Tác động của văn hóa ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam vietcombank đến thái độ, hành vi của người lao động trong tổ chức

Cùng bạn dựng tương laiTRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI CSII KHOA QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK ĐẾN THÁI ĐỘ H

Cùng bạn dựng tương lai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI (CSII)

KHOA QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC

TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ĐẾN THÁI ĐỘ HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG

TỔ CHỨC

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Vũ Thúy Anh Sinh viên: TRƯƠNG THỊ YẾN NGỌC Lớp: DH13NL2

MSSV: 1313404040998

SBD: 156

TP HCM, tháng 10 năm 2016

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 1

5 Kết cấu đề tài 1

PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 3

1.1 Văn hóa tổ chức 3

1.1.1 Khái niệm văn hóa tổ chức 3

1.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức 3

1.2 Khái niệm thái độ, hành vi của người lao động 5

1.3 Tác động của văn hóa tổ chức đến thái độ, hành vi của người lao động 5

1.3.2 Tác động tích cực 6

1.3.3 Tác động tiêu cực 6

CHƯƠNG 2 7

THỰC TRẠNG VĂN HÓA VIETCOMBANK TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ, HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC 7

2.1 Thực trạng văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 7

2.1.1 Giới thiệu về Vietcombank 7

2.1.2 Văn hóa của Vietcombank 8

2.2 Phân tích đặc tính của văn hóa tổ chức tác động đến hành vi người lao động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 23

2.2.1 Bản sắc văn hóa Vietcombank 24

2.2.2 Các chuẩn mực, đạo đức và trách nhiệm người Vietcombank 24

2.2.3 Các hoạt động văn hóa của Vietcombank 24

2.3 Đánh giá tác động của văn hóa đến thái độ hành vi người lao động tại Vietcombank 25

2.3.1 Tác động tích cực 25

2.3.2 Tác động tiêu cực 26

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 27

3.1 Về phía tổ chức 27

3.2 Về phía nhân viên 28

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Văn hóa tổ chức là một yếu tố không thể thiếu trong bất kì một tổ chức nào Sẽ rasao nếu một tổ chức không có nền văn hóa riêng của mình? Vì thế, văn hóa rất quantrọng trong mỗi tổ chức và nó cần được trang bị bằng hệ thống các giá trị chuẩn mựchết sức chỉnh chu và phù hợp,chính xác để tập thể tuân theo Tuy nhiên, văn hóa tổchức nói chung và văn hóa Vietcombank nói riêng đều có những tác động nhất địnhđến nhiều mặt khác nhau trong tổ chức Một trong số đó là tác động đến thái độ, hành

vi của nhân viên trong tổ chức Như vậy, để tìm hiểu về những tác động đến thái độhành vi người lao động tại Vietcombank và làm thế nào để có thể duy trì và phát huyđược những tác động tích cực, cũng như khắc phục những tác động tiêu cực đến thái

độ hành vi của nhân viên mà văn hóa Vietcombank còn mắc phải ? Đó là lý do tôichọn đề tài “ Tác động của văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam Vietcombank đến thái độ, hành vi của người lao động trong tổ chức” làm đề tàitiểu luận của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu làm rõ tác động của văn hóa Vietcombank đến thái độ, hành vi củangười lao động trong tổ chức Từ đó đề xuất hướng khắc phục

3 Phạm vi nghiên cứu

Những tác động của văn hóa tổ chức đến thái độ hành vi của người lao độngtrong nội bộ ngân hàng Vietcombank

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa vào thực trạng văn hóa của Vietcombank để phân tích, đánh giá vấn đềnghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Bài tiểu luận gồm ba phần chính:

Phần mở đầu:

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Phần nội dung:

Chương 1 Cơ sở lý luận về văn hóa tổ chức

Chương 2 Thực trạng văn hóa Vietcombank tác động đến thái độ, hành vi của ngườilao động trong tổ chức

Chương 3 Một số giải pháp khắc phục

Phần kết luận

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC

1.1 Văn hóa tổ chức

1.1.1 Khái niệm văn hóa tổ chức

Có rất nhiều khái niệm về văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức là thói quen, cách nghĩ truyền thống và cách làm việc trong tổchức được chia sẻ bởi tất cả các thành viên trong tổ chức (Elliott Jaques, 1952)

Văn hóa tổ chức là hệ thống những ý nghĩa chung được chấp nhận rộng rãi bởinhững người lao động trong thời gian nhất định (Adrew Pettgrew, 1979)

