Kinh Doanh Dịch Vụ TCBC & VT-CNTT Tại Bưu Điện Huyện

Kế hoạch kinh doanh TCBC của BĐHNắm bắt hàng ngày sản lượng dịch vụ chủ chốt của từng bộ phận, nhân viên Nắm bắt hàng ngày sản lượng dịch vụ chủ chốt của từng bộ phận, nhân viên Phân kỳ:

KINH DOANH

DỊCH VỤ TCBC & VT-CNTT

TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN

Hà Nội, tháng 7/2014

PHẦN 1 CÁC DỊCH VỤ TCBC & VT-CNTT

Các dịch vụ TCBC & VT-CNTT

Bảo hiểm,VT-CNTT Tiết kiệm

Giải pháp:

Phát triển khách hàng

Vai trò của Dịch vụ Tài chính Bưu chính

Dịch vụ Ngân hàng

Thu, chi hộ

Thu, chi hộ

Hành chính công

Hành chính công

Đại lý BH

Đại lý BH

Đóng góp 1.109 tỷ vào DTTL của mạng lưới

Đóng góp 1.109 tỷ vào DTTL của mạng lưới

Bình quân tại mỗi BĐH:

Một số BĐH hàng đầu dịch vụ TKBĐ

Tên tỉnh Tên huyện Total Doanh thu tính lương Tiền lương

Hà Nội BĐ TT6 295,033,792,152 5,015,574,467 2,507,787,233

Nghệ An Thanh Chương 280,693,392,475 4,771,787,672 2,385,893,836 Tuyên Quang Chiêm Hóa 201,430,564,517 3,424,319,597 1,712,159,798

Hà Tĩnh Hương Sơn 187,951,257,423 3,195,171,376 1,597,585,688 Bắc Cạn Ba Bể 160,230,142,640 2,723,912,425 1,361,956,212 Ninh Bình CTB Ninh Bình 156,909,150,976 2,667,455,567 1,333,727,783 Hải Phòng Vĩnh Bảo 156,028,557,495 2,652,485,477 1,326,242,739

Hà Nội BĐ TT7 149,273,980,375 2,537,657,666 1,268,828,833

Thanh Hóa Vĩnh Lộc 148,686,839,947 2,527,676,279 1,263,838,140 Tuyên Quang Hàm Yên 139,416,110,584 2,370,073,880 1,185,036,940

Một số BĐH hàng đầu về chuyển tiền

Bình Thạnh 358,297 1,014,121,368,288 14,367,749,981 7,902,262,490 3,160,904,996 Bình Chánh 284,806 668,417,804,664 11,022,454,294 6,062,349,862 2,424,939,945 Thủ Đứ c 265,503 720,558,933,712 10,727,793,103 5,900,286,207 2,360,114,483

BĐ TT Hóc Môn 229,882 593,161,951,958 9,231,817,740 5,077,499,757 2,030,999,903 Biên Hòa 213,355 840,690,098,591 9,006,286,230 4,953,457,427 1,981,382,971 Thuận An 208,366 557,122,229,350 8,620,875,670 4,741,481,619 1,896,592,647

Dĩ An 195,893 533,130,304,831 8,160,947,622 4,488,521,192 1,795,408,477 Quận 5 201,136 529,111,145,175 7,742,920,172 4,258,606,095 1,703,442,438 Thủ Dầ u Một 165,058 461,964,171,206 6,875,119,341 3,781,315,638 1,512,526,255 Bến Cát 135,147 403,811,259,177 5,877,624,041 3,232,693,223 1,293,077,289 Tân Uyên 129,031 349,298,857,317 5,428,444,699 2,985,644,584 1,194,257,834 Giao dịch Sài Gòn 133,091 380,991,444,742 4,976,827,411 2,737,255,076 1,094,902,030 Quận 7 120,999 306,514,030,201 4,732,424,733 2,602,833,603 1,041,133,441 Vũng Tàu 109,977 347,914,287,452 4,256,568,552 2,341,112,704 936,445,081 Củ Chi 86,667 219,034,729,456 3,442,267,567 1,893,247,162 757,298,865

