Tâm lý khách hàng là gì?Là sự đòi hỏi về hàng hóa , dịch vụ mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực hiện mục tiêu sử dụng sản phẩm của khách hàng .Hành vi khách hàng là gì ?Là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ ngoài và sự tác động trở lại đối với môi trường ấy Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động mua sắm , sử dụng và sử lý sản phẩm dịch vụ .Hành vi và tâm lý khách hàng là những cử chỉ ,hành động được biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn cảnh , thời gian nhất định ,bên cạnh đó cũng có một số hành vi xuất phát từ bên trong suy nghĩ mà chúng ta không thể quan sát được.
Trang 1Trường Đại Học Văn Hiến
Bài Tiểu Luận Nhóm 3
Bộ môn: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Đề Tài: Tâm lý và hành vi khách hàng
GVHD: Bùi Viết Phương
Sinh viên thực hiện:
1/ Tô Lâm Thanh Phát 151A070005 2/ Nguyễn Thanh Phong 151A070195 3/ Nguyễn Anh Thư 151A070269 4/ Nguyễn Thị Thúy Duy 151A070294
Trang 2Mục Lục:
I/ Tổng quan về tâm lí và hành vi khách hàng 3
II/ Nắm bắt tâm lý khách hàng 4
III/ Đặc trưng tâm lý 9
IV/ Phân tích và ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng 16
I.
Trang 3Có
5 loại khách hàng thường gặp:
− Những khách hàng trung thành : loại khách hàng này chiếm 20% tổng số khách
hàng hiện tại nhưng lại chiếm tới 50% tổng doanh thu Vì vậy phải thường xuyên trao đổi với nhóm khách hàng này để năm bắt được những thông tin cần thiết mà
họ phản ánh về mẫu mã , chất lượng sản phẩm và cách thức bán hàng trong việc kinh doanh
− Phải luôn lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách hàng trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất Đồng thời, nếu họ càng hài lòng thỳ khuynh hướng giới thiệu sản phẩm của công ty bạn cho nhiều khách hàng mới Nói cách khác , nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quản cáo truyền miệng tốt nhất
− Vd: Trong một gia đình đã có người sử dụng sản phẩm của công ty bạn , họ cảm thấy sản phẩm công ty bạn tốt và chất lượng , họ sẽ giới thiệu người thân và bạn
bè họ sử dụng sản phẩm của công ty bạn
− Khách hàng chỉ mua khi có giảm giá : họ chỉ nhằm vào các diệp lễ , tết , những
lúc mà công ty xả hàng giảm giá trên thị trường , nhóm khách hàng này mua khá thường xuyên , nhưng còn tùy thuộc vào mức độ giảm giá Họ là những đối tượnggiúp chúng ta giải phóng hàng tồn nhanh nhất và là người giúp chúng ta thu hồi lại vốn nhanh nhất khi cần Tuy nhiên ,vẫn luôn xảy ra rủi ro đối với nhóm khách
Trang 4hàng này , bởi có thể họ sẽ gây ra tổn thất cho kinh doanh của bạn vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về
− Khách hàng mua một cách ngẫu nhiên : Ở nhóm khách hàng này không có nhu
cầu cụ thể nào trong việc mua hàng , họ chỉ là ngẫu nhiên chọn sản phẩm của công
ty vì họ cảm thấy sản phẩm này tốt cho họ Chúng ta khi gặp đối tượng này cần phải tư vấn cho họ kỹ hơn về chất lượng sản phẩm ,những ưu đãi mà sản phẩm củacông ty đem lại cho họ , giúp họ nắm bắt được thông tin 1 cách chính xác nhất về sản phẩm và công ty để thuyết phục họ tin dùng sản phẩm của công ty một cách lâu dài
− Những khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu: Nhóm khách hàng này không có
một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào cửa hàng Đây lại
là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanhthu
− Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm và các trưng bày của cửa hàng là yếu tốchính thu hút họ Bạn tư vấn họ những sản phẩm thật sự phù hợp với họ và cáchphục vụ chu đáo của bạn, có thể lần này họ không mua được nhưng chắc chắn họ
sẽ quay lại lần sau Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho kinh doanh của bạn,nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ
Vì vậy bạn không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”
II. Nắm bắt tâm lý khách hàng:
a) Tính cách:
− Là yếu tố quan trọng nhất của con người , tính cách thường được đánh giá quahành động lời nói và đôi khi cũng là suy nghĩ của một người để suy ra tính cáchcủa người đó và thường thỳ tính cách được chia làm hai loại là tính tốt và tính xấu
− Chúng ta có thể thuyết phục khách hàng dựa vào tính cách của họ , bởi đó là điểmyếu để chúng đánh vào trọng tâm , nhìn vào tính cách của họ ta có thể biết họ cầnnhững gì mà tư vấn giúp họ hiểu thêm về sản phẩm Dựa vào tính cách khách
Trang 5hàng mà ta có thể tránh được tình trạng gây mất lòng khách hàng khi họ phản hồisản phẩm
• Thái độ: trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu
phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với kháchhàng
− Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi
gì, xin xem chi tiết sau đây
− Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái
độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên v v.Những hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý Việc sử dụngngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể
tả hết được Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơntrong dịch vụ khách hàng
b) Thái độ và tư thế
Trang 6− Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình,ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện
sự tôn trọng khách hàng Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:
− Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng
− Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng
− Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện
− Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn
− Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên còn phải luônluôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đểgiúp bạn đạt được mục đích
− Nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:
− Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.