Văn hóa tổ chức là hệ thống ý nghĩa chung hàm giữa bởi các thành viên của tổchức, qua đó có thể phân biệt tổ chức này với tổ chức khác (Robbin, 2000)

Như vậy, văn hóa tổ chức là hệ thống những giá trị, những niềm tin, những quyphạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và hướng dẫn hành vi của nhữngngười lao động trong tổ chức

1.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức

 Các vật thể hữu hình: Cách thức bố trí và trang trí nơi làm việc, các biểu tượngvật chất, trang phục của nhân viên, điều kiện môi trường làm việc

Kiến trúc tổ chức: bao gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở Từ

sự tiêu chuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất như mặtbăng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hang, lối đi, loại dịch vụ, trang phục đến nhữngchi tiết nhỏ nhặt như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trongphòng vệ sinh Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện trí và đượcquan tâm, Sở dĩ như vậy là vì kiến trúc ngoại thất có thể có ảnh hưởng quan trọng đếnhành vi con người về phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện côngviệc

Nghi lễ: đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡngdưới hệ thống các hoạt động, sự kiện văn hóa – xã hội chính thức, nghiêm trang, tìnhcảm được thực hiện định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và

thường được tổ chức vì lợi ích của những người tham dự Có bốn loại nghi lễ cơ bản:chuyển giao (khai mạc, giới thiệu thành vi ên mới, chức vụ mới, lễ ra mắt), củng cố (lễphát phần thưởng ), nhắc nhở (sinh hoạt văn hóa, chuyên môn, khoa học ), liên kết (lễhội, liên hoan, tết ).

Biểu tượng: Là một thứ gì đó mà biểu thị một cái gì đó không phải là chính nó và

có tác dụng giúp cho mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị Các côngtrình kiến trúc, lễ nghi, khẩu hiệu đều chứa những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, cácbiểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong chonhững người tiếp nhận theo cách thức khác nhau Một biểu tượng khác là logo hay mộttác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, một doanhnghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông

Ngôn ngữ, khẩu hiệu: Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữđặc biệt, khẩu hiệu, ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn ngữ để truyền tải một ý nghĩa

cụ thể đến nhân viên của mình và những người hữu quan Khẩu hiệu là cách diễn đạt

cô đọng nhất của triết lý hoạt động, kinh doanh của một tổ chức, một công ty

Ấn phẩm điển hình: Là những tư liệu chính thức có thể giúp những người hữuquan có thể nhận thấy rõ hơn về cấu trúc văn hố của một tổ chức Chúng có thể là bảntuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, sổ vàngtruyền thống, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm vàcông ty, các tài liệu, hồ sơ hướng dẫn sử dụng, bảo hành

 Các giá trị được tuyên bố: được thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử củangười lao động trong tổ chức, qua các triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phongcách lãnh đạo…

 Các giả định: đó là các giá trị ngầm định Khi các giá trị được tuyên bố đượckiểm nghiệm qua thực tế hoạt động của tổ chức, được người lao động chấp nhận thì sẽđược duy trì theo thời gian và dần dần trở thành các giá trị ngầm định Các giá trịngầm định này thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn đến phong cách làm việc,hành vi của nhân viên trong tổ chức

1.2 Khái niệm thái độ, hành vi của người lao động

Thái độ là những biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hay tiêu cực) liên quan đếncác vật thể, con người và các sự kiện Xét về thái độ của một người lao động trong tổchức, bao gồm: thỏa mãn công việc, tham gia công việc (mức độ mà một người đồngtình trước một công việc và tham gia tích cực vào công việc đó) và cam kết tổ chức(một chỉ số về lòng trung thành và tận tụy với tổ chức)

Thái độ là chất kết dính niềm tin và giá trị thông qua tình cảm Thái độ chính làthói quen tư duy theo kinh nghiệm để phản ứng theo một cách thức nhất quán mongmuốn hoặc không mong muốn đối với sự vật, hiện tượng

Hành vi của người lao động trong tổ chức được chi phối và quyết định bởi sựnhận thức, thái độ, năng lực của bản thân người lao động Con người với tư cách làthành viên của tổ chức sẽ chịu sự chi phối và tác động của nhân tố thuộc tổ chức nhưvăn hóa, lãnh đạo, đến hành vi của mình

Mối quan hệ giữa hành vi và thái độ càng thể hiện rõ khi chúng ta xem xét thái

độ và hành vi cụ thể Thái độ càng được xác định cụ thể thì càng dễ dàng trong việcxác định một hành vi liên quan, đồng thời khi đó khả năng chỉ ra mối quan hệ giữa thái