PHẦN 2 MỤC TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH DỊCH VỤ

TCBC/VT-CNTT

1 Kế hoạch kinh doanh TCBC của BĐH

TT Chỉ tiêu Thực hiện

2013

KH giao 2014

1 Kế hoạch kinh doanh TCBC của BĐH

Nắm bắt hàng ngày sản lượng dịch vụ chủ chốt của từng bộ phận, nhân viên

Nắm bắt hàng ngày sản lượng dịch vụ chủ chốt của từng bộ phận, nhân viên

Phân kỳ: Chia mục tiêu KH theo

Nhu cầu thị trường

- Số lượng xã : 9.085 xã, 624 thị trấn;

- Quy mô dân cư nông thôn cả nước: 62 triệu;

- Số người trong độ tuổi lao động (18-60T)/1 xã : 59% (3.761 người);

- Số người lao động di cư/1 xã : 10% (376 người);

- Quy mô gia đình nông thôn : 4,15 người

Đặc điểm dân cư của 1 xã

1.629 Hộ gia đình/1 xã

Xác định tiềm năng từng địa bàn

Vậy, có bao nhiêu người có thể là khách hàng mục

tiêu của mỗi dịch vụ?

Dân số xã

Số người đi làm, có thu nhập; số công

ty, trường học, có thể có nhu cầu

Số người

có nhu cầu

& khả năng

sử dụng dịch vụ

người

người ( %)

người ( %)

XÃ …

Xác định được quy mô khách hàng mục tiêu tại từng địa bàn

Thị trường huyện Đăk Hà

Kon Tum

Địa bàn Dân số Số hộ gia đình Số lượng xe máy

Số hộ có

ti vi sử dụng truyền hình cáp

Thu nhập bình quân

Trường học Số Lao động Có tiềm năng sử dụng dịch vụ

Tổng số trường học

Số lượng học sinh/

sinh viên

Nước ngoài Ngoại tỉnh

Số công nhân trên địa bàn

Tổng cộng 66.198 15.044 24.592 4.496 34 18.412

Địa bàn, khách hàng mục tiêu

Khách

hàng

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

ĐỊA BÀN PHỤC VỤTrong phạm vi từng

xã, thị trấn

ĐỊA BÀN PHỤC VỤTrong phạm vi từng

xã, thị trấn

KHOẢNG CÁCH

Từ khách hàng tới Bưu cục(Không quá xa)

KHOẢNG CÁCH

Từ khách hàng tới Bưu cục(Không quá xa)

GẦN NHƯKhông có khách hàng ở ngoài địa bàn Bưu cục phục vụ

GẦN NHƯKhông có khách hàng ở ngoài địa bàn Bưu cục phục vụ

Khoảng cách

BƯU CỤC

BƯU CỤC

Đảm bảo bao phủ địa bàn và khách hàng

Địa bàn, khách hàng mục tiêu

Như vậy trên toàn huyện có bao nhiêu khách hàng …

Bưu điện huyện đã phục vụ bao nhiêu khách hàng? Chiếm bao nhiêu %

Mục tiêu: Cạnh tranh thu hút khách hàng bằng giá cả, chất lượng dịch vụ

Không có khách hàng chưa biết dịch vụ mà chỉ

có khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp khác.

Xác định các yếu tố cạnh tranh

Các điểm mạnh của Bưu điện?

