CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TRIỆU CHÍ HÙNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN

HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TRIỆU CHÍ HÙNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN

HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

- Nơi đang công tác: Chi cục Thuế quận 10

- Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

2 Quá trình học tập

Tên trường Thời gian Trình độ Chuyên ngành

Đại học Mở TPHCM 1992 – 1996 Đại học Quản trị kinh doanh Trường Cán bộ TPHCM 2007-2010 Trung cấp Hành chính nhà nước Trường Cán bộ TPHCM 2007-2010 Trung cấp Lý luận chính trị

3 Quá trình làm việc

01/1999 đến 07/2007 Chi cục Thuế quận 10 Đăng ký thuế, quản lý ấn

chỉ 08/2007 đến 03/2010 Chi cục Thuế quận 10 Quản lý các khoản thu

về đất 04/2010 đến 05/2014 Chi cục Thuế quận 10 Quản lý hộ kinh doanh

cá thể 06/2014 đến nay Chi cục Thuế quận 10 Giải quyết khiếu nại, tố

cáo về thuế

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10” là công trình nghiên cứu do

chính tôi thực hiện Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong

đề tài này là trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 5 năm 2016

Tác giả

Triệu Chí Hùng

Cho phép tôi được gửi lời cám ơn sâu sắc đến các đồng nghiệp, Ban Lãnh đạo, Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10 và các Doanh nghiệp trên địa bàn quận 10 đã đóng góp những ý kiến quý báu, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Cuối cùng tôi xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện Đào tạo sau đại học, Chi cục Thuế quận 10 ngày càng phát triển Tôi xin kính chúc các quý Thầy, Cô luôn mạnh khỏe và thành công trong sự nghiệp

Tôi xin chân thành cám ơn./

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 5 năm 2016

Học viên

Triệu Chí Hùng

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10” khám phá tác động

của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế Dựa trên cơ sở lý thuyết, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị

Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng gồm 02 giai đoạn: định lượng sơ bộ (n = 20) và định lượng chính thức (n = 209) đã được tiến hành Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết

Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế gồm sáu nhân tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, phương pháp quản lý và cơ sở vật chất Kết quả cho thấy sự tin cậy, phương pháp quản lý, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm là năm nhân tố chính có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10

Do đó chỉ có năm trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, trong đó nhân tố

sự tin cậy tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương pháp quản lý và năng lực phục

vụ, sau cùng là đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ Qua đó cũng giúp Chi cục Thuế thực hiện đúng bộ thủ tục theo qui định bởi hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Kết quả trên là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất đối với các nhà quản trị công trong việc đề ra các chính sách và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại cần được khắc phục; những hạn chế là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn thiện có tính khái quát cao để đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn

on the theory, a theoretical model with six research hypotheses are proposed

The project perform qualitative research method and quantitative research The quantitative research consists of 2 stages: preliminary quantitative (n = 20) and official quantitative (n = 209) were conducted The method of data processing by means of Cronbach 's coefficient alpha reliability, factor analysis methods explored (EFA), modeling and regression testing of hypotheses

Quality public services of tax contains six factors: trust, service capacity, meeting the requirements, empathy, management methods and facilities

The results show that the reliability, management methods, service capacity, meeting the requirements and empathy are five main factors affecting the quality of tax services in support of Team propaganda at the District tax department of district

10 Therefore, only five research hypothesis are accepted, the trust factor is the most affected, next, there are the method of management and the ability to serve, finally, there are meeting the requirements and empathy factors

The study results help the office see the flaws and weaknesses to overcome, to improve the quality of public services for tax increasingly supported propaganda Thereby also helping to comply District tax department the procedure prescribed by the quality system standard ISO 9001 : 2008

The result is an important basis of making recommendations for administrators

to set up policies and methods to increase the quality of services Besides the achieved results, there are still many limitations and shortcomings needing to be overcome; the restrictions are prerequisite for the next studies to contribute building research model complete with high generality to offer more authentic solutions

MỤC LỤC

Trang

LÝ LỊCH KHOA HỌC i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iv

ABSTRACT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU PHÂN TÍCH x

DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN PHỤ LỤC xii

DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ xiii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xiv

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 5

1.7 Cấu trúc của đề tài 5

Kết luận chương 1 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công 6

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ công 6

2.1.2 Các loại hình dịch vụ công 6

2.2 Những đặc tính của dịch vụ 7

2.3 Chất lượng dịch vụ công 8

2.4 Dịch vụ công về thuế 9

2.4.1 Tổng quan dịch vụ công về thuế 9

2.4.2 Dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ 9

2.4.3 Đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ 9

2.5 Các mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ 17

2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 17

2.5.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 17

2.5.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992) 19

2.5.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 19

2.5.5 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) 20 Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.6 Tình hình nghiên cứu có liên quan 24

2.6.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 24

2.6.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 25

Kết luận chương 2 26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Tổng quan về Chi cục Thuế quận 10 27

3.1.1 Sự phát triển của Chi cục Thuế quận 10 27

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và nguyên tắc làm việc của Chi cục Thuế quận 10 27

3.1.2.1 Chức năng của Chi cục Thuế quận 10 27

3.1.2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế quận 10 28

3.1.2.3 Nguyên tắc làm việc của Chi cục Thuế quận 10 30

3.1.3 Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ 31

3.1.3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động 31

3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của Ban Lãnh đạo và các Đội thuế 33

3.1.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 35

3.1.5 Kết quả hoạt động 36

3.2 Phương pháp nghiên cứu 43

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 43

Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu 45

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 46

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 46

3.2.1.3 Bảng câu hỏi 46

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu 48

3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 48

3.2.2.2 Nghiên cứu chính thức 49

3.2.3 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 49

3.2.3.1 Số mẫu và phương pháp chọn mẫu 49

3.2.3.2 Định nghĩa biến nghiên cứu 51

3.2.3.3 Công cụ nghiên cứu 52

3.2.4 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu 52

3.2.4.1 Xây dựng thang đo 52

3.2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 54

3.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 54

3.2.6 Xử lý, phân tích dữ liệu và hiệu chỉnh thang đo 55

Kết luận chương 3 57

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58

4.1 Kết quả nghiên cứu 58

4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 58

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64

4.1.3.1 Kết quả phân tích EFA với các yếu tố độc lập 65

4.1.3.2 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 68

4.1.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 69

4.1.4.1 Phân tích tương quan 69

4.1.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 71

4.1.4.3 Đánh giá các giả định hồi quy 72

4.1.5 Phân tích kết quả hệ số hồi quy 74

4.1.6 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 76

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế tại Chi cục Thuế quận 10 77

4.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự tin cậy 77

4.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Năng lực phục vụ 78

4.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Đáp ứng yêu cầu 79

4.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự đồng cảm 82

4.2.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Phương pháp quản lý 82

4.2.6 Nhóm giải pháp củng cố thường xuyên 83

Kết luận chương 4 84

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

5.1 Định hướng của Chi cục Thuế quận 10 85

5.1.1 Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính thuế thông qua bộ phận “Một cửa” 85

5.1.2 Triển khai thực hiện hiện đại hóa 86

5.1.3 Công tác tổ chức, sắp xếp bộ máy, đào tạo bồi dưỡng 86

5.2 Kết luận 86

5.3 Kiến nghị 88

5.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính 88

5.3.2 Kiến nghị đối với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 89

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 89

Kết luận chương 5 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 96

PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN 96

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 99

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU PHÂN TÍCH

Bảng 3.9 Tiến độ thực hiện thiết kế nghiên cứu 48 Bảng 3.10 Phân bố mẫu phỏng vấn chuyên gia bên ngoài từ Cục Thuế

Bảng 3.11 Phân bố mẫu phỏng vấn chuyên gia bên trong đơn vị 51

Bảng 4.4 Thống kê đặc điểm mẫu về Trình độ học vấn 59

Tên bảng Trang

Bảng 4.5 Thống kê đặc điểm mẫu về Chức danh hiện tại 60 Bảng 4.6 Thống kê đặc điểm mẫu về Thâm niên công tác 60

Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 64

Bảng 4.12 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc 68 Bảng 4.13 Kết quả Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 68 Bảng 4.14 Kết quả hệ số nhân tố biến phụ thuộc 69

Bảng 4.16 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 71

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định tự tượng tương quan phần dư 72 Bảng 4.20 Các yếu tố giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ 76 Bảng 5.1 Ảnh hưởng (chuẩn hóa) của các biến độc lập đến biến phụ

DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984) 17 Hình 2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế quận 10 31

TMS Tax Management System - Hệ thống quản lý thuế tập trung

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển quản lý hành chính công của Việt Nam đã chuyển từ nền hành chính mang đậm tính chất quản lý sang nền hành chính phục vụ Xét theo tiến trình phát triển có thể chia quản trị công thành: Quản trị công cổ điển và quản trị công mới (Sử Đình Thành, 2010) Trong những năm gần đây chưa bao giờ Chính phủ và Nhà nước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hành chính ngày càng mạnh mẽ như những năm gần đây Quyết tâm này nhắm đến mục tiêu Nhà nước này của dân, do dân và vì dân

Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính công và thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia Tiền thuế dùng để mua hàng hoá, dịch vụ để cung ứng cho các hoạt động công cộng thiết yếu như: an ninh quốc phòng, y tế, giáo dục, điều tiết kinh tế, gia tăng phúc lợi cho cộng đồng…

Thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia Tuy nhiên, hầu như các doanh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngành thuế Việt Nam Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản lý thuế và đặc biệt là sự phục vụ của

Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế

Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung hoàn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Sự ra đời của Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 đã tạo cơ sở pháp lý

để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế Luật Quản lý thuế tác động làm thay đổi phương thức quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sở dữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi ro Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người nộp thuế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm

Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận 10 trong những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm và quyết tâm thực hiện

Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm trong kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nào cũng do cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ Ý thức được điều này cơ quan thuế đã tăng cường hoạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, quy trình làm việc…để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rủi ro vi phạm cho người nộp thuế Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế và mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp

Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố nào tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên cứu Do đó

tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10” để nghiên cứu nhằm

đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế

quận 10, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ thuộc Chi cục Thuế quận 10 Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt các dịch vụ này

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính

là các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học Trong phạm vi của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:

- Các nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ công về thuế của Chi cục Thuế quận 10 ?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ công về thuế của Chi cục Thuế quận 10 như thế nào ?

- Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế do Chi cục Thuế quận 10 cung cấp ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10

Khách thể nghiên cứu: Người nộp thuế trên địa bàn Quận 10 khi sử dụng các

dịch vụ tại Chi cục Thuế quận 10

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10

Không gian: Chi cục Thuế quận 10 – Tp Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp trong thời gian từ năm 2013 đến 2015;

số liệu sơ cấp được khảo sát từ ngày 18/02/2016 đến ngày 18/3/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ công về thuế, phân tích thực trạng

cung cấp dịch vụ

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các chuyên gia bên trong và bên ngoài để mô tả đặc điểm của loại hình dịch vụ công này; Phương pháp định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu nhằm đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với người nộp thuế

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang sử dụng dịch vụ của Chi cục Thuế quận 10 Thang đo chất lượng dịch vụ công về thuế đối với Chi cục Thuế quận 10 được đánh giá thông qua hai bước Bước đánh giá sơ bộ

sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Bảng bao gồm các câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý thông qua phần mềm xử lý dữ liệu thống

kê SPSS 18.0

Thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá nhằm đánh giá sơ bộ các thang đo và loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy

Phương pháp chuyên gia sử dụng các chuyên gia bên trong và bên ngoài để nghiên cứu các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Cho đến hiện nay chưa có nghiên cứu nào cũng như những luận cứ khoa học nào về chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10

Đề tài sẽ góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế của cơ quan thuế, phân tích được thực trạng dịch vụ công về thuế để từ đó Chi cục Thuế quận 10 có đánh giá và đề ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế

1.7 Cấu trúc của đề tài

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Kết luận chương 1

Trong chương 1 trình bày lý do cần thiết của luận văn, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn Trong chương 2 ta sẽ nghiên cứu cơ sở

lý thuyết về dịch vụ công, đặc tính của dịch vụ công, dịch vụ công về thuế, đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ, chất lượng dịch vụ công, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và tình hình nghiên cứu trước đây

có liên quan đến luận văn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ công

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng

Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

Dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính công

với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước Đối tượng cung ứng dịch vụ công này là các cơ quan công quyền hay cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tự an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế,…

- Dịch vụ sự nghiệp công

Là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý,…

- Dịch vụ công ích

Là dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội như: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông,…

có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện

- Tính không thể tách rời

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng đến khách hàng

Đặc biệt, đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý

về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

- Địa điểm giao dịch

Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ phải gặp nhau Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình

2.3 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu (Wismiewski, M&Donnelly, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with pulic sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380 – 388) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Qua các phương pháp nghiên cứu trên những nhóm đối tượng khác nhau, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những đặc tính cần thiết mà một nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ thấy rằng những người trong nhóm đối tượng đều đưa ra những tiêu chuẩn giống nhau Vì vậy sự cảm nhận chất lượng dịch

vụ được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một dịch

vụ

2.4 Dịch vụ công về thuế

2.4.1 Tổng quan dịch vụ công về thuế

Là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế thực hiện Dịch vụ công về thuế là dịch vụ hành chính công và có một số đặc điểm sau: Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật Mỗi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng phục vụ có trình độ nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa

vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

2.4.2 Dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ

- Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải được thực hiện theo đúng thẩm quyền, phạm vi, trách nhiệm của cơ quan thuế các cấp; tuân thủ sự chỉ đạo thống nhất theo chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan

- Đảm bảo tính kịp thời, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu về cung cấp thông tin hướng dẫn, hỗ trợ về thuế cho người nộp thuế

- Đảm bảo tính công khai, minh bạch trong công tác TTHT người nộp thuế tại

cơ quan thuế các cấp

- Đảm bảo sự phối hợp công tác, trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế các cấp, giữa các bộ phận trong cơ quan thuế theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được quy định

- Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải theo đúng quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật về thuế và các văn bản hướng dẫn thực hiện chung, thống nhất trên toàn quốc, thuộc thẩm quyền của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế

2.4.3 Đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ

Để hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo Quy chế “Một cửa”, Bộ

Tài chính ban hành kèm theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18 tháng 09

năm 2007

Mục đích: Quy chế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản

lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế

“một cửa” nhằm đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế (sau đây gọi tắt là yêu cầu), tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế được thuận lợi nhất, đồng thời đảm bảo giám sát được công chức thuế trong việc thực hiện giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế

+ Đăng ký thuế và cấp mã số thuế

+ Đăng ký thay đổi phương pháp khai thuế Giá trị gia tăng và các văn bản đăng ký khai thuế, nộp thuế khác theo quy định

+ Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế

+ Gia hạn nộp thuế

+ Miễn thuế, giảm thuế

+ Hoàn thuế

+ Xác nhận nghĩa vụ thuế

+ Nộp hồ sơ khai thuế

+ Các tài liệu khác gửi cơ quan thuế theo quy định

Thẩm quyền giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế

- Cơ quan thuế được giao nhiệm vụ quản lý trực tiếp người nộp thuế hoặc được giao nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ thuế của người nộp thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật (sau đây

gọi chung là cơ quan thuế quản lý trực tiếp) có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế

- Cơ quan thuế cấp trên có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế đã được cơ quan thuế quản lý trực tiếp giải quyết nhưng người nộp thuế không đồng ý với nội dung giải quyết của cơ quan thuế đó

- Cơ quan thuế cấp trên của cơ quan thuế quản lý trực tiếp khi nhận được yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế mà không có kèm theo văn bản giải quyết của cơ quan thuế quản lý trực tiếp thì chuyển văn bản yêu cầu của người nộp thuế cho cơ quan thuế quản lý trực tiếp

để giải quyết

- Tổng cục Thuế có trách nhiệm:

+ Nghiên cứu trình Bộ Tài chính giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về quản lý thuế chưa có quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế;

+ Nghiên cứu trình Bộ Tài chính giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế chưa có quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế thuộc thẩm quyền giải quyết của Bộ Tài chính

- Vụ Chính sách thuế - Bộ Tài chính có trách nhiệm nghiên cứu trình Bộ Tài chính giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế chưa có quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế thuộc thẩm quyền ban hành từ cấp Thủ tướng Chính phủ trở lên

Yêu cầu đối với công chức thuế

- Tuân thủ theo đúng quy định của Quy chế này và các quy trình nghiệp vụ quản lý thuế của ngành thuế

- Thực hiện đúng nội quy, quy chế làm việc của cơ quan

- Có phong cách ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng người nộp thuế

- Không được yêu cầu người nộp thuế nộp các loại giấy tờ, hồ sơ không có trong quy định thủ tục hành chính thuế

- Không được nhận bất kỳ một khoản tiền nào của người nộp thuế nếu không

có quy định; không được nhận quà biếu, quà tặng của người nộp thuế

Yêu cầu đối với người nộp thuế

- Người nộp thuế khi có yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế thì gửi đến cơ quan thuế quản lý trực tiếp để được hướng dẫn, giải quyết Trường hợp không đồng ý với nội dung giải quyết của cơ quan thuế quản

lý trực tiếp, người nộp thuế gửi yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc liên quan đến chính sách thuế, quản lý thuế lên cơ quan thuế cấp trên kèm theo văn bản giải quyết của cơ quan thuế quản lý trực tiếp đó

- Người nộp thuế chỉ liên hệ với bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ của cơ quan thuế khi đến cơ quan thuế để giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế theo quy định

- Tuân thủ đúng các quy định về trách nhiệm, quyền hạn và các yêu cầu về lập

hồ sơ thuế; sửa đổi, bổ sung hồ sơ thuế; cung cấp thông tin liên quan đến hồ sơ thuế theo quy định của pháp luật

- Theo dõi, giám sát công chức thuế, cơ quan thuế thực hiện theo đúng các quy định của Quy chế này

- Phản ảnh kịp thời các hành vi tham nhũng, tiêu cực, gây phiền hà của công chức thuế trong việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế trực tiếp với Thủ trưởng cơ quan thuế các cấp hoặc qua hộp thư góp

ý, qua điện thoại của đường dây nóng, qua hộp thư điện tử của cơ quan thuế các cấp

- Đóng góp ý kiến với cơ quan thuế trong việc tổ chức thực hiện tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả

Địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế

- Cơ quan thuế bố trí địa điểm thuận tiện, lịch sự để người nộp thuế đến cơ quan thuế thực hiện các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế được dễ dàng, thuận lợi

- Cơ quan thuế niêm yết công khai các quy định thủ tục hành chính thuế tại địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế Nội dung niêm yết bao gồm: hồ sơ thuế, thời hạn nộp hồ sơ, nơi nộp hồ sơ, thời hạn giải quyết của cơ quan thuế, quyền và trách nhiệm của người nộp thuế, quyền và trách nhiệm của cơ quan thuế, mức thu phí, lệ phí (nếu có)

- Cơ quan thuế thông báo công khai địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế, số điện thoại liên hệ, hộp thư điện tử của bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ của cơ quan thuế trên các phương tiện thông tin đại chúng để người nộp thuế, người dân được biết và liên hệ

Tiếp nhận các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế

- Tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản

lý thuế của người nộp thuế:

+ Trường hợp người nộp thuế trực tiếp đến cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế,

bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế

+ Trường hợp người nộp thuế liên hệ bằng điện thoại đến cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ tiếp nhận các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế qua điện thoại

hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế, Chi cục Thuế

+ Trường hợp người nộp thuế gửi yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế đến cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế qua đường bưu chính, bộ phận Hành chính văn thư tiếp nhận và thực hiện các công việc sau:

(i) Thực hiện các thủ tục đăng ký văn bản “đến” theo đúng quy định

(ii) Chuyển các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế cho bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ giải quyết ngay trong ngày làm việc hoặc chậm nhất đầu giờ ngày làm việc tiếp theo

(iii) Chuyển văn bản yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế cho cơ quan thuế quản lý trực tiếp người nộp thuế giải quyết theo quy định, đồng thời thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết trong thời hạn hai ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế

- Tiếp nhận các hồ sơ thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế

+ Trường hợp người nộp thuế trực tiếp đến cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế,

bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ tiếp nhận và thực hiện các công việc sau:

(i) Kiểm tra tính đầy đủ, đúng thủ tục của văn bản và hồ sơ thuế theo quy định (ii) Hướng dẫn, cung cấp mẫu biểu cho người nộp thuế để bổ sung, hoàn chỉnh

+ Trường hợp người nộp thuế nộp hồ sơ thủ tục hành chính thuế cho cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế qua đường bưu chính, bộ phận Hành chính văn thư tiếp nhận và thực hiện các công việc sau:

(i) Ghi sổ nhận hồ sơ thuế và thực hiện các thủ tục đăng ký văn bản “đến” theo đúng quy định

(ii) Chuyển các hồ sơ thuế của người nộp thuế cho các bộ phận chức năng trong cơ quan thuế giải quyết ngay trong ngày làm việc hoặc chậm nhất là đầu giờ ngày làm việc tiếp theo kể từ khi nhận được hồ sơ thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế tại cơ quan thuế

Giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế tại cơ quan Cục Thuế và Chi cục Thuế

- Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế Thời hạn giải quyết như sau:

+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp của người nộp thuế trực tiếp đến cơ quan thuế hoặc qua điện thoại là ngay khi nhận được yêu cầu

+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp bằng văn bản của người nộp thuế

đã được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế nhưng chưa cụ thể, chưa rõ trong trường hợp của người nộp thuế là mười ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế có đầy đủ thông tin, tài liệu liên quan đến các vấn đề cần được hướng dẫn, giải đáp

Trường hợp văn bản yêu cầu hướng dẫn, giải đáp về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế không rõ ràng, thiếu thông tin, tài liệu liên quan đến các vấn đề cần được hướng dẫn, giải đáp, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ gửi thông báo bằng văn bản đề nghị người nộp thuế bổ sung thêm thông tin, tài liệu trong thời hạn

là ba ngày làm việc, kể từ ngày cơ quan thuế nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế

+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp chưa được quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ lập văn bản chuyển cơ quan thuế cấp trên giải quyết, đồng thời thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết trong thời hạn là bảy ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế

- Các bộ phận chức năng có trách nhiệm giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo đúng các quy định tại Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật Trong quá trình giải quyết, nếu phát sinh các nội dung cần liên hệ với người nộp thuế thì các bộ phận chức năng có trách nhiệm:

+ Thông báo bằng văn bản hướng dẫn cho người nộp thuế bổ sung, hoàn chỉnh

hồ sơ thuế đối với hồ sơ chưa đầy đủ, chưa đúng thủ tục quy định trong thời hạn là

ba ngày làm việc, kể từ ngày hồ sơ thuế được tiếp nhận tại cơ quan thuế qua đường bưu chính

+ Thông báo bằng văn bản để người nộp thuế giải trình, làm rõ hoặc điều chỉnh, bổ sung số liệu trên hồ sơ thuế khi phát hiện có sai sót hoặc chưa đầy đủ, chưa rõ ràng trước thời hạn trả kết quả giải quyết cho người nộp thuế theo quy định + Thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết việc thay đổi thời hạn giải quyết đối với hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế do phải chuyển sang diện kiểm tra trước khi giải quyết theo quy định tại Luật quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật

- Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ liên hệ với các bộ phận chức năng cử cán bộ trực tiếp đến làm việc với người nộp thuế tại địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết của cơ quan thuế khi người nộp thuế đến cơ quan thuế để giải trình theo yêu cầu của các bộ phận chức năng đó

Trả kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế tại cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế

- Bộ phận Hành chính văn thư có trách nhiệm thực hiện thủ tục đóng dấu, đăng ký văn bản “đi” và gửi kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế bằng văn bản cho người nộp thuế qua đường bưu chính

- Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm trả kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế đến nhận trực tiếp tại cơ quan thuế

- Trường hợp yêu cầu, hồ sơ thuế được giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả cho người nộp thuế theo phiếu hẹn, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ liên hệ, thông báo cho người nộp thuế biết

Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế tại cơ quan Cơ quan thuế:

Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc các bộ phận chức năng giải quyết các công việc liên quan đến người nộp thuế theo quy định của Quy chế này

2.5 Các mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình, thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng có một điểm chung đó

là mức độ cảm nhận về chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó

2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Ở mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi

sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984)

2.5.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Ở mô hình này thì điều cần biết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình xem xét 3 yếu tố gồm: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm Mô hình xem xét 3 yếu tố gồm hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống

Các hoạt động marketing truyền

thống (Quảng cáo, PR, xúc tiến

bán hàng) và các yếu tố bên ngoài

như truyền thống, tư tưởng và

truyền miệng

Hình 2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài

Các hoạt động Marketing truyền thống

Hình ảnh công ty

2.5.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij

2.5.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây có thể được xem là mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem xét là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi của khách hàng

Mô hình tiền đề về chất lượng dịch vụ

Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

2.5.5 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985)

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch

vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch

vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Căn cứ vào mô hình trên ta có thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng Hay nói một cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch

vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ (Nguyễn Đình Thọ, 2003 & 2007)

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp (Nguyễn Đình Thọ, 2003 & 2007)

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch

vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003)

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào nhận thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua mười thành phần: (1) Tin cậy (Reliability), (2) Đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Competence), (4) Tiếp cận (Access), (5) Lịch thiệp (Courtesy), (6) Thông tin (Communication), (7) Tín nhiệm (Credibility), (8) An toàn (Security), (9) Đồng cảm với khách hàng (Understanding/ Knowing the customer), (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình đo lường này gọi là thang đo SERVQUAL, mô hình này có ưu điểm

là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có một số thành phần không đạt được giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định,

Parasuraman & ctg (1985) đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng,

Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình)

Bảng 2.1 Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Phương tiện hữu hình

Qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã trình bày trên, các mô hình đều có những mặt ưu điểm và những hạn chế Vì vậy khi sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xem xét có phù hợp với đặc thù của ngành, tổ chức cần đánh giá

Khác với những ngành dịch vụ thông thường, dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà nước, quy trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành Thuế Từ việc phân tích các mặt

ưu điểm cũng như hạn chế của các mô hình và đặc thù của Chi cục Thuế quận 10, nhận thấy việc vận dụng mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) làm cơ sở rất phù hợp với nghiên cứu này Bên cạnh đó thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tuyên truyền hỗ trợ thuế tác giá đưa thêm nhân tố “Phương pháp quản lý” vào mô hình cho phù hợp với thực tế

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu

2.6 Tình hình nghiên cứu có liên quan

2.6.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ

người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế

TPHCM Qua nghiên cứu, tác giả khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 1 thông qua kiểm định

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp thuế Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố là trách nhiệm nghề nghiệp, tổ chức thông tin, phương tiện phục vụ có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của người nộp thuế nhưng

Chất lượng dịch vụ