độ và hành vi càng lớn Phần lớn các nghiên cứu về quan hệ giữa thái độ và hành viđếu cho thấy chúng có quan hệ với nhau Cụ thể hơn, thái độ có ảnh hưởng đến hành

vi và thường thống nhất với hành vi

1.3 Tác động của văn hóa tổ chức đến thái độ, hành vi của người lao động 1.3.1 Văn hóa mạnh và văn hóa yếu

Nền văn hóa được đặc trưng bởi các giá trị cơ bản của văn hóa tổ chức Văn hóa

tổ chức càng mạnh khi càng nhiều thành viên tổ chức chấp nhận các giá trị cơ bản của

tổ chức, các giá trị này được chia sẻ rộng rãi và có chủ định, và sự cam kết của cácthành viên đối với các giá trị này càng lớn Nhưng ngược lại, cũng có những giá trị vănhóa mà ảnh hưởng của nó đến nhân viên rất thấp và đời sống của nó cũng rất ngắn-nền văn hóa yếu

Theo định nghĩa, thì văn hóa của tổ chức mạnh rõ ràng sẽ có sự ảnh hưởng tớihành vi của các thành viên trong tổ chức lớn hơn so với một nền văn hóa yếu Văn hóa

mạnh có thể có những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới hành vi của nhân viên nhưsau:

1.3.2 Tác động tích cực

Có những tổ chức mà nền văn hóa của nó ảnh hưởng rất lớn đến hành vi củanhân viên Văn hóa mạnh có thể góp phần làm giảm sự luân chuyển lao động vì vănhóa mạnh quy tụ được sự nhất trí cao giữa các thành viên về những gì mà tổ chức của

họ đề ra Sự nhất trí về mục đích như vậy sẽ tạo được sự liên kết, sự trung thành và sựcam kết với tổ chức của các thành viên, và như vậy sẽ giảm được xu hướng người laođộng từ bỏ tổ chức của họ

Mặt khác, văn hóa mạnh còn có tác dụng làm tăng tính nhất quán của hành vi.Văn hóa có tác dụng nâng cao sự cam kết tổ chức và làm tăng tính kiên định trong

hành vi của người lao động Theo quan điểm của người lao động, văn hóa làm giảm

đáng kể sự mơ hồ, nó chỉ cho nhân viên biết mọi thứ được tiến hành như thế nào, vàcái gì là quan trọng

1.3.3 Tác động tiêu cực

Văn hóa cũng có thể là một gánh nặng khi những giá trị chung của tổ chức khôngphù hợp, với những yếu tố có tác dụng thúc đẩy tính hiệu quả của tổ chức Khi môitrường của tổ chức đang trải qua một sự thay đổi nhanh chóng, văn hóa vốn có của tổchức có thể hầu như không còn phù hợp nữa Tính kiên định trong hành vi có thể làmột gánh nặng và cản trở khả năng thích ứng của tổ chức với những thay đổi trongmôi trường Hơn nữa, văn hóa cũng có thể gây cản trở đối với sự thay đổi, sự đa dạngcủa nguồn lực con người trong tổ chức Bản thân mỗi người lao động có một hệ thốnggiá trị, và niềm tin riêng của họ Khi làm việc trong tổ chức có nền văn hóa mạnh, họcần phải tuân thủ theo những quy phạm và hệ thống giá trị chung của tổ chức Nhưvậy, những mặt mạnh hay những ưu thế của từng người lao động sẽ phần nào bị hạnchế hay không có điều kiện để được phát huy

2.1.1 Giới thiệu về Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thựchiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngânhàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóathông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếuVietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịchChứng khoán TPHCM

Hình 2.1 Ngân hàng VietcombankTrải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng gópquan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò củamột ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước,đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực vàtoàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngàynay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho kháchhàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trongcác hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dựán…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụphái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trongviệc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triểncác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịchvụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và

sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệuquả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng

2.1.2 Văn hóa của Vietcombank

 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh Vietcombank

Sứ mệnh: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng

Tầm nhìn: Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh ngangtầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực

Triết lý hoạt động: Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giảiquyết tốt nhất công việc

 Hình ảnh và thương hiệu: Một Vietcombank Xanh và Mạnh, mộtVietcombank uy tín và hiện đại, một Vietcombank gần gũi và biết sẻ chia

