Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy (checkin) của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.Dịch vụ một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Dịch vụ được biết đến như là ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận được tầm quan trọng cuả nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Dịch vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo của sự thành công của 1 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cách này.Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất 1 khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp. Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng sẵn sàng chờ đợi để có được sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy của hàng không Việt Nam cũng là 1 dạng hàng chờ như thế. Vậy các nhà quản trị đã đưa ra biện pháp nào nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ này? Bài thảo luận cuả nhóm 8 sẽ làm rõ vấn đề này.
Trang 1Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy (check-in) của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.
Lời mở đầu
Dịch vụ - một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong
sự phát triển của nền kinh tế nước ta Dịch vụ được biết đến như là ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận được tầm quan trọng cuả nó trong sự phát triển chung Dịch vụ giúp chúng ta
có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó Dịch vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo của sự thành công của 1 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, không phải ai cũng
có đủ khả năng làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình Giữa kỳ vọng
và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cách này
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất 1 khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng sẵn sàng chờ đợi để có được sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy của hàng không Việt Nam cũng là 1 dạng hàng chờ như thế Vậy các nhà quản trị đã đưa ra biện pháp nào nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ này? Bài thảo luận cuả nhóm 8 sẽ làm rõ vấn đề này
Trang 2Phần I: Một số lý luận về hàng chờ dịch vụ.
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ dich vụ:
1.1.1 Khái niệm hàng chờ.
Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hay nhà cung ứng
1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
- Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể nhân được dịch vụ ngay
- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng
- Do tần suất đến của khách hàng lớn hớn thời gian định mức phục vụ một khách hàng
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
- Do thời gian phục vụ thay đổi
1.2 Đặc điểm cơ bản của hàng chờ (hệ thống xếp hàng dịch vụ).
Trang 3Sơ đồ hệ thống hàng chờ:
Từ bỏ
Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra hàng chờ
Bỏ qua
- Nhóm dân cư có nhu cầu: Là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể
là đồng nhất hoặc không đồng nhất
- Qúa trình đến của khách hàng (dòng khách vào): Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ
- Hình dạng hàng chờ: Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng
- Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ): Là chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách tiếp theo để phục vụ
- Tiến trình dịch vụ: Là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định Qúa trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục
vụ, thực thi các chính sách quản lý, và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ
1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ.
Việc đưa ra những vấn đề của quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ Và điều mà các nhà quản lý cần quan tâm đó chính là những đặc điểm cơ bản của hàng chờ, từ đó sẽ có những biện pháp quản lý để khắc phục
Nhóm dân cư
có nhu c uầu
Ti n trìnhến trình
d ch vịch vụ ụ
Hình d ng ạng hàng chờ
Không có nhu
c u d ch v ầu ịch vụ ụ trong tương laing lai
Trang 4tình trạng hàng chờ, để làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơ bản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tham gia tiêu dùng dịch
vụ trong doanh nghiệp Khi nhận được đúng đắn và đầy đủ vấn đề tồn tại, doanh nghiệp
sẽ hoàn thiện tốt hơn khả năng đáp ứng của mình và tạo nên uy tín lâu dài, bền vững trên thị trường và trong lòng khách hàng Hàng chờ được chia làm hai loại chính là hàng chờ
ẩn và hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện:
- Là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng
-Biện pháp:
+ Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp; kê bàn ghế, hệ thống âm thanh,… để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách hàng
+ Bố trí các vật dụng phù hợp: Lắp đặt hệ thống tivi, quảng cáo, trong khu vực hàng chờ
+ Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
+ Tăng năng suất lao động: Doanh nghiệp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ, nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ, bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và nâng cao trình độ của lao động
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
+ Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí và sử dụng các vật dụng che chắn hàng chờ
+ Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ
+ Các biện pháp khác: Sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của khách hàng
Hàng chờ ẩn:
- Là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc và khách hàng đều không biết nhau
- Biện pháp:
Trang 5+ Nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
+ Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh nghiệp + Quảng cáo, chào hàng, lấy giá làm đòn bẩy
+ Đưa ra các lời cam kết với khách hàng
Phần II: Thực trạng quản lý hàng chờ làm thủ tục tại quầy của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
2.1 Giới thiệu về Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
2.1.1 Lịch sử hình thành Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956
- Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po
- Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước
- Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt
- Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay
Trang 6- Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm
- Tên giao dịch là Vietnam Airlines
- Trụ sở chính tại: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP 200 Nguyễn Sơn, Quận Long Biên, Hà Nội, Việt nam
2.1.2 Mục tiêu và sứ mệnh.
• Hãng hàng không Việt Nam là Hãng hàng không đẳng cấp thế giới:
Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không
có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ
10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn
1000 điểm đến trên toàn cầu
Hướng tới tương lai:
Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đã thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế giới Liên tiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay hiện tại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng đội bay lên 101 chiếc vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường như Airbus A350XWB, Boeing 787-9
Trang 72.2 Đặc điểm của hàng chờ làm thủ tục tại quầy.
2.2.1 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu:
Khách hàng đến với dịch vụ hàng không có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có khách hàng đến với nhu cầu di chuyển từ thành phố này sang thành phố khác, quốc gia này sang quốc gia khác, có khách hàng đến với nhu cầu vận chuyển đồ… Tuy nhiên ở một số góc
độ nào đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này lại có điểm giống nhau: Họ đều muốn dịch
vụ vận chuyển nhanh, thuận tiện…
2.2.2 Đặc điểm dòng khách vào:
Thực tế, lượng khách hàng tìm đến dịch vụ không đồng đều Những ngày thường, nhu cầu của khách hàng thường nhỏ Nhưng đến những ngày lễ, ngày nghỉ phép, ngày tết, ngày cuối tuần, nhu cầu của khách hàng lại tăng đột biến dẫn đến tình trạng quá tải
2.2.3 Đặc điểm hình dạng hàng chờ:
Tại các quầy làm thủ tục tại hãng hàng không Việt Nam sử dụng một hàng chờ Một hãng lại có nhiều quầy thủ tục check vé, song tại một quầy chỉ phục vụ một nhu cầu khác nhau
Ví dụ, tại quầy thủ tục để bay từ Hà Nội đi Đà Lạt của hãng Vietnam Airline, khách hàng
sẽ xếp theo một hàng dọc để chờ được phục vụ mà không được chuyển sang quầy khác
2.2.4 Kỷ luật hàng chờ:
Các hãng hàng không Việt Nam đều sử dụng nguyên tắc: “Ai đến trước phục vụ trước – FIFO” Ai đến trước sẽ được check vé trước Trừ trường hợp khách hàng đến muộn sắp tới giờ bay sẽ được hãng ưu tiên phục vụ trước để kịp chuyến bay
2.2.5 Tiến trình dịch vụ:
Tiến trình dịch vụ tại quầy thủ tục thường đơn giản Khách hàng khi mua vé tại các đại
lý, địa điểm bán vé đã được hướng dẫn trước quy trình và các giấy tờ liên quan cần có Khi đến quầy thủ tục, khách hàng chỉ cần đưa chứng minh thư cùng với vé để nhân viên kiểm tra lại thông tin Trừ trường hợp khách hàng bị mất chứng minh thư, hộ chiếu nhưng chưa kịp làm lại thì sẽ nhân viên tiếp tân hướng dẫn thủ tục Khi này tiến trình dịch vụ nhanh hay chậm lại tùy thuộc vào nhiều vào khả năng giao tiếp của nhân viên tiếp tân
2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ khi làm thủ tục check in.
Trang 82.3.1 Check in tại sân bay.
Hành khách có mặt tại quầy làm thủ tục chuyến bay của Vietnamair đúng thời gian quy định để đảm bảo hoàn tất thủ tục cần thiết trước khi tàu bay khởi hành Tại đây, các thông tin liên quan đến vé, chỗ ngồi, hành lý của bạn sẽ được xác nhận và cân đo trước khi chuyển qua quầy kiểm tra cụ thể như sau Hãng hàng không thực hiện việc mở quầy đối với các chuyến bay nội địa là 02 giờ trước giờ khởi hành dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam là 03 giờ trước giờ khởi hành dự kiến; đối với chuyến bay quốc tế xuất phát ngoài Việt Nam là từ 02 giờ đến 03 giờ trước giờ khởi hành dự kiến Thời gian đóng quầy (kết thúc chấp nhận hành khách) đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ khởi hành dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 50 phút trước giờ khởi hành dự kiến Thời gian mở-đóng quầy làm thủ tục có thể thay đổi tùy thuộc vào sân bay
và chuyến bay cụ thể, thường thì sẽ có 2 hoặc nhiều hơn 2 quầy
Khi đến giờ check in tại quầy sẽ có nhân viên phục vụ Nếu vé của bạn chưa ghi chỗ ngồi
mà họ muốn chọn chỗ thì sẽ đến sớm để xếp hàng, chỗ ngồi sẽ tùy theo hạng vé mà bạn
sẽ xếp hàng vào quầy tương ứng Hiện tại hãng hàng không đang có các hạng ghế như hạng nhất, hạng thương gia, hạng phổ thông, mỗi hạng thì đều có quầy check in riêng, chỉ khi không có khách đi hạng này mà có đông khách đợi ở hạng khác thì nhận viên mới linh động cho bạn chuyển quầy check in Trước khi vào các quầy để làm thủ tục bạn phải