 Giá, lãi suất

 Khuyến mại

 Thời gian phục vụ (ngoài giờ, T7, CN)

Giới thiệu tới KH về ưu

điểm dịch vụ

Kế hoạch kinh doanh - phân kỳ KH

Mục tiêu thực hiện từng Tháng

Mục tiêu thực hiện từng Tháng

Mục tiêu thực hiện từng Ngày

Mục tiêu thực hiện từng Ngày

Mục tiêu thực hiện từng Quý

Mục tiêu thực hiện từng Quý

Phân nhỏ mục tiêu kế hoạch năm để tổ chức thực hiện

Tuy nhiên mục tiêu hàng ngày khó xác định theo doanh thu Vậy xác định mục

tiêu và theo dõi thực hiện thông qua chỉ tiêu sản lượng!

Các dịch vụ TCBC có tính mùa vụ cao

Kế hoạch kinh doanh - mục tiêu

Mục tiêu kế

hoạch đến từng

người lao động

Mục tiêu kế hoạch cho đơn

vị, cá nhân kèm theo cơ chế thu nhập rõ ràng

Mục tiêu xác định theo tiềm năng từng địa bàn

 Kế hoạch cá nhân không mang tính áp đặt, cần có sự đồng thuận

 Người lao động cần được tham gia trong toàn bộ KHKD

TT Chỉ tiêu Đơn vị

tính KH BĐH

Bưu cục

Bưu cục Tổ… Tổ… BĐ VHX

1 Tài chính bưu chính tr đồng

Chuyển tiền tr đồng

Đại lý ngân hàng (TKBĐ) tr đồng

Đại lý Bảo hiểm tr đồng

Đại lý chi hộ Bảo hiểm xã hội tr đồng

 TKBĐ: huy động trong tháng 6: 20 triệu? 30 triệu?

 Chuyển tiền: Bao nhiêu phiếu chuyển tiền phát hành?

 Bảo hiểm xe máy: số lượng ấn chỉ?

 Bảo hiểm học sinh: số lượng học sinh?

 …

( Phân giao theo thế mạnh của người lao động; Đảm bảo minh bạch, có tính khả thi, khuyến khích người lao động; Theo dõi, đánh giá, hỗ trợ)

Kế hoạch kinh doanh

Giám đốc BĐH trực tiếp đăng ký nhận chỉ tiêu phát

triển của cá nhân

Giám đốc BĐH trực tiếp đăng ký nhận chỉ tiêu phát

triển của cá nhân Thống nhất kế hoạch chi tiết cho người lao động

TT Họ và

tên

Tổng tiền lương (đ)

Số tiền huy động

Tiền lương (đ)

Số ấn chỉ

DT TL (đ)

Tiền lương (đ)

Cái/

tháng

Tiền lương (đ)

Mục tiêu KH từng người lao động

BẢNG QUI ĐỔI SẢN LƯỢNG/DOANH THU MỘT SỐ DV

BĐH Cẩm Giàng, Hải Dương

Số

sổ thẻ

Số tiền huy động DTTL (đ)

Tiền lương (đ)

Số

ấn chỉ

DTTL (đ)

Tiền lương (đ)

Cái/

thán g

DTTL (đ)

Tiền lương (đ) Tr.đ

DTTL (đ)

Tiền lương (đ)

Tổng DTTL (đ)

Cơ chế khen thưởng, động viên

… (nếu có)

ST

T

 Nguyên tắc:

Nguyên tắc, phương pháp xác định mục tiêu

KH cá nhân người lao động

Theo dõi thực hiện KH hàng ngày

Kết quả thực hiện KH hàng ngày

BIỂU THEO DÕI THỰC HIỆN SẢN LƯỢNG DỊCH VỤ THEO THÁNG

Theo dõi thực hiện KH hàng ngày

Người lao động không thực hiện được kế hoạch tuần/ tháng?