 Logo: Vietcombank có logo màu xanh lá là biểu tượng của sức mạnh tựnhiên, thể hiện sự phát triển trong cân bằng, chuẩn mực và khao khát mở rộng, vươn

xa Chữ V trong biểu tượng thương hiệu được thiết kế mới thể hiện kết nối thành côngbền vững, không chỉ là biểu trưng của Vietcombank, mà còn là tinh thần quyết thắng(Victory) Hình dáng thiết kế logo là trái tim cách điệu cũng được Vietcombank lý giải

là sự đoàn kết, đồng lòng với niềm tin xuất phát từ trái tim cho tương lai chung thịnhvượng của Vietcombank

Hình 2.2 Logo Vietcombank

 Đồng phục Vietcombank: Cùng với việc xây dựng những giá trị cốt lõi trongkinh doanh, tạo dựng thương hiệu và niềm tin trong mắt khách hàng thì đồng phụcnhân viên là một yếu tố không thể thiếu trong tạo dựng hình ảnh và văn hóa doanhnghiệp Bởi lẽ, đồng phục thuộc văn hóa” tầng bề mặt “, là yếu tố “tiệm nhãn” giúpdoanh nghiệp dễ dàng quảng bá, tạo bản sắc riêng, xây dựng truyền thống cũng nhưhình ảnh thương hiệu Rõ ràng, việc đầu tư đồng phục cho nhân viên là một hướng đầu

tư có lãi, bởi đồng phục được mặc bởi nhân viên là công cụ quảng bá thương hiệu hữuhiệu nhất, có sức thuyết phục nhất Không những thế, đồng phục đưa tập thể nhân viênlại gần nhau hơn, khi khoác lên mình cùng một màu áo, cùng một trang phục, nhânviên sẽ không còn khoảng cách mọi người sẽ thân thiện và đoàn kết hơn từ đó hiệu quảcông việc cũng sẽ được đẩy cao Đồng phục truyền thống của viên chức Vietcombank

là đồ kiểu, với viên chứ cnam là sơ mi và quần âu, còn viên chức nữ là áo vest đen, sơ

mi và váy hoặc quần Theo một cán bộtrong ban nhân sự, thường các viên chức nhàbăng có thể thay đổi cách ăn mặc cho phù hợp với ngữ cảnh song phải đảm bảo tiêuchí kín đáo, lịch sự

Hình 2.3 Đồng phục Vietcombank

 Bản sắc văn hóa Vietcombank

Bản sắc văn hóa Vietcombank được tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản:

Tin cậy - Giữ gìn chữ tín và lành nghề: Chữ Tín luôn là cơ sở thiết lập, duy trì vàphát triển mọi mối quan hệ, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng vì vậy ngườiVietcombank phải luôn coi trọng việc giữ gìn chữ Tín Để xây dựng được chữ Tín đòihỏi một quá trình lâu dài và bằng nhiều nỗ lực trong khi đó chỉ “một lần bất tín” là

“vạn sự bất tin” Bài học về chữ Tín không chỉ là biểu hiện của một triết lý kinh doanhbền vững mà sâu xa hơn còn là nhân cách của mỗi con người Chính vì vậy ngườiVietcombank cần tôn trọng nguyên tắc “Nói là Làm” trong mọi lúc mọi nơi và trongmọi mối quan hệ Giữ gìn chữ Tín không thôi chưa đủ, để được tin cậy ngườiVietcombank phải luôn chứng tỏ được năng lực giải quyết công việc của bản thân vàphải tỏ ra lành nghề Có như vậy khách hàng mới phó thác tài sản cho Vietcombank và

sử dụng dịch vụ của Vietcombank, cấp trên mới tin tưởng giao việc cho cấp dưới,đồng nghiệp mới tin cậy hợp tác và cùng nhau làm việc

Chuẩn mực - Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực: Giá trị thương hiệuVietcombank không chỉ được khẳng định thông qua uy tín của Vietcombank, chấtlượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank mà một phần quan trọng còn bắt nguồn từphong cách làm việc chuyên nghiệp Để đạt được điều này người Vietcombank phảiluôn tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực trong mọi hoạt động của mình Đó là :

- Chuẩn mực trong hình ảnh và diện mạo bên ngoài: Ngân hàng là ngànhkinh doanh dịch vụ cao cấp vì vậy hình ảnh và diện mạo bên ngoài của mỗi cá nhânluôn đóng góp một phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng

và đối tác Vì vậy Người Vietcombank cần chú trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói và diệnmạo bên ngoài xứng tầm với giá trị hình ảnh và thương hiệu Vietcombank mà mình làmột đại diện

