TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000( HOẶC 2008) Ở VIỆT NAM

TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000( HOẶC 2008) Ở VIỆT NAMQuá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình QTCL tại Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và trở ngại. Đặc biệt là hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008

MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

NHÓM 11: ĐỀ TÀI: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000( HOẶC 2008) Ở VIỆT NAM

Lời nói đầu

Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình QTCL mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách, không chỉ trong các doanh nghiệp mà cả trong hoạt động hành chính cũng không kém phần quan trọng Thực trạng nước Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn : “ Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật quốc tế một cách bình đẳng , chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường

Tuy nhiên, sự chuyển mình của hệ thống QTCL tại Việt Nam trong thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu trên thị trường trong nước và quốc tế Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình QTCL tại Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và trở ngại Đặc biệt là hệ thống tiêu chuẩn ISO

9000 năm 2000 hoặc 2008

MỤC LỤC Phần I Cơ sở lí luận về QTCL và hệ thống QTCL theo ISO 9000(2000,2008)

1, Khái niệm về chất lượng và QTCL

2.Khái lược về tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008

Phần II Tình hình áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 năm

2000, 2008 ở Việt Nam.

I Tình hình áp dụng ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 trong quản lý hành chính nhà nước.

1 Tình hình áp dụng và chứng nhận ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008

2 Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000 năm 2000 hoặc

2008

3 Những thiếu sót và nhược điểm khi áp dụng ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 vào cải cách hành chính

3.1 Những khó khăn hạn chế của cơ quan áp dụng

3.2 Một số yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính

II Tình hình áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam

1.Cách tổ chức và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp

2.Thành tựu đạt được từ viêc áp dụng hệ thống QTCL ISO-9000 (2000, 2008) 3.Những hạn chế trong việc áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp Việt Nam

III Giải pháp khắc phục

Phần I Cơ sở lí luận về QTCL và hệ thống QTCL theo ISO 9000(2000,2008)

1, Khái niệm về chất lượng và QTCL

a, Chất lượng là gì?

- Theo juran: chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách, bao gồm có khách hang bên trong và khách hàng bên ngoài

+ khách hàng bên ngoài: nằm ngoài tổ chức, tiếp nhận đầu ra của tổ chức

+ khách hàng bên trong:nằm bên trong tổ chức,tiếp nhận đầu ra của các bộ phận khác trong cùng tổ chức

- Theo Ishikawa: sản phẩm có chất lượng là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách nhưng với chi phí xã hội là thấp nhất

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối thường xuyên thay đổi theo thời gian và không gian Vì thế chất lượng luôn phải được cải tiến để phù hợp với khách hàng với quan niệm thoả mãn khách hàng ở từng thời điểm không những thế mà còn thay đổi theo từng thị trường chất lượng sản phẩm được đánh giá là khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá của thị trường đó

b, Quản trị chất lượng

Có rất nhiều quan điểm về quản trị chất lượng, trong đó tiêu biểu là:

 theo Ishikawa: quản trị chất lượng là nghiên cứu, triển khai sản xuất, bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất có ích nhất và lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng

 theo Iso 9000:1994 là tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng,mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng

 theo Iso 9000:2000 là những hoạt động có tính phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Chức năng của quản trị chất lượng:

 Plan: hoạch định chiến lược

 Do: tổ chức thực hiện phần hoạch định

 Check: kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện công việc

 Action: điều chỉnh cải tiến

Đặc điểm của quản trị chất lượng:

 đặt chất lượng lên hàng đầu

 chú trọng vào khách hàng

 đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê trong quản trị chất lượng

 Con người- yếu tố số 1 trong quản trị chất lượng

2. Khái lược về tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008

- ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Mục tiêu lớn nhất của bộ ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 là đảm bảo chất lượng “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng, người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu về chất lượng” (theo ISO 8402- 1994) Một tổ chức chấp nhận áp dụng bộ ISO 9000 có nghĩa là đảm bảo với người tiêu dùng rằng: chất lượng sản phẩm trong dịch vụ mà tổ chức đó cung ứng sẽ ổn định và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động quản lý chất lượng đã được xác lập

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn :

+ ISO 9000 : cơ sở và từ vựng

+ ISO 9001: các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh

nghiệp cần phải đáp ứng, làm cơ sở đánh giá Chứng nhận

+ ISO 9004: hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống

+ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thông quản lý

- Các lợi ích chính khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo iso 9000

năm 2000(2008)

-Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: “ Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sảm phẩm có chất lượng tốt”

+ Giúp định hướng các hoạt động theo quá trình

+ Giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống

và có kế hoạch

+ Giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi

phí bảo hành và làm lại

+ Giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến liên tục chất

lượng sản phẩm

- Tăng năng suất và giảm giá thành:

+ Cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc

đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại

+ Giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về

thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc

+ Giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng

- Tăng năng lực cạnh tranh:

+ Giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc chứng tỏ

với khách hang rằng: các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà

họ đã cam kết

+ Giúp doanh nghiệp, tổ chức hành chính quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy

những bí quyết làm việc- yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường

- Tăng uy tín của doanh nghiệp, tổ chức về chất lượng:

+ Giúp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng

và người tiêu dung mong đợi, tin tưởng

+ Giúp chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng và vượt quá

sự mong đợi của khách hàng

+ Giúp xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa

Phần II Tình hình áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 năm

2000, 2008 ở Việt Nam.

I Tình hình áp dụng ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 trong quản lý hành chính nhà nước.

1 Tình hình áp dụng và chứng nhận ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008

Kể từ khi hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức năm 1995 tại

Hà Nội, các vấn đề về áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, đặc biệt theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Bộ khoa học và Môi trường nay là Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và các cơ quan hữu quan hết sức quan tâm để đưa đến với Doanh nghiệp Hiện nay bộ tiêu chuẩn ISO

9000 cũng bắt đầu đến với các cơ quan hành chính công, một số đơn vị đã áp

dụng và được chứng nhận Với việc đơn vị đầu tiên được chứng nhận năm 1996, đến nay nước ta có đã có khoảng 1300 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 9000 và khoảng 50 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 14000

2 Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008

Công tác cải cách hành chính đã dần đi vào chương trình kế hoạch Chính phủ, các Bộ và các địa phương đều có chương trình, kế hoạch Trong đó xác định khá

rõ những nhiệm vụ phải giải quyết và các giải pháp thực hiện Nhiều Bộ, ngành Trung ương và địa phương đã làm tốt công tác lập kế hoạch cải cách tài chính hàng năm như Bộ Tài chính, Bộ phát triển nông thôn, Bộ xây dưng, Bộ Công nghiệp, thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng, các tỉnh Quảng Ninh, Quảng Nam Bến Tre, Tiền Giang

Trong nhiều hội thảo và hội nghị gần đây về chất lượng, các vị lãnh đạo Bộ, ngành ở Trung ương và các địa phương đã đánh giá cao vai trò của chất lượng trong việc thúc đẩy kinh tế và đã cao sự quan tâm đặc biệt về việc áp dụng các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, trong đó có việc áp dụng ISO 9000

Có thể nêu một số kết quả bước đầu đáng khích lệ:

-Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xay dựng và thực hiện các thủ tục/quy trình, hướng dẫn biểu mẫu cho từng công việc

-Giúp xác định rõ hơn chức năng nhiêm vụ, nhất là trách nhiệm và quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ công chức, phân rõ trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và bên ngoài

-Qua việc thực hiện các thủ tục/quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân Ví dụ như: Sở xây dưng Quảng Nam do áp dụng tốt HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống còn 7 ngày trong việc cấp giấy phép

xây dựng UBND quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2 đến 7 ngày khi xem xét, giải quyết 500 hồ sơ của năm 2003

-Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc Ví dụ như UBND quận I thành phố Hồ Chí Minh giảm tồn đọng từ 15% trước đây xuống còn 2%, UBND quận Hồng Bàng Hải Phòng, Sở xây dựng Quảng Nam đã giải quyết 100% hồ sơ, không còn tồn đọng Các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ cũng như các khiếu nại, tố cáo của nhân dân giảm hẳn

-Công tác lưu trữ hồ sơ được chấn chỉnh và chặt chẽ hơn trước, thuận tiện cho việc tìm kiếm sử dụng

-Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được các quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu

Có thể lấy ví dụ cụ thể chương trình áp dụng ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 của UBND thành phố Hà Nội năm 2002, áp dụng thí điểm tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác hành chính tại văn phòng Ủy ban Nhân dân và Hội đồng Nhân dân ( VP UBND và HĐND ) với một số công việc hành chính như Quản lý công văn, Quản

lý công tác tiếp dân, Quản lý công tác xử lý khiếu nại, tố cáo của công dân, Quản

lý công tác lưu trữ Qua gần một năm triển khai áp dụng, chương trình đã thu được một số kết quả: qua đánh giá Hệ thống văn bản hiện hành tại VP UBND và HĐND thành phố Hà Nội có thể thấy rằng, nhìn chung các văn bản đã bao quát được tất cả các lĩnh vực công tác của văn phòng: nêu lên được các nguyên tắc chung của công việc cần phải làm quy định sự phân công trách nhiệm của các cá nhân và bộ phận liên đới

Hơn nữa, việc xây dựng quy trình nhiệm vụ giúp mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ có chất lượng công việc mới có thể ổn định, đáp ứng các yêu cầu

đề ra Việc xây dựng quy trình được thực hiện theo các bước sau:

-Xác định sản phẩm của qua trình là: tài liệu, sự kiện quyết định

-Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc.

-Liệt kê các yêu cầu, các chuẩn mực liên quan đến kết quả công việc

-Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân có trách nhiệm

-Theo hình thức đã quy định

Cho đến nay, tại VP UBND thành phố Hà Nội đã xây dựng được 8 bộ quy trình với 12 đầu quy trình, hơn 30 biểu mẫu và 1 sổ tay chất lượng, trong đó có các quy trình quan trọng liên quan đến công việc xử lý khiếu nại tố cáo Các quy trình này

đã được chính thức triển khai áp dụng từ giữa năm 2003 tại Phòng Tiếp dân UBND thành phố Hà Nội

3 Những thiếu sót và nhược điểm khi áp dụng ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 vào cải cách hành chính.

3.1 Những khó khăn hạn chế của cơ quan áp dụng.

-Khi áp dụng ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 cho cơ quan hành chính nào đó, nhiều công chức sẽ cảm thấy lợi ích mình nhận được không cân xứng với những việc mà mình sắp phải làm, trách nhiệm cao hơn, kỹ thuật chặt chẽ hơn Từ đó nảy sinh những “lực cản” nhất định về phía đội ngũ cán bộ

-Hầu hết các cơ quan được hỗ trợ với mức kinh phí thấp từ nguồn kinh phí khoa học công nghệ nên số cơ quan áp dụng rất ít Những nơi đang áp dụng thì không đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết như bổ sung tủ, giá, cặp để sắp xếp

và lưu trữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung và nâng cấp máy vi tính để thực hiện nối mạng nội bộ; bồi dưỡng, đào tạo một số cán bộ công chức theo một số chương trình

-ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 chỉ nêu ra các yêu cầu phải thực hiện chứ không chỉ

rõ phải thực hiện cụ thể như thế nào nên ISO không có quy trình chung cho mọi tổ chức Vì thế, mỗi tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm của mình để xây dựng hệ thống cho thích hợp, cần có sự sáng tạo, không được máy móc áp dụng những mô hình sẵn có Để thực hiện được điều này cần có sự nỗ lực rất lớn của toàn bộ công nhân viện trong thời gian khá dài ( thường trong khoảng 1 năm)

-Vấn đề đảm đương công việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn ISO của các chuyên gia Việt Nam hiện nay đã được quốc tế công nhận, giúp giảm thời gian và tiền bạc trong việc tư vấn đánh giá Tuy nhiên, các chuyên gia và cơ quan Việt Nam trong lĩnh vực này lại bộc lỗ những nhược điểm khó chấp nhận: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm không những không đạt yêu cầu mà còn thiếu nhiều chuyên ngành cần thiết

-Hành lang pháp lý để quản lý các hoạt động tư vấn-chứng nhận còn đang trong quá trình nghiên cứu xây dựng, chưa được hoàn thiện Điều nay gây khó khăn cho các

tổ chức khi muốn xây dựng và áp dụng ISO

-Không ít cơ quan chỉ cần có chứng chỉ là xong, khi có chứng chỉ rồi thì xem nhẹ việc duy trì, xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến hiện tượng chất lượng sản phẩm không tốt, sản phẩm không có sức cạnh tranh

-Việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành công việc còn quá yếu, phần lớn các

cơ quan còn làm theo các truyền thống, thủ công không tận dụng được các lợi ích

do khoa học công nghệ mang lại

3.2 Một số yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính.

Lênin đã từng nhận xét: ”vì chính trị chúng ta đều tỏ ra là cách mạng ghê gớm Nhưng về mặt cấp bậc, về mặt tôn trọng những hình thức và thể lệ về thủ tục hành chính tính cách mạng của chúng ta lại thường nhường chỗ cho tinh thần thủ cựu

hủ bại nhất “,” bước nhảy vọt phi thường nhất lại thường kèm theo một sự rụt rè ghê gớm trước những đổi thay nhỏ nhất” Ở đề án này, tôi xinh nêu lên một số nhân tố tâm lý xã hội đang cản trở quá trình cải cách hành chính:

-Bệnh nặng tình hơn lý, sợ “đem con bỏ chợ” :nếu tinh giảm biên chế thì số người dôi

ra sẽ rất vất vả, bơ vơ không nơi nương tựa, cứ bám vào Nhà nước, vào biên chế của Nhà nước

-Bệnh sợ phải gây “cú sốc” tâm lý cho những cán bộ công chức khi phải rời bỏ các chức vụ quen thuộc ấm êm Mặc dù đồng lương quá ít ỏi nhưng thà cứ để nguyên trạng còn hơn xáo trộn nếp sống cũ

-Không có sự nghiêm minh dứt khoát trong việc xử lý các vi phạm, sợ liên quan nên chỉ xử phạt bằng cách tự phê bình qua loa rồi đâu lại vào đó

-Bệnh thân quen, bè phái trong đổi mới tổ chức vẫn còn Thay vì căn cứ vào phẩm chất, trách nhiệm, năng lực đáp ứng công việc cụ thể thì lại căn cứ vào sự thân quen, đồng hương, đồng chiến hào mà bỏ qua, làm chiếu lệ sao cho trong ấm ngoài êm

-với các hoạt động trên tại các ngành và địa phương với các trình độ đa dạng khác nhau

-Việc tăng cường cơ sở pháp luật và nghiệp vụ cho việc áp dụng và chứng nhận ISO

9000 năm 2000 hoặc 2008 bao gồm đào tạo có chiều sâu đội ngũ các chuyên gia

tư vấn và đánh giá hệ thống HTQLCL là yếu tố quan trọng để chúng ta có thể duy trì và phát triển hoạt động này trong thời gian tới

-Cần có kế hoạch tốt cho việc quảng bá phiên bản ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008, giúp các cơ quan hiểu rõ và nhận thức được việc chuyển đổi thuận lợi từ phiên bản cũ sang phiên bản mới

-Cần có sự quản lý các tổ chức chứng nhận ISO 9000 năm 2000 hoặc 2008 nhằm tạo

đà cho các dịch vụ chứng nhận có chất lượng, chấp nhận được cho nhiều tổ chức

II Tình hình áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam

1.Cách tổ chức và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp

a.Nhận thức về ISO 9000

Bộ tiêu chẩn ISO 9000 được biết đến ở Việt Nam từ những năm 1989, 1990 nhưng việc tổ chúc nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến và áp dụng vào các doanh nghiệp Việt Nam có thể nói là chậm chạp Cho đến những năm 1995 – 1996 mặc

dù đã qua hơn nửa thập kỉ từ khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có mặt tại Việt Nam nhưng hầu hết các doanh nghiệp cũng không biết nên làm thế nào để áp dụng tiêu chuẩn này hay ai là người sẽ tư vấn, tổ chức nào sẽ cấp giấy chúng nhận cho họ