Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh

Việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽgiúp ban lãnh đạo công ty có

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng các thành tựu

đó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng caođòi hỏi chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Cùng với sự phát triển kinh

tế - xã hội con người luôn phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ đó tất yếu nảysinh nhu cầu về đi lại Để đáp ứng nhu cầu đi lại của con người nhiều phương thức vậntải khác nhau đã ra đời Với tính ưu việt như cơ động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vậntải đường bộ đã chiếm được ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dâncùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách trong cả nước Vận tải đường bộ

được xem là một bộ phận quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia

Với nền kinh tế như hiện nay, sự tăng cao về nhu cầu đi lại đã dẫn đến sự bùng

nổ của vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân.Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng5,4% về lượng khách so với năm 2012 Trong đó, vận tải hành khách đường bộ ước

tính tăng 6,5% về lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách) Trong đóđiển hình là sự tồn tại của một số thương hiệu lớn như Hoàng Long, Bắc Á ở Đồng

Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ…

Để xây dựng cho mình một thương hiệu, vài năm gần đây các doanh nghiệp vận

tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung ra nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng

đế” Tuy sự cạnh tranh gay gắt nhưng nhận thấy đó cũng là một thị trường đầy tiềmnăng với lợi thế là điểm đến du lịch của mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnh

đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới là vận tải hành khách chất lượng cao Chuyên

vận tải hành khách không theo tuyến cố định ( hay còn gọi vận tải hành khách theohợp đồng) đường bộ liên tỉnh của công ty TNHH An Thịnh

Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của kháchhàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượngphục vụ Vì vậy những doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững trên thị

trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải thêm một

số tiêu chí tốt:

- Đúng giờ, an toàn

- Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình

- Đòi hỏi trình độ của nhân viên

- Mạng lưới phục vụ rộng khắp…

Việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽgiúp ban lãnh đạo công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch

vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Xuất phát từ những lý do

trên em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh” để

nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện tại của đội xe chất lượng cao An

Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Từ đó tìm ra và phân tích mặt hạn chế củaCLDV nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Đề xuất các giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty

TNHH An Thịnh hoàn thiện hơn CLDV của mình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vận

tải hành khách của công ty TNHH An Thịnh Do đó:

- Phạm vi nghiên cứu: là lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH An Thịnh, lĩnhvực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách của đội xe An Thịnh

- Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách của đội xe An Thịnh thuộccông ty TNHH An Thịnh

- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng của ngành vận tải hành khách du lịchcủa đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh.

- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH AnThịnh, thành phố Huế

- Phạm vi thời gian:

Số liệu thứ cấp về công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch

vụ của đội xe An Thịnh trong khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 tại địa

điểm là quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ hiện tại của của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ nào và cólàm hài lòng khách hàng hay không?

- Hiện nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch của đội xe tồn tại nhữnghạn chế gì?

- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của đội xe du lịch chất

lượng cao An Thịnh và khắc phục những hạn chế mà đội xe gặp phải

5 Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu được thực hiện gồm có 3 phần:

Phần I Đặt vấn đề

Phần II Nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 1 Dịch vụ vận tải hành khách và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ

LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách

1.1.1 Khái ni ệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải

- Khái niệm dịch vụ vận tải: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng

phải trải qua một khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải ra đời vàtừng bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần

đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại củacon người Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách:

Theo nghĩa rộng: vận tải là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di chuyển vịtrí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế

Theo nghĩa hẹp: vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụsản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người

Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa dạng

nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải Vận tải chỉ bao gồm những

sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó là nhằm mục

đích kinh tế Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể thiếu của nền kinh tế nhưng trên

thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải

Hiểu một cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiệnviệc chuyên chở hàng hoá hoặc con người từ một địa điểm này đến một địa điểm khác

Như vậy so với vận tải thì dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về

không gian và thời gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi làmột quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác cóliên quan Ngày nay dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hànghoá xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách

1.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách

- Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng

chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vậntải hàng hoá - hành khách Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận tải hành khách đó

là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tảihành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một

địa điểm này tới địa điểm khác

1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có những

đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này:

- Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong khônggian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người

- Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con người, đây là một đặc điểmhết sức quan trọng Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương

án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

- Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là quá trình tác động về mặt khônggian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động

- Sản phẩm của vận tải hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải

được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ

- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra

sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển Nhân viên lái xephải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng Điều

này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một

đặc biệt là sự đô thị hoá ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn cho ngành vận

tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng Song cơ hội sẽ đi liền với thách thức, sựcạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách

phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh.

1.1.2 Phân lo ại dịch vụ vận tải hành khách

Tuỳ theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hànhkhách thành các loại khác nhau:

 Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có:

- Vận tải hành khách công cộng

- Vận tải hành khách kinh doanh

 Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:

- Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông

- Vận tải hành khách hàng không

- Vận tải hành khách đường bộ

 Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:

- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao

- Vận tải hành khách với xe thường

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ vậntải hành khách bằng ô tô Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra thành: (căn

cứ theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11/12/ 2001 của Chính phủ)

- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng

ô tô theo tuyến có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định

- Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô

tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trảkhách và xe chạy theo biểu đồ vận hành

- Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tôkhông theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng

hồ tính tiền

- Vận tải hành khách theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng

ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa ngườithuê vận tải và người vận tải

1.1.3 Vai trò c ủa vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dân

Vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng có vai trò hết sức quan trọng

và to lớn đối với nền kinh tế quốc dân Hệ thống giao thông vận tải được ví như hệtuần hoàn trong cơ thể sống

- Trước hết vận tải hành khách đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạngcủa người dân Quá trình đô thị hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nhu cầu của người dâncũng thay đổi nhiều hơn, đa dạng hơn và vận tải hành khách cũng có sự phát triển

tương ứng thay đổi của nhu cầu đó

- Vận tải hành khách không chỉ tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân mà còntiết kiệm chi phí cho xã hội So với các phương tiện cá nhân, ở các cung đường ngắnthì vận tải hành khách bằng ô tô có thời gian đi lâu hơn song cùng đường dài thì vậntải bằng ô tô tỏ ra ưu thế về thời gian Còn về chi phí vận tải bằng ô tô sẽ có chi phíthấp hơn bởi có nhiều người cùng một lúc đi một chuyến do đó chi phí sẽ được chia