 Triển khai các chương trình bán, thúc đẩy bán trên địa bàn

 GĐ BĐH hỗ trợ tiếp thị, bán hàng trực tiếp

 Triển khai các chương trình bán, thúc đẩy bán trên địa bàn

PHẦN 3

CƠ CHẾ KINH DOANH DỊCH VỤ

3 Cơ chế kinh doanh - Lực lượng BH

Lực lượng bán hàng

Phân công cụ thể lực lượng bán hàng

GĐ, nhân viên BĐH

Bưu tá, phát xã

Phát triển & quản lý khách hàng tại khu vực thị trấn, trung tâm

Phát triển & quản lý khách hàng tại khu vực thị trấn, trung tâm

Phát triển khách hàng trên địa bàn

xã

Phát triển khách hàng trên địa bàn

xã

Nhân viên BĐ-VHX

Cơ chế bán hàng, cơ chế tiền lương

Nguyên tắc

Cơ chế kế hoạch 2014

Dịch vụ

Cơ chế chi Tổng cộng Trong đó:

85%: Đ/v phát trả

Ví dụ bảng tính lương tại Quảng Nam

BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐẠI LỘC

TỔ GIAO DỊCH

BẢNG LƯƠNG KINH DOANH THÁNG 1/2014

CÁ NHÂN: Ngô Thanh Hoa CHỨC DANH: GIAO DỊCH VIÊN

Stt Dịch vụ tiền lương Đơn giá DTTL thực hiện trong tháng Tiền lương

PHẦN 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ

Điểm yếu tại các BĐH TCBC thấp

- Hộ có người làm việc ở nước ngoài, con đi học xa,

- Hộ kinh doanh

…

- Cá nhân

Hộ kinh doanh, -Trường học, Doanh nghiệp

…

1 Xây dựng, tổ chức các chiến dịch bán

Chiến dịch

bán 1

Gắn chặt cơ chế bán hàng và các chỉ tiêu thi đua, khen thưởng nội

bộ trong các chiến dịch bán

Khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng DV

Khách hàng không Hài lòng dịch vụ

Khách hàng không Hài lòng dịch vụ

Hiệu quả cho Bưu cục

Chương trình tăng trưởng khách hàng

3 Giới thiệu dịch vụ tới khách hàng

Trực tiếp: ưu điểm dịch vụ

Điện thoại: giới thiệu về

Nội dung giới thiệu DV đến khách hàng

Phương pháp tiếp cận KH để giới thiệu DV

Khoán giới thiệu dịch vụ

Quy mô tiếp thị

Đối tượng SL NV

Khoán giới thiệu DV/ngày tiếp tại GD BĐHGiới thiệu trực Tổng số KH

được giới thiệu/tháng

Gọi điện

Giới thiệu tr.tiếp Cộng số/thángTổng 1 ngày

1 tháng

Quản lý, kiểm tra tiếp thị khách hàng

4 Các chương trình thi đua

Thông báo rộng

rãi

Khen thưởng, khích lệ

Trao đổi kinh nghiệm

5 Chương trình khuyến mại

Chuẩn bị triển khai

Băng rôn, tờ rơi, thư giới thiệu chương trình, quà tặng

Thông báo trước cho khách hàng

Mong muốn khách hàng giới thiệu tới những người thân, quen

Chương trình khuyến mại, tặng quà khách hàng

6 Giữ khách hàng hiện có

Giữ được các khách hàng hiện có

Chi phí giữ 1 khách hàng hiện có ít hơn rất nhiều

chi phí để mang về 1 khách hàng mới

Thường xuyên tiếp xúc, gọi điện, trao đổi, thông tin tới khách hàng cũ khi có các