- Chuẩn mực trong xử lý công việc: Người ta thường nói Ngân hàng làngành kinh doanh rủi ro vì vậy người Vietcombank cần tuân thủ nghiêm ngặt các quyđịnh có liên quan của pháp luật và các quy định nội bộ trong Ngân hàng Mỗi cá nhâncần ý thức được vai trò, vị trí của mình trong guồng máy Vietcombank đề có cáchhành xử trong công việc một cách phù hợp nhất

- Chuẩn mực trong hành vi ứng xử: Tôn trọng đối tượng giao tiếp, ứng xửhoà nhã và lịch sự là những nguyên tắc mà người Vietcombank cần rèn luyện và thựchiện nhằm đạt được kết quả làm việc cao nhất.

Sẵn sàng đổi mới - Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh: Cuộc sốngluôn vận động và luôn có cái mới tiến bộ hơn ra đời Chính vì vậy người Vietcombankphải luôn có ý thức chủ động tìm tòi học hỏi cái mới và khi nhận biết đó chính là cáimới hiện đại hơn, văn minh hơn thì phải tìm cách vận dụng vào công việc hàng ngàynhằm đạt được hiệu quả và chất lượng cao nhất Tuy nhiên, để thực hiện được cái mớithường phải xoá bỏ cái cũ lạc hậu vì vậy người Vietcombank phải tự trang bị cho mình

tư tưởng tiến bộ, sẵn sàng đón nhận sự đổi mới và cùng chung sức ủng hộ, cống hiến

để sự đổi mới của ngân hàng đạt được thành công

Bền vững - Vì lợi ích lâu dài: Phát triền bền vững là mục tiêu xuyên suốt củaVietcombank và để đảm bảo mục tiêu đó, Vietcombank luôn tôn trọng các nguyên tắc

an toàn bình đẳng và hài hoà lợi ích các bên trong quá trình hoạt động Để duy trì cácmối quan hệ bền vững, cơ sở nền tảng đề phát triền kinh doanh thành công, ngườiVietcombank không chỉ quan tâm đến lợi ích riêng của mình mà còn phải cân nhắc tạođiều kiện để khách hàng và đối tác cùng thành công Vietcombank không kinh doanhtheo kiểu lợi mình hại người, không vì lợi ích trước mắt, ngắn hạn mà làm tổn thươngđến lợi ích lâu dài Người Vietcombank luôn có tầm nhìn xa và rộng Làm việc khôngchỉ vì lợi ích hôm nay mà còn vì lợi ích của các thế hệ Vietcombank mai sau

Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia: Luôn coi trọng mốiquan hệ tốt đẹp giữa con người với con người, giữ gìn đạo đức trong kinh doanh, tậntâm hết lòng vì công việc đoàn kết giúp đỡ đồng nghiệp, là những giá trị nhân vănđược lớp lớp cán bộ Vietcombank giữ gìn và phát triển trong gần nửa thập kỷ qua.Chính nhờ những giá trị quý giá này mà Vietcombank đã tạo nên sự khác biệt trênthương trường, vượt qua mọi khó khăn và gặt hái được những thành công rực rỡ nhưngày hôm nay Để tiếp tục phát huy các giá trị Nhân văn cao đẹp, người Vietcombankluôn đặt mình vào vị trí của đối tượng tiếp xúc (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, )

để thấu hiểu cặn kẽ không chỉ những thuận lợi mà cả những khó khăn mà đối tượng

tiếp xúc đang gặp phải, để có thể đưa ra các cách giải quyết “vừa thấu tình vừa đạt lý”

và chắc chắn cũng là cách giải quyết tối ưu nhất

 Đạo đức và trách nhiệm của người Vietcombank

 Phẩm chất đạo đức người Vietcombank:

Tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ: Tuân thủ luật pháp và các quy định

nội bộ là trách nhiệm đầu tiên và xuyên suốt đối với người Vietcombank Có ý thứcchủ động tìm hiểu và tự nguyện thực hiện tốt các quy định của pháp luật và củaVietcombank Có trách nhiệm tham gia phòng chống các hành vi vi phạm pháp luật vàquy định nội bộ của Ngân hàng

Trung thành, luôn vì lợi ích Vietcombank: Tự hào và tôn vinh những thành tựu và

truyền thống tốt đẹp của Vietcombank, có ý thức bảo vệ uy tín, thương hiệu và hìnhảnh của Vietcombank trong mọi lúc mọi nơi Luôn suy nghĩ và hành động xuất phát từlợi ích Vietcombank Tuân thủ nguyên tắc: Đặt lợi ích Ngân hàng lên trên lợi ích cánhân