đều Ví dụ một ô tô 35 chỗ và giả sử rằng tất cả những người trên xe đều sử dụngphương tiện cá nhân thay cho đi xe thì sẽ tốn chi phí hơn rất nhiều so với một xe 35

chỗ Do vậy vận tải hành khách bằng ô tô tiết kiệm chi phí cho xã hội

- Vận tải hành khách là một ngành kinh tế độc lập của nền kinh tế Nó tiêu thụmột khối lượng lớn sản phẩm của ngành kinh tế đặc biệt là công nghiệp Nó góp phầnsáng tạo một phần đáng kể tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân

- Vận tải hành khách là lĩnh vực đầu tư hiệu quả có an toàn, góp phần tạo ra

công ăn việc làm và phân bố lại dân cư Với sự phát triển của giao thông và vận tải

hành khách thì khoảng cách về mặt địa lý không còn là vấn đề Ngày nay việc một số

người ở ngoại thành làm việc trong thành phố cũng không còn xa lạ Và người ta có

thể ước mơ tới việc sống ở thành phố này làm việc ở thành phố khác Chính vì vậy áplực về việc tập trung dân đông ở các thành phố lớn sẽ giảm

1.1.4 D ịch vụ xe chất lượng cao

1.1.4.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ vận tải

Nhiều người đã cố gắng xây dựng định nghĩa chung cho chất lượng Song điềunày là rất khó bởi vì nó phụ thuộc vào rất nhiều lĩnh vực Các khái niệm chất lượngtrong lĩnh vực sản xuất sẽ không phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bởi trong dịch vụ sự

thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu thức quan trọng nhất.

- Theo tiêu chuẩn ISO 9004 - 2 hướng dẫn việc quản trị chất lượng thì chất

lượng dịch vụ là: tất cả tính chất và đặc điểm của dịch vụ có khả năng đáp ứng được

các nhu cầu được bộc lộ hay tiềm ẩn của khách hàng

- Tham gia vào quá trình vận tải hành khách gồm: chủ phương tiện; người cungcấp sản phẩm; người tạo lập môi trường và kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Do

đó để xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần hiểu chất lượng dịch vụ vận tải trên haigóc độ : trên góc độ khách hàng và góc độ tổ chức vận tải

 Trên quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ: thì chất lượng dịch vụ

vận tải có thể được hiểu là sự thỏa mãn đồng thời các nhu cầu mong muốn được thỏamãn khi sử dụng phương tiện trong điều kiện có hạn về kinh tế, thời gian, sức khỏe,tâm lý, thói quen sử dụng của khách hàng Tuy nhiên mức độ yêu cầu về thời gian, chiphí, tiện lợi, an toàn phụ thuộc vào hành khách sử dụng có mức thu nhập, tình trạngsức khỏe tâm lý và mục đích sử dụng khác nhau

 Trên quan điểm tổ chức vận tải: tồn tại hai quan điểm chủ yếu về chất lượng

dịch vụ:

Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm trong thời

gian hành khách sử dụng phương tiện vận tải đi lại trên đường

Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong thời gian

khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình từ khi xuất hiệnnhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thỏa mãn của khách hàng

Rõ ràng rằng, quan điểm 2 phù hợp, đầy đủ và sẽ dẫn tới thành công nếu doanhnghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng tốt bởi theo quan điểm này khách hàng

sẽ được quan tâm khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thỏa mãn nhu cầu Đó là quátrình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, thông qua thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng mà thu lợi nhuận

1.1.4.2 Quan niệm về xe chất lượng cao

Tại Huế, vận tải hành khách bằng ô tô trên địa bàn tỉnh đã không ngừng pháttriển qua việc các doanh nghiệp đầu tư hàng chục tỷ đồng, sắm mới phương tiện hiện

đại, chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu hành khách Theo đó, các loại xe kém chấtlượng dần bị loại bỏ, hình thành các đoàn xe chất lượng cao, hoạt động cả trong vàngoài nước Ngay từ khi ra đời, hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách chấtlượng cao đã tỏ ra ưu thế hơn so với xe thường bởi sự đột phá trong chất lượng dịch

vụ Song cho tới nay, chưa có một tiêu chuẩn quy định nào mang tính pháp lý xác địnhtiêu chuẩn xe chất lượng cao Vì vậy có sự khác biệt giữa công ty kinh doanh dịch vụnày và cũng có sự khác biệt giữa khách hàng và công ty

1.1.4.3 Trên góc độ khách hàng

Như ta biết, khách hàng chính là đối tượng của vận tải, để kinh doanh có hiệu

quả thì các doanh nghiệp phải quan tâm đến quan niệm cách hiểu của khách hàng về

xe chất lượng cao Chất lượng vận tải theo góc độ khách hàng đó là sự thoả mãn đồngthời các nhu cầu khi sử dụng phương tiện, tức là ngoài nhu cầu cơ bản cốt lõi là đi, dichuyển tới nơi cần đến thì họ còn mong muốn thoả mãn các nhu cầu bổ sung khác như

an toàn, nhanh chóng kịp thời, thoải mái tiện nghi phục vụ văn minh

Cụ thể ta có thể lượng hoá các yêu cầu về chất lượng dịch vụ của xe chất

lượng cao đó là:

+ Được đi xe có điều hoà nhiệt độ

+ Phục vụ trên xe phải văn minh

+ Vệ sinh trong, ngoài sạch sẽ

+ Chỗ ngồi thoải mái

+ Giá cả phải hợp lý

+ Thời gian đi đến đúng biểu đồ, không bán, bắt khách dọc đường

+ Được quan tâm khi vận chuyển (như khăn mặt, chỗ ngồi, túi bóng nước )

1.1.4.4 Trên góc độ kinh doanh vận tải

Do chưa có văn bản pháp lý nào quy định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên

không có sự thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này Thành công sẽthuộc về doanh nghiệp biết xác định đúng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đóphải theo quan điểm 2- quan điểm về chất lượng toàn bộ, coi khách hàng ở vị trí trungtâm, coi việc thỏa mãn tốt nhu cầu của họ là nhiệm vụ trung tâm Doanh nghiệp xác

định dịch vụ xe chất lượng cao thông qua:

+ Chất lượng xe: gồm xe có điều hoà nhiệt độ, hình dáng xe đẹp bắt mắt, trên xe chỗngồi cho khách đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách Vệ sinh trong, ngoài xe sạch sẽ.+ Lái xe, phụ xe: lái xe có bằng tương ứng với loại xe (xe 30 chỗ trở lên yêu cầulái xe có bằng E) Phụ xe phục vụ văn minh, lịch sự