− -Không nên ngáp ngắn ngáp dài.
− Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.
− Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.
− Tư thế cần chính xác của nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳngvào khách hàng
− Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên nên áp dụng những
tư thế khác nhau Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhânviên nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút Nếu khách hàng là ngườicùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải máihơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặcchồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ
− Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cầnchính xác của nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào kháchhàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng Trong thời gian
Trang 7giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người mộtchút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.
− Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hàihước
− Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộcvào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau Chonên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơikhác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thểthiếu của một nhân viên marketing
d) Nét mặt
− Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn
− Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quảnhất là nét mặt tươi cười Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thểhiện năng lực của nhân viên Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thíchđáng là biểu hiện của sự hài hước
− Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên có những câu hài hước làm cho khách hàngvui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn Đặc biệt là trong hoàn cảnhkhó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏihoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm
gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối
e) Ánh mắt
− Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng,hữu hảo, quan tâm và tập trung Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làmnổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảngng cách tâm lývới khách hàng
Trang 8− Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, ngườikhác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khácphải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý.Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thôngthường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ,với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhìn cúi xuống, nên nhìnthẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên.
− Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp,trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoảng 1/3 của tổngthời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đềuphải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình
f) Im lặng
− Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và
sử dụng nó một cách thỏa đáng Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặngkhông chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề
− Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấpnhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũngkhông nên nói xấu về đối thủ Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm củakhách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn Tốt nhất, bạn có thể giữ imlặng để bảo lưu ý kiến của mình
− Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ, cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được
− Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng sự imlặng một cách linh hoạt và thận trọng
III. Đặc trưng tâm lý:
Trang 91) Giới tính:
− Giới tính là một tập hợp những đặc điểm riêng biệt, tạo nên sự khác nhau giữa nam
và nữ, Ví dụ: đàn ông: to khoẻ, bộc trực, cứng rắn; phụ nữ: nhỏ yếu, kín đáo, dịu dàng
− Giới tính bao gồm cả những trải nghiệm, là các hoạt động, quan hệ, sở thích riêng,
là làm thế nào để ta chính là ta và cơ thể của ta
− Giới tính hình thành từ 2 nguồn gốc Sinh học: nam và nhiễm sắc thể XY, nữ là
XX Nhiễm sắc thể quy định tình trạng nam nữ là Y và X Cấu tạo cơ thể, nội tiết,tâm sinh lý là bắt nguồn từ đó Nguồn gốc thứ hai là từ xã hội: Tình cảm, ý thức nóhình thành qua giao tiếp dưới ảnh hưởng của giáo dục xã hội Có người đàn ôngnhưng tính đàn bà và ngược lại Mỗi xã hội có sự phân công lao động riêng, cóquan niệm về giới tính theo những chuẩn mực đạo đức và văn hoá nhất định
− Như vậy giới tính là hành vi, tâm lý, đạo đức theo kiểu nam hoặc nữ, chịu ảnhhưởng của xã hộihay một nền văn hoá nào đó, vì vậy nó thay đổi theo thời đại
− Ngày nay xã hội phát triển , song song đó giới tinh của có thể chia làm nhiều loại
bao gồm 5 giới tính : nam , nữ , gay ( bê đê) , lesbian ( ô môi) , bisexual (lưỡng
tính)
a) Nam:
− Cởi mở trong việc mua hàng , thoải mái về vấn đề tiền nông không cần phải cânnhắc trước vấn đề cần mua là gì chỉ cần họ cảm thấy thích sản phẩm đó hoặc họcảm thấy sản phẩm đó tốt thỳ mua không quan trọng hóa vấn đề để so sánh sảnphẩm của công ty này với sản phẩm của công ty khác
− Nhưng khi gặp phải khách hàng là nam chúng ta cần phải đánh vào trọng tâm vấn
đề sản phẩm , tư vấn cho họ kĩ về chất lượng sản phẩm tránh dài vòng miên mangkhi tư vấn cho họ bởi họ nam và họ không thích nói nhiều đưa ra những lợi íchcần thiết về sản phẩm khi họ sử dụng sẽ như thế nào Họ là người thích phái đẹp Chúng ta muốn giải quyết vấn đề nhanh chóng khi gặp phái mạnh thỳ cử một nữnhân viên xinh đẹp để xử lý vấn đề , và việc này sẽ nhanh chóng trôi qua một cáchsuôn sẽ
b) Nữ:
Trang 10− Tính cách thất thường , dễ thay đổi khi bị tác động từ xung quanh Luôn cânnhắc kĩ lưỡng trước khi mua sản phẩm mà họ thích:
− Tiền bạc : luôn cân nhắc về tiền nông , mua sản phẩm này phải chi tiêu baonhiêu cho sinh hoạt , tốn kém như thế nào để họ có được món hàng họ thích
− Chất lượng sản phẩm:sản phẩm đem lại hiệu quả như thế nào cho họ khi họ sửdụng sản phẩm, có tốt như quyết định của họ suy tính ban đầu không
− Mẫu mã: sản phẩm phải có mẫu mã đẹp ,bền bắt mắt khi chọn sản phẩm
− Sản phẩm cạnh tranh :luôn đem so sánh sản phẩm của công ty bạn và công tykhác đưa ra nhiều ý kiến để lựa chọn sản phẩm
− Tác động xung quanh: bị các ý kiến xung quanh chi phối bởi bạn bè , ngườithân họ sẽ làm cho quyết đinh thay đổi trong tích tắc
Khi gặp phải khách hàng này người nhân viên phải nắm bắt được tình hình nhucầu của khách hàng mà tư vấn nhiệt tình cho họ về sản phẩm nhưng cần phảichú ý đến vấn đè là họ cần cái tốt cho họ chứ không cần cái chúng ta cho đó làtốt đối với họ
− Vd : khi gặp khách hàng nữ đến mua son , chung ta phải tư vấn màu nào tốt cho
họ , màu nào hợp với da của họ chứ không phải khi khách hàng thử son nào tacũng bảo là tốt, là đẹp , mà không thật lòng tư vấn cho họ khi họ cần.Khi làmnhư vậy chúng ta có thể sẽ mất đi khách hàng này
c) Gay:
− Loại khách hàng này là giới tính thứ 3 thường khó tính , luôn săm soi xéo sắckhi gặp nhân viên kỳ thị họ Luôn khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm mà
Trang 11họ cần , tính cách của họ gần giống như nữ giới ,thắc mắc nhiều thứ và luônchọn ra sản phẩm tốt nhất
Khi gặp loại khách hàng này nhân viên cần phải niềm nở đối với họ , tránh tìnhtrang có những cữ chỉ kì thị họ , gây phật lòng họ , bởi khi làm mất lòng họ cóthể công ty bạn mang tiếng xấu, có khi họ là người thù dai hoặc mau quênnhưng ít nhiều họ sẽ sẽ nói ít nhất một lần họ sẽ trao đỗi với bạn bè vè cách làmviệc của công ty bạn
Trong tình trạng gặp loại khách hàng này ta hãy cữ một nhân viên cởi mở ,thấu hiểu được những gì họ cần ở sản phẩm để tư vấn cho họ , đồng cảm và sẽchia khi cảm thấy sản phẩm đó hợp với họ và ý kiến thật lòng về sản phẩm
d) Lesbian:
− đây cũng là một loại giới tính , họ mạnh mẽ tính cách gần giống như nam giới.Tính cách cởi mở , hòa đồng với mọi người , rất gần gũi với mọi người , tuynhiên trong vấn đề mua hàng hay gặp khó khăn họ lại có những cách cư sửkhác tùy vào tình huống mà họ gặp phải
Khi gặp loại khách hàng này cần phải có cách cư sử chừng mực không đi quá
đà , cách tốt nhất ta đưa ra một nhân viên nữ tiếp cận họ , nhưng nhân viên nữnày phải chu đáo và cẩn thận hành động của mình bởi giới tính này họ rất nhạycảm và rất dễ phát sinh tình cảm với phái nữ
e) Lưỡng tính:
− Loại khách hàng này chưa xác định được tính cách của họ , thay đổi thấtthường , khi gặp khách hàng này tốt hơn hết chung ta cứ phải cư xử bìnhthường , tập trung vào chuyên môn chăm sóc khách hàng hoặc tư vấn bán hàng
2) Độ tuổi:
Trang 12− Tuổi tác cũng là một trong những vấn đề quan trọng , nó tác động rất nhiều vàotâm lý khách hàng , dựa vào độ tuổi ta có thể tư vấn cho khách hàng cần gì chophụ hợp , và cách thuyết phục cũng khác nhau cho từng loại tuổi
a) Khách hàng là trẻ em:
− Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn,
vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫncoi trọng với người lớn
− Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở,đối xử với nó như làngười lớn
− Nguời bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay được ýmuốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán
− Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên của ngườibán hàng
− Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đangngoan ngoãn
− Ở tuổi nhi đồng các em hay nhớ rồi lại quên, nên tuổi thiếu niên trí nhớ khá ổnđịnh Những nét độc đáo của sản phẩm như mác hàng, nhãn hàng, kiểu dángsản phẩm, các em nhận biết thông qua bạn bè, qua phát thanh, truyền hình, các
em có thói quen rất khó quên Bởi vậy việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các
em đối với hàng hóa, để lại các em ấn tượng sâu sắc về hàng hóa của mình, làviệc làm có ý nghĩa sâu sắc đối với các doanh ngiệp kinh doanh, tiêu thụ sảnphẩm