Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực tân phú

Các nhân tố ảnh hưởng và điều kiện để xây dựng, triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp.. Các điều kiện để xây dựng và triển k

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ

HÀ NỘI – 2016

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ

Giáo viên hướng dẫn : Th.s.Trương Đức Thao Sinh viên thực hiện : Hoàng Trung Mạnh

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI – 2016

Thang Long University Libraty

LỜI CẢM ƠN

Kính gửi các thầy cô trường Đại Học Thăng Long nói chung và khoa quản trị kinh doanh nói riêng Kính thưa ban Giám đốc Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú

Qua quá trình học tập tại trường, em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức bổ ích về chuyên môn của ngành học, nhận thức về quản trị kinh doanh…và bài Khóa luận này là thành quả của quá trình học tập và rèn luyện dưới sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô trong trường Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú, em đã được ban Giám đốc và các anh chị trong Công ty hết mực quan tâm, giúp đỡ

để em có thể hoàn thành tốt bài Khóa luận này

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Trương Đức Thao đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và trình bày đề tài này và em cũng cảm ơn các cô chú trong Công Ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú đã nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa Luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Hoàng Trung Mạnh

Thang Long University Libraty

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP 1 1.1 Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1

1.1.1 Chất lượng 1 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 2

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng và điều kiện để xây dựng, triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp 7

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng 7 1.2.2 Các điều kiện để xây dựng và triển khai thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp 11

1.3 Sự cần thiết xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp 11 1.4 Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại doanh nghiệp 16

1.4.1 Mục tiêu quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 1.4.2 Mô tả quy trình 19

1.5 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại một

số doanh nghiệp 28

1.5.1 Quán trình xây dựng ISO 9001:2000 tại Tập đoàn 28 1.5.2 Quy trình áp dụng ISO 9001:2000 tại Tập đoàn Hòa Phát 29 1.5.3 Những thành tựu đạt được trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 của Tập đoàn Hòa Phát vào hoạt động sản xuất và kinh doanh thép 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ 34

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực

Tân Phú 34

2.1.1 Thông tin chung về Công ty 34

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú 36

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 36

2.1.5 Đặc điểm lao động 39

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2012-2014) 40

2.2 Thực trạng hệ thống quản lí chất lượng tại Công ty bê tông Tân Phú 42

2.2.1 Thực trạng quản lý hệ thống các tài liệu 42

2.2.2 Thực trạng chính sách chất lượng và các cam kết trách nhiệm của lãnh đạo 42

2.2.3 Thực trạng quản lý các nguồn lực đầu vào 43

2.2.4 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ 48

2.3 Thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú 59

2.3.1 Các kết quả đạt được 59

2.3.2 Các hạn chế trong quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 62

2.3.3 Những vấn đề cần giải quyết nhằm xây dựng thành công HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú 66

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP CHÍNH NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC XÂY DỰNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ 70

3.1 Phương hướng quản lý chất lượng trong thời gian tới của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú 70

3.1.1 Định hướng phát triển của doanh nghiệp 70

3.1.2 Phương hướng quản lý chất lượng của doanh nghiệp 70

Thang Long University Libraty

3.2 Các giải pháp chính nhằm thúc đẩy việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú 71

3.2.1 Thành lập phòng quản lý chất lượng và ban ISO 71 3.2.2 Tăng cường nhận thức và cam kết cho lãnh đạo doanh nghiệp đối với việc xây dựng mô hình quản lý chất lượng 75 3.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức của CBCNV về tính cấp bách của việc xây dựng HTQLCL 75 3.2.4 Mở rộng việc giáo dục và đào tạo về mô hình quản lý chất lượng đến mọi nhân viêc 76

3.2.5 Thay đổi lại cơ cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng nhấn mạnh vai trò của chất lượng trong doanh nghiệp 79 3.2.6 Xây dựng và phát triển các nhóm tiên phong về chất lượng (QC) 80 3.2.7 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng nội bộ, đồng thời đào tạo cán

bộ đánh giá chất lượng nội bộ trong doanh nghiệp 81 3.2.8 Cần cấp bách tiến hành việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Đồng thời luôn quan tâm đến việc cải tiến mô hình, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo xu thế phát triển chung của nền kinh tế thế giới 82 3.2.9 Cần có kế hoạch từng bước đầu tư kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị, đổi mới công nghệ và có hướng đào tạo nguồn nhân lực cho kế hoạch phát triển lâu dài 83 3.2.10 Cung ứng và đảm bảo sẵn sàng nguồn lực cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 84 3.2.11 Giải pháp về chuyên gia tư vấn 85 3.2.12 Tăng cường các chương trình thi đua hoạt động sản xuất kinh doanh và khuyến khích các hoạt động cải tiến, đổi mới 87

Quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Việt Nam

DANH MỤC, CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC

Bảng 1.1 So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 5

Bảng 1.2 Bảng tên và số hiệu các quy trình 30

Bảng 2.1 Trình độ lao động 39

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2012-2014 40

Sơ đồ 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3

Sơ đồ 1.2 Quá trình thiết lập HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ quy trình xây dựng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 19

Sơ đồ 1.4 Áp dụng quy tắc 5W1H trong soạn thảo tài liệu 24

Sơ đồ 1.5 Quy trình tổng quát của một cuộc đánh giá chất lượng 26

Sơ đồ 1.6 Cấu trúc hệ thống chất lượng của công ty được thức hiện 29

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty bê tông Tân Phú 36

Sơ đồ 2.2 Lưu đồ quá trình tuyển dụng 44

Sơ đồ 3.1 Chu trình đào tạo chất lượng 77

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Việt Nam đã và đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, việc xây dựng và nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng để phục vụ cho mục đích phát triển kinh tế là nhu cầu tất yếu trong thời buổi hiện nay Hàng loạt các công trình xây dựng đang được thi công với nhiều mục đích sử dụng khác nhau như các tòa nhà văn phòng, các trụ sở cơ quan chính quyền, cầu, đường, nhà ở…,và để việc xây dựng đảm bảo chất lượng cho các công trình thì phải phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như: thiết kế, thi công, xây dựng, giám sát, bê tông… Một trong yếu tố không kém phần quan trọng trong chất lượng xây dựng đó chính

là bê tông, một vật liệu không thể thiếu trong xây dựng Góp phần giúp cho các công trình được vững trắc, kiên cố

Trong những năm trở lại đây, nhiều tổ chức, hộ gia đình đã và đang sử dụng bê tông trộn sẵn (bê tông thương phẩm) với những ưu điểm vượt trội vào trong công trình của mình Đáp ứng nhu cầu đó đã có nhiều công ty được ra đời trong đó có Công ty bê tông Tân Phú Tuy nhiên trên thực tế cho thấy việc quản lý chất lượng bê tông hiện nay còn kém do sử dựng bê tông tự trộn hoặc chất lượng không tốt đã dẫn đên nhiều công trình xây dựng đã xuống cấp nhanh chóng Vì lí do đó Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú đã sử dụng những phương pháp đo lường trong xây dựng như đúc mẫu, ép mẫu,…để đảm bảo chât lượng sản phẩm của mình trước khi cung cấp tới tay khách hàng Thời gian tới nhằm nâng cao việc quản lý chất lượng sản phẩm bê tông của mình Công ty

đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào quản lý chất lượng, làm tăng sự tin cậy và sự cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp

Có được những kiến thực học tập tại trường Đại Học Thăng Long và cơ hội thức tập tại Công ty, với mong muốn đóng góp kiến thức của mình cho Công ty, tôi nhận thấy hệ thống quản lý của đơn vị vẫn tiềm tàng các rủi ro, còn chưa theo kịp các biến đổi của thực

tế hoạt động, do vậy tôi quyết định chọn đề tài “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú”

làm đề tài để nghiên cứu

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng theo bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và trên

cơ sở phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm của Công ty trong thời gian tới

Thang Long University Libraty

3 NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

 Hệ thống hóa được các lý luận cơ bản về chất lượng, quản trị chất lượng liên quan đến đề tài, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, và sự cần thiết xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp

 Lựa chọn mô hình quản lý chất lượng tối ưu cho doanh nghiệp

 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty bê tông Tân Phú

 Đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lương theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

4 ĐỐI TƯƠNG NGHIÊN CỨU

 Thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú

 Thực trang hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tiến hành thu thập số liệu liên quan đến quản

lý chất lượng sản phẩm bê tông tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú

 Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thu thập phân tích quản lý chất lượng tại công

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp quan sát: Quan sát để nhận xét và đánh giá về thực trạng quản lý chât lượng tại công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú

 Phương pháp phân tích tài: Phân tích những số liệu sơ cấp và thức cấp nhằm đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp

 Phương pháp định tính, định lượng: Định lượng hóa hoặc định tính hóa các dữ liệu có được nhằm đưa ra cái nhìn trực quan

 Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê, thu thập tài liệu về hoạt động quản lý chất lượng của công ty thông qua các tài liệu ban hành trong công ty

 Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp tài liệu từ các nguồn khác nhau như sách báo, tạp chí, internet, nghiện cứu các bài khóa luận, luận văn tại thư viện trường đại học Thăng Long, và các tài liệu lien quan đến chất lượng, quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm có được cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu

7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài phân tích, đánh giá được thực trạng hệ thống quản lý chất lượng đang triển khai tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú

Xây dựng, đưa ra các giải pháp và nêu ra các điều kiện cần và đủ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú

8 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG

TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHÍNH NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC XÂY DỰNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ

Thang Long University Libraty

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi con người biết làm ra các công cụ để săn bắn Khái niệm về chất lượng ngày càng rõ rệt khi có sự trao đổi hàng hoá Khái niệm đó gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người

Tuỳ theo đối tượng sử dụng, chất lượng có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là những gì họ phải đạt được để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chi phí và giá cả Do con người và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Ngày nay, chất lượng không còn là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách hiểu giống nhau Hiện nay, người ta đã thống nhất được định

nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn” Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng

Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm

1

Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm Theo TCVN 5814-1994 trên cơ

sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó

có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nguồn gốc ra đời của ISO

Khi bàn về quản lý chất lượng, không chỉ xét đến những tiêu chuẩn, những yêu cầu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm Những tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật của sản phẩm là kết quả của quá trình hệ thống quản lý nhất định, hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm có quan hệ nhân quả với chất lượng quản lý (chất lượng của hệ thống quản lý)

Do đó, để đảm bảo chất lượng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm, phải gấp rút xây dựng các tiêu chuẩn quản lý toàn bộ quá trình, toàn bộ hệ thống “Tiêu chuẩn chất lượng quản lý”, ISO – 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng quản lý (INTERNATIONAL STANDARDS FOR QUALITY MANAGEMENT) do tổ chức quốc

tế về tiêu chuẩn hóa công bố năm 1987

Năm 1955 Ủy ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước quân sự Bắc Đại Tây Dương (NATO) xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng của tàu APOLO, NASA, máy bay CONCORDE, tàu vượt đại dương Nữ hoàng ELISABETH… đây là bước khởi đầy của ISO – 9000

Năm 1972 Viện Tiêu chuẩn Anh Quốc (B.S.I – THE BRITISH STANDARDS INSTITUTION) ban hành các tiêu chuẩn:

 BS – 4778: Thuật ngữ về đảm bảo chất lượng,

 BS – 4891: Hướng dẫn đảm bảo chất lượng,

 BS – 5179: Hướng dẫn đảm bảo chất lượng áp dụng cho các hoạt động ngoài lĩnh vực quốc phòng

Năm 1979 BSI đưa ra tiêu chuẩn BS – 5750 hướng dẫn xây dựng hệ thống quản trị

và đảm bảo chất lượng cho các cơ quan vừa thiết kế vừa sản xuất, hoặc các cơ quan chỉ

2

Thang Long University Libraty

sản xuất, chỉ làm dịch vụ Tiêu chuẩn BS- 5750 được xem là tiền thân của tiêu chuẩn ISO – 9000

Từ đó, nhiều nước đã mô phỏng theo BS – 5750 để xây dựng tiêu chuẩn về “Hệ thống quản trị và đảm bảo chất lượng” của nước mình để phát triển sản xuất và làm hàng rào trong kinh doanh hoặc xem xét xuất nhập khẩu

Với đặc thù của từng quốc gia, các tiêu chuẩn này mang nhiều đặc điểm khác nhau, điều đó trở ngại cho việc thông hiểu, công nhận lẫn nhau về các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hàng hóa, ảnh hưởng đến việc giao thương trên thế giới

Trước xu thế hợp tác hóa, mở rộng buôn bán trên thế giới, tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế đã thành lập “Ủy ban kỹ thuật tiêu chuẩn, nghiên cứu tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng Sau nhiều năm nghiện cứu tháng 3 – 1987 bộ ISO – 9000 ra đời Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về: “CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ”

Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn gồm nhiều tiêu chuẩn; các tiêu chuẩn này có mối liên hệ với nhau nhằm hướng dẫn quản lý chất lượng Tuy nhiên, những tiêu chuẩn đó luôn được xem xét và điều chỉnh lại thường xuyên để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội Hiện nay, cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

Sơ đồ 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

quả của HTQLCL

ISO 9001:2008 HTQLCL – Các yêu cầu

ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và

môi trường

a Cấu trúc của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Vì trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, người ta thấy rằng tuy có nhiều lợi ích song nó còn quá phức tạp Do đó, năm 2008, tổ chức ISO đã thực hiện việc sửa đổi những tiêu chuẩn nhằm mục đích:

Thiết lập một hệ thống chất lượng với các công cụ quản lý chất lượng toàn diện hơn

Dễ hiểu và dễ tiếp cận

Phản ánh được những đòi hỏi thực tế của thị trường đối với chất lượng sản phẩm Hữu ích đối với tổ chức trong việc hiểu và thỏa mãn khách hàng và làm tăng hiệu quả bền vững của hệ thống quản lý chất lượng

Như vậy, phiên bản mới ISO 9001:2008 đã chính thức ban hành từ ngày 14/11/2008 Sau 24 tháng kể từ ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - đến ngày 14/11/2010 - tất cả các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ hết hiệu lực.Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2008 Với phiên bản mới ISO 9001:2008 sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển

Ngoài phần mở đầu khái quát, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và các định nghĩa, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm 05 chương, bắt đầu từ chương IV

phòng ngừa khắc phục và cải tiến

b Một số điểm cải tiến cơ bản của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

4

Thang Long University Libraty

Việc cho ra đời phiên bản ISO 9001:2008 là sự thay đổi lớn được giới tư vấn, đánh giá và giới làm về chất lượng quan tâm Dưới đây là một số cải tiến cơ bản của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000, đó là:

Bảng 1.1 So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến

Khái quát

Tiêu chuẩn này có thể

sử dụng cho nội bộ và bên ngoài tổ chức để đáp ứng cho các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định và yêu cầu riêng của tổ chức

Tiêu chuẩn này có thể sử dụng cho nội bộ và bên ngoài tổ chức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

và các yêu cầu chế định, pháp luật phù hợp với sản phẩm và yêu cầu riêng của tổ chức

Yếu tố pháp luật đã được đưa vào tiêu chuẩn nhằm làm chặt chẽ hơn yêu cầu về sản phẩm

Tiếp cận tiến trình

Việc áp dụng hệ thống các quá trình trong tổ chức cùng với sự nhận biết và quản lí chúng

có thể coi như sự quản

lí theo quá trình

Việc áp dụng hệ thống các quá trình trong tổ chức cùng với sự quản lí chúng

để tạo ra đầu ra như mong muốn

Làm rõ hơn cách tiếp cận tiến trình là gì?

Sự tương thích với các hệ thống khác

Tiêu chuẩn này được liên kết với ISO 14001:1996 nhằm tăng

độ tương thích của 2 tiêu chuẩn đối với lợi ích người sử dụng

Trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn quốc tế này đã xem xét đến các điều khoản của

ISO 14001:2004

Đã cập nhật theo phiên bản mới nhất của ISO 14001

5

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến

Phạm vi

Theo tiêu chuẩn này, thuật ngữ sản phẩm chỉ

áp dụng cho sản phẩm cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu

Theo tiêu chuẩn này, thuật ngữ sản phẩm không chỉ được áp dụng cho sản phẩm cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu mà còn cho bất kì đầu

ra dự kiến nào từ các quá trình tạo ra sản phẩm

Làm rõ hơn định nghĩa về sản phẩm, tức là tiêu chuẩn này

có thể áp dụng không chỉ cho các sản phẩm cuối cùng mà có thể là sản phẩm của bất kì quá trình nào

Đại diện

lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức

Đại diện lãnh đạo phải

là thành viên trong ban lãnh đạo của công

ty để ngăn ngừa việc

sử dụng các đơn vị ngoài thực hiện vai trò này

Cơ sở hạ

tầng

Dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin

Dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, trao đổi thông tin hoặc các hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin được thêm vào để làm

rõ hơn khái niệm về

cơ sở hạ tầng

Môi trường

làm việc

Không có ghi chép gì Chú thích: môi trường làm

việc bao gồm các yếu tố vật lí, môi trường và các yếu tố khác như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng

và thời tiết

Chú thích thêm vào nhằm cung cấp các hướng dẫn cho việc thực hiện yêu cầu của tiêu chuẩn

6

Thang Long University Libraty

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến

Người thực hiện

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩ năng và kinh nghiệm thích hợp

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm phải có năng lực…

Yêu cầu mới rộng hơn

đề cập đến sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm thay vì chỉ là chất lượng sản phẩm

Như vậy, có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới nào

so với phiên bản trước là ISO 9001:2000 mà chỉ chỉnh sửa, bổ sung để làm rõ thêm những yêu cầu mà trước đây có khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng và điều kiện để xây dựng, triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp

Nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương,

chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp Mỗi quy định mới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắm được đầy đủ những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp

7

Pháp lệnh chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sách chất lượng quốc gia nếu được ban hành sẽ là những định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình

Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp

Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ

Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra,

nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp

Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ

Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ: Cùng với sự phát triển của cuộc cách

mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học

và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp

Nhân tố tự nhiên: Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ

rệt đến các quyết định của doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội

+ Nhân tố trực diện

Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ

quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển Chính sự cạnh tranh nhau giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng như trên thị trường

8

Thang Long University Libraty

Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt được các

ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng với hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế

Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược của họ như thế nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng và

hệ thống chất lượng chưa?

Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ mà doanh nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới

Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thế hoặc hạn chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình

Người cung cấp: Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động

của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Đó là những nguồn cung cấp nguyên - nhiên - vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn Doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ

Khách hàng: Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Sự

tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được khi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình

Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao nhưng giá cả phù hợp, bảo hành và dịch vụ tốt Doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu những mong muốn của họ để có những biện pháp thích ứng Phải nắm bắt được các đặc điểm về vị trí địa lý, dân tộc và xác định các khách hàng tiềm ẩn trong tương lai

b Nhân tố bên trong

Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiên cứu

- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểu được mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp

9

Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đề

ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững

Phân tích nhân tố bên trong bao gồm:

 Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh

 Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận

 Cơ sở hạ tầng, nguyên – nhiên - vật liệu, máy móc dụng cụ, trang thiết bị của doanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng

 Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp

 Tình hình đội ngũ cán bộ - công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnh đạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ - công nhân viên, công tác tuyển chọn, sử dụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo…

 Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp (chính sách, mục tiêu,

kế hoạch, quy chế, nội dung, )

 Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêu chuẩn hoá

 Chất lượng trong thiết kế, quá trình sản xuất và dịch vụ, vận chuyển, hoạt động Maketing…

 Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

 Triển vọng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, hệ chất lượng trong doanh nghiệp

10

Thang Long University Libraty

1.2.2 Các điều kiện để xây dựng và triển khai thành công Hệ thống quản lý chất

lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp

Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với

sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

Yếu tố con người: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công

ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định

Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò nhất định trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể

áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng

và đơn giản hơn

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty

1.3 Sự cần thiết xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp

Việc xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp từ đó cho thấy sự cần thiết phải sớm xây dựng và đưa vào áp dụng hệ thống này, cụ thể các lợi ích như sau: (1) Lợi ích đầu tiên và rõ ràng nhất đó là nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác Khi doanh nghiệp đã có chứng nhận ISO 9001:2008 (tức là đã áp dụng ISO 9001:2008) mà thực hiện một công việc nào đó không tốt thường bị khách hàng hoặc đối tác của mình cho rằng đã không thể có sai sót này, điều đó cho thấy trong tiềm thức của nhiều người, một công ty đã áp dụng ISO

9001 là một công ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn những công ty chưa có ISO 9001

(2) Lợi ích thứ hai: thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty Khi áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định hướng của Ban Lãnh đạo công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu năm trước, điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nỗ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu

11

(3) Lợi ích thứ ba: nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 khi đánh giá nhân viên để xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyết phục, bởi vì:

 Công ty luôn có dữ liệu về kết quả thực hiện công việc thực tế và dữ liệu về sự đóng góp của mỗi nhân viên trong việc hoàn thành mục tiêu của công ty

 Công ty luôn biết rõ năng lực của mỗi nhân viên trong công ty nhờ có quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự rõ ràng

 Khi một công bố khen thưởng hoặc xử phạt hoặc bổ nhiệm chức vụ mới được đưa ra luôn có những dữ liệu rõ ràng để chứng minh cá nhân được khen thưởng hoặc bị xử phạt xứng đáng với điều đó

(4) Lợi ích thứ tư: nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu

rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng Trong một công ty đã áp dụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy được vai trò quan trọng của mình trong việc giúp công ty phát triển như thế nào Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn trong công việc Bên cạnh đó, khi áp dụng ISO 9001:2008, trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi nhân viên được xác định rõ ràng và công bố rộng rãi trong toàn công

ty, vì vậy sẽ giảm đi rất nhiều tình trạng đùn đẩy công việc và trách nhiệm lẫn nhau

(5) Lợi ích thứ năm: kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong công ty phát huy thế mạnh của một công ty có nhiều kinh nhiệm Một công ty có một vài người làm việc rất giỏi, kết quả luôn rất tốt, nhưng chỉ có vài người đó làm tốt, còn lại những người khác thì không thể đạt được kết quả như họ, vì chỉ có họ mới có đủ kinh nghiệm và kỹ năng

xử lý công việc nhờ họ tích lũy kinh nghiệm từ rất lâu trước đây Lúc này công ty đang gặp phải những rủi ro sau:

 Giả sử những người này bị bệnh không thể làm việc, công việc chung của công

12

Thang Long University Libraty

 Xuất hiện một môi trường bất công, bất mãn Có thể những người nhân viên giỏi này vi phạm các quy định của công ty nhưng công ty không thể xử phạt thích đáng vì sợ họ nghỉ việc thì không có ai thay thế

 Những người nhân viên giỏi nghỉ việc vì kiệt sức Chính vì họ không thể thay thế nên họ không thể được nghỉ phép để nghỉ ngơi và lâu ngày họ sẽ dần kiệt sức vì công việc, có thể họ sẽ xin nghỉ việc để được nghỉ ngơi, công ty lại khó khăn cho hoạt động thường nhật

Khi áp dụng ISO 9001:2008, tất cả các vấn đề phát sinh đều phải được ghi nhận lại, sau đó công ty phải phân tích và tìm kiếm nguyên nhân để đề ra biện pháp khắc phục để vấn đề không lặp lại một lần nữa với cùng nguyên nhân cũ Các kinh nghiệm và cách xử lý phải được chuyển hóa thành quy trình hướng dẫn công việc, những vấn đề phát sinh sẽ được đào tạo lại cho tất cả các bộ phận liên quan Nhờ đó sẽ hạn chế tình trạng nên trên

(6) Lợi ích thứ sáu: năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn, nhờ đó kết quả công việc ngày càng tốt hơn Trong một công ty đã áp dụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được xác định những kỹ năng, kinh nghiệm, trình

độ tối thiểu cần phải có để đảm nhận công việc, những nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được công ty lên kế hoạch đào tạo, huấn luyện để những nhân viên này có đủ năng lực thực hiện tốt công việc

(7) Lợi ích thứ bảy: giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc Trong một công

ty có áp dụng và duy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp sẽ có hướng dẫn công việc, những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau sẽ có quy trình hướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó Nhờ vậy các công việc có tính chuẩn hóa cao, những trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “không biết nên làm bị sai”,

“chưa có ai hướng dẫn” sẽ ít đi

(8) Lợi ích thứ tám: nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc Khi áp dụng ISO 9001:2008, công ty sẽ dễ dàng đào tạo nhân viên mới hơn và cũng mất ít thời gian để đào tạo hơn nhờ tất cả các công việc đều có quy trình, hướng dẫn công việc Nhân viên mới khi thực hiện công việc cũng ít sai sót hơn nhờ vào quy trình, hướng dẫn sẵn có (9) Lợi ích thứ chín: chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày càng giảm Tất cả các công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của

13

nhân viên đồng đều và ngày càng nâng cao, kết quả là chất lượng sản phẩm hoặc dịch

vụ sẽ ngày càng ổn định

(10) Lợi ích thứ mười: giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu mua vào Một công ty

áp dụng ISO 9001:2008 sẽ buộc phải đánh giá kỹ lưỡng những nhà cung cấp trước khi mua hàng lần đầu tiên và phải liên tục theo dõi tất cả các đặt đơn hàng tiếp theo Nhờ vậy, công ty sẽ sàng lọc và lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất, phù hợp nhất với mình, số lần hàng hóa mua vào không đạt yêu cầu sẽ giảm đi, các chi phí do kiểm tra lại hàng hóa, hoặc vẫn trả lương cho nhân viên nhưng nhà máy tạm ngừng hoạt động

do thiếu nguyên vật liệu (trả về do kém chất lượng),… sẽ giảm đi rất nhiều

(11) Lợi ích thứ mười một: tăng lợi nhuận mà không cần tăng doanh thu:

 Mỗi sai sót diễn ra đều làm cho công ty phát sinh chi phí, các chi phí đó có thể

là thực hiện lại công việc, phế phẩm, đền bù cho khách hàng, mất uy tín, khách hàng cũ bỏ đi, ngừng sản xuất vì phải trả lại nguyên vật liệu kém chất lượng cho nhà cung cấp,… khi công ty áp dụng ISO 9001:2008, các sai sót giảm đi, đồng nghĩa chi phí kém chất lượng ít đi, chi phí giảm tất nhiên lợi nhuận tăng mà không cần phải bán được nhiều thêm sản phẩm

 Khi áp dụng ISO 9001:2008, gần như tất cả công việc đều được chuẩn hóa nhờ chuẩn hóa nên mọi nhân viên trong công ty dễ dàng phát hiện những vấn đề bất hợp lý trong công việc, trong thao tác, từ đó cải tiến làm cho công việc thực hiện nhanh hơn với kết quả tốt hơn Năng suất tăng đồng nghĩa chi phí trên một sản phẩm giảm xuống và lợi nhuận của công ty tăng lên

(12) Lợi ích thứ mười hai: cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng: Khi áp dụng ISO 9001, gần như tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều có quy trình, tiêu chuẩn công việc rõ ràng, đồng thời mọi nhân viên trước khi đảm nhận công việc đều được đào tạo trước khi được phép đảm nhận công việc Vì vậy “khả năng sai sót trong công việc” của các doanh nghiệp đã có chứng nhận ISO 9001 sẽ ít hơn nhiều so trước đây Bước đầu tiên và đơn giản nhất trong việc thỏa mãn khách hàng đó là càng giảm sai sót trong công việc càng nhiều càng tốt và ISO 9001 hoàn toàn giúp doanh nghiệp thực hiện được điều đó

(13) Lợi ích thứ mười ba: có nhiều cơ hội hơn trong việc tìm kiếm những chiến lược kinh doanh lớn và ký kết được những hợp đồng lớn Khi đã áp dụng ISO 9001:2008 vào công ty của mình, Giám đốc (hoặc Tổng Giám đốc) có thể yên tâm công

ty hoạt động hiệu quả, người Giám đốc có được nhiều thời gian để tìm hiểu thêm về thị

14

Thang Long University Libraty

trường, kết nối các mối quan hệ quan trọng, hoặc đơn giản tham gia các buổi hội thảo để

có thêm kiến thức, tầm nhìn từ đó hoạch định ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả của công ty Các hợp đồng lớn thường đến từ các mối quan hệ của Giám đốc, vì vậy Giám đốc có nhiều thời gian để giao tiếp bên ngoài sẽ làm tăng cơ hội ký được những hợp đồng lớn cho công ty

(14) Lợi ích thứ mười bốn: tăng lượng hàng hóa/dịch vụ bán ra Từ lợi ích nêu trên, sẽ không khó để nhận thấy lợi ích này:

 ISO 9001:2008 giúp cho doanh nghiệp được sự tin tưởng từ khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn mua hàng/dịch vụ của công ty

 Khách hàng cũ hài lòng tiếp tục mua hàng/dịch vụ của công ty

 Khách hàng cũ hài lòng về công ty nên có thể giới thiệu để công ty có thêm khách hàng mới

 Chứng nhận ISO 9001:2008 được giới thiệu trong chương trình quảng cáo có thể giúp chương trình quảng cáo hiệu quả hơn

 Có nhiều lợi thế, cơ hội ký được hợp đồng khi tham gia đấu thầu

 Dễ dàng hơn khi chào hàng với những khách hàng lớn (vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại) Tất cả các công ty lớn, công ty đa quốc gia đều ưu tiên lựa chọn những nhà cung cấp đã áp dụng và được chứng nhận ISO 9001:2008

 Bán được nhiều hàng hóa/dịch vụ hơn nhờ năng lực nhân viên bán hàng tăng Khi áp dụng ISO 9001:2008, công ty buộc phải xác định năng lực của từng vị trí công việc, trong đó có các vị trí công việc kinh doanh, những nhân viên kinh doanh nào chưa đạt yêu cầu sẽ được đào tạo để tăng năng lực

(15) Lợi ích thứ mười lăm: dễ dàng áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác Nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc áp dụng các hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp), CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ với khách hàng) đã thất bại vì chưa áp dụng ISO 9001:2008 nhưng đã áp dụng các hệ thống này Khi áp dụng ISO 9001:2008, tất cả các công việc, quá trình đều đã được chuẩn hóa thành quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc, các dữ liệu đã được phân thành nhóm, vì thế khi áp dụng thêm ERP hoặc CMR mọi việc trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều

15

1.4 Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại doanh nghiệp

1.4.1 Mục tiêu quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn

ISO 9001:2008

Một doanh nghiệp muốn triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhìn chung phải phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và những đặc điểm riêng của

tổ chức Tuy vậy, quá trình thiết lập HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về cơ bản

có thể đƣợc thực hiện theo sơ đồ tổng quát nhƣ sau:

16

Thang Long University Libraty

Phân công trách nhiệm và

quyền hạn

Sơ đồ 1.2 Quá trình thiết lập HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

(Trích quy trình xây dựng ISO 9000 – Công ty tư vấn IMQ)

17

Lựa chọn tiêu chuẩn Cam kết về chất lƣợng ISO 9000

Thành lập ban điều hành Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lƣợng

Cam kết của nhân viên

Thiết lập chính sách chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO Chính sách chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO

Phân công trách nhiệm và

Đào tạo về ISO Soạn thảo các tài liệu về

Ban hành tài liệu

Đào tạo chuyên gia đánh giá Đánh giá hệ thống chất lƣợng và điều chỉnh Báo cáo đánh giá và hồ sơ khắc phục

Duy trì hệ thống

Chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nhƣ vậy, theo sơ đồ trên, có thể thấy rằng đầu ra cuối cùng của quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chính là sự chứng nhận HTQLCL của bên thứ

ba - một tổ chức độc lập với doanh nghiệp và khách hàng Hay nói cách khác, mục tiêu của quá trình xây dựng này chính là thông qua sự đánh giá bởi một tổ chức chứng nhận có chuyên môn nghiệp vụ và uy tín, doanh nghiệp sẽ vừa đạt đƣợc một HTQLCL hiệu quả, vừa tăng đƣợc mức độ tin cậy của khách hàng đối với các cam kết chất lƣợng của doanh nghiệp

18

Thang Long University Libraty