chương trình, quảng cáo, khuyến mại, thu hút mới và các ý kiến của khách hàng

đối với sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng

Trao đổi với KH khi

doanh thu thay đổi

Trao đổi với KH khi

doanh thu thay đổi

Tìm hiểu nguyên nhân / giải pháp khắc phục KH tiếp tục sử dụng

dịch vụ/ sử dụng dịch

vụ khác

KH tiếp tục sử dụng dịch vụ/ sử dụng dịch

vụ khác

Tiếp xúc, trao đổi thông tin thường xuyên với KH

7 Phát triển khách hàng mới

Phát triển khách hàng mới

Xây dựng kế hoạch, phân lớp, phân vùng khách hàng và đối tượng quản lý Tổ

chức tiếp cận, tiếp thị dịch vụ tới khách hàng

đối tượng quản lý

Chuẩn bị đầy đủ tài

liệu giới thiệu và cơ

chế bán hàng

Chuẩn bị đầy đủ tài

liệu giới thiệu và cơ

Thuyết phục khách hàng sử dụng sản

phẩm

Thuyết phục khách hàng sử dụng sản

phẩm

Giới thiệu, giải đáp bất

kỳ thắc mắc của KH Giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân

viên; Triển khai các chương trình thúc đẩy bán; …

Nhiệt tình, tận tụy và hướng tới khách hàng

Một số lưu ý

Phân công nhiệm vụ

Cho từng nhân viên

Phân công nhiệm vụ

Cho từng nhân viên Đã tiếp thị được Đã tiếp thị được Báo cáo về KH Báo cáo về KH

Bao gồm cả NV, bưu tá, VHX

Lập bảng theo dõi Kết quả từng NV

Lập bảng theo dõi Kết quả từng NV

Theo nhiệm vụ được giao (ngày, tuần, tháng)

Ghi nhận kết quả phát triển khách hàng của nhân viên.

Có sự trao đổi, hỗ trợ giữa các nhân viên, động viên, khích lệ kịp thời

Tờ rơi, quảng cáo, thư giới thiệu dịch

vụ được đặt ở vị trí quầy, dễ cho KH

lấy

Tờ rơi, quảng cáo, thư giới thiệu dịch

vụ được đặt ở vị trí quầy, dễ cho KH

lấy

Các băng rôn, quảng cáo dịch vụ

Quảng cáo, khuyến mãi được treo

phù hợp

Các băng rôn, quảng cáo dịch vụ

Quảng cáo, khuyến mãi được treo

PHẦN 5 KINH DOANH MỘT SỐ DỊCH VỤ

Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

Khách hàng mục tiêu

Hộ gia đình trồng cây công nghiệp, lương thực, chăn nuôi, nuôi trồng, đánh bắt thủy, hải sản tại từng xã

1

Cán bộ, công nhân, giáo viên, bộ đội tại các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, nông trường, lâm trường trên địa bàn xã, phường, thị trấn

Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (tiếp )

Cách thức tiếp cận, thu hút khách hàng

Xác định khách hàng cần tiếp cận:

 Mỗi cá nhân dự kiến số khách hàng cần tiếp cận

 Xác định lịch tiếp cận từng ngày, từng tuần

 Tạo dựng các mối quan hệ trong cộng đồng: chính quyền địa phương, đoàn thể, người thân,

1

Giới thiệu dịch vụ:

 Phương thức: Gặp trực tiếp tại nhà mỗi KH; Gặp gỡ nhóm KH; Gọi điện

thoại cho KH quen; Giới thiệu tại quầy

 Nội dung: (1) Giới thiệu dịch vụ; (2) Giới thiệu ưu điểm của dịch vụ và

các chương trình KM, CSKH (nếu có); (3) Cung cấp thông tin liên lạc và

mong muốn phục vụ KH

 Phương tiện: 1) Tờ rơi; (2) Thư ngỏ; (3) Bảng lãi suất, thông tin KM

(nếu có); (4) Bài báo giới thiệu DV (nếu có)

 Tổng hợp kết quả: Ghi chép sổ tay tên, điện thoại, địa chỉ thời gian tiếp

thị tới từng khách hàng trên địa bàn được giao hàng ngày, tháng để tổng

hợp

2

Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (tiếp )

