Slide môn service marketing quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực I Tầm quan trọng của yếu tố nguồn nhân lực trong kinh doanh dịch vụ  1 Chi phí cho nhân sự , mối quan hệ với khách hàng , Chất lượng dịch vụ  2 Làm cho nhân

Quản trị nguồn nhân lực

 I ) Tầm quan trọng của yếu tố nguồn nhân lực

trong kinh doanh dịch vụ

 1 ) Chi phí cho nhân sự , mối quan hệ với

khách hàng , Chất lượng dịch vụ

 2 ) Làm cho nhân viên hài lòng với công việc

của mình

 II ) Quản trị nguồn nhân lực

Nhân viên đang giao dịch

Nhân viên đang giao dịch

Tầm quan trọng của nhân viên

 - Chi phí cho nhân viên : Tiền lương , thưởng,

phụ cấp , phúc lợi , và các khoản chi phí

khác Các chi phí này dẫn đến kết quả tất yếu của chất lượng và doanh số

 - Mối quan hệ của nhân viên với khách hàng:

Phát triển các mối quan hệ giữa nhân viên

với khách hàng và khai thác mối quan hệ đó

 -Quản trị nhân viên trong quá trình chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng

Chi phí cho nhân viên

 - Xác định các khoản chi phí cho nhân

viên để có được các nhân viên có các đặc tính và tiêu chuẩn phù hợp với

công việc

- Xác định các khoản chi phí để thúc

đẩy nhân viên hoàn thành tốt các

công việc được giao

Chi phí cho nhân viên

 Lương căn bản (basic salary )

 Hoa hồng (commission )

 Thưởng hoàn thành công việc ( bonus)

 Suất ăn miễn phí , chi phí đi lại , bảo hiểm,

khám chữa bệnh, du lịch , quà tặng các dịp lễ tết…

Phát triển mối quan hệ giữa nhân

viên với khách hàng

 Việc phát triển mối quan hệ giữa nhân

với khách hàng sẽ đem lại các lợi ích

cho công ty

Công ty cần có kế hoạch cho nhân viên

xây dựng mối quan hệ với khách

hàng , qui định các chuẩn mực , hỗ trợ kinh phí, dành thời gian , và các sự hợp tác khác

để phát triển các mối quan hệ này

Tầm quan trọng của nhân viên

 Chất lượng dịch vụ người nhân viên chuyển

giao cho khách hàng thông qua quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ : Quản trị nhân

viên trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Làm cho người nhân viên hài lòng với

công việc

 - Công việc phù hợp với khả năng và sở thích

 - Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân

viên trong công ty

 - Nghiên cứu và xây dựng quan điểm nhìn

nhận , lãnh đạo , đánh giá, quan hệ với nhân viên

 - Lương , thưởng , phúc lợi và các ưu đãi khác

Những vấn đề người lao động quan tâm

Quan điểm quản trị nguồn nhân lực

 - Nhân lực trong công ty là tài sản , là

vốn quí của doanh nghiệp

- Quản tri nhân lực không chỉ là đạt

công việc với năng suất cao , lợi

nhuận cao mà phải đem đến quyền lợi tốt nhất cho họ

Quản trị nguồn nhân lực

và điều chỉnh

nội bộ công ty

1 Tuyển chọn nguồn nhân lực

 1 Phát triển chính sách tuyển dụng

 2 Thiết lập thủ tục tuyển dụng

 3 Thiết lập mô tả công việc

 4 Định rõ công việc cho cá nhân

 5 Quảng cáo tìm ứng viên thích hợp cho công việc

 6 Nghiên cứu hồ sơ xin việc của các ứng viên

 7 Phân loại các ứng viên

 8 Mời ứng viên phỏng vấn

 9 Phỏng vấn và kiểm tra ứng viên

 10 Chọn ứng viên cho công việc

 11 Đề nghị và xác nhận tuyển dụng

Phát triển chính sách tuyển dụng

 Tuyển chọn các nhân viên có trình độ ở mức

nào , được đào tạo từ các trường nào ra , độ tuổi , thể hình , mức lương tối thiểu …

Pacific Bank cần tuyển gấp

 Yêu cầu chung cho các vị trí: Nam/

nữ tuổi dưới 35; Trình độ Đại học trở lên; Có khả năng quản lý và tổ chức công việc; Có ít nhất 02 năm kinh

nghiệm trong ngành Ngân hàng ở vị trí tương đương; Ưu tiên cho các ứng viên biết tiếng Hoa

