trong phạm vi các doanh nghiệp thương mại thì chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thể hiện tập trung ở sự thoả mãn yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh thương mại cho các công ty kinh doanh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của chính các công ty, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội theo đường lối đổi mới đất nước

Qua khái niệm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội

và các công ty thương mại đều là ba nhân tố được tính đến khi xem xét về chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1.3.2.1 Tính vượt trội ( Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ ưu việt” ( innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ( Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất ( units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ

hàm chứa nhiều “ đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng

có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

1.3.2.3 Tính cung ứng ( Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế,

để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ( Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng ( customer – centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “ phục vụ khách hàng”, “ tính thỏa mãn nhu cầu”

đã bao hàm cả ý nghĩa của “ tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng

dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại ( internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn ( external focus)

1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị ( Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay

cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài ( khách hàng) hơn là nội tại ( doanh nghiệp) Dịch

vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng

1.3.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn – hài lòng của

khách hàng ( Oliver, 1997) Bachelet (1995) cho rằng: “ Hài lòng của khách

hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ” Như vậy, tác giả đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Cũng gần giống với quan điểm về sự hài

lòng của khách hàng của Bachelet, theo Philip Kotler :” Sự hài lòng của

khách hàng ( Customer Satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ” Từ quan điểm này của tác giả cho

thấy, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

1.3.3.2 Mối quan hệ

Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

1.4.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện,

sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch

vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của

nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của

thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y

tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu Nhà nước có vai trò rất quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ trương và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải là vấn đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y tế, điều quan trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc gia, quốc

tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng

1.4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh được xem là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi so sánh dịch vụ khám chữa bệnh đã được nhận với các mục tiêu khi đi khám chữa bệnh và chi phí họ chi trả

Sự hài lòng (HL) trong cuộc sống mỗi con người là điều luôn được hướng tới Trong công tác Khám chữa bệnh(KCB) tại các bệnh viện (BV), sự

HL của khách hàng lại càng ý nghĩa to lớn hơn nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng

Những yếu tố cấu thành sự HL của khách hàng trong KCB bao gồm:

- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế

- Chất lượng chuyên môn, hiệu quả điều trị cao

- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý

Ngày nay, khi xã hội phát triển để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng ngành Y tế đang nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng KCB của một cơ sở y tế chính là sự HL của khách hàng Thu hút khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là mục tiêu mà các BV không ngừng hoàn thiện Một trong những chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thiện này chính là sự HL của khách hàng, người nhà người bệnh

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi họ sửa dụng dịch vụ Trong các nghiên cứu thì cho thấy nghiên cứu của Parasuraman & ctg đã chỉ ra được các yếu tố phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay

Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường

nó Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6) Truyền thông (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (credi bility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10) Phương diện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã

nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm

3) Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH :

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp,

4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH 5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ

1.4.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ

có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần

có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc

giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao

sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí

vụ

Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung

là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng

Nhƣ vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó nhƣ chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Nghiên cứu khám phá

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được

ở dạng định tính Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Câu hỏi đặt ra cho đối tượng khảo sát: “Đối với thực tế bản thân bạn, khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho bạn cảm thấy hài lòng?” Từ kết quả của nghiên cứu khám phá kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này

2.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của KH

Các bước nghiên cứu chính được trình bày tóm tắt trong hình 2.1

Hình 2.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu

2.3 Thiết kế thang đo 2.3.1 Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo

SERVQUAL

Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ Parasuraman (1988) và câu hỏi đƣợc sử dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi của Amad và Samreen (2011) tại Pakistan Các câu hỏi này đƣợc dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua phỏng vấn KH để tiến hành điều chỉnh các câu hỏi đƣa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các

Đánh giá sơ bộ thang đo:

Kiểm định mô hình Kiểm định giả thuyết

Thang đo nháp

Thang đo chính

khía cạnh được đưa ra, việc sử dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi Một số nhóm ý kiến được đưa ra như sau:

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, người nhà KH quan tâm đến các vấn đề như sử dụng máy móc hiện đại, môi trường bệnh viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt Đây là những yếu tố họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám chữa bệnh cho KH

Đối với yếu tố sự tin cậy, người nhà KH quan tâm đến tính chính xác của các phương pháp khám chữa bệnh, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên bệnh viện, các yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thông báo

từ bệnh viện hay không là những yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ

Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà KH quan tâm đến kiến thức của y bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính an toàn của các phương pháp điều trị Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám chữa bệnh

Đối với nhân tố năng lực phục vụ,người nhà KH quan tâm đến tính kịp thời của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên bệnh viện, sự sẵn lòng giúp đỡ, Đây là những yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện

Đối với nhân tố sự đồng cảm, người nhà KH quan tâm đến các khía cạnh như sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ về các yêu cầu đặc biệt của từng KH

Như vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra từ từng nhân tố, tác giả đồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ hiểu Để thu được các bảng hỏi chính thức, các

bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh thông qua lấy ý kiến của người bệnh và nhân viên tại bệnh viện để thu được bộ câu hỏi phù hợp nhất

- Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tố sau :

 V1: KH cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện

 V2: KH không phải chờ đợi lâu để được điều trị

 V3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết

 V4: Tình trạng sức khỏe của KH được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện

- Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ, Nói một cách tổng quát, tất cả những

gì mà KH và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

 V5: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại

 V6: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết

 V7: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn

 V8: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh

 V9: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện

 V10: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện

 V11: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao

 V12: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm

 V13: KH được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị

 V14: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của

KH

- Sự cảm thông : Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của y bác sĩ đối với

KH của mình được thể hiện như sau:

 V15: Sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp khó khăn

 V16: Luôn động viên sức khoẻ của KH

 V17: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho KH và ngưòi nhà

 V18: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với

KH

 V19: KH dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu

 V20: Không phân biệt đối xử đối với KH có bảo hiểm y tế hoặc KH

có hoàn cảnh khó khăn

- Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của người bệnh Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi

từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

 V21: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe KH

 V22: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của KH

 V23: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của KH

 V24: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng

 V25: Bệnh viện làm việc 24/24

2.3.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KH

Mức độ hài lòng của KH được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :

 V26 : Luôn nói tốt về bệnh viện với gia đình và người quen

 V27 : Khuyên mọi người đến bệnh viện khi cần điều trị

 V28 : Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở bệnh viện

2.4 Xác định hình thức trả lời

Hình thức trả lời là thang đo Likert với 5 mức độ trả lời, theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng Thang đo Likert được sử dụng

vì nó có nhiều thuận lợi cho thực hiện nghiên cứu :

thể

Bảng 2.1 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi

2.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu

a Đơn vị mẫu : KH hoặc người thân của KH đang điều trị nội trú tại bệnh viện

b Phạm vi mẫu : PK đa khoa 182 Lương Thế Vinh

c Quy mô mẫu :

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát

Bên cạnh, đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :

n > 8m+50

Trong đó :

- n : cỡ mẫu

- m : số biến độc lập của mô hình

Với mô hình nghiên cứu 28 biến cộng với các cơ sở ở trên, nhóm đã tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 450

Cách lấy mẫu : PK đa khoa 182 Lương Thế Vinh có các PK chuyên khoa: Phòng PCK nội, ngoại, sản, nhi, da liếu thẩm mỹ, răng hàm mặt, tai mũi họng, mắt, đông y, xét nghiệm, phòng tiêm chủng Bảng câu hỏi sẽ được đưa đến KH hoặc người nhà KH ở tất cả các PK chuyên khoa để phỏng vấn trực tiếp

2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windows 15

Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công

cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết

2.6.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt; tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường