QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN- NHÀ HÀNG

khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH

SẠN- NHÀ HÀNG

Chương 1: Khái quát quy trình

1.1 Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy

trình phục vụ trong KS- NH

1.1.1 Khái niệm và bản chất của phục vụ

1.1.2 Khái niệm quy trình phục vụ

1.1.3 Các căn cứ xây dựng quy trình

1.1.1 Khái niệm và bản chất của phục vụ

• Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và

sử dụng dịch vụ của KS- NH

• Bản chất

• Nội dung của phục vụ

• Đặc trưng của phục vụ

Bản chất của phục vụ

• Là một quá trình phức tạp

• Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định trước

Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định

trước

• Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ

trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng

• Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng

HH, dịch vụ trước khi cung cấp

Nội dung của phục vụ

• Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo

cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng

thanh toán, CSVCKT và lao động)

• Những hạot động trong việc xây dựng,

trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và

sử dụng dịch vụ

Đặc trưng của phục vụ

• Mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp của nhiều ngành, nhiều bộ phận

• Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo chất lượng phục vụ cao, phong phú, đa dạng

• Phải cung cấp kho khách nhanh chóng, thuận tiện nhất

• khả năng cơ giới hoá rất hạn chế

1.1.2 Khái niệm quy trình phục vụ

• Khái niệm

• Ý nghĩa

Khạch haìng

Dëch vủ

Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ

Đặc điểm nguồn khách

• Chi phối đến yêu cầu về số lượng; chủng loại và chất lượng HH, dịch vụ → sự đa dạng trong quy trình

• Khách với các đặc điểm khác nhau yêu cầu về sự ưu tiên trong phục vụ khác

nhau → khả năng rút ngắn; kéo dài quy trình

Quy mô, cấp hạng khách sạn

• Quyết định đến số lượng và cơ cấu khách

• Quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ

• Quyết định đến mức chất lượng phục vụ

• Quyết định đến tổ chức lao động và trình

độ của lực lượng lao động

→ Nội dung; sư đa dạng; khả năng kéo dài hay rút ngắn; sự phối hợp các bộ phận và

Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ

lao động

• Chia ca, kíp lao động

• Tính chuyên môn hoá hay tổng hợp công việc

• Trình độ của đội ngũ lao động

• Nôị dung, tính chi tiết của quy trình

1.2 Nội dung quy trình

• Căn cứ vào thời gian phục vụ: quy trình trước khi khách đến; quy trình đón tiếp; quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu lại KS- NH và quy trình thanh toán và tiễn khách

• Căn cứ vào bộ phận chính chịu trách

nhiệm thực hiện: quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân; ở bộ phận buồng; ở bộ phận bàn- bar; ở bộ phận dịch vụ bổ sung

1.3 Quản lý quy trình phục vụ

1.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình1.3.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động1.3.3 Giám sát việc thực thi quy trình

1.3.4 Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót

1.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy

trình

• Sự cần thiết

• Tổ chức công tác

• Nội dung

Tổ chức công tác

• Chịu trách nhiệm chính: trưởng bộ phận tác nghiệp hay bộ phận nhân sự

• Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn

cứ cho việc xây dựng quy trình

• Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát

động, động viên việc góp ý cũng như đưa

ra sáng kiến

1.3.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động

• Tổ chức công tác đào tạo: Trưởng bộ

phận tác nghiệp

• Nội dung: lý thuyết và thực hành

• Tổ chức sát hạch: Kết thúc đợt học và

định kỳ

1.3.3 Giám sát việc thực thi quy trình

• Nhân sự: bản thân nhân viên tác nghiệp; trưởng ca; trưởng tác nghiệp

• Nội dung: giám sát các bước thực thi quy trình; giám sát kết quả thực hiện quy trình

• Tổ chức

Nội dung

• giám sát các bước thực thi quy trình:

tương đối khó Do vậy:

– tổ chức qua các cuộc thi

Tổ chức

• Thông qua kênh quản trị

• Thông qua bộ phận giám sát được tổ

chức độc lập

• Thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng

1.3.4 Đưa các các biện pháp khắc phục sai