+ Thời gian chạy xe: phải đúng biểu đồ vận chuyển, không bắt chở khách dọc

đường, không bán khách

+ Dịch vụ trên xe: có nước lạnh (nếu trời nóng), nước nguội (nếu trời lạnh) có

khăn mặt, thuốc chống nôn

+ Dịch vụ trước vận tải: Chỉ dẫn về tuyến các điểm đỗ, bán vé tại nhà đưa đónkhách ra bến, chỉ dẫn hướng dẫn khách lên xe lịch sự văn minh

+ Dịch vụ sau vận tải: hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến về nhà

1.1.4.5 Các loại dịch vụ xe chất lượng cao

Hiện nay loại hình dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao vẫn đang hoạt

động trong khi pháp luật chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào điều chỉnh Nói

cách khác là doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách tự đưa ra tiêu chuẩn của nhà

nước về kinh doanh vận tải có điều kiện, rồi sau đó tự thực hiện

Việc phân loại dịch vụ xe khách chất lượng cao chỉ mang tính tương đối Song

ta có thể chia dịch vụ xe chất lượng cao theo trọng tải của xe, theo đó ta có:

- Xe khách chất lượng cao có trọng tải dưới 30 chỗ

- Xe khách chất lượng cao có trọng tải trên 30 chỗ

Cách phân chia trên có ý nghĩa bởi vì trọng tải trên 30 và dưới 30 sẽ có sự thay

đổi căn bản về yêu cầu chất lượng

Xe có trọng tải trên 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe phải từ bậc E, số năm kinhnghiệm ít nhất là 2 năm Chiều dài xe trên 7 mét

Xe có trọng tải dưới 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe là bậc D, số năm kinhnghiệm ít nhất là 1 năm Chiều dài dưới 7 mét

Xe có chiều dài dưới 7 mét hiện nay có thể ra vào tất cả các bến xe khách trên

địa bàn Huế, còn xe trên 7 thì chỉ được phép đỗ ở một số bến Ngoài ra xe có trọng tải

trên 30 chỗ phục vụ tuyến chất lượng cao thường có các thông số kỹ thuật vượt trội sovới xe có trọng tải dưới 30 ghế.

Ta dễ nhận thấy cách phân chia này có nhược điểm là không tính đến chất

lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mà căn cứ vào việc quản lý xe và chấtlượng xe Điều đó cũng dễ hiểu bởi chất lượng phục vụ rất khó đánh giá đồng thời lạichưa có sự thống nhất trong các doanh nghiệp kinh doanh loại hình này Nếu căn cứ

vào sự đồng bộ của chất lượng dịch vụ ta có:

- Xe chất lượng cao có chất lượng toàn bộ: loại hình xe này sẽ cung cấp các dịch

vụ đến khách hàng từ khi họ xuất hiện nhu cầu đi lại đến khi họ thỏa mãn nhu cầu

- Xe chất lượng cao có chất lượng bộ phận: loại hình xe này sẽ cung cấp cấp dịch

vụ đến khách hàng khi họ sử dụng phương tiện của doanh nghiệp mà thôi

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Ch ất lượng và chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển vàchiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nềnkinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng các ngành dịch

vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia

1.2.1.1 Chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

 Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: “Chất lượng là mức phù hợp với cácquy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

 Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

 Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặctrưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt

ra hoặc tiềm ẩn”

 Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W Edwards Deming)

 Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W Edwards Deming)

 Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (JM.Juran)

 Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mấtđiểm (Philip B Crosby).

 Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật (Ithykamo)

 Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa:“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ

thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Đặc điểm:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ

công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm

nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiêncứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong cuộc định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisnienski, 2001)

- Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch

vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn

bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó tài liệuxác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

- Zeithaml (1987) giải thích: CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từmột so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

- Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra

một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theoNguyễn Đình Thọ và Ctg, 2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sảnphẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó

- Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàngthì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệthống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó mới

có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của

dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất Khi xem xét CLDV trên quan điểm kháchhàng, xem khách hàng là trung tâm

1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải đượcchú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiêncứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất

lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin

&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của kháchhàng (Lewis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông quanhững quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,…thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tínhkhông thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt củadịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ cómối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất

lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng

bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cân bằng của chất

lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà

các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua

sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thuthể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc thù của ngànhdịch vụ vận tải hành khách thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hàilòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xácthực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sóttrong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinhdoanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá

của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từSERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánhgiá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

Nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch

vụ (thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất

lượng dịch vụ

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã

đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giảiquyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứngyêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn

vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhânviên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế vềdịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này đượchình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất

lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về

kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ

tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng củakhách hàng

Thông tin đến

khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3Khoảng cách 4Khoảng cách 5

Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp

thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên

hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các

nhân viên đều có thể

Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp

mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể

gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng

mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công tydịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng màkhách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0

Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cáchnày phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượngdịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá cáckhoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận

bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnhcủa một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường mang tính lý thuyết, và cónhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lầnkiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.2 M ối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu khách hàng luôn là mối quan

tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa

mãn của khách hàng Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải

thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay

dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏamãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quảthu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu chothấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào nhữngthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trongnhững ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng luôn là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu của bất kỳ sản phẩm dịch vụ

nào Đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnhhưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi

để thu hút khách Đối với dịch vụ vận tải hành khách hiện nay, có nhiều nghiên cứu về

lĩnh vực vực chất lượng dịch vụ để tìm hiểu sâu hơn những gì liên quan xung quanhvấn đề này

Xét trong phạm vi đến đề tài chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đã có một

số nghiên cứu liên quan đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cho chất lượng dịch vụvận tải hành khách như sau:

“Quality Management in Passenger Trasport Services- An Application of

SERVQUAL Model to APSRTC” của K.Rama Mohana Rao & U.V Adinarayana Rao

đã vận dụng mô hình Servqual nhằm đo lường quản lý chất lượng trong dịch vụ vận tải

hành khách Trong đề tài này tác giả sử dụng 25 biến quan sát theo thang đo Likert 5

mức độ nhằm đánh giá mức độ tác động của của mức độ tin cậy, sự bảo đảm, mức độ

đáp ứng, phương tiện hữu hình, và năng lực phục vụ Trong đó sự bảo đảm về chấtlượng được hành khách đánh giá cao nhất và là đích đến cuối cùng của các thành phần

chất lượng dịch vụ còn lại

Nghiên cứu marketing, tạp chí quốc tế vol.3, số 1, tháng 2 năm 2011 được

đăng bởi trung tâm khoa học và giáo dục Canada “Measuring Commuters’ Perception

on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation” của 3 tác giả Kokku

Randheer , Ahmed A.AL Motawa & Prince Vijay.J phát triển thang đo Servqual bằng

26 biến quan sát là các ý kiến về dịch vụ giao thông công cộng trong thành phố sinh

đôi Hyderabad và Secunderabad Nghiên cứu thí điểm với 45 mẫu điều tra và 5 thành

phần chất lượng dịch vụ là nhân tố hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự đồng cảm và nhân

tố văn hóa Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thành phần bảo đảm có sự tác động lớnnhất đến sự hài lòng dịch vụ giao thông công cộng.

Một nghiên cứu khác “Analyzing the Passenger Service Quality of the Indian Railways using Railqual: Examining the Applicability of Fuzzy Logic” của Devi

Prasad Maruvada, Dr Raja Shekhar Bellamkonda Nghiên cứu này nhằm xác định cácthuộc tính để đánh giá chất lượng của dịch vụ hành khách đường sắt Nghiên cứu nàyphát triển công cụ Railqual trên cơ sở mô hình Servqual là mô hình phổ quát và chứanhiều nhân tố phổ biến cùng với cơ sở lý thuyết về chất lượng giao thông vận tải

đường sắt Trên cơ sở 5 thành phần của thang đo Serqual Chất lượng dịch vụ hànhkhách đường sắt đã được điều chỉnh cho phù hợp Với 42 biến quan sát cho 8 nhân tố

dịch vụ trong đó 3 nhân tố thoải mái, an ninh và thuận tiện được thêm vào mô hình

Servqual ban đầu Kết quả chạy nhân tố cho ra 7 nhân tố tác động lên chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách đường sắt trong đó có yếu tố tin cậy, hữu hình, bảo đảm, đồngcảm thuộc thang đo servqual

Phạm Nguyễn Lưu Phong (2009), đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express” nhằm biết được chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách đường bộ của hãng xe chất lượng cao Mai Linh Express thuộc tập đoànMai Linh Đề tài vận dụng mô hình ServQual bao gồm 47 biến quan sát để phân tích ý

kiến của khách hàng về mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, nhân tố hữu hình, đồng cảm

và đáp ứng Qua đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

cho công ty cổ phần Mail Linh Express Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần

số, thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và

các phương pháp kiểm định khác để đạt được các mục tiêu đề ra Kết quả nghiên cứu

là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng đa phần là tốt, tỷ lệ đánh giá yếukém là thấp Và chất lượng dịch vụ của Mai Linh Exprress vẫn còn nhiều chỗ khiến

khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường

đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí

ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ

giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãncủa khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ

giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1985) được xem là mô hình cónhiều ưu điểm và phổ dụng nhất Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được giải

thích trên cơ sở hiệu số giữa chất lượng dịch vụ trải nghiệm (Perceived service quality)

và chất lượng dịch vụ mong đợi (Expected service quality) của khách hàng Hiệu sốnày càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại Mô hình SERVQUALgiúp cho việc phân tích đánh giá các lý do dẫn đến thành công hay thất bại trong việcthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Tuy có khá nhiều tranh cãi về số

lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành

phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiếtlập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert

Từ những nghiên cứu trên, tác giả đã sử dụng mô hình Servqual củaParasuraman kết hợp với nghiên cứu sơ bộ để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài

Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Thi ết kế quy trình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như một lợi thế cạnhtranh của ngành dịch vụ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định

và đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của

mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để

nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ thì việc điều chỉnh lại

thang đo cho phù hợp với dặc thù của ngành dịch vụ vận tải hành khách là điều cần

thiết Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ cho dòng xechất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh được thực hiện thông qua hai

giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu sơ bộ : nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng

của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà môhình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất

lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

chất lượng cao An Thịnh Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương phápnghiên cứu định tính

Hình thức thực hiện:

- Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm mục tiêu đối với những khách hàng đã sửdụng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của hãng xe này bằng cách gặp mặthành khách với những khách hàng đến mua vé có sử dụng dịch vụ xe An Thịnh ít nhấtmột lần

- Vấn đề đưa ra thảo luận là những ý kiến về cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của hãng xe An Thịnh, ý kiến đánh giá của bản thân mỗi khách hàng khi

sử dụng dịch vụ này

- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiêncứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưavào nghiên cứu chính thức

Các bước nghiên cứu định tính:

- Xác định các nhân tố mà hành khách quan tâm khi lựa chọn một hãng xe chất

lượng cao để phục vụ nhu cầu đi lại của mình

- Xác định được vì sao hành khách lại lựa chọn những hãng xe chất lượng cao

- Mức độ thỏa mãn của họ như thế nào đối với những dịch vụ được cung cấptrong suốt thời gian hành trình từ điểm đi đến điểm dừng

- Tất cả các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu: nhu cầu, mức độ thỏa

mãn của khách hàng.

 Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương

pháp định lượng Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của hãng xe An Thịnh dựatrên đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là khách hàng đã sử dụng

Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như

kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS.Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hoàn toàn không hài lòng

đến (5) hoàn toàn hài lòng Các thuộc tính đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ nằm

trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (1985) Bảngcâu hỏi gồm ba phần chính

- Phần 1: câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần sử dụng xe An Thịnh…

- Phần 2: khách hàng sẽ được nêu lên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụngdịch vụ xe chất lượng cao An Thịnh, một số ý kiến nhận xét và hành vi sau khi tiêudùng của khách hàng

- Phần 3: gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của hành khách như tuổi, giới

tính, thu nhập, trình độ dùng để thống kê phân loại sau này.

Hình 3: Quy trình nghiên cứu

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Số liệu tổng hợp từ các phòng chức năng của công ty TNHH AnThịnh về báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động, thống kê về số km vận hành

Số liệu tổng hợp từ Tổng Cục đường bộ Việt Nam phục vụ công tác điều tra,phỏng vấn

Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tảihành khách

Cơ sở lý thuyết về :

Chất lượng dịch vụ

Thang đo Servqual

thảo luận

Nghiên cứu định lượng

vận tải đường bộ, nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của

hành khách

Phân tích hồi quy tương quan

Kiến nghị, giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ vậntải hành khách An Thịnh

Dữ liệu sơ cấp:

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng

đã sử dụng dịch vụ vận tải của công ty, vì luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu chất lượng

dịch vụ trên cơ sở đánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những cuộc phỏngvấn khách hàng và phân tích những số liệu đó

Các thông tin cần thu thập bao gồm ý kiến đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của An Thịnh Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằngbảng hỏi

1.4.3 Phương pháp chọn mẫu

1.4.3.1 Phương pháp xác định mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu là 9% Kích cỡmẫu cho nghiên cứu được xác định theo công thức:

2

21

e

p p Z

2 209,0

5,015,0.96,

= 118

n: Kích cỡ mẫu dự tính

Z: Giá trị tương ứng của miền thống kê (1-)/2 tính từ trung tâm của miền phân

phối chuẩn Với mức ý nghĩa = 5%, Z = 1,96

P: Xác suất hành khách du lịch sử dụng dịch vụ vận tải An Thịnh, với p tối đa là 0,05 e: Sai số cho phép (9%)

Trong quá trình điều tra, phỏng vấn không thể tránh khỏi các sai sót và để

đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu là 118, ta sử dụng thêm tỷ lệ hồi đáp để điều chỉnh

kích cỡ mẫu Đề tài ước lượng tỉ lệ hồi đáp là 85% Do đó, kích cỡ mẫu thực tế cần có

là 136 mẫu Tuy nhiên để đảm bảo mẫu lớn nhất ta tiến hành xác định cỡ mẫu theoquy luật kinh nghiệm trong phân tích nhân tố để so sánh 2 cách chọn mẫu và lựa chọncách nào mẫu lớn nhất Kích thước mẫu tối thiểu theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứucho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì tối thiểu phải từ 100 đến 150(Hair & Ctg 1998) Theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham

số cần ước lượng Ngoài ra quy luật kinh nghiệm được tiến sỹ Lê Văn Huy, Trường

ĐHKT Đà Nẵng phát biểu “số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến (item)” Do đó

kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tươngứng với 5 bảng câu hỏi Đề tài sử dụng 28 biến quan sát ta xác định được cỡ mẫu là

140 Như vậy trong 2 cách tính cỡ mẫu theo tỷ lệ và cách tính mẫu theo quy luật kinhnghiệm trong phân tích nhân tố, ta chọn cỡ mẫu lớn nhất là 145 để tiến hành điều tra

1.4.3.2 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu được chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp khách hàng đến mua vé điểm giao dịch tại thuộc công ty TNHH An Thịnhthông qua bảng câu hỏi chi tiết Theo thông tin thu thập được hỏi từ phòng bán vé vàquan sát thực tế 1 tuần tại điểm giao dịch bán vé thì mỗi ngày số lượng khách hàng

đến giao dịch mua vé tại đại lý bán vé 22 đường Hải Triều, Tp Huế đã từng sử dụng

dịch vụ vận tải hành khách của hãng xe An Thịnh là khoảng 40 hành khách Như vậytrung bình có 40 hành khách đến mua vé trong 1 ngày Tổng số số khách hàng trungbình trong 15 ngày là 600 hành khách

Cỡ mẫu tính được là 145 mẫu dự tính điều tra trong 15 ngày, như vậy trung bìnhmỗi ngày điều tra 10 bảng hỏi Tính K tỷ lệ 1 ngày là 40:10 = 7 Như vậy cách 4 ngườithì điều tra 1 người đưa vào mẫu nghiên cứu

1.4.4 Phương pháp phân tích số liệu

- Trên cơ sở phân tích số liệu từ các nguồn khác nhau, tổng hợp phân loại, tiến

hành phân tích đánh giá

- Đối với số liệu thu thập được từ điều tra phỏng vấn khách hàng sẽ được làmsạch, phân tích thống kê bằng phầm mềm SPSS 16.0

- Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alphal để loại các biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến tổng

(item- total correctinon) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có

độ tin cậy Cronbach Anpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có trọng số (Factorloading) nhỏ hơn 0,5 Một thang đo được chấp nhận khi hệ số Kaiser- Meyer- Olkin(KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othaman & Owen, 2002),

Eigenvalue lớn hơn 1và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing &Anderson 1988).

- Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch đường bộ đã

được xử lý, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được

mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và mức tác động củacác thành phần này đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hànhkhách du lịch của An Thịnh

- Dùng phương pháp kiểm định One Samples T-test để kiểm định xem giá trịkiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ để tác giả có thể đánh giá

và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vận tải hành khách du lịch chấtlượng cao tại công ty TNHH An Thịnh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO AN THỊNH THUỘC CÔNG TY TNHH AN THỊNH 2.1 Tổng quan về công ty TNHH An Thịnh

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH An Thịnh thành lập ngày 12 tháng 01 năm 1999

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty có thể chia làm 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1(từ 1999 – 2000): đây là giai đoạn hình thành công ty

Ngày 9/12/1991 UBND tỉnh TTH ra quyết định số 835/QĐ-UB thành lập xínghiệp ô tô vận tải hành khách

- Giai đoạn 2 (từ 2000 – đến nay): đây là giai đoạn phát triển

- Sau khi đi vào hoạt động, Công ty gặp rất nhiều khó khăn trong sản xuất kinh

doanh, phương tiện kinh doanh chủ yếu là 15 chiếc xe cũ sắp hết niên hạn hoạt động,

trụ sở Công ty tại 22 Hải Triều chưa được khách hàng biết đến Đứng trước tình hình

đó giám đốc và ban lãnh đạo Công ty đã khẩn trương tiến hành lập dự án đầu tưphương tiện vận tải và xây dựng, quảng bá văn phòng làm việc Đến nay, công ty đã

có trụ sở làm việc khang trang và đầu tư gần 40 xe mới 100% với giá trị đầu tư gần 20

tỷ đồng Công ty đã vượt qua khó khăn ban đầu và sản xuất kinh doanh bắt đầu có hiệuquả, đời sống người lao động được nâng cao, hoàn thành nghĩa vụ thuế đối với Nhà

nước Có thể nói, qua quá trình hình thành và phát triển, công ty đã đạt được nhiều

thành quả đáng khích lệ

Hiện nay, công ty hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và Điều lệ Công ty TNHH

An Thịnh

 Tên đầy đủ của công ty: Công ty TNHH An Thịnh

 Trụ sở chính: số 22 Hải Triều, Phường An Cựu, Tp Huế

 Vốn điều lệ: 5.400.000.000 đồng;

Vận tải hàng hóa bằng ô tô

Vận tải hàng hóa bằng phương tiện ô tô liên vận Việt Lào

đạo và kiểm soát sẽ không trở thành hiện thực hoặc sẽ không có hiệu quả nếu không biết

cách tổ chức khoa học Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty TNHH An Thịnh

được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng và được minh họa theo sơ đồ sau

Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH An Thịnh)

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng

Đội xe 4

chổ

P Kinh Doanh

P Kỹ Thuật

P Kế Toán Tài Vụ

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

- Ban Giám đốc: có nhiệm vụ quản lý và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty Giám đốc phụ trách chung với sự tham mưu của phó giám đốc, cácphòng ban và các đội xe

- Phòng tổ chức và đào tạo: nghiên cứu tham mưu thực hiện Bộ Luật lao động,các chế độ chính sách liên quan đến lao động, hợp đồng lao động, soạn thảo các quychế nội bộ liên quan đến quản lý lao động như nội quy lao động, an toàn và bảo hộ lao

động; nghiên cứu đề xuất phương án trả lương hàng tháng, quý, năm và thực hiện côngtác thi đua khen thưởng kỷ luật trong công ty, tuyển chọn nhân viên cho giám đốc

công ty

- Phòng Kế toán tài vụ: chịu trách nhiệm trước lãnh đạo công ty về những việc

liên quan đến công tác tài chính – kế toán; thực hiện pháp lệnh kế toán do Nhà nước

ban hành; có quyền yêu cầu các cá nhân, đơn vị trực thuộc và phối hợp thực hiện nộpcác chứng từ, báo cáo kế toán kịp thời, đầy đủ và chính xác theo quy định của Phápluật; kiểm tra đôn đốc và trực tiếp chủ trì trong đối chiếu và thu hồi nợ, thanh quyếttoán; lập kế hoạch tài chính năm và kế hoạch huy động vốn

- Phòng Kinh doanh: lập các kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty để tham

mưu cho Giám đốc bảo đảm kinh doanh có hiệu quả; lập các báo cáo thống kê, báo

cáo thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm; tăng cường quan hệ với khách hàng và các

đơn vị để khai thác hợp đồng; xây dựng các quy chế khoán quản kịp thời để có hướng

đề xuất điều chỉnh hợp lý cho phù hợp với tình hình nhiệm vụ từng giai đoạn; …

- Phòng Kỹ thuật: tham mưu cho Giám đốc công ty việc quản lý chất lượng kỹthuật phương tiện vận tải và máy móc thiết bị; lập kế hoạch đầu tư đổi mới chất lượng

phương tiện vận tải; nghiên cứu các ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ mới trong

quản lý; có trách nhiệm nghiên cứu để đề xuất điều chỉnh quy chế trong phạm vi lĩnhvực phòng quản lý

Với cơ cấu trực tuyến chức năng của bộ máy quản lý như trên một mặt giúp công

ty quản lý tập trung, toàn diện, triệt để mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Mặt kháctạo ra tính tự chủ và phát huy được điểm mạnh của từng phòng ban công ty

2.1.4 Tình hình ngu ồn lực của công ty

2.1.4.1 Tình hình lao động

Xét bảng 1 ta thấy số lượng lao động của Công ty giảm xuống qua 3 năm, năm

2012 giảm 1 người so với năm 2011 và tiếp tục giảm 6 người vào năm 2013, với tổng

lao động bình quân trong năm là 58 người Đây là kết quả của chính sách tuyển dụng

cán bộ trẻ có chuyên môn nghiệp vụ để có đội ngũ cán bộ kế cận lâu dài, thay thế cho

số lao động chuẩn bị về hưu và kết quả của việc cắt giảm các xe tải, rơ móc thay vào

đó các xe chất lượng cao vào năm 2012, 2013

Bảng 1: Tình hình lao động của công ty qua 3 năm 2011 – 2013

Giá trị % Giá trị % Giá trị %

3 Phân theo trình độ lao động

4 Phân theo độ tuổi

- Về tính chất lao động: do đặc thù kinh doanh dịch vụ vận tải nên lao động trựctiếp chiếm trọng lượng lớn Lao động gián tiếp chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong khoảng

từ 5% đến 10% làm việc ở các bộ phận tổ chức, kế toán, kinh doanh,…

- Về trình độ lao động: lực lượng lao động là công nhân lái xe lành nghề chiếm

tỷ trọng cao nhất Mặt khác, số lao động có trình độ trung cấp trở lên hàng năm cógiảm xuống Năm 2011, công ty có 10 lao động có chuyên môn thì năm 2013 vẫn giữnguyên số lao động đó Nếu xét thêm tổng lao động thì năm 2013 số lao động cóchuyên môn chỉ chiếm 17.24%, nhưng xét trên tổng lao động gián tiếp thì tỷ lệ nàykhá cao chiếm 200% chứng tỏ số lao động này hầu hết tập trung ở các phòng bannghiệp vụ Điều này thể hiện sự cố gắng của đơn vị trong việc nâng cao chất lượng bộmáy quản lý

- Về độ tuổi: hiện nay, phương tiện vận tải của công ty trên 15% là trọng tải lớn

từ 45 – 51 chỗ ngồi, do vậy để đảm nhận nhiệm vụ này người lao động phải có giấyphép hạng E Với quy chế tuyển chọn lao động như hiện nay thì công nhân lái xe củacông ty ở độ tuổi từ 30 – 45 rất cao Đây là độ tuổi có sực khỏe và dày dặn kinhnghiệm nhằm góp phần tăng năng suất lao động

- Về giới tính: do đặc thù kinh doanh nên lao động nam trong công ty chiếm tỷtrọng rất cao so với nữ Qua 3 năm thì tỷ lệ này không có sự biến động lớn

Tóm lại, công ty đã có nhiều cố gắng trong việc tuyển dụng và bố trí lao độnghợp lý, do đó đã tăng năng suất làm việc cho từng bộ phận và tạo sự phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận với nhau Kết quả là thu nhập bình quân của người lao độngkhông ngừng được cải thiện

2.1.4.2 Tình hình năng lực vận tải

Bảng 2: Tình hình năng lực vận tải của Công ty TNHH An Thịnh 2011– 2013.

