Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú vang

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

- CHI NHÁNH PHÚ VANG

Lớp: K44 Marketing

Niên khóa: 20090– 2014

Huế, tháng 5 năm 2014

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơnKhoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điềukiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóaluận tốt nghiệp cuối khóa

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ Bùi VănChiêm đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉ bảo, theo sát tôi trongsuốt thời gian thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong trường đã tậntình giảng dạy, trang bị những kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi cóthể hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chịnhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ phòng kế toán đãgiúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài này

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ,giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành

đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽkhông tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảmthông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo

Sinh viên nghiên cứuLại Thị Diệu

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Mô hình nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 7

6.1 Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu 7

6.2 Thiết kế bảng hỏi 7

6.3 Phương pháp chọn mẫu 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 9

1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM 10

1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn 10

1.1.3.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn 10

1.2 Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM 11

1.2.1.Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi 11

1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 11

1.2.3 Vai trò của tiền gửi trong NHTM 12

1.2.4 Phân loại tiền gửi trong các NHTM .12

1.2.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn 12

1.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn .13

1.2.4.3 Tiền gửi tiết kiệm .14

1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14

1.3.1 Lý thuyết về chất lượng 14

1.3.2 Lý thuyết về dịch vụ 15

1.3.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 15

1.4 Cơ sở thực tiễn 16

1.4.1 Khái quát các hoạt động của NHTM ở Việt Nam 16

1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18

1.5.1 Mô hình SERVQUAL 18

1.5.1.1 Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 18

1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 19

1.5.2 Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) 19

1.5.3 SYSTRA_SQ 21

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích đánh giá của khách hàng đối cới dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank- chi nhánh Phú Vang 21

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG 23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 23

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam 23

2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang 24

2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 24

2.1.4.Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 25

2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban 26

2.1.6.Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa

Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 26

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 28

2.2.1.Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013 28

2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh 30

2.2.3.Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 33

2.3 Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế cchi nhánh Phú Vang 36

2.3.1 Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 36

2.3.2.Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 37

2.4 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang 45

2.4.1 Cơ cấu mẫu điều tra 45

2.4.2 Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang 49

2.4.3 Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch 50

2.4.4 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 50

2.4.4.1 Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm .50

2.4.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 53

2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 54

2.4.6 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang 55

2.4.6.1 Mô hình nghiên cứu 55

2.4.6.2 Kiểm định hệ số tương quan 56

2.4.6.3 Phân tích hàm hồi quy đa biến 56

2.4.7 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm yếu tố tác động 60

2.4.7.1 Yếu tố hữu hình 61

2.4.7.2 Yếu tố sự tin cậy 62

2.4.7.3 Yếu tố lãi suất .62

2.4.7.4 Yếu tố sự đáp ứng 63

2.4.7.5 Yếu tố nhân viên 64

2.4.7.6 Yếu tố chăm sóc khách hàng 65

2.4.8 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm khách hàng 66

2.4.8.1 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua biến Giới tính 66

2.4.8.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thông qua biến Trình độ học vấn 67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG 68

1 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình: 68

2 Giải pháp nâng cao các yếu tố sự tin cậy .69

3 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố lãi suất .70

4 Nâng cao chất lượng yếu tố sự đáp ứng .70

5 Nâng cao chất lượng nhân viên .71

6 Nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng .71

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

3.1 Kết luận 73

3.2.Kiến nghị 74

3.2.1.Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang 74

3.2.2.Đối với hội sở NH Agribank 75

3.2.3.Đối với Ngân hàng Nhà nước 75

3.2.4.Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM Ngân hàng thương mại

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông Thôn Việt NamNHNN Ngân hàng nhà nước

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2011-2013 27

Bảng 2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 29

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 30

Bảng 4 Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2011 - 2013 33

Bảng 5 Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 38

Bảng 6 Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang 40

Bảng 7.Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 42

Bảng 8 Nguồn vốn huy động theo loại tiền của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 44

Bảng 9 Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát 51

Bảng 10 Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng 53

Bảng 11 Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi 54

Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 59

Bảng 13: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố hữu hình 61

Bảng 14: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự tin cậy 62

Bảng 15: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố lãi suất 63

Bảng 16: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự đáp ứng 63

Bảng 17: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố nhân viên 64

Bảng 18: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố chăm sóc khách hàng 65

Bảng 19: Kết quả kiểm định sự khác biệt của biến giới tính 66

Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA của những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 4Hình 2 Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 18Hình 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22Hình 4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn ThừaThiên Huế- chi nhánh Phú Vang 25Hình 5 Mô hình nghiên cứu 55Bảng 7.Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT ThừaThiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 42

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 45

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 47

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 47

Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng 48

Biểu đồ 6: Giao dịch thực hiện tại ngân hàng 49

Biểu đồ 7: Lý do khách hàng lựa chọn NH để giao dịch 50

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Giống như bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trường, các NHTM trongkinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các NHTM khác,

mà từ tất cả các tổ chức tiền gửi đang cùng hoạt động kinh doanh trên thương trườngvới mục tiêu là để giành giật khách hàng (KH), tăng thị phần tiền gửi cũng như mởrộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế

Chính vì vậy khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH).Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽthắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thànhmột chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàngtrong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thànhmột công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quảkinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng có sự cảm nhận hài lòng tốt nhất vềnhững dịch vụ của mình, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ củamình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sựtrung thành củng như sự hài lòng của khách hàng

Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng Nông Nghiệp và PhátTriển Nông Thôn cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quátrình phát triển của ngân hàng Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rấtquan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thìtrước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân

cư Vì vậy, ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mởrộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển NôngThôn còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình

Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phầncấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua phân tích đánhgiá của khách hàng

Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH PHÚ VANG ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị

ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó có chiến lượcnâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự cảm nhận tốt nhất cho khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự đánh giá của khách hàng

về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng

 Đề xuất giải pháp nâng cao sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệmtại ngân hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Trình bày những lý luận liên quan đến sự đánh giá, cảm nhận về chất lượngdịch vụ của khách hàng?

 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

 Mức độ tác động của từng yếu tố trên đến cảm nhận như thế nào?

 Cần đề xuất những giải pháp gì giúp ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chinhánh Phú Vang nâng cao được sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng là cá nhân đã

và đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chinhánh Phú Vang

 Đối tượng nghiên cứu: Đánh gía của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại

ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu, thông tin tham khảo được từsách báo, tạp chí và luận văn thư viện cũng như các trang wed có uy tín

5 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL

Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng

kĩ thuật và (2) là chất lượng chất năng Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt làServqual

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng.Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nàotạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức củamình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ haiphụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sảnphẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừađáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cungcấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, cókhả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình

độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàngtrong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn chođội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắmvững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyếtphục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụcung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹnăng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo,tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năngthực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếunhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đềmấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờmong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảmnhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi

gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cáchthứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa làcác khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))

Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 làcác khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch

vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằngSERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong cácloại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãnghàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) chorằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hìnhthành 10 thành phần, đó là:

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, đề tài sẽ đưa ra những câu hỏi về cảm nhận củakhách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hìnhSERVQUAL đã điều chỉnh

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:

+ Wedsite chính thức của ngân hàng NN&PTNT

+ Các tài liệu, sách báo, luận văn, tạp chí chuyên ngành liên quan

 Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua bảng hỏi phỏng vấn đối với kháchhàng giao dịch tại ngân hàng

6.2 Thiết kế bảng hỏi

 Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá

trình tìm hiểu tại ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang

- Thứ hai:Tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi

- Thứ ba: Điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế

- Thứ tư: Tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi Sau khi đã có bảng hỏi hoàn chỉnh

thì chúng ta tiến hành việc xác định mẫu điều tra

6.3 Phương pháp chọn mẫu

 Kích thước mẫu

Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi đểkết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứukhoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Do vậy, đề tàinghiên cứu xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thìtương ứng với 5 bảng câu hỏi

Trong bảng hỏi đã thiết kế có 25 biến độc lạp, vì vậy kích thước mẫu sẽ là:5x25=125 bảng hỏi.

Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra phỏng vấn, nên đề tài quyếtđịnh lấy kích thước mẫu là 150

 Chọn mẫu

- Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

 Tiến hành thu thập số liệu về số lượt người đến gửi tiết kiệm tại ngân hàngNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang Sau đó tiến hành tính bước nhảytai k và điều tra lượt khách hàng dựa trên bước nhảy k này

- Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng

Với cỡ mẫu là 150, số ngày điều ra khách hàng là 15 ngày ( từ ngày 1/4 - 15/4).Theo quan sát của cá nhân thì hằng ngày số lượng khách đến giao dịch tiền gửitiết kiệm bình quân là 10 người/1 ngày Vì vậy sẽ tiến hành phỏng vấn hết số lượngkhách đến giao dịch gửi tiền tại ngân hàng trong vòng 15 ngày đó để đảm bảo kíchthước mẫu

 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 18.0

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bẳng hỏi, tiếnhành xử lý và phân tích dữ liệu tiến trình này được thực hiện thông qua các bước

Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu

Bươc 2: Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPPSS để tìm

ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu ( các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giớitính, độ tuổi, trình độ học vấn….), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm tra hiện tượng đa công

tuyến, xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quansát, những thang đo không đạt yêu cầu

Bước 4: Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô

hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởngcủa từng yếu tố

Bước 5: phân tích, đánh giá giá trị trung bình từng nhóm yếu tố.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tếvới tư cách là một trung gian tài chính, là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ “Ngânhàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài

chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (PGS.TS Phan

Thị Thu Hà 2007).

Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộhoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Trong đóhoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nộidung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứngcác dịch vụ thanh toán” Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, làmột tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế

để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

NHTM có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế thông qua các vai trò chính sau đây:Thứ nhất, NHTM là trung gian tín dụng: Đây là chức năng đặc trưng và cơ bảnnhất của NH và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế Mộtmặt NH huy động và tạo lập các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong các tổchức kinh tế, cơ quan, đoàn thể, tiền tiết kiệm của dân cư…để hình thành nguồn vốncho vay Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn huy động đó NH sử dụng cho vay đáp ứngnhu cầu vốn của nền kinh tế

Thứ hai, NHTM là trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán:Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu, chi trên tài khoản tiền gửi của của khách

hàng (KH ) làm cho NH thực hiện được vai trò trung gian thanh toán Trên thực tế, khiviệc thanh toán trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế bằng tiền mặt gặp nhiều hạn chế và rủi rocao do phải tập hợp, kiểm tra, vận chuyển làm cho chi phí thanh toán cao mà lại thiếu tínhchính xác và không được an toàn, nhất là khi các đơn vị này cách xa nhau về khoảng cáchđịa lí Điều này tạo nên nhu cầu và gia tăng khối lượng thanh toán qua NH.

Thứ ba, NHTM cung cấp dịch vụ tài chính: Ngân hàng đáp ứng tất cả các nhucầu của KH có liên quan đến tài chính như dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanhquốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản,thu hộ, chi hộ…), dịch vụ tư vấn đầu tư, cung ứng thông tin…

Thứ tư, NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thựchiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia: Với các nhiệm vụ như là ổn định giá

cả, kiềm chế lạm phát, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoạihối, ổn định và tăng trưởng kinh tế Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưuthông bằng việc thay đổi lãi suất tín dụng hoặc bằng các hoạt động trên thị trường mở,qua đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua của đồng nội tệ

Thứ năm, NHTM còn là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới: Với hoạtđộng rộng khắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các

cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn vốn cho nền kinh tếtrong nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt độngcủa mình ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toánquốc tế, bảo lãnh

1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cungcấp các dịch vụ thanh toán khác Dưới đây là các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM

1.1.3.1.Nghiệp vụ huy động vốn

Huy động vốn - hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM để từ đó có thể thực hiệncác hoạt động khác như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác, đóng vai trò rấtquan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng

1.1.3.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn

NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhândưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,

cho thuê tài chính và các hình thức khác như sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tưchứng khoán, thực hiện các hoạt động ngân quỹ … theo quy định của ngân hàng nhànước Đây là nghiệp vụ sinh lợi chủ yếu cho ngân hàng trong đó các NHTM Trong cáchoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất,chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất cho ngân hàng dovậy các NHTM luôn đặc biệt thận trọng, quản lý chặt chẽ đối với hoạt động này.

Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu nói trên, các NHTM còn có các nghiệp vụ trunggian khác như: Nghiệp vụ tư vấn, nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền, các nghiệp vụngân hàng trong nước và quốc tế Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nềnkinh tế thị trường cũng như xu hướng của thời kỳ hội nhập toàn cầu thì hoạt độngthanh toán ngày càng đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong

cơ cấu thu nhập của ngân hàng Hiện tại ở các nước phát triển thì hầu như mọi hoạtđộng thanh toán, chi trả của con người đều thông qua hệ thống ngân hàng

1.2 Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM

1.2.1 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi

Lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng cho thấy rằng, hình thức ban đầu củanghiệp vụ tiền gửi là việc nhờ bảo quản những đồng tiền vàng Người chủ bảo quảnphải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ được chuyển giao để bảo quản Tấtnhiên trong những điều kiện như vậy, người bảo quản không thể tiến hành các nghiệp

vụ cho vay những đồng tiền nhận bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thểtrả lợi tức cho người gửi tiền Dần dần xã hội phát triển đã tạo điều kiện mà người gửitiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lạitổng số tiền mà họ gửi Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm Chỉ khi đó mới xuấthiện khả năng sử dụng số tiền vay mượn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi chongười gửi tiền Nếu như trước đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn

có thể sử dụng vốn vay mượn, đồng thời phải chú ý tới những điều kiện gửi tiền

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó làtiền gửi có kì hạn chưa đến hạn Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là mộtnghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng

thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳhạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm.Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTMvới khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi Giaiđoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóngvai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao Về sau, do nhu cầu khách quan củahoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thoả thuận NH có thể sử dụngchính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả chongười sử dụng toàn bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳthuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền, hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhậnthù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn -nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanhtoán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.

Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác Thông thường chiếm hơn50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng “Tiền gửi lànền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng”

1.2.3 Vai trò của tiền gửi trong NHTM

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển củaNgân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngânhàng với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản chovay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng.Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì sự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi cáckhoản dự trữ để đảm bảokhả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửicòn lại Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quantrọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng Ngoài ra Ngân hàng còn thuđược một khoản lệ phí nhất định

1.2.4 Phân loại tiền gửi trong các NHTM.

1.2.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn.

Là các loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc khả dụng, nghĩa là người gửi có quyềnrút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn Ngân hàng sẽ sắp xếp loại tiền gửi này vào nhómtiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản gửi với thời gian không xác định

1.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn.

Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rúttiền giữa khách hàng và ngân hàng Như vậy, về nguyên tắc, khách hàng gửi tiền chỉđược rút tiền ra, khi đến hạn đã thỏa thuận

Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau:

+ Tên gọi "có kỳ hạn" có nghĩa là khoản tiền được gửi sẽ có thời gian gửi tốithiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và thân chủ, và không được rút ra trước hạn kỳ

đã định nói trên Nếu vì lý do đặc biệt phải rút tiền ra trước hạn kỳ, NHTM có mộttrong ba cách xử lý: 1) Từ chối, bởi vì việc gửi tiền của khách hàng là một hợp đồngcho vay với thời hạn đã thống nhất Khi khách hàng đòi lại trước thời hạn, điều đó sẽgây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên, thông thường ngânhàng áp dụng hai cách mềm dẻo hơn là 2) yêu cầu khách hàng phải báo trước, ít nhấtmột khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền và 3) với những yêu cầu rút tiền độtxuất như vậy, khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi của khách hàng sẽ rất thấp,

do khách hàng phải chịu lãi suất phạt vì đã lâm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanhcủa ngân hàng Tuy nhiên, thực tế hiện nay do áp lực của cạnh tranh, ngân hàngthường cho phép khách hàng rút ra trước hạn với điều kiện hàng lãi suất tiền gửikhông kỳ hạn, hoặc ngân hàng có thể cho vay bằng cách mở một tài khoản đặc biệtcho việc này trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi định kỳ của khách hàng

+ Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định Tuy nhiên, giữa các loại tiềngửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau Tiền gửi có kỳ hạn với thờigian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi nàyđem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn địnhhơn Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều so vớitiền gửi không kỳ hạn Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửicủa khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn

Vì thế tiền thù lao nó trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiềnnhiều nữa Khác với tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi định kỳ làtiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của cá nhân, vì vậy mục đích gửi tiền

vào ngân hàng là nhằm tìm kiếm lợi tức Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào bathông số chính:

1) Lãi suất do các NHTM trả cao hay thấp

2) Lãi suất của các loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu

3) Thu nhập của nhân dân

1.2.4.3 Tiền gửi tiết kiệm.

Tiền gửi tiết kiệm (savings deposits) hay tài khoản dùng sổ (passbook account):Một khoản ký thác dưới hình thức tiết kiệm rất đa dạng và phổ biến trong nền kinh tếđược NHTM huy động là các khoản tiền tiết kiệm trong xã hội Loại ký thác này cóđặc điểm người gửi tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất dông, nhưng số tiền gửi từnglần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong cơcấu vốn ký thác huy động được Thông thường có hai loại tiền gửi tiết kiệm sau:

a) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

b) Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Nguồn vốn từ loại tiết kiệm không kỳ hạn có lãi suất thấp, làm cho lãi suất đầuvào của ngân hàng rất thấp và rất có lợi khi cho vay Việc điều hành các tài khoản nàytại phần lớn các nước được qui định như sau: Các sổ tiết kiệm chỉ được mở cho các thểnhân và chỉ mở một sổ cho mỗi người Người gửi tiền, khi mở sổ tiết kiệm, phải camđoan chưa mở một tài khoản tiết kiệm nào ở một ngân hàng khác

- Số dư tối đa của sổ tiết kiệm cũng được qui định cụ thể cho từng thời kỳ Cácnghiệp vụ cho phép thực hiện được hạn chế tối đa: chỉ có thể gửi tiền mặt và chỉ cóchủ tài khoản mới được rút tiền

- Các nghiệp vụ thực hiện phải chẵn số, nghĩa là phải là bội số của l00đ hayl000đ chẳng hạn

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những

đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêucầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với

xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm

mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh

1.3.2 Lý thuyết về dịch vụ

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”.

Theo Donal M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai tròquan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩarộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu Vàthuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:

Công nghi ệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies)

D ịch vụ như là sản phẩm (Service as products)

Ch ất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality)

Ch ất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality)

Ch ất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality)

Ch ất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality)

Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ làchất lượng dịch vụ Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng lànhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượngkhách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luônđược so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể

của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.

1.4 Cơ sở thực tiễn

1.4.1 Khái quát các hoạt động của NHTM ở Việt Nam

Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với nền sản xuất hàng hóa,kinh doanh lại hàng hóa đó là tiền tệ Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tếthì các NHTM củng ngày càng hoàn thiện và trở thành những đinh chế không thể thiếuđược Một đặc điểm riêng của các NH ở Việt Nam là có số lượng lớn nhưng thườngnhỏ lẻ Nhà nước cần có những chính sách để dần xây dựng những tập đoàn tài chínhlớn, không chỉ hoạt động thị trường trong nước nhưng còn vươn mình ra biển lớn, khuvực và quốc tế

Ở Việt Nam, việc ban hành nghị định số 53/HĐBT ( ngày 26/3/1988) mang ýnghĩa cách mạng trong lịch sử xây dựng và phát triển hệ thống NH ở nước ta Trong

15 năm gần đây là một lịch sử phát triển rất phong phú, đa dạng nhưng cũng nhiềubước thăng trầm khác nhau

Trong quá trình đổi mới đất nước NH cũng đã từng bước vượt qua những khókhăn, thách thức để đứng vững trên thị trường lúc bấy giờ Những thành công lớn nhấtbao trùm trong thời kì bước sang đổi mới vừa qua của NH Agribank là đã thay đổi hẳnphương pháp quản lý, tập quán kinh doanh và tư duy kinh tế của mỗi cán bộ công nhânviên ngân hàng

Ngành NH trong những năm qua đã có nhiều biến động , vào năm 2008 phải đốiđầu với lạm phát tăng cao, buộc phải thắt chặt tiền tệ, điều này đã gây không ít khókhăn cho các ngân hàng

Ngày nay, xu thế hội nhập thị trường tài chính quốc tế NH cũng như hàng loạtcác định chế tài chính khác đã và đang mở rộng các dịch vụ kinh doanh của mình CácNHTM cạnh tranh gay gắt lẫn nhau để tìm kiếm khách hàng Song sự cạnh tranh củacác NHTM chủ yếu dựa trên cung cách phục vụ của nhân viên NH, dựa trên chấtlượng sản phẩm mà NH mang đến cho KH Như vậy một NHTM có thể nói là kinhdoanh có hiệu quả khi họ có một lượng KH lớn và tỷ lên rủi ro thấp.

1.4.2 Khái quát hoạt động của các NHTM trên tỉnh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở sự phát triển chung của các NH ở Việt Nam như thế, các NH trên địabàn thỉnh Thừa Thiên Huế cũng vừa mang đặc trưng chung của toàn hệ thống, cũngvừa mang những đặc điểm riêng của mình Các NH cạnh tranh nhau ở nhiều mặt như:Chính sách lãi suất, chính sách đãi ngô, chính sách tín dụng cho vay, chính sáchMarketing, chính sách tiền gửi

Tính đến nay, trên địa bàn toàn tỉnh, ngoài chính sách NH Nhà nước về tiền tệ vàhoạt động NH, đã có tương đối đầy đủ các loại hình ngân hàng bao gồm: Chi nhánhNHNo&PTNT , chi nhánh NH công thương, NH chính sách, NH TMCP Đông Á Khách hàng của các NH rất đa dạng, có cả doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa

và nhỏ, các tầng lớp dân cư cũng có nhu cầu gửi tiền để thực hiện thanh toán cũng nhưđảm bảo tài sản của mình Tất cả cùng tạo ra một thị trường tiềm năng cho các NHTM,trong đó có NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang

1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.5.1 Mô hình SERVQUAL

1.5.1.1 Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ

Hình 2 Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ

Trong đó:

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý

về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của

khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng

của khách hàng

1999, đã làm cô đọng lại 5 biến số chung cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua sự hiện diện của các trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ và nhân viên Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo

và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual

là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng chonhiều bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và bổ sung thêm

- Tính tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phùhợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trongviệc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Tính đảm bảo (assuarance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịchthiệp, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

1.5.2 Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992)

Các nhà nghiên cứu cũng nghi ngờ giá trị của SERVQUAL trong việc đo lườngcác yếu tố mong đợi Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách

dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mongđợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối

với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000;Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).

Cronin và Taylor (1992) là hai trong những nhà nghiên cứu đã có nhiều ý kiến phảnbác SERVQUAL Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất môhình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Người được hỏi

tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận củaSERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992), từ đó giảm chất lượng số liệu Với cácnghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được rằng mô hìnhSERVPERF, chỉ đo lường “sự cảm nhận”, ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lườngchất lượng dịch vụ

Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL vàSERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là

mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấykhông ủng hộ giả thuyết đó

Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002)

Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ cho vay gồm 5 thành phần: tincậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảmnhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Mô hình SERVPERF được đánh giá là mô hình hiệu quả do tính ngắn gọn vàgiảm được số mục hỏi đi một nửa và dễ hiểu đối với người trả lời (Hartline và Ferrell,1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991) Mặt khác, nhiều nghiên cứuthực nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mô hình SERVPERF so vớiSERVQUAL khi triển khai trên thực tế

1.5.3 SYSTRA_SQ

Abdullah H Aldlaigan và Francis A.Buttle đã xây thang đo mới cho chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ từ mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng củaGronroos, gọi là thang đo SYSTRA_SQ (SYStem và TRAnsaction)

SYSTRA_SQ có 4 nhân tố gồm 21 biến Bốn nhân tố lần lượt là:

 SSQ (service system quality: Chất lượng hệ thống dịch vụ) chứa đựng sự kếthợp các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở mức tổchức Cụ thể, thang đo SSQ bao gồm các biến như: Chất lượng tư vấn của ngân hàng,mức độ trao quyền cho nhân viên, mức độ khách hàng có thể cập nhật dịch vụ…

 BSQ (Behavioural system quality): Nhân tố này thể hiện sự đánh giá cách màdịch vụ được thực hiện bởi nhân viên Nó được xây dựng từ FSQ (Functional SQ) baogồm: sự lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và hữu ích của nhân viên ngân hàng Nó cũngchứa đựng dáng vẻ bề ngoài của nhân viên ngân hàng

 MSQ (Machine SQ): Nhân tố này tập trung vào chất lượng máy móc và trangthiết bị Nó liên quan đến độ tin cậy của máy móc, mức độ hiện đại của trang thiết bị

 STA (Service transactional accuracy): Liên quan đến mức độ chính xác củanhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ Chẳng hạn: mức độ lỗi trong giao dịch vàcủa nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Đây là những mô hình được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ, trong đó có lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu không sai nhưng vớiSYSTRA-SQ sẽ giúp kết quả đo lường thật sự phù hợp và sát thực hơn vì đây là bộthang đo dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích đánh giá của khách hàng đối cới dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank- chi nhánh Phú Vang

Theo kinh nghiệm của các nghiên cứu trước đây thì mô hình SERVQUAL là môhình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trongviệc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhượcđiểm (Babakus & Boller, 1992; Brown & cộng sự, 1993; Buttle, 1996; Genestre &Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi và cộng sự, 1994)

và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp

ở những khía cạnh sau:

 Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

 Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

 Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing màchỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

 Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhậnrất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếpdựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi nóiriêng như đã nêu ở trên nên nghiên cứu dựa trên các biến số có sẵn trong mô hìnhSERVPERF (có điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với nghiên cứu một sốbiến), xác định 6 nhóm nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi là : Yếu tố hữuhình, Yếu tố sự tin cậy, Yếu tố lãi suất, Yếu tố sự đáp ứng, Yếu tố nhân viên, Yếu tốchăm sóc khách hàng

Hình 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG

2.1.Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam

 Tên tổ chức: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔN VIỆT NAM

 Địa chỉ: Số 36 đường Nguyễn Cơ Thạch, Mý Đình, Từ Liêm, Hà Nội

 Giá trị cốt lõi:

 Định hướng khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động

 Văn hóa agribank là: Trung thực, kĩ cương, sáng tạo, chất lượng và hiểu quả

 Chất lượng và sản phẩm dịch vụ tốt nhất, liên tục được cải tiến, đáp ứng nhucầu của khách hàng

 Kết hợp hài hào lợi ích khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo thànhcông của ngân hàng

 Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank còn thể hiện trách nhiệm của xãhội của một doanh nghiệp lớn đối với an sinh xã hội của đất nước

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang

Là một trong những ngân hàng ra đời sớm trên địa bàn tỉnh Bình- Trị -Thiên từsau ngày hoàn toàn giải phóng miền Nam thống nhất đất nước Ngân hàng NôngNghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank ) Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vangban đầu tồn tại dưới hình thức là chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp huyện Hương Phú,sau đó là NHNN&PTNT huyện Hương Phú

Đến năm 1990 chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang mới chính thức được thànhlập trên cơ sở chia tách chi nhánh NHNN&PTNT huyện Hương Phú thành hai Đó là chinhánh NHNN&PTNT huyện Hương Thủy và chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.Thời gian đầu vừa mới thành lập trụ sở của chi nhánh ngân hàng đặt tại khu vực Chợ Maithuộc địa giới của xã Phú Thượng Năm 2005, do huyện Phú Vang lại chia tách địa giới hànhchính nên một lần nữa chi nhánh của ngân hàng được chuyển về huyện lỵ Phú Đa, là trungtâm hành chính mới của toàn huyện Phú Vang và tồn tại cho đến ngày nay Trải qua hơn 20năm thành lập và phát triển, NHNN&PTNT huyện Phú Vang hiện nay là một trong nhữngđơn vị mạnh trong hệ thống Agribank trên địa bàn toàn tỉnh Hoạt động với chiến lược kinhdoanh tiền tệ trong lĩnh vực nông nghiệp và đặc biệt địa bàn đứng chân của chi nhánh làhuyện Phú Vang – một huyện trọng điểm của toàn tỉnh về nông-lâm-ngư nghiệp, có điều kiện

tự nhiên thuận lợi trong việc phát triển nông nghiệp Do đó việc đầu tư gắn với sản xuấtnông-lâm-ngư-nghiệp là yếu tố quan trọng và then chốt quyết định đến thành công trong hoạtđộng kinh doanh của chi nhánh

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo của thường vụ Huyện ủy, Hội đồng nhândân, Ủy ban nhân dân huyện Phú Vang và sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngànhtrong huyện, đặc biệt là sự lãnh đạo trực tiếp của NHNN&PTNT tỉnh, cùng với sựphấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên, NHNN&PTNT chi nhánh huyện PhúVang đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đáp ứng nhu cầu vốn và góp phầnphát triển kinh tế huyện nhà ngày một đi lên

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang

Chức năng: Kinh doanh tiền tệ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng đối với

khách hàng trong nước và nước ngoài Thực hiện tín dụng tài trợ chủ yếu cho nôngnghiệp nông thôn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh

Cơ cấu của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn ThừaThiên Huế- chi nhánh Phú Vang gồm một chi nhánh chính đặt tại huyện lỵ Phú Đa vàhai phòng giao dịch trực thuộc là phòng giao dịch Phú Thuận (địa phận thị trấn ThuậnAn) và phòng giao dịch Chợ Mai (Phú Thượng)

Chú thích:

: Quan hệ trực tuyến

: Quan hệ chức năng

Hình 4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn

Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ THUẬN

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MAI

PHÒNG TỔ

CHỨC HÀNH

CHÍNH

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban

tổ chức cũng như thể hiện được quy mô hoạt động của đơn vị

Thông qua bảng số liệu, có thể thấy tổng số lao động tại tạingân hàng NôngNghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang biến động nhẹqua các năm Cụ thể như năm 2012 số lao động tăng 1 người tương ứng 2,7% so vớinăm 2011 là 37 người, năm 2013 thì số nhân viên củng giữ nguyên như năm 2012.Phân theo giới tính ta thấy có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ Nam - Nữ năm 2011 là

67,56% -32,44% Tỷ lệ này có biến động nhẹ qua 2 năm tiếp theo Điều này cho thấycông việc của các cán bộ tín dụng đòi hỏi sức khỏe, áp lực công việc cao, hơn nữa với

vị trí NH trên địa bàn Phú Vang khá xa trung tâm thành phố, việc đi lại gặp khó khăncho nên nam giới phù hợp hơn với đặc thù công việc Bên cạnh đó số lượng nhân viên

nữ vẫn đáp ứng tốt các công việc giao dịch đòi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo, đặc biệt làcác bộ phận giao dịch, tư vấn…

Theo tính chất công việc thì chỉ có bộ phận trực tiếp tăng số lượng qua 3 năm, cụthể là năm 2011 có 35 nhân viên chiếm 94,59%, năm 2012 và năm 2013 tăng thêm 1người đạt mức 36 nhân viên chiếm 94,73% Trong khi đó số lương nhân viên phụtrách công việc gián tiếp trong NH vẫn giữ mức 2 nhân viên sau 3 năm

Nhìn chung, đội ngũ cán bộ của NH Agribank chi nhánh Phú Vang đáp ứng yêucầu của công việc, cán bộ có trình độ đại học chiếm trên 89% Ngoài số lượng nhânviên lâu năm, giàu kinh nghiệm, đa phần lao động của NH là những nhân viên trẻ,năng động và sáng tạo NH đã và đang đầu tư hơn nữa vào nhân tố con người như việc

tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên và có những hoạt động làm phát huyhơn nữa nhân tố này

Bảng 1 Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2011-2013

(Nguồn: phòng kế toán NHNN&PTNT Thừa Thiên huế - chi nhánh Phú Vang

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013

Giai đoạn 2010-2012 tình hình hoạt động của chi nhánh Phú Vang đã đạt đượcmột số kết quả sau:

2.2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013

Tình hình tài sản và nguồn vốn là một trong những nhân tố quan trọng giúp đánhgiá sự phát triển và tiềm năng của ngân hàng Qua bảng số liệu 2, nhìn chung ta thấytổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng tăng liên tục qua 3 năm về giá trị tuyệt đối,

và tốc độ tăng qua 3 năm khá cao và tích cực

Cụ thể năm 2012 tổng tài sản tăng 49.399 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng23,61% Năm 2013 tăng 51.926 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng 20,08% Tàisản tập trung chủ yếu ở lĩnh vực tín dụng Ngân hàng đã tích cực đầu tư và cho kháchhàng vay 193.862 triệu đồng năm 2011 và chỉ đến năm 2013 con số này đạt 292.278triệu đồng Tổng tài sản tăng dần qua các năm thể hiện được tiềm lực phát triển của chinhánh là khá tốt Ngân hàng sử dụng một cách hiệu quả đồng vốn của mình

Về nguồn vốn: tỷ trọng nguồn vốn huy động lớn, chiếm đa phần tổng nguồn vốn

Có được đều này do các năm vừa qua NH đã linh hoạt áp dụng các cơ chế ưu đãi về lãisuất nhằm đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng gửi tiền, đồng thời duy trì cácchính sách chăm sóc khách hàng cũng như chú trọng công tác marketing, quảng cáo,tuyên truyền và khuyến mãi

Vậy ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng hiệu quả, cónhững chuyển biến tích cực và ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường

Bảng 2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013