Trung thực - Công bằng - Liêm khiết - Tận tâm - Cầu tiến: Trung thực, biết giữ

gìn sự tín nhiệm của bản thân Báo cáo, phản ánh đúng sự thực của sự việc đối với cấptrên và đồng nghiệp Tôn trọng nguyên tắc công bằng, không lồng ghép quan hệ cánhân, tình cảm riêng trong xử lý công việc Lao động siêng năng, tận tâm, hết lòng vìlợi ích chung của Ngân hàng Luôn nêu cao tinh thần sáng tạo, khiêm tốn học hỏi kiếnthức mới, sẵn sàng chấp nhận sự thay đổi để kết quả công việc ngày càng tốt hơn.Không lạm dụng chức quyền và vị trí công tác đề tham nhũng hoặc có được các lợi íchvật chất dù nhỏ cho bản thân Thực hành tiết kiệm, không xa xỉ lãng phí, phô trươnghình thức

Nhân ái, hoà đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng:

Uống nước nhớ nguồn, luôn ghi nhớ và trân trọng những đóng góp của các thế hệ cán

bộ Vietcombank đi trước Có ý thức giữ gìn đoàn kết nội bộ Thẳng thắn nhưng chânthành, gần gũi, thân thiện cùng đồng nghiệp Tích cực tham gia và cổ vũ các phongtrào, các hoạt động chung, các ngày hội do Vietcombank tổ chức Tích cực tham giacác phong trào đền ơn đáp nghĩa; các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo ngườikhuyết tật, các gia đình có hoàn cảnh khó khăn

 Trách nhiệm đối với khách hàng và đối tác:

Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng và đối tác: Nguyên tắc vàng của việc duy

trì và phát triển mọi mối quan hệ là “Các bên cùng có lợi” Chính vì vậy, trong quátrình cung ứng dịch vụ hoặc làm việc với khách hàng và đối tác, người Vietcombankkhông chỉ chú trọng yếu tố lợi nhuận tìm cách bán được dịch vụ với giá cao mà cònphải bảo đảm lợi ích hợp lý của khách hàng Người Vietcombank phải luôn đặt mìnhvào vị trí khách hàng và đối tác để hiểu đúng khách hàng và đối tác cần gì, để cùngchia sẻ và tư vấn tận tình nhằm đạt được sự thoả mãn cao nhất của khách hàng và đốitác Trường hợp không thể tự giải quyết được hoặc không đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng và đối tác, người Vietcombank có trách nhiệm báo cáo lên cấp cao hơn đềgiải quyết Tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu của khách hàng và đối tác khi chưanắm chắc chắn lý do của việc từ chối

Giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọi nơi: Trong quan hệ với khách hàng và đối

tác, chữ Tín đóng vai trò quyết định, mất chữ tín là mất tất cả, mất khách hàng, mất đốitác Vì vậy người Vietcombank phải có trách nhiệm giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọinơi, coi đó là một trách nhiệm cơ bản của mình Đặc biệt đối với khách hàng và đốitác, người Vietcombank chỉ hứa và cam kết những điều mà bản thân mình hoặc Ngânhàng có thể thực hiện được Không hứa và cam kết những điều mình còn chưa rõ hoặcbiết Ngân hàng khó có thể thực hiện được Những nội dung đã hứa và cam kết vớikhách hàng và đối tác, người Vietcombank không được tìm cách lảng tránh mà phảitìm cách thực hiện bằng được, thậm chí với chất lượng tốt hơn Trường hợp đặc biệt vìmột lý do nào đó, không thể thực hiện được các nội dung đã cam kết hoặc đã hứa, phảibáo cáo cấp trên xin ý kiến xử lý và phải có thông báo lại cho khách hàng và đối tácbiết và cảm thông

Bảo mật thông tin của khách hàng và đối tác: Bảo mật thông tin cho khách hàng

và đối tác không những là đạo đức của người Vietcombank mà còn là quy định củapháp luật vì vậy người Vietcombank cần phải tuân thủ nghiêm túc NgườiVietcombank lưu ý không những có trách nhiệm bảo mật thông tin của khách hàng vàđối tác đối với các tổ chức và cá nhân bên ngoài mà còn phải bảo mật thông tin của họngay trong nội bộ Vietcombank Thông tin của khách hàng và đối tác chỉ được cung