đi qua trạm kiểm soát đồ, hành ký ký gửi sẽ được đưa lên máy để scan và đưa lên bàn cân
để kiểm tra về tính hợp lệ và xác thực lại gói hành lý Trong khi đó bạn phải xuất trình cuống vé máy bay và giấy tờ tùy thân như chứng minh thư hoặc hộ chiếu/visa hay bằng lái xe cho nhân viên tại quầy kiểm tra và xác nhận lại tính chính xác của hành lý tham gia hành trình bay, tránh trường hợp giả danh Nếu hành khách đi 1 nhóm, bạn có thể làm thủ tục cùng lúc với các hành khách còn lại
Sau khi xong thủ tục, bạn sẽ nhận lại vé máy bay (đã bị xé đi trang tương ứng với chuyến bay đang làm thủ tục), giấy tờ đưa lúc trước, thẻ lên máy bay và cuống vé tương ứng với hành lý gửi Có bao nhiêu kiện hành lý gửi thì có bấy nhiêu cuống vé, bạn phải giữ cuống
vé cho đến khi ra khỏi sân bay
Từ lúc này đến lúc lên máy bay, bạn sẽ dùng thẻ lên máy bay thay thế cho vé máy bay Trên thẻ này ghi địa chỉ phòng đợi tức là cổng mà bạn sẽ phải có mặt trước khi lên máy bay, thời gian phòng đợi mở cửa, số ghế trên máy bay của bạn
Trong trường hợp bạn đi transit (quá cảnh), nhân viên có thể sẽ làm luôn thẻ lên máy bay cho (các) chặng tiếp theo của bạn, bạn chú ý không nhầm giữa các thẻ lên máy bay với
Trang 9nhau Tùy theo tình hình họ sẽ thông báo cho bạn biết hành lý gửi của bạn sẽ được tự động chuyển giữa các chuyến bay và bạn sẽ lấy đồ ở đích cuối cùng hay phải tự lo ở từng địa điểm
Sau khi làm thủ tục check-in xong bạn có thể đi thẳng vào các khu vực bên trong hoặc chưa vào ngay nếu còn nhiều thời gian Lưu ý, bạn có thể bị tắc trong các hàng đợi ở các bước làm thủ tục xuất cảnh hay kiểm tra an ninh
2.3.2 Check in trực tuyến
Ngoài việc check in trực tiếp tại sân bay, hiện nay hãng hàng không Vietnam air đã sử dụng hình thức check in online trên website: VietnamAirlines.com Khách hàng sẽ check
in online bằng cách tự xác nhận thông tin bay thông qua website của hãng Bạn có thể tự làm thủ tục chek in online trong khoảng thời gian từ 48 tiếng đến 2 giờ trước giờ khởi hành Nếu có hành lý ký gửi thì bạn vẫn check-in trực tuyến bình thường, còn phần hành
lý ký gửi phải đem đến làm thủ tục tại quầy Web-Checkin Vietnam Airlines ở Row E (đảo E) nằm sát quầy dành cho khách hạng thương gia
Tại sân bay Nội Bài cũng có quầy dành riêng cho khách đã làm thủ tục check-in trực tuyến đó là quầy số 55,56 ở tầng 2 nhà ga T1 và quầy số 119 ở sảnh E nhà ga T1 mở
rộng
Khi làm thủ tục check-in trực tuyến thì lúc ở sân bay, bạn vẫn phải đưa cho nhân viên xem lại một lần nữa Bạn phải có mặt tại sân bay và được nhân viên xác nhận, đóng dấu vào Thẻ lên tàu bay chậm nhất 30 phút trước giờ khởi hành đối với chuyến bay quốc nội
và 45 phút đối với chuyến bay quốc tế
Các bước check in trực tuyến hãng Vietnam Airlines
Bước 1: Trước tiên, bạn truy cập vào VietnamAirlines.com, sau đó chọn mục LÀM THỦ TỤC TRỰC TUYẾN
Bước 2: Nhập thông tin Họ, Đi từ sân bay nào và nhập Mã đặt chỗ hoặc Số vé điện
tử hoặc Số thẻ khách hàng thường xuyên Cuối cùng bạn nhấn làm thủ tục
Trang 10Bước 3: Trang tiếp theo bạn sẽ phải tick vào Nam, Nữ hoặc Trẻ em và nhấn Tiếp tục
Bước 4: Tiếp theo, hệ thống sẽ hiển thị sơ đồ ghế ngồi trên chuyến bay của bạn để bạn đặt chỗ Sơ đồ máy bay hiện ra với các ký hiệu ghế còn trống chưa có ai ngồi (màu trắng)
và ghế đã bị chọn (màu xanh), ghế bạn chọn màu vàng Thích ngỗi chỗ nào thì bạn dùng
chuột click vào để chọn Chọn xong ghế nhấn nút Làm thủ tục để xác nhận.