(Nguồn: phòng kế toán-Công ty TNHH An Thịnh)

Nhờ kết quả của công tác đầu tư nên số phương tiện của công ty thay mới qua

các năm, qua 3 năm 2011 – 2013 số phương tiện vận tải giảm từ 43 xe xuống 35 xe với

tổng trọng tải giảm từ 492 ghế ngồi xuống 400 ghế ngồi, trong đó hướng đầu tư chủyếu của công ty tập trung vào phương tiện vận tải du lịch Năm 2011, số phương tiệnnày của công ty là 27 xe thì đến năm 2013 có 19 xe, giảm 8 xe tức giảm 29,63% Việcgiảm bớt các xe đã kém chất lượng để thay mới các xe có chất lượng cao nhằm đảmbảo chất lượng và thị hiếu cho các hàng khách Bên cạnh đó, phương tiện vận tải hànghóa chiếm tỷ trọng khá thấp và ít được đầu tư đổi mới, cụ thể qua 3 năm giảm 1 xe.Luồng tuyến hoạt động chính của công ty hiện nay gồm:

- 5 tuyến ngoại tỉnh: tuyến Huế đi TP.Hồ Chí Minh; tuyến Huế đi Buôn MêThuộc và ngược lại; tuyến Huế đi Đà Nẵng và ngược lại; tuyến Huế đi Hà Nội và

ngược lại; tuyến Huế đi Vinh và ngược lại

- 5 tuyến nội tỉnh: tuyến Huế đi Nam Đông và ngược lại; tuyến Huế đi A Lưới

và ngược lại; tuyến Huế đi Vinh Hiền và ngược lại; tuyến Huế đi Bình Điền và ngược

lại; tuyến Vinh Hiền đi Nam Đông và ngược lại

Ngoài ra công ty còn có các tuyến vận tải khách hợp đồng

2.1.4.3 Kết quả kinh doanh vận tải trong 3 năm 2011- 2013

Bảng 3: Kết quả kinh doanh vận tải của Công ty TNHH An Thịnh 2011-2013

Qua 3 năm 2011 – 2013, tính bình quân tổng hành khách vận chuyển của công ty đạt

trên 260 nghìn người, lượng vận chuyển trên 127 triệu hành khách/Km và tăng dần quamỗi năm Tổng doanh thu vận tải hàng năm đạt từ 7 tỷ đồng đến trên 8 tỷ đồng Hoạt

động kinh doanh của Công ty TNHH tập trung chủ yếu vào kinh doanh vận tải du lịch

2.1.5 Cơ chế quản lý tài chính nội bộ

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm và đặc thù ngành nghề kinh doanh, công ty đãxây dựng quản lý tài chính bằng cách thực hiện công tác khoán 1 phần chi phí cho lái

xe khi đi trên đường Với cơ chế khoán quản này đã phát huy được tính chủ động sáng

tạo của lái xe

Hàng tháng, căn cứ kế hoạch về tình hình thị trường, chủng loại và trọng tảiphương tiện, ưu thế các luồng tuyến, biểu đồ và cung độ chạy xe cùng với các thông

tin khác về thuế, chi phí,…phòng kế toán xây dựng một mức khoán phù hợp tạo điềukiện cho các lái xe tiết kiệm chi phí, quản lý xe tốt, lái xe an toàn nhằm kinh doanh cóhiệu quả Tuy nhiên, do việc chủ động trong việc sản xuất kinh doanh và tự chịu tráchnhiệm về một số khoản mục chi phí trong giá thành nên việc cập nhật hóa đơn chứng

từ tại công ty còn khó khăn Nguyên nhân chủ yếu do trình độ lái xe hạn chế, thường

xuyên đi trên đường nên hóa đơn chứng từ thường cập nhật chậm, rất hay bẩn

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Thông tin m ẫu nghiên cứu

 Sơ lược về thông tin nhân khẩu học của hành khách

Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 150 mẫu trong đó có 145 mẫu bảnghỏi hợp lệ bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp đối với những hành khách

đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của An Thịnh Sau khi tiến hành điều tra, thu

thập và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin sau:

Bảng 4: Thông tin mẫu nghiên cứu Thông tin hành khách Số mẫu(người) Phần trăm(%)

-Về giới tính: có 67 hành khách là nam trong tổng số 145 bảng câu hỏi hợp lệ(chiếm 46,2%) và 78 hành khách là nữ (chiếm tỷ lệ là 53,8%) Trong mẫu nghiên cứunày cho thấy tỷ lệ giới tính không có sự chênh lệch nhiều khi sử dụng dịch vụ vận tảihành khách của An Thịnh

Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

-Về độ tuổi: hành khách đa dạng với các độ tuổi từ 20 đến hơn 50 tuổi Hành

khách trong độ tuổi từ 41-55 chiếm số lượng cao nhất (chiếm 43,4%) Kế đến là độ

tuổi từ 25-40 chiếm (35,2%) đây là độ tuổi có sức khỏe tương đối ổn định, có nhu cầutìm hiểu những điều mới lạ để mở mang kiến thức, thích đi đây đi đó Có 11,1% tương

ứng 16 hành khách dưới 25 tuổi và 10,3% hành khách có độ tuổi trên 55 thuộc mẫu

nghiên cứu Mặt khác, độ tuổi từ 25-55 cũng là độ tuổi mà mọi người trong chúng ta

đang trong gia đoạn phát triển công việc hoặc học tập nghiên cứu nên số lượng ngườitrong độ tuổi này chiếm số đông trong cơ cấu hành khách cũng là điều dễ hiểu

Biểu đồ 2: Độ tuổi hành khách

- (Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

- Về thu nhập: nhìn chung không có sự chênh lệch khá cao trong mức thu nhậpcủa hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh

Trong đó chỉ có 21 hành khách có mức thu nhập dưới 2 triệu (chiếm 14,5%), có 55

hành khách có thu nhập từ 2-5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 37,9% Nhóm hành khách

có mức thu nhập từ 5-8 triệu đồng/ tháng là 43 hành khách chiếm 29,7% và trên 8 triệu

là 17,9% tương ứng 26/145 mẫu nghiên cứu Điều này cho thấy rằng nền kinh tế thị

trường hiện nay thu nhập của người dân đang ngày được cải thiện và gắn liền với sự

cải thiện về tài chính thì những yêu cầu về đời sống của con người về chất lượng dịch

vụ sẽ ngày càng được nâng cao

-Biểu đồ 3: Tình trạng thu nhập

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

- Về nghề nghiệp: có 8 hành khách là sinh viên (chiếm 5,5%), có 10 hành kháchthuộc nhóm đối tượng là hưu trí (6,9%), có 53 hành khách thuộc mẫu nghiên cứu lànhững người làm kinh doanh, buôn bán chiếm 36,6% và chiếm tỷ lệ cao nhất 51,0%với 74 hành khách là Điều này phù hợp với thực tế hiện nay, trình độ dân trí nói

chung ngày càng được cải thiện Huế được xem là thành phố với nhiều địa điểm du

lịch thu hút nhiều khách tham quan Hơn nữa hành khách đi theo nhóm bạn bè là học

sinh, sinh viên hay khách đi theo đoàn công ty, cơ quan chủ yếu là cán bộ công nhân

viên và những người làm kinh doanh

 Thông tin về chuyến đi của hành khách

Bảng 5: Thông tin chuyến đi của hành khách.

Thông tin chuyến đi Số mẫu (người) Phần trăm(%)

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

- Mục đích chuyến đi: đa số hành khách đi trên xe với mục đích thăm hỏi ngườithân về với gia đình, đi du lịch và đi công tác Có 40 hành khách có mục đích chuyến

đi là để thăm hỏi người thân, hay về nhà Có 90 là đi công tác Và chiếm tỷ lệ đông

nhất là hành khách đi với mục đích du lịch có 94 khách hàng trong mẫu nghiên cứu.Ngoài ra còn có 41 hành khách đi khám chữa bệnh

- Số lần đi xe An Thịnh: số hành khách đi xe chất lượng cao của An Thịnh

là lần đầu tiên 32/145 mẫu nghiên cứu chiếm tỷ lệ là 22,1% Có 44,1% hành khách đã

sử dụng dịch vụ của xe chất lượng cao An Thịnh từ 2 đến 4 lần chiếm tỷ lệ cao nhấttrong mẫu nghiên cứu với 64/145 mẫu nghiên cứu Và những hành khách đi xe trên 4lần chỉ chiếm 33,8% (19 hành khách).

Biểu đồ 4: Số lần đi xe An Thịnh

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

- Nguồn thông tin về An Thịnh: nguồn thông tin chủ yếu để hành khách tìmhiểu là qua các công ty lữ hành (19,3%) và qua bạn bè, đồng nghiệp (33,1%), nguồnthông tin từ sách bào và internet chiếm (18,6%) và (29,0%) từ gia đình, họ hàng Điềunày cho thấy hãng xe An Thịnh đã thực hiện hoạt động liên kết với các công ty lữ hànhrất hiệu quả Bên cạnh đó, ta thấy nhu cầu đi lại bằng các phương tiện vận tải hành

khách đường bộ thường dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thông tin từ người thân, bạn

bè cùng gia đình, họ hàng Các kinh nghiệm du lịch, đi lại thường được mọi người chia

sẻ cho nhau Đây là nguồn thông tin được xem là chính xác, tin cậy nhất Mặt khác,với thực tế phát triển của các phương tiện truyền thông, báo chí, đặc biệt là internet

như hiện nay thì xu hướng tìm hiểu các thông tin bằng các thông tin bằng các công cụ

internet cũng trở nên phổ biến Nhìn chung, các nguồn thông tin mà An Thịnh tiếp cậnkhông có sự chênh lệch quá lớn Vì thế, trong khả năng công ty có thể, nên tận dụngtất cả những nguồn này để thu hút thêm hành khách

2.2.2 Ki ểm định độ tin cậy thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phần bảng câu hỏi điều tra về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượngcao An Thịnh được xây dựng trên sơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo

chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãncủa khách hàng Tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dịch vụ khác nhau mà thang đo

này được điều chinh cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ của ngành vận tải hành khách.Thang đo về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ bao gồm 28 biến

quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ (1 ứng với hoàn toàn không

đồng ý và 5 ứng với hoàn toàn đồng ý) Các biến quan sát là các phát biểu được xây

dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

và chia làm 5 nhóm chính và 1 nhóm nhằm đánh giá chung về mức độ hài lòng tổngquát của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách đường bộ Nhóm 1 bao gồm 5

biến quan sát để đánh giá mức độ tin cậy mà các đối tượng điều tra nhận thức được khi

sử dụng dịch vụ vận tải hành khách An Thịnh Nhóm 2 là 4 phát biểu liên quan đến

các thành phần đáp ứng của hãng xe cho hành khách Nhóm 3- thành phần năng lực phục vụ bao gồm 6 biến quan sát nhằm xác định năng lực phục vụ của hãng xe thông

qua các ý kiến của đối tượng điều tra Nhóm thứ 4 bao gồm 5 biến quan sát là các phát

biểu nhằm tìm ra mức sự lắng nghe, chia sẻ của hãng xe đối với hành khách- thành phần đồng cảm Nhóm 5 là các phát biểu về các thành phần phương tiện hữu hình bao

gồm 5 biến quan sát

2.2.2.1 Thang đo Cronbach’s Alphacho thang đo chất lượng dịch vụ vận tải

Nhằm kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, tác giả tiến hành kiểm định

thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alphal các nhóm Vì đây là nghiên cứu khám phá

nên hệ số Cronbach’s Alphal lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận để phân tích nhân tố khámphá Và trong phân tích này hệ số tương quan biến tổng (Item-total corrrelation) nhỏ

hơn 0,3 sẽ bị loại Đây là bước đầu tiên để đánh giá thang đo nhằm loại bỏ các biến

không phù hợp

Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm A1-A5,B1-B4, C1-C7, D1-D5, E1-E5 với kết quả như sau:

Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ

Bi ến quan sát Trung bình thang đo

n ếu loại

bi ến

Phương sai thang

đo nếu

lo ại biến

Tương quan bi ến

t ổng

H ệ số Cronbach’s Alpha n ếu

lo ại biến THÀNH PH ẦN TIN CẬY: Cronbach’s Alpha =0 ,847

Nhà xe luôn thực hiện một khách 1 ghế

Nhà xe không lấy thêm khách dọc

Cung cấp dịch vụ khăn, nước uống,

Thời gian xe xuất bến đúng giờ và đến

Khi có thắc mắc, luôn được nhà xe giải

THÀNH PH ẦN ĐÁP ỨNG: Cronbach’s Alpha = 0 ,772

Nhân viên nhà xe luôn giúp đỡ quý

khách nhanh chóng thuận tiện

Nhân viên luôn phục vụ quý khách tốt

trong giờ cao điểm

THÀNH PH ẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach’s Alpha =0 ,886

Thái độ nhân viên phục vụ tại điểm