Báo cáo nhóm Môn Quản trị thương mại ĐỀ TÀI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Ở CẦN THƠ

Báo cáo nhóm Môn Quản trị thương mại DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Ở CẦN THƠ GVHD: THS.. ĐINH CÔNG THÀNH SVTH: NHÓM 6... KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Quan niệm v

Báo cáo nhóm Môn Quản trị thương mại

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

Ở CẦN THƠ

GVHD: THS ĐINH CÔNG THÀNH SVTH: NHÓM 6

NỘI DUNG BÁO CÁO

1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh

nghiệp là không giống nhau và sẽ phản ánh mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình khi mua sản phẩm của công ty.

2 SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động thành lập vào

tháng 03/2004

Với số lượng điện thoại trung bình bán ra tại Thế giới di

động khoảng 250.000 máy/tháng tương đương doanh thu

trung bình 16 triệu USD chiếm khoảng 20% thị phần chính

hãng cả nước Đến đầu năm2012 Thế giới di động đã mở

rộng hệ thống lên hơn 220 siêu thị và có mặt tại 63 tỉnh

thành, nâng doanh số lên 300.000 máy/tháng tương đương

doanh thu 20 triệu USD/ tháng dẫn đầu thị phần bán lẻ điện

thoại trên toàn quốc

2 SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

Tại trung tâm Cần Thơ có 2 chi

nhánh của công ty CP Thế Giới Di

Động:

- 217 đường 3/2, phường Hưng Lợi,

quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

- 84-86A-86-86B đường 30/4,

phường An Phú , quận Ninh

kiều ,thành phố Cần Thơ

3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

 BÁN HÀNG ONLINE

 THANH TOÁN BẰNG THẺ

 BẢO HÀNH, SỬA CHỮA

 DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN KHUYẾN MÃI TRÊN WEB, TỜ RƠI

 MUA TRẢ GÓP

 ĐỔI TRẢ HÀNG (1 đổi 1)

 CÀI ĐẶT GAME, TRANG TRÍ SẢN PHẨM, VỆ SINH MÁY MIỄN PHÍ

 HỖ TRỢ KỸ THUẬT TẬN NHÀ

 DÙNG THỬ 7 NGÀY

 MUA BÁN MÁY CŨ

 DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI

 THỜI GIAN CHỜ THANH TOÁN

3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (tt)

Sau khi tính trung bình bằng Excel ta được bảng trung bình:

Các dịch vụ khách hàng Trung bình

Dịch vụ cung cấp thông tin khuyến mãi, tờ rơi 3.4

Cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…),

3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG(tt)

1 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình:

2 Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum)/n = (5-1)/5=0.8

•1.00 - 1.80: Rất không hài lòng

•1.81 – 2.60: Không hài lòng

•2.61 – 3.40: Trung bình

•3.41 – 4.20: Hài lòng

•4.21 – 5.00: Rất hài lòng

3 Tính tần số

Sau khi tính tần số bằng phần mềm Excel được bảng sau:

Bán hàng online 4.0 2.0 48.0 36.0 10.0 Thanh toán bằng thẻ 2.0 4.0 36.0 48.0 10.0 Mua hàng trả góp 0.0 10.0 36.0 48.0 6.0 Bảo hành, sửa chữa 4.0 8.0 38.0 40.0 10.0 Dịch vụ cung cấp thông tin khuyến mãi,

Đổi trả hàng (1 đổi 1) 2.0 14.0 40.0 36.0 8.0

Cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…), dán máy, vệ sinh máy miễn phí. 4.0 0.0 32.0 48.0 16.0 Dùng thử 7 ngày 6.0 0.0 38.0 44.0 12.0

Hỗ trợ kỹ thuật tận nhà 4.0 6.0 32.0 44.0 14.0 Dịch vụ giao hàng tận nơi 4.0 8.0 32.0 48.0 8.0 Thời gian chờ thanh toán 4.0 8.0 32.0 48.0 8.0 Trung bình 3.83 6.17 34.50 44.00 11.50

Sơ đồ thể hiện tần số của dịch vụ khách hàng

• Nhận xét:

• Tần số tập trung chủ yếu ở 2 giá trị trung bình và hài lòng

• Qua bảng này ta thấy được:

• Chiếm tần số cao nhất ở mức rất hài lòng đó là mua bán máy cũ

(chiếm 22,0%) và dịch vụ cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…), dán

máy, vệ sinh máy miễn phí (chiếm 16,0%)

• Còn ở vị trí thấp nhất là dịch vụ mua bán trả góp (6.0%) và dịch vụ đổi

trả hàng (1 đổi 1), dịch vụ giao hàng tận nơi, thời gian chờ thanh toán,

cùng giá trị (8%).

• Một số giải pháp cho dịch vụ mua bán trả góp, dịch vụ đổi trả hàng,

dịch vụ giao hàng tận nơi, thời gian chờ thanh toán.

 Cải thiện thái độ khi khách hàng đổi hoặc trả hàng, tạo niềm tin cho

khách hàng.

 Rút ngắn thời gian chờ thanh toán

 Giao hàng đúng nơi, đúng lúc, đúng sản phẩm.

 Giải đáp mọi thắc mắc

 Bán hàng trung thực

Sơ đồ thể hiện tần số của

dịch vụ khách hàng

4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

 Về sản phẩm: lựa chọn thật kỹ những sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng,cân đối mức giá bán ra.

 Về nhân viên: có những buổi đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ, mỗi một cửa hàng cần có người đứng ra quản lý.

 Về chăm sóc khách hàng: quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhặt, và phải có phản hồi lại ngay khi khách hàng có yêu cầu, cung cách làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp.

 Về khuyến mại: có thêm những hình thức phong phú khác, làm sao để khách hàng thấy được đó là khuyến mại thực sự.

 Về không gian: có sự đồng nhất giữa các cửa hàng, sắp xếp hợp lý, thuận tiện, tạo lối đi rộng và thoáng mát

 Về hình thức thanh toán: đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đa dạng hình thức.

4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP (tt)

Các giải pháp đề xuất Trung bình

Về sản phẩm 4.80 Về nhân viên 4.62 Về chăm sóc khách hàng 4.84

Về khuyến mại 4.58 Về không gian 4.50 Về hình thức thanh toán 4.32

4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP (tt)

• Nhận xét bảng giải pháp:

Theo đánh giá của khách hàng thì các đề xuất về dịch vụ

khách hàng đều ở mức cần thiết Không có đề xuất giải pháp nào dưới mức hài lòng Trong đó 2 giải pháp có mức cao nhất là giải pháp về sản phẩm (4.80 điểm) và giải pháp về chăm

sóc khách hàng (4.84 điểm).

5 KẾT LUẬN

TGDĐ cần những đánh giá định kỳ về đ hài lòng cuả khách hàng ộ hài lòng cuả khách hàng để tiếp c n với khách hàng ngày càng gần hơn, hiểu họ mong ận với khách hàng ngày càng gần hơn, hiểu họ mong

muốn gì để thay đổi, cải thi n chất lượng của mình hơn nữa Hiểu ện chất lượng của mình hơn nữa Hiểu được khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là m t ộ hài lòng cuả khách hàng cách tạo sự trung thành của khách hàng đối với công ty.Góp phần tạo dựng uy tín của công ty và sự tin tưởng của khách hàng

CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN

ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!!!

Danh sách nhóm 6