Cơ chế khuyến khích

Xây dựng kế hoạch tăng trưởng khách hàng (số lượng sổ TKBĐ), tăng trưởng số dư theo khách hàng trên từng xã, phường, thị trấn (dựa trên số sổ hiện tại và tiềm năng từng địa bàn) Từ đó mỗi nhân viên (nhân viên Bưu Điện, Bưu tá, nhân viên BĐVHX) sẽ phát triển khách hàng, số dư tại từng xã

Cơ chế dịch vụ TKBĐ sẽ xác định với mỗi khách hàng do nhân viên giới thiệu gửi TKBĐ sẽ được hưởng thu nhập từ công việc này:

Ví dụ cơ chế lương 500đ/ 1.000đ DTTL: Khách hàng gửi 20 triệu kỳ hạn 6 tháng, thu nhập nhân viên giới thiệu được

hưởng là: 20 triệu đồng x (1,5%/12) x 6 x 0,5 = 75.000 đồng.

Tổng hợp trong tháng, nhân viên sẽ có được thu nhập dịch vụ TKBĐ do thu hút khách hàng mang lại

Dịch vụ Đại lý bảo hiểm PTI

Khách hàng mục tiêu

Khách hàng lớn

 Đối tượng: doanh nghiệp, cơ

quan chính quyền, tổ chức XH,

trạm đăng kiểm, gara ô tô, gara xe

máy, trường học, khu chế xuất

 Đặc điểm: Cạnh tranh cao;

Doanh thu lớn; Yêu cầu cao; Có

thể khai thác nhiều SP

 Sản phẩm cần khai thác: bảo

hiểm ô tô, xe máy, BHHS, BH kết

hợp con người, BH công trình, BH

cháy nổ

Khách hàng nhỏ, lẻ

 Đối tượng: Cá nhân, hộ gia đình

 Đặc điểm: Dễ tư vấn; Ít quan tâm tới các SP BH tự nguyện; Quan tâm nhiều đến giá và các chương trình KM

 Sản phẩm cần khai thác: BH xe máy, BH con người cho cá nhân và

hộ gia đình, BH ô tô

Dịch vụ Đại lý bảo hiểm PTI (tiếp )

Bán thông qua GĐ BĐH, nhân viên chuyên trách:

 Tiếp thị, bán hàng các khách hàng lớn như UBND, cơ quan, doanh

nghiệp, trường học, khu chế xuất và tìm kiếm cộng tác viên bán hàng

như trạm đăng kiểm, gara ô tô, gara xe máy, phòng cảnh sát giao

thông…

 Chủ động về cơ chế khai thác, chiết khấu thương mại trên cơ sở phân

cấp Ngoài việc bán hàng trực tiếp bộ phận chuyên trách phải hỗ trợ các

đơn vị trực thuộc và các nhân viên bán lẻ khác cùng bán hàng

2

Dịch vụ Đại lý AVG

Khách hàng mục tiêu

Khách hàng tổ chức

 Đối tượng: Tổ chức đoàn thể, hội

cựu chiến binh, hội phụ nữ, khối

chính quyền địa phương,

 Đặc điểm: Có nhu cầu nâng cao

chất lượng giải trí; Nhu cầu sử

 Đặc điểm: Có nhu cầu xem nhiều kênh; Yêu cầu về nội dung và chất lượng; Có các kênh nội dung đặc thù dành riêng,

 Sản phẩm có thể khai thác cùng: TKBĐ, bảo hiểm, sim, thẻ điện

thoại

Dịch vụ Đại lý AVG (tiếp )

Cách thức tiếp cận, thu hút khách hàng

Thuyết phục KH

 Giới thiệu về các tính năng: Nhỏ gọn, không dây, chất lượng cao, nội dung đa dạng, một số kênh đặc thù,

 KH dùng thử SP

 Chế độ bảo hành, bảo trì

 Bán hàng lưu động

 Phát triển đại lý bên ngoài

Lập KH bán hàng

 Xây dựng KH chi tiết về

địa điểm, thời gian, cách

| 61

Trân trọng cám ơn