Thiết lập thủ tục tuyển dụng

 Hồ sơ tuyển dụng , các phòng ban tham gia

tuyển dụng và nhiệm vụ cụ thể , qui trình tuyển dụng

Pacific Bank cần tuyển gấp

 Hồ sơ dự tuyển bao gồm: Đơn xin

việc và giới thiệu về cá nhân viết tay;

Sơ yếu lý lịch ghi rõ quá trình công

tác (có xác nhận địa phương); Bản

sao các văn bằng, chứng chỉ liên

quan (có công chứng); Giấy khám sức khoẻ (bản chính); Bản sao chứng

minh nhân dân, hộ khẩu (có công

chứng); 02 ảnh 3x4 mới nhất

Thiết lập mô tả công việc

 Công việc cần mô tả rõ : ứng viên sẽ phải

làm các nhiệm vụ gì

Định rõ công việc cho cá nhân

 Công việc cụ thể cho từng vị trí của các cá

nhân cần phải làm rõ

Quảng cáo tìm ứng viên thích hợp cho

công việc

 Để thu hút nhiều ứng viên giỏi theo yêu cầu

tuyển dụng cần có quảng cáo hấp dẫn

CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB)

 Bạn sở hữu một tư duy tiên tiến

và luôn ý thức được giá trị bản thân ?



Bạn muốn khẳng định năng lực của

mình

và không ngừng phát triển sự nghiệp?

CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB

 Hãy là thành viên của Ngân hàng

Quốc Tế - Ngân Hàng với khát vọng vươn lên trở thành một trong những ngân hàng TMCP dẫn đầu thị trường

CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB)

Ngân hàng Quốc Tế cam kết

 Tối đa hoá sức sáng tạo của bạn với

thước đo hiệu quả trong công việc

VIB với cơ hội phát triển không ngừng

CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB

 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong

tuần, 52 tuần trong năm - Cơ hội để

Bạn trở thành thành viên của VIB

Nghiên cứu hồ sơ xin việc của các ứng

viên

 Có các chuyên viên nghiên cứu kỹ các hồ sơ

của các ứng viên

Phân loại các ứng viên

 Phân loại các hồ sơ theo các tiêu chí thích

hợp:

 - Các ứng viên ưu tiên tuyển dụng

 - Các ứng viên có thể tuyển dụng

 - Các ứng viên không tuyển dụng

Mời ứng viên phỏng vấn

 Thông báo phỏng vấn được gửi tới các ứng

viên thông qua thư , email

Phỏng vấn và kiểm tra ứng viên

 Xây dựng chương trình phỏng vấn và kiểm tra

ứng viên, bao gồm các nội dung như :

 Qui trình phỏng vấn , kiểm tra

 Nội dung phỏng vấn, kiểm tra

 Các nhân viên , và lãnh đạo tham gia phỏng

vấn kiểm tra

 Các phương tiện để phỏng vấn kiểm tra

Chọn ứng viên cho công việc

 Chọn các ứng viên thích hợp nhất cho các vị

trí tuyển dụng : Đạt các tiêu chí theo yêu cầu tuyển dụng , cần chú ý đến động cơ xin làm việc

Đề nghị và xác nhận tuyển dụng

 Gửi thư báo mời ứng viên tới làm việc : Đề

nghị rõ ràng cụ thể : Các công việc cần phải đảm nhiệm , lương và các chế độ phúc lợi khác

 Đón tiếp ứng viên ân cần lịch sự các ngày

đầu mới tới làm việc

2 Huấn luyện nguồn nhân lực

 Mục tiêu huấn luyện : Để có được các nhân

viên có thể hoàn thành công việc với kết quả cao nhất

 Nội dung huấn luyện : kỹ năng nghề nghiệp

và kỹ năng giao tiếp

 Chương trình và đội ngũ huấn luyện : từ nội

bộ công tyhoặc thuê từ bên ngoài

3 Phát triển nghề nghiệp

Đào tạo nâng cao nghiệp vụ

Bổ nhiệm các vị trí quan trọng và hợp tác

lâudài

4 Lương và thưởng

1. Lương theo thời gian

2. Lương theo doanh số

3. Lương theo công việc

4. Lương theo lợi nhuận

5. Lương theo thưởng từ khách hàng

6. Kết hợp các cách trả lương trên

Lương theo thời gian

 Nỗ lực chủ yếu là làm việc theo thời gian ,

Công việc không đòi hỏi kỹ năng kỹ thuật và các nỗ lực giao tiếp

 Các nhân viên có thể trả theo thời gian như

bảo vệ , tiếp khách

Lương theo doanh số

 Các nhân viên mà nỗ lực của họ làm ảnh

hưởng tới doanh số

 Các nhân viên bán hàng

Lương theo công việc

 Các công việc khó kiểm soát về mặt kỹ thuật

và thời gian

 Nhân viên sửa chữa , bảo hành, lái xe , kế

toán , viết phần mềm

Lương theo lợi nhuận

 Các nhân viên mà việc hoàn thành công việc

có thể làm ảnh hưởng tới lợi nhuận , đặc biệt cần tiết kiệm chi phí , doanh số có thể đã xác định được

 Các nhân viên chế biến

Lương theo thưởng từ khách hàng

 Các nhân viên mà nỗ lực của họ làm ảnh

hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Kết hợp các cách trả lương

 Tận dụng các ưu điểm của các hình thức trả

lương để đưa ra một cách tính lương đem lại lợi ích vừa cho doanh nghiệp vừa cho người lao động

5 Giao nhiệm vụ, kiểm tra ,giám sát và điều chỉnh

 - Mỗi nhân viên cần được giao nhiệm vụ cụ

thể, cần phân tích xem họ có thể thực hiện được nhiệm vụ được giao không

 - Cần kiểm tra việc thực hiện theo các tiêu

chí và qui trình

 - Nếu có sai sót , hoặc phát sinh các tình

huống mới cần có điều chỉnh kịp thời

6 Thương thảo

 Thương thảo về các hợp đồng có liên quan

đến quyền lợi và nghĩa vụ của nhân viên

 Cần công khai ,minh bạch , sòng phẳng , hai

bên đều có lợi

 Với các nhân viên có tham vọng về thăng

tiến hoặc quyền hạn rõ ràng trong công việc

Thương thảo chức vụ quyền hạn

Thương thảo thời gian làm việc và các kỳ nghỉ

 Các nhân viên cần có thời gian cho các công

việc riêng và nghỉ ngơi

Thương thảo về lương và thưởng

 Các nhân viên đòi hỏi một mức lương và

thưởng tương xứng với công việc và các nỗ lực bỏ ra

7 Phát triển các mối quan hệ trong nội bộ công ty

 Xây dựng các mối quan hệ tốt cùng hợp tác

trong công việc :

 - Tổ chức vui chơi, hội thảo

 - Xây dựng các mục tiêu chung

 - Tổ chức phối hợp làm việc

Tổ chức vui chơi hội thảo

 - Hàng năm tổ chức các cuộc đi chơi

chung toàn công ty

- Các cuộc vui nên tổ chức bao gồm

cả gia đình người lao động

Xây dựng các mục tiêu chung

 - Khuyến khích nhân viên nĩi ra

các tâm tư , nguyện vọng của họ

- Tạo điều kiện cho nhân viên

tham gia thảo luận các mục tiêu

và kế hoạch của cơng ty

- Nhân viên góp vốn vào công ty

(share option)

8 Xây dựng nền văn hoá của công ty

 - Xây dựng các mục tiêu và lợi ích chung

 - Xây dựng các chuẩn mực chung

- Đánh giá các vị trí trong công ty và sự công

nhận

- Xây dựng và phát triển các niềm tự hào

Taàm nhìn cuûa VIB Bank

 …VIB Bank trở thành một trong năm

ngân hàng thương mại cổ phần dẫn

đầu trên thị trường, cung cấp các dịch

vụ tài chính ngân hàng đa năng, trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng

tâm, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa

và nhỏ, các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định, tại các vùng kinh tế trọng điểm của Việt Nam…”

Sứ mệnh của VIB Bank

 -Phát triển bền vững cho doanh nghiệp vừa

và nhỏ đang vươn lên,

- Sáng tạo và đa dạng sản phẩm dịch vụ

cho cá nhân cĩ thu nhập,

- Dịch vụ tài chính ngân hàng tồn diện cho doanh nghiệp lớn,

- Liên minh, đối tác chiến lược với các định chế tài chính.

Giá trị cốt lõi của VIB Bank

 - Hướng tới Khách hàng,

- Năng động - Sáng tạo,

- Hợp tác - Chia sẻ,

- Trung thực - Tin cậy,

- Tuân thủ tuyệt đối

VIB Bank cam kết phục vụ

 Dịch vụ hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng