Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại công ty TNHH MTV in tạp chí cộng sản và đưa ra các giải pháp trên cơ sở TCVN ISO 9001 2008

Tuy nhiên, để đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm theo những tiêu chuẩn nhất định, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với quá trình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ LAM GIANG

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV IN TẠP CHÍ CỘNG SẢN VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP

TRÊN CƠ SỞ TCVN ISO 9001:2008

Chuyên ngành: Kỹ thuật Hóa học

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS TRẦN VĂN THẮNG

Hà Nội – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan

1 Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS.TS Trần Văn Thắng

2 Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian địa điểm công bố

3 Mọi sao chép không hợp lệ vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Học viên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2

DANH MỤC CÁC BẢNG 5

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 6

MỞ ĐẦU 7

Chương 1 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8

1.1 Các khái niệm cơ bản Quản lý Chất lượng (QLCL) [1,8] 8

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [1,7] 15

1.3 Các phương thức quản lý chất lượng [1,7,8] 18

Chương 2 27

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 27

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO [5,6] 27

2.1.1 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 28

2.1.2 Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9000 29

2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO (International for Standarzation Organization) 29

2.2.1 Tiêu chuẩn ISO 9001: 29

2.2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 30

2.3 Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 [6] 31

2.3.1 Sự tương thích của ISO 9001 với các hệ thống quản lý khác 31

2.3.2 Cách tiếp cận theo quá trình của hệ thống ISO 9001:2008 [4] 32

2.3.3 Các nội dung áp dụng hệ thống TCVN ISO 9001: 2008 [6] 35

Chương 3 41

KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ 41

3.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV In Tạp chí Cộng sản 41

3.1.1 Công ty TNHH MTV in Tạp chí Cộng sản, quá trình hình thành và phát triển 41

3.1.2 Cơ cấu quản lý tổ chức của Công ty: 45

3.1.3 Năng lực hệ thống máy và thiết bị hiện có của Công ty : 46

3.2 Quản lý chất lượng trong ngành in [2,3] 49

3.2.1 Chất lượng sản phẩm – Các yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm 49 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra chất lượng sản phẩm in [2] 53

3.3 Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty hiện nay 54

Chương 4 56

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 56

4.1 Đặt vấn đề 56

4.2 Đối tượng khảo sát, phương pháp và các nội dung thực hiện 56

4.2.1 Đối tượng khảo sát 56

4.2.2 Phương pháp khảo sát và các bước tiến hành [9,10] 58

4.3.Kết quả khảo sát và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho công đoạn gia công sau in 64

4.3.1 Đặt vấn đề: 64

4.3.2 Xây dựng định mức thời gian và kiểm soát chất lượng pha cắt tờ in trên máy dao 1 mặt 66

4.3.3 Xây dựng định mức tiêu hao giấy và kiểm soát chất lượng gấp tay sách trên máy gấp 3 vạch Shoei 69

4.3.4 Xây dựng định mức tiêu chuẩn độ chính xác và kiểm soát chất lượng sản phẩm của SP vào bìa keo nhiệt & xén 3 mặt 77

4.4 Đề xuất các công việc cần phải làm khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV In Tạp chí Cộng sản 81

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

Bảng 4.5: Mức bù hao giấy trên hệ thống máy gấp 3 vạch Shoei 73 Bảng 4.6: Bảng tính định mức bù hao cho máy gấp Shoei, SL <5.000 tờ 73 Bảng 4.7: Bảng tính định mức bù hao cho máy gấp Shoei, SL >5.000 tờ 75 Bảng 4.8: Bảng tính định mức bù hao cho máy gấp Shoei, SL >10.000 tờ 76

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 3.1: Sơ đồ xương cá – các yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm 49

Hình 4.2: Biểu đồ kiểm soát độ sai lệch thời gian pha cắt tay sách 68 Hình 4.3: Biểu đồ kiểm soát giá trị bù hao giấy TB cho máy gấp Shoei,

MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước

ta với các nước trong khu vực và thế giơí, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình QLCL mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung

và các doanh nghiệp in nói riêng là một đòi hỏi cấp bách Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn: “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường

Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải nỗ lực hết sức để giành chỗ đứng trên thương trường đầy khắc nghiệt, để có chỗ đứng trên thị trường doanh nghiệp cần phải có được các yếu tố sau:

- Giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo

- Có uy tín với khách hàng, thời gian giao trả hàng nhanh chóng thuận tiện

- Có chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm tốt

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải có các tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng sản phẩm để mọi thành viên trong cơ quan nghiêm túc thực hiện Nói một cách khác, doanh nghiệp cần có hoạt động "quản lý chất lượng" Tuy nhiên, để đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm theo những tiêu chuẩn nhất định, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với quá trình tổ chức sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp mình

Trong số các mô hình QLCL mà doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thì mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là mô hình khá phổ biến Tuy nhiên hiện nay mô hình này đã được thay thế bằng mô hình ISO 9001:2008 Để áp dụng

mô hình này vào xí nghiệp em xin chọn đề tài về vấn đề : “Đánh giá công tác quản

lý chất lượng tại công ty TNHH MTV In Tạp Chí Cộng Sản và đưa ra các giải pháp trên cơ sở TCVN ISO 9001:2008”

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO – 9001

1.1 Các khái niệm cơ bản Quản lý Chất lượng (QLCL) [1,8]

QLCL là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là từ khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số nhận thức về chất lượng cũng như về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được thuật ngữ Tiếng Việt thích hợp

để hiểu được nó

Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi

và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng Tổng quát lại có

3 quan điểm sản xuất và dựa trên nhu cầu người tiêu dùng Song ở đây ta không nghiên cứu chi tiết về chúng mà tổng quát lại, ta chỉ đưa ra khái niệm về QLCL

Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô thì QLCL là việc xây dựng đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản thì QLCL là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng

* Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO, một hệ thống tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp nhận khoa học, logic đã khái niệm như sau: QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng

Các nước phát triển đã xây dựng được lĩnh vực lý luận về nền tảng quản lý chất lượng cho riêng mình nhằm nâng cao và ổn định chất lượng sản phẩm trong

môi trường cạnh tranh toàn cầu Trong đó, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000 đang dần dần được thay thế bởi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và nó đã được nhiều công ty thuộc mọi loại hình sản xuất trên thế giới áp dụng

Ở Việt Nam trong những năm gần đây các doanh nghiệp đã nhận thức được chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO

Các sản phẩm in như tem nhãn, sách báo, tạp chí, cataloge… là một bộ phận cấu thành gắn liền với sự phát triển của mọi ngành nghề Do đó các doanh nghiệp in Việt Nam trong những năm gần đây đã kết hợp đầu tư đổi mới công nghệ thiết bị và thay đổi phương thức quản lý chất lượng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh của bạn Nếu như sản phẩm và dịch vụ do bạn cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì bạn có thể đánh mất khách hàng, do đó bán hàng và cung cấp dịch vụ bị giảm sút, gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu của bạn

Quản lý chất lượng lại không hề đơn giản Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng Những điều này đòi hỏi bạn nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng, trong hoạt động chế tạo, chế biến và dịch vụ, và tại sao bạn cần một hệ thống quản lý chất lượng Hướng dẫn này còn hỗ trợ bạn không chỉ về những điều mang tính nền tảng nêu trên mà còn những thông tin hữu ích về những hệ thống đánh giá chứng nhận, công nhận đối với hệ thống quản lý chất lượng

Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng được hình

thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp

1.1.1 Kiểm soát chất lượng: là những hoạt động kiểm tra xem những thông

số tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản

xuất

Đảm bảo chất lượng là những cách thức và hành động để chắn chắn rằng cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác và do vậy đem lại niềm tin cho khách hàng

1.1.2 Quản lý chất lượng: là những cách thức và hành động để chắc chắn

rằng tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra và

do vậy chất lượng đang được quản lý

1.1.3 Quản lý chất lượng toàn diện: là những hành động để đáp ứng toàn bộ những nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

1.1.4 Quản lý và đảm bảo chất lượng trong sản xuất: rõ ràng quản lý và đảm

bảo chất lượng trong sản xuất chế biến là rất quan trọng Tuy nhiên, đôi khi bạn gặp những khó khăn trong xác định và thực hiện điều này do sự phức tạp trong sản xuất kinh doanh Chẳng hạn, bạn dễ bị lúng túng phải giải quyết khi công nhân sản xuất nói không nhận đủ nguyên liệu sản xuất "giống" như hôm trước, còn thủ kho thì phản ánh rằng nguyên liệu đó đều "mua" từ một công ty cung cấp Bạn có thể thấy rằng hệ thống sản xuất của bạn đơn giản gồm 2 khu vực hay mảng hoạt động chính: khu vực hỗ trợ sản xuất và khu vực sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm Khu vực hỗ trợ sản xuất gồm những bộ phận đảm đương các công việc như tìm kiếm khách hàng, đặt kế hoạch sản xuất, chuẩn bị các nguồn nhân lực, thiết bị máy móc, kiểm tra chất lượng sản phẩm, lưu kho, bán hàng Khu vực sản xuất là bộ phận tạo ra sản phẩm hàng hoá từ những nguồn lực do khu vực hỗ trợ chuẩn bị Do đó, bạn nên:

Xác định rõ các công việc hay hoạt động của mỗi khu vực; Giao quyền và phân công trách nhiệm thật rõ ràng cho các cán bộ cấp dưới thuộc từng khu vực, bộ phận quản lý và công đoạn làm việc; Tìm hiểu kỹ càng về chất lượng của sản phẩm mà bạn sản xuất; Thiết lập một cách thức quản lý chất lượng sản phẩm cửa riêng bạn Tốt nhất là nên có một bộ phận hay cán bộ chuyên trách để thực hiện và duy trì; Định kỳ xem xét đánh giá và điều chỉnh Đặc biệt việc xây dựng tài liệu và lưu trữ những ghi chép về chất lượng trong mọi quá trình hỗ trợ và sản xuất là vô cùng quan trọng Khi các cán bộ ghi chép lại đầy đủ các chỉ tiêu chất lượng và trách nhiệm quản lý thì bạn sẽ dễ dàng tìm được cách giải quyết cho việc khúc mắc trong

ví dụ ở trên Ngoài ra, đào tạo các cán bộ thông hiểu về chất lượng của các công việc cụ thể, có đủ năng lực và kỹ năng thực hiện quản lý chất lượng là khá khó

khăn: Đôi khi bạn nên sử dụng các tổ chức tư vấn, đào tạo hay tập huấn bên ngoài

1.1.5 Cần biết thêm về chất lượng sản phẩm: sản phẩm hàng hoá của quá

trình sản xuất chế biến là các vật dụng hữu hình như bánh ngọt, xe đạp, quần áo, sách báo, tạp chí… hay một thiết bị máy móc nào đó Đặc điểm của các loại sản phẩm hữu hình này là khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được, thậm chí có thể biết được chất lượng của sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không Nhưng chất lượng của sản phẩm được bao gồm nhiều yếu tố, và bạn cần xác định, lựa chọn những yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cho sản phẩm

do bạn sản xuất chế biến Chất lượng của một sản phẩm có thể gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cơ sở do bạn đặt ra, và những đặc tính khác cũng như những đặc tính của những dịch vụ đi kèm

1.1.6 Quản lý chất lượng sản phẩm: để quản lý và đảm bảo chất lượng sản

phẩm trong quá trình sản xuất chế biến, bạn nên tiến hành các công việc sau: Có được một cán bộ chuyên trách về chất lượng, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá và báo cáo Cán bộ này sẽ tiến hành các công việc tiếp theo sau đây: Xác định, vẽ sơ đồ mô tả các công việc trong các quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm; Xác định các công việc tương ứng của các bộ phận chức năng; Bố trí trách nhiệm quản lý và kiểm soát chất lượng ở các bộ phận chức năng Đào tạo về chất

lượng và quản lý chất lượng cho các cán bộ ở các bộ phận chức năng; Hướng dẫn

và xác định các yêu cầu về chất lượng (hay các tiêu chí xác định chất lượng) đối với sản phẩm trên từng công đoạn, thao tác sản xuất ở tại mỗi bộ phận chức năng; Xác định mức độ quan trọng của mỗi tiêu chí, thiết lập biểu mẫu kiểm soát với tần suất thích hợp tại mỗi bộ phận chức năng; Đào tạo tập huấn cho công nhân sản xuất về cách thức đạt được các tiêu chí chất lượng, tuân thủ quy trình thực hiện và kiểm soát; Thu thập các biểu mẫu, phân tích số liệu, báo cáo và lưu trữ hồ sơ; Đưa ra các biện pháp thích hợp để điều chỉnh sản xuất và khắc phục Xem xét và đánh giá định

kỳ Bạn nên lưu ý rằng, bí quyết thành công nằm ở chính cách nhìn nhận của bạn về chất lượng sản phẩm và cách thức quản lý Các mục tiếp theo sẽ giúp bạn củng cố thêm cách thức quản lý cho thật phù hợp và khoa học

Bạn đang thực hiện quản lý chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ hiện tại nên bạn sẽ biết được bạn cần điều chỉnh ở đâu, bằng phương pháp gì để có thể loại trừ được những thiệt hại do kém chất lượng Không những thế, bạn cũng có thể tìm thấy những biện pháp khác để có thể nâng cao được chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ đó Đó là quản lý chất lượng nhằm cải tiến hiệu quả công việc Trên thực tế, hoạt động sản xuất kinh doanh luôn biến động, kéo theo tính hiệu quả kinh doanh cũng biến động theo: Sự xuất hiện mới những đối thủ cạnh tranh, sự phát minh một

kỹ thuật mới hay một biến động nào khác về thị trường, môi trường kinh tế xã hội đều đem lại những cơ hội và thách thức mới cho bạn Bạn sẽ phải thay đổi chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình để giành lại hay tìm mới những thị trường do

có thêm đối thủ cạnh tranh mới Việc cải tiến đó của bạn cũng cần được quản lý sao cho bạn luôn chủ động trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mình Như vậy, cách thức quản lý chất lượng hiện tại của bạn nên có tính mở để có thể thích ứng với những thay đổi hay cải tiến mà bạn thực hiện trong tương lai để vẫn duy trì hay nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh Vậy bạn nên quản lý chất lượng theo cách thức nào? Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam và trên thế giới áp dụng cách thức quản lý chất lượng dựa trên mô hình Vòng tròn Deming P- D-C-A và đã thành công

Theo mô hình này, mọi nhiệm vụ đều là một quá trình của 4 bước nối tiếp nhau liên tục: Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động cải tiến Hoạch định - Bạn cần đặt ra mục tiêu, vạch ra các bước thực hiện và phân bổ nguồn lực để thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định; Thực hiện - Quá trình các hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra; Kiểm tra - Việc xem xét đánh giá các kết quả, hiệu quả của việc thực hiện; Hành động cải tiến - Hành động điều chỉnh, khắc phục hay những thay đối để bắt đầu cho chu kỳ mới, bắt đầu từ hoạch định

Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lượng chịu tác động những yếu tố nào Minh hoạ chu trình của chất lượng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm

Qua nghiên cứu chu trình chất lượng (Hình 1.1) chúng ta thấy rất nhiều yếu

tố tác động đến chất lượng Muốn giải bài toán chất lượng, ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này [8] Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng có hiệu quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Nếu công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và phương pháp quản lý chất lượng có hiệu quả

Một số thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lượng do ISO đưa ra:

Quản lý chất lượng: là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra

các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh

đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

Hoạch định chất lượng: là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu

cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Kiểm soát chất lượng: là các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng

để thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ

thống chất lượng, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng

Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lượng chịu tác động những yếu tố nào Minh họa chu trình của chất lượng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm

Tuy nhiên, để thoả mãn yêu cầu và tính hệ thống đồng bộ thì công tác quản

lý chất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản được trình bày dưới đây

Hình 1.1: Chu trình chất lượng sản phẩm

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [1,7]

1.2.1 Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của

hệ thống quản lý Giá trị, sự thoả mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả

Marketing và nghiên cứu thị trường

Đóng gói, lưu kho

Kiểm tra, xác nhận

Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ Cung ứng

Hoạch định quá trình và triển khai

Thiết kế

và phát triển

CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG

1.2.2 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

Lãnh đạo của doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có

sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống

và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể

1.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng cửa doanh nghỉệp Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cán phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục vào các hoạt động cửa doanh nghiệp

1.2.4 Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn giá trị của đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình tiếp theo

đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá

trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với

sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài

1.2.5 Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp

hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau

1.2.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải "bám chắc" vào công việc của doanh nghiệp

1.2.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

1.2.8 Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan

hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ với bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bên ngoài này ngày càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lược

Chúng có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

1.3 Các phương thức quản lý chất lượng [1,7,8]

1.3.1 Kiểm tra chất lượng

Sự tiến bộ của kỹ thuật bắt nguồn từ cuộc Cách mạng Công nghiệp ở nửa cuối thế kỷ 18, đặc trưng của cuộc cách mạng này là sự phân công lao động đã làm tăng năng suất lao động lên hàng trăm lần, giảm giá thành, tạo điều kiện tăng sức mua Việc phân công lao động cũng làm đơn giản hóa các thao tác của từng cá nhân, tạo thêm công ăn việc làm cho công nhân không được huấn luyện Công việc làm nhiều cũng có nghĩa là tăng sức mua, kết quả của sự tác động dây chuyền này là thúc đẩy sự phát triển của xã hội và nền công nghiệp Đây là ý nghĩa cơ bản của cuộc cách mạng công nghiệp Việc tăng năng suất vũ bão trong cuộc cách mạng công nghiệp và hiệu quả của nó đã ăn sâu vào mọi khía cạnh đời sống xã hội Các

nhà chuyên môn gọi sự kiện này là cuộc “Cách mạng Công nghiệp lần thứ nhất”

Việc đơn giản hoá các thao tác do sự phân công lao động đã dẫn tới quá trình

cơ khí hoá Chế tạo ra các công cụ lao động thay thế hiệu quả, và tiến tới động cơ hoá, sử dụng năng lượng để thay thế cho lực của đôi tay Cơ khí hoá và động cơ hoá được kết hợp trong các máy được dần dần cải tiến từ các dụng cụ cắt gọt đơn giản đến điều khiển bằng số, sử dụng máy tính có chương trình Sự phát triển này đã nâng cao vượt bậc sức lao động Tự động hoá, dù là bán tự động hay tự động hoá hoàn toàn, đều giải phóng công nhân khỏi việc túc trực thường xuyên bên máy móc

Có thể nói một cách không quá rằng không có hiện tượng xã hội nào không bị ảnh hưởng bởi sự phân công lao động, cơ khí hoá và tự động hóa Các nhà chuyên môn

gọi sự kiện này là cuộc “Cách mạng Quản lý Công nghiệp lần thứ hai”

Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng lợi ích của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ hai này chỉ ở trong phạm vi cải tiến các thao tác trong sản xuất, nó chưa động đến cải tiến quá trình Ở đây, cần phân biệt quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó vật liệu biến đổi thành sản phẩm, còn thao tác là công việc do người hay máy móc tác động lên vật liệu

Do bản chất của sản xuất công nghiệp, các yêu cầu về tính đổi lẫn, tương thích và tính thống nhất hóa giữa các chi tiết, bộ phận trở thành một yếu tố quan trọng đóng góp cho chuyên môn hóa, hợp tác hoá, nâng cao năng suất và chất lượng Tiêu chuẩn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng Ngoài yếu tố tiêu chuẩn hoá này, tính ổn định của chất lượng cũng ngày càng trở thành mối quan tâm cơ bản

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật Trên thực tế trong thời kỳ này, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên kiểm tra được chỉ định và đào tạo với mục tiêu là nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp quy định Như vậy, kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất

Theo [1] định nghĩa: "Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính" Như vậy kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Tức là chất lượng không được tạo dựng lên qua kiểm tra mà chỉ là xem xét, phân loại Ngoài ra, để

đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp qui định một cách hiệu quả bằng các kiểm

tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:

- Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sự sai sót nào trong quá trình kiểm tra

- Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và

những thiệt hại ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

- Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng

Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc đã thoả mãn nhu cầu thị trường, nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu

Vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm Việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá

trình chế tạo đã được sử dụng một cách rộng rãi, khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời (Quanlity Control - QC)

1.3.2 Kiểm soát chất lượng

a/ Sự ra đời của kiểm soát chất lượng

Khi thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo là điều quan trọng, người ta đã lập các tiêu chuẩn chất lượng, qui định kĩ thuật và các hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, các nhà quản lý nhận thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố trên có đầy đủ và đã được tiêu chuẩn hoá cao độ, vẫn còn rất nhiều các yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm soát của con người, chẳng hạn như yếu tố thời tiết, điều kiện môi trường Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng mà trên thực tế không thể loại bỏ được Vì lý do này, các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm được sản xuất thực sự không bao giờ đồng nhất, mà luôn phân tán quanh giá trị mục tiêu Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là mốc ra đời của

hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại vì hai nguyên nhân sau:

- Thứ nhất, lý thuyết này ghi chép việc phân tán dữ liệu và sử dụng chúng để kiểm

soát các quá trình bằng cách áp dụng ước lượng thống kê

- Thứ hai, lý thuyết chứng tỏ việc áp dụng hình thức kiểm soát trong quá trình sản xuất có lợi ích kinh tế hơn là tập trung vào việc kiểm tra Việc đưa một quá trình đặt dưới sự kiểm soát và duy trì được trạng thái này sẽ có thuận lợi sau:

+ Giảm chi phí kiểm tra

kế, lập kế hoạch, marketing

b/ Các nội dung của kiểm soát chất lượng

Định nghĩa: "Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng"

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Trong thời kỳ mới ra đời, việc kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây:

Kiểm soát con người: Là yếu tố trước tiên trong quản trị chất lượng Mọi

người từ lãnh đạo đến nhân viên phải được đào tạo đầy đủ để có thể sử dụng được các phương pháp thao tác, các qui trình theo thiết kế Mỗi cá nhân phải hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của bản thân mình về quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, có đầy đủ các tài liệu, các bản hướng dẫn thực hiện công việc cần thiết, được đảm bảo phương tiện và điều kiện làm việc đạt chất lượng như các mục tiêu

đã được xây dựng

Kiểm soát quá trình và triển khai các mục tiêu: Những câu hỏi chủ yếu cần

được giải đáp thường là các mục tiêu được xây dựng có phù hợp yếu tố khách quan, chủ quan để thể hiện được chiến lược kinh doanh xuyên suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp hay chưa? Được cấp trên chấp nhận như thế nào? Mục tiêu của doanh nghiệp cũng như sự định hướng cần được trình bày theo một trình tự gồm các giai đoạn, các bước đi từ đầu cho đến khi thực hiện được mục tiêu dài hạn, mục tiêu chiến lược Đồng thời doanh nghiệp cũng phải điều chỉnh việc triển khai thực hiện một cách nhạy bén khi điều kiện khách quan thay đổi

Kiểm soát đầu vào: Là điều kiện quan trọng để đảm bảo chất lượng Điều

này đòi hỏi người sản xuất phải chọn nhà cung ứng có xuất xứ rõ ràng, có khả năng đáp ứng phù hợp với dây chuyền sản xuất, với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Quá trình giao dịch, ký kết hợp đồng mua bán, vận chuyển phải được thực hiện theo đúng qui trình, đáp ứng đầy đủ và kịp thời Người cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình một cách ổn định theo đúng thiết kế

Kiểm soát thiết bị trong sản xuất và thử nghiệm: Là nội dung được thực hiện

thường xuyên suốt quá trình sản xuất, các thiết bị dùng trong sản xuất được kiểm định và tiêu chuẩn hóa phù hợp mục đích sử dụng chúng phải ổn định về kỹ thuật, được bảo dưỡng định kỳ và không gây ô nhiễm môi trường

Đo lường kết quả và so sánh các mục tiêu đề ra: Trên cơ sở mục tiêu đã

định, các kết quả đo lường phải phản ánh khách quan, chính xác về từng loại công việc, đúng thời điểm, mang tính so sánh và có đủ điều kiện phân tích Báo cáo kiểm soát phải được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, việc điều chỉnh mục tiêu (nếu có) phải dựa trên những phân tích cụ thể, nêu rõ được những ưu, nhược điểm về triển khai mục tiêu Mặt khác, các kết quả đo lường phải cho phép dự kiến được xu thế biến động của việc thực hiện mục tiêu

Phân tích nguyên nhân gây ra trục trặc: Tiếp theo việc thu thập thông tin

qua các phép đo, người ta xem xét những nguyên nhân gây lỗi, đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng tới tình hình chất lượng, từ đó xác định đâu là những nguyên nhân

cơ bản, đâu là nguyên nhân trực tiếp "Trung tâm của công việc phân tích là mức độ

và những nguyên nhân có thể kiểm soát đã nhận biết được so sánh với những nguyên nhân không có thể kiểm soát”

Xác định và triển khai hành động phù hợp: Bước này đòi hỏi phải xác định

rõ hành động của quản trị thuộc trách nhiệm của người quản trị ở cấp nào để nhanh chóng có hành động can thiệp thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu đã định ban đầu

Từ đó, các nhà quản trị quyết định xem hành động gì cần được thực hiện tại từng bộ phận hay toàn cục để có thể nhanh chóng sửa chữa khuyết tật (theo thứ tự ưu tiên do doanh nghiệp xác định) hoặc cần được điều chỉnh từng bước trong một thời gian xác định nhằm đạt được các mục tiêu đã định trước Điều cần tránh là điều chỉnh quá trình chậm để khuyết tật kéo dài hoặc được triển khai một cách quá vội vã làm rối loạn hệ thống quản trị

Đánh giá: Đánh giá và đánh giá lại chất lượng công việc cần được tiến hành

một cách thường xuyên, hoặc định kỳ (hàng quý, 6 tháng, 1 năm, một chu kỳ sản phẩm ) để có những kết luận kịp thời theo yêu cầu đánh giá Cả những hành động

cũng như các phương pháp, phương tiện kiểm soát, đánh giá cũng phải được không ngừng hoàn thiện, cải tiến để các thông tin chính xác hơn, được thu nhập và xử lý kịp thời cho phép kiểm soát chất lượng tốt nhất

Kiểm soát môi trường: Môi trường là yếu tố khách quan luôn tác động vào

quá trình sản xuất như nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng

1.3.3 Đảm bảo chất lượng:

Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định

kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm Tuy nhiên, bản thân các quy định này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng nếu như chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp

có những sai sót Bởi vậy, bên cạnh các tiêu chuẩn về sản phẩm cần xây dựng các tiêu chuẩn, hướng dẫn về cách thức tiến hành và cơ cấu thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm

Nói chung, khách hàng đến với người cung cấp để xây dựng hợp đồng mua bán là dựa trên hai yếu tố: giá cả và sự tín nhiệm đối với người cung cấp Sự tín nhiệm hay niềm tin có được từ nhiều yếu tố: năng lực cung cấp sản phẩm đúng thời hạn và có chất lượng thoả mãn nhu cầu đã thoả thuận, sự ổn định về tài chính, xã hội Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể khẳng định được sản phẩm làm ra sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu khách hàng đề ra?

Trong thời kỳ dài nửa đầu thế kỷ 20, người mua hàng sau khi ký kết hợp đồng xong, chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho đến khi nhận hàng Họ không thể biết được những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của người cung cấp Khách hàng đã có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất nhưng điều đó vẫn không

đủ, vì còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Khái niệm đảm bảo chất lượng là "mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng"

Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải:

- Có một mục tiêu, chính sách phù hợp hướng về thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện cho chức năng chất lượng có một vị trí trong công ty

- Có sự phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các bộ phận để có thể phối hợp mục tiêu đã đặt ra

- Xác định được các quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng

- Có hệ thống luật điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để kiểm soát được quá trình

- Có đủ nguồn lực để thực hiện công việc đã đặt ra

Và một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại công ty Nói theo ngôn ngữ hiện nay, công ty phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu

lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó

chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các ngành sản xuất bình thường, và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài chính, ngân hàng

Những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tế chấp nhận,

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO

9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay một

tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Có thể nói chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này, thì mới có cơ sở tạo ra "niềm tin khách quan" đối với chất lượng sản phẩm

Qua phân tích sự phát triển một số phương thức quản trị chất lượng sản phẩm nêu trên vấn đề chất lượng sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu của các công ty

cũng như của quốc gia trong quá trình hội nhập quốc tế chất lượng tốt tạo lên thương hiệu mạnh

1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện

1.3.4.1 Sự ra đời của kiểm soát chất lượng toàn diện

Sau khi lý luận và các kỹ thuật QC được người Mỹ đưa vào Nhật Bản chỉ riêng các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả kỳ diệu trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động các quá trình sản xuất chỉ rõ mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác hoạt động kiểm tra băng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy

mẫu thay cho việc kiểm tra 100% Vào cuối những năm 1940 các kỹ thuật kiểm soát

chất lượng thống kê (SQC) chỉ được áp dụng rất hạn chế một số khu vực sản xuất

và kiểm nghiệm Việc áp dụng các kỹ thuật SQC trong những khu vực khá chật hẹp

ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, dịch vụ sau khi bán hàng

Ví dụ: điều mà chúng ta đều biết là các sản phẩm tốt đã qua kiểm tra cuối cùng đôi khi bị phá huỷ hoặc hư hỏng trong khi lưu kho hoặc vận chuyển dẫn đến những khiếu nại của khách hàng

1.3.4.2 Đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) do Armand V.Feigenbaum

đưa ra, ông định nghĩa như sau :

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ tục phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lương điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng Hệ thống đảm bảo chất lượng mà ta vừa đề cập ở mục 1.3.3 cũng mới chỉ tập trung vào cách thức đem lại lòng tin, chủ yếu là cho khách hàng, chưa đề cập có hệ thống và định hướng đến việc giải quyết các vấn đề quản lý nội bộ và cải tiến chất lượng

1.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới đã góp phần nâng cao hoạt động quán lý chất lượng như hệ thống "vừa đúng lúc, sản xuất không kho" là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM…) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương tây được áp dụng trước hết trong ngành sản xuất xe hơi của Mỹ Giữa những năm 1980 một số công ty Mỹ như (Ford, Xerox, Florida Power & Light ) bắt đầu áp dụng các chương trình cải tiến liên tục mà nay được gọi là Quản lý chất lượng toàn diện

TQM được định nghĩa như sau:

Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất cho phép chữ "toàn diện" ở đây có nghĩa là:

- Huy động toàn diện các nhân viên

- Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi giai đoạn sản xuất

- Chất lượng cả các dịch vụ đối với khách hàng

- Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty

Về thực chất TQC, TQM chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng, mang sắc thái khác nhau tuỳ theo đặc điểm của từng quốc gia, cách thức triển khai

Chương 2

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

Ngoài những phương thức quản lý chất lượng nêu trên, hiện nay mô hình quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO đã được hầu hết các nước trên thế giới

áp dụng và đã mang lại những hiệu quả rất rõ rệt Hệ thống quản lý chất lượng ISO

có nhiều phiên bản và ngày càng được cải tiến, nâng cấp Ví dụ việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố, ISO đưa

ra các nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong ISO 9000 và ISO 9004 và đã được xem xét cải tiến khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chấp nhận một

hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định chiến lược của tổ chức, cơ sở sản xuất, vì vậy việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp bước đầu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn mới này cho Công ty TNHH MTV In Tạp Chí Cộng Sản là một trong những bước đi cần thiết trong xu thế hội nhập toàn cầu Phần đi sâu vào tìm hiểu hệ thống quản lý này sẽ được trình bày cụ thể trong chương sau

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO [5,6]

ISO - 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trình cung ứng, kiểm soát, quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO-9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế

2.1.1 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000

a Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau:

- Thứ nhất: ISO - 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị

có mối quan hệ nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy định Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của QLCL

- Thứ hai: Phương châm chiến lược của ISO - 9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đẩy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới

- Thứ ba: Về chi phí, ISO - 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí

ẩn Cần có kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình

- Thứ tư: ISO - 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thông “mua bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO - 9000 cho các doanh nghiệp Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi

b Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 được xây dựng dựa trên các nguyên tắc sau:

- Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

- Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm Tuy nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 sẽ

bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

- Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một

hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đối với từng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể Do đó mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và các tổ chức xã hội

Hệ thống QLCL theo ISO - 9000 dựa trên mô hình Quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng

2.1.2 Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9000

Ba lợi ích quan trọng nhất của ISO - 9000 có thể nhận thấy rõ là:

- Kiểm soát quản lý tốt hơn

- Nhận thức một cách đầy đủ hơn về các vấn đề mang tính hệ thống

- Có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế

2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO (International for Standarzation Organization)

Công bố năm 1987 gồm 5 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: Quản trị chất lượng và các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng

- ISO 9001: Hệ thống chất lượng – mô hình hệ thống đảm bảo chất lượng trong thiết

- ISO 9004: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng

2.2.1 Tiêu chuẩn ISO 9001:

Là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:

- Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế

- Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng

- Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO - là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia

- Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động

- Có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô

Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:

* Các Doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đạt được các yêu cầu sau:

- Đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách hàng

- Đáp ứng các yêu cầu luật định, và hướng đến

- Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

- Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu

Lý do chọn ISO 9001 vì :

* Áp lực từ thị trường:

- Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu,

- Cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu,

- Cải tiến hiệu quả hoạt động để tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh

- Xu thế hội nhập quốc tế

* Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:

- Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường

- Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động

- Áp lực từ nhân viên

- Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp

- Nâng cao năng lực cá nhân

2.2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001

- Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực,

- Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp,

- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực

và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,

- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

- Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo

- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn

- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận

- Được sự đảm bảo của bên thứ ba

- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

- Cơ hội cho quảng cáo, quáng bá

2.3 Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 [6]

2.3.1 Sự tương thích của ISO 9001 với các hệ thống quản lý khác

Trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001, các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 14001: 2005 được xem xét kỹ càng nhằm tăng cường tính tương thích của hai tiêu chuẩn vì lợi ích của cộng đồng người sử dụng Phụ lục A của tiêu chuẩn đã nêu ra sự tương ứng giữa ISO 9001 : 2008 và ISO 14001 : 2005 Tiêu chuẩn này không bao gồm các yêu cầu cụ thể cho các hệ thống quản lý khác, như các hệ thống quản lý môi trường, quản lý an toàn và sức khoẻ nghề nghiệp, quản lý tài chính hoặc quản lý rủi ro Tuy nhiên, tiêu chuẩn này giúp tổ chức hoà hợp và hợp nhất hệ thống quản lý chất lượng của mình với các yêu cầu của hệ thống quản

lý có liên quan Tổ chức có thể điều chỉnh hệ thống quản lý hiện hành của mình nhằm mục đích thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Một số thay đổi giữa ISO 9001 : 2008 so với ISO 9001 : 2000 được đưa ra trong phụ lục B của tiêu chuẩn, bao gồm một số điều khoản chính được trình bày dưới đây

ISO 9001 : 2008 bổ sung thêm và sửa đổi một số điều khoản so với ISO 9001 : 2000:

- Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 không nhằm dẫn đến sự đồng nhất về cấu trúc của các hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu

- Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và tổ chức bên ngoài, kể cả các tổ chức chứng nhận, để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và các yêu cầu riêng của tổ chức

- Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau Hoạt động hoặc một tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình

- Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình như vậy, và sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như "cách tiếp cận theo quá trình"

- ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn hướng vào nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thông qua việc cải tiến liên tục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức Tuy nhiên, tiêu chuẩn này không dùng để chứng nhận, quy định bắt buộc hoặc ký kết hợp đồng

Toàn bộ những điều thay đổi trên phải được cập nhật để phản ánh mối tương quan giữa TCVN ISO 9001:2008 với TCVN ISO 9001:2000 cho những cải tiến tiếp

theo

2.3.2 Cách tiếp cận theo quá trình của hệ thống ISO 9001:2008 [4]

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là phiên bản nâng cấp của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000 Hệ thống này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải

tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như "cách tiếp cận theo quá trình" Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó

Mô hình “hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình” nêu ở hình (2-1) minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong các điều từ 4 đến 8 của bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu được xem như đầu vào Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá thường xuyên và không ngừng phát triển

Hệ thống ISO 9001: 2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tảng để xây dựng lên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng, đó là:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho lãnh đạo của doanh nghiệp nắm vững phần hồn của ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp của mình

2.3.3 Các nội dung áp dụng hệ thống TCVN ISO 9001: 2008 [6]

Hiện nay, hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước, nhưng ở nước ta các công ty, nhà máy sản xuất in

đã áp dụng hệ thống ISO thì chủ yếu là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Tuy nhiên, đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách

và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường thiết kế triển khai sản phẩm và quá trìmh cung ứng kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạọ v.v thì quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 là một yêu cầu cấp thiết và tất yếu của nền kinh tế hội nhập quốc tế Ví dụ với các đối tác nước ngoài có nhu cầu in ấn ở nước ta hiện nay thì trước tiên họ xem xét năng lực sản xuất và hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp đã được cấp chứng nhận ISO chưa và theo tiêu chuẩn nào? Vì vậy, đối với các doanh nghiệp in muốn xuất khẩu sản phẩm in ra thị trường thế giới cũng như đáp ứng thị trường trong nước cần phải xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Qua xem xét các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và phân tích các quá trình tổ chức sản xuất, kinh doanh chính ở chương 3, chúng tôi nhận thấy Công ty TNHH MTV In Tạp chí Cộng sản nên lựa chọn và xây dựng áp dụng ngay mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 bởi triết lý của hệ thống này là:

- Hệ thống quản lý tập trung vào khách hàng, hướng tới khách hàng thông qua các sản phẩm có chất lượng, ổn định nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng (đây chính là giải quyết vấn đề theo quy tắc nhân -quả, từ cơ chế xin-cho chuyển sang quan hệ khách hàng- người cung ứng)

- Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chí phí thấp nhất, làm việc

không lỗi (Làm đúng ngay từ khi thiết kế lập phương án có thể chậm để thực hiện nhanh, đừng thiết kết nhanh để thực hiện chậm Tránh làm lại)

- Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình - Model of a process-based quality management system, hay gọi tắt là Management By Process (MBP) và đưa

ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế để liên tục cải tiến hệ thống quản lý

là cách quản lý cơ bản (Xuất hiện khái niệm mới: yêu cầu của khách hàng ở đầu vào , thỏa mãn nhu cấu của khác hàng ở đầu ra)

- Phòng ngừa những điểm không phù hợp đối với khách hàng là phương châm chính

để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Phòng ngừa ngay từ khi thiết kế, lập phương án Làm đúng ngay từ đầu là cách phòng hiện quả nhất)

2.3.3.1 Yêu cầu chung khi xây dựng hệ thống QLCL ISO 9001 : 2008

Công ty TNHH MTV In Tạp chí Cộng sản phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Muốn làm được điều này Công ty phải:

a- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ Công ty

b- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này,

c- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành

và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

d- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này

e- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này và thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Khi

tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống quản lý chất lượng xác định trong hệ thống quản lý chất lượng

2.3.3.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu khi áp dụng ISO 9001: 2008 [6]

Chú ý rằng thuật ngữ "thủ tục dạng văn bản" xuất hiện trong tiêu chuẩn này, thì thủ tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì Một tài liệu riêng rẽ có thể đề cập tới yêu cầu với một hay nhiều thủ tục Yêu cầu về thủ tục dạng văn bản có thể được đề cập trong nhiều tài liệu

Mức độ văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tuỳ thuộc vào quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động, sự phức tạp và

sự tương tác giữa các quá trình và năng lực nhân sự Hệ thống tài liệu có thể ở bất

kỳ dạng hoặc loại phương tiện nào

2 Sổ tay chất lượng

Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng phải mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của Công ty

3 Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các

yêu cầu nêu trong mục kiểm soát hồ sơ sẽ nêu dưới đây Công ty phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

a Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành

b Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

c Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

d Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng, tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết, các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát, để ngăn ngừa việc vô tình

sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào

4 Kiểm soát hồ sơ

Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.Công

ty phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ Hồ

sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

2.3.3.3 Trách nhiệm của lãnh đạo:

1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, đảm bảo sẵn có các nguồn lực

2 Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất (Giám đốc Công ty) phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng (cụ thể ở các mục dưới đây)

3 Chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của Công ty bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyền đạt và được xem xét để luôn thích hợp

4 Hoạch định

a Mục tiêu chất lượng:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

b Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu nêu trên cũng như các mục tiêu chất lượng và tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với

hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện

5 Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong trung tâm và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng

6 Đầu vào của việc xem xét

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về kết quả của các cuộc đánh giá, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, các

hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và các khuyến nghị về cải tiến

7 Đầu ra của việc xem xét

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống, việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực

Tóm lại: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không thể đảm bảo rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức, khách hàng